班组管理实务与沟通技巧课件

1、班组管理实务与沟通技巧课件班组管理实务与沟通技巧1、日常管理。人员管理设备管理物料管理方法管理环境管理。 2、机能管理安全管理成本管理质量管理交期管理士气管理。3、管理技巧团队建设班组文化人员沟通发现并改善问题班组管理实务：班组管理实务与沟通技巧1、日常管理。2、机能管理3、管理技巧一、团队管理1、提升领导力，树立自身影响力 权力性影响力、非权力性影响力2、提升执行力，增强班组工作效果3、提升沟通力，善于协调关系，解决问题4、提升学习力，提高工作绩效一、团队管理1、提升领导力，树立自身影响力2、提升执行力，增二、如何进行有效沟通（一）有效沟通的基本原则1、维护自尊，加强自信具体和真诚地赞扬对方

2、；避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语；对对方的能力表示信心；对事不对人；以诚相待，多运用真诚的微笑。二、如何进行有效沟通（一）有效沟通的基本原则好处：打开沟通之门，化解彼此的隔膜；得到对方合作，把计划付诸实行；缓和抗拒情绪，增加团队合作性；使组员合作更协调，对工作更有信心和效率。好处：2、专心聆听，善解人意专心聆听，辨明事实和对方感受；诚意地表示明白对方感受和说话内容；在表示理解对方的同时，尽量避免立刻使用“但是”或“不过”等字眼；引导谈话，使谈话深入下去。2、专心聆听，善解人意专心聆听，辨明事实和对方感受；好处：减少抵抗情绪细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚沟通；加强自信关心对方所说内容和内

3、心感受,可令对方感到自己重要； 鼓励合作对方知道你明白他的感受时,会更乐意与你合作；消除误会对方坦诚说出感受后,可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。好处：3、请求帮助，解决问题通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验；重述或总结对方所说内容或建议；承认，赞扬和运用对方好的建议；若对方建议不可行，解释你的看法并进一步征求意见；把对方意见进一步发挥；鼓励对方参与解决问题；给予支持，勇于承担责任，也让对方承担应有的责任和具体的工作。3、请求帮助，解决问题通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验好处：集思广益；令他人更积极参与解决困难；有效运用宝贵资源；增强你与同事，上司合作关系，并得到更好的解决问

4、题方法；令作出的计划更完善，有效和实际；加强自信建议被采纳，人人高兴。好处：（二）有效沟通的基本技巧1、组织清晰、简洁的语言用简单的语言以求清楚、明白；内容符合逻辑次序；保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情；不要说得太快，使得对方听清楚每一部分；适当的音量；不要用言外之意，避免使对方产生猜测；（二）有效沟通的基本技巧1、组织清晰、简洁的语言明确5W2H的因素工作任务（what）：工作内容、工作量及工作目标。做事的目的（why）：做这件事情意图是什么。组织分工（who）：这件事由哪些人去做，他们分别承担什么工作任务。工作切入点（where）：从哪里开始入手，按什么程序步骤开展下去，到哪里

5、终止。工作进程（when）：工作日程与安排。方法工具（how）：完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置。工作资源（how much）：完成工作需哪些资源与条件。明确5W2H的因素2、注意运用合理的肢体语言肢体语言比言词更可信；适度地点头与微笑；身体前倾；和对方目光接触；不要双手抱在胸前。2、注意运用合理的肢体语言3、注意倾听 倾听的层次：我在安排一个好的环境我在听鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听说自己内心的感受、反映事实，表示了解3、注意倾听4、接受反馈聆听，不打断；避免自卫；提出问题，澄清事实，询问实例；总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解；表明你将考虑如何去采取行动。4、

6、接受反馈（三）如何与不同身份的人沟通1、如何与上司沟通小心误区：背地说领导闲话沟通中应注意的问题 尽量给他封闭式的问题沟通可以在任何地点进行 提出问题前，一定要准备解决方案 （三）如何与不同身份的人沟通1、如何与上司沟通小心误区：向上司请示、汇报的程序仔细聆听上司的命令。和上司讨论目标的可行性。拟定详细工作计划。工作中随时向上司汇报。工作完成后及时地总结。向上司请示、汇报的程序如何与不同性格的上司打交道控制型领导风格：特点：这种领导只重结果，不重过程。技巧：严格地服从上司，尊重上司权威；汇报工作简明扼要，不拖泥带水。互动型领导风格：特点：善于交际，愿意与下属探讨问题。技巧：注意自己的语言和肢体

