行李分拣风险管理方案

1、行李分拣风险管理方案 一、出港行李内物丢失风险管理风险源：出出港行李李内物丢丢失危险情景：出港行行李在保保障过程程中，行行李内物物丢失引引发旅客客投诉或或报警。风险度：11（可能能性）3（严严重度）=3第 1步 启动程程序 （1） 描描述情况况/活动 简述基本情情况/活动:近年来，一一些目的的站或中中转站行行李查询询报称由由本站出出发的旅旅客行李李内物丢丢失的现现象时有有发生，多多次向机机场派出出所报过过警，由由此引起起旅客投投诉的情情况也时时有发生生。针对对这一问问题，旅旅客服务务室采取取了一系系列监控控管理措措施。相关问题：接到旅客投投诉有关关由本站站出发的的旅客行行李内物物丢失信信息后，

2、及及时通报报相关领领导、部部门、岗岗位及当当班人员员进行现现场调查查取证，如如无异常常，请求求当事旅旅客的目目的站或或中转站站行李查查询及派派出所协协助调查查，并将将调查结结果及时时通报当当事旅客客，最终终处理结结果由相相关部门门决定。我我方要安安抚好行行李内物物丢失旅旅客的情情绪。与相关单位位的配合合：行李李监控岗岗位、安安检监控控录像室室、机场场派出所所、行李李查询岗岗位。（2）存在在隐患引发旅客投投诉或报报警，给给机场服服务品牌牌造成负负面影响响（3）确定定风险管管理小组组需要的技能能/知识人员在风险管理理小组中中的职权权要熟知我国国相关的的法律法法规，要要知道盗盗窃他人人财物是是一种违

3、违法犯罪罪行为。分拣班长/主管组长管理人员经理决策者持证上岗分拣员/督督察员组员 （4）与相相关单位位协调 相关人员是否进行磋磋商联系方式有谁负责何时进行磋磋商行李监控岗岗位是正式当班主管随时机场派出所所是正式值班民警随时安检监控录录像室是正式分拣监控员员随时行李查询是正式行李查询员员随时第 2 步步 风险评评估隐患初步分分析隐患组成部部分有关的风险险分拣员盗窃窃出港行行李内物物引发旅客报报警及投投诉的风风险。评估风险活活动定性服务品质产产生的效效益解决行李内内物被盗盗问题1.有助于于提升企企业的服服务品质质及品牌牌建设。2.有助于于降低或或化解旅旅客投诉诉所造成成的不良良负面影影响3.有助于

4、于提升企企业的服服务品质质及品牌牌建设。用结果来总总结效益益服务质量最最终我们们也要称称之为效效益，其其效益体体现是通通过优质质的服务务最终赢赢得旅客客，达到提提高企来来效益、提提升服务务品牌的的目的。第 3 步步 选择风风险控制制方案 风险控制方方法及完完成实施施计划隐患组成部部分控制风险方方法与方方案完成时间责任人内部人员盗盗窃出港港行李内内物增加行李监监控环节节，出现现目的站站报称旅旅客托运运行李内内物丢失失时，要要会同相相关部门门现场调调查取证证，查看看当日监监控录像像，如无无异常，请请求当事事旅客的的目的站站或中转转站行李李查询及及派出所所协助调调查，内内物丢失失2重要旅旅客行李李内

5、物丢丢失时的的处理通通报制度度。持续经理主管行李查询员员未及时时处理必须在接到到旅客托托运行李李内物丢丢失信息息后第一一时间进进行处理理，会同同相关部部门工作作人员协协助调查查。必要要时了解解旅客联联系方式式，直接接与旅客客联系沟沟通。特殊旅客行行李的内内物丢失失时及时时反馈当当日值班班客运。持续经理主管通报环节不不畅通任何相关岗岗位、部部门在接接到旅客客投诉信信息时，不不得私自自处理、积积压信息息，均应应第一时时间通报报客运经经理或室室经理处处理。根据事态情情况由客客运经理理或室经经理及时时做出判判断是否否需再继继续逐级级上报，以以便跟进进相应措措施，把给公公司服务务品牌造造成不良良影响化化

