旅游法规教程（第二版）第07章旅游饭店管理法律制度

1、旅游法规教程第七章 旅游饭店管理法律制度12第一节 旅游饭店管理法律制度概述第二节 旅游饭店行业规范目录3第三节 旅游饭店星级评定制度4第四节 饭店经营管理制度第七章学习目标 掌握饭店法和饭店法律关系的基本概念，了解饭店法的立法状况，知悉我国饭店业相关法律规定、行业规范和标准，并能运用法律知识处理饭店和客人之间权利义务关系并处理好纠纷与投诉。第七章案例导入 北京某五星级饭店曾有一个会务组入住酒店，包下了十几间客房，预订的天数是5天时间。待到开完了会，会务组没有来续订，这时有其他客人要求入住其中的一间房，于是前台便打电话到会务组询问该房可不可以退，得到了肯定的答复后，便把那间房出租了。服务员在收

2、拾客房时发现里面还有一只手提包，于是就将它送到了会务组。房主回来后发现房间没有了，十分恼火，称手提包里丢失了贵重物品，要求酒店赔偿3万元人民币。 问题：在该案例中，酒店是否应赔偿客人的损失？第七章案例分析协助。如果是因为客人自己的原因而丢失了钱物，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来具体分析酒店是否应该进行赔偿。目前这种情况在国际上的惯例是，入住酒店丢失了现金，酒店不赔偿，物品赔偿有一个最高限额。 资料来源：豆丁网，一、旅游饭店管理法律制度概述12一、饭店法的概念二、饭店法律的关系目录第一节 旅游饭店管理法律制度概述34三、饭店与客人之间的权利义务关系四、饭店侵权责任目录第七章一、

3、 饭店法的概述的概念饭店法有广义和狭义之分。广义的饭店法，是指与饭店经营、管理活动有关的各种法律规范的总和，也是调整饭店活动领域中各种社会关系的法律规范的总和。这些法律规范包括国家有关部门制定的有关饭店方面的法律、法规及各省、自治区、直辖市制定的有关饭店方面的地方法规。此外，还包括我国参加和承认的国际有关公约或规章。狭义的饭店法是指国家或地区所制定的饭店法律法规，它主要规定饭店登记入住、服务接待、客人人身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决等内容。第七章 二、饭店法的调整对象饭店法有广义和狭义之分。广义的饭店法，是指与饭店经营、管理活动有关的各种法律规范的总和，也是调整饭店活动领域中各种社会关

4、系的法律规范的总和。这些法律规范包括国家有关部门制定的有关饭店方面的法律、法规及各省、自治区、直辖市制定的有关饭店方面的地方法规。此外，还包括我国参加和承认的国际有关公约或规章。狭义的饭店法是指国家或地区所制定的饭店法律法规，它主要规定饭店登记入住、服务接待、客人人身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决等内容。第七章 三、国际饭店业立法关于饭店法的最早记载是古巴比伦的汉谟拉比法典。该法典中规定在啤酒中掺水可以处理死刑。近代意义上的饭店法源于中世纪的英国，英国的普通法宣布饭店负有保证客人生命健康的社会责任。在英、美、法、比等国的法律百科全书中，都有“饭店法”这一条目，详细论述客人同饭店、餐厅之间

5、有关接待、服务、人身以及财产安全等方面的权利义务关系。第七章 四、我国关于饭店业的立法 目前，我国饭店业立法主要散见于通用性法规中，还没有形成统一的饭店基本法。通用性法规主要有民法通则、合同法、著作权法、商标法、劳动法、消费者权益保护法等。但饭店业行业的特殊性和综合性，使饭店中的法律关系具有复杂性和专业性，普通的现行法律法规难以准确全面地规范。 2013年4月25日十二届全国人大常委会第2次会议通过了中华人民共和国旅游法，自2013年10月1日起施行。其内容有10章112条，包括总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则等。旅游法