7、语言；有问题当面提出。实事求是型领导风格：特点：比较注重细节，事无巨细都要过问。技巧：向领导详细地汇报工作如何与不同性格的上司打交道控制型领导风格：互动型领导风格：实说服上司的技巧：选择适当的提议时机。提议时最好利用资讯和数据设想上司质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司说服上司的技巧：如何与上司相处1、即时汇报有问题第一时间告知直接上司不理解的事要和直接上司直接沟通执行当中要及时汇报进展程度2、赢得赏识让上司确认你的能力认真做好上司亲托之事不计较个人得失如何与上司相处获取上司的支持提供给你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护获取上司的支持为

8、上司提供支持分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告为上司提供支持如何满足上司需要 如何满足上司需要 2、如何与员工沟通沟通中应注意的问题 多了解状况不要只会责骂提供方法，紧盯过程2、如何与员工沟通沟通中应注意的问题 下达命令的技巧：正确地传达命令意图提升部下接受命令的意愿态度和善，用词礼貌；让部下明白工作的重要性；给部下更大的自主权； 和部下共同讨论，提出对策；让部下及时提出疑问。下达命令的技巧：赞扬部下的技巧：赞美的态度必须真诚赞美的内容要具体注意赞美的场合适当地运用间接赞美赞扬部下要遵循“即时”的原则赞扬部下的技巧：批评部下的

9、方法：以真诚的赞美开头尊重客观事实不要伤害部下的自尊和自信要友好地结束批评。批评部下的方法：如何满足员工需要如何满足员工需要3、跨部门协调尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达3、跨部门协调尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议一、沟通的原则1、维护自尊，加强自信2、专心聆听，善解人意3、请求帮助，解决问题二、沟通的技巧1、组织清晰、简洁的语言2、注意运用合理的肢体语言3、注意倾听4、接受反馈一、沟通的原则是否与人坦诚相见；是否愿意去培训，教育别人；对别人是否有信心；是否愿意先听取别人的意见；是否愿意去了解别人的特性和背景；能否

10、帮助别人提升、发展他的能力；能否做别人的导师；能否随时主动与人沟通协调；是否能充分授权；能否培养出有影响力的人； 你是否具有影响力：你是否具有影响力：执行力不足的表现：对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。 个性上不追求完美。 不会自己尽责处理一切问题 不坚持标准。 执行力不足的表现：沟通的问题：中国的煤都是（ ），中国的铁都是（ ）。 沟通的问题： 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达抢劫者是一男子来的那个男子没有索要钱款打开收银机的那个男子是店主店主倒出收银机中的东西

11、后逃离故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主抢劫者向店主索要钱款索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开抢劫者打开了收银机店堂灯关掉后，一个男子来了抢劫者没有把钱随身带走故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 抢劫者向店主索要钱款 某商人刚关上店里的灯，一男子来到发生在你们班组的故事 发生在你们班组的故事 你 你有五位部属，你被提升担任这个职务已一年多了！欧阳德是你的顶头上司。过去一年间

12、，你已经认为他是一位非常优秀与友善的上司，因而很敬佩他。在他的领导下，你的工作卓有成效。他会视情况的需要，而对你采取专制、民主或放任的管理。他的判断正确、公平且有弹性；同时，绝不疏忽工作的目标。更重要的是，他知道如何处理人事及激励员工。 你苏瑞征： 在本单位工作已超过二十年了！今年将近六十岁，万事无所求，就等退休。你刚上任的时候，他态度上显得很冷淡；这并不是因为你占了他的位置，而是他喜欢倚老卖老，贪小便宜。大致上来说，他是一位认真工作的人，只是有点固执己见。苏瑞征：范姜明： 是一位急性子，他刚结婚，前途被看好。他刚二十七岁，但已才华渐露。他的特征是思考敏捷、工作认真、积极上进。事实上，他的“积