6、解或降降到最低低。各室经理第 4步 持续监监控监督方法岗位监督方法时间监控人员方法行李分拣员员分拣员互相相监督。行李监控员员监察。主管负责全全面监控控及特殊殊情况的的处理通通报。行李分拣过过程持续续监督监控员主管管巡视督查行李监控员员行李监控员员按工作作制度及及时处理理。当班主管负负责监督督工作进进度及通通报上级级领导。发生行李内内物丢失失后的处处理过程程主管客运经理会同相关人人员及部部门查看看监控录录像评估风险控控制措施施的有效效性哪些有效哪些问题需需要关注注推荐需要纠纠正的措措施风险控制方方法及预预案能否否有效减减少行李李内物丢丢失发生生后能否否有效的的安抚旅旅客。1制定相相关制度度的完成

7、成落实及及持续监监督的力力度2各个岗岗位、部部门之间间及时沟沟通信息息。员工在分拣拣过程中中自觉互互相监督督。 （3）评评估风险险分析程程序的有有效性 有效之处问题所在推荐纠正措措施降低行李李内物丢丢失的差差错率。提高了丢丢失后的的补救及及后续处处理工作作的及时时性。降低或杜绝绝了旅客客投诉所所造成的的负面影影响。第 5步 其他他情况行行李内物物丢失的的风险控控制。情况描述解决预案（做做到重要要旅客行行李无差差错）国际航班或或国际中中转航班班行李分分拣加强行李分分拣监督督工作，避避免内物物丢失，发发生时必必须调查查清楚。明确有VIIP或重重要旅客客信息航航班的行行李分拣拣重点分拣VVIP或或重

8、要旅旅客的行行李，VVIP旅旅客行李李与装机机搬运工工交接时时应有专专人负责责纪录。二、进港行行李发放放差错风风险管理理方案风险源：进进港行李李发放差差错危险情景：由于行行李发放放差错造造成行李李不能按按时交付付给旅客客造成不不便或引引发旅客客投诉。风险度：33（可能能性）1（严严重度）=3第 1步 启动程程序 （1） 描描述情况况/活动 简述基本情情况/活动:近几年随着着机场客客流的不不断增长长，进港港的托运运行李量量更是大大幅度增增加，尤尤其是冬冬季，高高峰时有有近5至至6个航航班、近近7000名旅客客同时提提取行李李。由于于有些行行李的类类型颜色色相似、有有些行李李牌的字字体小且且字迹模

9、模糊，加加之提取取厅内人人多拥挤挤，以及及旅客的的大意和和发放员员的疏忽忽，造成成旅客错错提行李李的频率率增多，由由此引起起的旅客客投诉的的情况也也时有发发生。应应尽快解解决行李李错提问问题。相关问题：发现行李错错提时应应及时通通过候补补柜台、各各航空公公司售票票柜台或或中航信信等相关关部门查查找旅客客信息及及联系电电话，及及时找到到旅客换换回错提提的行李李，并及及时交付付旅客。与相关单位位的配合合：候补补柜台、中中航信、各各航空公公司售票票柜台及及服务热热线 （2）存在在隐患由此引发旅旅客投诉诉后给机机场服务务品牌造造成负面面影响（3）确定定风险管管理小组组需要的技能能/知识人员在风险管理理

10、小组中中的职权权要掌握怎样样通过候候补柜台台、各航航空公司司售票柜柜台及服服务热线线或中航航信等相相关部门门查找旅旅客信息息及联系系电话；了解并并熟练掌掌握行李李发放制制度及流流程并且且具有对对特殊情情况处理理的相关关经验主管组长管理人员经理决策者持证上岗发放员组员 （4）与相相关单位位协调 相关人员是否进行磋磋商联系方式有谁负责何时进行磋磋商候补柜台 是正式行李发放员员随时中航信是正式行李发放员员随时各航空公司司售票柜柜台及服服务热线线 是正式行李发放员员随时第 2 步步 风险评评估隐患初步分分析隐患组成部部分有关的风险险行李发放员员疏忽因旅客错拿拿，并且且不能及及时取到到自己的的行李，给给

