人力资源管理培训需求诊断培训课件

1、人力资源管理培训需求诊断人力资源管理培训需求诊断案例:江主任的煩惱研發部門的江正文來公司三年多，由於技術開發工作表現優越，今年初經上級提拔為研發課主任。由於他一向工作勤奮、積極付出，因此頗得上級賞識。然而當他擔任研發主任兩個月後，卻發現工作負荷加重，讓他最感困擾的是不知道如何去帶領下屬完成工作，因為他雖然設定目標，但缺乏與部屬溝通，且無法依照下屬能力指派工作。因此，他發現用自己以往做事的方式來帶領部屬，已行不通了，他應該怎麼辦呢？2人力资源管理培训需求诊断案例:江主任的煩惱研發部門的江正文來公司三年多，由於技術開發請探討下列問題：為什麼新上任的江主任在管理上會遇到困難呢？要如何解決此問題？3人

2、力资源管理培训需求诊断請探討下列問題：為什麼新上任的江主任在管理上會遇到困難呢？3案例分析江主任在管理上遇到困難之原因分析1.升任為主管的能力與心態要求有所不同，必須透過培訓學習，建立新的能力。2.需求之能力心態包括：*溝通技巧*授權技巧*目標管理*組織能力*主管角色*激勵技巧*時間管理*關心員工4人力资源管理培训需求诊断案例分析江主任在管理上遇到困難之原因分析*溝通技巧*主管角色案例對策1.江主任要能意識到培訓需求，並且訂出培訓計劃，加速學習。2.江主任要多花時間了解員工之長處與心態，透過溝通，影響員工對工作的積極心態。3.改變自己認知，不能用以往作法與角度，而要學會主管角色定位。5人力资源

3、管理培训需求诊断案例對策1.江主任要能意識到培訓需求，並且訂出培訓計劃，加速為什麼需要培訓？自覺是學習的開始需求是培訓的起點6人力资源管理培训需求诊断為什麼需要培訓？自覺是學習的開始6人力资源管理培训需求诊断因為遇到了問題？工作績效有問題？面對問題能力不足？上司不滿意工作成果？7人力资源管理培训需求诊断因為遇到了問題？工作績效有問題？7人力资源管理培训需求诊断因為想滿足期望！期望達到工作需求期望充實自己能力期望創造更高績效8人力资源管理培训需求诊断因為想滿足期望！期望達到工作需求8人力资源管理培训需求诊断培訓需求在那裡？1.從組織觀點來看培訓需求相對於目標要求或工作標準之能力差距，轉化成待加強

4、的知識(K) 、技巧(S)、態度(A)2.從個人觀點來看培訓需求相對於個人期望或生涯目標之能力差距，轉化成待加強的：知識(K) 、技巧(S)、態度(A)9人力资源管理培训需求诊断培訓需求在那裡？1.從組織觀點來看培訓需求9人力资源管理培训從組織觀點來看培訓需求(例)檢討營運績效績效現況績效要求績效差距(分析)制度與流程團隊戰力K S A員工才能K S A文化及領導科技運用能力現況能力要求能力差距(分析)確認培訓需求客戶需求(Customer)競爭壓力(Competitor)自我要求(Company)10人力资源管理培训需求诊断從組織觀點來看培訓需求(例)檢討營運績效績效現況績效要求績效GAP

5、Analysis ：能力差距分析能力現況能力要求能力差距K對本身的產品及服 務不夠了解明確了解自己的產品服務並能解說能從顧客了解的角度來精通自己的產品（服務）S面對顧客服務時，只被動回應客戶需求能主動接觸客戶，建立關係建立關係的技巧A一切照流程規定做事沒有變通隨時時不同客戶需求能敏銳覺察及應變彈情應變的心態11人力资源管理培训需求诊断GAP Analysis ：能力差距分析能力現況能力要求能力培訓需求的內容知識 ( Knowledge )(例):產品知識 市場訊息 技術動態 作業流程技巧 ( Skill ) (例):傾聽技巧 人際溝通 客戶服務態度 ( Attitude ) (例):敬業精神

6、自我激勵 EQ管理12人力资源管理培训需求诊断培訓需求的內容知識 ( Knowledge )12人力资源管診斷培訓需求的五種方法12345經營目標之展開專長能力之要求管理問題之解決個人生涯之發展未來機會之掌握13人力资源管理培训需求诊断診斷培訓需求的五種方法12345經營目標之展開專長能力之要求培訓需求診斷(1)經營目標之展開1.經營目標與策略 高階主管之指示 訪談或會議2.目標管理之展開 目標層級化展開 績效指標之擬定 能力發展的目標14人力资源管理培训需求诊断培訓需求診斷(1)經營目標之展開1.經營目標與策略14人培訓需求診斷(2)專長能力之要求1.從工作說明書進行工作內容及需求能力調查2

7、.建立專長能力藍圖(Competence Roadmap) 區分成: 知識 ( K ) 技巧 ( S ) 態度 ( A )15人力资源管理培训需求诊断培訓需求診斷(2)專長能力之要求1.從工作說明書進行工作部門名稱：主要工作責任細項工作說明知識之要求能力技巧之要求態度之要求工作名稱：日期：工作內容調查表16人力资源管理培训需求诊断部門名稱：主要工作責任細項工作說明知識之要求能力技巧之要求態工作內容調查表(以生產經理為例)部門名稱：生產部職能名稱：生產部 經理日期：2002.12.1主要工作責任細項工作說明知識之要求能力技巧之要求態度之要求訂定部門年度目標與年度工作計劃全年度人力規劃與編列負責達