13、极上进”偶尔也会令你望而生畏。范姜明似乎很快就可获得提拔。你上任的第一天，他就问你有关他未来的机会。他对每一个机会都很在意。有时候，他会故作姿态地闹纠纷，同事们已不止一次地抱怨他爱面子。然而，一般人对他办事的印象，总觉得他是未经事故的人；假如加重他的责任，他会得到很快成长。 范姜明：邱显斌： 他今年三十出头、已婚、有两个孩子。他是被领导推荐到你这里来的，但你还没有用到他的潜力。事实上，他的工作在最近几个月内，已每况愈下。他开始时非常地用心，但几个月后，情况就发生了变化。据你所知，他主要的问题是出在粗心。他常因做事匆忙而显得草率而错误百出。他聪明得能举一反三，但却常犯相同错误。他刚愎自用、拒绝认

14、错。当他犯错时，他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。所幸的是，至今他所犯的错还不算很严重，但是你仍然为他操心着。邱显斌个性孤独，他不信任别人也不结交朋友。他企图亲近你，因为你是这里唯一跟他较有话说的人。你感觉到：当他蓄意推诿责任时，若你同意他的做法，他就感到自豪。 邱显斌：胡文钦： 他工作已有十二年了。他在班组内颇受大家尊敬，这是由于他的自主性与为人的关系。胡文钦是个挺好学的人，酷爱桥牌，也乐意帮助同事，重视团队精神，因此他深得众望，是最受欢迎的一位。他也喜欢搞“政治”，你觉得他花费太多时间于闲聊。如果他能更专心地从事工作，不再荒废时间于桥牌社、保龄球社，那么他的工作效率将大有改进。撇开这些无关

15、紧要的问题不谈，胡文钦的未来仍然是大有可为的。 胡文钦：简良贵： 是一位令人厌烦而讲话单调的人，他除了适合他所做的工作外，乏善可陈。他最显著的特性是“沉着”，他独自缓慢但不休息地工作，此种特性虽然可靠，但并不聪颖。他喜欢依赖你来做些他真正想做的事。因此，他需要就近地加以督导。简良贵今年四十岁，待在单位工作也已有十年了。他曾经采取过一些上进的行动，不过大部分是走后门的。他似乎已承认他自己能力限度；同时，他满足当今所为的一切努力。简良贵：事件1.1 特别请求 苏瑞征最近向你请求，他希望在下两个月中每星期四，提早十五分钟下班，他接上课外班的孙子回家。你应该：A、批准他，不过须在其他同事没有异议的情况

16、下。B、委婉地驳回他的请求。C、跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天，也能提早十五分钟上班，那你就可特地准许他。D、偶尔可以，但不能成为惯例。 事件1.1 特别请求事件1.2 随后跟进 简良贵已经知道苏瑞征提早十五分钟下班的异常举动。 他也向你提出一个请求:希望你能把他的工作时间从上午八点到下午五点，调至上午八点半到下午五点半。如此一来，他每天就可以载他妻子往返上下班。处理这个问题最好的方法是:A、驳回他，并向他说明苏瑞征情况的特殊性。B、驳回他，同时终止对苏瑞征特别的请求。C、建议他先另做安排，如果行不通，你会进一步与他研究可行的方法。D、原则同意，不过最多以十五分钟为限。 事件1.2 随

17、后跟进事件1.3 群起效法 继苏瑞征，简良贵之后，其他员工都纷纷地向你提出特别的请求，希望依个人的方便，各自制定上下班的时间，这下你可给麻烦了!你决定开个会，在会议中你应该：A、承认你以前准许某些请求所造成的错误，但为了公平起见，你断然拒绝今后有关上下班时间的特别请求。B、向大家说明单位有关工作时间的规定。C、向大家说明，弹性上下班不适合此时实施的理由。D、说明你准许苏瑞征，简良贵的特殊理由，并表示不再破例的决心。 事件1.3 群起效法事件2.1 打小报告 邱显斌向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告知的。他说，胡文钦正企图离间你及其他的同事，其指证确凿。此时，你应该：A、告诉邱显斌，他

18、不该道人长短。但私下你要观察这件事。B、告诉邱显斌，他不该道人长短。但之后，你私下询问胡文钦有关这方面的情形。C、谢谢邱显斌的帮忙，并向其他职员打听，看看这件事是否真实。D、谢谢邱显斌的帮忙，并私下向胡文钦询问这件事。事件2.1 打小报告事件2.2 调查真相 如果你误信邱显斌的话，而决定找胡文钦谈谈，以查出他是否有任何想离间你的事实。最好的方法是：A、告诉胡文钦，你已听说他正企图离间你，问他是否真的？B、问他最近是否与邱显斌有所冲突或不愉快的事情。C、提醒他，对自己的言行要当心。D、问他最近是否听说，别人在说他什么呢？事件2.2 调查真相事件2.3 强烈反击 由于你错把胡文钦当做离间的人，所以

