观致汽车销售流程

1、观致培训经销商支持部网络培训科Friday, September 23, 20221讲师自我介绍我是2桌面5S铭牌桌椅水杯教材笔记本其他杂物自我检查有始有终3时间随时提问关闭手机请勿吸烟着装 课堂纪律 晚宴 考试 调查问卷课堂要求4姓名单位与职位行业经验最自豪的事业余爱好学员自我介绍与分组5课前演练主题学员培训前的演练 段落从客户一进展厅到介绍产品为止 ，如何与客户打交道，自由发挥场景客户首次来店 时间演练时间：3分钟左右点评不点评 ， 不考核6-2 2 -销售概述观致介绍附件内容简介7销售概述8销售的基本概念影响且不断影响客户对商家所提供的产品或者服务认知的过程9信 心需 求购 买 力购买的

2、三要素10真实一刻M.O.TMomentOfTruth11小小的一刻真实一刻小小的印象小小的决定大大的决定客户满意度满意失望感动1050期望值实际值1050回头率90%以上50%0%13客户不一定会抱怨,但会像温疫一样的传染失望的客户非 常 好“把感动的感受相互传递”感动的客户15好的服务经验只告诉 人；不好的服务经验会告诉 人；不好的服务经验只有 的人会告诉你；一个负面印象需要 个正面印象才可以挽回；要吸引一位新客户,所花成本要比留住一位原有客户多出 倍；企业为补救因首次服务品质不佳,往往要多花 的成本。客户满意的现实意义3-4164%125-725%至50%16观致介绍17NISSAN S

3、ales & Service Way观致销售与服务方法观致是什么？观致销售服务标准 观致销售技巧 18跟踪保有客户讨论：高水平的销售顾问的评价标准：拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩19观致不仅仅可以用来卖车;观致每个环节仅仅只是一个基本动作而已,实际使用的过程中需要灵活运用;销售中的关键步骤:观致的核心是创建和维系客户信任感观致九大流程之间存在着严谨的逻辑关系；咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待观致基本销售流程客户信任20咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待目的和意义客户期望关键考核点关键技能21

4、扩大客户基盘，促进销量的增加“牧羊原理”，确保销售的稳定销售工作有目标性、计划性目的和意义22客户期望不用亲自到店，通过其他沟通渠道（网站、电子邮件、电话）与专营店取得联系如接电话人员不能及时准确的解答应转由专业的销售顾问解答；如暂时不能回答我的问题应解释原因并告知回复我问题的明确时间专营店提供免费电话咨询及其他相关报价服务致电询问时尽快接听电话，铃响三声之内如无人应答会有不好的感觉通过电子邮件索取信息或通过互联网与专营店联系时，希望在20分钟内得到专业的回复通过互联网可以及时联系到专业的人员解答我的疑问专营店的网页方便浏览，更新及时、准确微笑的接待可以让我感到亲切我只想和那些诚实可信的、并理

5、解我的时间是宝贵的销售顾问打交道我只会把时间给那些关心我需求的专业人员或销售顾问能大概介绍车辆的配置，清淅回答提问。告知专营店地址和到店方法。能了解当期市场活动，车辆优惠。接线员热情礼貌，真诚耐心服务。23关键考核点（1-10）有多种渠道寻找客户名单根据客户信息来确定名单的优先等级准备好记有客户资讯的DMS系统与潜在客户进行联系作自我介绍并介绍专营店说明来意并确认客户有足够的交谈时间挖掘该潜在客户对汽车的需求，以便建立良好的客户关系根据客户提供的信息给客户提供一些有价值的建议或活动信息，邀约客户来专营店客户同意来店后，请客户定下具体的日期及时间将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容记入电话记录或

6、者DMS系统24确认客户姓名自我介绍问候，确认是否方便接听电话寒暄、赞美告知目的，陈述利益告知时间地点最后给予额外的利益，告别关键技能电话邀约七步骤25确认客户姓名： XXX/先生/小姐，您好！自我介绍 ：我是观致XX专营店的XXX啊，还记得吧问候，确认是否接听方便： 您现在方便接听电话吗？寒暄赞美 ：您上次看车时给XX留下很深的印象，XX一直想认识摄影方面的专家，现在XX有个关于摄影的问题想请教您，不知王先生能不能帮忙？XX最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决定告知目的，陈述利益：太感谢您啦，王先生！对了，最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有两点：第一是我们

7、邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。关键技能电话邀约七步骤26告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是XX开车去接您？到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！关键技能电话邀约七步骤讨论：

8、邀请客户来店的理由27关键技能案例分享28咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待目的和意义客户期望关键考核点关键技能29目的和意义破冰，让客户进入舒适区，延长客户在展厅逗留的时间树立销售顾问专业可信赖的个人形象，降低客户的提防心理焦虑区担心区舒适区30客户期望对客户的需求进行认真的了解，并根据客户的喜好进行调整如果是再次到展厅希望销售人员能够记得我的称呼，并针对上次来访经历主动询 问我是否有需求和其他方面的变化一到店就有热情礼貌的接待，在接待过程中主动递交名片和自我介绍有宾至如归的感觉，能感到自己备受重视和关注在任何情况下对客户提出的疑问都耐心的解答并提供相关优质服务希望通过打电话同样可