6、的颁布在饭店业和旅游业的立法进程中具有划时代的意义。第七章 四、我国关于饭店业的立法 2013中华人民共和国旅游法二、 饭店法律关系12一、饭店法律关系的概念二、 饭店法律关系的构成目录3三、饭店法律关系的内容第七章 一、饭店法律关系的概念饭店法律关系，是指由饭店法所确认和调整的、当事人之间在饭店经营管理活动中形成的权利义务关系。第七章二、饭店法律关系的构成饭店法律关系的构成要素，是组成饭店法律关系不可缺少的部分，包括主体、客体和内容三个要素，缺少其中一个要素，都不能构成饭店法律关系。第七章（1）饭店法律关系的主体饭店法律关系的主体，是指在饭店活动中依照国家有关法律法规享受权利和承担义务的人。

7、在我国饭店法律关系中，能够作为主体的主要有两类：一类是饭店法律关系的管理、监督主体。包括：各级国家行政管理机关。它们在同级人民政府领导下，负责管理全国和地方的饭店工作；根据法律的规定，在饭店法律关系中行使监督权的各级行政、物价、审计、税务等机构。另一类是饭店法律关系的实施主体。包括：饭店、客人、公司、企业以及国内外旅游组织等。由于许多饭店直接同外国旅行社等组织发生业务联系，因此外国旅游组织同我国饭店发生经济交往时，也会成为我国饭店法律关系的一方当事人。第七章（2）饭店法律关系的客体饭店法律关系的客体，是指饭店法律关系主体之间权利和义务所共同指向的对象。主要包括：物。行为。智力成果。人身权益。第

8、七章（3）饭店法律关系的内容饭店法律关系的内容，是指饭店法律关系主体间的权利和义务。在饭店经营管理活动中，主要存在几种法律关系，即饭店与客人之间的关系、饭店与其他经营者之间的关系、饭店与行政管理部门之间的关系、饭店与员工之间的关系。不同的饭店法律关系有不同的权利和义务的内容。第七章【法规速递】法国民法典第1953规定：“客人的物品被盗或被损时，不论其被饭店人员或出入饭店之人员所盗或所损，饭店应当负赔偿的责任。”国际统一私法协会的关于饭店合同的协定草案第12条规定：“饭店应对旅客带进饭店的财物或虽在饭店以外而已由饭店负责的财物的灭失、毁损负赔偿责任，其负责期限为旅客有权在饭店住宿期间以及住宿前后

9、的一段适当的时间内。”中国旅游饭店行业规范中有关客人财物保管的规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人的财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。”三 饭店与客人之间的权利义务关系12一、 饭店的权利二、饭店的义务目录3三、 客人的权利4四、客人的义务第七章一、 饭店的权利（1）向客人收取费用的权利（2）一定的拒绝接待客人的权利（3）向客人索赔的权利（4）有权按照法律规定对客人在饭店内的不良行为进行制止、对违法行为进行举报及进行相关处理第七章二、 饭店的义务 （1）向客

10、人提供与合同约定等级标准相符的服务的义务（2）维护客人财产安全的义务（3）维护客人人身安全的义务（4）尊重客人隐私权的义务（5）明示或告知客人注意安全的义务（6）提供真实信息的义务第七章饭店工作人员提供服务时应当注意以下几个方面：除非火灾等紧急情况下，饭店的工作人员未经允许，不得进入客人的房间，在通常情况下，打扫客房应当在客人不在房间时进行。饭店的服务人员未经客人同意，不能将客人的房号告知他人，也不得向他人交付客人的房间钥匙。国家机关的工作人员出于执行公务的需要，可以对客人的房间进行搜查，但是要出示身份证件，依照合法的程序进行。第七章三、客人的权利客人是享受饭店服务的消费者。从消费者在饭店享受

