MBA《质量管理工程》案例分析题+答案

1、 PAGE PAGE 12工商管理硕士(MBA）质量管理工程案例分析题案例一:尺有所短 寸有所长“符合性质量与“适用性质量管理专家克劳士比。戴明和朱兰.符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。克劳士比认为,质量并不意味着好。卓越。优秀等，假如要管理质量或者谈论质量,只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义 的,也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。符合性质量观对我们具体的工作明显是很有用的。符合性质量观要求我们必需认真对待规定的要求，并坚持”要求”能得到贯彻执行。假如认为”差不多就好”，质量问题就总会存在。适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度.朱兰

2、博士说，质量就是“适用性”，定义质量应当更多地站在用户的立场上去思考问题,适用性.适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念,“以顾客为中心，明确企业存在 的根本目的。由于在市场经济中,顾客是市场的主体。全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对 顾客的争夺。企业要想赢得顾客,就必需明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾 客的期望.关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范。强调合格，难免会忽视顾客的需要。忽视企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。这一结论值得商榷,例如一些假冒伪劣商品也存在 市场。一些违反相关标准或者对标准

3、中的技术条款任意减弱。删减的商品也存在市场等等。对于适用性质量观念，有人也指出:“符合规范。这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外,与人们标准 概念的模糊也有肯定的关系。1） 请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量？360 度的质量管理玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有 14 年.在此期间，玫琳凯(中国)“360 度质量管理体系”(中国)研。配方研发。产品测试乃至售后服务等各个环节的指导原则.需求,玫琳凯（中国）每年都会与第三方调研公司合作,开展广泛深化的市场调研.玫琳凯虽然是一家来自美国的企业,但自

4、进入中国市场,便始终致力于为中国消费者供应适合她 们的产品。针对亚洲女性的肤质及特殊需求,公司不断研发出植物配方经典护肤系列及盈白系列等 开放合作,进行更深化争辩,争辩结果将运用在将来更多新产品中.玫琳凯每年斥资数百万美元，用以支持超过 30 万次的公司内部试验。这些严格的试验均由玫琳凯研发团队下属的各个试验室完成,试验室汇合了毒理学.药理学。微生物学。化学和生物化学等 领域的科研专家，他们对多种原料进行广泛的平安性考察.玫琳凯全部的原料都是向玫琳凯全球统 一的供应商进行选购。1000 次稳定性测试。1.800与电子监管码消费无后顾之忧费者使用感受调查.玫琳凯对产品质量的重视,对消费者承诺的实

5、现，不仅体现在售前各个环节，也同样体现在售后服务方面。玫琳凯（中国)全部产品。广告.宣扬品及网站上都清楚注明免费 800 客户服务热线号码，每天24 小时地向消费者供应包括公司介绍.产品皮肤学问.促销活动.布全国各主要省市的数十家分支机构和 800 多个服务网点均可直接受理消费者的各种询问和投诉.询问或投诉内容.针对常规询问和投诉，客服代表会即时答复和回复消费者。而针对格外规投诉,客 部则会准时跟进投诉的处理进展.玫琳凯高度重视消费者对产品和服务的反馈，全部的意见和建议 都会准时反馈至主管部门和公司管理层.公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认缘由，从生产 的源头环节进行工艺改进.并将合理化的

6、意见和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质.2009 年4 月6 日,家住长沙芙蓉苑的刘女士显得格外懊恼:爱美的她,本想通过使用玫琳凯化妆品让青春常驻。没想到,刘女士在使用过一段时间之后，竟发觉脸上长出了不少斑点.当她向玫琳凯公司方投诉时,对方的态度冷淡.为此，刘女士开头向媒体投诉。100 多元买了一支批号为“201103-RC20的眼霜,预备先试用一段时间,再考虑其他同品牌产品。但是,玫琳凯的产品却并不能让她满足。 斑点，美容不成反而弄花了脸，这让刘女士慌了，她抓紧来到医院。医生检查之后，询问她是否使用了带刺激性的化妆品。于是,刘女士告知医生使用眼霜的经受。医生随之嘱咐临时不要使用该化 妆品

7、，停用后，刘女士脸上的斑没有进一步集中，但是原来的斑也没有消逝。2。疑为电脑所致？从医院出来后，刘女士抓紧同向她销售产品的玫琳凯直销人员邹燕联系。刘女士回忆，玫琳凯的反馈让刘女士很心寒。当时邹燕只丢给她一句话:确定不是我们玫琳凯产品造成的.刘女士感到很生气，随后向玫琳凯总部投诉。玫琳凯随后指派负责人刘细娇处理此投 诉。刘细娇向刘女士表示，她们期望将刘女士购买的产品带走，让刘女士再购买其他的产品,仅此而已,没有任何表示歉意的态度；同时认为刘女士脸上长斑可能是使用电脑等缘由所致。 刘女士表示，“”, 待顾客,怎么能够赢得顾客的信任?她以前也使用电脑,为什么从来就没有发生过这种现象？3。如何验“伤”