9、以获得想要的信息客户希望在走进展厅的时候有人能够招呼一声客户看车时不希望有压力，喜欢在轻松的氛围中多呆一些时间客户希望专营店能了解客户需求并提供相应的服务，而不是被强拉着听车辆介绍客户不希望在参观展示厅时销售人员离得远远的，当有问题的时候都不知道问谁自己想看车时，希望销售人员不要尾随31电话铃响三声内（若铃声为彩铃时，则要求在10秒内）接听电话，热忱地询问：“您好，这里是观致*专营店，请问有什么可以帮您？”。让客户充分表达需求，并对重点内容进行记录。根据来电客户的不同需求提供相应的服务：询问客户是否还需要其他帮助。请客户留下联系方式(不可强求)，以方便后续跟踪。感谢客户来电，等待客户挂电话后再

10、挂电话。挂电话后将自己姓名及电话交谈中的主要信息以短信的方式发送给客户，并在短信中感谢客户来电。详细登记DMS系统，针对二次购车的客户应记录置换意向，为进行客户开发管理做好准备。关键考核点（11-26）电话接待32对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维修保养？” 并指引客户停车。值班销售顾问至停车场迎接客户(雨雪天需为客户打伞)，引导客户进入展厅。展厅内其他销售顾问及时为客户开门，微笑鞠躬并问候：“欢迎光临。”客户来店时，销售顾问需要出门迎接。进入展厅后，向客户介绍自己并询问客户需求，然后按客户的需求提供服务或帮助。 在和客户接触的整个过程中需礼貌接待客户。有专职人员在DMS系统中登记

11、来店客户信息（如来店批次，接待销售顾问，所看 车型等内容） 。询问客户的具体需求以便为其提供帮助。对于离店客户，应留下客户资料，但不能强求，同时恭送客户到专营店展厅门外并感谢客户的来店。 关键考核点（11-26）展厅接待33电话接待技巧让客户记住你的名字如何请教客户称呼和联系方式如何进行报价如何吸引客户来店氛围营造，激发客户兴趣社会认同/心里暗示关键技能34您好！观致XX专营店。销售顾问XXX（1次报名）为您服务女士/先生您好， 您是不是收到我们的活动短信啦？！今天打来的50电话中，有40个是问咱们天籁的，上午就订了8台特价车了（影响客户，社会认同/心理暗示）！您是想询问车辆的价格是吧，您问的

12、这一款天赖有2.0,2.5.3.5三个排量一共七个车型。价格从371800到190800都有。不用的配置、排量、颜色、批次都价格都不太一样。（范围报价法）。可能刚刚我说话太快了，您没听清楚，我是这里的销售顾问XXX，您叫我小X就行了（二次报名，加深印象） ，请问（稍作停顿，恭敬胆怯状）您贵姓啊？（请教称呼）价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动，价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生，您知道我们店的位置吗？方不方便留下您的联系方式

13、，一会XXX把我们店的详细地址和XXX的电话号码以短信的形式发给您。您看好吗？您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和XXX联系。还有什么可以帮您的吗？XX女士/先生，感谢您的来电，再见！关键技能电话接待话术示例35- 49 -第二单元以客户为导向的流程关键点先生/女士，您好，欢迎光临，里边请（来，认识一下）我是这里的销售顾问，这是我的名片，您叫我小就可以了。请问先生您怎么称呼？XX先生/女士，很高兴认识您。请问有什么可以帮您的吗？(您今天是来看车还是保养啊？）关键技能展厅接待技巧开口五句话36- 52 -第二单元以客户为导向的流程关键点您可以随

14、意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫我们好的，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我们关键技能客户随便看看时应对话术这车卖多少钱？范围报价法（从高往低报价）先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有 L和 L，价格从 万到 万共有 款车型。配置不一样，价格也不一样，要不我们到洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您 做一个详细的介绍，您看好吗？37- 55 -第二单元以客户为导向的流程关键点关键技能洽谈桌五部曲请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车）拉：帮客户拉椅子问：我们这里可以提供免费的两种热饮，

15、两种冷饮（热饮是咖啡和红茶；冷饮是可乐和果汁），来点什么？递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料）坐：为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边）先生，您是从事什么行业的？啊！这么巧，我好几个客户也是做您这行的，住XX小区的范XX先生您认识吗？车牌是粤AF168K，黑色天籁公爵2.5，还有XX公司的陈XX总经理，蓝色逍客，车牌粤A1383A，您认识吗？他们生意做的都挺大的，能否请教您一张名片呢？（寒暄、赞美）38赢得客户好感的四大秘诀外表的吸引力寻找与客户的共同点（N同原理）示弱积极的氛围和环境关键技能39关键技能取得客户信任的四大原则对朋友产生信任对提供帮助的人产生信任对专家

16、产生信任对同类人产生信任40关键技能沟通的四个基本技巧主导迎合垫子制约41关键技能赞美的技巧羡慕法对比法请教法如何寻找赞美点外在的具体的内在的抽象的间接的关联的42赞美的原则赞美必须是真诚赞美要适时赞美要适度持续不断的实施关键技能43善于找到对方真正的闪光点。逢物加价遇人减岁生人看特征熟人看变化第一时间送上赞美运用第三者赞美关键技能赞美的具体方法44关键技能话术练习刘先生是一位殡仪馆工作人员。赞美一下他的工作王先生个子矮，只有160。赞美一下他的身材王太太今年50岁，儿子读中山大学。赞美一下王太太陈先生今年73岁，经常去公园打太极。赞美一下陈先生小张今年25岁，在观致乘用车公司上班。赞美一下他

17、小何是你的好朋友，今天上班穿了一件时尚的新衣服小罗是个东北小伙，今天你们第一次见面小林带你回他家吃饭，他妈妈做了一手好菜45咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待目的和意义客户期望关键考核点关键技能46目的和意义探询客户需求，建立客户信任感建立专业可信赖的顾问形象将需求与产品的卖点相联系，设定客户的购买标准47价格性能，配置经济性，交期资金来源，钱多少从众心理，虚荣攀比心理上牌落户情况，价格底线，回佣.显性隐性接待差沟通差接待好会沟通目的和意义冰山理论48客户期望有亲和力的交谈可以让人感到轻松愉快；对于客户的回馈给予充分地理解与适当的赞美关注我真正的需求而不是主观的判断和推销；急于推销产

