酒店质检管理运行手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.质量管理运行方案二零一一年年六月前 言 服务质量量是酒店店经营的的生命线线。加强强质量管管理，创创造服务务精品，是是酒店营营造核心心竞争力力，使酒酒店立于于不败之之地的战战略任务务。由于于市场竞竞争的不不断升级级和服务务对象的的日趋成成熟，我我们已步步入顾客客选择品品牌和企企业的时时代。要要想在激激烈的市市场竞争争中站稳稳脚跟并并不断发发展壮大大，我们们要牢固固树立以以质量求求生存、以以质量求求信誉、以以质量求求市场、以以质量赢赢得效益益、服务务质量是是企业

2、生生命的质质量观。 20111年是某某酒店旅旅业追求求卓越品品质的一一年，某某酒店旅旅业一直直以“尽善尽尽美、与与众不同同”作为我我们的服服务理念念，因此此某市某某酒店注注重服务务质量的的管理和和控制，以以健全的的质量管管理体系系、完善善的质量量保证制制度和多多种质量量检查控控制的方方式方法法保证酒酒店产品品质量的的有效性性。服服务质量量评审细细则是是积累某某酒店旅旅业下属属酒店的的质量管管理经验验，汇集集质量管管理的制制度和奖奖扣分细细则编辑辑而成，将将作为某某酒店旅旅业下属属酒店质质量管理理的指导导性文件件，对各各酒店的的质量进进行全面面的控制制。 让我我们共同同来关注注酒店的的服务质质量

3、，以以优质的的服务创创造卓越越的企业业效益。 目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc297133256 前 言 PAGEREF _Toc297133256 h 2 HYPERLINK l _Toc297133257 一、酒店质质量管理理组织 PAGEREF _Toc297133257 h 4 HYPERLINK l _Toc297133258 （一）、质质量管理理委员会会 PAGEREF _Toc297133258 h 4 HYPERLINK l _Toc297133259 （二）、服服务质量量专项检检查小组组 PAGEREF _Toc297133259 h 5

4、 HYPERLINK l _Toc297133260 （三）、每每日值班班经理 PAGEREF _Toc297133260 h 7 HYPERLINK l _Toc297133261 （四）、大大堂副理理 PAGEREF _Toc297133261 h 7 HYPERLINK l _Toc297133262 二、质量管管理检查查机制 PAGEREF _Toc297133262 h 9 HYPERLINK l _Toc297133263 （一）、定定期检查查 PAGEREF _Toc297133263 h 9 HYPERLINK l _Toc297133264 （二）、不不定期检检查 PAGER

5、EF _Toc297133264 h 10 HYPERLINK l _Toc297133265 （三）、质质检信息息处理 PAGEREF _Toc297133265 h 10 HYPERLINK l _Toc297133266 三、质质量检查查标准 PAGEREF _Toc297133266 h 11 HYPERLINK l _Toc297133267 （一）、质质量检查查标准依依据 PAGEREF _Toc297133267 h 11 HYPERLINK l _Toc297133268 （二）、酒酒店质量量管理量量化指标标 PAGEREF _Toc297133268 h 11 HYPERLI

6、NK l _Toc297133269 （三）、质质检报表表 PAGEREF _Toc297133269 h 11 HYPERLINK l _Toc297133270 （四）、服服务质量量评审细细则 PAGEREF _Toc297133270 h 14 HYPERLINK l _Toc297133271 四、酒店质质检档案案管理 PAGEREF _Toc297133271 h 56 HYPERLINK l _Toc297133272 （一）、信信息录入入及收集集： PAGEREF _Toc297133272 h 56 HYPERLINK l _Toc297133273 （二）、大大堂经理理日报表

7、表： PAGEREF _Toc297133273 h 56 HYPERLINK l _Toc297133274 （三）、质质检培训训月报： PAGEREF _Toc297133274 h 56 HYPERLINK l _Toc297133275 （四）、质质检报表表归档格格式 PAGEREF _Toc297133275 h 56一、酒店质质量管理理组织（一）、质质量管理理委员会会为切实有效效地做好好酒店的的服务质质量的管管理工作作，酒店店成立“服务质质量管理理委员会会”，全面面指导酒酒店的服服务管理理工作。以以强化基基础工作作，力争争预前控控制为目目标，健健全质量量管理组组织。质量管理委委员会

8、的的组成以总经理为为组长，副副总或总总经理助助理为副副组长，各各部门负负责人为为委员的的构成。质量管理委委员会成成员组长： 副组长： 组员： 质量管理委委员会的的主要职职责每月最后一一个工作作日召开开酒店质质量管理理分析会会。（如如与节假假日及重重要工作作发生冲冲突，视视情况顺顺延）；2）确定酒酒店的质质量目标标和每个个月质检检主题；3）确定酒酒店质量量管理的的效果；4）确定酒酒店质量量的控制制措施；5）定期检检查质量量管理的的运行效效果。6）全面评评审和检检查酒店店服务质质量情况况，督导导各部门门服务质质量的整整改落实实、提高高。7）根据计计划，对对酒店各各区域进进行检查查，发现现问题及及时

9、整改改。8）指导质质检小组组的行动动，下达达质检任任务，提提出质检检重点、要要求等。9）经常带带领质检检小组开开展服务务质量检检查活动动，帮助助质检小小组提高高工作质质量，改改进工作作方法。10）协调调质检小小组与部部门的合合作，保保障质检检小组的的质检活活动正常常进行和和深入开开展。11）审定定各部门门各岗位位服务质质量的优优劣，并并做出相相应行政政、经济济上的奖奖惩措施施（每个个服务质质量分价价值5元元）。12）掌握握酒店服服务质量量动态，保保证酒店店服务质质量总体体水平的的稳定与与提高。（二）、服服务质量量专项检检查小组组服务质量专专项检查查小组的的组成酒店服务质质量检查查小组由由酒店各

