软交换平台系统技术方案

1、软交换平台技术方案建议书北京鸿博信通科技有限公司 HYPERLINK 2015年3月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark3 o Current Document 第1章概述4.项目概况4.业务需求4. HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 第2章软交换系统平台技术方案 6系统拓扑结构 6.机房环境要求6. HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 系统组成8.SIP语音网关8.代理服务器 8.IVR 服务器8.媒体服务器 9.NAS月艮务器9. HYPERLINK l book

2、mark9 o Current Document 数据库服务器 9.录音服务器10管理服务器10 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 网络规划.1.1方案特色优势12高性能和稳定性12可分布的积木式扩展能力12 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 第3章OLA软交换平台简介 1.4产品概述1.4什么是 OLA14OLA软交换平台的特点 14OLA 的用途15产品功能1.6可支持的功能1.6可应用功能18软交换功能19支持的协议标准20第4章软交换功能规划建议22IVR语音导航22 HYPERLINK

3、 l bookmark51 o Current Document ACD排队及话务分配功能 22录音功能23CTI 开发接口 23现场管理功能24报表功能24 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 第5章扩展功能规划25 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 多媒体统一接入能力25 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 自动传真服务 25在线服务(Web Chat) 25回拨服务(CALL BACK) 26在线语音服务(Web Call ) 26TTS (T

4、ext to Speech) 26 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 集群冗余备份 26第3页共26页第1章概述项目概况本文提出的技术方案就是利用先进的软交换技术为XXX客服中心提供搭建一个完整的软交换系统平台，并为其提供及时、可 靠的技术保障。业务需求基于我们对于软交换系统平台的理解，我们将业务需求分为 语音交换、ACD、CTI、IVR、录音、报表六大功能模块。?语言交换模块：在软交换系统平台中，该部分功能模块承 载了所有基础语音交互的功能，包含有分机及中继、路由 数据的设置和管理；分机之间相互拨打；外线呼入话务处 理；外线呼出话务处理；电话

5、转接、保留、会议等功能。? ACD 模块：ACD（Automatic Call Distributor）即自动呼叫分 配，是软交换系统平台中的重要核心功能。在软交换中， 通常是一组话务员为客户提供同一类的服务（如：业务咨 询）。ACD的功能可以根据话务员的当前状态和历史状态， 选取最佳的话务员分配来话进行服务，当全部话务员处于 忙的状态时，可以将来话按照先进先出（FIFO）的原则进 行排队。? CTI 模块：CTI （Computer Telephony Integration 是语音平4台与软交换业务系统（以下简称CRM系统）集成的组件。 CRM系统可以通过CTI模块提供的API接口实现与语

6、音 平台的集成。通过这种集成，可以实现来电弹屏、点击呼 叫、话务员ACD状态设置等功能，以达到提高话务员工 作效率、简化操作的目的。? IVR 模块：IVR （Interactive Voice Response 即语音自动应 答系统是提供语音自动服务的模块组件。 通过IVR系统可 以实现语音的自助服务（如：订单状态查询、余额查询等）、 语音留言、密码验证等功能。?录音模块：录音是软交换质量监管的必备手段。录音功能 模块可以实现将话务员与客户的通话过程如实的记录下 来并可以根据需要按照条件进行检索调听。?报表模块：在软交换中如何对话务员的工作情况、工作量 进行有效的管理和统计，是通过报表模块实

7、现的。软交换 系统首先需要将全部的话务状态和话务员的ACD状态记录在数据库中，然后通过报表查询模块按照制定条件和实 现设定好的报表模块检索出运营管理所需的报表数据。第5页共26页第2章软交换系统平台技术方案系统拓扑结构本方案建议采用完全基于 VoIP技术OLA软交换平台作为软 交换系统的语音平台，配备支持标准SIP协议的VoIP语音网关实 现PSTN的接入功能。系统拓扑图如下：机房环境要求(1 )系统安装现场的机房环境应符合下列的要求：-周围环境必须干燥、清洁，并有良好的通风条件。-系统安装及运行需要有空调和湿度控制(含主机房及话务 室),温度应保持在10C至25c之间，相对温度应保持60%至

8、80%。灰尘密度为四类(0.00014g/mmm)或更佳，室内平均灰尘密 度为三类(0.0003g/mmm)。机房应有良好采光，符合安全要求，利于人员和设备的进 出。天花板距地面最低高度为2.4m。地面应铺设高度为0.25m0.30m的防静电地板。尽量减少振动(400Hz时小于0.5m)。(2)机柜放置机柜不应放在下列地方：-水管或蒸汽管下面在距复印机3米以内在喷水灭火系统下面或附近对设备或维修人员有危险的地方靠近厂房供暖系统出口或靠近窗口，因为阳光直射可使机柜温度超过范围附近有油烟，酸碱的环境(3)市电机房内应有若干个208-230V/15A的交流英制电源插座(及 英制插头)供系统使用。机房