8、成生管訂定之產量、交期目標負責提昇產品品質、良率、產能負責生產區5S之推動、督導、考核跨部門作業之溝通與協調現場生產狀況巡查生產現場交接班作業監督召開工作檢討會議生產作業異常協助處理與追蹤生產現場5S督導事業廢棄物及不良品處理督導參加製造處主管會及資料準備參加產銷會議參加客訴改善會議假日加班人員出勤安排參加庫存管理會議熟悉場內生產設備熟悉各站生產製程生產現場管理實務ISO品保系統電腦應用軟體操作資料統計與分析生產工程技術增進掌握現場人員優缺點領導統御能力下達工作指令要領問題發掘與解決生產變動管理溝通協調技巧務實之工作態度敬業、服務精神不畏懼困難與問題問題意識紀律要求17人力资源管理培训需求诊断

9、工作內容調查表(以生產經理為例)部門名稱：生產部職能名稱：生專長能力藍圖(Competence Roadmap)要求的能力能力現況需加強之能力知識 ( Knowledge )技巧 ( Skill )態度 ( Attitude )能力別18人力资源管理培训需求诊断專長能力藍圖(Competence Roadmap)要求的能培訓藍圖(以採購人員為例)Level 1（02 Year）Level 2（2Year More）知識KnowledgeK-101K-102K-103K-104K-105K-106採購者之角色定位採購合約與法務知識採購基本技能採購制度與作業流程採購計劃與預算管理商情收集與分析運用

10、1H2H2H2H2H2HK-201K-202K-203K-204K-205K-206採購工作績效評估與成果管理關鍵零組件之供應商管理採購與國際金融運作供應商管理實務採購風險管理單一供應來源之採購運作3H3H3H3H3H3H技巧SkillsS-101S-102S-103S-104S-105S-106S-107S-108採購談判與議價技巧採購成本分析與降價技巧供應商評選與報價技巧催料技巧採購者之人際關係技巧團隊共識建立技巧表達力觀察力2H2H2H2H2H2H1H1HS-201S-202S-203S-204S-205S-206S-207採購運作QDC管理組織內之溝通協調衝突管理創造力與應變力採購團隊

11、談判技巧供應來源開發技巧向上管理2H2H2H4H4H4H4H態度AttitudeA-101A-102人際敏感度訓練自我激勵4H3HA-201A-202採購自我成長與生涯發展自我超越2H2H19人力资源管理培训需求诊断培訓藍圖(以採購人員為例)Level 1（02 Year）培訓藍圖(以生產經理為例)Level II (02 year)Level II ( 2 year more)專業知識Knowledge材料配方與後加工應用製版作業流程與技術ERP系統專案管理人員績效考核與管理問題個案研討管理心理學3H3H7H7H7H3H3H生產成本分析與控制電腦化管理生產變動管理品質管理物料管理與庫存控制產

12、品開發流程3H3H7H3H3H3H專業技能Skills生產績效分析員工面談技巧人際衝突與管理工作教導技巧員工激勵技巧時間管理技巧7H7H3H7H3H7H部門整體績效管理財務報表應用跨部門之溝通協調領導統御能力外語溝通能力MTP管理才能訓練談判技巧問題分析與決策7H7H3H3H21H30H7H7H工作態度Attitude工作壓力與調適自我激勵人際敏感度訓練3H3H7H挫折管理EQ情緒智慧學習如何學習3H3H3H20人力资源管理培训需求诊断培訓藍圖(以生產經理為例)Level II (02 yea培訓需求診斷(3)管理問題之發現1. 分析：個人績效不善之原因2.分析：組織績效不善之原因3.分析：制

13、度作業流程之問題4.分析：造成管理盲點之原因21人力资源管理培训需求诊断培訓需求診斷(3)管理問題之發現1. 分析：個人績效不善培訓需求調查表從績效不善分析能力需求績效不善問題描述需求之能力知識(K)技能(S)態度(A)22人力资源管理培训需求诊断培訓需求調查表從績效不善分析能力需求績效不善問題描述需求培訓需求診斷(4)個人生涯之發展1.員工性向志趣之面談2.員工工作滿意度調查3.個人生涯發展之建議4.組織發展與自我成長之配合23人力资源管理培训需求诊断培訓需求診斷(4)個人生涯之發展1.員工性向志趣之面談2培訓需求診斷(5)未來機會之掌握1.組織未來發展之需求2.接班人培育計劃3.標竿設定(

14、Learning From Best)4.國際化發展之需求24人力资源管理培训需求诊断培訓需求診斷(5)未來機會之掌握1.組織未來發展之需求2練習問題當遇到客戶投訴抱怨時，如何診斷負責服25人力资源管理培训需求诊断練習問題當遇到客戶投訴抱怨時，如何診斷負責服25人力资練習對策1.請採取第三種方法“管理問題之發現”2.採取步驟如下:*首先找出績效差距客戶期望與現況之差異*分析服務員工之能力差距欠缺哪些知識（）、技巧（）、心態（）。26人力资源管理培训需求诊断練習對策1.請採取第三種方法“管理問題之發現”26人力资培訓需求調查表從績效不善分析能力需求績效不善問題描述需求之能力知識(K)技能(S)態

15、度(A)客戶抱怨服務員不守承諾且接待態度不佳洞察客戶 需求之能力了解客戶需求溝通與詢問技巧服務禮儀與心態創造顧客滿意之能力客戶滿意EQ 情緒管理自我 激勵27人力资源管理培训需求诊断培訓需求調查表從績效不善分析能力需求績效不善問題描述需求培訓計劃擬訂培訓計劃是什麼？擬訂培訓計劃七步驟培訓計劃格式28人力资源管理培训需求诊断培訓計劃擬訂培訓計劃是什麼？28人力资源管理培训需求诊断培訓計劃是什麼?培訓計劃是針對員工培訓需求，規劃課程目標、教學方式、時間、場地、經費預算，以達到能力提昇的安排培訓計劃提供組織作為培訓資源分配之依據29人力资源管理培训需求诊断培訓計劃是什麼?培訓計劃是針對員工培訓需求，