18、品或者采用强销的方式会让人抗拒或产生内心的不满清楚的解答针对产品的疑问不希望听到任何争辩的言论，夸大其词的吹嘘是专业度不高的体现通过全面的分析明确购车需求，能够缩小或者锁定待购产品我只是想随便收集一下信息，并不想承诺什么，譬如承诺我今天就要买车。我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，能听取我的诉求并提供我所要求的信息。我希望无论我今天是否买车，都能够收集到我想要的信息。我希望以置换的方式购得新车，想了解新车信息以及我现在所驾车辆的价格。49关键考核点（27-52）询问客户想要哪种产品型录，提供给客户想要的型录，并提供置换折页。询问客户对什么信息感兴趣，并随时回答客户提出的任何问题。询问客户是否以置

19、换方式购车，如果是则简要介绍专营店置换服务流程及当期置换促销活动，结合客户所使用的旧车情况，提供相关新车型录。询问客户是否有贷款需求，如果有则提供“N易贷”的型录。如果客户没有对某些信息特别感兴趣的表示，请客户今后有什么问题随时和你电话联系。询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，以方便日后将客户感兴趣车型的最新消息及时告之。询问客户什么时候方便再联系，询问客户接受的联系方式。感谢客户的光临。在客户离店后，将客户相关信息录入DMS系统，以便后续的客户开发。情况A：客户想要一本型录50关键考核点（27-52）通过提问与倾听的方式了解客户信息，尤其是购车的重要信息。仔细倾听客户所说

20、的话，重复客户所表达的购车需求。请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的主要需求。根据客户提供的购车需求，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。给客户提供一本相关车型的型录。主动邀请客户去看他所感兴趣的车。以置换方式购买新车的客户，应先结合客户所使用的旧车情况，推荐新车，建立客户对新车的兴趣。情况B：客户希望看看车，但不知道对哪种车真正有兴趣51关键考核点（27-52）给客户提供一本相关车型的型录。询问客户的生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次。询问客户是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。仔细倾听客户所说的话，重复客户的需求。根据客户提供的信息向客

21、户推荐某一特定档次的车。询问客户以前是否已看过这种车，以免浪费客户时间来再重复他已获得的信息。询问客户是否已去过其他经销商处看过这种车，以免重复他的购车经历。询问客户是否有需要处理旧车后购买新车，推介置换服务。情况C：客户希望看看某一档次的车型52关键考核点（27-52）请他确认所希望的车型和档次。邀请客户去看其所要的车。询问客户是否有需要处理旧车后购买新车，推介置换服务。情况D：客户希望商谈某一车型的价格53关键技能咨询环节五大步骤引导寒暄问询倾听归纳54关键技能寒暄的四大话题天地人车55关键技能提问的技巧序号步骤发生时间主要目的主题内容1一般性过去了解购买动机用车背景与曾经接触过的车2辨别

22、性现在了解购买需求购车的具体需求与细节3连接性将来了解购买标准需求细节与产品卖点相连，过渡到产品介绍提问的三大步骤：56开放式问题封闭式问题提问的类型关键技能提问的技巧提问类型的运用技巧先开放式，后封闭式边开边封，最后总结57关键技能提问的技巧：如何避免提问时引起客户的反感告知提问动机三回答一反问连续提问表示歉意58XX先生/女士，刚刚跟您聊这么多，知道您买车商务用途比较多，又经常跑高速，在选车时有三点对您来说非常重要，一是外观，二是安全，三是舒适。第一是车辆外形，车如其人，人如其车，动感优雅的外观造型一定能帮您在生意场上树立儒雅的个人形象，您说是吧！第二是安全，您经常跑高速，车辆的安全性对于

23、您来说一定非常关键，对吧！第三是舒适，您经常长途商务旅行，有时候需要在后排好好休息一下，所以后排的舒适性对于您来讲一定非常重要，对吧！刚刚上市的新天籁就是这样的一款车型，要不我帮您介绍一下？关键技能设定购买标准通过封闭式提问，将客户需求与产品卖点结合起来提问的技巧：59关键技能销售人员必须记住的四大话题提问的技巧：客户的职业客户的爱好家庭使用类信息60序号问题提问话术1客户的职业先生，我看您的气质，您是大学老师吧！2购车预算先生您的购车预算大概是多少？这个问题本来不应该问，但是很多客户买车以后要么觉得配置低了，要么觉得配置太高，为了更好地帮您推荐车，所以才冒昧地问您这个问题。3比较车型先生之前

24、还看过什么车呢？4购车用途先生您买车除了正常代步以外，还有什么其他特别的用途吗？（比如商务和长途旅行等）/先生您买车是公用还是私用啊？5家庭成员您小孩多大了？6购车时间先生您想什么时候能够拿到车呢？关键技能提问的技巧展厅销售常问的十二个问题61序号问题提问话术7在用车辆先生我刚才看您开了一台捷达过来，是您自己的车吧8对配置要求先生您选车对配置有没有特别的要求？比如导航、倒车影像等9购车决策人先生您今天能定下来吗？是否还需要听听家人的意见？10付款方式先生您买车是一次性付款还是分期呢？11对车辆性能的偏好您比较关注车辆性能的哪一方面，比如动力、经济、舒适性等等12使用人先生您买车主要是您自己用呢

