Q12(员工敬业度调查)-了解你的员工(管理经验)

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4、Gallup Organization.2Copyright StandardsThis docume 盖洛普咨询有限公司 1935年由乔治 盖洛普博士创立 率先使用科学方法调查民意 在全球建立了40多个分公司 调查网覆盖世界60%的人口和 70%的产值 盖洛普博士被生活杂志评为100年来对美 国历史影响最大的人之一 盖洛普咨询有限公司 1935年由乔治 盖洛普博盖洛普公司优势和定位 人本管理优势理论成功心理学管理咨询长达60多年测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为，并据此为客户提供营销和管理咨询。4盖洛普公司优势和定位 人本管理长达60多年测量和分析选民、消新时代的挑战知识经济全球

5、化信息时代5新时代的挑战知识经济全球化信息时代7知识经济时代企业价值如何提高价值的来源已从有形资产转化为无形资产 无形资产有形资产38%62%38%15%62%85%1.布鲁克林学院2.标准普尔500公司的Baruch Lev分析198219921199826知识经济时代企业价值如何提高价值的来源已从有形资产转化为无形“一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力”彼德 杜拉克THE GALLUP ORGANIZATION彼德 杜拉克THE GALLUP ORGANIZATI“ 在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建

6、立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。”知识资本 托马斯 斯图加特知识经济的挑战8“ 在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容生产率推动的增长与投入推动的增长平均GDP增长中国的GDP增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入百分比生产率推动投入推动3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%资料来源：世界银行9生产率推动的增长与投入推动的增长平均GDP增长中国的GDP增“ 集团投资者协会代表了94家退休基金，共持有1万亿美元的股票。该会将在华盛顿年会上讨论企业人事管理之道及其推广。”美联社 1

7、997.3.19知识经济的挑战10“ 集团投资者协会代表了94家退休基金，共持有1万亿美元的股“ 如果我们深入考察就会发现，财务报告的效能在下降，其对一家公司的真正价值的测量日趋片面。于是我们开始减少对其重视程度，转而寻找其他的方法，来测量无形指标，如研究与开发、顾客满意度、员工满意度等。”史蒂夫 沃曼 前证交会主席 1997.4.7知识经济的挑战11“ 如果我们深入考察就会发现，财务报告的效能在下降，其对一家竞争方式的改变：决胜0.01秒 知识经济的挑战产品？技术？资金？服务？人才12竞争方式的改变：决胜0.01秒 知识经济的挑战产品？技知识经济的挑战 管 理 理 论 的 发 展： 全 面

8、质 量 管 理 (TQM) 企 业 / 资 产 重 组( REENGINEERING) 人 才 / 文 化 / 人本管理 13知识经济的挑战 管 理 理 论 的 发 展：15成功心理学的革命关注失败 - “ 病态模型 ”关注优势和成功14成功心理学的革命关注失败关注优势和成功16盖洛普研究基础 200万以上的个别访谈 400多个工作岗位15盖洛普研究基础 200万以上的个别访谈17盖 洛 普 路 径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值THE GALLUP ORGANIZATION盖 洛 普 路 径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠“硬”数据与“

9、软”数据企业财务指标品牌 忠实度不断增长的 忠实用户滞后指标前导指标员工17“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌不断增长的 滞后指标前盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展股票增值实际利润增长管理干预区盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可盖洛普的两本畅销书盖洛普的两本畅销书 盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值 盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠发展从自知之明开始StrengthsFinder第一印象Q12同事反馈21发展从自知之明开始Strengt

10、hsFinder第一印象Q优势世界出类拔萃原因何在? 优势 22优势世界出类拔萃原因何在? 优势 什么是优势？持久的、近乎完美的工作表现23什么是优势？持久的、近乎完美25 优势世界 优势的构成 目标 + 技能 + 知识 + 才干/天赋24 优势世界 才 干 的 公 式T (R+E+R)=P3才干 (关系+期望+表扬/奖励) =人均效益25才 干 的 公 式T (R+E+R)=P3才干 (关系+期 优势世界优势的核心是才干才干 - 是个人所展现的自发而持久的并能产生效益的思维、感觉和行为模式；是贯穿其一生并且无法传授、培训或强求的主题；它所体现的是你的为人之本，而不是你的后天知识。26 优势世

11、界优势的核心是才干才干 -才干区别优秀与平庸 (电话公司案例)最好100Top 7881%775%7110%最差-100Bottom3-631%-315%-1410%5,000 一线员工-24thQTL402ndQTL273rdQTL611stQTLTHE GALLUP ORGANIZATION才干区别优秀与平庸 (电话公司案例)最好100Top 788才干区别优秀与平庸 (零售店案例)最好100Top 251001%835%7510%601stQTL302ndQTL143rdQTL04thQTL最差-78Bottom25-3510%-435%-641%17,995 员工THE GALLUP

