汽车售后服务管理课件完整

1、汽车售后服务管理第一章 汽车售后服务概述汽车售后服务管理第一章 汽车售后服务概述 第一节 概 述一汽车售后服务的基本概念：汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期。 第一节 概 述一汽车售后服务的基本概念：二、汽车售后服务的经营方式 1汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体

2、，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。2汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店等。 其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。二、汽车售后服务的经营方式 1汽车销售与服务一体化的方三、汽车售后服务的特点1无形性 无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。2差异性 差异性是指服务的构成成分及质量水平经

3、常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。3易消失性 易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。三、汽车售后服务的特点1无形性4复杂性 复杂性表现在：1）汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。2）汽车的车主是复杂感情和需求组成的客户，他们参与了整个服务过程。3）汽车

4、售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，员工的服务行为每天甚至每小时都会有区别。4）汽车售后服务的服务过程极其复杂。5生产与消费的不可分离性 有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行，不可分离。也就是说，服务人员提供服务给客户的时刻，也正是客户消费服务的时刻。 从对上述五个特点的分析可以看出，无形性是服务的最基本特点，其它特点都是从这一特点派生出来的。4复杂性 第二节 汽车售后服务的新理念一、“客户满意”的经营理念二、“客户总是对的”理念三、“员工也是上帝”的理念四、全新的人才理念五、全新的培训理念六

5、、全新的资讯理念七、全新的资源整合理念八、全新的信息管理理念 第二节 汽车售后服务的新理念一、“客户满意”的经营理念 第三节 汽车售后服务的模式一、东风裕隆的营销服务体系1营销服务体系的理念 1）满足消费者行的要求 2）以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱 3）共担成本、共创价值2营销服务体系的主体架构 1）销售公司 2）信息管理公司 3）融资公司 4）保险代理公司 5）旧车置换公司 第三节 汽车售后服务的模式一、东风裕隆的营销服务体系二、广州本田汽车的“四位一体”1“四位一体”的品牌专营销售 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。2广

6、州本田的售后服务理念基本理念： 在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对品牌的喜爱。特约店销售服务的运营方针： 特约店的运营应以售后服务为中心。通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买广州本田车。二、广州本田汽车的“四位一体”1“四位一体”的品牌专营销售3广州本田的“双赢”理念广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本着公开、公平、公正的原则。广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持一个店的经营,而把销售作为纯利润的收入。4广州本田的品牌理念5管理培训利益挂钩3广州本田的“双赢”理念三、

7、上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势别克关怀（BuickCare）是上海通用汽车于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。上海通用汽车秉承“以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，“别克关怀”作为上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势，遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。三、上海通用汽车

8、别克品牌的差异化竞争优势别克关怀（Buick汽车售后服务管理第二章 汽车消费信贷服务汽车售后服务管理第二章 汽车消费信贷服务 第一节 汽车消费信贷概述所谓汽车消费信贷，就是金融机构对消费者个人发放的，用于购买汽车的贷款。它是银行为解决购车者一次性支付车款困难而推出的一项业务。通俗地讲，就是到银行去借钱，用银行的钱去办自己的事，圆自己的汽车梦。 第一节 汽车消费信贷概述所谓汽车消费信贷，就是金融机构汽车消费信贷业务是汽车营销流通体系现代化的标志，也是汽车产业发展的重要内容，得到了政府部门的高度重视。从1998年10月中国人民银行下发汽车消费贷款管理办法以来汽车消费贷款增长很快，1998年当年汽车

9、消费贷款即达4个亿，1999年汽车消费贷款为25亿元，2000年汽车消费贷款为157亿元，2001年汽车消费贷款为234亿元，2002年汽车消费贷款为716亿元。2003年一季度为200亿元，比上年同期多增113亿元。2003年6月1日我国颁布的汽车产业发展政策，明确提出了鼓励汽车消费。2004年10月1日，又颁布实施了新的汽车贷款管理办法，对规范汽车消费信贷业务、促进市场发展都具有积极的作用。这是开展汽车消费信贷业务健康发展的基础和保证。汽车消费信贷在国外十分普及，国外比较大的汽车制造公司都有自己的汽车金融公司，为促销自己的汽车而发放贷款。这些跨国汽车企业利用现有的客户群和营业网点开展汽车金

10、融服务，从而扩大汽车的销售，并提高金融服务收入。汽车消费信贷业务是汽车营销流通体系现代化的标志，也是汽车产业 第二节 国外汽车消费信贷对中国的影响1通用汽车融资公司与中国银行关于汽车融资签约2大众汽车金融服务公司成立北京代表处3丰田金融服务公司参与市场竞争4福特汽车信贷公司的“红地毯方案” 第二节 国外汽车消费信贷对中国的影响1通用汽车融资公司与 第三节 我国的汽车消费贷款 一、贷款条件 1个人申请汽车消费贷款必须符合的条件2法人申请汽车消费贷款必须符合的条件 第三节 我国的汽车消费贷款 一、贷款条件 二、贷款的最高比例 汽车消费贷款额度最高不得超过购车款的80%，具体按以下情况区别掌握：1借

