物业管理中的礼仪接待管理和服务doc9

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料物业管理中中的礼仪仪接待管管理和服服务 礼貌貌是人与与人之间间在接触触交往中中相互表表示敬重重和友好好的行为为，体现现了时代代的风尚尚与人们们的道德德品质，体体现了人人们的文文化层次次和文明明程度。礼礼貌的外外在表现现是通过过仪表、仪仪容、仪仪态以及及语言和和动作来来体现的的。讲究究礼貌、礼礼节不仅仅有助于于维护整整个社会会的安定定团结，而而且有利利于社会会的健康康发

2、展。物物业管理理行业属属于服务务业、第第三产业业，为人人服务是是其生产产活动的的主要形形式。因因此在与与人打交交道、为为客户搞搞好服务务中，讲讲究礼貌貌、礼节节，对于于搞好物物业管理理工作具具有重大大意义。物业管理中中的礼仪仪接待服服务工作作的宗旨旨是“宾客至至上、服服务第一一”，就是是要在管管理和服服务中讲讲究礼貌貌、礼节节，使业业主、用用户满意意，给业业主、用用户留下下美好印印象，做做到礼貌貌服务、微微笑服务务、周到到服务。物业管理礼礼仪接待待服务工工作必须须注意以以下几点点：1、 注意意礼节、讲讲究原则则。物业业管理礼礼仪接待待要讲究究礼貌，要要克服服服务工作作低人一一等的思思想，要要认

3、识到到尊重客客户就是是尊重自自己，所所以要在在接待中中既坚持持原则，又又要注意意礼貌。2、 一视视同仁、举举止得当当。物业业管理礼礼仪接待待的对象象都必须须热情的的对待，不不能看客客施礼，更更不能以以貌取人人，必须须以优质质接待服服务来取取得业主主或用户户对你工工作的信信任，使使他们乘乘兴而来来，满意意而归。3、 严于于律己、宽宽于待人人。在物物业管理理接待服服务工作作中，业业主或用用户可能能会提出出一些无无理甚至至是失礼礼要求，应应耐心地地加以解解释，宽宽容待人人。一、 基本本礼节礼仪接待服服务工作作中最基基本的礼礼节有两两大类：一类是是体现在在语言上上的礼节节，如称称呼礼节节、问候候礼节、

4、应应答礼节节；另一一类是体体现在行行为举止止上的礼礼节，如如迎送礼礼节、操操作礼节节和次序序礼节。（一） 称称呼礼节节称呼礼节是是指服务务接待人人员在日日常工作作中与来来宾交谈谈或沟通通信息时时应恰当当使用的的称呼。1、 最为为普通的的称呼是是“先生”、“太太”和“小姐”。当我我们得悉悉客户的的姓名之之后，可可与其姓姓氏搭配配使用，以以表示对对他们的的熟悉和和重视。2、 遇到到有职位位或职称称的先生生、可在在“先生”一词前前冠以职职位或职职称，如如“总裁先先生”、“教授先先生”等。注：在服务务接待工工作中，要要切忌使使用“喂”来招呼呼宾客。即即使宾客客距离较较远，也也不能这这样高声声呼喊，而而

5、应主动动上前去去恭敬称称呼。（二） 问问候礼节节问候礼节是是指服务务接待人人员日常常工作中中根据时时间、场场合和对对象，用用不同的的礼貌语语言向宾宾客表示示亲切的的问候和和关心。1、 与宾宾客初次次相见时时应主动动说“您好，我我能帮您您做些什什么？”2、 在向向宾客道道别或给给宾客送送行时，我我们也应应注意问问候礼节节，可以以说“再见、您您请、慢慢走”等。3、 宾客客若患病病或感觉觉不舒服服，则需需要表示示关心，可可以说“请多保保重”，“是否要要我去请请医生来来”等。（三） 应应答礼节节应答礼节是是指服务务接待中中在回答答宾客问问话时的的礼节。1、 应答答宾客的的询问时时要站立立说话，要要思想