11、的服务的内容来看，饭店的客人大体上可以包括几类：一是住店客人，即在饭店以自己的名义登记住宿的客人，我们通常称为旅客；二是房客，他们也是住店客人，但是长期在饭店住宿的客人。他们与饭店之间更多体现的是一种房屋租赁关系，当然也有饭店服务关系的内容。三是顾客，他们是在饭店消费而不住宿的客人，如只在饭店享受就餐、购物、娱乐、休闲、健身等服务的客人。四是访客，他们是临时来饭店探亲访友而不在饭店住宿的客人。上述的旅客、房客、顾客、访客，我们都统称为饭店的消费者即客人。第七章客人的权利主要有：（1）有权要求饭店提供安全舒适的环境，使其心理有安全感，并要求饭店对其人身、财产安全负责。（2）有权要求在享受饭店服务

12、过程中得到应有的尊重，并要求饭店提供相应标准的优质服务。（3）有权自主选择饭店服务的种类和内容。（4）有权知悉饭店服务的真实情况。（5）有权与饭店进行公正交易。（6）有权对饭店服务进行适度的监督。（7）在人身或财产遭受损失时，有权要求饭店进行合理赔偿。第七章四、客人的义务（1）客人应遵守国家法律法规和饭店的各种合理的规章制度，并尊重饭店及其工作人员。（2）消费者应按饭店的合理要求，按时、足额支付住宿费及其他费用。（3）客人预订后不使用客房或提前退房时，应对饭店因此而受的损失予以赔偿。（4）客人损坏饭店设施，或因侵权行为而使饭店或其工作人员受到损害时，应负赔偿相应损失的责任。第七章国际视域四 饭

13、店合同责任和侵权责任12一、饭店侵权行为二、侵权责任和违约责任的竞合目录第七章一、饭店侵权行为 饭店及其工作人员因故意或过失，造成客人的人身伤害或财产损失的行为，为饭店侵权行为。饭店侵害了客人的人身、财产权益，应当向客人承担赔偿责任，那么根据民法通则的有关规定，饭店承担侵权责任需要如下构成要件： （1）客人遭受了实际损害 （2）饭店的行为具有违法性 （3）饭店的侵害行为和客人所遭受的损害之间有因果联系 （4）饭店在主观上存在过错 第七章二、侵权责任和违约责任的竞合 客人的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果客人既可以依照合同提起违约之诉，又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任的

14、竞合。如果客人依合同向饭店提起诉讼，那么应当注意：合同之诉是基于当事人违反了合同的约定，一般是向合同当事人提起；合同可以约定双方的责任范围；合同责任不以违约方在主观上有过错为要件。如果客人向饭店提起侵权行为之诉，客人则可以向饭店以及饭店之外的其他主体提起赔偿要求；侵害人的责任以客人的实际损失确定；而且必须是饭店对客人所遭受的损害在主观上有过错。我国合同法第122条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”所以，法律将选择权充分赋予当事人，受损害的客人可以选择对自己更有利的方式，向饭店提出权利要求。第

15、七章 【以案说法】夜赶火车摔重伤 ，饭店有责先赔偿南京市某旅游饭店为增加客房数量，对一幢四层楼房进行续接扩建，在未停止营业的情况下，开始组织施工。因楼梯设在该楼的两端，续接时必须拆除一段楼梯。为了防止楼梯拆除后旅客继续从原处下楼造成跌伤事故，该饭店特意在被拆除一端的每层楼道口装门上锁，使旅客只能从另一端下楼。不料有一天，施工单位为搭建脚手架，将二楼楼道门的门锁打开，下班时又忘记将门锁上。夜晚，二楼一旅客急于赶火车，不知楼梯已被拆除，遂推门下楼，踏空跌落，摔成重伤。事后，该旅客向饭店索赔，该饭店声称为防止第七章事故发生已采取了有效的措施，而这次事故的发生是由施工单位造成，与自己无关，所以不承担赔