11、款人以贷款人认可的质押方式 (国库券、金融债券、国家重点建设债券、银行出具的个人存单)申请贷款，或以银行、保险公司提供连带责任保证的贷款，要求借款人存人银行的首期款不得低于20%，借款最高限额为购车价款的80%。2借款人以所购车辆、房屋、其他地上定着物或依法取得的国有土地使用权作抵押的，存入银行的首期款不得少于30%，借款最高限额为购车价款的70%。3借款人提供第三方连带责任保证方式的（银行、保险公司除外）、存入银行的首期款不得少于40%，借款最高限额为购车价款的60%。借款人不能充当第三方担保人。 二、贷款的最高比例 三、贷款期限 贷款期限一般为3年，最长不超过5年 (含5年)，并根据借款人

12、性质分别掌握。所购车辆用于出租营运、汽车租赁、客货运输等经营用途的，最长期限不得超过3年（含3年）；对其他企业、事业单位贷款期限原则上不超过2年 (含2年)；对个人贷款期限一般为3年。 三、贷款期限 贷款期限一般为3年，最长不超过5年 四、贷款利率 汽车消费贷款利率按照中国人民银行规定的同期贷款利率执行。贷款期限在l年以内的，按合同利率计息，遇法定利率调整利率不分段；贷款期限在1年以上的，遇法定利率调整，于下年初开始，按相应利率档次执行新的利率水平。 四、贷款利率 汽车消费贷款利率按照中国人 五、贷款担保方式1车辆抵押 以借款人所购车辆作抵押2其它抵押质押 以贷款人认可的其它抵押物作担保3第三

13、方保证 1）具有完全民事行为能力的自然人 2）除银行、保险公司以外的企(事)业法人 3）保险公司 五、贷款担保方式1车辆抵押 六、借款人需要提供的资料 1对自然人需要提供的资料，包括： 1）“汽车消费贷款申请书”(自然人)； 2）个人及配偶的身份证、结婚证、户口簿或其他有效居留证件原件； 3）贷款人认可的部门出具的借款人职业和经济收入的证明； 4）与贷款人指定的经销商签订的购车协议或合同； 5）不低于首期付款的银行存款凭证； 6）以财产抵押或质押的，应提供抵押物或质押物清单、权属证明及有权处分人（包括财产共有人）同意抵押或质押的证明，有权部门出具的抵押物估价证明； 由第三方提供保证的，应出具保

14、证人同意担保的书面文件，有关资信证明材料及一定比例的保证金；以所购买车辆作抵押物的，应提供在合法抵押登记和有关保险手续办妥之前贷款人指定经销商出具的书面贷款推荐担保函。 六、借款人需要提供的资料 1对自然人需要提供的资料，2对法人需要提供的资料，包括：1）“汽车消费贷款申请书”（法人）；2）营业执照、法人代码证、法定代表人证明文件、身份证复印件、“贷款证”；3）经审计的上一年度及上一个月的资产负债表、损益表和现金流量表或财务状况变动表；4）经办行会计部门开出的购车首期款存款证明；5）与银行指定特约经销商签订的“购车合同”。6）如果采用抵押或质押方式，需提供抵押物及质押物清单和有处分权人同意的抵

15、押、质押的证明文件，对抵押物还需提交所有权或使用证权书及估价、保险文件；对质押物还需提供权利凭证。2对法人需要提供的资料，包括： 七、贷款程序l）借款人与银行指定特约经销商签订“购车合同”，凭此 “购车合同”到银行指定经办行填写“汽车消费贷款申请书”，同时提交有关资料。2）银行经办行按内部审批程序审批，同意发放的，借款人应按经办行要求办理借款手续，经办行向经销商出具“汽车消费贷款通知书。3）特约经销商在收到 “汽车消费贷款通知书”后，借款人即可在经销商处办理缴税费及领取牌照等手续，并在“汽车消费贷款通知书”所规定的时限内，将所有购车发票、各种税费原件及行驶证复印件等凭证直接交予经办行。4）经办

16、行在收到购车发票等凭证后，通知借款人办理支用手续。贷款连同首期款一起转到经销商账户上。 七、贷款程序l）借款人与银行指定特约经销商签订“购车合同 八、贷款偿还方式借款人应按借款合同约定的还款日期、计划、还款方式偿还贷款本息。如借款人提前偿还全部贷款，应提前15日向贷款人提出书面申请，征得同意后方可办理有关手续。贷款本息按月（季）偿还，每次偿还本息额为: 贷款本金还本付息次数+（贷款本金已归还本金累计数）月（季）利率 八、贷款偿还方式借款人应按借款合同约定的还款日期、计划第四节 我国汽车信贷市场存在的问题一、消费观念急待转变二、有关法律法规尚需完善三、缺乏个人信用制度四、担保条件过于苛刻，手续太

17、过繁琐 我国汽车信贷市场面临机遇与挑战，发展前景是光明的。第四节 我国汽车信贷市场存在的问题一、消费观念急待转变 附录： 汽车贷款管理办法 自2004年10月1日起施行 附录：汽车售后服务管理第三章 购车手续代理服务汽车售后服务管理第三章 购车手续代理服务 汽车购买步骤：汇集各种车型介绍进行对比初步确定车型试车办理车辆保险办理移动证工商验证缴纳车辆购置税 汽车购买步骤：汇集各种车型介绍进行验车领取牌照车辆拍照缴纳养路费新车备案办理车辆行驶证建立档案缴纳车船使用税验车 第一节 新车初检 一、检前准备1备齐汽车参检所需的文件2清洁车容3检查灯光4检测制动系统5加装安全护网6附加装置齐全 二、填写车