25、还是主要家里人用？关键技能提问的技巧展厅销售常问的十二个问题话术62关键技能倾听的技巧聽十分恭敬四目相对一心一意对王者的态度倾听的定义63倾听的技巧积极式倾听的要点要听全，勿打断不要跟客户辩解要听懂，要正确理解要专注诚恳，微笑观注点头回应创造让客户说话的机会，让对方充分表达关键技能64关键技能咨询环节情景演练陈先生今年35岁，在一家证券公司任部门经理，太太是一名中学教师，两口子均受过较高的教育，有一个4岁的男孩。陈先生夫妇结婚时买了一台赛欧，已经开了6年。今年，陈太太工作的学校今年迁到了新址，现在上班的地方离家较远，且陈先生没时间接送她上下班。因此陈先生近期就想买辆新车，赛欧给陈太太开。陈先生

26、是理性消费者，买车喜欢实用，技术和质量好的。陈太太喜欢舒适、空间大、好开、内饰精致，陈太太驾驶经验不足。 65咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待目的和意义客户期望关键考核点关键技能66目的和意义让客户了解产品性能与配置的卖点，建立对产品的信心把产品的卖点与客户的需求相结合，强化其购车欲望67客户期望根据我的需求进行车辆介绍，安排相应的车辆提供试乘试驾，对车辆的性能及相关配置进行讲解专业、规范的购车流程会让我感到愉悦。如：销售人员的诚实可信；专营店的强大实力和优质服务；系统而全面的产品介绍；体验式的试乘试驾等。“我希望销售人员能够回答和解释我感兴趣的内容，而不是毫无重点和无针对性的介绍

27、。”“我需要客观全面的了解车辆的各种性能，既要包括优点也要包括缺点，这样我才会觉得 诚实可信，才能知道车辆与自己的适配性。”我是置换客户，我希望销售人员能够进行新旧车的对比介绍，而不是简单的进行毫无重点和无针对性的新车介绍。”68关键考核点（53-64）向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。请客户确认你的理解。提出满足客户购车(换购)需求的解决方案，推荐车型。确认客户的信息需求介绍产品从客户最关心的地方开始介绍，主动为客户打开车门，用手护住门框。着重介绍能直接迎合客户购买需求的车辆和选装件特性。提供可以提供的任何辅助资料，诸如产品型录、宣传册、精品目录等， 以帮助你的介绍。向客

28、户介绍车和选装件的优点(其特性是如何满足客户的需求的)，以及 特性本身可能带给客户的好处和利益。让客户积极参与车辆介绍，让他坐进车里，触摸、操作车的各种配备和 部件。69关键考核点（53-64）视情形利用竞争信息来区别观致车型和主要的竞争对手车型在建立产品价值本身的同时建立经销商及其服务的价值：如果客户非首次购车，在产品介绍的过程中，可以对比客户使用过的旧车特性来介绍新车产品性能，同时可以了解客户的旧车信息。向客户确认介绍的车辆已确实满足其需求及意愿，主动邀请客户试乘试驾。介绍产品70“产品介绍”的前提已掌握扎实的产品知识与产品介绍技巧已完成热情接待，初步建立客户信心已准确了解购车需求与购买动

29、机的细节已了解客户的购买力和决策人关键技能71无客户扮演的六方位绕车介绍（六方位） 重点强调知识面有客户扮演的有针对性的产品介绍 重点强调技巧面（NFABI与客户关注点）关键技能“产品介绍”的分类72六方位的来源哪六方位每方位重点内容如何正确站位序号方位介绍重点1侧前方45度荣誉奖项，设计理念，外观颜色2驾驶座驾驶操控，功能操作，驾驶安全3车后方尾部造型，环保排放，尾部配置4车后座空间设计，悬挂静音，工艺配置5车侧方安全结构，前后制动，悬挂轮胎6引擎室发动机参数，技术特点，经济噪音关键技能六方位介绍法73品牌外观内饰舒适关键技能八大客户关注点介绍法配置操控经济安全74ANFNeedFeatur

30、esAdvantagesBBenefitsIImpact(因为F所以A,对于您而言B,客户真正关心的是产品所带来的利益)关键技能NFABI产品介绍法需求配备/特性利益冲击 优点75关键技能NFABI话术示例配置F(特性/功能)A（优点）B（好处）I（场景冲击）奇骏全景天窗CRV天窗长度的2倍多超大天窗，同级别车绝无仅有开出去特别有面子跟开CRV和RAV4的朋友开车出去玩时，会有更多的小朋友因为天窗而喜欢你的车，体现出你想对其他车主的优越感钢化玻璃坚固不易碎外出旅游时，不用担心天空坠物砸破玻璃而可以放心使用天窗开口大站出天窗时，可以随意控制人的姿势便于摄像和摄影开着奇骏游山玩水时，可以尽情地将山

31、川美景拍摄下来，便于收藏和纪念76关键技能S：Stiuation背景P：Problem问题、难点、困难I：Implication暗示（消积暗示）N：Need-payoff需求-效益问题迂回式商品展示SPIN77关键技能SPIN话术示例S（背景）：李先生，刚才您说您经常跑高速，对吧！根据交警部门的调查，高速公路上90%以上的交通事故原因是因为速度过快而导致追尾。P（问题）：您在高速行驶的过程中是否非常担心类似的追尾事件呢？I（消极暗示）：高速行驶中如果后方车辆不能及时发现您的刹车信号，是非常危险的。高速公路上车速一般是80-120公里/小时之间，一旦发生追尾，后果是非常严重的，随时可能危及您的生