6、集集中的去去聆听，不不能侧身身目视它它处、心心不在焉焉；交谈谈过程中中要始终终保持精精神振作作，不能能垂头丧丧气；说说话时应应面带微微笑、亲亲切热情情、不能能表情冷冷漠；反反应迟钝钝，必要要时还需需借助表表情和手手势沟通通和加深深理解。2、 如果果宾客的的语速过过快或含含糊不清清，可以以说“对不起起，请您您说慢一一点”或“对不起起，请您您再说一一遍好吗吗？”，绝不不能表现现出不耐耐烦、急急躁的神神色，以以免造成成不必要要的误会会。3、 对于于一时回回答不了了或回答答不清的的问题，可可先向宾宾客致歉歉，待查查询或请请示后再再向问询询者作答答，凡答答应宾客客随后作作答之事事，届时时一定要要守信。4

7、、 回答答宾客问问题时还还要做好好语气婉婉转，口口齿清晰晰、语调调柔和、声声音大小小适中。同同时，对对话时要要自动停停下手中中的其它它工作。遇遇到多人人问询时时，要从从容不迫迫的一一一作答。5、 对宾宾客的合合理要求求要尽量量迅速作作出答复复；对宾宾客的过过分或无无理要求求要能沉沉住气，婉婉言拒绝绝，如可可以说“恐怕不不得吧”，“很抱歉歉，我们们无法满满足您的的这种要要求”，“这件事事我需要要去同领领导商量量一下”等，要要时时处处处表现现出热情情、有教教养、有有风度。6、 对待待宾客称称赞你的的良好服服务时，切切不可沾沾沾自喜喜，应保保持头脑脑冷静，微微笑、谦谦逊的回回答，“谢谢您您的夸奖奖”

8、，“这是我我应该做做的”等。（四） 迎迎送礼节节迎送礼节是是指礼仪仪接待服服务人员员在迎送送宾客时时的礼节节，这种种礼节既既能体现现我们对对宾客的的欢迎和和重视，也也反映了了接待的的规格和和服务的的周到。1、 在迎迎送宾客客时，我我们要站站立说话话，必要要时配合合表情、肢肢体语言言和礼貌貌用语；对于老老弱病残残幼的宾宾客，要要主动上上前进行行扶助，并并随时采采取应急急措施。2、 对于于重要的的宾客，必必要时应应组织管管理人员员和服务务人员在在大厅或或门口列列队欢迎迎，队伍伍要排列列成行，精精神饱满满、着装装整齐、笑笑容满面面。（五） 操操作礼节节引引导1、 为宾宾客引路路时，应应走在宾宾客的左

9、左前方，距距离保持持2-33步，随随着客人人的步伐伐轻松地地前进。2、 遇拐拐弯或台台阶处，要要回头向向客人示示意说“请当心心”。3、 引领领客人时时，应用用“请跟我我来”、“这边请请”、“里边请请”等礼貌貌用语。4、 为宾宾客送行行时，应应在宾客客的后方方，距离离约半步步。二、 仪表表、仪容容和仪态态（一） 仪仪表、仪仪容仪表、仪容容的基本本要求：1、 上岗岗前应按按规定着着装，服服装要干干净、整整洁，皮皮鞋要擦擦亮、布布鞋要刷刷洗干净净。2、 自觉觉佩带好好工号牌牌或胸牌牌，工号号牌应端端正地佩佩戴在左左胸上方方。3、 适当当化妆、修修饰，发发型应统统一、规规范，经经常修剪剪指甲；上班应应