16、規劃課程目標、教擬定培訓計劃的七步驟1.了解學員對象 ( Who )2.決定課程項目及名稱 ( What )3.設定課程目標及期望 ( Why )4.安排課程時間、場地 ( When & Where )5.尋找合適講師 ( Who )6.規劃教學方式 ( How )7.預估可能的經費及需求資源 ( How much)30人力资源管理培训需求诊断擬定培訓計劃的七步驟1.了解學員對象 ( Who )30人力培訓計劃格式課程名稱日期參加學員課程目標講師教學場地經費預算31人力资源管理培训需求诊断培訓計劃格式課程名稱日期參加學員課程目標講師教學場地經費預算練習擬定培訓計劃某電腦公司以往對採購未作集中培

17、訓，針對內部採購人員，在即將來臨的新年度安排系列性採購培訓，應如何擬定培訓計劃？32人力资源管理培训需求诊断練習擬定培訓計劃某電腦公司以往對採購未作集中培訓，針對內案例解說Step1.了解學員對象，區分三種： A.採購員(新任) B.採購員(資深) C.採購主管33人力资源管理培训需求诊断案例解說Step1.了解學員對象，區分三種：33人力资源管理案例解說Step2.決定課程項目及名稱課程名稱時數ABC1.採購員角色任務3 2.採購管理33.談判技巧64.採購成本分析65.商情收集技巧36.供應商管理67.問題分析解決634人力资源管理培训需求诊断案例解說Step2.決定課程項目及名稱課程名稱

18、時數ABC1.案例解說Step3.決定課程目標及期望依照採購部門任務及職責，界定課程目標。訪談相關主管及採購人員了解對課程之期望。收集眼前常遇到的採購問題，及供應商問題，以作為課程內容之參考。35人力资源管理培训需求诊断案例解說Step3.決定課程目標及期望35人力资源管理培训需案例解說Step4.安排課程時間及場地 週六上課 部分課程在內部舉辦 尋找外界場地Step5.尋找合適講師 內部講師 外部講師(洽詢採購協會或名師)36人力资源管理培训需求诊断案例解說Step4.安排課程時間及場地36人力资源管理培训需案例解說Step6.規劃教學方式 a.系統講授 b.互動分組 c.實例研討Step7

19、.經費預算及需求資源 講師費及教材費 場地費及食宿交通37人力资源管理培训需求诊断案例解說Step6.規劃教學方式37人力资源管理培训需求诊断培訓計劃格式課程名稱時數日期參加學員課程目標講師教學方式場地經費預算1.採購角色任務33/14A.B(略)XXXa.c 內(略)2.採購管理33/28B.C(略)XXXa.b.c外(略)3.談判技巧64/20A.B.C(略)XXXb.c外(略)4.採購成本分析65/18B.C(略)XXXa.c內(略)5.商情收集技巧36/8A.B(略)XXXa.b.c內(略)6.供應商管理67/15B.C(略)XXXa.b.c外(略)7.問題分析解決68/18A.B.C

20、(略)XXXa.b.c外(略)38人力资源管理培训需求诊断培訓計劃格式課程名稱時數日期參加課程講師教學場地經費1.採購指導部屬技巧培育部屬的正確認知指導部屬的六個技巧指導部屬常用的方法39人力资源管理培训需求诊断指導部屬技巧39人力资源管理培训需求诊断培育部屬的正確認知40人力资源管理培训需求诊断培育部屬的正確認知40人力资源管理培训需求诊断企業的決戰在未來，41人力资源管理培训需求诊断企業的決戰在未來，41人力资源管理培训需求诊断日本經營之神松下辛之助在製造產品之前, 先製造人.42人力资源管理培训需求诊断日本經營之神松下辛之助在製造產品之前, 案例:怎麼培育部屬才好呢?業務部王經理剛上任不

21、久，最近對培育部屬能力感到困惑？一方面，有些業務員在工作上十分忙碌，但績效卻不彰，另方面，有些業務員成績不錯，但卻留不住，陸續離職。王經理深知培育部屬的重要性，但因自己本身忙碌，也排不出時間培訓，他不禁茫然，到底該如何培育部屬呢？要從哪裡著手呢？43人力资源管理培训需求诊断案例:怎麼培育部屬才好呢?業務部王經理剛上任不久，最近對培育案例分析王經理在培育部屬方面的困難在哪裡？沒有時間培育部屬？對下屬績效不佳要能敏感覺察能力培訓之需求對下屬表現不錯卻留不住，員工向心力不足以及主管之領導能力有問題？不知道該做什麼培訓最有效？44人力资源管理培训需求诊断案例分析王經理在培育部屬方面的困難在哪裡？44人

22、力资源管理培案例分析如何幫助王經理做好有效的部屬培育?1.雙管齊下: *對部屬能力規劃系統性培訓(OFF-JT) *在工作上有效指導部屬(OJT)2.改變認知: *培訓要花時間，不培訓要花更多時間 *深切了解培訓重要性在時間規劃上要給培訓高的優先次序45人力资源管理培训需求诊断案例分析如何幫助王經理做好有效的部屬培育?45人力资源管理培自我思考 ？身為主管的你很想培育部屬46人力资源管理培训需求诊断自我思考 ？身為主管的你很想培育部屬46人培育人才是主管的重要任務員工不知道教導不會做指導不願做輔導主管方向不明領導目標47人力资源管理培训需求诊断培育人才是主管的重要任務員工不知道教導主管方向不明

