职业素养训练课件5-3-54

1、第三节 养成良好的沟通习惯第三节 养成良好的沟通习惯 案例： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 点评： 秀才想买柴,却没有买成。原因在于秀才与卖柴的人没有实现有效的沟通。 在现实生活中我们每时每刻都要与人打交道，是否具备良好

2、的沟通习惯，影响着我们能否形成良好的人际关系，与他人默契地进行合作，取得事业的成功。 案例：一、沟通的基本内涵：（一）、沟通的定义： 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。（二）、沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成共同的协议3、沟通信息、思想和情感一、沟通的基本内涵：二、导致沟通失败的原因： （一）、没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。（二）、只注重了表达，而没有注重倾听。（三）、没有完全理解对方的话，以致询问不当。（四）、时间不够。（五）、不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。（七）、没有注重

3、反馈。（八）、没有理解他人的需求。（九）、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。二、导致沟通失败的原因：三、听的技巧 （一）学会倾听 1、专注地倾听。 是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 2、移情地倾听。 要求听者，设身处地的设想：如果我自己处于那种环境会有什么感想。三、听的技巧 3、公正地倾听。 就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。首先，要区别话语中的观点与事实。其次，要控制自己的感情，以免

4、曲解对方的话语。 （二）学会恰当鼓励 倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。 1、正确的启发。 2、学会提问。 3、公正地倾听。四、说话的技巧 西班牙作家塞万提斯说过：“说话不考虑等于射击不瞄准”，所以在说话前，必须要有充分的准备，凡事预则立。（一）、了解听话者1、根据听话者的注意水平，我们可以将听话者分成四类： 漫听型：这种听话者，在别人说话时，他们没有作多少努力去听，他们的注意力不在此。 浅听型：他们只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意。 技术型：他们较多关注内容而较少顾及感受。他们仅仅根据别人说的话进行判断，

5、完全忽视说话者的语气、体态和脸部表情，他们重视字义、事实和统计数据，但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。 积极型：他们会为聆听付出许多，他们在智力和情感两方面都做出努力。他们注重思想和感受；既听言辞，也听言外之意。四、说话的技巧2、根据听话者的类型，采用适合的说话方法： （1）、漫听型听话者： 对于这样的人，你应该不时地与他保持目光接触，使其专注于你说的话，并不断地提一些问题，讲些他感兴趣的话题。 （2）、浅听型听话者： 对于这样的人，你应该简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇累牍，让听话者心 烦。2、根据听话者的类型，采用适合的说话方法：（3）、技术型听话者： 对于这样

6、的人，你应该多提供事实和统计数据，把自己的感受直接描述给这类听话者，多做一些明显的暗示和提示，让听话者积极进行反馈。（4）、积极型听话者： 对于这样的人，你应该选择他们感兴趣的话题，运用说话表达技巧，与听话者多进行互动反馈。（3）、技术型听话者：3、了解听话者的个性 俗话说：“见什么人说什么话”，就其积极意义而言，就是想要与他人对话，必要时要事先把握对方的个性，随机应变地采用不同的说话方法。如果我们在说的过程中不考虑对方的性格，那么往往会适得其反。（二）决定恰当的话题 每一个人都应该知道，让听话者感兴趣的不仅是你本身，更重要的是话题。双方都感兴趣的话题，才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与

7、听话者说话，那么就不会达到有效的沟通效果。3、了解听话者的个性（三）、恰当地表达1、注意说话的具体场合 鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱出来给客人看大概自然是想得到一点好兆头。 一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。 一个说：“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。 一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。 前两个客人明显说的是假话，后一个客人说的是客观事实，但为什么待遇不同呢?因为后一个客人说话不注意场合，在人家欢庆时说出不吉利的话。（三）、恰当地表达2、说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因

8、素。 根据这些因素的差异来选择恰当的语言，才能让对方正真理解。 案例：1954年，周恩来总理出席日内瓦国际会议，为了向外国人表明中国爱好和平，决定为外国佳宾举行电影招待会，放映越剧艺术片梁山伯与祝英台。为此，工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看后笑道：“这样看电影岂不太累了?我看在请柬上写上一句话就行，即请你欣赏一部彩色歌剧电影：中国的罗密欧与朱丽叶。”果然一句话奏效，外国佳宾都知道这部电影要讲述的故事。 点评：这是一个非常经典的例子。周总理在向外国客人介绍中国的文化时，非常好地做到了联系外国的文化背景，这样非常有利于外国朋友的理解，便于双方的交流。2、说话必须考虑听话者的性别、年龄