8、产生分歧对于问题的解决，玫琳凯方期望刘女士去医院检查，看到底是否因玫琳凯产品导致长斑；而刘女士则认为她已经去过医院，应当由玫琳凯方检测眼霜是否有质量问题。对于检测的对象 次产生争议，玫琳凯方表示：要检测可以，但是必需检测玫琳凯公司方发过来的新产品；对于刘女士所购买的涉嫌导致脸上长斑的产品,玫琳凯公司方不同意检测。刘女士感到惊异：产品还没过保 质期，为什么要选择玫琳凯公司方发过来的新产品?莫非这种产品可能是玫琳凯公司方最优质的产 品，而她使用的可能是最劣质的产品？2009 4 9 日,法制周报先后联系了玫琳凯方面的两位工作人员。邹燕表示，公司现在 顾问，在言语方面可能让刘女士心里不舒适，所以她特

9、殊带邹燕向刘女士登门赔礼赔礼,而且格外 恳切地期望为刘女士解决问题，包括因刘女士购买的产品未满一个月,因此可以退产品，但是，刘 女士并不同意退产品。随后，刘细娇期望刘女士去医院做一个斑贴检查，验明长斑的真正缘由,但 质,行业内一般不同意检测已经拆封的产品，因此情愿供应同一批号的其他产品进行检测.刘女士还 是不同意，因此产生纠纷,双方还在进一步协调中。1） 在这次质量纠纷大事中，你认为玫琳凯公司的失误在哪里？假如你是玫琳凯公司的客服经理,请问你将如何处理刘女士的投诉？报告你的具体方案。你认为顾客满足对组织有多重要？为什么?请简述理由或事实。案例三：蒙牛伊利等涉毒厂家如何走出逆境？为什么把三鹿排解

10、在外?由于三鹿确定是走不出逆境了。从2008 年 12 月开头发觉问题，到 2009 6 月发觉产品中含有三聚氰胺，再到2009 8 2 日上报石家庄政府，三鹿在毒奶粉大事中的所作所为可以用没有良知来形容.既然知道奶粉有问题，为什么直到9 月份警察发觉还有挤奶厅在 ,或者就是良心 大大的坏了，有意纵容.在奥运会前几天再向石家庄政府报告，也是居心叵测,奥运当前，稳定压倒 一切，三鹿算准了当时政府不敢公开曝光.三鹿自身也不打算从根本上解决问题，相反却拿出钱物 去堵消费者的嘴和进行网络公关,妄图大事化小,小事化了，真是机关算尽,却误了卿卿性命。这样的事。费者的角度来看，最起码你要把市场上全部的产品都

11、召回,进行全批次检验，凡是没有三聚氰胺的 证明,并优待销售,短期内不要想赚钱，要保本销售，让利给消费者，或许有一线生气.再一个，多家奶企宣誓不作弊，怎么看都像是做秀,有网友调侃得好，信任企业的誓言，就象 信任母猪会上树一样荒谬话的确不中听，但其中的深层含义耐人寻味.作为涉毒奶企，最主要 的是从源头抓起，统一饲料标准,统一卫生防疫，严格监督挤奶收奶环节状况，严格检验,做好每一 道工序,然后把自己的奶源状况。整顿措施.检验状况.生产状况。运输销售等诸多环节拍成电视等直观画面，向消费者透亮宣扬，并真诚地赔礼，恳求消费者原谅.经过一段时间的运作，让消费者恢 复信念，或许能够重新走上正轨.从现在的状况来

12、看,并不是那么乐观.国家抽检有问题的你召回了,那些没有检验的批次你怎么 办？ 还连续摆在货架上销售？明显是对消费者的不负责任。以为自己是大企业，消费者不喝腻的. 信誉好的企业必定会快速占据市场，在整体市场萎缩的状况下,消费者再选择奶制品会格外慎重.是 危机，也是时机，三鹿奶粉门或许会成就一个洁净的奶业环境出来。蒙牛伊利等涉毒厂家假如还想原谅.结果如何，且静观表现.（资料来源:天际社区）思考并回答下列问题：1大事造成了哪些恶劣影响？发生“三鹿奶粉”大事的缘由是什么？假如你是三鹿集团董事长，在第一时间获悉奶粉导致婴儿结石大事的报告后，你将会怎么做？“三鹿奶粉大事对我国食品质量平安管理体制的启示是什

13、么？案例一：尺有所短 寸有所长1）答:对质量的看法：美国有名的质量管理专家朱兰博士从顾客的角度动身，提出了产品质量就是产品的适 用性，就是符合用户对产品的基本要求。美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度 “质量就是满足需要。由于人们使用产品，总对产品质量提出肯定的要求，而这些要因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变 随着社会的进展、技术的进步而不断更新和丰富.用户对产品的使用要求的满足程度， ISO8402场。而就企业内部来讲，企业又必需要生产符合质量特征和特性指标的产品.所以，企业除了要争辩质量的“适用性之外，还要争辩“符合性”质量。而ISO9000：20