23、領導目建立培育部屬的正確認知(1)培育人才就是投資未來，沒有培育就是沒有未來！培訓要花錢，不培訓要花大錢！指導要花時間，不指導要花更多時間！培育部屬的時間要規劃出來部屬才是學習的主人，要依其需求來規劃內容培育部屬的關鍵在於激發意願與自主思考48人力资源管理培训需求诊断建立培育部屬的正確認知(1)培育人才就是投資未來，48人力资建立培育部屬的正確認知(2)承認自己的無知是學習的開始學習的本質在於自我發現知道不等於做到，差別在於實踐真正的學習三部曲：認知覺悟行動善用學習循環才能找到有效的指導方法49人力资源管理培训需求诊断建立培育部屬的正確認知(2)承認自己的無知是學習的開始49人培育部屬的好處工

24、作上（組織）之觀點主管之觀點部屬之觀點1.整體作戰力發揮1.建立共識與默契1.渴望成長之需求2.危機意識2.易於執行授權2.有效解決問題3.適才適所，人盡其才3.加強與部屬之信賴關係3.創造工作績效4.留才與展才4.深入瞭解部屬潛力與意願4.可確切瞭解上司之期 待目標5.經驗傳承，減少摸索 時間5.促使工作目標之達成5.可激發工作上之勇氣6.建立啟發性環境6.有助於自己能力成長6.消除不安及自卑感7.增進對環境變化之生 存適應能力7.為自己前程鋪路人脈與 接班人7.增進自我生存、發展 條件50人力资源管理培训需求诊断培育部屬的好處工作上（組織）之觀點主管之觀點部屬之觀點1.整要培育出什麼樣的部

25、屬？組織目前所需要之人才條件從自身組織之現況要求來思考（業務面）公司部門組織未來所需要之人才條件從自身組織之未來要求來思考（策略面）公司部門51人力资源管理培训需求诊断要培育出什麼樣的部屬？組織目前所需要之人才條件51人力资源管討論：組織需要的人才條件現在（兩年內）業務面思考未來（25年）策略面思考公司部門52人力资源管理培训需求诊断討論：組織需要的人才條件現在（兩年內）未來（25年）公司部部屬的不同之類型工作能力工作意願高高低低積極工作型有勇無謀型欠缺激勵型不該錄用型53人力资源管理培训需求诊断部屬的不同之類型工作能力工作意願高高低低積極工作型有勇無謀型案例研討忙碌的李課長（1）李課長進本公

26、司已有五年了，以李課長勤奮、主動的辦事態度，頗受上級主管的賞識，故能在進入公司短短二年即晉升組長，三年後又晉升為課長。李課長以他過往的經驗告訴自己，一切以完成工作為第一要務，學習亦要靠個人有此意願，才能獲得收穫。54人力资源管理培训需求诊断案例研討忙碌的李課長（1）54人力资源管理培训需求诊断案例研討忙碌的李課長（2）李課長此次受命擔任營業管理課課長，成員有陳君，在此工作職務已有八年經驗，工作效率不錯。不過，經常有倚老賣老的現象。對課長所交付工作，皆能完成，然經常口出怨言。劉君，進本單位已有五年，平日默默工作，課長根本無從瞭解劉君，除了職務上的本分工作外，還能做什麼事。倒是王君，社會新鮮人，進

27、公司不過半年時間，有理想、有衝勁，但做事相當不牢靠，經常出錯，讓李課長很不放心，而不敢交付工作。55人力资源管理培训需求诊断案例研討忙碌的李課長（2）55人力资源管理培训需求诊断案例研討忙碌的李課長（3）為了應付忙碌工作，李課長僅敢把工作交給陳君。若陳君有所抱怨而不願接手，則李課長便需一手承接。初期還能應付，然李課長逐漸感到力不從心。每天從早晨忙到晚，工作還做不完。某天，因延誤一份重要報表，而被經理責罵。李課長從經理室出來，不禁茫然了，甚至懷疑自己的能力是否能勝任課長職務。56人力资源管理培训需求诊断案例研討忙碌的李課長（3）56人力资源管理培训需求诊断案例研討要點：Q1.請提出問題在那裡？Q

28、2.造成問題的原因為何？Q3.李課長應採取什麼方法解決?57人力资源管理培训需求诊断案例研討要點：57人力资源管理培训需求诊断測驗(1)Q1. 你覺得問題出在哪裡? a. 陳君 b. 劉君 c. 王君 d. 李課長58人力资源管理培训需求诊断測驗(1)Q1. 你覺得問題出在哪裡?58人力资源管理培训需解說(1) 答案為 d問題就在李課長身上，他對培育部屬缺乏正確認知，也未能展現有效的培育部屬行為59人力资源管理培训需求诊断解說(1) 答案為 d59人力资源管理培训需求诊断測驗(2)Q2. 造成問題的原因為何?a.工作太忙碌，壓力大b.部門間同仁抵制李課長c.李課長疏忽培育部屬責任60人力资源管

29、理培训需求诊断測驗(2)Q2. 造成問題的原因為何?60人力资源管理培训需解說(2)答案為 c李課長疏忽了培育部屬責任，也拿不出具體對策來改善部屬能力及績效61人力资源管理培训需求诊断解說(2)61人力资源管理培训需求诊断測驗(3)Q3.請問李課長應採取什麼方法解決?a.利用開會，提出自己的要求規定，希望他們改善 b.不能要求別人，只好自己多努力點c.深入了解部屬的長處短處，找出培訓需求及工作指導d.找上司說明部屬不行62人力资源管理培训需求诊断測驗(3)Q3.請問李課長應採取什麼方法解決?62人力资源管解說(3)答案為 c李課長應與部屬溝通，分析長短處，找出部屬能力差距及培訓需求李課長可指派