9、、文化层次和背景等因素。 3、充分利用说话的时机。 对于说话人来说，要想达到预期的目的，取得好的效果，说话不仅要符合时代背景，与彼时彼地的情景相适应，还要巧妙地利用说话时机，灵活把握时间因素。 1978年8月8日，当日本外相园田来北京，准备和我国政府签定和平友好条约时，黄华外长到北京机场去迎接。飞机停在机场上，下起了大雨，有时还夹着雷声。园田走下了飞机，黄华外长迎上前去，随后陪着园田走进贵宾室。园田说：“到北京迟了，见到黄外长，旅途的疲劳消失了。”黄华说：“你带来了及时雨。” 这些本是寒暄的话，但对外交家来说，则包含着更多的意思。黄华外长抓住时机，用“及时雨”形容园田此行，既表达了欢迎之意，又

10、有预祝条约商谈成功的含义。 3、充分利用说话的时机。4、说话时要情理相融，以情动人，以理服人 以情动人，以理服人，这是说话的两个方面，二者有机统一，互相交融，可以使说话取得良好的效果。（1）、说话中要以情动人，必须注意以下几个方面：（2）、怎样才能做到以理服人呢?首先，材料和事实要准确可靠。俗话说：“事实胜于雄辩”，事实是说话的基础。其次，说理充分透彻，有的放矢。利用已有材料进行分析说理，抓住事物的本质，一切问题都可迎刃而解。4、说话时要情理相融，以情动人，以理服人5、话不在于多而在于精，简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力（1）、抓住重点，理清思路。这是说话的基本要求，也是说好话的前提。（2

11、）、要言不烦，短小精悍。6、美化自己的声音（四）、有始有终 将彼此达成的共识做一个概述,心平气和地结束谈话。5、话不在于多而在于精，简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力第四节 塑造清洁工作的心态第四节 塑造清洁工作的心态17 一个死囚被关在屋子里，眼睛被蒙上了。实验者对他说，我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。然后打开一个水龙头，让死囚听到滴水声。实验者说，这就是你的血在滴。第二天早上打开房门，发生了什么？ 死囚真的死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样。其实他的血管根本就没有被割开。 这个死囚是被吓死的。试验揭示的原理是心态影响生理。所以心态好，身体就健康；相反心情不

12、好，身体就会出现问题。心态具有这么大的力量，从里到外影响你。17 一个死囚被关在屋子里，眼睛被蒙上了。实验者对他说18一、心态的含义以及对人的影响（一）、心态的含义： 心态就是指人们对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。 世间万物,可用两种观念去看它,一个是正面的,积极的；另一个是负面的,消极的。这一正一反,就是心态,它完全决定于你自己的想法。 好花要有好心赏,好心情才能欣赏好风光。如果你的心情是一团糟，再美丽的风景也会黯然失色的。黛玉葬花 有些人端起碗来吃肉，放下筷子骂娘。家里什么都有，可是心里就是不平衡。这到底是怎么了？ 这与心态有很大的关系。 18一、心态的含义以及对人的影响

13、 好花要有好心赏19（二）、心态对人的影响1、心态影响人的身体健康健康躯体健康心理健康社会适应道德健康（ 1989年世界卫生组织）不同的心态不同的情绪正面的中性的负面的悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧惊奇兴趣、愉快 人的负面情绪占绝对多数。医学证明：消极情绪与很多疾病的发生有密切的关系。19（二）、心态对人的影响1、心态影响人的身体健康健康躯体20 所以，力所能及则尽力，力不能及则由他去，恐惧也没有用。我们如果能这样想，情绪就会变好。人类恐惧的六种原因：怕贫穷、怕被批评怕得病、怕失去爱怕年老、怕死亡那么我们怎么办呢？关键是有正确的认识。经过自身努力可以改变经过自身努力在一定程度上可以改变不可

14、改变20 所以，力所能及则尽力，力不能及则由他去21 故事： 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。甲说：“真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了。”乙说：“棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。” 于是甲心情沮丧，乙信心百倍，情绪高涨。当他们答题的时候，两人的努力程度也不一样，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说，那口棺材可真灵啊。 不是棺材灵，是人的心态不一样。心态影响人的能力，能力影响人的命运。21 故事： 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，222、积极心态激发人的潜能，消极心态限制人的潜能 为什么埃蒙斯总是魔咒缠身？ 在2004年雅典奥运会射击比赛中上演了惊人的一