18、辆检测表 三、上线检测 第一节 新车初检 一、检前准备 第二节 缴纳车辆购置税 一、车辆购置税征收的标准 车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为10。 计算公式：应纳税额计税价格税率 计税价格，根据不同情况确定： 1按应税车辆全部价款确定的计税依据 2按核定计税价格确定的计税依据 第二节 缴纳车辆购置税 一、车辆购置税二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:1、纳税人填写的车辆购置税纳税申报表2、纳税人身份证明3、车辆价格证明4、车辆合格证明5、税务机关要求的其他资料。二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:1、纳税人填写的车辆购 三、审核主管税务机关对纳税申报资料进行审核，确定计税依据，征

19、收税款，核发车辆购置税完税证明。征税车辆在完税证明征税栏加盖车购税征税专用章，免税车辆在完税证明免税栏加盖车购税征税专用章。完税证明分正本和副本，按车核发、每车一证。正本由纳税人保管以备查验，副本用于办理车辆登记注册。 三、审核附录： 车辆购置税征收管理办法 国家税务总局令第15号 颁布日期：2005年10月25日 实施日期：2006年1月1日 颁布单位：国家税务总局附录： 车辆购置税征收管理办 第三节 新车证照的办理一、办理机动车行驶证二、办理机动车牌照。三、新车领取行驶证和牌照。 第三节 新车证照的办理一、办理机动车行驶证 第四节 养路费的缴纳 一养路费征收的原则和标准1养路费征收的原则2

20、养路费征收的标准 第四节 养路费的缴纳 一养路费征收的原则和 二、养路费缴纳的规定 按国家有关规定，缴纳汽车养路费，是每个汽车用户应尽的义务。车主未按规定缴纳养路费，除要接受一定的经济处罚外，还要影响汽车使用，车主对有关规定一定要清楚。1养路费的缴纳2异动车辆养路费手续的办理3丢失车辆养路费手续的办理4养路费处罚 二、养路费缴纳的规定 按国家有关规定，缴纳汽车 第五节 车辆变更、过户 、转籍 车辆变更、过户 、转籍手续: 一、车辆变更手续 二、车辆过户的手续 三、车辆转籍的手续 第五节 车辆变更、过户 、转籍 车辆变更、过户 、第六节 机动车辆行驶证、号牌遗失补办手续第七节 进口车辆存档备案及

21、入户手续 汽车售后服务管理课件完整 第八节 车辆报废标准规定一、行驶里程二、使用年限三、技术状况四、有关规定五、办理机动车注销(报废)手续 第八节 车辆报废标准规定一、行驶里程汽车售后服务管理第四章 汽车保险服务汽车售后服务管理第四章 汽车保险服务 第一节 汽车保险概述 一、汽车保险的含义 汽车保险就是保险人通过收取保险费的形式建立保险基金，并将它用于补偿因自然灾害或意外事故所造成的车辆的经济损失，或在人身保险事故发生时赔偿损失，负担责任赔偿的一种经济补偿制度。 汽车保险包括几层含义： 1汽车保险是一种商业行为。 2汽车保险是一种法律合同行为。 3汽车保险是一种权利义务行为。 4汽车保险是一种

22、以合同约定的，以保险事故发生为条件的损失补偿或保险金给付的保险行为。 第一节 汽车保险概述 一、汽车保险的含义 二、汽车保险的参与者l汽车保险人 汽车保险人 （又称汽车承保人）是经营汽车保险业务收取保险费和保险事故发生后负责赔偿损失的机构法人，通常为保险公司。2汽车投保人 汽车投保人是指对于汽车保险标的具有可保利益，并且与汽车保险人订立保险合同，按保险合同负有支付保险费义务的人。自然人和法人都可以成为汽车投保人。3被保险人 被保险人是指其车辆等财产或者人身受保险合同保障，享有保险赔偿请求权的人。4汽车保险中介人 汽车保险中介人是指介于保险人与投保人之间，专门从事汽车保险业务咨询与招揽、风险管理

23、与安排、价值衡量与评估、损失鉴定与理赔等中介服务活动，并从中获取手续费或佣金的单位或个人。 二、汽车保险的参与者l汽车保险人 三、汽车保险的职能及作用1汽车保险的职能 1）补偿由于自然灾害和意外事故所导致保险车辆的经济损失。 2）对被保险人在保险期内发生与车祸相关的人身伤亡事故给予经济赔偿。 3）承担被保险人因车辆事故对受害人所负的经济赔偿的民事责任。 4）商业信用和银行信用的履约责任。2. 汽车保险的作用 1）汽车保险有助于被保险人及时恢复营运 2）汽车保险有助于企业加强经济核算 3）汽车保险有助于促进企业和个人加强车辆安全管理 4）汽车保险有助于安定人民的生活 三、汽车保险的职能及作用1汽

