基于CMC的同步沟通系统研究

1、基于CMC的同步沟通系统：交互不一致现象的研究本文获得国家自然科学基金重大项目资本文获得国家自然科学基金重大项目资助(79990580)李霆张朋柱（西安交通大学管理学院，710049）摘要随着近年来Internet的普及和网络技术的进步，基于CMC的同步沟通系统在使用人数和使用规模上日益扩大，但也出现了不少问题。本文以在线聊天系统（Internet Relay Chatting，IRC）为研究对象，使用会谈分析的理论和方法，从交互一致性的角度，分析了此类CMC系统中产生交互不一致的原因，用形象化的图示方法描述了交互不一致的具体表现形式，并且提出了一些技术上的解决方案和今后研究的构想。关键词CM

2、C 交互一致性会谈分析1引言随着近年来信息技术的迅猛发展，以计算机为媒体的通讯技术（Computer-Mediated Communication，CMC）给传统的群体沟通注入了新的生机，带来了深远的变革。群体成员利用计算机网络为主要的沟通媒介，为实现共同的目标而彼此交流信息和协同完成任务，使网络空间逐渐成为人们跨地域、跨领域讨论各种问题的“互动场域”（刘骏州，1997），即Cartwright(1994)提出的“Cyberspace”-人们用来沟通、参与及工作的渠道，以及分享虚拟经验(Virtual - Reality Experience) 的空间。基于CMC的群体沟通系统有同步类型的，如

3、IRC（Internat Relay Chat）、MUDs（Multi-User Dimensions）等基于Chat的在线系统；有异步类型的，如Listserv、Usenet Newsgroup等基于E-mail的邮件系统。这些系统在群体沟通和合作方面已有不少成功的实际应用，但也遇到了诸多的问题，如表现方式的单调，信息量的剧增，交互不一致等等，涉及社会学、语言学、信息科学、行为科学等多个研究领域。本文以IRC为研究对象，使用会谈分析（Conversation Analysis，CA）的理论和方法，从交互一致性（Interactional Coherence）的角度，对基于CMC的同步沟通系统

4、中出现的交互一致性问题进行了分析和讨论。会谈分析与社会语言学一样，同属于社会学的研究范畴，但侧重点不同，CA更强调人际交互所采取的形式和机制，而不是具体的交互内容（Zimmerman & Boden, 1991）。CA认为，在传统的面对面会谈中，人们利用一套简单、可行的交替发言（Turn-Taking）机制，有效地保证了交互的一致性。Deidre Boden（1994）简单概括了交替发言机制所具有的基本特征：（1）在某一时刻只有一人在发言；（2）发言的人数和顺序可自由变换；（3）发言内容的长短不固定；（4）不预先确定发言次序；（5）发言之间的交替转换是频繁而且迅速的；（6）在转换过程中使发言之

5、间的间隔和交迭限定在最低程度。其中，最关键的特征就是“发言的排它性”和“在交替过程中的间隔和交迭达到最小”（Sacks 1974），而IRC由于技术和社会等多方面的原因，在很大程度上背离了这条基本准则，表现出交互的不一致。从语言学的角度，CA从发言与倾听的角度提出了“毗邻对”（adjacent pairs）的概念，所谓毗邻对，是指类似问候/问候，提问/回答等内容相关的最小会谈结构(Boden 1994)，通常由2-3个发言组成（Schegloff 1968 , Sinclair 1975）。在面对面会谈中，通常是先有人提问，紧接着有人对此做出回答，然后再提问、回答毗邻对在空间位置上是相邻的，但

6、是在IRC系统中，这样的交替却表现出很大程度的间隔和交迭，并且随着参与人数的增多愈发严重（W. Lunsford 1996，J. C. Paolillo 1997，L. Cherny 1999）。本文的章节是这样安排的。首先，分析了IRC系统中产生交互不一致的原因；接着，用形象化的图示方法描述了交互不一致的具体表现形式；最后，提出了一些技术上的解决方案和构想，以及今后的研究重点。2 原因分析：发言过程与倾听过程的不同步交替发言机制可以保证面对面会谈中的发言过程是连贯的，这其中隐含着一条假设，即Zimmerman & Boden（1991）与Boden（1994）提出的“每一次发言都是有目的、有