15、幕。在最后一枪之前，美国运动员埃蒙斯有非常明显的领先优势。 当裁判发出口令后，枪声纷纷响起。这时，二号靶位的埃蒙斯也扣动了扳机，但他面前的靶纸上依旧空空。大屏幕上，当时八名选手的靶纸上有7个已经显示出环数。 经过检查，枪是正常的，子弹也打出去了。这一发子弹到底到哪里去了呢？ 裁判检查发现，三号靶位的靶子上多了一个弹孔。原来埃蒙斯把最后一发子弹打在了别人的靶子上了，所以他最后一枪的成绩为0环。他得了第八名。222、积极心态激发人的潜能，消极心态限制人的潜能 23 在2008年北京奥运会上，惊人的一幕再次出现。在前九枪领先3.3环的大好优势下，最后一枪埃蒙斯仅打出4.4环的成绩。再次把近在咫尺的金

16、牌拱手让给了别人，这次他拿了铜牌。请分析埃蒙斯为什么会如此不走运？ 第一次的分析：奥运选手竟打错了靶子，这是非常低级的错误。原因是:太紧张了，以至于没有确认射击的靶子就开枪了。连自己身体方向错误都难以察觉，心理的紧张导致了他对客观环境的判断错误。 第二次的分析：四年前的失败给他造成了重大心理影响，让他感到痛苦和压抑，这种痛苦慢慢会转移到潜意识当中。 08年奥运会，又是决赛，埃蒙斯领先那么多环，环境和气氛也和四年前的雅典很一致，最后一枪的时候，或许潜意识里会闪过四年前的感觉。23 在2008年北京奥运会上，惊人的一幕再次24 他那时就是在这个项目跌倒的，他非常想在这个项目中再站起来。想证明自己的

17、心态过于强烈，以至于让他非常紧张，干扰了他正常的技术发挥，最终酿成了遗憾。其实对于一个优秀的射击选手来说，只要发挥正常，不可能打出4.4环这样差的成绩。 人的能力是客观存在的，关键在不同的状态下，发挥的水平会有很大差异。在积极心态时，有自信、坚强、镇定，让你的能力源源涌出。 在消极心态时，沮丧、恐惧、焦虑，影响了你的能力发挥，让表现大失水准。就是这样，我们每个人在好坏状态之间进进出出。 在我们的能力已经具备的情况下，我们应尽量控制消极心态，避免它对我们的干扰，从而发挥自己的潜能，争取成功。 最紧张的项目? 杜丽的例子.24 他那时就是在这个项目跌倒的，他非常想在253、个人的心态会影响到家庭、

18、团队和社会。 个人是组成家庭、团队、社会的基本单位 如果你的内心有一团火，你就能释放出光和热，让你身边的人感到温暖，让你的家庭温馨，让你的同事也信心百倍，奋发向上。我们的社会也会很和谐。 同样，消极心态也能传递。你的内心如果是一块冰，那么你身边的人也会变得冷漠、沮丧、脾气暴躁，甚至悲观失望。这样的家庭能幸福吗？这样的团队能团结吗？构建和谐社会的理想也就不可能实现了。253、个人的心态会影响到家庭、团队和社会。26二、清洁工作心态的主要内涵： 清洁工作心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的心智模式，是一种成功的心态。（一）、不能改变环境就适应环境。 寓言故事:有一个印度人练习搬山术，苦练了若干

19、年，发功准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山那边去不就行了吗。（二）、不能改变别人就改变自己。 很多夫妻吵架是因为生活习惯上的差异，让彼此看不惯，都想改变对方。其实成年人的很多思想、行为方式、生活习惯都已经定型，很难改变。聪明的夫妻，不是相互改变，而是彼此尊重和慢慢适应。 我们在工作中，遇到的也都是成年人，你不要试图轻易地改变他们，我们能做的只有改变自己，尊重和适应他人。26二、清洁工作心态的主要内涵： 清洁工作心态27（三）、不能改变事情就改变对事情的态度。 如果我们被别人的语言伤害了，那是你自己的思考伤害了你。 如果有人说，你这人真不是一个

20、东西！你不能跟他置气，你可以这样说，你说得太对了，你揭示了人类的本质，人类绝对不是一个东西！你我都一样。（四）、不能向上比较就向下比较。 不想当将军的士兵不是好士兵，不想当船长的水手不是好水手。这话说得没错，说明人要有追求。但是经过努力，我们没当“将军”或“船长”怎么办？ 没关系，你可以朝着将军的目标继续努力，而现在既然是个“士兵”或“水手”，那你也要努力做个好的“士兵”或“水手”。并为自己骄傲。你如果不善于对当前状况满意，那你就会永远生活在痛苦中。27（三）、不能改变事情就改变对事情的态度。28三、如何塑造清洁工作的心态 （一）、学会享受过程 享受过程，精彩每一天。生命是一个括号。我们要做的