30、資深的陳君來教導王君，並給予尊重及激勵王君李課長多關心劉君給予員工輔導並了解劉君想法，適時給予壓力與指導63人力资源管理培训需求诊断解說(3)答案為 c63人力资源管理培训需求诊断指導員工的六個技巧64人力资源管理培训需求诊断指導員工的六個技巧64人力资源管理培训需求诊断指導(Coaching)是什麼？主管與員工在職場上透過有效的互動技巧，掌握員工能力需求，並以引導式的方法來建立員工信心並激發其思想與行為的改變，以增進達成工作績效或面對未來所需的能力。65人力资源管理培训需求诊断指導(Coaching)是什麼？主管與員工在職場上透過有效的指導員工的六個技巧觀察技巧(Observing)分析技巧

31、(Analysis)詢問技巧(Questioning)傾聽技巧(Listening)表達技巧(Presenting)示範技巧(Demonstrating)66人力资源管理培训需求诊断指導員工的六個技巧觀察技巧(Observing)66人力资源觀察技巧(Observing)觀察工作成果觀察做事流程觀察肢體語言觀察人際互動觀察團隊行為67人力资源管理培训需求诊断觀察技巧(Observing)觀察工作成果67人力资源管理培案例探討：觀察技巧某超級商場的收銀員常常在收款結帳時，引起客戶抱怨，於是主管到工作現場查看，觀察到收銀員在為客戶結帳時，常與別人聊天，不僅耽誤工作進度，也讓客戶不高興，擔心他把結帳

32、金額算錯了。68人力资源管理培训需求诊断案例探討：觀察技巧某超級商場的收銀員常常在收款結帳時，引起客案例解析主管在觀察現場員工表現後，採取下列指導：*清楚解說工作之要求*指出收銀員要改善之地方*讓收銀員改進行為專注工作及與客戶打招呼*作成案例，往後指導員工可使用69人力资源管理培训需求诊断案例解析主管在觀察現場員工表現後，採取下列指導：69人力资源分析技巧(Analysis)工作分析問題分析能力分析流程分析績效分析人際分析70人力资源管理培训需求诊断分析技巧(Analysis)工作分析70人力资源管理培训需求案例探討：分析技巧品質部門的小李工作認真負責，然而，最近生產線上品質問題層出不窮，小李

33、雖努力滅火，解決品質問題，然而問題一再發生，身為上司應如何指導？71人力资源管理培训需求诊断案例探討：分析技巧品質部門的小李工作認真負責，然而，最近生產案例解析品質問題一再出現，表示深層的原因沒有找出來加以解決，因此上司可指導小李分別從人、機、料、法(方法)四個方面來分析可能的原因，再作現場查訪找出關鍵原因。因此，主管可指導部屬分析技巧及工具，例如使用魚骨圖、柏拉圖、統計分析法等。72人力资源管理培训需求诊断案例解析品質問題一再出現，表示深層的原因沒有找出來加以解決，詢問技巧(Questioning)封閉式詢問開放式詢問應用式詢問創意式詢問回饋式詢問73人力资源管理培训需求诊断詢問技巧(Que

34、stioning)封閉式詢問73人力资源管理案例探討：詢問技巧陳課長對部屬詢問工作時，常質問：“為什麼部屬工作做不好？”他手下的部屬常低頭不語，致陳課長常找不出問題原因，心中又氣又急。74人力资源管理培训需求诊断案例探討：詢問技巧陳課長對部屬詢問工作時，常質問：“為什麼部案例分析：在指導部屬時詢問技巧很重要，不妨注意下列要點，就可以做得更好： *在詢問前先肯定部屬的努力，建立其挑戰工作之信心 *用開放式詢問，鼓勵部屬表達看法，但不要指責 *多問“How”問部屬如何做會更好?75人力资源管理培训需求诊断案例分析：在指導部屬時詢問技巧很重要，不妨注意下列要點，就可傾聽技巧(Listening)接納

35、對方不預設結論不心存批判反映對方感受重整對方內容聽出隱藏訊息聽到對方想要說76人力资源管理培训需求诊断傾聽技巧(Listening)接納對方76人力资源管理培训需案例研討:傾聽技巧許經理是一位行動力強且急性的人，每次與部屬開會時，總是交代許多工作，但缺少傾聽部屬的看法，因此，他常覺得部屬已了解他的指示就會把事做好，但實際狀況都是事與願違。可惜的是不能善用部屬的力量。77人力资源管理培训需求诊断案例研討:傾聽技巧許經理是一位行動力強且急性的人，每次與部屬案例分析在指導部屬時，傾聽技巧是十分重要的，原因如下：*了解部屬的想法及反應*可找出部屬認知錯誤之處*可了解其用心及工作心態*可聽出部屬的創意與

36、構想*可激發部屬對工作之承諾因此，主管應搭配發問技巧，來發揮主管應注意下列要點：*要專注*心胸開放，不要預設結論*給部屬充分時間表達想法*眼神注視對方78人力资源管理培训需求诊断案例分析在指導部屬時，傾聽技巧是十分重要的，原因如下：78人表達技巧(Presenting)先說WHAT然後WHY再說HOW提示EXAMPLE79人力资源管理培训需求诊断表達技巧(Presenting)先說WHAT79人力资源管理案例探討：表達技巧趙課長在指導員工時往往針對發生問題就告知員工怎麼做才是對的，雖然這種提供對策的指導方法給了員工答案，但是員工卻不知道其中的道理，所以往往每一次都要依賴趙課長給他們答案，趙課長

37、不禁感嘆員工為什麼不自己思考呢？80人力资源管理培训需求诊断案例探討：表達技巧趙課長在指導員工時往往針對發生問題就告知員案例解析常言道：與其給他魚吃，不如教他一套釣魚的方法，對趙課長的指導方式，我們提出下列建議：*在表達觀點時，先說What(主題及內容要點)、然後Why(原因分析及動機)、再說How(步驟方法)再提示Example(範例)*在表達時，也常要用詢問技巧來查看部屬的理解程度與思考能力，才能培養部屬系統思考力。81人力资源管理培训需求诊断案例解析常言道：與其給他魚吃，不如教他一套釣魚的方法，對趙課示範技巧(Demonstrating)親自示範詢問對方找出關鍵引伸應用82人力资源管理培