9、还应设208230V/6A的交流电源插座若干个，以供维 护终端及其它设备用第7页共26页系统组成SIP语音网关根据中继接入类型，可以选择相应的 sip语音网关设备。可以选择的网关 设备有：国产网关：讯时、鼎信通达等进口 网关：AudioCodes、Dialogic 等服务器+板卡方案：Sangoma板卡代理服务器代理服务器可采用通用PC Server,负责处理SIP信令接入、实现呼叫路由 分配及对媒体服务器的负载分担功能。代理服务器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）内存：8G （或更高）硬盘：128Gx 2 RAID1网卡：千兆网卡X 4备份

10、方案：HA双机热备（两台服务器）IVR服务器IVR服务器用于处理IVR请求，执行IVR脚本和放音、DTMF等媒体处理。 通过IVR服务器可以实现语音自动导航和话务的区域分配。IVR务器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）内存：8G （或更高）硬盘：128Gx 2 RAID1网卡：千兆网卡X 4备份方案：HA双机热备（两台服务器）性能指标：可以支持1000路IVR并发媒体服务器处理软交换呼叫请求，实现话务分配、电话录音。规划每台服务器承载500 座席业务量。各省话务员根据规划注册在相应的服务器上。媒体服务器集群采 用7台服务器，N+1备份方案承载

11、3000座席的业务量。媒体服务器的运行情 况及备份切换由管理服务器负责媒体服务器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）内存：8G （或更高）硬盘：仃网卡：千兆网卡X 4备份方案：N+1冗余备份（7台）NAS服务器用于录音文件存储和数据备份的存储设备。为保证数据专长的效率，建议 规划专用的存储网络承担媒体服务器与 NAS服务器之间的数据传输。容量配置：mp3格式每秒钟占用约1.8KB存储空间每天录音时长：3000座席X媒体通话4小时X 3600秒=4320万秒每天存储空间：4320万秒X 1.6KB = 69.12GB按照通常软交换录音记录保存 9

12、0天计算建议配置9TB的NAS存储。数据库服务器数据库用于存储软交换系统中的各种数据信息（如：录音信息、话务数据、报表数据等）。为语音交换平台提供基础的数据存储和查询功能。第9页共26页数据库服务器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）内存：32G （推荐64G）硬盘：500GX4 RAID0+1网卡：千兆网卡X 2备份方案：HA双机热备（2台）录音服务器用于录音文件管理、录音文件格式转换、录音查询等功能。录音服务器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）内存：8G （或更高）硬盘：128Gx 2 R

13、AID1网卡：千兆网卡X 2备份方案：与管理服务器互为冷备管理服务器用于监控各个服务器的运行状态，统一系统管理，媒体服务器备份切换等 功能。管理服务器配置要求：操作系统：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）内存：8G （或更高）硬盘：128Gx 2 RAID1网卡：千兆网卡X 2备份方案：与录音服务器互为冷备10该项目硬件汇总服务器名称数量备份方案代理服务器2双机热备IVR服务器2双机热备媒体服务器7N+1冗余数据库服务器2双机热备录音服务器1冷备管理服务器1冷备合计：15其他设备：VoIP网关：支持100E1NAS服务器：9T其他机房设备：网络设备、UPS、机柜

14、等网络规划建议规划三个独立的网络环境:数据网络：承载所有管理和控制数据、数据库访问数据信息存储网络：承载录音文件转存的数据语音网络：承载VoIP语音及信令数据全部网络要求为千兆以太网环境第11页共26页方案特色优势高性能和稳定性我方平台方案的很大优势在于系统整体的可靠性和稳定性。OLA软交换基于Linux操作系统，核心代码采用C语言开发, 实现了基于多线程的高性能核心引擎。? BHCC :大于 360K?支持用户数：大于10000?单服务器并发语音处理能力：1000线?支持N+1集群解决方案可分布的积木式扩展能力本解决方案的一个重要优势就是系统具备灵活的可扩展性。这种可扩展性表现在：1）系统硬

15、件设备的扩容：配合相应的网关设备，通过增加网 关可轻松实现PSTN接入能力的扩容。同时，OLA软交换平台具 备SIP中继接入能力，为将来NGN时代的到来打下了坚实的基础。 一旦运营商发放SIP中继，即可实现无缝对接。2）系统软件的功能扩展OLA软交换平台本身是采用了积木式的模块结构来设计，可 以在日后随着应用的变更来添加新的功能模块，例如增加 TTS、 语音识别、视频会议功能等。另外， OLA软交换平台支持群运行 方式和备份运行方式，因而能够以灵活的方式支持业务模块的分12布式运行。同时，为其他相关的系统预留了接口，为未来的扩展提供了可能第13页共26页第3章OLA软交换平台简介产品概述什么是