7、针对性的.发言的易接收性设计（recipient design）要求发言者仔细分析他想要达到的目标和针对的对象；倾听者要深入理解发言的内容，达到真正意义上的语言和心灵的交互.”。简单地来说，CA认为发言过程和倾听过程是同步的，倾听的过程也是构思发言内容的过程。以最简单的两人会谈为例，一个理想的交互形式可以用图形象地表示：时间时间参与人AB0图1 两人理想的交互会谈形式（细线表示发言过程，粗线表示倾听过程）从图中可以看出，理想情况下发言过程之间的交替是连贯的，当然在实际的面对面会谈中，一定程度的间隔和交迭是可能存在的，而通过交替发言机制的设计，可以最大程度地控制其达到最小。对照前面所述的标准IR

8、C系统中的交互不一致现象，本文从“IRC系统中发言过程和倾听过程的异步性”角度，深入分析其产生的原因。在标准IRC系统中，是按照文本信息传输到中央服务器的时间来组织信息的，即只有个人在组织和编辑完文本后，按“ENTER”键把文本提交给中央服务器，信息才会出现在公共信息屏幕上，别人才能观察到。Garcia（1998）和Marc Smith (2000)从发言者编辑文本和提交文本的角度提出了“信息产生和信息发布的异步性”，对IRC中的交互现象进行了分析。参考这些分析，本文提出以下两个定义：定义一：IRC中个人的发言过程/时间文本出现在公共信息屏幕上的时间。在标准IRC系统中，是指个人按“ENTER

9、”键把文本提交给中央服务器，到文本出现在计算机屏幕上的时间，为了分析的方便，我们忽略由于技术原因而造成的系统延迟，认为个人的“发言”是瞬间完成的，所以发言时间是一个时间点，即按“ENTER”键的提交时间。定义二：IRC中个人的倾听过程/时间个人开始构思自己的信息，输入文本，到按“ENTER”键前的一段时间。为了分析的简单，我们假设有关的信息一出现在计算机屏幕上，个人就开始构思输入表达自己信息的文本。仍以两人在Chat中的简单交谈来说明。假设A和B是Chat中的两个参与人，正在讨论周末的度假方式，下面是他们会谈中的一段节选：表1 会谈节选发言次序发言人发言内容发言一（Turn1）： A我们周末去

10、游泳，好吗？发言二（Turn2）： B当然好了，前些天小明也约我去，我马上打电话给他，周末我们一起去。不知周末的天气如何？发言三（Turn3）： A听天气预报是晴天。发言四（Turn4）： B太棒了！我们一定会过个快乐的周末！我们按照上面的定义，用图2形象地表示这段会谈的交互过程：从图中可以看出，IRC系统中的发言过程是由一个个离散的时间点构成的，发言过程的交替表现出很大程度的不连贯。在这段间隔期间，即毗邻对Turn1和Turn2之间、Turn2和Turn3之间、Turn3和Turn4之间可能会插入一些无关的信息（Chat中的其他参与人发表的信息），从而造成间隔和交迭现象的出现，并且随着参与人

11、数的增多和讨论主题的增多愈发严重（W. Lunsford 1996，J. C. Paolillo 1997，L. Cherny 1999）。时间时间ABt1t2t3t4图2 IRC系统中两人交互会谈形式（Turn1、Turn2、Turn3、Turn4分别在t1、t2、t3、t4时刻提交，菱形表示发言过程，直线表示倾听过程）3 表现形式：间隔和交迭现象的出现在面对面的会谈中，彼此相关的发言在出现的时间次序上是前后相邻的，即Herring（1999）所说的“belong together”。在局部水平上，表现在属于同一个毗邻对的2-3个发言是相邻的（Schegloff 1968，Sinclair