11、旅客带带来不便便的风险险。存在造成行行李丢失失的隐患患的风险险。引发旅客投投诉的风风险。评估风险活活动定性服务品质产产生的效效益解决行李错错提问题题1有助于于降低行行李提错错率的发发生。2有助于于降低或或化解旅旅客设诉诉所造成成的不良良负面影影响3有助于于提升企企业的服服务品质质及品牌牌建设。用结果来总总结效益益服务质量最最终我们们也要称称之为效效益，其其效益体体现是通通过优质质的服务务最终赢赢得旅客客，达到到提高企企来效益益、提升升服务品品牌的目目的。第 3 步步 选择风风险控制制方案 风险控制方方法及完完成实施施计划 隐患组成部分控制风险方方法与方方案：完成时间责任人行李发放员疏忽协调运保

12、保部及时时掌握行行李提取取厅的照照明亮度度，以确确保核对对行李号号码。出现错提提后及时时通过候候补柜台台、各航航空公司司售票柜柜台及服服务热线线或中航航信等相相关部门门查找旅旅客信息息及联系系电话，及及时找到到旅客换换回错提提的行李李，并及及时交付付旅客。加强对行李李发放员员的责任任心。协调一些机机场改进进行李牌牌的字体体小且字字迹模糊糊的弊病病（如西西安东航航）。（完完成时间间待定）持续经理主管第 4步 持续监监控监督方法岗位监督方法时间监控人员方法行李发放员员行李发放放员按规规定进行行自检。主管负责责全面监监控及特特殊情况况的处理理通报。行李分拣过过程持续续监督主管查看行李提提取联评估风险

13、控控制措施施的有效效性哪些有效哪些问题需需要关注注推荐需要纠纠正的措措施通过候补柜柜台、各各航空公公司售票票柜台及及服务热热线或中中航信等等相关部部门查找找旅客信信息及联联系电话话。协调一些机机场改进进行李牌牌的字体体小且字字迹模糊糊的弊病病（如西西安东航航）。行李发放员员在发放放过程中中协调运运保部及及时掌握握行李提提取厅的的照明亮亮度，以以确保核核对行李李号码。（3）评估估风险分分析程序序的有效效性 有效之处问题所在推荐纠正措措施降低的行行李错提提的差错错率。提高了错错提后的的补救及及后续处处理工作作的及时时性。降低或杜杜绝了旅旅客投诉诉所造成成的负面面影响。第 5步 其他他情况行行李错提

14、提的风险险控制。情况描述解决预案（做做到重要要旅客行行李无差差错）国际航班或或国际中中转航班班行李提提取国际航班进进港行李李按惯例例，原则则上不核核对行李李牌号码码，错提提率非常常小。若若发生提提错，应应根据行行李箱上上的电话话信息查查找旅客客，或联联系导游游帮助查查找旅客客信息，及及时换回回错提行行李。明确有VIIP或重重要旅客客信息航航班的行行李发放放VIP或重重要旅客客的行李李的发放放，VIIP旅客客的到港港行李由由贵宾室室行李员员专人核核对行李李牌号码码无误后后提取，杜杜绝差错错三、行李板板车错挂挂风险管管理方案案风险源：行行李板车车错挂危险情景：由于行行李板车车装运过过程中出出现错挂

15、挂引发倒倒舱或旅旅客投诉诉。风险度：11（可能能性）5（严严重度）=5第 1步 启动程程序 （1） 描描述情况况/活动 简述基本情情况/活动:在接收下传传行李时时需先按按时段分分航班合合理摆放放行李板板车，并并在板车车信息牌牌上写上上相应的的航班号号、目的的地和日日期；分分拣行李李时要认认真核对对行李牌牌上的航航班号和和目的地地对行李李进行分分装。航航班结载载时要做做到三核核对：11、核对对航班号号；2、数数识别小小联；33、数行行李件数数。搬运运队拉装装行李时时要有专专人负责责核对航航班号及及板车数数量（根根据航班班结载表表），确确保准确确无误装装运。为为防止行行李板车车装运交交接过程程中错

