电话沟通精品课件

1、第一张，PPT共七十六页，创作于2022年6月学 习 目 标 通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能 将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方 法和理念，使您成为电话沟 通的高手！第二张，PPT共七十六页，创作于2022年6月内 容 介 绍第一章 铃声一响，我就失去自我。第二章 电话技巧=明确流程+注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节 附录第三张，PPT共七十六页，创作于2022年6月内 容 介 绍第一章 铃声一响，我就失去自我。第二章 电话技巧=明确流程+注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节 附录第四张，PPT共七十六页

2、，创作于2022年6月1.1 我是我 姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！第五张，PPT共七十六页，创作于2022年6月1.2 我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重

3、要的是您代表着整个公司。第六张，PPT共七十六页，创作于2022年6月本章回顾 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回第七张，PPT共七十六页，创作于2022年6月约翰的心事明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节第八张，P

4、PT共七十六页，创作于2022年6月2.1 沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！第九张，PPT共七十

5、六页，创作于2022年6月2.2 电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。第十张，PPT共七十六页，创作于2022年6月本章回顾 电话技巧=明确流程+注重细节 本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。（1）两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）电话技巧=明确流程+注重细节返回第十一张，PPT共七十六页，创作于2022年6月类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？

6、首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。第十二张，PPT共七十六页，创作于2022年6月3.1 流程是什么 儿童老年 青少年 中年生命的流程第十三张，PPT共七十六页，创作于2022年6月3.2 制定电话流程的标准以时间为划分标准；以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。第十四张，PPT共七十六页，创作于2022年6月3.3 接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职

7、务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员第十五张，PPT共七十六页，创作于2022年6月3.3 接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话第十六张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她

8、好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回第十七张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓

9、名外，还需要报公司名称。返回第十八张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（3） 询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。返回第十九张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（4） 详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通

10、话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？ 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。第二十张，PPT共七十六页，创作于2022年6月电话记录范例返回第二十一张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（5） 复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录

11、。返回案例第二十二张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（6） 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！第二十三张，PPT共七十六页，创作于2022年6月电话记录单返回一二第二十四张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（7） 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程

12、： 将电话记录量送上司； 请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？第二十五张，PPT共七十六页，创作于2022年6月3.4 基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲第二十六张，PPT共七十六页，创作于2022年6月3.4 基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲第二十七张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（1）提前想好谈话

13、要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？返回第二十八张，PPT共七十六页，创作于2022年6月（2）拨打电话注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。第二十九张，PPT共七十六页，创作于2022年6月3.5 流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；第三十张，PPT共七十六页，创作于2022年6月本章回顾 明确流程（1）流程是什么？（2）电话流程制订的标准；（3）

14、接听电话的流程管理；（4）拨打电话的流程管理。返回第三十一张，PPT共七十六页，创作于2022年6月注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。第三十二张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.1 我们应该注重哪些电话细节安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出究竟是哪些细节在起

15、作用； 关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话清单) Smile(微笑) Polite(礼貌)第三十三张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.2 聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。第三十四张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.3 表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语第三十五张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.3

16、表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？第三十六张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.3 表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： 陈述事实要简洁； 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When(什么时候？) Where(什么地方？) Who(谁？) What(什么事情？)第三十七张，PPT共七十六页，创作于

17、2022年6月4.3 表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。第三十八张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.3 表达的技巧（3）正确的提问。 提问的四种方式： 开放式提问 特定的问题 封闭式提问 可选择式提问第三十九张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.4 列出电话清单第一步：必要性审查第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟

18、？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤第四十张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.4 列出电话清单电话清单范例第四十一张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.5 微笑微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意

19、带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自微笑服务的魅力第四十二张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.5 微笑微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着

20、、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自微笑服务的魅力第四十三张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.6 礼貌一则寓言您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。第四十四张，PPT共七十六页，创作于2022年6月本章回顾 注重细节（1）我们应该注重哪些电话细节呢？（2）聆听的技巧；（3）表达的技巧；（4）列出电话清单；（5）微笑；（6）礼貌。返回第四十五张，PPT共七十六页，创作于2022年6月附录1 面对面沟通与电话沟通的区别第四十六张，PPT共七十六页，创作于2022年6月附录2 电话注

21、意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。第四十七张，PPT共七十六页，创作于2022年6月附录2 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。第四十八张，PPT共七十六页，创作于2022年6月课程回

22、顾第一章 铃声一响，我就失去自我。第二章 电话技巧=明确流程+注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节 附录第四十九张，PPT共七十六页，创作于2022年6月谢 谢 观 看！下 次 再 见 ！第五十张，PPT共七十六页，创作于2022年6月电 话 礼 仪第五十一张，PPT共七十六页，创作于2022年6月Smile (微笑) Speed （速度）Standard（标准）Sincere （真诚）Satisfy （满意）如何打造彬彬有礼的电话形象？第五十二张，PPT共七十六页，创作于2022年6月在打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的