14、00为质量是一组固有特性满足要求的程度.所以，质量可以从以下几个方面来理解： 不仅针对产品,即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务）产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性.（2）（如机械、行为特性（如礼貌、诚恳、正直、时间特性（如准时性、牢靠性、可用性、人体工效特性(如语言或生理特性、人身平安特性)、功能特性(如飞机最高速度)等.这些固有特性的要求大多是可测量的。赐予的特性(如某一产品的价格，并非是产品、体系或过程的固有特性。(3)满足要求就是应满足明示的（如明确规定的)、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必需履行的（如法律法规

15、、行业规章）的需要和期望。只有全面满足这些要求,才能评定为好的质量或优秀的质量.（4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、进展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化.所以,应定期对质量进行评审，依据变关方的要求。（5）在质量管理过程中，“质量的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。对符合性质量与适用性质量可以理解为：一组固有特性满足规定要求的程度就叫符合性质量。一组固有特性满足使用要求的程度就叫适用性质量。以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就是合格的

16、产品的质量;这是我们通常理解的符合某个标准就是合格的产品了.很好的符客的需求放在了首位，从“使用要求”和“满足程度”两方面去理解质量的实质。质量从“符合性”进展“适用性”使人们对质量的生疏渐渐把顾客的需求放在了首位 ,顾客的需求和期望.案例二:360 度的质量管理1、答:案例里玫琳凯公司的失误在:（如明确规定的（）或必需履行的(如法律法规、行业规章)的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。其次要弄清楚事情发生的缘由，先弄清楚缘由假如是公司产品方的问题，就应当向客馈，全部的意见和建议都会准时反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈议反馈至美国总部，不断提高产品品

17、质.了争取谁对谁错,弄得客人很不开心，造成客户流失,影响产品的市场份额。处理好投诉，是挂念产品树立良好的口碑和留住顾客的重要途径.法律手段，又要运用综合管理手段，全力处理好,真正让顾客满足.2、答:假如我是公司的客服经理，管理在处理客户投诉中，我会通过这几个步处理问题：(1）倾听客户意见:在处理客户投诉过程中，倾听客户的意见,让客户能够充分表或者是认为客户刘女士的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅法挽回的后果。所以首先要认真倾听客户刘女士的诉求，了解事情的始末。记录投诉要点,推断客户投诉是否成立。本案例不排解投诉有可能并不是企业本之后，就需要对企业投诉进行分析,看看是不是的确

18、是由于企业的缘由造成的。度和诚意，遵循公司一贯的客户至上的宗旨，协商这都将给企业造成巨大的损失。（4)做好跟踪服务。 当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务，以明确客户是否满足投诉解决方案。假如还有不满,企业仍旧需要连续改进。3、答:顾客满足是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。顾客满足对企业来讲至关重要，所以企业需要不断的致力于顾客满足度的提高。客户与公司之间的关系,是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特殊是跟优质大也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的客户对于我们企业的作用，远非产生财务帐面利润那么简洁，还为企业的进展起到推动作用。一个企

19、业想要进展，就要学会查找乐观地为客户供应优质的服务，真正贯彻“无限距离，贴心传递”有服务理念。对于企业来说，假如对企业的产品和服务感到满足，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象，为企业的长远进展不满足现象的调查争辩显示，每三个不满足的顾客中会有一个人告知其他人他或她在商店所遇到的事情，而听到这件事情的人会再告知平均四个人。因此，顾客满足度对于企业的市场营销来说，好的顾客满足度，能够更加有助于企业市场营销，使得企业市场营销事半功倍，而差的顾客满足度则会阻碍市场营销，甚至使得市场营销没有任何作用。司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润.源

20、。很多企业在选择服务合作伙伴时都可以同行业大企业为参照对象；很多人在消费前宠爱听取伴侣的意见，觉得比广告更可信.案例三：蒙牛伊利等涉毒厂家如何走出逆境?1 国产奶制品德业消灭信任危机，销量下降，进口奶制品的数量剧增,相关替代主要以中低档为主，销售对象也多为经济进展水平较一般的城市，这样的消费者一般内奶制品市场的格局。口量下降。这些都影响到消费者对政府管治的信任和信念，产生的信任危机险些演化成国家危机。（3)占有的是中国的高端市场，此次大事后进口奶粉的涨价把市场门槛抬得更高。导致宽敞的一般百姓阶层的婴幼儿的奶粉购买问题产生.相互影响，时间可能持续数年，及至数十年。对的索赔压力更大.部分消灭生存危机.(1)多头监管的体制中消灭的市场监管薄弱是“三鹿奶粉消灭的一个缘由。这次”三(1)多头监管的体制中消灭的市场监管薄弱是“三鹿奶粉消灭的一个缘由。这次”三鹿奶粉”大事,涉及到工商、质监、食品监督等部门。工商管商场等流通领域,质监管鹿奶粉”消灭的又一缘由.最近几年，很多地方以治“三乱、优环境为名义，出台了不少限制执法的禁令。导致违法经营行犯难以受到制裁.鹿奶粉”大事,涉及到工商、质