24、车保险的职能四、我国汽车保险业的发展概况1865年5月25日上海义和公司保险行的成立。1949年10月，新中国中央人民政府政务财经委员会批准，中国人民保险公司成立。从1959年5月起，除极个别城市外，停止了全部国内保险业务。将近20年保险业务的停止，是我国保险业落后于世界水平的主要原因。1980年，中国恢复保险业务。改革开放以后，我国的汽车工业以及与之相关的汽车保险业才得到了迅速发展，当前，我国主要的保险公司包括：中国人民保险公司，中国太平洋保险（集团）股份有限公司，中国平安保险（集团）股份有限公司等保险公司。中国人民保险公司成立于1949年10月20日，总部设在北京，是目前国内最大的财产保险

25、公司。中国太平洋保险公司成立于1991年4月26日，总部设在上海。中国平安保险公司成立于1988年3月21日，同年5月27日正式对外营业，总部设在深圳。除以上三家以外，经营车险的我国保险公司还有总部设在北京的中国保险 （控股）股份有限公司，总部设在新疆乌鲁木齐的中华联合财产保险公司，总部设在北京的华泰财产保险股份有限公司，总部设在上海的天安保险股份有限公司，总部设在上海的大众保险股份有限公司，总部设在深圳的华安财产保险股份有限公司，总部设在西安的永安财产保险股份有限公司，总部设在深圳的太平保险有限公司等。四、我国汽车保险业的发展概况1865年5月25日上海义和公司 第二节 我国汽车保险的种类

26、一、我国汽车保险分为基本险和附加险1基本险 基本险包括车辆损失险和第三者责任险，在中国境内行驶的机动车辆必须投保第三者责任险。1）车辆损失险 它是指被保险人或其允许的合格驾驶员在使用车辆过程中，因保险合同所列原因造成保险车辆损失，由保险人负责赔偿。2）第三者责任险 它是指被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中，发生意外事故，致使第三人遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照道路交通事故处理办法和保险合同的规定给予赔偿。 第二节 我国汽车保险的种类 一、我国汽车保险分 2附加险1）全车盗抢险 2）车上责任险 3）无过失责任险 4）车载货物掉落责任险 5）

27、玻璃单独破碎险 6）车辆停驶损失险 7）自燃损失险 8）新增加设备损失险 2附加险二、汽车各险种承担的责任及除外责任 1基本险的责任1）车辆损失险 负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的保险车辆自身的损失。2）第三者责任险 负责车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡和财产直接损毁的赔偿责任。二、汽车各险种承担的责任及除外责任 1基本险的责任 2附加险的责任1）全车盗抢险 负责赔偿保险车辆因被盗、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及期间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。2）车上责任险 负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载物的直接损毁的赔偿责任

28、。其中车上人员人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。3）车载货物掉落责任险 承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三人遭受人身伤亡或财产的直接毁损而产生的经济赔偿责任。4）玻璃单独破碎险 车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅挡风玻璃单独破碎，挡风玻璃的损失由保险公司赔偿。 2附加险的责任1）全车盗抢险5）车辆停驶损失险 车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成保险车身的损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行赔偿。6）自燃损失险 车辆因电路、线路、供油系统以及因运载货物等自身原因起火燃烧造成保险车辆的损失，这些损失由本险种负责赔偿。7）新增加设备损失

29、险 车辆发生车辆损失范围的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加设备的损失保险公司不负赔偿责任。8）不计免赔特约险 办理了可保险车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保险人承担的免赔金额，由保险公司负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。5）车辆停驶损失险 3除外责任 对于投保基本险的汽车，不是在任何情况下发生的损失都会得到保险公司的赔偿。所以，保险公司会预先声明一些除外保险责任。 3除外责任 对于投保基本险的汽车，不是在任何情况下发 第三节 我国汽车保险的金额、期

30、限和费用 一、保险金额和赔偿限额 1保险金额 1）新车购置价确定。新车购置价是指保险合同签定地购置的与保险车辆同类型的新车（含车辆购置附加费）的价格。2）投保时的实际价值确定。实际价值是指同类型车辆市场新车购置价减去该车已使用年限折旧金额后的价格。3）由投保人与保险人协商确定。但保险金额不得超过同类型新车购置价，超过部分无效。保险金额可以按照以上三种方法中的任何一种予以确定。 第三节 我国汽车保险的金额、期限和费用 一、保险金 2赔偿限额 机动车辆保险中的赔偿限额主要针对第三者责任险及其附加险而言，第三者责任险的赔偿限额采用的是每次事故最高赔偿限额的形式，其确定是根据不同车辆种类进行选择：1）

31、在不同区域内，摩托车、拖拉机的每次事故最高赔偿限额分为四个档次：2万元、 5万元、10万元和20万元。2）其他车辆每次事故的最高赔偿限额分为六个档次：5万元、10万元、20万元、50万元、100万元和100万元以上，且最高不超过1000万元。3）挂车投保后与主车视为一体。 2赔偿限额 机动车辆保险中的赔偿限额主要针对第 3免赔率和无赔款优待1）免赔率 基本险即车辆损失险和第三者责任险，在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率：负全部责任的免赔20%，负主要责任的免赔15%，同等责任的免赔10%，负次要责任的免赔5%。单方肇事事故的绝对免赔率为20%。附加险的免赔率有的与基本险一样，如新增加设备损失

