设计人员营销能力培训教材

1、设计人员营销能力培训教材设计人员营销能力培训教第一章：基础培训第一节什么是市场营销能力市场营销是指：市场营销者经过产品、价钱、渠道、服务等手段，对市场营销对象（顾客、花费者）进行的有偿活动，从而达到达成市场经营目标的目的。市场营销能力是指公司掌握、适应、影响、达成市场营销活动、追求公司利益最大化的经营能力。要提高公司的市场营销能力,就一定在市场经营活动中努力提高产质量量、保持合理的产品价钱、开辟更加广阔的销售渠道、运用充满非法内容力的促销手段、增添令人满意的服务项目。公司要提高自己的市场营销能力，就一定具备一系列完美的公司管理系统和市场营销培训体系。公司业进行营销培训的目的在于使公司全体职工高

2、度地认可、并且绝对地听从公司各项管理制度、工作条例.只有公司全体职工对公司运用的市场营销手段拥有了一致的认识，并加以严格履行，公司的市场营销能力才能获取真切地提高。第二节市场营销手段在家装行业中的作用尽人皆知，家庭装饰装饰的专市场兴起于1997年，在其充满了内雨沧桑的发展历程中,因为市场营销理论的介入，从而出生了一颗绚丽的明星-东易日盛。纵观东易日盛的发展历程，就会发现：是先进的市场营销理论为东易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大批引进的市场营销专业人材，使东易日盛拥有了具备强盛免疫功能的躯体；科学的脑筋、强盛、强健的躯体与蓬勃的翅膀，使东易日盛公司成功地达成了第二次腾跃过程。因而可知，市场营销能力

3、对于家装公司运作的成功与束起着决定性的作用。东易日盛公司正是因为成功地运用了正确的市场营销手段，才得以迅速提高公司职工的市场营销能力。所以,庄典公司要想实现公司的迅速提高，成为家装行业真切的龙头公司，就一定增强对企业职工进行高强度的市场营销培训，提高公司全体职工的市场营销能力，从而提庄典公司在强烈的市场竞争中的竞争能力，从而实现庄典公司作为中国第一家装公司的雄伟目标。市场营销手段泛指在市场营销过程中所采纳的各种正当的举措与行为，它涵盖了公司战略决策系统、设计管理系统、施工管理系统、信息管理系统、财务管理系统、计算机管理系统、市场营销系统、职工激励系统、人材吸纳系统、职工培训系统、技术创新系统、

4、知识共享体系、客户服务系统的成立等内容。上述系统的成立，是公司实现规范化管理的标记。高度规范的公司管理,将给公司带来强盛的竞争能力。在家装公司市场营销规范化程度广泛较低的状况下,迅速提高公司的市场营销能力，将是庄典公司崭露头角的最正确门路。咨询解答培训第一章咨询解答培训本章将要点解说设计人员在招待客户时应掌握的各种知识。第一节客户消操心理剖析家装装饰设计人员所面对的客户，是一个比较特别的花费集体；家庭装饰花费相同是一种特殊的花费。家庭装饰花费之所以特别，要点在于其花费寿命的长久性和多样性.当客户进行其余花费时,他们能够在详细的商品眼行进行仔细的比较和精选，而后才决定是否进行花费，而当客户进专家

5、庭装饰花费时,他们不可以够在详细的商品眼行进行仔细的比较和精选，在他们决定能否进行花费或是将工程首期款交给家装公司时,他们所能见到或拿到的可是是一纸合同、工程估算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进专家庭装饰花费时，常常是在揣测中进行的，他们的消操心理上也就必定存在着很多顾虑。家庭装饰设计人员在招待他们时，第一要认识他们的消操心理,而后才能最大限度地知足他们的需用求。那么，他们的消操心理究竟是怎么的呢？当客户进专家庭装饰花费时,因为他们不可以够在详细的装饰结果眼行进行仔细的比较和挑选，所以，设计人员就一定拥有完全取消客户花费疑虑的能力。客户在进专家庭装饰花费时，因为他们对于家庭装饰行业的不