16、OLAOLA是一个运营商级的软交换平台。它主要采用 SIP协议与外 界通信。除此之外，它还可以使用 H323 Skype、Google Talk协议 与其它服务、设备互联。OLA具有软交换的全部功能。它可以直接与符合SIP协议标准的 设备对接，也可以通过 SIP网关设备或相应的语音板卡与 TDM语 音设备的协同工作。OLA软交换平台的特点?基于Linux操作系统，运行稳定可靠?基于多线程的高性能内核引擎，可以满足不同规模企业和软 交换的应用需求?丰富的功能和高度的可扩展性可以很好的满足不同企业对于 语音应用的需求?丰富的媒体编码支持，开放的标准协议，使其具备良好的兼 容性?支持灵活的安装部署方

17、案，仅需一台服务器即可提供全部的 功能，满足中小规模用户的，也可通过多台服务器分散部署 的方式满足大规模企业的应用需求。14高可靠性，OLA可以提供多种备份和集群解决方案，满足企业对于高可靠性的要求。OLA的用途? PBXOLA首先是一个软交换平台，可以用于 PBX?话务路由服务器?语音编码转换服务器（B2BUA）? IVR及语音服务器?语音和视频会议服务器?语音信箱?会话边界控制器?传真服务器可用作T.38网关，或直接接收和发送传真T.30 至U T.38 或 T.38 至U T.30 网关? Call Center 软交换ACD,高级呼叫分配CTI,计算机电话集成接口Voice录音第15页

18、共26页产品功能可支持的功能?中央用户、域目录管理功能?纳秒（ns）级的CDR?呼叫录音?高性能多线程的核心引擎?从HTTP服务器获取配置?易于解析的XML配置文件? ZRTP支持语音加密?可配置的RFC 2833 Payload 类型?带内DTMF生成和检测?基于软件的会议功能（无需硬件支持）?宽带高清会议功能?语音数据可不经过服务器以提高性能?支持ENUM/ISN呼叫?通话详单CDRXMLCSV数据库? Subscription server共享线路指示16桥接线路指示?企业级、运营商级的事件引擎（支持 XML/JSON事件，以及多播）?支持几乎全部种语音文件类型（可动态加载）及媒体流?

19、支持Shoutcast及Icecast流媒体? 多语言speech 接口? 原生支持 ASR/TTS ,也可通过 MRCP支持? 基本的 Basic IP/PBX 特征?自动及出席转移?个性回铃音? XML-RPC 支持?丰富的媒体编码支持CELT （32 kHz ahd 48 kHz）G.722.1 （宽带）G.722.1C （宽带 32 kHz）G.722 （宽带）G.711G.726 （16k, 24k, 32k, 48k） AAL2 and RFC 3551G.723.1 （透传）G.729AB （透传，解码需要许可证）AMR （透传）第17页共26页iLBCSpeex （宽窄带）LP

20、C-10DVI4 （ADPCM） 8 kHz and 16 kHzSILK视频编码（透传）：TheoraH.261H.263H.264MP4?在线呼叫迁移一双机热备可应用功能?语音信箱可配置支持多个企业域或运营商一天内不同时段可设置不同的语音提示支持将留言设为紧急支持Email提示自定义DTM段键回拨支持18支持RSS消息等待指示（MWI）?简单呼叫排队功能（FIFO）?呼叫停留（Parking）?会议功能完全基于软件的会议功能（无需任何硬件设备支持）宽带高清会议支持多组即时会议，有加入、退出语音提示可向整个会议或个人播放录音支持会议参与者私密通话TTS集成呼叫转移外呼DTMF空制会议可调节不

21、同参与者的音量，功率电平等? IP传真应用（传真终端、网关和透传模式）T.30 （G711） Audio FaxT.38传真协议（网关、终端、透传）软交换功能? ACD呼叫排队与分配? IVR语音导航第19页共26页?随路数据支持?通话录音功能?开放的报表数据接口?呼叫转接功能?会议功能?呼叫保留/恢复功能?现场管理：监听、强插、强拆?工号报读功能? CTI提供Java Script接口方式与CRM系统集成基于Route Key的事件处理机制，方便不同应用的事件处理需求内建的IVR与录音系统集成接口，开发更加方便快捷支持的协议标准? SIPUDP、TCP、SCTP、TLS 传输协议SIP V.