10、各部门主主管或文文员组成成。主要要负责定定期对酒酒店各部部门在对对客服务务中的服服务规范范性、工工作流程程的合理理性、服服务项目目的完善善性及员员工仪表表仪容礼礼貌礼节节等方面面进行系系统的检检查。小组职责质量服务专专项检查查组长由由质检主主管担任任；质检检成员由由各部门门员工组成成（原则则上不限限定成员员的行政政级别），质量管理小组成员在行使职权期间，受质检组长的领导；质检小组成成员应牢牢固树立立服务质质量是酒酒店生命命线的意意识，以以监督、维维护、提提高酒店店服务质质量为已已任，认认真履行行质量检检查、监监督之职职责；不迟到早退退不无故故缺席酒酒店、小小组的各各类会议议和活动动，在各各方面

11、都都严以律律已，处处处做员员工的表表率；熟悉各部门门业务，了了解各部部门情况况，严格格按照服服务质量量评审细细则对对各部门门的服务务场所、工工作岗位位的服务务人员行行使有效效的质量量检查；对各部门一一视同仁仁，严格格要求，不不谋求私私利，处处处以酒酒店利益益为重，实实事求是是地记录录质检情情况，并并向组长长汇报；在行使职责责期间，及及时完成成上级指指派的其其它质检检任务；质检成员在在检查工工作中，要要遵守质质检人员员行为规规范。相关培训为使质检工工作有效效展开，保保持质检检工作的的公平、公公开和公公正性。质质检员应应定期接接受培训训。培训训的主要要计划安安排如下下：培训时间：每周一一次；培训对

12、象：质检员员和质检检主管；培训形式：交叉培培训，即即跨部门门培训；培训师：所所涉部门门经理或或主管；培训内容：各部门门具体操操作规范范和程序序、服务务标准、部部门应知知应会等等。质检人员行行为规范范工作标准制度落实，细细致认真真。认真真落实酒酒店质量量管理检检查制度度，确立立“三全”（全员员工、全全方位、全全过程）质质量管理理意识落落实到各各个部门门、每项项服务和和每个工工作环节节中去，提提高工作作效率、服服务质量量和管理理水平。报表规范，勤勤检勤查查。坚持持月、周周、日巡巡查和检检查制度度，每日日有质量量检查日日报表、每每月有质质检月报报（总结结分析酒酒店一个个月的质质量状况况，并提提出管理

13、理建议），及及时为酒酒店决策策层提供供质量管管理建议议和信息息并在每每月3日日将汇总总的月度度质检报报告和质质检分扣扣分状况况以ERRP形式式发至酒酒店管理理公司品品质部和和办公室室。坚持原则，执执法严明明。坚持持原则、秉秉公执法法、奖罚罚分明。为人师表，模模范争先先。质检检人员的的行为应应当成为为酒店全全体员工工行动之之楷模。仪容仪表和和礼貌礼礼节标准准着装规范，面容整整洁。佩带标志：按标准准佩带工工号牌。姿势端正：站立、行行走姿势势规范，精精神饱满满，表情情自然，举举止稳重重，合乎乎礼仪。文明礼貌：质检人人员在检检查中，须须主动使使用敬语语、礼语语（对待待同事以以员工手手册规定定的待客客用

14、语，如如请、谢谢谢您的的合作、打打扰您了了等），态态度和蔼蔼，平等等待人，说说话和气气，言辞辞文明，冷冷静耐心心，公平平公正。尊重同事：尊重同同事劳动动成果，并并为在检检查中打打扰同事事表示歉歉意。现现场检查查时，要要遵守各各相应岗岗位的纪纪律和管管理规范范。行为标准深入现场，逐逐项检查查。质检人人员在检检查工作作时，要要明确目目的，突突出重点点。对照标准，确确定优差差。按质量量检查表表对照检检查。对对重大质质量问题题要细致致认真，模模棱两可可的质量量问题要要分清权权重后再再下定论论，处罚罚时要公公正合理理。信息反馈，客客观公正正。对质检检中发现现的问题题要督促促责任部部门落实实整改并并登记入

15、入档作为为质量分分析材料料。（三）、每每日值班班经理值班经理主主要职责责值班经理每每日按照照行政政值班经经理手册册对酒酒店各区区域进行行检查，并并形成记记录于次次日8：00以以ERPP系统上上传到共共享文档档，值班班经理参参加次日日早会并并在早会会上进行行汇报；对于值值班中出出现的问问题各部部门要给给予回复复并跟进进整改、落落实、由由质检主主管进行行跟催，并并在第二二天早会会上予以以通报。（四）、大大堂副理理大堂副理主主要职责责大堂副理在在当班时时间内，对对酒店各各区域的的各项质质量工作作进行管管理和监监督，对对发现的的问题进进行跟进进、处理理并形成成书面记记录，每每日拜访访或回访访宾客并并形

16、成记记录日报报表，且且要跟进进问题的的解决及及填写复复查表。对对未解决决的问题题要进行行跟踪落落实，并并在次日日8：000点钟钟之前以以ERPP系统上上传到共共享文件件。宾客客反馈的的意见由由前厅部部经理每每日在早早会上进进行汇报报。二、质量管管理检查查机制（一）、定定期检查查1日检每日值班经经理检查查 值班经经理每日日按照行行政值班班经理手手册对对酒店各各区域进进行检查查，并形形成记录录于次日日8：000以ERPP系统上传传到共享享文档，值值班经理理参加次次日早会会并在早早会上进进行汇报报；对于于值班中中出现的的问题各各部门要要给予回回复并跟跟进整改改、落实实、由质质检主管管进行跟跟催，并并

17、在第二二天早会会上予以以通报。大堂副理巡巡检（某某市酒店店GROO暂代）大堂副理在在当班时时间内，对酒店各区域的各项质量工作进行管理和监督，对发现的问题进行跟进、处理并形成书面记录，每日拜访或回访宾客并形成记录日报表，且要跟进问题的解决及填写复查表。对未解决的问题要进行跟踪落实，并在次日8：00点钟之前以ERP系统上传到共享文件。宾客反馈的意见由前厅部经理每日在早会上进行汇报。质检员交叉叉检查质检主管负负责安排排质检员员每日116:00021:00对对其所属属部门外外的其他他各部门门进行服服务质量量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。质检员与当日下班前将每日质检报告以ERP形式提交至质检主管。

