第10章-药品促销策略-药店销售话术

1、第10章-药品促销策略-药店销售话术第一页，共41页。LOGO作为店员，我该干什么销售产品是第一要务服务顾客义不容辞-直接与顾客面对面地沟通与交流，-介绍药品，回答问题，帮助顾客做出购买决策药品陈列与卖场维护销售的同时宣传品牌收集和反馈终端信息-顾客对产品的期望和建议-妥善地处理顾客异议-竞争品牌的价格和市场活动-卖场的销售、库存情况和补货要求第二页，共41页。LOGO什么是销售话术-是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式第三页，共41页。一.顾客登门目录 三.沟通交流 四.送客五.投诉处理 二.接待顾客第四页，共41页。一.顾客登门 针对顾客上门，店员的第

2、一句话到底该怎么说？如何给顾客良好的第一印象？第五页，共41页。尊重顾客，让顾客感到轻松自在，不宜急于招呼，使顾客感到压力。 当顾客登门，应说：您好！欢迎光临！真诚友好微笑、整洁仪容、热情大方，保持一米安全距离，给顾客愉快感受。接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然，双眼正视顾客，不要望着别处，不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其身体缺陷部位总结第六页，共41页。挖掘顾客需求方一.顾客登门 （1）、看着某件药品时-他对药品有兴趣（2）、仔细打量某件药品时-有需求，有备而来（3）、翻找标签和价格时-已产生兴趣（4）、看着药品又抬起头时-在寻求店员帮助（5）、表现出四处寻找时-寻找某

3、种药品（6）、再次走进你的柜台时-觉得刚才看的货不错（7）、与店员眼神相碰撞时-自然打招呼，询问是否需要 帮助（8）、主动提问时-顾客需要你帮助或介绍产品（9）、突然停下脚步时-看到了自己感兴趣的东西第七页，共41页。一.顾客登门目录 三.沟通交流 四.送客五.投诉处理 二.接待顾客第八页，共41页。点名买药01目的不明02休闲游逛03打听问询04顾客种类二.接待顾客 冲动购买05爱聊天型06见多识广07吹毛求疵08犹豫不决09羞涩不语10第九页，共41页。2事先已来看过或曾经使用过方法-简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品1进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区点名买药 二.接待顾

4、客 特点第十页，共41页。2经别人推荐或从广告中了解某种药品，但同类品牌较多，无法决定方法-及时招呼、询问详情，介绍药品，以负责任口气帮助顾客拿主意。注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客不快、误会。1脚步较慢，目光四处寻找，当看到药品放在眼前时，又犹豫不决目的不明 二.接待顾客 特点3替别人买，惟恐买不好第十一页，共41页。2目光不集中在某种药品上方法-如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，-应随时准备接待靠近柜台顾客。 1边走边看，或和同伴谈笑风生休闲游逛 二.接待顾客 特点3每天接待最多顾客类型第十二页，共41页。2目光有时也集中在某橱柜或某药品上方法-询问时，必须回

5、答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。-即使不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。 1脚步时快时慢，尤其看价钱标签打听问询 二.接待顾客 特点第十三页，共41页。方法-一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水效期短、近效期，购买太多易造成浪费，-注意购买的是否是特殊、易制毒药品。-维护顾客利益同时，主动提醒也避免顾客退货等矛盾发生，尤其是推荐购买的药品。 1性格豪爽，一次购买很多同类药冲动购买 二.接待顾客 特点第十四页，共41页。方法-一比较空闲，可以让顾客讲出心里话，让顾客感到受重视，适当时候将话题和注意力转移到选购药品上-比较忙碌，可以委婉地拒

6、绝-若顾客讲时间过长，使眼色让其他同事过来招呼，找借口让当“听众”店员为别的顾客服务1年纪大、喋喋不休说些无关话题爱聊天型二.接待顾客 特点第十五页，共41页。方法-对于单刀直入不要反驳顾客，应得体地向其讨教，以获得机会阐明自己观点-首先了解其病症，-然后分析其病因，-再建议使用药品，-告知使用药品禁忌、注意事项。只要分析得正确，专业交流，这样顾客反而会心服口服，信任药店的专业服务1略懂医药知识型，对推荐的药物不满意一深藏不露，会不动声色地离开单刀直入，一旦出现破绽，会立刻反驳见多识广二.接待顾客 特点第十六页，共41页。方法-一不应轻视他们，给顾客白眼，应本着“顾客至上”原则，笑脸倾听-与顾