22、2.0 (RFC 3261)IPv6SIP Session timersRTP TimersRFC 3263 ( SRV and NAPTR )20SRTP via SDES ( Works witch Polycom, Snom, Linksys andGrandstream )Blind SIP RegistrationSTUN SupportJitter bufferNAT SupportDistributed SIP registrationsLate Codec NegotiationMultiple SIP registrations per user accoundMultite

23、nancy -Multiple SIP UAsSIP ReinvitesCan act as an SBC (Session Border Controller)Manage PresenceSIP/SIMPLE (can gateway to other chat protocols)SIP Multicast Paging support for Linksys and SnomIntercom/AutoAnswer supportCall features like Call Hold (Re-INVITE), Blind Transfer(REFER), Call Forward (3

24、02), etcJingle与 Google Talk 和 Telepathy进行交互H.323? IAX2第21页共26页? Skinny Call Control Protocol （SCCP）软交换功能规划建议IVR语音导航企业客户可以设置软交换的语音导航内容及其菜单项，并根据业务需要设 置不同的组（如：业务咨询、租房、售后服务、投诉建议等） 。系统根据拨打 400号码客户的电话按键选择，将电话分配给指点组中的空闲座席。IVR还可提供留言功能，对于座席下班、节假日期间或者是座席全忙时的 客户来电提示进行语音留言。当企业座席上班后，可以由指点人员进行录音留 言的查询，并根据留言内容给客户进

25、行回复。IVR流程定义支持Lua脚本语音，可以实现的功能有：?获取主、被叫等话路信息?呼叫应答?语音桥接?挂机检测?电话转接? Wav语音文件播放? 录音留言?接受用户按键（DTMF）信息?发送按键（DTMF）信息?接收、发送传真（需要传真服务支持）? TTS语音报读（需要TTS产品支持）?通过ODBC进行数据库访问操作? Socket接口支持ACD排队及话务分配功能软交换平台中的软交换模块可以根据客户注册的状态为其实现ACD话务自动分配功能。根据座席员的最长空闲时间原则分配到指定组的空闲座席上。22当座席全忙时，系统可以给客户播放语音提示让其排队等待并同时播放音乐。一旦有座席空闲，系统会将最

26、早进入队列的呼叫分配给该空闲座席。所支寸I的ACD状态有：ACD Login :上班ACD Logout:下班ACD Ready:就绪ACD UnReady:离席ACD ACW：话后处理(After Call Work)录音功能对于软交换座席员的每次通话，系统都会自动进行录音，并可通过 Web界 面提供查询检索功能。对于录音文件客户可以进行下载备案。CTI开发接口系统提供JavaScript方式与CRM系统实现CTI集成，实现电话注册、座席 状态控制、点击呼叫、来电弹屏等功能。subscribe订阅事件信息login :设置座席状态为 ACD Loginlogout:设置座席状态为ACD Lo

27、goutgo_ready:设置座席状态为ACD Readygo_break：设置座席状态为ACD UnReadyanswer：应答呼叫hangup：话机dial：外呼拨号transfer,:呼叫转接monitor：对正在通话中的指定座席开始监听unmonitor：停止监听whisper：耳语第23页共26页hold:呼叫保留unhold:呼叫保留恢复toggle_hold：切换保留conference三方会议现场管理功能对于软交换现场管理人员系统可以提供现场管理工具软件，通过该工具软件管理人员可以查看本软交换座席员的当前实时状态（登录状态、通话状态等）；可以对通话中的座席实现监听、强插、强拆等

28、管理功能。报表功能本系统提供基本的报表功能，话务状态信息以及座席状态信息全部记录在 数据库系统中。对于系统未能满足的报表需求，客户方数据分析师可从数据库 中直接抽取数据今天统计分析。系统默认报表分为呼叫类报表、座席类报表和等待报表三大类。?呼叫类报表：?呼叫统计表?呼叫明细表?座席类报表：? 座席状态统计表? 座席状态明细表?等待报表：? 呼叫等待统计表? 呼叫放弃明细表24第4章扩展功能规划软交换系统平台解决方案除了具备完善的软交换基本功能以外，还具备良 好的可扩展性和高可用性的能力，可以轻松满足软交换未来业务发展的需要。 在可以预见的未来，随着XXX业务的蓬勃发展，在软交换系统平台基础之上 可以根据业务需要进一步对以下业务功能进行扩展：多媒体统一接入能力多媒体接入能力的扩展，可以使得软交换在处理电话呼叫服务的同时具备 有通过短信、邮件、传真等多种形式的媒体方式的服务处理能力。多媒体统一 接入能力的加强，可以使得客服中心从软交换到联络中心的提升，为客户提供 更