18、质检主管根据质检报告进行综合汇总并在每日早会上进行汇报。2周检服务质量专专项检查查小组检检查质检主管按按照质量量检查方方案安排排质检小小组每周周1-22次对酒酒店各区区域进行行全方位位的服务务质量检检查并形形成检查查报表。在在每周五五8：000之前前以ERRP发于于相关部部门；对对于质检检中的问问题各部部门于第第二日88：000之前进进行回复复，质检检主管再再进行复复核跟进进，直到到问题完完全解决决为止。质检结果每周质检主主管召集集各部门门质检员员开会，与与各部门门质检员员沟通一一周的质质检重点点、并进进行交叉叉项目检检查（每每周一项项，由质质检主管管随机指指定）；提交与与其他部部门无法法沟通

19、的的工作事事项，形形成会议议纪要发发送总经经理，并并传送到到各部门门经理处处。3月检总经理带队队检查每月1次由由总经理理带领质质量管理理委员小小组成员员，分组组对酒店店进行全全面全方方位的检检查并形形成记录录，由总总经理秘秘书对检检查结果果进行整整理并发发送给各各部门。对对检查出出的问题题各部门门负责人人要及时时的跟进进整改，质质检主管管进行复复核，对对未及时时完成整整改情况况由质检检负责人人在早会会上予以以通报。4消防安安全检查查 由保安部部组织，总总经理带带领质量量管理小小组参加加，对酒酒店各类类消防设设备进行行全面的的检查，对对存在隐隐患进行行及时的的处理，形形成完整整的设施施保养计计划

20、；检检查中出出现的问问题保安安部负责责人进行行复核整整改，并并及时的的反馈通通报。（二）、不不定期检检查总经理根据据宏观政政策、行行业状况况和集团团、酒店店管理公公司指示示，可亲亲自带领领质检委委员会或或安排质质检小组组对酒店店各部门门进行突突击检查查。（三）、质质检信息息处理 质检信信息的汇汇总工作作由质检检主管负负责，质质检主管管直接对对总经理理负责。质质检主管管须参加加例行早早会并汇汇报当日日以及本本周的质质检工作作。具体体操作楼楼层如下下图：汇汇总汇报报告 质检日报质检周报质检小组值班经理大堂副理质检员质检主管早会总经理三、质量检检查标准准（一）、质质量检查查标准依依据1）按照酒酒店管

21、理理公司年年度质量量检查手手册某某酒店旅旅业品质质服务检检查标准准2）按照酒酒店政政策和程程序3）按照某某酒店集集团员员工手册册、某某酒店企企业文化化4）总经理理下发的的各项指指令（二）、酒酒店质量量管理量量化指标标1）总经理理带队检检查每月月至少一一次，每每组检查查有效问问题不少少于100个。2）每日值值班经理理检查：每天至至少提出出3个有有效问题题。3）质检主主管每天天至少提提出100个有效效问题；部门质质检员每每天至少少提出33个有效效问题。4）大堂副副理巡检检：每日日电话或或当面征征询35位客客人并做做好记录录。5）消防安安全设备备例行检检查：每每月进行行一次检检查。（三）、质质检报表

22、表1日检报报表执行人：值值班经理理 大大堂副理理日期： 星星期 质检检人员：未完成跟进进问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234当日质检问问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人2周检报报表执行人：质质检小组组上周未完成成跟进问问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234本周质检问问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人3月检报报表执行人：质质量管理理委员会会年 月月服务质质量分析析表（例例）类 别序号内 容次 数本月所占比例上月所占比例一、工作形形象1仪表仪容2姿势规范

23、二、工作态态度3服务态度4责任心三、服务规规范5服务规范四、服务涵涵量6服务熟练度度7员工应知应应会8语言能力五、产品质质量9产品质量10食品质量11公共区域卫卫生质量量12设备设施问问题六、酒店环环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问问题19车辆事故20客人物品丢丢失21失火事件22打架斗殴事事件八、内部管管理23政策性投诉诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪纪律26员工纪律合计（四）、服服务质量量评审细细则（公公共部分分）奖励：对部门的管管理有创创新建议议者； 奖 2 分分积极投稿，在在酒店刊刊物、某某酒店报报，省、市市、地级级报刊刊刊登者； 奖11

24、-100分积极参与省省、市、集集团、酒酒店的各各种活动动并获奖奖者； 奖奖1-55分工作出色，受受到酒店店领导多多次表扬扬者； 奖奖 2 分主动服务意意识强，得得到客人人或其他他部门书书面表扬扬； 奖1-2分责任心强，敢敢于对不不良行为为及时批批评指正正者； 奖奖1-22分工作自觉奉奉献，成成绩显著著，且得得到大家家认可； 奖1-5分拾巨额金（物物）不昧昧者； 奖1-10分分因工作需要要自愿加加班表现现突出者者； 奖11-2分分上班、培训训比较积积极，表表现突出出者； 奖奖1-33分尊重领导，团团结同志志，礼节节礼貌表表现较好好者； 奖1-2分提出合理化化建议，经经实施卓卓有成效效者； 奖1-

25、3分发现事故苗苗头，及及时报告告和采取取措施，防防止重大大事故发发生者； 奖55-100分为保护酒店店财产和和宾客生生命安全全，见义义勇为者者； 奖奖5-110分对提高酒店店管理和和服务有有重大贡贡献； 奖55-100分厉行节约，控控制成本本有显著著成绩者者； 奖1-5分处罚：一、电话礼礼仪电话响起三三声之内内未接起起； 扣扣1分接起电话后后未做到到中英文文各一遍遍（要求求讲英文文的部门门或岗位位） 扣扣1分未自报部门门或岗位位 扣1分分未与客人确确认相关关事宜 扣11分先挂断电话话 扣1分分接打电话时时对客人人或同事事不友好好，不使使用敬语语 扣1分分客人等待过过程中没没有播放放背景音音乐或