32、险和车上责任险；有的则采取单一绝对免赔率，如全车盗抢险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险等，对每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。2）无赔款优待 所谓无赔款优待，是指保险车辆在上一年保险期限内未发生赔款事故，在下一年续保时可以享受减收保险费的优惠待遇。 3免赔率和无赔款优待1）免赔率 二、保险期限 保险合同的保险期限为一年，除法律另有规定外，投保时保险期限不足一年的按短期月费率收取保险费；保险期限不足一个月的按月计算。 二、保险期限 保险合同的保险期限为一年，除法律另有规定 三、保险费用的计算 1确定保险费率的基本原则1）公平合理原则2）保证偿付原则3）相对稳定原则4）促进防损原则

33、2汽车保险费率 三、保险费用的计算 1确定保险费率的基本原则 第四节 如何办理汽车保险一、办理汽车保险的手续1购买暂保单 新车购买后，可凭发票买20天的暂保单，在正式领取牌照后，购买正式保险。2选择投保项目 第三者责任险属于非投不可的险种。 第四节 如何办理汽车保险一、办理汽车保险的手续3填写投保单 投保单及其附表各栏填写内容和要求如下：1）投保人：指投保单位或个人的称谓。2）厂牌型号：厂牌名称与车辆型号。3）车辆种类：根据车辆管理部门核发的行驶证注明的种类填写。 4）号牌号码：填写车辆管理机关核发的牌照号码，并要注明底色。5）发动机号码及车架号：此栏可根据车辆行驶证填写；对于有VIN号的车辆

34、，则以VIN号代替车架号。6）使用性质：按营业或非营业划分确定。7）吨位或座位：根据车辆管理部门核发车辆的行驶证注明的吨位或座位填写。货车填“吨位/”，轿车、客车填“/座位”，客货两用车填写“吨位/座位”。3填写投保单 投保单及其附表各栏填写内容和要求如下：8）行使证初次登记年月：按车辆管理部门核发的车辆行驶证上“登记日期”填写。初次登记年月是理赔时保险车辆实际价值的重要依据。9）保险价值（新车购置价）：按保险合同签定地购置与投保车辆同类型新车价格及车辆购置附加费之和填写。免税车、易货贸易、赠送车辆的保险价值参照合同鉴定地同类型新车价格及车辆购置附加费之和计算。10）车辆损失险保险金额的确定方

35、式： 按新车购置价确定。 按投保时的实际价值确定。 投保人与保险人协商确定。11）第三者责任险赔偿限额：按约定的赔偿限额填写，单独承保挂车时，第三者责任险的赔偿限额按最低档次5万元确定。8）行使证初次登记年月：按车辆管理部门核发的车辆行驶证上“登 12）附加险的保险金额或赔偿限额全车盗抢险：在投保时车辆的实际价值内协商确定，但最高不得超过实际价值。车上责任险：投保座位数的确定以车辆管理部门核定的座位数为限，也可在核定座位数内约定。无过失责任险：按投保的第三者责任险赔偿限额确定，或按照保险公司有关具体条款执行。车辆停驶损失险：按双方约定的赔偿天数和日赔偿金额的乘积填写，赔偿天数最多以条款规定的最

36、高赔偿天数90天为限。自燃损失险：由双方协商确定，但最高不超过车辆实际价值。 12）附加险的保险金额或赔偿限额全车盗抢险：在投保时车新增加设备损失险：按新增加设备的实际价值确定。但要提供新增加设备的原始发票或其他有效证明，并在特约栏中列明新增加设备明细表及价格。车载货物掉落责任险：由双方协商确定事故的赔偿限额。玻璃单独破碎险：根据车辆进口与国产两个大类，货车、16座以下客车、16座及以上客车三个小类确定保险费率。不计免赔特约险：本险的保险责任仅限于车辆损失险和第三者责任险的免赔部分，但不含不足额投保所致比例赔偿剔除损失部分；同时本附加险对其他附加险的免赔部分不产生效力。车身划痕损失险：按各公司

37、条款执行。新增加设备损失险：按新增加设备的实际价值确定。但要提供新增13）车辆总数：填写投保单及其附表所列投保车辆的总数。14）保险期限：保险合同的起止时间通常为一年。15）地址、邮政编码、电话、联系人、开户银行、银行账号：投保人应详细填写此项内容以便联系。16）特别约定：对于保险合同的未尽事宜，投保人和保险人协商后，在此栏注明。17）投保人签章：投保人对投保单各项内容核对无误并对责任免除和被保险人义务明示理解后，须在“投保人签章”处签章。13）车辆总数：填写投保单及其附表所列投保车辆的总数。 4审核投保单 保险公司收到投保人填写的投保单及附表后，应结合投保车的有关证明详细审核，并会同投保人查