12、ORGANIZATION才干区别优秀与平庸 (零售店案例)最好100Top 2510 优势世界 破除才干的迷信： 每个正常人都有独到才干 做好任何工作都需要才干 才干区分优秀与平庸29 优势世界 破除才干才干世界识别才干，日常观察：渴求一学就会行云流水高人一筹满足与技能和知识相比，才干难以后天获得。成人之后，人脑难以重新布线。30才干世界识别才干，日常观察：与技能和知识相比，才干难以后天获弱 点不断挣扎。熟不生巧。平时可以忽略不计，除非你想 扬短避长！31弱 点不断挣扎。33如何对待弱点？控制，而不是消除设法避短辅助系统互补搭档发挥优势32如何对待弱点？控制，而不是消除34才干有别于技能和知识

13、 技能和知识：后天获得；能够人-人传授和转移不能情境-情境转移 才干：先天和早年形成 (天赋)；因人而异； 一旦形成，很难改变不能人-人转移；能情境-情境转移33才干有别于技能和知识 技能和知识：35优势世界根据工作要求，选择具备所需才干的人34优势世界根据工作要求，36 优势世界 . . . 然后将其化为优势35 优势世四组才干奋斗思维交往影响四组才干36四组才干奋斗思维交往影响四组才干38我们喜欢概括对别人的印象交际型影响型动力型 智慧型交往主题 7个主题影响主题 6 个主题奋斗主题 9 个主题 思维主题 12 个主题37我们喜欢概括对别人的印象交际型影响型动力型 管理需要测量 测量为了管

14、理 管理需要测量Q12TM 盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值为有效推动硬数据必须管好软数据Q12TM 盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理Q12 Q12 盖洛普工作环境评测与管理 员工满意度调查 群众评议领导 举报箱是：Q12TM 基层工作环境和员工敬 业度的KPI 以评测为基础的管理体系Q12TM不是：管理需要评测，评测为了管理41盖洛普工作环境评测与管理 员工满意度调查是：Q12TM 现实世界1993年，有人采访财富500强公司的人力资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法，发现：80%测验员

15、工民意问卷平均长度-150个问题频率-1-2年一次60%声称调查之后情况变糟!42现实世界1993年，有人采访财富500强公司的人力资源和组织诊断评估“我们有什么问题？”问卷冗长面面俱到取代对话不可比中心解决孤立事件关注过去诊断工具43诊断评估“我们有什么问题？”关注过去诊断工具45诊断评估关注“我们的文化优势何在？”目的明确推动对话测量重点可比基层负责落实行动持续跟踪面向未来评估工具Q12TM44诊断评估关注“我们的文化优势何在？”面向未来评估工具Q12T由此进入识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实际利润增长股票增值 123456789101112 盖 洛 普 路 径45由此

16、进入识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实由此进入识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实际利润增长股票增值 123456789101112 经理的责任与Q12经理的目标是培养 “敬业”员工，Q12测量其成功程度 46由此进入识别优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实管理层对一线员工的影响 高层、中层管理 人员对一线员工 的工作几乎无影 响一线经理对一线 员工有直接影响最高管理层中层经理.60一线经理员工.50.40.0.047管理层对一线员工的影响 高层、中层管理最高中层.60一线员工 经理的职责和 Q12敬业员工123456789101112优秀经理 经

17、理的职责1.通过班组反馈和行动计划， 动员员工参与建设良好的 工作环境。2.根据发展指南思考自己作 为经理应如何行动来增强 Q12 。48 评测员工敬业度和基层工作环境发动一线经理和员工积极参与改进工作环境识别“最佳团队”，推广先进经验有针对性地提高一线经理的管理水平实施Q12的目的49实施Q12的目的51 我知道对我的工作要 求 。我有做好我的工作所需要的材料与设备。在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。我的同事们

18、致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。 最重要的12道问题 50 我知道对我的工作要 求 。 最重问“对”问题- 找到最有效的评测问题1,000个不同问题 100万不同员工识别优秀部门/班组的共性确定能够区别“优秀”与一般的关键问题51问“对”问题- 找到最有效的评测问题1,000个不同问题不好的问题好问题生产率高的工作单位生产率低的工作单位这些问题不能区分优秀的工作部门和平庸的工作部门.这些问题将业绩最好的单位和最差的单位区分开来.高分低分为什么是这12个问题?低分高分高分低分52不好的问题

19、好问题生产率高的工作单位生产率低的工作单位这些问题员工敬业度分布的马蹄形模型毁业不敬业敬业53员工敬业度分布的马蹄形模型毁业不敬业敬业55我的获取我的奉献我的归属共同成长发展团队工作管理层支持基本需求盖洛普Q12员工敬 业 阶 梯 有机会学习、发展谈过进步在单位有好朋友同事注重质量公司的宗旨意见受尊重单位鼓励发展领导/同事关心我受到表扬有机会发挥特长 有材料与设备 了解工作要求54我的获取我的奉献我的归属共同成长发展团队工作管理层支持基本需员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的归属 共同成长效率 员工利润 用户XXXXXXXXXX发展团队工作 管理层支持基本需求XXXXX55员工敬业