26、背背景噪杂杂 扣1分分二、礼节礼礼貌未与3米之之内的客客人问好好 扣1分分与同事相遇遇未主动动打招呼呼 扣1分分与上级或客客人同行行时，抢抢先而行行者 扣扣1分对于客人的的召唤不不予理睬睬 扣11分未做到以客客为先、尊尊 扣11分对客服务时时没有使使用服务务敬语 扣11分与客人接触触时，表表情冷淡淡，没有有笑容 扣11分向客人递送送物品时时，未能能用双手手奉上 扣11分工作时间与与同事交交流讲方方言（与与当地客客人交流流时除外外） 扣扣1分三、仪容仪仪表工作服未保保持整洁洁 扣1分分工作服未按按规定扣扣好扣子子 扣1分分 上班期间不不戴名牌牌 扣1分分 名牌字迹模模糊，看看不清 扣11分 头发

27、未保持持清洁，有有异味 扣扣1分 头发过长 扣11分 指甲过长 扣11分 当班时佩戴戴规定外外饰物 扣11分 当班时未按按岗位要要求着工工鞋、工工袜 扣扣1分 上班不戴统统一发网网饰 扣扣1分后台区域员员工扎头头发的皮皮筋颜色色过于鲜鲜艳 扣扣1分上班时间精精神状态态不佳 扣11分四、行为规规范服务时间与与客人过过于亲近近或纠缠缠 扣1分分向客人索要要小费 扣11分利用工作之之便假公公济私 扣11分代替他人签签到签离离 扣1分分工作时间擅擅离职守守 扣1分分工作时间大大声喧哗哗，追逐逐打闹 扣11分工作时间私私自会客客 扣1分分下班后在酒酒店内游游逛 扣扣1分站立时依靠靠墙壁或或工作台台 扣1

28、分分当着宾客的的面触摸摸自己的的面孔，梳梳理头发发 扣11分工作时间接接打私人人电话（每每次） 扣扣1分工作时间私私自出店店 扣扣2分在员工通道道内大声声喧哗 扣1分分未按时间开开启或关关闭空调调、灯、自自来水 扣1分分培训未准时时参加或或无故迟迟到未请请假者 扣3分分夜班人员在在岗位上上打瞌睡睡 扣扣2分上下班迟到到早退者者 扣扣2分违反员工手手册中相相关规定定的 酌情情扣分五、行走规规范走路未靠右右行 扣11分二人以上（包包括二人人）并排排走 扣11分行走时勾肩肩搭背 扣11分未按规定路路线行走走 扣11分见到地上有有杂物不不主动捡捡起 扣11分 使用客用电电梯者（带带客人除除外） 扣22

29、分穿着便服在在公共区区域行走走 扣扣2分使用客用洗洗手间 扣2分分六、发文规规范发文中出现现错别字字 扣11分发文的文号号出现重重复 扣11分发文部门没没有总监监/经理签签名 扣11分发文语句不不通顺 扣11分七、考勤管管理考勤员未每每天进行行考勤 扣11分考勤员随意意涂改考考勤表 扣11分考勤员弄虚虚作假，不不认真考考勤 扣11分八、文档管管理未能及时收收发文件件和归档档文件 扣扣1分遗失重要文文件 扣扣2分文件归档未未按归档档标准进进行归档档 扣扣1分不认真审批批各种表表单 扣11分不按酒店标标准格式式发文 扣1分分质量检查考考核的奖奖罚方法法1）对发现现的问题题视产生生的原因因和造成成的

30、后果果，明确确责任后后，当事事人如记记1分，则则部门负负责人连连带记11分，并并承担相相应的经经济责任任；同时时对质检检中提出出奖励的的，同样样也直接接奖励当当事人，连连带奖励励部门负负责人；奖罚标标准参考考酒店服服务质量量运行方方案中中的评审审细则。2）每1个个分值按按5元计计算3）值班经经理、质质检主管管、部门门质检员员每天未未完成质质检考核核的量化化指标及及每月未未完成质质检考核核的量化化指标，酒酒店按未未完成指指标比例例直接在在部门保保底分中中扣除。4） 考虑虑到酒店店质检考考核方案案实施初初期实际际情况，各各部门设设一定部部门保底底质检金金。每月月统计一一次，如如有节余余质检金金奖励

31、给给部门负负责人，反反之超额额部分从从部门负负责人奖奖金中扣扣除。5） 若当当月内当当事人累累计考核核分达到到或超过过10分分，其将将暂退至至人力资资源部离离岗培训训，培训训合格后后方能再再次上岗岗。6）对整改改不力及及重复发发生的问问题，将将加倍扣扣罚。如如第一次次考核扣扣1分，第第二次发发现同样样问题扣扣2分，第第三次发发生同样样问题将将扣4分分并扣除除当事人人当月全全部奖金金并退回回人力资资源部离离岗待定定。7）严重问问题可根根据实际际情况和和造成后后果严重重程度增增加扣罚罚力度，如如：经核核实的宾宾客书面面投诉；卫生、安安全大检检查，设设施设备备大检查查中发现现的重大大问题和和隐患；对

32、酒店店形象等等有损的的事情；由总经经理室认认定的重重大失误误或差错错等，每每条加倍倍扣罚及及至离岗岗培训直直至解除除劳动合合同。8）有特殊殊事例的的宾客表表扬、拾拾金不昧昧或受到到上级部部门表扬扬或嘉奖奖的，经经总经理理核定后后奖励当当事人和和所在部部门负责责人。9）总经理理室发现现的问题题，由质质检部按按上述考考核办法法对相应应部门进进行考核核。10）发现现的问题题要求检检查者记记录完整整，便于于分析原原因解决决落实，并并按公正正、公平平、有利利于酒店店利益的的原则进进行处理理，具体体奖罚标标准由质质检部负负责解释释。11）考核核期间如如遇性质质较难界界定的问问题，上上报质量量管理委委员会进