38、训需求诊断示範技巧(Demonstrating)親自示範82人力资源管案例探討：示範技巧採購部蔡經理深知與供應商議價時，談判技巧十分重要，為了培養手下採購員談判能力，蔡經理常帶一、二個採購員上談判桌，事前親自做好談判前準備，談判中則示範相關技巧及臨場應變方法，讓下屬有實戰觀摩機會，而且每次談判後，蔡經理就會詢問下屬的心得、並做問題研討。83人力资源管理培训需求诊断案例探討：示範技巧採購部蔡經理深知與供應商議價時，談判技巧十案例解析主管的示範尤其是在臨場演出，對部屬的啟發很大，採購部蔡經理可說是在實戰演出中對部屬做最深刻印象的指導，事後也記得追蹤詢問，對部屬很有啟發。84人力资源管理培训需求诊断

39、案例解析主管的示範尤其是在臨場演出，對部屬的啟發很大，採購部如何激發員工思考簡要提示法詢問為什麼側面暗示法競爭比較法狀況提示法角色模擬法85人力资源管理培训需求诊断如何激發員工思考簡要提示法85人力资源管理培训需求诊断案例：簡要提示法 通常利用目標提示法，可引發員工思考，例如：小林，從降低成本的角度來說，如何與供應商要求降價？小王，為了提昇顧客滿意度，我們在客戶服務上要做那些努力？ 86人力资源管理培训需求诊断案例：簡要提示法 通常利用目標提示法，可引發員工思考，例如：案例：詢問為什麼激發員工深入問題原因時，常可採用多次為什麼，像台塑企業就常用連問五個為什麼？作法如下：Q1.為什麼與客戶溝通不

40、良？因為不了解客戶需求Q2.為什麼不了解客戶需求？因為立場主觀，沒有詢問客戶Q3.為什麼沒有詢問客戶？因為缺乏詢問技巧87人力资源管理培训需求诊断案例：詢問為什麼激發員工深入問題原因時，常可採用多次為什麼，案例：側面暗示法王經理：小張，最近客戶對我們不滿意呢？小張：我已經很努力了王經理：小張，隔壁的業務部門好像做得 不錯，你可否加以了解小張：謝謝王經理，我下週就去觀察別 部門的作法 88人力资源管理培训需求诊断案例：側面暗示法王經理：小張，最近客戶對我們不滿意呢？88人案例：競爭比較法謝經理：小魏，最近我們的報價，客戶不太接受？小魏：我們已努力降低成本，客戶不接受也沒 辦法謝經理：小魏，你是否

41、多了解競爭對手的報價如何？據我所知，他們可是很積極喔！小魏：謝經理，我會把幾家競爭者報價作分析89人力资源管理培训需求诊断案例：競爭比較法謝經理：小魏，最近我們的報價，客戶不太接受？案例：狀況提示法陳主任：小馬，最近生產線狀況如何？小馬：陳主任，我們目前每天出貨是500台，還不錯喔！陳主任：小馬，如果客戶訂單增加50%，你看目前的生產能量可否應付？小馬：有點困難喔！不過讓我想想90人力资源管理培训需求诊断案例：狀況提示法陳主任：小馬，最近生產線狀況如何？90人力资案例：角色模擬法由於本位主義的影響，許多員工常常為了盡本份，只用自己角色與立場思考及做事，但要做好團隊合作及服務客戶，主管更應刺激部

42、屬進行換位思考，由此啟發員工多角度思考，做事才能面面俱到，換位思考就是切換不同角色思考，例如：扮演客戶、上司、跨部門主管或下屬 91人力资源管理培训需求诊断案例：角色模擬法由於本位主義的影響，許多員工常常為了盡本份，針對員工所要指導之領域工作意識與概念工作態度與意願工作方法與技巧工作流程與行動團隊合作與共識92人力资源管理培训需求诊断針對員工所要指導之領域工作意識與概念92人力资源管理培训需求指導部屬常用的方法93人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法93人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法分組教導職務說明技能比賽讀書會模擬演練談判溝通94人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法分

43、組教導94人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法心得報告工作研討會提案制度指定閱讀改善計畫參加外部會議95人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法心得報告95人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法做作業標準手冊個別指導個案研究輪調專題報告主持會議96人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法做作業標準手冊96人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法工作進度安排QCC活動觀摩交流指導新人解決衝突影子計劃97人力资源管理培训需求诊断指導部屬常用的方法工作進度安排97人力资源管理培训需求诊断現場指導部屬的成功關鍵現場走動，觀察員工技能差距對話討論，引導員工思考提案明確指示，親身示範指出要

44、領界定問題，給予建設性的回饋98人力资源管理培训需求诊断現場指導部屬的成功關鍵現場走動，觀察員工技能差距98人力资源指導部屬時的12個注意要點事先瞭解部屬對此類工作的經驗讓部屬知道此項工作的重要性一次不要指導太多的工作鼓勵發問及反應以簡易的步驟提出示範用部屬所能理解的語詞讓部屬嘗試做一做大量的回饋、激勵與強化協助部屬克服知易行難的障礙不必急於給予指示以自我啟發的自律性、自發性為依歸以符合部屬需求為重心99人力资源管理培训需求诊断指導部屬時的12個注意要點事先瞭解部屬對此類工作的經驗讓部屬學習(Learning)是什麼？自我改變的過程察覺自我的不足嚐試錯誤的過程突破習慣領域尋找未知的答案提昇自我