38、验投保车。若有疑问可向投保人提出并得到合理解释，对投保单填写有误或有遗漏，保险公司应提出更正。当投保金额低于重置价值时，保险公司会向投保人明确赔偿标准及计算依据。 4审核投保单 5保险费的核定 1）保险费计算方法：车辆损失险保险费：基本保险费+保额费率。第三者责任险的保费可从费率表“第三者责任险固定保费”栏查出，分5万元、10万元、20万元、50万元、100万元五个赔偿档次。车辆损失险、第三者责任险、附加险一并投保，保险费=基本保险费 +（保额费率）+ 第三者责任险固定保险费 + 附加险保费。如保险期少于1年，则应按规定短期费率计算保险费。保险期不满1个月按1个月计算，不满2个月按2个月计算。

39、投保1年而中途退保，也按短期费率计算保险费，余者退回。一年保险无赔款，续保时可享受上年保费10%的无赔款优待。 5保险费的核定 1）保险费计算方法： 2）保险费率的确定如果车辆兼作不同用途（如既载货又载客，既自用又营业），则按高档费率计算。出租车、专业运输车及其他收取运费、车资和租金的客货车，个体、联户经营运输并向工商行政管理部门登记领有执照的车，均视为营业车。费率表未列、价值过高或风险集中的投保车应特约承保，另行计费。 6签订保险单及凭证 7缴纳保险费 2）保险费率的确定如果车辆兼作不同用途（如既载货又载客 二、投保的注意事项1车辆合法保险车辆必须有交通管理部门核发的行驶证和牌照，并经检验合

40、格，否则保险单无效。2如实相告车主应将车辆现状及所属权益如实告知保险公司。3仔细核对车主拿到保单正本后，应立即核对所列项目，如车牌号、发动机号、承保义务等，如有错漏应立即提出并要求更正。4随车带卡保险卡应随车携带。一旦出险，车主应立即通知保险公司并向交通管理部门报案。5按时续保在保险截止日期前办理续保可使车主得到连续保障。6勿重复投保由于重复保险的保险金额超过保险价值时，保险人的赔偿金额总和不超过保险价值，所以重复保险是毫无意义的。 二、投保的注意事项1车辆合法三、汽车保险的误区1重复投保2不足额投保3超额投保4险种没保全5不按时续保三、汽车保险的误区1重复投保 四、保险方案设计1）完全保障方

41、案2）最佳保障方案3）经济保障方案4）最低保险方案 四、保险方案设计1）完全保障方案 第五节 汽车保险的索赔 一、保险索赔程序 1单方事故 2多方事故 3伤亡事故 4盗抢索赔 第五节 汽车保险的索赔 一、保险索赔 例如：单方事故1）报案。直接向保险公司报案，如损失较大可由保险公司确认是否向当地警方报案，或保险公司现场查勘。2）定损。由当事人配合保险公司索赔人员查勘、确认损失。如在修理过程中发现还有其他损失的立即报请保险人复查。3）索赔。尽快收集索赔单据，15天内向保险公司申请索赔，一般所需单据如下：填写出险通知书并加盖公章（私车需盖私章）；交通事故仲裁机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能

42、部门的证明；保险公司的定损单；车辆的修理发票及维修清单、施救费；肇事车辆的行驶证正、副本及司机驾驶证正、副本复印件（私车还要提供被保险人身份证复印件）；保单复印件；赔款通知书上加盖公章及公司账号（私车由被保险人签字）；如所汇款单位或个人与被保险人不符，还需提供被保险人的委托书。 例如：单方事故 二、赔偿数额和方法全部损失赔偿和部分损失赔偿。全部损失赔偿按保险金额执行，但当保险金额高于重置价值（即实际价值，以出险地重新购置价为准）时，赔偿金额以不超过出险地的重置价为限。部分损失赔偿按实际修理费为计算赔偿依据，但不超过保险金额。如保险金额低于保险价值的车辆，按保险金额与保险价值的比例计算赔偿修理费

43、。车辆损失赔偿以不超过保险金额为限。如果保险车按全部损失计算赔偿或部分损失一次赔偿达到保险金额，车辆损失险的保险责任即行终止；如赔偿金额未达到保险金额，合同继续有效。根据驾驶员在事故中所负责任，车辆损失险和第三者责任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率：负全部责任免赔20%，负主要责任免赔15%，负同等责任免赔10%，负次要责任免赔5%。 二、赔偿数额和方法全部损失赔偿和部分损失赔偿。全部损失赔 三、索赔的注意事项1实事求是，及时报案2保护现场、配合查勘 3提供证明、交送单据4尽量修复、事先约定 三、索赔的注意事项1实事求是，及时报案 第六节 欧、美、日、韩等国汽车保险的概况一美国汽车保险的

44、概况二英国汽车保险的概况三、德国汽车保险的概况四法国汽车保险的概况五日本汽车损失保险的概况六、韩国汽车损失保险的概况 第六节 欧、美、日、韩等国汽车保险的概况一美国汽汽车售后服务管理第五章 汽车保修索赔汽车售后服务管理第五章 汽车保修索赔 第一节 保修索赔期和保修索赔范围一、保修索赔期1整车保修索赔期1）整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的24个月内,或车辆行驶累计里程40，000公里内，两条件以先达到的为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。2）整车保修索赔期内，特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。 第一节 保修索赔期和保修索赔范围一、保修索赔2配件保修索赔期1）在