33、进行仲裁裁。各部门保底底质检金金（单位位：分，）部5010010015050505050前厅部服务务质量评评审细则则公共部分工作场所存存放私人人物品 扣11分未按规定及及时满足足客人的的要求 扣11分服务台及工工作间物物品杂乱乱,卫生生差 扣1分分下班后超过过二分之之一但未未及时清清理垃圾圾 扣1分分听电话未使使用礼貌貌用语 扣11分未主动问候候宾客 扣11分对客服务中中缺乏热热情 扣扣1分未做好宾客客资料的的整理和和保管 工作 扣扣1分未按规定做做好交接接工作(酌情扣扣分) 扣1分分站姿、坐姿姿不正，位位置不当当，精神神状态欠欠佳 扣扣1分随意调换工工作铭牌牌或工作作铭牌字字体不规规范 扣1

34、1分未及时上交交各类宾宾客意见见书 扣22分未准时参加加例会 扣1分分各类表单、报报表填写写糊涂或或错误，上上报不及及时 扣1分分上班时间拨拨打、接接听私人人电话 扣1分分上班工作效效率低，影影响对客客服务 扣11分未按规定使使用、保保养设施施设备 扣1分分未做好岗前前准备工工作 扣11分未按操作流流程进行行操作 扣1分分总台接待不按规定接接待宾客客入住 扣1分分未及时按公公安机关关要求做做好客户户资料维维护 扣11分未能及时、准准确提供供问讯服服务 扣扣1分各种表单、报报表填写写糊涂或或错误、造造成差错错 扣22分未按规定操操作、保保养电脑脑 扣扣2分验证不严，出出现差错错 扣2分分未作好已

35、预预定宾客客的记录录工作或或记录错错误 扣22分信息未及时时沟通而而造成控控制房态态不准,出现差差错 扣扣2分未及时将宾宾客信息息输入电电脑 扣22分未作好宾客客资料的的整理和和保管工工作 扣22分表单传递发发生差错错，影响响服务质质量 扣22分未做好已预预订宾客客的记录录工作或或记录错错误 扣11分未做好VIIP接待待的准备备工作 扣扣2分未认真审核核当值报报表及表表单，造造成错误误 扣扣1分未及时做好好交接工工作 扣11分当班期间房房卡张数数误 扣11分散客预定及及登记入入住时未未按规范范向客人人推销客客房 扣22分见到客人到到达总台台时未能能起立迎迎接（正正在接待待客人除除外） 扣1分分

36、泄露预订信信息和会会议信息息 扣扣5分未经批准,擅自调调整房价价或超越越权限（视视情节扣扣分） 扣扣3分当天未按规规定控制制好客房房预订,造成差差错 扣扣2分总机话务员语气气生硬，未未使用礼礼貌用语语 扣2分分电话转接错错误或接接私人电电话 扣22分转接电话时时间过长长（指外外线超过过一分钟钟） 扣11分私自给对方方开通外外线（团团队房开开启未事事先确认认） 扣22分退房后未及及时关闭闭外线，造造成损失失（视损损失程度度扣分） 扣1-5分电话叫醒误误时 扣22分未做好住店店客人的的保密工工作 扣22分要常及领放生问 扣11分发生火灾、停停电及其其它应急急事件未未及时汇汇报相关关部门 扣22分对

37、应知应会会不熟悉悉，无法法提供对对客服务务 扣扣1分留言不准确确、且未未按要求求重复一一遍确认认 扣扣2分未作好话务务台的保保养工作作 扣扣1分代拨手机、电电话、传传呼错误误 扣1分分大堂副理VIP接待待工作检检查不到到位，造造成差错错 扣33分查各员容及设况 扣22分未认真检查查自用房房情况，造造成酒店店损失 扣22分未及时传达达有关信信息，造造成对客客服务延延误 扣33分每天未按规规定作好好宾客访访问记录录 扣扣1分当值期间，未未对影响响经营工工作的现现象及时时进行制制止 扣扣5分未作好当班班交接记记录，影影响对客客服务质质量 扣22分未及时跟办办或反馈馈上司交交接的有有关事宜宜 扣扣3分

38、客人投诉后后未能在在接到通通知后五五分钟赶赶到现场场 扣扣3分岗位知识掌掌握不全全面，影影响服务务质量 扣3分分对客遗物品品管理认认领不得得当，造造成客人人投诉，酒酒店损失失 扣3分分商务中心1、未及时时整理电电话亭内内物品 扣扣1分2、未及时时更换报报纸和更更新相关关对客服服务信息息 扣11分3、客人要要求上网网服务或或在商务务中心等等候时，未未及时送送上茶水水 扣扣1分4、提供对对客使用用的办公公用品不不齐全 扣扣1分5、物品保保管不当当，给客客人造成成不便 扣11分6、未及时时将传真真等资料料交给客客人或出出现差错错 扣3分分7、客人到到达、离离开时，不不起身迎迎送、问问候 扣1分分8、

39、未做好好资料整整理、保保管或保保密工作作 扣3分分9、打印错错误引起起宾客投投诉 扣扣3分10、对设设备设施施故障不不及时报报修，影影响对客客服务 扣扣2分11、工作作场所存存放私人人物品 扣扣1分12、未及及时提供供洽谈室室服务及及卫生工工作 扣1分分13、面对对客人问问询不能能及时提提供 扣1分分礼宾部1、残疾人人车、行行李生、雨雨伞架等等未及时时清洁保保养 扣1分分2、行李员员未及时时帮助宾宾客提拿拿行李 扣22分3、信息掌掌握不及及时，造造成不良良影响 扣22分4、遇雨天天未摆放放伞架 扣11分5、未及时时分发报报纸或未未及时传传递宾客客邮件 扣22分6、未按规规定操作作行李车车 扣1