16、挂挂，确保保航班安安全正点点，避免免由此引引起的旅旅客投诉诉，旅客客服务室室采取了了一系列列监控管管理措施施。相关问题：一旦发现行行李板车车错拉后后要及时时报告值值班领导导、相关关部门、岗岗位及当当班人员员进行补补救，并并按有关关规定对对相关责责任人做做出处理理。与相关单位位的配合合：安检检监控录录像室、搬搬运队、调调度室、行行李查询询岗位。（2）存在在隐患影响航班安安全正点点，引发发旅客投投诉，给给机场服服务品牌牌造成负负面影响响（3）确定定风险管管理小组组需要的技能能/知识人员在风险管理理小组中中的职权权要熟知相关关业务知知识和严严格按照照工作流流程操作作。行李主管组长管理人员经理决策者持

17、证上岗行李分拣员员/行李李监控员员/配载载室组员 （4）与相相关单位位协调 相关人员是否进行磋磋商联系方式有谁负责何时进行磋磋商机场货运公公司是正式搬运队随时安检监控录录像室是正式分拣监控员员随时调度室/配配载室是正式值班员随时第 2 步步 风险评评估隐患初步分分析隐患组成部分有关的风险险行李板车装装运过程程中出现现错挂引引发倒舱舱或旅客客投诉影响安全、正正点及引引发旅客客投诉的的风险。评估风险活活动定性服务品质产产生的效效益解决行李板板车错挂挂的问题题1有助于于提升企企业的服服务品质质及品牌牌建设。2避免旅旅客投诉诉所造成成的不良良负面影影响3有助于于飞行安安全及航航班正点点的服务务品质及及

18、品牌建建设。用结果来总总结效益益服务质量最最终我们们也要称称之为效效益，其其效益体体现是通通过优质质的服务务最终赢赢得旅客客，达到提提高企来来效益、提提升服务务品牌的的目的。第 3 步步 选择风风险控制制方案 风险控制方方法及完完成实施施计划 隐患组成部部分控制风险方方法与方方案：完成时间责任人行李板车装装运过程程中出现现错挂引引发倒舱舱或旅客客投诉每天根据航航班情况况合理排排放板车车，以最最近最便便的原则则制定繁繁忙时（高高峰期）排排放板车车的应急急方案，划划区划岗岗专人负负责，设设置多层层连动监监控机制制，严格格落实负负责人、监监控员和和搬运员员核对签签字交接接手续。一旦发现错挂后，及时通

19、报值班领导、相关部门、岗位及当班人员采取补救措施，核实情况后按有关规定对当事人作出处理。持续经理主管行李分拣员员未及时时处理必须在发现现行李板板车错挂挂信息后，第第一时间间进行处处理，会会同相关关部门工工作人员员协助补补救持续经理主管通报环节不不畅通任何相关关岗位、人人员在发发现行李李板车错错挂信息息时，均均应第一一时间通通报客运运经理或或室经理理处理。根据事态态情况由由客运经经理或室室经理及及时做出出判断是是否需再再继续逐逐级上报报，以便便跟进相相应措施施，把给公公司服务务品牌造造成不良良影响化化解或降降到最低低。各室经理第 4步 持续监监控监督方法岗位监督方法时间监控人员方法带班长、行行李

20、监控控员行李监控控员随时时监督检检查。监控录像像监控。带班长负负责全面面监控及及特殊情情况的处处理通报报。全天持续监监督主管巡视督查评估风险控控制措施施的有效效性哪些有效哪些问题需需要关注注推荐需要纠纠正的措措施1行李监监控员随随时监督督检查。2监控录录像监控控。3严格落落实负责责人、监监控员和和搬运员员核对签签字交接接手续。4每天根根据航班班情况合合理排放放板车，以以最近最最便的原原则制定定繁忙时时（高峰峰期）排排放板车车的应急急方案，划划区划岗岗专人负负责，设设置多层层连动监监控机制制。5带班长长负责全全面监控控及特殊殊情况的的处理通通报。1制定相相关制度度的完成成落实及及持续监监督的力力