45、整车保修索赔期内由特约销售服务站免费更换安装的配件,其保修索赔期为整车保修索赔期的剩余部分,即随整车保修索赔期结束而结束。2）由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或40000公里（两条件以先达到为准）。在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分,即随付费配件的保修索赔期结束而结束。2配件保修索赔期二、保修索赔的前提条件1必须是在规定的保修索赔期内；2用户必须遵守保修保养手册的规定，正确驾驶、保养、存放车辆；3所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。4必须是由特约销

46、售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。二、保修索赔的前提条件1必须是在规定的保修索赔期内；三、保修索赔范围1在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。2在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。3汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。三、保修索赔范围1在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或 四、不属于保修索赔的范围1不具有该保修保养手册，保修保养手册上印章不全或发现擅自涂

47、改保修保养手册情况的,汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。2车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围，3因不正常保养造成的车辆故障不属于保修索赔范围。4车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修,或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件不属于保修索赔范围。5用户私自拆卸更换里程表,或更改里程表读数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。6因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围。 四、不属于保修索赔的范围1不具有该保修保养手册，保修保养7因为用户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部

48、门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。8间接损失不属于保修索赔范围。9由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承担责任并进行修复。10在保修索赔期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂（或汽车特约销售服务站）同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失（须证实属产品质量问题）负责，其余损失责任由用户承担。11车辆发生严重事故时，用户应保护现场，并应保管好损坏零件，但不能自行拆卸故障车。如未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因，汽车制造厂不承担保修索赔费用。7因为用户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂 五、其它保修

49、索赔事宜1库存待售成品车辆的保修2保修索赔期满后出现的问题3更换仪表4故障原因和责任难以判断的问题 五、其它保修索赔事宜1库存待售成品车辆的保修 第二节 保修索赔工作机构一、保修索赔工作机构的组成1汽车制造厂索赔管理部2汽车特约销售服务站索赔员二、各机构工作职责1汽车制造厂的工作职责2汽车特约销售服务站工作职责3汽车经销商工作职责 第二节 保修索赔工作机构一、保修索赔工作机构的组成 第三节 保修索赔工作流程一、工作流程：1用户至特约销售服务站报修。2业务员根据用户报修情况、车辆状况及车辆维护记录，预审用户的报修内容是否符合保修索赔条件（特别要检查里程表的工作状态），如不符合请用户自行付费修理。

50、3把初步符合保修索赔条件的车辆送至保修工位，索赔员协同维修技师确认故障点及引起故障的原因,并制定相应的维修方案和审核是否符合保修索赔条件。如不符合保修索赔条件通知业务员，请用户自行付费修理。4索赔员在确认用户车辆符合保修索赔条件后,根据情况登记车辆相关数据,为用户分类提交索赔申请。特殊索赔需事先得到汽车制造厂索赔管理部审批通过,然后及时给予用户车辆保修索赔。 第三节 保修索赔工作流程一、工作流程：5保修结束后,在索赔件挂上索赔旧件悬挂标签,送入索赔旧件仓库统一保管。6索赔员每天把当天的索赔申请进行统计，填写索赔申请表。7每月一次在规定时间内向汽车制造厂索赔管理部提交索赔申请表。8索赔员每月一次

51、按规定时间，把索赔旧件按规定包装（见索赔旧件处理规定）由第三方物流负责运回汽车制造厂索赔管理部。9经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合条件的索赔申请将予以返回,索赔员根据返回原因立即修改,下次提交索赔申请时一起提交,以待再次审核。10汽车制造厂索赔管理部对符合条件的索赔申请审核完成后，将索赔申请结算单返给各特约销售服务站，特约销售服务站根据结算单金额向汽车制造厂索赔管理部进行结算。5保修结束后,在索赔件挂上索赔旧件悬挂标签,送入索赔旧二、售前索赔： 通过汽车制造厂检验的车辆，还要经过第三方物流、特许经销商、最终用户的各道接车检查，之间可能会检查出一些厂方检验遗漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属

52、于售前索赔。三、配件索赔： 用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类索赔情况属于配件索赔。提出这类配件索赔，必须在索赔申请表后附带购件发票的复印件。换件修复后还需要在更换配件的付费发票备注栏内，如实写明当时车辆已经行驶的公里数。二、售前索赔： 通过汽车制造厂检验的车辆，还要经过第三 第四节 索赔旧件的管理一、索赔旧件处理规定二、索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求三、索赔件的清洁和装运要求 第四节 索赔旧件的管理一、索赔旧件处理规定 第五节 质量情况反馈的规定1重大故障报告2常见故障报告和常见故障避除意见3用户质量抱怨反馈表 第五节 质量情况反馈的规定1重大故障

53、报告 第六节 缺陷汽车产品召回制度 缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定，2004年3月15日正式发布，10月1日起开始实施。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。 第六节 缺陷汽车产品召回制度 缺陷汽车产附录： 缺陷汽车产品召回管理规定附录： 缺陷汽车产品召回管理汽车售后服务管理第六章 汽车维护与汽车检测汽车售后服务管理第六章 汽车维护与汽车检测 第一节 汽车维护概述 一、汽车维护的基本原则 “预防为主，强制维护”是汽车维护的基本原则。 二、汽车维护级别的划分根据汽车不同时期使用的特点，汽车维护可分为：常规性维护、季节性维