40、分分7、未按规规定时间间开、关关大堂灯灯光 扣扣1分8、行李房房物品摆摆放不整整齐 扣扣1分 9、递送物物品不及及时，让让客人等等候时间间较长 扣11分10、大堂堂内物品品损坏或或遗失（视物品损坏情节扣罚） 扣1分11、对宾宾客的不不文明行行为不加加劝阻 扣扣1分12、工作作场所碰碰到宾客客不主动动问候、礼礼让 扣22分13、物品品摆放凌凌乱，影影响美观观 扣11分15、未及及时报修修设施设设备 扣1分分16、公共共区域未未按规定定戴白手手套及工工作帽 扣扣1分17、违反反工作调调度，不不按规定定出车 扣扣2分18、未能能做好车车辆清洁洁和保养养 扣11分19、违反反交通法法则 扣3分分20、

41、不文文明驾驶驶 扣11分21、私自自挪用公公车 扣5分分22、大堂堂门口、斜斜坡有停停车现象象 扣扣2分23、未按按照规定定做好接接送造成成客人投投诉 扣2分分24、没有有按照VVIP贵贵宾标准准接待程程序（违违反每项项） 扣扣2分商场1、商场产产品陈列列不整齐齐（未按按规定） 扣1分分2、商场价价格标签签不齐 扣扣1分3、价格标标签破损损，未更更换（每每处） 扣扣1分4、营业员员对客服服务意识识不强 扣扣1分5、未及时时反馈客客人对商商品的需需求信息息 扣11分6、对商品品验收不不认真，致致使劣质质商品进进场 扣33分7、以库存存商品保保存不当当，造成成损失 扣扣2分8、未及时时检查商商品保

42、质质期，造造成严重重后果 扣扣5分客房部服务务质量评评审细则则公共部分在公共区域域碰到宾宾客不主主动问候候、让道道 扣1分分接待宾客或或接打电电话未使使用礼貌貌用语 扣11分宾客提出的的日常服服务要求求未及时时按标准准提供 扣11分对突发事件件没有及及时报告告或处理理不当 酌情情扣分宾客交办的的事情未未按时、按按质完成成且未及及时反馈馈 扣22分上下班交接接不清楚楚 扣2分分不及时上交交宾客意意见表 扣22分发现行迹可可疑人员员进入工工作区域域,服务务员不加加询问 扣扣1分10、各种种表单、报报表填写写糊涂或或错误、上上报不及及时 扣11分11、未按按规定领领取钥匙匙 扣1分分12、未按按规定

43、保保管和归归还钥匙匙 扣2分分13、设备备设施损损坏未及及时报工工程部 扣11分14、未按按操作流流程进行行操作（视视情节酌酌情扣分分） 扣1分分客房服务质质量标准准宾客离店未未及时进进房进行行检查 扣2分分未将消费的的帐单及及时报客客房中心心（中、夜夜班报服服务中心心） 扣扣2分楼层工作间间内卫生生及物品品摆放差差 扣扣1分整房员未将将抹布做做到干、湿湿分开 扣11分整房用具随随意摆放放，进房房打扫卫卫生未将将工作车车挡门或或不到位位 扣扣1分客房有维修修事项未未及时报报修或维维修事项项未跟催催 扣扣1分进房打扫卫卫生未将将门开启启 扣扣1分工作车内物物品摆放放不整齐齐 扣扣1分服务员未核核

44、对宾客客身份，随随意开门门（造成成后果按按员工手手册处理理） 扣扣3分整房员同时时开启两两个房门门或离开开房间门门未关 扣2分分服务员未及及时归还还钥匙 扣2分分服务员未及及时上交交宾客意意见表 扣2分分ok房内留留有整房房员的遗遗留用品品、及未未按规定定摆放 扣22分未及时上交交客人遗遗留物品品 扣扣2分未按规定清清洁计划划卫生 扣1分分 客房送物超超过规定定时间 扣1分分未按照标准准规范敲敲房门 扣2分分18服务务员报客客房物耗耗时弄虚虚作假(视情节节酌情扣扣分) 扣扣2分查房标准一、房间房门是否完完好干净净 扣扣0.55分门铃是否处处于良好好状态 扣0.5分“请勿打扰扰”和“请速打打扫”

45、牌子是是否完好好、干净净 扣00.5分分“安全示意意图”是否完完好 扣0.5分门窥镜状态态是否良良好、干干净 扣00.5分分走廊灯及开开关是否否完好无无损,灯灯罩内是是否有灰灰尘 扣扣0.55分天花是否有有蜘蛛网网(每处处) 扣1分分衣架摆放是是否正确确,衣架架杆是否否干净 ，数量量是否符符合要求求 扣00.5分分衣橱内是否否有杂物物 扣扣0.55分毛毯备用品品是否按按规定摆摆放 扣00.5分分保险箱是否否处于良良好状态态 扣扣0.55分洗衣袋是否否按规定定摆放 扣0.5分礼品袋是否否按规定定摆放 扣0.5分吧台是否积积灰 扣00.5分分杯具是否清清洁(每每只) 扣扣0.55分物品盘内的的摆放

46、物物品是否否符合标标准(每每处) 扣扣0.55分电热水壶是是否清洁洁 扣扣1分电视机表面面是否有有浮灰 扣0.5分电视节目是是否符合合规定要要求 扣00.5分分写字台台面面是否完完好干净净，梳妆妆镜是否否明亮 扣0.5分服务指南是是否完好好、干净净，是否否按规定定摆放(每项) 扣00.5分分文件夹内是是否摆放放规定的的文字资资料等(每项) 扣00.5分分印刷品是否否有严重重褶皱或或有污渍渍 扣扣0.55分冰箱是否清清洁，是是否达到到指定温温度(每每次) 扣扣0.55分饮料是否按按规定摆摆放 扣00.5分分迷你吧食品品、饮料料有否缺缺少 扣11分食品饮料有有否过期期 （每每种） 扣22分圈椅和茶

