健身休闲俱乐部经营管理第十二章健身休闲俱乐部会员管理课件

1、第十二章健身休闲俱乐部会员管理第十二章第一节 会员消费心理与影响因素第一节 会员消费心理与影响因素一、健身休闲俱乐部会员的消费心理（一）消费心理的定义消费心理是指消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关的产品和服务时所产生的心理活动。这种心理活动可以支配人的行为，决定人们做什么、不做什么以及如何做。一、健身休闲俱乐部会员的消费心理（一）消费心理的定义（二）会员的消费心理特征不同消费者的消费需求与消费心理具有某种共同的趋性和规律性。年龄和性别是两个常用来划分消费群体的依据，结合健身休闲俱乐部中的消费主体构成，将消费者群体划分为青年会员、女性会员、中老年会员三个群体。（二）会员的消费心

2、理特征1.青年健身休闲消费心理时尚消费心理情感消费心理效果消费心理1.青年健身休闲消费心理时尚消费心理情感消费心理效果消费心理2.女性健身休闲消费心理追求美感消费的心理实惠消费的心理多样化、个性化消费的心理2.女性健身休闲消费心理追求美感消费的心理实惠消费的心理多样3.中老年健身休闲消费心理理智消费的心理需求稳定消费的心理3.中老年健身休闲消费心理理智消费的心理需求稳定消费的心理二、影响健身休闲俱乐部会员消费的因素（一）环境因素 微观环境俱乐部的健身环境、会员的流量、健身教练的服务技能和态度、家人和朋友对健身休闲俱乐部的看法等。宏观环境人口因素、经济因素、政治法律因素、社会文化因素、自然因素和

3、科学技术因素等。二、影响健身休闲俱乐部会员消费的因素（一）环境因素二、影响健身休闲俱乐部会员消费的因素产品策略价格策略渠道策略促销策略（二）市场营销因素二、影响健身休闲俱乐部会员消费的因素产品策略价格策略渠道策略（三）消费者自身因素二、影响健身休闲俱乐部会员消费的因素个性和性格因素消费者的自身需求自身的经济状况消费者的职业和文化水平消费者的年龄和性别（三）消费者自身因素二、影响健身休闲俱乐部会员消费的因素个性第二节 会员评估的意义与要素随着体育健身服务业的不断发展，市场细分引领了目标营销，竞争的加剧诱发了价值定位，当最初的会员数量达到一定规模时，对既有忠诚顾客资源进行更深入的评估和个性化管理才

4、更符合体育健身休闲俱乐部的发展需要。第二节 会员评估的意义与要素随着体育健身服务业的不断发一、健身休闲俱乐部会员评估的意义1.提高会员忠诚度2.了解会员满意度3.促进会员服务质量的改进一、健身休闲俱乐部会员评估的意义1.提高会员忠诚度2.了解会二、健身休闲俱乐部会员评估的要素（一）经济能力（二）社会地位（三）个人需求（四）参与动机生理性购买动机（生存性购买、享受性购买、发展性购买）心理性购买动机（理智性购买、情感性购买、惠顾性购买）二、健身休闲俱乐部会员评估的要素（一）经济能力第三节 会员档案应用与管理策略许多健身休闲俱乐部的营销实践证明，会员的忠诚度和健身休闲俱乐部的获利能力成正比关系。建立

5、并维持健身休闲俱乐部与会员长期而稳定的关系，就是健身休闲俱乐部最根本、最艰巨的任务，而建立会员档案是一个重要而且行之有效的方法。第三节 会员档案应用与管理策略许多健身休闲俱乐部的营销实践一、会员档案应用的步骤准确定位目标消费群体帮助俱乐部判定消费者和潜在消费者的消费标准及时把握会员需求动态建立稳定、忠实的会员群体一、会员档案应用的步骤准确定位目标消费群体二、会员档案应用的方法1自主式会员档案管理2集中式会员档案管理3寄存式会员档案管理二、会员档案应用的方法1自主式会员档案管理2集中式会员档案管自主式会员档案管理：是指俱乐部根据自身的规模、行业特点建立起完善的档案管理网络，形成俱乐部内部集中统一

6、的档案管理形式。自主式会员档案管理：是指俱乐部根据自身的规模、行业特点建立起集中式会员档案管理：主要针对中小型俱乐部。根据俱乐部经营的类型，对中小型俱乐部档案进行集中式整理、归档和存放。集中式会员档案管理：主要针对中小型俱乐部。根据俱乐部经营的类寄存式会员档案管理：是指俱乐部将自己收集的会员档案委托他方进行管理的一种模式。寄存式会员档案管理：是指俱乐部将自己收集的会员档案委托他方进三、会员档案管理的策略（一）会员资料建档（二）会员追踪分析（三）会员意见调查（四）会员组织管理（五）会员满意度策略（六）会员忠诚度策略三、会员档案管理的策略（一）会员资料建档会员意见调查的获取途径：通过投诉获取反馈信息会员流失分析新会员调查通过人员接触获得反馈信息组织调查活动会员意见调查的获取途径：会员满意度策略注重沟通经常微笑介绍自己懂得聆听熟悉会员追求零会员成本会员满意度策略注重沟通经常微笑介绍自己懂得聆听熟悉会员追求零会员忠诚度策略给会员提供超值服务用优质服务提升会员满意度丰富的会员活动保持会员的新鲜感满足会员的多样化需求体贴会员会员忠诚度策略给会员提供超值服务用优质服务提升会员满意度丰富推荐阅读文献1金宇晴，张林.健身俱乐部经营与管理M.中国劳动社会保障出版社，2009.04.2刘平江.体育俱乐部的经营与管理