20、阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的归属 共同效旅 程我们如何成长我的归属我的奉献我的获取优秀工作环境的基石56旅 程我们如何成长我的归属我的奉献我的获取优秀工作环境58 敬 业你如何帮助每个人登上山顶？57 敬 业实践检验Q12实践检验Q12零售业案例300 商店40,000 员工硬件设施相同59零售业案例300 商店61 案例 - 全公司199719981999盖洛普数据库大均值:3.533.563.673.57% 5s% 5s% 5s% 5s有机会学习和成长过去6个月的进步最好的朋友同事致力于质量公司使命/目的意见受尊重鼓励发展主管/同事关心过去7天受表扬每天做我最擅长做的事材料与设

21、备我知道公司对我的工作要求25273527303439262425292247475243222529231617192418192320171821162628332233364031242731202526312746th49th62nd60 案例 第2-3年 第1年第2-3年 第1年 市值和销售额变化1.55.913.5*Stock Price - December x Outstanding Shares7.87.28.310亿 $62 市值和销售额变化1.55.913.5*S 1997-1999 的进步销售指标损益指标 +.20+$560,217+$419,142 .20-$747,

22、835-$18,731顾客满意度变化（至99年6月）全职员工流动兼职员工流动大均值变化 +.20+1.81%-5.48%+2.83% .20-.40%+1.24%+20.72%大均值变化大均值变化大均值变化63 1997-1999 的进步销售指标损益指标 +我的获取我的奉献我的归属共同成长兼职流失全职流失顾客忠实度净销售 损益 +6.0%-7.2%+12.4%-10.9%-0.84%+1.78% -$483,996+$1,104,012+$122,880+$634,164全程增长高层增长我的获取我的奉献我的归属共同兼职流失+6.0%-7.2%全 Q12关联适用于 不同行业和公司吗？ Q12关联

23、适用于 不同行业和公司吗？ 盖洛普数据库 (1998 & 1999) 第50和第75百分位比较101 公司41,495 业务部门715,011 被访者31 行业16 语言63 国家66 盖洛普数据库 198,514 员工Q12TM 元分析：2000年 7,939 部门 36 公司 21 不同行业 2000 The Gallup Organization 5 项经营业绩指标顾客利润效率员工安全67 198,514 员工Q12TM 元分析：20002000年元分析的结论 - Q12大均值进入75百分位的部门 /班组超过各项经营业绩平均值的几率:生产效率+50% 利润率+33% 员工保留+44% 顾

24、客满意度+56%安全指标+50% 2000年元分析的结论 - Q12大均值进入75项目流程项目设计分析经理培训数据收集第一步第二步第三步第四步部门班组反馈/行动计划第五步Q12调研过程Q12展开过程定期跟踪Q12TM69项目流程项目设计分析经理培训数据收集第一步第二步第三步第四步不断改善工作环境提高经理队伍管理素质让每个岗位创造一流业绩我们的目标是：使马蹄形曲线向右移。 2001年2002年70不断改善工作环境我们的目标2001年2002年72优秀经理人培训（GMP）是盖洛普根据成功心理学的理论和成果，推出的重点培训项目。培训对象为企业的各级主管和经理，由盖洛普专家或其授权的专业顾问主持实施，

25、完成后颁发盖洛普培训证书。如何提高经理队伍的素质？实施GMP-盖洛普优秀经理人培训71优秀经理人培训（GMP）是盖洛普根据成功心理学的理论和成果，盖洛普优秀经理人培训(GMP) 课程简介& 盖洛普公司优秀经理人培训以“成功心理学”和盖洛普四十多年对国际优秀企业和经理的研究为基础，并附以盖洛普独创的“StrengthsFinder ” (优势识别器)和“Q12TM”(工作环境评测问卷)等测量工具，是既有完整的理论框架，又有很强针对性和操作性的培训方案。数年来，盖洛普公司据此对诸多国际知名企业的各级主管和经理实施培训，效果良好，广受赞誉。 & 盖洛普对大量成功企业和个人的研究表明，只有了解优势并充分发挥优势，才能最大限度地提高生产力。自己的优势在哪里？如何利用这些优势来取得佳绩和成功？盖洛普StrengthsFinder 通过网上测评，帮助您识别、发掘和发挥自己的独特优势。72盖洛普优秀经理人培训(GMP) 课程简介74 & 知识经济时代的竞争，归根到底是人才和文化的竞争。你的员工敬业吗？你所在企业有良好的文化吗？你所领导的部门有良好的工作环境吗？这一切与企业的经营业绩有什么关联？盖洛普Q12TM 通过对企业文化建设和基层管理12个侧面的评测，帮助你准确评测工敬业度和工作环境，并制定行动计划，继而提高经营业绩。& 盖洛普通过研究全球80,000