47、几几是否按按规定摆摆放 扣00.5分分窗钩有否脱脱落(每每只) 扣扣0.55分床铺是否符符合规格格 扣扣1分床底是否有有杂物 扣0.5分电话机是否否完好、干干净并定定期消毒毒 扣0.5分电话线是否否放置妥妥贴 扣00.5分分床头灯是否否完好、干干净 扣扣0.55分床上用品是是否有毛毛发(每每条 扣扣0.55分空调温度是是否符合合要求 扣0.5分墙纸有否翘翘角未修修补(每每处) 扣扣0.55分当天计划卫卫生没有有完成(特殊情情况除外外) 扣1分分二、卫生间间1、照明设设备是否否完好干干净 扣1分分2、电话机机是否完完好 扣1分分3、面盆是是否干净净 扣11分4、五金件件是否干干净,无无水迹 扣0

48、.5分5、物品盘盘中的消消耗品质质是否干干净,是是否按规规定摆放放 扣00.5分分6、恭桶内内外是否否干净 扣扣1分7、浴缸是是否干净净 扣11分8、瓷壁(四块瓷瓷壁)是是否干净净 扣1分分9、卷纸、面面纸是否否按规定定折叠 扣0.5分10、卫生生间是否否有毛发发(每条条) 扣0.5分11、体重重称不准准确未调调整 扣00.5分分三、夜床检检查1、床是否否铺得整整齐 扣扣0.55分2、拖鞋是是否按规规定摆放放 扣0.5分3、未赠送送矿泉水水的客房房冷开水水是否补补充 扣扣0.55分4、垃圾是是否过半半 扣0.5分5、卫生间间三缸是是否干净净、是否否有水迹迹 扣0.5分6、五金件件是否干干净,有

49、有水迹 扣扣0.55分7、卫生间间四巾件件是否按按规定摆摆放(每每项) 扣0.5分8、是否按按规定保保留灯 扣0.5分9、夜床报报表填写写情况是是否与实实际相符符 扣1分分四、楼层走走廊检查查1、楼层物物品、清清洁工具具摆放是是否整洁洁、有序序 扣1分分2、候梯厅厅照明的的设备是是否完好好,干净净 扣11分3、候梯指指示灯是是否完好好、干净净 扣1分分4、供台是是否干净净 扣0.5分5、空调开开关是否否按规定定标准设设置 扣扣0.55分6、电话机机是否完完好,干干净 扣1分分7、走廊墙墙面、地地毯是否否干净整整洁 扣扣1分8、天花板板有污垢垢和蜘蛛蛛网 扣扣1分五、工作间间、茶水水间检查查1、

50、工作间间是否整整洁、有有无杂物物 扣0.5分2、清洁用用具是否否定点摆摆放整齐齐 扣0.5分3、工作车车上用具具和布件件是否按按规定摆摆放 扣扣0.55分消毒箱是否否完好清清洁 扣11分5、物品架架是否干干净 扣扣0.55分6、物品是是否分类类和按规规定摆放放 扣1分分7、工作台台面是否否干净无无杂物 扣00.5分分8、水池内内有无污污垢和异异味 扣扣0.55分PA服务质质量标准准使用通道后后未关门门 扣11分栏杆、扶手手积尘 扣1分分公区灯具积积尘或内内有蜘蛛蛛网（每每只） 扣0.5分火警显示屏屏报警后后未执行行规定处处理程序序 扣扣3分未按规定开开关灯具具 扣扣1分不随身携带带钥匙或或随意

51、放放置 扣33分吸尘器未清清理，保保养不善善 扣扣2分不熟悉酒店店各分部部的营业业时间及及收费标标准，造造成宾客客咨询错错误 扣22分室外场地明明显异物物未清扫扫 扣扣1分清洁工具未未按规定定位置摆摆放 扣11分大理石柱、墙墙面未按按计划打打蜡，不不光亮 扣11分建筑外墙有有蜘蛛网网（每处处） 扣00.5分分展示柜内积积尘 扣11分客用洗手间间垃圾超超过半桶桶 扣扣1分客用洗手间间物品摆摆放不齐齐全 扣11分客用洗手间间镜面有有污渍 扣1分分在客用区域域随意放放置清洁洁工具 扣2分分对当班内发发生的问问题未及及时反馈馈 扣扣2分因操作失误误导致设设施设备备损坏 扣5分分各区域植物物积尘 扣1分

52、分地毯清洗未未达到标标准 扣11分各区域大理理石地面面抛光不不到位 扣2分分死角卫生状状况差 扣2分分大堂或公共共区域沙沙发内有有异物有有灰尘未未及时清清理 扣00.5分分未按照清洁洁计划严严格执行行 扣扣2分因人为因素素造成地地毯保养养不当 扣2分分未做好清洁洁剂的定定期盘点点工作 扣2分分洗衣、制服服房服务务质量标标准制服及布草草未做定定期盘存存 扣1分分错发制服或或布草 扣11分违反节能条条例，造造成能源源浪费 扣11分违反借用物物品，擅擅自外借借 扣1分分未按洗涤程程序操作作，造成成浪费 扣22分未及时清理理水沟，造造成满水水、积尘尘现象，要要求每天天清理一一次 扣11分上班时间，机机

53、器运转转，无人人看守 扣扣3分上班时间，严严重离岗岗、窜岗岗 扣33分布草更换不不及时，造造成楼层层使用脱脱节现象象经查属属实 扣3分分制服有破损损未修补补或缺扣扣 扣1分分随意让无关关人员进进入制服服房 扣扣2分布草收发时时违反操操作程序序或践踏踏布草 扣55分机器出现故故障未及及时报修修（谁主主管，谁谁负责） 扣扣1分浪费电源，或或因卫生生不到位位造成二二次污染染 扣55分物品摆放零零乱、卫卫生状况况差 扣扣1分上下班未做做好交接接班工作作 扣1分分未按规定程程序操作作 扣1分分未按规定投投放洗涤涤剂 扣扣1分棉织品或客客衣把关关不严，检检查不仔仔细 扣2分分洗衣服务不不及时或或出现差差错

