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文档简介

1、一、目的获取有价值的信息，及时反映市场动态；稳定已有消费人群，并使其不断壮大。提升客户满意度，让客户反馈的建议及投诉得到有效的改进，特制定本办法。二、名词释义客户回访-是销售工作的延续，是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是完善企业客户数据库，进一步增加交叉销售的机会，为向上销售铺垫的准备。三、回访类别1、回访分为客户服务回访、礼品核查回访、店面核销回访和会员三类；2、回访方式有短信回访和电话回访两种。四、客户服务回访1、工作安排 人 人 人 33、每周一上午12

2、：00 前，客服专员应将上周客户服务回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名店面及总经办通告； 2 号 前客服专员应按店面将上月客户回访情况进行整理 OA 路径按客服部公布的标准路径设凡未重命名、不符合要求形式提报的，一概拒收。3 个回访内容，会随着市场的发展、顾客的意识等有所差异，客服部需根据实际情况、回访时间段分析进行整理改进。5、现 OA 店面不定期的进行回访需求进行提报，增加客户满意度，提升各店服务水平、增加各区域销量。至少保证各部门、店面1 2、店面按客服部要求上交公司自购礼品的顾客手工签收表，客服部根据签收联系电话进行短信抽查回访，并详细记录回

3、访情况；面及总经办通告；4、店面核销回访参见核销回访管理办法执行。六、回访技巧规范1、回访时间应避开客户的休息时间，以免引起客户反感。2、上岗前应调整好情绪，切忌将不良情绪带到工作中，任何情况下都不允许与顾客发生争执；3、任何情况下都使用普通话与客户沟通。注意通话中应保持心情平和，语音清晰优美，传递给顾客的情绪要饱满热情，专业亲切；5、控制电话时间，简化你的对话内容，保证谈话效果，应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系；6、回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。功力性太强只会带来回访的失败，因此回访问题一般控制在3 个；7、如果需要在一次回访中完成两个以上的问题

4、，就需要认真考虑前后顺序，不同的顺序有可能会带来完全不同的效果；8、拨打电话，必须做好接听情况记录，以免部分客户回复时确认身份；对于拨打一次未接通的，做好记录后可以拨打第二次，第二次如仍未接听或回复的，不得再次拨打；9、对超出职权范围以外的事情，不可随意承诺，应主动与相关部门沟通联系后给予回复；10、回访中若顾客问及同类产品，不可随意贬低，但也不为其宣传，而应重点介绍我公司的特点及优势。七、回访工作流程图报明自己身份 确认客户身份5每周分析 每月汇总上报八、处罚细则1、对未按时、按要求提报回访情况的工作人员（确有特殊情况无法完成 10 元的经济处罚，屡次重犯的给予翻倍处罚；2、其他未尽事宜或情况，参照公司未完成工作处罚管理规定执行或向部门经理反馈后给出处罚意见。九、本办法于颁发之日起执行，此前如有与本办法、表格不符

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