32、命财产安全。前几天，在京珠高速粤北段，因为追尾导致3人死亡的重大交通事故。车撞了还可以修，人出了什么意外的话，恐怕是花再多的钱也无法弥补的了。N（需求）：天籁装备的LED刹车灯，亮度高，反应快，寿命长。普通的刹车灯有0.3秒的延迟，以80KM的速度计算，0.3秒的时间，距离为6.6米，整整一台车长的距离还长，采用了LED刹车灯，没有这0.3秒的延迟，相当于刹车距离缩短了6.6米，所以我觉得购买一款中高级轿车，一定要有LED刹车灯。 78LERI异议处理方法Listen倾听Establish共鸣Resolve解决Impact冲击关键技能79关键技能LERI异议处理话术示例L（倾听）：您是担心阳光

33、的重量比较轻，恐怕不安全吧？E（共鸣）：安全这个问题是很多客户关心的！R（解决）：这款车的重量确实比其他品牌同档次的车要轻一些，但正是这个优势使得它的油耗更低，轻不轻不是最关键的，最关键的是车辆的安全性，请让我为您详细解释一下，您看好吗？ 第一、现在市面上有些车型依靠厚重的钢板来提高安全性，不仅技术含量低，而且油耗非常高，大大增加您的用车成本，在欧美市场早就被淘汰了。我们的阳光之所以轻，是因为它采用了很多高科技材料和最先进的ZONE BODY车身设计技术； 第二、阳光面世44年来，全球累计销量超过1600万辆，在国际上一直很畅销，这说明全世界各国的人都认可了阳光的安全性，并且得到了长时间的品质

34、验证。I（冲击） 这是我们的安全配置表，这是权威机构对我们这款车的安全测试结果，安全性达到了最高，您可以看一下。80关键技能PCAI 异议处理方法Paraphrase复述Compare比较Advatage优势Impact冲击81P（复述）：我了解您的担心，之前也有一些客户像您一样，有这方面的顾虑。但是经过详细的了解后还是选择了我们天籁。C（比较）：一般的客户认为，后驱车辆更好，确实后轮驱动的车辆在加速性上是比前驱车辆相对要好。不过，后轮驱动的方式一般用在注重操控和提速的运动型轿车上，而且它的机构相对复杂，所以会影响车内的驾乘空间，特别是后排空间，降低驾乘舒适性。A（提升）：另外我们看一台车的好

35、坏，除了看驱动方式还要看2点 第一：车辆的静谧性，我们新天籁采用三维超静音工程，能全方位最大限度的降低和控制车内噪音，远超同级车型，可以媲美宝马5系的静谧性。 第二：看销量，销量大代表消费者的认同，天籁从上市以来销量要远远高于锐志，并且获奖无数，在市场上的口碑相当的高。I（冲击） 您看，这是网上的销量数据，如果您有时间的话，我可以安排您试驾。关键技能PCAI 异议处理话术示例82咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待目的和意义客户期望关键考核点关键技能83目的和意义体验产品的动态性能，增强客户对产品的信心获取更多客户对产品的反馈信息，修正客户需求激发购买欲望，让客户产生拥有的感觉，促进成

36、交84客户期望提供符合我购车需求的车辆进行试乘试驾，根据个人喜好及习惯调整车辆设施（如：提前调整车内温度，帮助客户提前将座椅位置调节到最佳等）排除天气情况等特殊原因，希望能够在最短的时间内进行产品体验通过试驾的环节去体验车辆的独特性能在试乘试驾过程中能够始终确保车辆处于安全状态希望用更多的时间进一步体验车辆亲身感受和专业的引导能够加深对于产品的了解有亲和力的交谈可以让人感到轻松愉快；对于客户的回馈给予充分地理解与适当的赞美我希望我可以自由的试车，并有足够的时间操作和观察车的性能。我希望我试车时能充分体验车的特点，同时销售顾问能做详细的说明。我希望通过试车，能判断新车较之与我现正使用的旧车的优异

37、程度，并且认为换车是值得的。85关键考核点（65-80）规划试车路线，使客户有足够机会来体验车的性能。制作观致试乘试驾路书。制定快捷方便的试乘试驾办理手续。给试乘试驾车购买保险，包含但不限于以下险种：交通事故责任强制保险、第三者责任险、车辆损失险、全车盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、车身划痕附加险、自燃损失险。试车准备86关键考核点（65-80）试车前向客户说明试车的流程，说明先试乘后试驾的必要性；说明和讲解观致试乘试驾路书，让客户预知全程大概的交通状况及换试驾地点。请客户填写观致试乘试驾协议书，并核对客户驾驶执照，在DMS系统中录入客户信息。为客户准备车辆，确保试乘试驾车辆满足观致试

38、乘试驾管理办法要求并处于良好的状态：干净、整洁，无破损，备有影音光盘(如CD光盘、DVD光盘等)，安装的选装件可正常使用，车上铺有脚垫，将车内温度调到合适温度。将车开到专营店门口，邀请客户试乘，主动为客户开门，用手护住门框。87关键考核点（65-80）试车中先由销售顾问驾车，客户乘坐，并提醒客户系好安全带。销售顾问提醒客户体验车辆的舒适性。针对客户关注的性能进行重点的演示操作(如果是置换客户则提醒客户体验车辆动态性能与其现正使用的旧车动态性能的差异性)。销售顾问按观致试乘试驾路书要求把车开到指定地点，让客户试驾。在客户试车前要确认客户能舒适地操控所有控制键。(后视镜、座位和方向盘等的设置都应做