6、认识，以致他们会在先期咨询阶段向设计人员提出大批的问题和看法：从表面来看，他们仿佛是在渐渐成为所谓的专家，可是,当你进一步向他们解说设计企图时，他们所表现出来的无知,将会使你捧腹不只。假如你我是一名纯属外行的家庭装饰花费者，那么，你将会怎么样进专家庭装饰花费呢？我想，你很有可能会象他们相同，先把设计人员问个底儿掉，而后去挨家挨户地不断地咨询；当你感觉疲倦不堪，再也没有精力去进行更深层次地咨询时，你的消操心理又怎样呢？换位思?吹木钪驮谟诮巧唬芄皇谷嗣巧枭泶氐匚私戌撬肌?br假如我是准备进专家庭装饰的花费者，我第一要考虑到设计问题；这是一个家庭装饰花费者标准的思想方式。因为我的财力是有限有，所以,

7、我很着重设计人员给我的工程估算报价单的总金额,可是,我同样着重施工质量；这就引起了一个矛盾：在家装行业中投资本额完整限制着施工质量的现实条件下，怎样才能既不增添资本投入，又能保质保量地达成家庭装饰工程呢？假如我是一名设计人员，我将把客的所有需求依照其重要性进行次序摆列，即：1、质量;2、价钱；3、设计成效。为何要进行这样摆列呢？我认为，质量是家庭装饰花费生命力的确实保障，价钱是客户所能支付得起的花费标准，设计成效是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价钱放在首位，欺骗企图并不是是不着重工程质量，而是实在难以承受资本压力；客户难以承受资本压力的事实，反而给我们以提示：假如我们从设计方面解

8、决了投资问题，那么，他们将成为我们真切的客户。所以，从深入剖析客户的真切花费需求出发，我们不难看出，他们的真切消操心理需求次序只好是:1、质量；2、价钱；3、设计成效.认识了他们的真切花费需求,设计人员也就应当有了相对应的营销策略。第二节设计人员回答客户咨询时应依照的原则在客户进专家装咨询时,我们的设计人员常常是在跟着客户的不断提问而进行机械性回答，这常常是我设计人员丢掉客户的最主要原由。我们所面对的绝大多半客户，几乎都是对家装行业全无所闻的纯外行.设计人员要想赶快地说服客户,就一定详尽认识客户的消操心理，擅长指引客户的消操心理，从而利用客户尚不成熟的消操心理，达到优秀的营销目的。认识客户的消

9、操心理，我人为，第一应当认识客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？假如你是外行，你所认识的家装知识必定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只好把一些耳食之闻得来的问题以及你所能想到确实问题提出来；假如假如设计人员采纳一问一答的方式，机械的回答这些问题（这是一个特别严重的错误），那么，当你提不出来更多的问题时,咨询时刻也就结束了。几乎所有迅速结束的咨询都是这个原由，所有因为这个原由结束的咨询都是以失败告终的.假如我们的设计人员能够做到“问一答十甚至二十，以致三十,那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记着并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你

10、给设计了!”这是设计人员在回答客户咨询时一定依照的原则。总之，假如你在回答客户咨询时依照了“不时掌握主动”的基来源则，就必定能够在瞬间万变的家装市场上,创建出一块属于自己的领地.第三节客户疑难问题解答因为家装设计人员面对的是生活层次不一样的各色人等，所以，在回答客户咨询时，不免碰上各种各种难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多半花费者对家庭装饰行业的陌生.这也难怪,家装行业原来就是一个生长中的新兴家产，在其尚数稚嫩的营销管理系统中，存在着很多限制家装行业发展的管理问题。所以，怎样解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员可否与客户达成合作的要点。下边就设计人员在回答客户咨询时常常碰