21、度2各个岗岗位、部部门之间间及时沟沟通信息息。原由分拣责责任人和和搬运员员签字交交接的手手续改为为行李分分拣负责责人、监监控员和和搬运员员核对签签字交接接手续。 （3）评评估风险险分析程程序的有有效性 有效之处问题所在推荐纠正措措施1降低行行李板车车的错挂挂差错率率。2提高了了错挂后后的补救救及后续续处理工工作的及及时性。3降低或或杜绝了了旅客投投诉所造造成的负负面影响响。第 5步 其他他情况行行李板车车错挂的的风险控控制。情况描述解决预案过夜行李的的存放与与交接不不清造成成的错挂挂。加强行李存存放的保保管和监监控工作作，避免免因交接接还不清清发生错错挂，发发生时按按上述措措施处理理。四、行李

22、分分拣差错错风险源：行行李分拣拣差错危险情景：由于行行李分拣拣员分拣拣行李过过程中出出现差错错引发旅旅客投诉诉。风险度：11（可能能性）5（严严重度）=5第 1步 启动程程序 （1） 描描述情况况/活动 简述基本情情况/活动:在接收下传传行李时时需先按按时段分分航班合合理摆放放行李板板车，并并在板车车信息牌牌上写上上相应的的航班号号、目的的地和日日期，准准备好识识别联粘粘贴纸，写写上航班班号、目目的地和和日期；要认真真核对行行李牌上上的航班班号和目目的地对对行李进进行分装装，按照照大不压压小、硬硬不压软软、重不不压轻的的原则摆摆放。航航班结载载时要做做到三核核对：11、核对对航班号号；2、数数

23、识别小小联；33、数行行李件数数。为防防止行李李错装，确确保航班班安全正正点，避避免由此此引起的的旅客投投诉，旅旅客服务务室采取取了一系系列监控控管理措措施。相关问题：一旦发现行行李错分分后要立立即查对对该航班班的识别别联粘贴贴纸和邻邻近航班班的粘贴贴纸是否否有错分分或错粘粘，并通通知带班班长和监监控员协协助查找找传送带带周围和和各航班班板车上上的行李李等地方方。件数数多时要要及时报报告值班班领导、相相关部门门、岗位位及当班班人员进进行补救救，并按按有关规规定对相相关责任任人做出出处理。与相关单位位的配合合：安检检监控录录像室、行行李查询询岗位。（2）存在在隐患影响航班安安全正点点，引发发旅客

24、投投诉，给给机场服服务品牌牌造成负负面影响响（3）确定定风险管管理小组组需要的技能能/知识人员在风险管理理小组中中的职权权要熟知相关关业务知知识和严严格按照照工作流流程操作作。行李主管组长管理人员经理决策者持证上岗行李分拣员员/行李李监控员员组员 （4）与相相关单位位协调 相关人员是否进行磋商联系方式有谁负责何时进行磋商机场货运公公司是正式搬运队随时安检监控录录像室是正式分拣监控员员随时行李查询室室是正式行李查询员员随时第 2 步步 风险评评估隐患初步分分析隐患组成部分有关的风险险行李分拣时时差错引引发倒舱舱或旅客客投诉影响安全、正正点及引引发旅客客投诉的的风险。评估风险活活动定性服务品质产产

25、生的效效益解决行李分分拣时差差错的问问题1有助于于提升企企业的服服务品质质及品牌牌建设。2避免旅旅客投诉诉所造成成的不良良负面影影响3有助于于飞行安安全及航航班正点点的服务务品质及及品牌建建设。用结果来总总结效益益服务质量最最终我们们也要称称之为效效益，其其效益体体现是通通过优质质的服务务最终赢赢得旅客客，达到提提高企来来效益、提提升服务务品牌的的目的。第 3 步步 选择风风险控制制方案 风险控制方方法及完完成实施施计划 隐患组成部部分控制风险方方法与方方案：完成时间责任人行李分拣时时差错引引发倒舱舱或旅客客投诉每天根据航航班情况况合理排排班，以以缓解高高峰，平平稳保障障的原则则制定岗岗位操作