39、相应调整，并提醒客户系好安全带)。让客户自己驾车，体验车辆和选装件的各项性能。88关键考核点（65-80）试车后客户试车完毕后，请客户到洽谈区，主动征求客户对车辆的感受，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点，并对客户关心或顾虑的问题给予讲解和说明。对于有置换意向的客户，可针对旧车突出问题，强调新车的优势。邀请客户回店后，填写观致试乘试驾评估表。销售顾问根据试车情况信息录入DMS系统。89关键技能车辆性能的体验技巧环节体验内容配合动作话术试车前高性能奇骏=优秀的越野性能+优秀的城市性能引导客户站到试驾路线指引牌前（展示两条不同的试驾体验路线）先生/小姐，奇骏试驾有两条路线，一条是用来体验

40、奇骏优秀的城市性能，比如动力性、舒适性等，您今天就可以试驾了；另外一条是用来体验奇骏优秀的越野通过性能，由于道路的限制，需要有特别的试驾道具模拟道路的极限状态让您体验到奇骏优秀的越野通过性能，同时也可以让您感受到野外驾乘的刺激感，感受越野的乐趣，不过这个需要预约方可体验，要不，今天先让您体验一下奇骏优秀的城市性能？智能钥匙启动前，拿钥匙向客户介绍先生/小姐，您看！我在不插钥匙的情况下即可启动发动机，是因为奇骏装备有智能钥匙的缘故。这种配置，是高级豪华车才有的配置，CRV顶配的都没有此配置，而奇骏2.5标配这种钥匙，不仅方便您使用，而且能有效防止车辆被盗。RAV4 2.4带智能钥匙，CRV全系均

41、没有智能钥匙，汉兰达2.7只有顶配33.88万元的车才有智能钥匙安全带试驾前提醒客户系好安全带的同时向客户介绍先生/小姐，为了您的安全，请先系好安全带。不知道您注意到没有，奇骏的安全带设计非常人性化。据了解，多数国人开车时不喜欢系安全带，原因在于安全带系起来很麻烦，系上安全带后很不舒服。奇骏的安全带的材质很软，同时拉出的阻力也比一般的车要小，同时，如果前排乘客忘了系安全带的话，它会主动提醒您系好安全带。90关键技能车辆性能的体验技巧环节体验内容配合动作话术试乘静音效果车辆匀速行驶、关窗、关空调、关音响先生/小姐，现在时速是公里，您觉得奇骏的噪音相比轿车的静音性怎么样？是不是很安静啊加速感（动力

42、强劲、无冲击感）直线加速、引导客户观看发动机转速表、感受发动机的澎湃动力先生/小姐，前面交通比较顺畅，现在我给您演示一下奇骏的提速性能，一会我加速的时候，请您听听发动机的声音是不是雄浑有力，（加速演示），现在我提速了，请您看看奇骏发动机的转速表，是不是一直保持稳中有升的状态，没有出现一般自动变速器换挡时转速出现降低的现象？奇骏之所以这样，是因为奇骏采用了完全不同于一般自动变速器的CVT无极变速器，完全避免了普通自动变速器因为换档而导致的动力中断现象。观致的CVT变速箱不仅大幅度提升了动力性能和经济性能，而且也大大改善了加速时的舒适性能，您可以仔细感受一下，整个加速过程中是不是没有一点点换档冲击

43、啊。91关键技能车辆性能的体验技巧环节体验内容配合动作话术试乘BA刹车辅助系统演示刹车动作，同时提醒客户行车注意安全先生/小姐，现在我们感受一下奇骏的刹车效果，奇骏的刹车一个独特的地方在于带有BA辅助刹车系统。您想啊，当车辆高速行驶时前面突然出现障碍物您会怎么样？当然是马上用力踩刹车啊。但对于女士来讲这是腿部力量不够时可能就会有危险了。而BA就能帮助女士解决这个问题，只要刹车踩得够快，BA就能提前启动ABS，让ABS帮助我们刹车，您说是不是很安全啊？CRV均无BA，奇骏全系标配BACVT无极变速器的手动换挡功能利用手动模式换挡控制车速先生/小姐，前面是下坡路面，我们来看看奇骏的CVT无极变速还

44、有什么独到之处。（D档控制车速行驶），现在是D档行驶，您看看我不踩刹车怎么样控制车速，您看减速（做减档动作），如果想让车开快点，只需要加档就可以了（做加档动作），有一位观致的车主告诉我们说，他能够通过这种方式，从山上开到山下，一次刹车都没踩，就能很自如地控制车速，您说这样是不是很安全啊？RAV4（4AT），CRV（5AT），均无手动换挡功能；汉兰达2.7（6速手自一体）；奇骏（带6速手动功能的CVT）92环节体验内容配合动作话术试驾体验起步关注客户挂挡的手势，防止误操作。我们仪表盘上有档位显示，您试一下。挂入D档，放下手刹，轻踩油门，慢慢加速。体验加速引导客户急加速到50km/h您开车技术真不

45、错！这是加速路段，您可以体会一下这车的加速性能。体验悬架指出并线车道，帮助查看旁边车辆在前方100米有个水井盖，我们减速到40km/h过去，您可以体验一下阳光前麦弗逊，后多连杆悬架的舒适性。体验高速过弯提前告知前方100米处要过弯转弯的时候您可以感觉一下阳光转向系统，奇骏采用前麦弗逊，后多连杆悬架；路感清晰，指向精准。体验刹车高知客户前方100米可以体验刹车这个路段车少，您可以先加速再刹车，我们体会一下制动性能。阳光的刹车非常的灵敏，高效。泊车请客户降低车速，引导进入泊车区先生、我们试驾马上结束了，您刚刚喝的绿茶是给您续杯呢？还是喝点别的？（呼叫前台续杯）您可以把车停到前面，我们回展厅休息一下