11、到的难以解答的疑难问题，做逐个论述。(一）关公司方面1）问：你们公司是国营的、仍是私营的？（答:我们公司是一家股份制公司，我认为,公司的性质不是很重要的,要点在于他能给您供给什么样的服务。(2）问：与其余公司对比,你们公司有哪此优势?答：我们不便对其余公司进行评论。可是，我能够告诉您，庄典公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。庄典公司总部手下设计部、电脑软件部、企划部、工程估算部、物流分公司、连锁经营管理分公司及北京15家连锁店、外处7家连锁店，拥有近二百名设计人员、一百多支施工队，技术工人总数已经超出两千人，当前正在施工的工程有260多处，此外，庄典公司内部还设有资料配送中心、

12、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完美的监察检查系统；北京市建筑装饰协会为了表彰庄典公司在家装行业中做出的成绩,把我们命名为家装行业明星公司的2002年家装行业质量诚信单位.严格的管理与周祥的服务使庄典公司在客户心目中拥有了很好的著名度。问：你们公司的资质是几级?为何有的公司是一级或二级？资质差异能否与质量相关？答：当前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；建筑装饰资质是依据施工能力评定的，家装资质则是依施工质量评定的;庄典公司拥有上述两种资质。庄典在2002年7月已获取了建设部从头审查的二级资质,拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，注册资本要在1000万以上,可承接1

13、500万以下的工程，资质等级是依赖我们自己的实力获取的。（4）问：听闻家装行业有个“四大家族”，你们公司排第几？答：家装行业中所谓的“四大家族”,其实就是指规较大的四大家装饰公司;因为这四家装饰公司的经营业绩比其余各公司超出很多,所以才有“四大家族之说；庄典公司依赖自己实力跻身此中应当是很自然的事情；至于排名问题，仿佛并没有定势.5）问：你们公司的广告花费那么高，能否是都摊到我们的装饰费里面去了？答：假如您能够从“规模经济的优势角度去看这个问题，再多认识一些庄典公司的经营规模，就不会但心这个问题了。问：假如与你们签约，能否能够和你们一同去进资料？答：我们进资料的渠道有两种；一是由资料配送中心从

14、厂家真接采买,一是从合同供给商处定点采买；假如您方便的话，能够一同去进资料，可是，需要您自己解决交通问题。7）问：设计师可否陪我们一同去买主材？答：完整能够，这是我们供给的服务内容。(8）问:从开始咨询到签合同，大体需要多长时间？答：这主要取决于我们之间的合作。依照您这套房间的面积和您的装饰要求，我能够在四天之内做出详尽的报价和设计图纸，假如您对设计和报价都满意，我们就能够当时签约.（9）问：为何其余公司不收量房定金,你们却必定收？量房定金能不可以退?答：这里有个信用问题。因为庄典公司是一家书誉卓著的公司，所以,我们的客户资源特别，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他们常常在满负荷地工作

15、，所以我们当前还只能为那些已经决定要庄典公司供给优良的装饰服务,并赞同缴纳量房定金的客户供给量房服务。自然，我们在收费以前,会与您进行充分的沟通,以保障您的利益不受伤害。因为我们为您供给了量服务，所以，不论任何原由，只需您没有与我们签订装饰合同并缴纳相应的工程款项,量房定金是不可以退的；反之，我们将在您的二期工程款中扣除您缴纳的量房定金。10)问：我已经交了量房定金，可不可以够把报价单和图纸拿走？答：您缴纳的是量房定金，并且我们已经为您量了房；假如您想拿走设计图纸，还需缴纳相应的设计花费，可是您能够带走报价单。(二）相关报价方面(11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大体讲了要做什么东西时,要