16、偿责任。问题：饭店有无赔偿责任?可否向施工单位进行追偿?第七章【案例分析】此案例存在侵权责任和违约责任的竞合。旅客可以依据合同法第122条规定选择性提起违约之诉或侵权之诉。如果提起违约之诉，可以不要求证明饭店有过错，基于住宿合同法律关系，饭店有保障旅客人身安全的义务，因此可以判定饭店违约并承担赔偿责任。但不能要求饭店以外的其他主体，如施工单位承担法律责任。违约之诉不能要求精神损害赔偿。如果提起侵权之诉，要求证明被告有过错。本案例中，饭店有过错，没有尽到提示义务，也没有及时锁门。施工单位的防范措施也有缺陷，故可以将饭店和施工单位作为共同被告提起诉讼，要求其承担连带责任。责任主体双方根据过错程度承

17、担不同比例的责任。可由责任主体中任何一方先陪，然后由其再向另一方索赔。侵权之诉可以提起精神损害赔偿。第二节 旅游饭店行业规范12一、旅游饭店行业规范概述二、旅游饭店行业规范的主要内容目录3 三、旅游饭店行业规范颁布实施的意义第七章 一、旅游饭店行业规范概述中国旅游饭店行业规范2002年3月制定2002年5月1日正式实施2009年8月修订第七章二、旅游饭店行业规范的主要内容1）总则2）预订、登记、入住3）饭店收费4）保护客人人身和财产安全5）保管客人贵重物品6）保管客人一般物品7）洗衣服务8）停车场管理9）其他方面的规定10）会员饭店违反规范的处理第七章三、旅游饭店行业规范颁布实施的意义1）她是

18、中国旅游饭店业的第一部行业规范，标志着中国旅游饭店业向更趋成熟 2）实施规范是主动应入世后全球经济一体化竞争和挑战的积极举措3）实施规范是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤4）实施规范是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的有效手段5）实施规范是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标6）实施规范是我国旅游饭店行业管理工作的重要手段 第三节 旅游饭店星级评定制度12一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述二、 星级评定机构目录4三、饭店星级评定程序3四、 星级评定复核第七章 一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述 1993199720032010四标时代第七章 一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述 1）星

19、级评定的标准和条件根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）旅游饭店星级分为五个级别：五星级四星级三星级二星级一星级五星级第七章 一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述 2）标准的地位与作用（1）标准规范了饭店行业的经营与管理，提升了饭店行业的服务品质，构建了规范化发展的行业新格局。（2）标准在行业市场的影响力不断扩大，推动着中国星级饭店大步迈向国际化发展新境界。 （3）标准对行业管理形成了富有权威性、技术性的强力抓手，贯穿于中国旅游饭店业改革开放的发展之中，始终发挥着不可替代的指导作用。 （4）标准引导下的星级已经突破饭店行业的自身范围，为全社会所广泛认同，星级的概念已为多行

20、业所普遍推广 。第七章 一、 旅游饭店星级评定标准及制度概述【法规速递】新版星级饭店评定标准的主要变化1）标准的文本结构更为清晰2）对评价机制做出了较大调整 3）等级划分与国际接轨4）顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保 5）强化安全与突发事件管理 6）提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性 7）鼓励对新技术和新设备的应用 8）注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理 9）增加例外条款，引导特色经营 10）体现以人为本的理念 11）强调饭店设施设备标准的整体性和一致性 第七章 二、星级评定机构1）国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（简称为“全国星评委”）2） 各省、自治区、直辖市旅游局设省级

21、旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）第八章 三、饭店星级评定程序1）饭店星级评定程序申请受理检查审查批复申诉抽查第七章 三、饭店星级评定程序2）旅游饭店星级的评定原则饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。第七章 四、星级评定复核1）星级复核（监督）2）星级复核的处理制度全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。第四节 饭店经营管理制度12一、饭店业的

22、治安管理二、饭店业的卫生管理目录4三、饭店业的消防安全管理3四、 星级评定复核第七章 一、饭店业的治安管理1)由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议于年月日通过，自年月日起施行中华人民共和国治安管理处罚法。2010年12月29日国务院第138次常务会议通过国务院关于废止和修改部分行政法规的决定，2011年1月8日经第588号国务院令公布，对旅馆业治安管理办法部分条款做出修改，自公布之日起施行。修改内容为：将旅馆业治安管理办法第十八条中的“按照中华人民共和国治安管理处罚条例第三十九条规定的程序办理”修改为“按照中华人民共和国治安管理处罚法第一百零二条的规定办理”。第七章 一