21、是用靓丽多彩的事情，好心情把括号填满。 有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐在树下晒太阳。 智者：年轻人，这么大好的时光，你怎么不去赚钱？ 年轻人：没意思，赚了钱还得花没。 智者：你怎么不结婚？ 年轻人：弄不好还得离婚。 智者：你怎么不交朋友？ 年轻人：交了朋友弄不好会反目成仇。 智者给年轻人一根绳子说：既然你不愿意享受生命的过程，干脆你死了算了。 年轻人顿时省悟。28三、如何塑造清洁工作的心态 （一）、学会享受过程 29 怎么享受生命的过程呢？ 把注意力放在积极的事情上。 生命如同旅游，记忆如同摄像，注意决定选择，选择决定内容。一缕阳光从天上照下来的时候，总有照不到的地方。 世界

22、总会有阴暗面，如果你只看到阴暗面,那么你的心情也是黯淡无光的。29 怎么享受生命的过程呢？30（二）、活在当下 活在当下：Live in the present。 有人问禅师，什么是活在当下？ 禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，把握住现在。 什么事情是最重要的？什么时间是最重要的？什么人是最重要的？ 有人会说，最重要的事是升官、发财、买房、购车。最重要的人是亲人、朋友。最重要的时间是中考、高考、面试、婚礼。 这些都不是，最重要的事就是你现在做的事，最重要的人就是现在和你在一起的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。30（二）、活在当下 活在当下：Live 31 一个人被老虎追赶，

23、拼命地跑，一不小心掉下悬崖，他眼疾手快抓住一根藤条，身体悬挂在空中。 这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃草莓四种选择，你们说他干吗？ 对，吃草莓。这就是活在当下。你现在能把握的只有那颗草莓，就要把它吃掉。 有人说，马上就要死了，还吃什么？他不是还没死吗？机会在动态中出现，没准老虎走了，他还可以爬上来。 不要让过去的不愉快和将来的忧虑像强盗一样抢走你现在的愉快。把握现在，成就未来。 他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下看，万丈深渊在等着他；他往中间看， 藤条旁有一个熟透了的草莓。31 一个人被老虎追赶，拼命地跑，一不小心掉下悬崖，他眼32 有人说，我明白了，活在当下，今天晚上就去抢银行。活在当

24、下是现在要快乐，但不能牺牲将来的快乐。如果抢了银行，一辈子都提心吊胆，一辈子不快乐。活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有忧愁，以未来为导向活在当下。 有个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就开始胡思乱想，这罐牛奶可以卖几块钱，可以买几只小鸡，小鸡长大了可以下很多的鸡蛋，鸡蛋又可以孵出很多小鸡。 我要用赚来的钱买一件漂亮的裙子，我穿上到王宫跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀请我跳舞，我要摆摆矜持， 她一歪脑袋，牛奶罐掉在地上摔碎了。看着摔碎的牛奶罐，姑娘伤心地哭了。 她没有把握好现在。32 有人说，我明白了，活在当下，今天晚上就去抢银行。活33（三）、不要把幸福建立在

25、别人的行为上面，我们能把握的只有自己。 有人总是为未来担心，忧心忡忡。如果你担心的事情不能被你左右，就随它去吧，我们只能考虑力所能及的事情，力所能及则尽力，力不能及则由它去。 有的同学名牌大学没考上，只上了个大专，就想：“我多没面子啊，别人会看不起我。” 为什么要看别人的眼色，自己的命运自己掌握。 高考失利并不代表人生的失败。考上名牌大学就能成功吗？徒有虚名的有的是。大专毕业生，只要努力照样能够成功。33（三）、不要把幸福建立在别人的行为上面，我们能把握的只有34（四）、如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉。 如果遇到倒霉的事情怎么办？你要想还有人比你更倒霉的 。 有人调查了122名患过一次心脏病的人，8年后发现最悲观的25人中死了21个，最乐观的25人中死了6个，结论是乐观者长寿。打不死的磨难是一笔宝贵的财富；有了问题怎么办？把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受解决问题的过程。34（四）、如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉。35（五）、天堂、地狱由心造。 一个日本武