16、求设计师做抽象报价怎么办?答：因为您拿来的图纸没有详细尺寸不全，所以，即便我为您做了报价,也是不正确的.这类报价方式拥有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司,为了与您迅速达成合作所实行的一种欺骗手段之一,您在此后的资询中必定要注意这个问题。（12）问:你们公司的报价为何比其余公司超出很多?答:家装公司的报价是依照公司的综合经营成原来拟订的。在家装行业竞争日益强烈的状况下，各公司都晨努力降低自己的经营价钱，任何一家公司都不会加大自己的收益率。庄典公司的价钱在表面上看，固然略高于其余一些中小型公司，可是，庄典公司的施工工艺标准和施工资料质量标准方面也显然高于其余公司好多。您应当知道，

17、高标准的施工工艺和资料质量，是与价钱成正比的。此外，因为庄典公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成安分摊许多，收益率反而低。因为中小型公司的施工工艺标准和施工资料质量标准比较低，他们的收益率反而比我们高好多。13）问：为何有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不可以优惠？答：我给您举个例子：湿的毛由能够拧出水来，而干毛由却没有水；商品价钱也是相同，有降价余地的能够降价,而略高于经营成本的价钱是没有降价余地的。家装公司的打折行为，常常是依赖降低工程质量标准来实现的，因为庄典公司是以高质量著称的名牌公司，且纯利率只有7，所以我们公司不可以打折。（14）问：（签约时，客房问）您此刻做的工程估算，此后会

18、不会有改动？答:当您确立的装饰项目没有改动时，我们的报价一般不会有改动，可是,有时经过图纸做出的工程估算，会与实质状况存在必定的误差，这类误差不该超出实质花费的15%.假如你在施工过程中，对原设计方案进行了项目的改正或增减，我们会以更改的形式把价钱变化报给你认可、署名。问：为何某一装饰项目中的主材价钱其实不高，而你们的报价却很高？答：因为您看到的价钱中是主材的价钱，您可能忽视了该项目中包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理收益等诸多要素.有些项目中的工费比资料价钱高很多，这样把所有的花费加起来，报价自然显得比主材价钱高很多。假如纯真比资料价钱，因为我公司与很多

19、名牌建材厂商有着长久固定的合作关系，进的货唯恐比您个人购置的还要廉价一些.16）问：为何由厂家铺地板价钱较低，您们铺地板的价钱较高？答：因为木地板厂商主假如销售产品来获取收益的，为了售出产品，木地板厂商常常聘用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价钱固然便宜，但质量也相同劣质。17）问：铺地砖和石材的做工相同，为何会有差价？答:因为您对施工工艺不认识，我们在报价单中又没有做详尽说明(因为家装公司之间的竞争特别强烈,各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势），所以才会让您感觉做工相同，其实,铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区其余.（18）问:为何安装灯具、洁具要收取花费？答:安装灯具

20、、洁具需要有人工费，并且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费.（19）问：由你们公司装饰一套三居室需要花多少钱?答：这个问题不可以这样问，因为“三居室”的观点不过房子构造上的区分，而第厌三居室的户型、质量、面积、已装饰内容都不会相同,所以它们之间的报价也会存在很大差异。(20）问:你们公司的一般告价与高级报价有什么差异？答：我公司一般告价和高级报价主假如依据客户的不一样需要拟订的，它们主要的差异是：依据资料的等级、施工工艺不一样而产生不一样的价钱，造成以上现状的原由是,我们希望能够满足不一样客户群的不一样需要，可是不论您选择了哪个报价，我们都会供给相同热忱和完美的服务.21）问:为何在不一样级其

21、余报价中，有些名称相同的施工资料和辅料都相同，而工程报价却不一样？答：有时不一样报价级别中的某一装饰项目固然使用的都是相同的资料。但因为工人的等级不同,常常在报价上会产生一些差异。（三）关资料方面（22）问：你们公司怎样保证在施工中使用真材实料？答:对于资料质量方面，能够请您完整放心.鉴于大多半客户对资料的疑问,我公司成立了自己的资料配送中心，对所有的施工工地推行一致资料配送,以保证每一种施工资料的质量。我公司作为北京家装市场内的龙头公司，已在北京的家装花费者中间建立起了相当高的品牌知名度,绝不会为了这一点点小利,而伤害公司好不简单成立起来的品牌形象和长久利益。因为一旦出现近似现象，我们公司的