26、作规程，建建立有效效的监督督和复核核制度，严严格落实实责任到到人，团团结协助助的班制制。一旦旦发现错错分后，立立即采取取有效措措施进行行补救，件件数多时时要及时时通报值值班领导导等相关关部门。核核实情况况后按有有关规定定对当事事人做出出处理。持续经理主管行李分拣员员未及时时处理必须在发现现行李错错分信息息后，第第一时间间进行处处理，会会同相关关人员协协助补救救。持续经理主管通报环节不不畅通1任何相相关岗位位、人员员在发现现行李错错分较多多信息时，均均应第一一时间通通报客运运经理或或室经理理处理。2根据事事态情况况由客运运经理或或室经理理及时做做出判断断是否需需再继续续逐级上上报，以以便跟进进相

27、应措措施，把给公公司服务务品牌造造成不良良影响化化解或降降到最低低。各室经理第 4步 持续监监控监督方法岗位监督方法时间监控人员方法带班长、行行李监控控员1.行李监监控员随随时监督督检查。2.监控录录像监控控。3.带班长长负责全全面监控控及特殊殊情况的的处理通通报。全天持续监监督主管巡视督查评估风险控控制措施施的有效效性哪些有效哪些问题需需要关注注推荐需要纠纠正的措措施行李监控控员随时时监督检检查。监控录像像监控严格落实实责任到到人，团团结协助助的班制制。每天根据据航班情情况合理理排班，以以缓解高高峰，平平稳保障障的原则则制定岗岗位操作作规程，建建立有效效的监督督和复核核制度。带班长负负责全面

28、面监控及及特殊情情况的处处理通报报。1制定相相关制度度的完成成落实及及持续监监督的力力度2各个岗岗位、部部门之间间及时沟沟通信息息。3高峰期期传送带带超负荷荷运行，行行李无法法及时分分拣。4分拣厅厅不适应应航班量量。由单岛作业业改为双双岛作业业。 （3）评评估风险险分析程程序的有有效性 有效之处问题所在推荐纠正措措施降低行李李错分的的差错率率。提高了行行李错分分后的补补救及后后续处理理工作的的及时性性。降低或杜杜绝了旅旅客投诉诉所造成成的负面面影响。第 5步 其他他情况行行李错分分的风险险控制。情况描述解决预案行李牌字目目过小和和航班号号相近。改进行李牌牌界面打打印机系系统和协协调航空空公司修

29、修改少部部份航班班号，发发生时按按上述措措施处理理。五、库存行行李内物物丢失风风险管理理方案风险源：库库存行李李内物丢丢失危险情景：由于多多收行李李库存过过程中出出现行李李内物丢丢失引发发旅客投投诉或报报警。风险度：33（可能能性）4（严严重度）=12第 1步 启动程程序 （1） 描描述情况况/活动 简述基本情情况/活动:多收行李是是指进（出出）港的的掉牌行行李、进进港的无无人认领领行李、外外站错运运至本站站的行李李，这些些行李都都需要暂暂存放在在多收行行李库房房内保管管。为了了防止这这些行李李在存放放过程中中出现内内物丢失失的情况况，保证证旅客财财产的安安全，避避免由此此引起的的旅客投投诉，

30、旅旅客服务务室采取取了一系系列监控控管理措措施。相关问题：一旦发现多多收库存存行李内内物丢失失信息后后，及时时通报室室领导、相相关部门门、岗位位及当班班人员进进行现场场调查取取证，核核实清楚楚后按有有关规定定对当事事人作出出处理。与相关单位位的配合合：安检检监控录录像室、机机场派出出所、行行李查询询岗位。（2）存在在隐患引发旅客投投诉或报报警，给给机场服服务品牌牌造成负负面影响响（3）确定定风险管管理小组组需要的技能能/知识人员在风险管理理小组中中的职权权要熟知我国国相关的的法律法法规，要要知道盗盗窃他人人财物是是一种违违法犯罪罪行为。行李主管组长管理人员经理决策者持证上岗行李查询人人员/发发放人员员组员 （4）与相相关单位位协调 相关人员是否进行磋磋商联系方式有谁负责何时进行磋磋商机场派出所所是正式值班民警随时安检监控录录像室是正式分拣监控员员随时行李查询是正式行李查询员员随时第 2 步步 风险评评估隐患初步分分析隐患组成部部分有关的风险险行李员盗窃窃库存多多收行李李内物引发旅客报报警及投投诉的风风险。评估风险活活动定性服务品质产产生的效效益解决行李内内物被盗盗问题1有助于于提