12、1975）；在全局水平上，表现在同属于一个主题的发言是相邻的（Chafe 1994）。但是，在标准IRC系统中，由于前面所述的原因，造成了间隔和交迭现象的出现。我们可以用形象化的图示来表示两种情况下的间隔和交迭。第一种情况是Chat经常出现的，一条发言的内容相对比较单一和简洁，一般只涉及一个主题，具体表示方法如下：主主 题主题1主题2信息的排列列12345678910.ABCDABDBAC 图3 简单情况下的间隔和交迭现象横轴上的区段表示不同的主题；纵轴的左边表示所发布的信息条数，按照“发言时间”、即出现的先后次序以1、2、表示;右边表示信息的发出人,以A、B、C、D表示；拐折线表示类似“提问

13、VS回答”的一组毗邻对。在该图例中，为简单起见，假设涉及10条发言信息、4个参与人、2个主题，参与人A和D主要就主题1展开交互，参与人B和C主要就主题2展开交互。从上图可以看出：（1）毗邻对的间隔现象，如毗邻对（发言1，发言4）之间插入了无关信息（发言2、发言3），毗邻对（发言8，发言10）之间插入了无关信息（发言9）（2）毗邻对之间的交迭现象和主题之间的交迭现象，拐折线的交叉清楚表明了这种交迭。第二种情况是比较复杂的，一条发言的长度相对比较长，所包含的内容也比较繁杂，可能涉及多个主题。我们仍采用上面的表示方法。在该图例中，涉及10条信息、4个参与人、3个主题。主主 题主题1主题2主题3信息的

14、排列列12345678910.ABCDABDBAC 图4 复杂情况下的间隔和交迭现象从图中可以看出，一条信息可能会引起多条答复，一个答复可能对应多条信息，这种信息VS答复的“多-多”关系反映在拐折线的多重交叉上，清楚地表明了毗邻对之间和主题之间交迭的严重程度。4 技术方案：交互界面的设计针对标准IRC系统中出现的交互不一致现象，涌现出许多改进的IRC系统，从不同的技术角度提出了解决方案，大致有以下两类：“读写同步”型和“线索排序”型，下面作一简单介绍。从本文的“发言过程与倾听过程”的角度来看，SMI把相对较长的倾听过程分解成一个个文字或符号尺寸的片断，即相对于一次发言（Turn），改变了标准I

15、RC系统中的“倾听-发言”过程，而分解成“倾听-发言-倾听-发言-.”等若干子过程，有效地改善了标准IRC系统所出现的发言过程不连贯的现象，实现了发言过程与倾听过程的“准同步”。SMI中用户的输入/发言状态是通过按键活动控制的，其基本交互界面如下（图5）。图5 SMI的交互界面相对于标准IRC系统，SMI增加了以下功能：（1）按键活动指示（Keyboard activity indicator）：当用户输入文字的时候，系统会感应到按键活动的发生，用户列表中该用户的名字（或头像）会高亮度显示，类似于面对面会谈中的“发言”状态。（2）按键活动衰减（Keyboard activity fader）：

16、当用户输入完毕，或很长一段时间内没有按键活动，原先高亮度显示的用户列表中该用户的的名字（或头像）会在5秒内逐渐衰减，恢复到正常状态，类似于面对面会谈中的“倾听”状态。（3）最近发言指示（Last turn indicator）：用户最后一次发言的内容，会出现在用户列表中该用户的的名字（或头像）的后面。（4）输入状态指示（Intermediate text indicator）：用户只要输入一个文字或符号，该文字或符号就会以一种不同颜色的字体出现在用户列表中该用户的的名字（或头像）的下一行，实现实时会谈，表现出发言和倾听的同步性。（5）最近发言衰减（Last turn fader）：当新的信息输

17、入完毕，原先紧邻用户名字的最近一次发言会在10秒内衰减制直至消失，更新为新的输入信息。在SMI中，用户在输入的过程中，所有人都可以看到他键入的每一个文字；当输入完毕，按“Enter”提交后，该条信息就会出现在滚动的浏览区内。“读写同步”型IRC系统设计的出发点与本文的分析是一致的，即克服标准IRC系统的“发言过程与倾听过程的不同步”缺点。“线索排序”型IRC系统以美国微软公司研制的“Tree-structural Threaded Chat”（以下简称TTC）（Marc Smith .etc 2000）为代表。它吸收了非同步CMC会谈系统（如Newsgroup ,Listserv）的一些优点，