46、，您有什么疑问，我再给您做个详细的介绍。关键技能车辆性能的体验技巧93咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待目的和意义客户期望关键考核点关键技能94目的和意义寻求妥协与平衡，力争共赢 妥善处理客户异议，避免引起客户的疑虑95客户期望“我希望销售顾问能够站在我的角度考虑问题，提供适合我的销售方案。”“我希望我有充分的时间来考虑，而不是被人催促着做出决定。”“我希望专营店能就我的旧车车况给出合理的价格”“我希望清楚的知道价格的实际构成，比如净车价、牌照、保险等。”帮助我选择并推荐给我一款适合的车如果有现车我希望马上提车；如不能马上提车则希望越快越好或者在特定的日期时能够提车（如生日、节日等）

47、96关键考核点（81-94）通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面理由。给客户概述有关制订商谈备忘的全过程。通过对诸如价格、条件、时间限制以及选装件、保险、按揭购车等问题的敏感程度来判断客户的需求。对一次性付款购车客户采用商谈备忘录，对按揭购车客户采用贷款说明表。向客户介绍新车保险方案时，使用车辆保险建议书。在商谈备忘录或贷款说明表上确认客户所要的车型、保险、选装件和付款方式等。确认所要购买的车型有货或者到货的时间。与客户确认有关车辆、选装件、保险、按揭购车等部分的所有信息都是正确的。从容、清楚地解释商谈备忘所记录的各项款项是如何计算出来的。请求客户同意商谈备忘中记录的销售方案

48、。97关键考核点（81-94）仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。参照客户的要求合理的调整商谈备忘。客户对旧车处理不满意，可以采取灵活的方式如代办旧车过户、旧车代卖等方式争取新车成交。了解客户的疑虑并详细解释，给客户更多的时间考虑。如果客户希望有时间或和家人朋友一起来审核这一修改后的商谈备忘，并改日再来。促成客户旧车卖给专营店。如果客户不接受商谈结果或调整后的方案：98关键技能协商三大步骤协商前准备协商前的分析和判断报价说明及讨价还价99关键技能协商前的准备商谈工具夹产品卖点与竞品话术商谈备忘录销售合同100关键技能协商前分析和判断完成前期销售流程具备销售三要素，并发出购买信

49、号引导进入洽谈区101关键技能报价说明与讨价还价按规定和权限报价，使用统一工具和表单重点阐述产品品牌与服务价值及对客人益处坚持原则活用销售技巧引导客户签约102T:todayM:moneyD:decision关键技能TMD原则103促进成交四大法宝利益诱导法： 以展厅推广活动信息或礼品赠送等利益促使客户成交放大镜法： 对给客户的带来的利益进行放大，促使成交例证法： 利用人的从众心理促使客户成交霸王硬上弓法： 帮助客户下决心、促使客户成交关键技能104关键技能影响客户的七大妙法消极暗示权威效应社会认同参照原理互惠原则短缺原理承诺和一致原理105报价成交的八大秘诀开出高于预期的条件学会大吃一惊报原

50、价,先礼包,后现金为自己设立一个虚拟的更高权威条件交换,不轻易答应客户要求,一定要索取回报让价对半原则,并且不能超过三次扮一个勉为其难的销售顾问成交后赞美客户关键技能106处理价格异议的四大策略真诚告知条件换条件获得承诺，开门送客人情关系真情告白 关键技能107咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待目的和意义客户期望关键考核点关键技能108目的和意义增强客户的信心，确保客户顺利签约109客户期望“我期望在我决定购买之前我所有担心的问题都已经得到解决。”“我期望我是自愿做出购买决定的，而不是销售顾问给我压力使我做的决定。”“我希望我的旧车手续尽量简单，专营店能帮我完成大部分工作。”确保交易

51、的公平和价格的合理，包括车辆价格、质保、专营店的相关附加服务或赠送等在整个购买交易过程中做到诚实、可靠，各个环节公开、透明让我了解相关信息，如：新车价格、二手车置换价格及手续、质保范围、合同条款、附件条件、付款流程等110关键考核点（95-103）确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容。回应客户所有的担心和问题。让客户有充分的时间自己来思考和认可所提出的方案。在请客户签约之前再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。完成有关的书面文件工作，并向客户说明每个文件(如：订单，合同，保险单、置换合同等)。请客户签署订单及其他文件，并将文件的副本交给客户。请按揭购车客户填写个人贷款申请表并签名，

52、确认贷款方式及其配偶(若有)、担保人(若有)知晓DNAF将通过人民银行征信数据库查询和上传个人信用记录，请未带齐所需申请材料的客户尽快补充完整的材料。简单解释交车的步骤，在交车的日期、时间(考虑选装件的订货、安装和上牌时间)上获得客户的认可。如果客户有旧车处理业务需要时，向客户解释车辆过户需要携带的资料、流程及时间，以及需要客户配合的事项。111关键技能成交技巧Yes Yes 法利益总结法价格分解法促销压力法112关键技能您非常喜欢新天籁的外形对吗？（YES YES法）销售顾问：对于车内的配置和空间都满意对吗？ （YES YES法）另外我们观致品牌优异的产品质量和完善的售后服务您也是非常认可的

