淘宝客服培训及技巧教案

1、20/20HYPERLINK / 淘宝客服培训及技巧 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位考虑 促成交易挖掘需求 积极推举 一 关于售前：曾经有一位客户跟我讲：他讲，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻 我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”，这确实是售前的要紧性啦，要先做好宝贝的介绍，如此才更容易吸引顾客的眼光因此一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个专门要紧的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球二 关于售中：那个要紧看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了专门多，也改变了专门多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：

2、时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜爱的方式方法对待客户，站在客户的立场考虑问题，关注客户需求，提供资讯，关心客户更好的了解我们的产品客服必备技巧之一：打字速度快，那个是专门多人都明白的，一人客服有时要跟十几个客户谈天，因此打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，如此客户就专门容易没耐心就去不家了喔客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地点，也是买家最容易，最多人问的，因此要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不明白，每一个都要去问不人，或是去

3、百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三:保持良好的心态，那个也是专门重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户确实是摆明的来刁难你的。然而不要因此阻碍自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节.有些客户专门好讲话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般差不多上问一下产品的问题. 面对如此的客户我们要专门耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你讲几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是差不多上怕网购看不到实物，不太放心，面对如此的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户讲明白，不能只讲优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟

4、想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户讲话比较模糊，因此我们理解能力强点，才能专门快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.因此，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不明白装明白，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，能够么，好么，感谢，抱歉等词挂在嘴边，如此只有好处，没有坏处，俗讲话，礼多人不怪嘛.客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大伙儿都明白，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们苦恼，把责任推在我们身上，因此我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处

5、理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你讲明理由并加上一个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力专门强，你不乱会让对方乱的。假如有什么小失误添加天使表情 此表情专门无辜专门可爱，能够让对方消除抱怨。假如是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情 。哈，禁用词语的大伙儿就依照情况添加喔客服必备技巧之六：讲服能力，只要是买家大多数都比较喜爱杀价.因此我们客服应具备专门好的讲服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家明白这本身确实是专门优惠的了，买家要紧差不多上贪廉价的心理，在坚持

6、我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家明白那个差不多是在优惠上再优惠的了，买家就会感受赚到廉价了，就会专门快的买下，生意就促成啦.因此.要紧还得依照不同买家的心理做出不同的策略.客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队依旧小团队，产生效率的前提差不多上团结.每一个成功的淘宝店背后差不多上有一个共同奋斗的团队支持的，假如团队间合作有问题会大大的减低工作效率.因此一个好团队是一个是一个企业进展的要紧因素.客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的情况不推到改日，自己的情况不推给不人，在工作是以较小的投入

7、，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件情况，持续学习，不断提升，我专门喜爱的一句话，“今天的最好表现是改日的最低要求”三 关于售后：售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体不记得了，大概意思确实是我们人的心理，对一件事的感受的好坏，最后的感受占了80%的决定作用，比如，我们对这次购物感受如何样，大部分取决于最后一次交谈。也确实是我们俗话讲的，好头不如好尾。因此做足售后也是专门要紧的喔，它直接阻碍着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友的依旧专门多的，希望大伙儿能够一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而

8、是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共进展。有效学习，终生学习案例展示：开门迎客礼貌待客 热情感染买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能廉价些吗？客服(15:01:46):.确实是那个价格.我们是不议价的.买家(15:03:25): 有赠品吗？客服(15:03:43)

9、: 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，然而网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，因此我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗？客服：您好，请问有什么能够帮到您的吗？我差不多付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在

10、周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不行意思，由因此店里促销活动期间，我们的出货量特不大，因此安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。假如你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会如何回答。积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你讲话：幸免不良适应：“晕” “！” 优质客服售中的体现 开门迎客礼貌待客 热情感染 解决异议认真倾听 换位考虑 促成交易挖掘需求 积极推举售前的工作专门重要，验货可能有些人讲，是掌柜的做的，事实上我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品

11、的质量，因此做好这一点还有专门重要的一个作用确实是能够幸免专门多的纠纷。接下来我们看一个案例，确实是没有验货而引起的。开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大伙儿）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问，我们应该如何样应对？来看那个案例，我们的回答必要是客观公正的，不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。试一试！打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c廉价专门多呢！客服： 倾听，分析缘故承认对方的立场提出解决方案讲服对方同意方案（有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对那个产品专门熟悉了，然而对网购的那个过程并不是专门熟

12、悉，有专门多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对如此的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看那个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，假如我是您，也会有如此的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位考虑过后才讲的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西专门好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会情愿接着听我讲吗？承认对方立场之后我们要做的确实是倾听，分析对方疑虑的缘故是什么，什么缘故那个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不明白安不安全，而且他也可不能使

13、用，依照他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要讲服我们的买家同意正确的方案，告诉买家，假如现在学会了，以后的购物都会专门方便专门安全。）买家：什么缘故你那个地点的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先特不感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，关于品质您能够无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少专门多不必要的困扰。 买家：然而C2C也提供发票，也全国联保啊卖家：亲，这么讲吧，我们不排除在集市可能存在确实有品质与售后都没问题，同时价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家：然而你们到时贵了100块钞票艾

14、? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。因此讲，您看您得到专门确信比集市的优惠哦积分能够再下次购买时当现金用的哦 开门迎客礼貌待客 热情感染解决异议认真倾听 换位考虑促成交易挖掘需求 积极推举一位老太太到市场买李子小商贩A：“我的李子又大又甜，特不行吃。” 老太太摇了摇头走了。小贩B：“我那个地点各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“

15、来一斤吧。” 小贩C：“不人买李子都要又大又甜的，您什么缘故要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生小孩了，想吃酸的。”小贩立即赞美太太对儿媳妇的好，又讲自家李子不但新奇而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩讲得专门快乐，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特不需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特不适合孕妇”。老太太就快乐地买了斤猕猴桃。最后小贩C讲：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。” 考虑：小商贩C的成功秘诀深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户治理 挖掘需求善于发问积极推举积极推举使用积极的语言买家：你好，我要买这双鞋？客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最

16、好的。买家：呵呵，我一看就专门喜爱。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm能够考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。例如：你的眼光真不错。这款是目前最热销的。 不要错过那个机会哦这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 专门快要恢复原价咯！促成交易利用促销、活动信息促成交易顺水推舟 打包销售顾客：这条裤子差不多付款 尽快发货。客服：您好 ，请放心哦。我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元能够购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色哦。优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系治理填写发货单填写发货单的注意事项：1、收件人详细地址、电话等不要漏写2、注明收件人要求的到货时刻3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明4、选择是否保价，填写申报价值5、写上签收提醒，以及备注栏内容淘宝卖家发货的【特不六加一】1、打包体现合理规范2、邮费操纵精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货通知能早不晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招封