54、 扣扣2分23洗私私人衣服服未按规规定收费费 扣扣5分房务中心服服务质量量标准1、未作好好当班交交接班记记录，影影响接待待任务 扣扣1分2、未做好好磁卡及及钥匙的的保管工工作 扣3分分3、未及时时在电脑脑上修改改房态，造造成总台台双重售售房 扣33分4、未及时时与楼层层核对房房态，造造成房态态不准 扣扣2分5、未按规规定作好好失物登登记及存存放工作作，造成成差错 扣扣1分6、未认真真听电话话，且未未按要求求重复一一遍确认认，造成成信息传传递错误误 扣22分7、未与总总台核对对客人身身份，随随意通知知楼层服服务员开开门 扣2分分8、未作好好外借物物品的登登记工作作，造成成物品失失少 扣1分分9、

55、夜班人人员未按按规定到到楼层巡巡视 扣1分分10、下班班后未将将电话转转至规定定部门 扣1分分11、三声声之内未未接起电电话 扣11分12、接听听电话时时未做到到先英文文、后中中文 扣11分13、接听听电话时时未做到到用语规规范，吐吐字清晰晰，彬彬彬有礼 扣2分分14、未做做到在对对方挂掉掉电话后后再挂电电话 扣11分15、对当当天VIIP接待待未按照照规定传传达或布布置 扣3分分16、对客客人提出出的问题题未及时时答复 扣2分分17、对当当班期间间发生的的客人投投诉不解解决、不不反馈 扣5分分康乐部一、前台接接待1、接待台台内物品品摆放不不整齐、卫卫生差、表表面有污污渍 扣扣1分2、接待员员

56、工不主主动、不不热情 扣扣1分3、工作前前准备工工作不充充分 扣1分分4、未按标标准服务务和会员员接待 扣扣1分5、营业结结束未进进行例行行安全检检查 扣1分分6、营业区区照明灯灯损坏报报修不及及时 扣1分分7、泳装展展示柜不不干净，有有积尘 扣0.5分8、地面有有污渍未未及时报报PA清清理 扣00.5分分9、未按标标准开关关五楼及及营业区区灯光 扣扣1分10、未做做到送客客服务 扣1分分11、卖品品统计错错误，造造成结账账失误 扣1分分 12、未认认真填写写客人入入店记录录 扣扣0.55分13、未按按标准统统计营业业报表 扣1分分14、未按按标准操操作收银银流程 扣1分分15、未按按规定将将

57、每日收收入上交交财务 扣2分分二、健身区区1、健身器器械未按按规定清清洁、消消毒 扣1分分2、健身器器械未按按标准摆摆放 扣0.5分3、镜子及及玻璃未未洁净、有有污迹 扣1分分4、沙发内内有异物物有灰尘尘未及时时清理 扣扣0.55分5、健身器器械未做做使用前前的检测测记录 扣扣1分6、健身器器械保养养记录不不详细 扣扣1分7、地面卫卫生不达达标 扣1分分三、更衣室室1、洗手台台面物品品未按标标准摆放放 扣11分2、洗手台台面有灰灰尘、有有水渍 扣扣1分3、洗手台台镜面有有水渍 扣扣1分4、淋浴区区喷头未未按标准准位置角角度悬挂挂和固定定 扣11分5、沐浴物物品未按按标准摆摆放 扣1分分6、更衣

58、柜柜有灰尘尘、有客客人遗留留物品 扣扣0.55分7、更衣柜柜衣挂未未按标准准位置和和数量摆摆放 扣0.5分8、浸脚池池内消毒毒液有沉沉淀和杂杂物 扣0.5分9、卫生间间及小便便池不符符合卫生生标准 扣扣1分10、淋浴浴间地漏漏有毛发发、杂物物 扣扣0.55分11、鞋架架及拖鞋鞋未按标标准陈列列 扣扣1分12、地面面有积水水现象 扣1分分四、乒乓球球室、台台球室1、窗帘脱脱钩（每每处） 扣扣0.55分2、窗帘有有污渍未未清洗 扣扣0.55分 3、窗玻璃璃不清洁洁 扣00.5分分 4、空调出出风口积积尘或有有污渍 扣扣1分 5、垃圾袋袋内有脏脏物或没没套垃圾圾袋 扣1分分 6、地面有有灰尘、顽顽固

59、污渍渍未及时时报PAA处理 扣11分 7、墙面有有污渍未未及时报报PA处处理 扣11分 8、沙发有有灰尘、有有异物、顽顽固污渍渍污渍未未及时报报PA处处理 扣0.5分 9、踢脚线线不干净净，有积积尘 扣0.5分 10、其它它不符合合卫生标标准的 扣1分分 11、未按按标准对对客服务务 扣扣1分 12、乒乓乓球台面面有灰尘尘 扣扣1分 13、台球球台面有有灰尘 扣1分分 14、台球球室更衣衣柜有灰灰尘 扣11分 15、球拍拍及球杆杆未按标标准要求求存放 扣1分分五、泳池1、泳池吧吧台内物物品摆放放不整齐齐、卫生生差、表表面有污污渍 扣1分分2、客人到到来时未未打招呼呼，不热热情 扣1分分3、毛巾

60、、浴浴巾未及及时更换换 扣扣1分4、客人结结帐时未未详细介介绍消费费项目和和价格 扣扣1分5、拖鞋未未及时清清洗和消消毒 扣1分分6、水质、水水温检测测记录不不明确 扣1分分7、投药记记录不明明确 扣1分分8、营业结结束垃圾圾未及时时处理 扣扣1分9、客人离离去地面面碎发、杂杂物未及及时清理理 扣扣1分10、员工工节约意意识不强强，浪费费酒店资资源 扣11分11、沙滩滩椅有污污迹，毛毛发未及及时清洁洁 扣扣1分12、休闲闲桌椅卫卫生和摆摆放标准准不符合合规定 扣1分分13、池壁壁未做清清洁，池池水浑浊浊且不洁洁净 扣11分14、池底底清污处处理未有有明确无无记录 扣1分分15、玻璃璃有灰尘尘、