45、的含金量改變自己的思想、行為認知覺悟行動之過程與環境互動的自我調整100人力资源管理培训需求诊断學習(Learning)是什麼？自我改變的過程100人力资源案例研討小張來公司業務部已經一年多了，工作上還能勝任，但因工作壓力大，十分忙碌。由於公司以建立訓練體系，對員工成長十分重視，因此小張也收到上課通知，本週五必須上課。然而小張卻不斷抱怨說，工作忙碌我無法參加，而且還說，我在工作上做得還不錯，有什麼需要學習呢！況且學得愈多，老闆指派的工作就愈多，培訓沒有什麼好處的！101人力资源管理培训需求诊断案例研討小張來公司業務部已經一年多了，101人力资源管理培训案例解析在公司內像小張對培訓這樣的看法是存

46、在的，然而，這種對學習的認知是不足的，分析如下： *認為能力只要應付眼前工作需求是不夠的，因為工作挑戰未來會加重。*學習是一種自我思想與行為的改變。能力必須成長是工作者的責任 *忙碌沒時間是每個人都會遇到的，但事前要規劃出學習時間 *學習要花時間，不學習要花更多時間102人力资源管理培训需求诊断案例解析在公司內像小張對培訓這樣的看法是存在的，102人學習之窗(Window of Learning)無意識的無知(我不知道自己的無知)（Unconscious Incompetence) I有意識的無知(我知道自己的無知) （Conscious Incompetence)II無意識的能力(我不知道自

47、己已知)（Unconscious Competence) IV有意識的能力(我知道自己已知)(Conscious Competence)III有意識無意識無知能力103人力资源管理培训需求诊断學習之窗(Window of Learning)無意識的無知承認自己的無知是學習的開始104人力资源管理培训需求诊断承認自己的無知是學習的開始104人力资源管理培训需求诊了解員工的學習特性成人學習特性A-R-I-P-A注意力集中不易維持長時間(Attention)希望得到尊重與肯定(Respect)想要參與討論與互動(Interaction)問題導向並期望得到答案 (Problem Solving) 期望

48、學習有助於工作應用 (Application)105人力资源管理培训需求诊断了解員工的學習特性成人學習特性A-R-I-P-A注意力集中學習六要MCROCR動機(Motivation)專注(Concentration)反應(Response)組織(Organization)理解(Comprehension)重覆(Repetition)106人力资源管理培训需求诊断學習六要MCROCR動機(Motivation)106人力资1. 動機（ Motivation ）動機來自需求二種動機：正向（誘因）及負向（危機）成人學習需求與實務有密切關係需求來自何處？目標任務問題困難思考：如何增強學員動機？107人

49、力资源管理培训需求诊断1. 動機（ Motivation ）動機來自需求1072. 專心（ Concentration ）Management By Attention（MBA）注意力不集中是主要的學習障礙思考：為什麼不能專心？思考：如何才能專心？108人力资源管理培训需求诊断2. 專心（ Concentration ）Manage3. 反應（Response）反應代表進入思考利用詢問可了解反應程度思考：為什麼學員沒反應？思考：如何增進快速反應能力？109人力资源管理培训需求诊断3. 反應（Response）反應代表進入思考109人力4. 組織（Organization）系統化組合所學之內容利

50、用程序、步驟、因果關係來組合避免片段、分散、遺忘思考：為什麼學習缺乏組織化？110人力资源管理培训需求诊断4. 組織（Organization）系統化組合所學之內5. 理解（ Comprehension ）理解是指知道用在那裡？理解是指知道怎麼用？理解是指知道何時用？思考：為何不易理解？思考：如何使學員有效理解？111人力资源管理培训需求诊断5. 理解（ Comprehension ）理解是指知道6. 重複（ Repetition ）重複代表多次複習與記憶重複是學習之母重複可減少記憶遺忘率思考：如何使學員重複練習？112人力资源管理培训需求诊断6. 重複（ Repetition ）重複代表多次

51、複習與1. 設定學習目標2. 規劃學習策略3. 善用學習方法4. 突破學習障礙5. 衡量學習績效如何進行績效導向的學習113人力资源管理培训需求诊断1. 設定學習目標如何進行績效導向的學習113人力资源管理培#1. 設定學習目標能力增進的學習目標知識(K)技巧(S)態度(A)解決問題的學習目標定義問題找出對策114人力资源管理培训需求诊断#1. 設定學習目標能力增進的學習目標114人力资源管理培训#2. 規劃學習策略課堂學習(Classroom)書本學習(Books)工作學習(Learning By Doing)體驗學習(Experiential Learning)內省學習(Inner Rev

52、iew)115人力资源管理培训需求诊断#2. 規劃學習策略課堂學習(Classroom)115人力#3. 善用學習方法小組研討創意思考角色演練電腦模擬實作練習野外探險遊戲競賽116人力资源管理培训需求诊断#3. 善用學習方法小組研討116人力资源管理培训需求诊断#4. 突破學習障礙常見的學習障礙克服學習障礙的方法117人力资源管理培训需求诊断#4. 突破學習障礙常見的學習障礙117人力资源管理培训需常見的學習障礙態度消極，缺少目標以忙碌沒時間為藉口對自己沒有信心（心理障礙）雖然專心聽講但欠缺思考認為學習與應用是二回事（認知障礙）118人力资源管理培训需求诊断常見的學習障礙態度消極，缺少目標以忙

53、碌沒時間為藉口1.危機感2.迫切感3.競賽激勵4.美好經驗5.好奇心6.成就感7.給予回饋克服學習障礙之方法119人力资源管理培训需求诊断1.危機感克服學習障礙之方法119人力资源管理培训需求诊断#5. 衡量學習績效書面測驗 是非、選擇、問答題實作測驗 流程、實機操作C. 實地解決問題之效能評估D. 應用面之追踪120人力资源管理培训需求诊断#5. 衡量學習績效書面測驗120人力资源管理培训需求诊断擬定自我發展計劃1. 自我發展計劃(IDP) 2. 如何擬定IDP121人力资源管理培训需求诊断擬定自我發展計劃1. 自我發展計劃(IDP)121人力资源自我發展計劃(IDP)使每位員工關心自己能力