23、语气和站着说话的语气也不一样.当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终；第五十三张，PPT共七十六页，创作于2022年6月Speed（速度）：随时随地为客户高效、迅捷的服务；电话铃响三遍就接，不要拖时间。我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则。如果电话铃响过五遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。电话铃一响就接了，过犹不及。第五十四张，PPT共七十六页，创作于2022年6月Standard（标准）：标

24、准化、规范化的服务程序；电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。统一电话说词。 礼貌用语，开场语等。做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同第五十五张，PPT共七十六页，创作于2022年6月Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念；我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。认真倾听

25、，真实记录客户需求，及时回复。若遇客户投诉时，不可表现出不耐烦，语气恶劣，挂断电话，把电话放置一边。第五十六张，PPT共七十六页，创作于2022年6月Satisfy（满意）：我们所有的努力都是为了客户的满意细节决定成败当有人接听电话时，保持接听环境的安静。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离，太近会让对方听上去声音很刺耳。通话时如遇要与同事商 量的，接听电话者必须 按静音。选择合适的通话时间。 第五十七张，PPT共七十六页，创作于2022年6月电话销售沟通技巧第五十八张，PPT共

26、七十六页，创作于2022年6月电话约客的目的A、制造客户的看房欲望 突出项目的卖点，如周边配套、项目规模及绿化、价格优势等等，但是不能在电话里把项目情况说得太清楚，要含糊其辞，做到让客户对项目产生兴趣的同时，对项目又不是相当了解，必须得亲自过来看。B、确定客户的上访时间 不论要约客户什么时候来看房，注意口气要坚定，要主动帮助客户确定上访时间，不能被动，更不能以商量的口气去谈。 第五十九张，PPT共七十六页，创作于2022年6月C、制造紧迫感 制造紧迫感的前提是让客户对项目有一定的兴趣然后才能发挥作用的，目的是要让客户知道他所关心的房型卖得特别快，再不来就没有了。 D、要客户带钱或卡 也是一种变

27、相的制造紧迫感，但真正目的是避免在逼定的时候客户推说身上没带钱。 第六十张，PPT共七十六页，创作于2022年6月电话约客注意事项1、打电话时要面带微笑 在打电话时的一言一行，客户在电话那一头都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样，当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。 2、选择合适的通话时间 打电话的时间在每晚七点到九点为宜，这个时间段是客户忙了一天并吃过晚饭后的休息时间，也是人一天中思想最放松的时间，这个时间段内的客户是最好交流的。 第六十一张，PPT共七十六页，创作于2022年6月3.心理准备 在你

28、拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能是你目前现状的转折点，对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 第六十二张，PPT共七十六页，创作于2022年6月4.内容准备 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。 所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达

29、的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。第六十三张，PPT共七十六页，创作于2022年6月5、控制好电话间隔时间 每次追客户电话的时间间隔不要超过3天，哪怕房子没什么好说的了，也要去个电话交流感情。6、明确下次通话时间 每打一个电话，必须跟客户预约好下次通话时间，哪怕客户说什么时候来看房，最好先跟客户预约好看房的前一天晚上通次电话，到时好再次确认并确定看房时间。 第六十四张，PPT共七十六页，创作于2022年6月7每天安排一小时 邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。他们需要我的帮助，他们现在不知道，是因为他们不了解我们的产品

30、、我们的服务，所以，我们需要更努力的通过电话去邀约准客户，让他们了解之后能得到更多的帮助。那么，每天安排一小时的电话邀约还算多吗？答案是远远不够的. 8尽可能多打电话 在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你认为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的，在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话中讲的越多效果越差! 另外，你在一小时打两通电话与打10通电话效果也是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话，由于每一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出的，多打总比少打好。 第六十五张，PPT共七十六页，创作于2022年6月9、详细电话记录 每打完一个电话必须做好详细的电话记

31、录（细节决定成败），客户所表现出来的每一个小细节都有可能决定你能否让其成交10专注工作 在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或接待客人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 电话邀约也不例外，你的第二个电话会比第一个好、第三个会比第二个好，依此类推；“渐入最佳状态”，你会发现，你的电话邀约技巧会随着时间的增加而不断进步。 第六十六张，PPT共七十六页，创作于2022年6月电话邀约一要、二不要一、电话要简短 打电话做邀约的目的是获得一个约会，你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。 利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地”就可以了，等见面后再仔细讲解。 电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过3分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。 第六十七张，PPT共七十六页，创作于2022年6月电话邀约的目的要明确如果是邀约，那就是邀约；如果是联系感情，那就是联系感情。不要又联系感情又想邀约，这样会让客户觉得很奇怪，因为如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后