10、摘除多多余的饰饰物；男男性发根根不过衣衣领，不不留胡须须、大鬓鬓角；女女性不梳梳披肩发发型，不不得浓妆妆艳抹。（二） 仪仪态仪态的具体体要求：1、 站姿姿：基本要求是是“站如松松”。正确站姿的的要领是是：上身身正直、头头正目平平、挺胸胸收腹、腰腰直肩平平、两臂臂自然下下垂、两两腿相*站直。站姿大致有有三种：侧放式式、前腹腹式、后后背式，切切忌表现现出傲慢慢或懒散散的样子子。2、 坐姿姿基本要求“坐如钟钟”。基本要领：上身正正直，腰腰背稍*椅背，两两腿自然然弯曲，两两脚平落落地面，并并注意手手、脚、腿腿的正确确摆法。3、 步姿姿基本要求“行如风风”基本要领：身体重重心应稍稍向前，头头朝正前前方，

11、眼眼睛平视视，面带带微笑，两两臂自然然摆动，步步度适中中均匀，脚脚步轻稳稳。4、 手势势与宾客谈话话时，手手势不宜宜过多，动动作不宜宜过大，不不要手舞舞足蹈。在在引路、指指示方向向时，切切忌用手手指指点点。5、 表情情面带笑容，微微笑服务务有利于于双向的的感情交交流，有有利于更更好的工工作，要要树立“笑迎天天下客”的良好好风气。微笑的要求求：1、 微笑笑时，应应保持额额头平滑滑，眉头头舒展，不不应皱眉眉和抬眉眉。2、 双眼眼微微眯眯起，目目光坦诚诚，直视视对方。3、 嘴角角上扬，双双唇间微微微露齿齿。三、 常用用礼貌用用语（一）、接接听电话话时：您好您好，物业业管理公公司请问您贵姓姓？请问有什

12、么么可以帮帮您的吗吗？当听不清楚楚对方说说的话时时对不起，先先生，您您刚才讲讲的问题题我没听听清楚，请请您重述述一遍好好吗？先生，您还还有别的的事吗？对不起，先先生，我我把您刚刚才说的的再复述述一遍，看看妥不妥妥当？您能听清楚楚吗？当对方要找找的人不不在时对不起，他他不在，有有什么事事情需要要我转告告他吗？谢谢您，再再见。（二）、打打出电话话时先生，您好好，我是是*管理理公司，麻麻烦您找找*先生生。当要找的人人不在时时您能替我转转告他吗吗？谢谢您，再再见（三）、用用户电话话投诉时时先生，您好好！*管理公公司。请问您是哪哪家公司司？先生，请问问您贵姓姓？请告诉我详详情，好好吗？对不起，先先生，我

13、我立即处处理这个个问题，大大约在*时间间给您答答复。请请问怎样样与您联联系？您放心，我我们会立立即采取取措施，使使您满意意。很抱歉，给给您添麻麻烦了。谢谢您的意意见。（四）、用用户来访访投诉时时先生，您好好！请问问我能帮帮您什么么忙吗？先生，请问问您贵姓姓？您能把详细细情况告告诉我吗吗？对不起，给给您添麻麻烦了。如职权或能能力不能能解决时时对不起，先先生，您您反映的的问题由由于某种种原因暂暂时无法法解决，我我会把您您的情况况向公司司领导反反映，尽尽快给您您一个满满意的答答复。当投诉不能能立即处处理时对不起，让让您久等等了，我我会马上上把您的的意见反反馈到有有关部门门处理，大大约在*时时间给您您一个答答复。请请您放心心。谢谢您的意意见。（五）、用用户室内内工程报报修时您好，服务务中心。请请问您室室内哪里里要维修修？您可以留下下您的姓姓名和联联络电话话以方便便维修吗吗？谢谢您的合合作，我我们尽快快派人替替您维修修，大约约在十分分中内给给您一个个答复。（六）、收收费管理理时先生，您好好！请问问您是来来叫管理理费的吗吗？请问问您的房房号？您本月应交交管费*元元、上月月电费*元元、维修修费*元收您*元，找找回*元。这是您的发发票，请请保管好好。谢谢您，再再见。（七）、用用户电话话咨询管管理费时时先生，您好