23、、饭店业的治安管理2）在饭店经营过程中的治安管理,在经营各环节应按照中华人民共和国治安管理处罚条例制定相关制度：（1）验证登记制度。（2）访客登记制度。（3）值班巡查制度。（4）贵重物品寄存制度。（5）旅客遗留物品、携带违禁品处理制度。（6）可疑情况报告和通缉协查核对制度。（7）安全防范宣传制度。第七章 一、饭店业的治安管理3）准确适用法律法规（1）关于对饭店业的违反开业、变更有关规定行为的认定和处理（2）关于不按规定登记住宿旅客信息行为的认定和处理（3）关于有效证件（4）关于违反居民身份证法有关行为的认定和处理（5）关于违反内部治安保卫规定行为的认定和处理（6）关于饭店工作人员阻碍国家工作人

24、员依法执行职务行为的认定和处理第七章 二、饭店业的卫生管理1）饭店业卫生管理立法1987年4月1日公共场所卫生管理条例（国务院）1991年6月1日公共场所卫生管理条例实施细则（卫生部根据）1996年1月29日旅店业卫生标准（国家技术监督局）2007年6月25日住宿业卫生规范第七章 二、饭店业的卫生管理2）饭店业卫生管理（1）饭店卫生管理主体饭店业的卫生管理，主要是指饭店的主管部门及饭店的自我管理。主管部门应当建立卫生管理制度，配备专职或兼职卫生管理人员，对饭店的卫生状况进行经常行检查，并提供必要的条件。饭店自身也应建立卫生责任制度，对本单位的从业人员进行卫生知识的培训和考核工作。第七章 二、饭

25、店业的卫生管理2）饭店业卫生管理饭店卫生标准如下：第一，室内空气卫生要达到标准。第二，采光照明好。客房宜有较好的朝向，自然采光系数以1/5-1/8为宜。第三，微小气候适宜。饭店针对不同季节采取不同措施，以保证室内微小气候适宜，湿度、温度等达到国家有关标准，有利于旅客的身体健康。第四，用具和卫生设施符合卫生标准。饭店供客人及员工使用的用具应及时更换、清洗，定期消毒。各种设施配置要符合饭店要求及卫生标准。第七章 二、饭店业的卫生管理2）饭店业卫生管理饭店卫生标准如下：第一，室内空气卫生要达到标准。第二，采光照明好。客房宜有较好的朝向，自然采光系数以1/5-1/8为宜。第三，微小气候适宜。第四，用具

26、和卫生设施符合卫生标准。第五，用水达到卫生标准。第七章 二、饭店业的卫生管理（3）饭店从业人员卫生要求取得健康合格证根据条例规定，饭店业直接为顾客服务的人员，每年要进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作搞好个人卫生个人卫生是指饭店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。第七章 二、饭店业的卫生管理3）饭店卫生工作监督（1）饭店卫生监督机构及其职责卫生监督机构及其职责卫生监督员及其职责处罚第七章 三、饭店业的消防安全管理1）消防法的立法现状目前，我国的消防法规的主干是中华人民共和国消防法和公安部制定颁布的相关规章以及各地制

27、定的消防条例，各项专门规定和众多的技术规范标准是该体系的枝干中华人民共和国消防法,第七章 三、饭店业的消防安全管理2） 健全消防安全管理机构，明确管理责任（1）消防管理消防安全责任人职责贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位消防安全情况；将消防工作与本单位的生产、经营、管理等活动统筹安排。批准实施年度消防工作计划为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障；确定各级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程； 组织防火检查督促落实火灾隐患整改及时处理消防安全的重大问题；根据消防法规建立义务消防队；组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏教预案，并实施演练第七章 三、饭店业的消防安全管理（2）消防安全管理人职责拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；拟定消防安全工作的资金投入和组织保障方案：组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；