19、在与他讨论时，他表现得非常不耐烦，而且采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于其身。你应该：A、把邱显斌叫进来，让他与胡文钦当面对质。B、为你的行为而向他道歉。C、询问胡文钦，他对邱显斌做人处事方面的评价。D、询问胡文钦，有关他最近与邱显斌相处的情形。事件2.3 强烈反击事件3.1 烫手山芋 领导要求你执行一项新制度:禁止在室内工作场所抽烟。单位抽烟的人很多，你的部门也不例外。这项制度必然是不受抽烟的同事欢迎(你也是烟枪)，为此，你召开一次会议，将它宣布。你应该使用何种方式表达，才能为大家所乐意接受：A、表示你乐于接受，因为你正巧苦无他法可戒烟，并说服抽烟的同事也接受它。B、说明你了解抽烟同事的不

20、满(因为你也是一位烟枪) ，但将遵守这一新制度。C、以书面通知大家:单位的这个要求是合理的，表示你将配合执行。D、说明你了解抽烟同事想法，将设法建议单位改变作法。 事件3.1 烫手山芋事件3.2 钻营漏洞 邱显斌已暗地里在钻新制度的漏洞，他常常把工作停下来，到外面去抽烟。你应该:A、将他依法处理。B、加强对他工作严密的督导，偶尔劝他少抽几根烟为妙。C、与他讲道理，并指出你不能为他做例外的事，因为这样对其他的同事是不公平的。D、不管他，因为于法无据。 事件3.2 钻营漏洞事件3.3 纪纲废弛 假定你对邱显斌的违规事件处理不当，以致大多数的同事不遵守这个禁烟政策，且利用各种方法滥用它。如果你要使他

21、们能够服从，最好的方法是：A、特别召开一次会议，重申禁烟政策。B、个别召见违规者，予以警告。C、扣邱显斌奖金，杀鸡给猴看。D、加重抽烟者的工作量，以使他们有所警惕。 事件3.3 纪纲废弛事件4.1 赞美部属 胡文钦最近工作上表现不错、很有成绩，你想表扬他。你最好是：A、写一封赞赏的短信，将它贴在布告栏上。B、写一封赞赏的短信给胡文钦本人。C、等这星期的工作会议上，再给予表扬。D、把胡文钦叫到办公室来，亲自嘉奖其表现。 事件4.1 赞美部属事件4.2 自认有功 邱显斌为了你要表扬胡文钦的事，大为不满。他向你述说：奖励胡文钦是毫无根据的。他自以为对工作也很投入、成绩也不错。事实上，你知道邱显斌哪有

22、什么成绩可言。你应该：A、明确地指出胡文钦所做的努力。B、请邱显斌详细地说明他对工作的贡献，并指出邱显斌的不对。C、只是倾听，了解他的感受。D、请邱显斌说明他对工作的贡献，并证明胡文钦表现超过他之处。 事件4.2 自认有功事件4.3 挑拨离间 假定邱显斌非常不满意你处理他所谓的抱怨，而挑拨胡文钦（诱使他一同反抗你），当你知道他正在进行这项举动时，你最好：A、不管他。B、叫邱显斌进来，给他一个严重的警告。C、把邱显斌与胡文钦都叫来谈。D、与胡文钦约谈，劝他不要与邱显斌为伍。 事件4.3 挑拨离间事件5.1 经常请假 你已经注意到简良贵最近常请病假。按照他目前缺席的比率来看，不久就会超过他每年的病假上限。碰到这种情况，你应该：A、忠告简良贵：如果他继续请假，他会受到考核。B、表示关切，问他有什么问题。C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。D、表示关切，提醒他病假的上限。事件5.1 经常请假事件5.2 依然故我 简良贵依然不定期地缺勤。他的理由是，当他的小孩生病或放假时，他的妻子坚持他必须待在家里看顾他们。你最好的行动是:A、同情他，并建议他对此不合理的要求，有拒绝的权利。B、不管他，因为清官难断家务事。C、与他妻子沟通，设法改变他妻子的作法。D、告诉他，你希望他在一个礼拜以内解决问题。 事件5.2 依然故我事件5.3 请教意见 简良贵向你坦白承认，他没有办法与他的妻子解决问题