呼叫中心岗位职责

1、第一节呼叫中心位职责 呼叫中心位职责一呼中主岗职呼叫中心主在客户服部经理的导下，对呼叫中心人员、系统、设进行全面管理， 确保呼叫中的服务质。其主要位职责如图 1 所示。职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助处理

2、及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作完成领导交办的其他工作图 1呼叫中心管岗位职责二呼中组岗职呼叫中心组在呼叫中主管的领下进行呼叫中心的呼出入业务的理工作安排 指导呼叫中专员进行体的呼出呼入工作 .其主要岗职责如图 8 所示。职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户 小时的服务监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施提供指

3、导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案所在小组的呼叫设备的使用、管理完成领导交办的其他工作图 呼叫中心长岗位职责三呼中座员位责呼叫中心座员主要完呼叫中心入、呼出业务的具体执行工作。其体岗位职如图 所示。职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作执行呼出电话行销业务，完成销售任务在呼出、呼入业务中做

4、好详细记录，以利于主管分析绩效及时进行客户信息登记和更新按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题对部门工作提出有价值的建议和意见负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作完成领导交办的其他工作图 呼叫中心席员岗位职责三呼中内师位责:1、助定叫心工训划并施具培工，断高工务识专 化平;2、与叫心作程梳及务术的范3、据训求制训义设课结构进现授、进训的果馈提课程善合化议对训果行估并交 析告5、集训料维并时新件不断整相培课资、善训程与 训道.四呼中质员位责呼叫中心质员在呼叫心座席员理呼入、呼出业务时，负责呼叫中日常业务质量、 流程监控，保呼叫中的整体工质量。其具体岗位职责如图 8-

5、4 所示。职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正负责日常工作中对座席员的纪律监督能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作根据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日/周/）报告完成领导交办的其他工作图 84呼叫中心检员岗位职责第二节呼叫中心理制度及规 二呼中服标标准呼叫中心务标准编号名称执行部门第 1 呼叫中心座

6、席的素质标准第 条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第 2 条第 3 条第 4 条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。自信.为保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。节奏.节一方面是指座席员讲话的语速方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时要使用标准语速，既不能太快不能太慢。 5 条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第 6 条合适的语调1语调不能太高，语调的运用要抑扬顿挫。2太过平淡的声音使人注意力分散，产生厌倦，在重要的

7、词句上,座席员要重音。第 7 条音量适当1音量不能太大，音太大会让客户产生防备心理。2声音太小会让客感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。 3话筒的位置不要接对着嘴部,要放在嘴的左下角。第 条而止。第 9 条第 10 条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。 微笑微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户.第 章呼叫中心席员语言规范标准第 11 条第 12 条要使用规范服务用语，如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。 语速适中语音甜美,语调柔和。1忌说话没有激情语

8、调平淡、过于拖拉或速度太快。 2咬字清晰,使用普通话.第 13 条第 14 条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。第 3 呼叫中心服务度标准第 15 条第 16 条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。第 17 条第 18 条对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行

9、动不便的老年人等），应更有耐,尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理第 19 条第 20 条尊重客户不与客户开玩笑禁讥笑客户的缺陷。对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。第 21 条第 22 条在服务过程中，如有工作差错,应立纠正，并向客户致歉。 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。第 章呼叫中心席员行为标准第 23 条呼叫中心座席员应该做到以下几点。1专业化。2工作时，要积极专注。3注意放松自己的绪。4记录所有信息。5快速使用客户资，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6使用普通话。7熟悉企业经营业，回答各类问题。8避免使

10、用可能会生歧义的言词。9避免延长沉默的间。10如不能立即答，可让客户稍稍等待或转接到别处给客户打回。 11如让客户等待则应表示感谢。12告诉客户服务号，并希望能再次为其服务。13感谢客户与企的合作。14以积极的语言束。15让客户先挂电。第 24 条呼叫中心座席员不应该有以下行为.1表达含糊不清。2过于敏感.3打电话时抽烟或东西。4使用自己习惯的言、俚语和行话等。5与客户开玩笑。6假装明白所有的情。7打断或挑战客户.8使用非人性化的气（公事公办的语气）。9大声嚷嚷。10言词粗鲁。11表现得过分谦。12靠记忆而不作要的记录。13突然转移电话在没有征得客户许可的情况下让客户等待。 14离开电话，让户

11、等待的时间超过一分钟第 5 呼叫业务电话仪标准第 25 条通话前准备在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第 26 条通话中的礼仪1座席员应在三声声内接听电话，使用礼貌用语并报上工“早上/中午/晚上好公司，我 是号，请问有什么可以帮您2座席员执行呼出务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵 姓？”3礼貌称呼客户并确应答客户提问，如 ,“姐/先生，好，关于”座席员在与客户沟通 中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“小姐/先生您好,您说”4需要客户等待时应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。5在客户等待过程座席员应与客户适当地谈论相关的话题,以让客户知道座员时刻在关注他们。 6在转接客户的电时,座员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意7座席员转接电话断之前需确定被转接电话处有人接听。8转接人接听电话后应感谢客户的等待先生/小姐好意思让