22、品牌形象和经济效益将会遇到严重伤害。所以，我们比客户更重视资料的质量问题。我们的资料进场后,要由客户查收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对资料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以保证资料的质量和施工质量。（23）问：假如你们在施工时用的资料不好,而我们又不懂,等发现了又晚了,那时该怎么办?答:这个您大可放心,我们公司有自己的资料配送中心，对所有施工工地的资料进行一致配送。我们向资料厂商进料时会对证量严格把关，其次,签合同时，我们在合同附件上会详尽标明您家使用的主材.详细包含:产地、规格、单价、数目等,这样您就更是成竹在胸了。其余，动工的第一天，资料进场时,

23、您要查收，假如发现质量与规定不符的能够不署名，并可要求立刻改换（您不署名，我们是不可以够动工的。）(24）问：铺实木地板好，仍是铺复合地板好？答：实木地板脚感好,纹理自然，硬度稍并不是，淋漆的实木地板用的是入口UV漆，无需保养,但因为实木地板是天然的，纹理、色彩差异较大，铺装时需打木龙骨，价钱相对较高；高增强复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简略方便，价钱较低，但脚感稍差；实木复合地板汲取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的长处，以及高增强复合木地板安装简略的长处，价钱介乎实木地板和高增强复合地板之间，但硬度是三者最差的.（25)问：铺地砖好，仍是铺石材好？答:地砖品栽花色许多，价钱相对较低，石材较

24、显高档，但价钱较高,比方:每平方米100多元的地砖的脚感稍凉，如如经济状况很好，可采纳高档石材，比较简单出成效，不然仍是选择地砖为宜。（26）做清油好，仍是做混油好？答:清油与混油主要差异在于两者的表现力不一样。清油主要擅长表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较雅观,所以清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆自己的色彩及木做自己的暗影变化，对于木质要求不高、夹板、软木、密度板均可。（27）问:塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔音、保湿、隔热等性能俱佳,但价钱较高；铝合金窗现场制作方便,价钱较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的长处

25、主要在于它的装饰性，但不宜独自使用。（28）问:你们做的家具与买的家具哪个好?答：各有千秋，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高,但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础资料是大芯板,不易变形，且尺寸合适，能够有效利用空间，固然是手工制作，仍旧能够做出很好的外观成效。(29）问：为何做一个门要比买一个门贵的好多？答：第一从资料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等,所以从持久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆办理，加上刷漆及门套，价钱就和做一门差不多了.假如真的是纯真切的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门,差水多要每平方米一千多元

26、，那算下来就比做门要贵得多了。（30）问:你们能不可以包清工?答：一般我们不包。第一您不见得能买到切合质量标准的资料，除非您有这方面的关系。如果未来出问题的话，很难确立是因为我们施工的原由或是因为您所购资料的原由,这也是家装公司不包清工的原由之一，此外一点，您还得自己去买资料，包含各种东西、资料，如钉子、水泥等，可能会出耽搁您好多的正常工作时间，这类既费精力又搭人情的事,不知您考虑过没有,值不值得?（31）问：实木与实芯有何差异?答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不必定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木联合在一同的木制品，内外并不是同一种材质。当前家庭装饰多以层板为主，其长处在于能够减少因实木内应力的变化而以致的变形,且成品外观与实木大概相同。32）问:客堂铺什么资料好？答：客堂地面铺什么资料要依据您家的常住人数和来访客人的频次与人数来决定。人流大，适适用地砖、石材、增强复合地板等资料；人流小，能够考虑采纳淋漆实木地板或