有效沟通技巧 Effective Communication Skills课件

1、1VIDEO 最危险的两件事：男人下厨，女人开车2不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通7让我们来看看他们都在干嘛首席执行官乌尔里奇施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。 董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时作出正确的决策。 董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。 国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预

2、订门票。 国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于事情，没有时间关心雷曼兄弟公司的消息。 10让我们来看看他们都在干嘛负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。 文员施特鲁克：10：03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看的。 结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。 结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。 11Obje

3、ctives 目的12161沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图1.1 沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通1.1 沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正

4、确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用1.3 沟通的类别单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。单向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。双向沟通1.3 沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会议沟通是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个别交谈1.3 沟通的类别上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通

5、；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通不同层级部门间或个人的沟通，例如销售经理与服务人员之间1.4 沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道272829303134Words 言辞 Keep it simple 简明 Explain and or provide an example 解释或举例说明 Use clear, direct words 用词简单、直接 Repeat

6、your main idea 重复要点 Check for understanding 核实是否理解Factors of Communication 沟通的要素35直言不讳直接表达的艺术36Vocal 声音 Variety 多样化的语调 Rate 语速 Volume 音量 Vocalized Pauses 口头语Factors of Communication 沟通的要素37The Impact of Positive Words 正面效用词语的影响练习：感同身受沟通游戏：感同身受38赞美你今天看上去很帅！你具有一种与众不同的气质！你让人感觉非常地高端大气上档次！我们都想和你做朋友朋友我们相信

7、你一定能在公司大展宏图39贬低你今天看上去很糟糕！你的形象很恶劣，简直不堪入目！什么都做不好，太笨了！我们都很讨厌你，最好在也不要让我们看到你！既然你一无是处，不如哪凉快哪待着去吧！404142The Impact of Positive Words 积极词语的影响43 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒

8、是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。寓言故事:该来的不来 启示： 说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场， 就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言 者无心，听者有意”，就是这个道理。 寓言故事:该来的不来 Through the power of our words, we can give energy or ta

9、ke it away from ourselves and others 通过语言的力量, 我们能对自己或他人释放能量或撤走能量The Impact of Positive Words积极词语的影响46Tell me what is your thought if your colleague say “How are you?” 告诉我, 倘若你的同事问你“你好吗?” 你会怎样回答? We have a choice of response 我们有很多选择Not Bad不错Okay可以Just so so 一般一般Its too early to tell 现在说还早点47 Fantasti

10、c棒极了Really good真的很好Great太好Wonderful 妙极48Im tired我累了I need more energy我需要更多的精力I mustnt forget我千万别忘了I must remember我一定记住No problem没问题Certainly一定Im not sure我不太肯定Ill find out我会弄清楚的49Dont hesitate to contact me不要犹豫与我联系Feel free to contact me 随时随地与我联系No problem没问题Certainly 一定I hope youll find it useful.我希

11、望你会发现它有用I believe youll find it useful. 我相信你会发现它有用50515253我们总是可以从各种角度鼓励赞美对方的。VIDEO54Body LanguageCommon KnowledgeWhat do you know about body language?普通常识 身体语言, 你知多少?55Best Practices “Stills” 最佳动作宾客关系主任在大堂应如何站立?在为客人指示方向时, 最佳的手势?接听电话的最佳姿态?excellent guest-focused body language 以最佳动作展现我们的服务56Body Langu

12、age身体语言猜猜这些是什么意思58猜猜这些是什么意思59Understanding Body Language了解肢体语言Mood情绪Impatience, nervousness不耐烦Body language signals身体语言信号Loosen tie 松开的领带Tapping fingers or credit card 轻敲手指或信用卡Moving in and out of line 徘徊Glancing at watch 不停地看表Hands touching face frequently 手不停地摸脸Mood情绪Body language signals身体语言信号Ang

13、er生气Arms crossed over chest 手臂抱在胸前Tensed facial muscles, clenched teeth 脸部肌肉紧张，紧咬牙关Abrupt gestures 粗鲁的姿势Clenched fist 紧握的拳头Mood情绪Body language signals身体语言信号Fatigue疲劳Eyes focused on floor 眼睛盯着天花板Hands in pockets 手放在口袋里Leaning against desk 倚在桌子上Chin propped on hand, elbow-supporting weight 手撑下巴，用肘支持头部

14、重量Yawning and rubbing face with hand 打呵欠，用手抚擦脸部Loosened tie 松开的领带Hands trembling 发抖的手Mood情绪Happiness高兴Relaxed facial expression 放松的脸部表情Smiling 微笑Direct eye contact 直接的眼神交流Movements and posture full of energy 姿势和行动充满活力Body language signals身体语言信号Head lowered低头No eye contact 无眼神交流Hands deep in pockets

15、手深插在口袋里Body language signals身体语言信号Mood情绪Timidity,indecisiveness胆小，犹豫不决 Stand up straight 身体站直Nodding and Smiling 点头与微笑Shoulders squared 肩膀保持水平Head erect, chin up 抬头挺胸Eye contact 保持目光交流Arms / hands relaxed 手臂/手自然下垂Lean / move toward speakers 人微微向对方倾Facial expression friendly and caring 露出友好和关切 Confid

16、ent Signals 自信的肢体语言66身体语言6768游戏传声筒692014年6月1日下午三点统一穿制服并且带一瓶特仑苏到篮球场参加结业典礼70含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断讨论：为什么我们会出错？言为心声：听听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等听和看的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术听的艺术沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的重要性观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰倾听的障碍张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细

17、了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。听力小故事思考：忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地

18、听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思听的三大原则79沟通小技巧第一招空杯心态倒空脑中的油箱小故事空杯心态所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意着我们要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面更多的东西，才能拥有更大的成功。漏光脑中油箱如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可以开始接受你的想法了。沟通小技巧第二招换位思考你把我当成你，我把你当成我换位思考，就是指一方做出涉及

19、到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出矛盾、对症下药；物业服务人员要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。沟通小技巧第三招笑的技巧独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币一样，会失去价值。和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别。如果这群人之中，某个人对你特别重要，就给他一个最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。排山倒海的笑容和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他们独享的特别待遇。沟通小技巧第四招点燃“心灵之窗”眼神要像粘糖假装你的眼睛被热热粘粘的糖粘到谈话对象的脸上。即使他/她说完话之后，你的眼神也不要移开。如果必须移开，做得慢一点，百般不情愿似的，好像糖丝拉到细得断了线才要放开。眼神要像超级强力胶不论讲话的人是