54、护、走合期维护。常规性维护分为日常维护、一级维护、二级维护三种级别。 三、汽车维护的主要工作 1清洁 2检查 3紧固 4调整 5润滑 6补给 第一节 汽车维护概述 一、汽车维 汽车维护的作业内容 一、日常维护 1日常维护的作业内容日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气和漏电。保持车容整洁。日常维护基本作业项目 汽车维护的作业内容 一、日常维2日常维护作业的工艺流程2日常维护作业的工艺流程

55、 二、一级维护 1一级维护的作业内容一级维护由专业维修工负责执行。一级维护的作业内容除日常维护的作业内容外，以清洗、润滑、紧固、补给为主，并检查有关制动、操纵等安全部件。主要内容是：检查、紧固汽车外露部位松动的螺钉和螺母，按规定对润滑部位加注润滑脂，检查总成内润滑油面，加注润滑油，清洗空气、燃油、机油滤清器。一级维护基本作业项目 二、一级维护 1一级维护的作业内容2一级维护作业的工艺流程2一级维护作业的工艺流程 3一级维护竣工标准1）发动机前、后悬挂、进排气歧管、散热器、轮胎、传动轴、车身、附件支架等外露螺栓、螺母齐全、紧固、无裂纹。2）转向臂、转向拉杆、制动操纵机构工作可靠，锁销齐全有效，转

56、向杆球头、转向传动十字轴承、传动轴十字轴承无松旷。3）转向器、变速器、驱动桥的润滑油面符合规定要求，通风孔畅通；变速器、减速器突缘螺母紧固可靠。4）各润滑脂油嘴齐全有效，安装位置正确；所有润滑点均已润滑，无遗漏。5）空气滤清器滤芯清洁可靠。6）轮胎气压符合充气规定，胎面无嵌石及其它硬物。7）离合器踏板和制动踏板自由行程符合技术规定。8）灯光、仪表、喇叭、信号齐全有效。9）蓄电池电解液液面符合规定，通气孔畅通，接头牢固。10）车轮轮毂轴承无松旷。11）路试。发动机、底盘运行正常，无异响；各操纵部位符合技术要求；转向、制动系统灵敏可靠；各部紧固无松动。试车后，检视各部无漏水、漏油、漏气和漏电现象。

57、 3一级维护竣工标准1）发动机前、后悬挂、进排气歧管、散 三、二级维护 1二级维护的作业内容二级维护由专业维修工负责执行。二级维护的作业内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主：检查调整发电机及电气设备的工作状况，清洗机油盘和滤清器，检查制动机构，检查离合器及其它总成的工作状况并视需要进行调整。拆检轮胎，进行轮胎换位。汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基本作业项目一并进行。二级维护前进行检测诊断的项目二级维护基本作业项目 三、二级维护 1二级维护的作业内容 2二级维护作业的工艺流程 2二级维护作业的工艺流程 3二级维护作业竣工标准1）

58、发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁，起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求，转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度适度、无异常磨损。2）离合器踏板自由行程符合要求；离合器操纵轻便，分离彻底，结合平稳、可靠，无异常响声；液压操纵系统管路密封良好无泄漏，贮油箱内存油量合适，油质无混浊胶粘现象。 3）变速器、驱动桥以及万向传动装置等，应润滑良好，连接可靠；无异常响声和过热现象；无跳档、换档困难现象；外部清洁，无漏油现象。4）方向盘自由行程和前轮前束符合要求；转向轻便、灵活、可靠，行驶时前轮无左右摆头和偏向一边的现象。 3二级维护作业竣工标准1）发动机的“

59、三滤”（指空气、燃5）制动踏板自由行程和制动器间隙符合要求；行车制动、驻车制动作用良好，无制动跑偏和制动拖滞的现象；制动系统无漏油、漏气现象，制动液无变质现象且贮液量适当。6）轮胎气压正常，装配合理；悬挂减震系统整洁完好，固定可靠；轮毂轴承紧度适当，润滑良好。7）蓄电池清洁良好，固定可靠；液面高度、电解液比重和负荷电压符合要求。8）发电机、起动机、仪表、照明、信号、按钮、开关以及其他附属设备齐全、完整，工作正常；全车线路整齐完好，连接固定可靠。9）全车清洁，车身正直，漆层完好；无漏油、漏水、漏气和漏电现象。各润滑点润滑充分，各部连接紧固可靠。5）制动踏板自由行程和制动器间隙符合要求；行车制动、

60、驻车制动 四、走合期维护和季节维护 1走合期维护 新车、大修车及装用大修发动机的汽车在走合期内必须执行一些特殊规定：1）走合期里程不得少于1000公里。2）走合期内，应选择较好的道路并减载限速运行，一般汽车按载质量标准减载20%25%，并禁止拖带挂车。3）走合期内，必须严格执行驾驶操作规程，保持发动机正常工作温度。走合期内严禁拆除发动机限速装置。4）走合期内认真做好汽车日常维护工作，经常检查、紧固各部外露螺栓、螺帽，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及时进行调整。5）走合期满后，应进行一次走合维护。其作业项目和深度，按汽车制造厂家的要求进行。 四、走合期维护和季节维护 1走合期维护 2季节维