53、吧？ （YES YES法）销售顾问：同时我们的三维超静音工程将车内的静谧提升到了一个新的层次；第四代的VQ发动机也使您在拥有强劲动力的同时，也能达到最低的油耗。（利益总结法）销售顾问：现在新天籁2。5L领先版才22。48万，如果估计使用10年，平均1天只花60多元钱，比打出租车还便宜。（价格分解法）销售顾问：我们天籁在国内的销量已经超过了百万台，远远领先于国内其他同档次的竞争车型。目前我们店正在推出“感恩周年庆”优惠促销活动，在本月购车您可以享受我们一系列会员专享服务。自从推出这个活动以后得到了广大客户的一致好评，车卖的非常好，而且今天是我们教师节促销活动赠1000元油卡的最后一天，您现在定下

54、来是最合适的。（压力促销法）促进成交话术示例113咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪客户开发接待目的和意义客户期望关键考核点关键技能114目的和意义按时交付，兑现承诺，给客户留下完美的印象超越客户期望值的车辆交付，培养忠诚客户，促进客户转介绍让客户能熟练使用车辆，安心使用，舒心享受115客户期望“我希望我的新车能够在承诺的时间交给我。”我希望交给我新车的时候我的车辆是完好无损的，销售人员很爱惜我的车子。”“我希望交车的时候过程流畅，不需要我等待太多的时间。”“我希望交车后要注意的事项，在我离店前都已弄清楚。”尊重我的选择，让我来决定交车的时间和地点准备充分，能够为我带来感动的新车交付过程能成为值

55、得回忆的难忘体验为新车的交付做好认真的准备，和我一起分享激动与喜悦交车前准备好所有相关的文件和单证，并提前告知我付款的方式及流程交车后介绍相关的售后服务人员确保交付的新车处于最佳状态，车辆内外整洁干净，车漆完好。如有选装用品应该在交车前安装并调试完毕耐心讲解车辆功能，教会我如何使用车辆的主要常用功能，详细介绍车辆保养的相关事宜及注意事项告知我新车交付的时间安排，减少各环节的等待时间，理解我希望快速提车的心情116关键考核点（104-140）专营店应根据实际作业流程，依照观致专营店交车作业流程模板（检核点）制定交车流程，(专营店实际流程发生变化时，应及时调整交车流程)，以作为销售顾问的交车规范。

56、专营店须指定一个区域作为交车区，并保证交车区宽敞整洁舒适。交车前的准备工作117交车前确保车辆已按PDI标准准备就绪，可按预定时间交车。预约服务人员交车时介绍售后服务。如果客户是置换购车，应提前向二手车部确认，做好收车准备。事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，并为客户加好适量汽油(以油量警报灯不亮为准)。将还款计划表确认函交给按揭购车客户，说明还款日期和金融公司客服热线。交车前要对车辆和相关资料进行仔细全面的检查：交车之前销售顾问根据PDI检查表对各检查项目进行确认。事先和客户确认是否要撕掉保护膜，所需选装件是否安装；提醒置换客户旧车过户的配

57、合事宜，包括过户时间、所需带齐的资料。关键考核点（104-140）118交车提前在展厅门口迎接客户。提供给客户合适的接待(茶水、饮料、咖啡等)。感谢客户购车。向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间参与交车。关键考核点（104-140）119向客户点交相关文件向客户说明各种证件的功能，请客户妥善保存，并出示交车确认表， 请客户依各点交项目逐项打勾。说明车辆上牌、选装件安装、保险售后的注意事项。向客户进行费用说明及单据点交如果是置换客户，则还需要收齐旧车资料将精品目录交给客户并告知客户如有需求，可以随时来店进一步了解。.出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项确认。步

58、骤1 新车资料点交关键考核点（104-140）120销售顾问向客户介绍服务站的服务人员。服务人员对保修手册的目录及重点内容做详细的说明。服务人员说明服务保证内容。步骤2 介绍售后服务人员内容步骤3 介绍车辆功能操作与使用注意事项在交车区将车交给客户，使用用户手册、常见问题说明向客户进行车辆功能操作与使用注意事项的说明。步骤4 车辆检验/认可请客户共同检验车况：外观、内饰、发动机舱、行李箱、加装的选装件等如果是置换客户，在收齐旧车资料的同时，还需要再次按照观致二手车查定标准对旧车进行查定。关键考核点（104-140）121向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店提供的增值服务。确定客户对后续跟

59、踪服务方式的选择主动询问客户是否还有任何疑问，并协助客户解决问题。介绍销售经理或主管给客户，由客户、销售顾问、销售部经理和服务部人员签署交车确认表。对客户衷心感谢，使客户感觉到受尊重。主动介绍二手车经理、金融保险经理给客户，介绍专营店换车、保险理赔和续保服务。陪同客户取车，并陪送客户直至路口，并进行适当的交通指导。目送客户的车离开视线。客户对后续跟踪服务的选择及其它信息如发生更改，需及时在DMS系统中进行更新。将客户档案转交售后服务部共享。步骤5 建立长期关系关键考核点（104-140）122关键技能交车理念：新时期全面竞争的销售工作，真正是从交车开始的车辆交付的形式分为理性交车和感性交车，理

60、性交车是前提和基础，感性交车是关键和亮点123关键技能交车类型感性交车仪式参与人员售后支持理性一条龙文件使用方式保养方式124交车基本流程关键技能交车前人、车、物准备展厅交车过程的五个步骤资料点交介绍售后服务人员车辆操作与使用注意事项车辆检验交车仪式交车后的回访与跟踪125交车前电话邀约话术迎接客户话术接待桌前话术保修和服务说明话术实车说明话术告别话术关键技能交车相关话术126XX先生，您好！我是观致XXX专营店的销售顾问XXX，您现在接听电话方便吗？非常高兴地告诉您，您订购的XX已经到了，我们现在正在为您的爱车进行检测和精品的加装。如果方便的话，您看明天上午10点您是否有时间可以到我们店内来