54、成長，規劃一定期間來進行學習之方案，以確保能力不斷提昇。122人力资源管理培训需求诊断自我發展計劃(IDP)122人力资源管理培训需求诊断自我發展計劃(IDP)之格式計劃學習之能力項目學習之目標衡量之基準期間結果員工簽名：主管簽名：123人力资源管理培训需求诊断自我發展計劃(IDP)之格式計劃學習之能力項目學習之目標衡量如何擬定IDP由員工先找出自己能力的需求需求可來自工作上的要求與現有能力差距主管可從旁協助學習員工填寫後送呈主管，列入追踪每月檢討一次124人力资源管理培训需求诊断如何擬定IDP由員工先找出自己能力的需求124人力资源管理培進行培訓管理派訓前的提示與激勵2. 派訓後的關心與追踪

55、125人力资源管理培训需求诊断進行培訓管理派訓前的提示與激勵125人力资源管理培训需求诊派訓前的提示與激勵使員工了解派訓的積極目的提示員工學習的重點、目標找出員工解決實務問題不足之處激勵員工之學習意願126人力资源管理培训需求诊断派訓前的提示與激勵使員工了解派訓的積極目的126人力资源管理案例研討行銷部的小李收到公司培訓通知，將在下週二參加公司內訓“有效的簡報技巧”課程，小理的上司孫經理課前很關心，就約小李談了20分鐘，提示下列重點*希望小李把對簡報工作常遇到的困難或問題列出*期待小李在課堂專心聽課摘記重點及抓住機會請教老師*希望小李上完課後能在內部會議中作一次業務簡報，並報 告學習心得*孫經

56、理也分享以往自己做簡報之心得及難忘的經驗*孫經理還期望小李能把簡報題材做出一份標準文件，以供 內部同仁使用*最後，孫經理展現對小理的信心與鼓勵他多嘗試127人力资源管理培训需求诊断案例研討行銷部的小李收到公司培訓通知，將在下週二參加公司內訓案例解說派訓前孫經理對小李提示與激勵很好，值得我們學習之處包括：*加強員工對培訓之重視*分享自己的經驗，提示員工重點*鼓勵員工，增加信心*指派培訓後的應用與行動學習128人力资源管理培训需求诊断案例解說派訓前孫經理對小李提示與激勵很好，值得我們學習之處包派訓後的關心與追踪與員工交流、了解學習之狀況讓員工分享學習心得讓員工提出應用計劃指派行動學習之任務追踪行動

57、學習之結果觀察員工學習後的行為改變129人力资源管理培训需求诊断派訓後的關心與追踪與員工交流、了解學習之狀況129人力资源管派訓後績效追蹤表1. 員工派訓後之學習心得2. 員工派訓後 之行為改變3. 員工派訓後工作績效提昇之處130人力资源管理培训需求诊断派訓後績效追蹤表1. 員工派訓後2. 員工派訓後3. 員工派案例研討當小李上完“有效簡報技巧”課程後，孫經理做了下列事項：*詢問小李上課狀況，說出自己心得*詢問小李是否發現自己不足之處及改進之道*安排二週後在內部會議時作20分業務簡報，並請其他同仁給予點評及反饋*指派任務，在一個月內完成部門簡報手冊*孫課長並考量未來安排更多機會讓小李作簡報，

58、並提升其表達能力。131人力资源管理培训需求诊断案例研討當小李上完“有效簡報技巧”課程後，孫經理做了下列事項單元6. 留才管理實務運作有效溝通技巧如何激勵部屬培養積極心態員工問體輔導團隊協作共識132人力资源管理培训需求诊断單元6. 留才管理實務運作有效溝通技巧132人力资源管理培训有效溝通的意義精確表達意思傾聽說話內容協調異中求同激發合作意願133人力资源管理培训需求诊断有效溝通的意義精確表達意思133人力资源管理培训需求诊断隱藏性訊息決定了互動的80%成功性資訊流程印象關係態度、意圖感情、假設資訊流程印象關係態度、意圖感情、假設表面交流裡面交流134人力资源管理培训需求诊断隱藏性訊息決定了

59、互動的80%成功性資訊流程印象關係態度、意圖不稱職的主管多來自溝通不良誤判上司的指示讓部屬方向迷失跨部門衝突升高不能發揮影響力135人力资源管理培训需求诊断不稱職的主管多來自溝通不良誤判上司的指示135人力资源管理培人際溝通中的心理之窗1.公開領域Open（公眾我）3.盲目領域Blind（公眾我）2.隱藏領域Hidden（隱私我）4.未知領域Unknown（潛在我）自我披露別人知道別人不知自己知道自己不知互動回饋136人力资源管理培训需求诊断人際溝通中的心理之窗1.3.2.4.自我披露別人知道別人不知有效溝通的三個成功關鍵溝通關鍵積極的心態正確的認知有效的技巧137人力资源管理培训需求诊断有效

60、溝通的三個成功關鍵溝通積極的心態正確的認知有效的技巧13溝通時的正確認知溝通前要有充分準備掌握溝通的內涵敏感觀察避開溝通陷阱138人力资源管理培训需求诊断溝通時的正確認知溝通前要有充分準備138人力资源管理培训需求積極的心態抱持正面思考（Positive Thinking）主動進取化對立為合作139人力资源管理培训需求诊断積極的心態抱持正面思考（Positive Thinking）溝通的要訣要說到對方想要聽，並且聽到對方想要說善用有效方法，懂得接納別人意見有效處理對立意見利用Buffer可使溝通更順暢做到真正的傾聽140人力资源管理培训需求诊断溝通的要訣要說到對方想要聽，並且聽到對方想要說14