18、将会谈中所有的发言按照不同的线索/主题组织在一起，构造成树形结构，如图6所示。图6 TTC的交互界面TTC最大的特点是将内容相关的发言组织在一起，这些相关发言包括同一主题、同一线索、同一毗邻对。从图中我们可以看到，类似于“陈述/评论”（Statement-Reply）和“提问/回答”（Question-Answer）这样的毗邻对在空间表现位置上是相邻的。当用户输入时，有一个选择“父节点”的过程：如果是新创一个主题，浏览区的根节点（最上边的起始节点）是它的父节点；如果是针对某一主题，新创一条线索，该主题节点是它的父节点；如果是针对某条线索，新创一条信息，该线索节点是它的父节点；如果是针对某条信息

19、发表评论或做出回答，则该条信息是它的父节点。概括来说，在浏览区内，只有一个根节点，是最先由该IRC的“斑竹”（“版主”的谐音）创立的；在根节点下有许多主题，在某一主题下有许多和该主题有关的线索，在线索下有许多发表的信息，同一毗邻对的信息随着发表时间的先后在排列次序上是相邻的，它们都可以随意添加和删除。当用户输入完毕提交后，系统自动地把该条信息放在其父节点的下一级节点位置上。从本质上来说，“线索排序”型IRC系统并没有从根本上改变标准IRC系统的“发言过程与倾听过程的不同步”特点，只是对发言的内容作了相关的分类，在信息相关性的表现形式上作了一定的改进，减轻了相关信息的间隔和交迭程度，在方便用户浏

20、览的同时也增加了用户选择父节点的负担。5 研究展望：系统改进与评价本文以IRC为研究对象，对基于CMC的同步沟通系统中出现的交互一致性问题进行了分析和讨论。对此类CMC系统的改进仍将是今后的研究热点和开发热点，同时也给我们提出了新的课题，即如何评价这些系统、如何确定评价的准则等等问题。因为CMC系统不仅仅涉及技术方面的因素，更多地与人们的语言习惯、认知行为、社会影响联系在一起（Daft & Lengel 1986 ; Trevino , lengel & Daft 1987 ; Chawla & Krauss 1994；Suedfeld etc 1992 ; Gruenfeld and Hol

21、lingshead 1993；Sudweeks 1996；Bruch, Gorsky,Collins & Berger 1989 ; Leary 1983 ; Zajonc 1965），所以这是一个很复杂的课题。目前已有不少实验室研究对此作了大量的探索，随着新的方法论和研究领域的涌现，对CMC系统的研究会越来越深入和全面。如何在符合组织发展规律的前提下，有效地利用先进的信息技术，使之促进组织成员的沟通与合作？这将一直是我们研究的主题和目标。参考文献Susan Herring. Interactional Coherence in CMC. JCMC,1999, 4(4)L. Cherny. C

22、onversation and Community: Chat in a Virtual World. CSLI Publications, Stanford, 1999H. E. Sacks, E. Schegloff, G. Jefferson. A Simplest Systematics for the Organization of Turn-Taking for Conversation. Language 50, 1974, 696?35W. Lunsford. Turn-Taking Organization in Internet Relay Chat. Unpublishe

23、d ms, University of Texas at Arlington, 1996Fay Sudweeks, Marcel Allbritton. Working together apart: communication Collabortion in a networked group. Proceedings of the 7th Australasian Conference of Information Systems (ACIS96), 2Marc Smith&JJ Cadiz , Byron Burkhalter .Conversation Trees and Threaded Chats .Collabortion & Multimedia Group , Microsoft Research, 1999David Vronay , Marc Smith ,and Steven Drucker . Streaming Media Interface for Chat. Virtual Worlds Group , Microsoft Research, 2000胡斌等.走进聊天室.内蒙古人民出版社, 2000年出版Computer-Mediated Synchronous Communication System：Research On In