7、客沟通，让她说出自己感受，适时提供一些专业知识2自我膨胀型掌握的知识片面，甚至错误见多识广二.接待顾客 特点第十七页，共41页。方法-不要正面交火，采用迂回战术，假争辩几句，宣告失败，心服口服地称赞对方高见；或者直接称赞顾客-抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。1对任何事情都不满意，不接受别人意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头吹毛求疵二.接待顾客 特点第十八页，共41页。方法-应观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不多，即将调价等-对于顾客提出所有苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品功能及优点。吹毛求疵二.接待顾客 特点2提出尖刻问题，提出各种附

8、加条件，条件满足后，又找借口继续拖延、砍价。有时还会声称另找地方购买相威胁。第十九页，共41页。2多少有些个人烦恼，如家庭、工作、金钱方面等方法-以亲切的态度与之交谈，千万不要与顾客争辩，更不能向顾客施加压力-推介药品时，要态度沉着、言语恳切，拿出有说服力证据，如权威评价，有关单位鉴定等，使其信服。观察顾客困扰处，以一种朋友般关怀对待1无论店员怎么他介绍，他也不会相信，拿着几个牌子药品在对比犹豫不决 二.接待顾客 特点第二十页，共41页。方法-注意把握语言和表情分寸，不能口无遮拦或有异样目光。一般情况下按照顾客的要求服务即可，忌“过分”的推荐和比划-把顾客请到休息区，通过专业服务打消顾客顾虑；

9、或者保持声音低调，同时做到热情周到推介药品，详细地介绍各类药品以及它们之间的优劣点，供顾客比较、判断。1对店员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌店员过分的热情，自卑和害羞羞涩不语 二.接待顾客 特点第二十一页，共41页。LOGOThe introduction of the company.一.顾客登门目录 三.沟通交流 四.送客五.投诉处理 二.接待顾客第二十二页，共41页。给顾客恰当称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等，让顾客一开始就感到被尊重，若是熟客，记住姓氏更好。01交谈时，保持端庄姿势与恰当距离，显示对顾客尊重。两眼柔和地正视顾客眼睛，不能东张西望02（一）接近顾客交流

10、方法三.沟通交流 询问顾客第一句话，改“买”为“看”有讲究03潜词用语要礼貌，最好常用“请”字04重复“没关系”更诚恳05为顾客当参谋时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，不能问送利给什么人06第二十三页，共41页。三.沟通交流 您要什么？您想买什么？您想看什么？很生硬，不礼貌买卖气息很浓，令人觉得进了店就得买最客气，不会令顾客有拘束感，让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。第二十四页，共41页。三.沟通交流 （1）、询问第一句话 请问您需要什么？（2）、顾客随便看看 请慢慢看！（3）、顾客点名需要 回答“好的”（4）、顾客点了好多药来看 请问还要看什么（5）、顾客一连看

11、了几种，都不要，道歉说：“对不起。” 必须赶快回答：“没关系没关系。”（6）、为顾客当参谋 请您看看，这一种是不是比较合适呢？第二十五页，共41页。二选其一，先说明缺点、再说明优点；公式：价钱高，但质量好：缺点+优点=优点帮助挑选，提示选择利弊分析赞美鼓励成交利用“怕买不到”心理，从众成交试买一次，保证成交优惠让步 （二）介绍药物促进成交第二十六页，共41页。一问：个人特征；二问：病情发展。三问：具体要求招呼顾客，多好话无恶语不能释疑，诚恳表歉意介绍药品，责任留给自己（三）介绍药物原则第二十七页，共41页。价格已经很优惠，顾客却仍不知足，要求再优惠些01异常情况三.沟通交流 顾客已经得到了一份

12、赠品，却提出想再要一份02药品价格属保密范畴，顾客却执意要抄在本子上03医保规定保健品不能刷卡，顾客说不刷卡他就不买04未到活动期，顾客要求要活动赠品05第二十八页，共41页。药店服务，该说“不”时请说“不”，但说“不”一定要讲究技巧态度要好，要有理有据，立场要坚定。要勇于说出自己的“苦衷”，以求得顾客的理解，适当“夸张”委婉、技巧地表达自己想法，让顾客觉得是为他着想；“幽默”与“自嘲”是缓解紧张气氛的好办法，说“不”之后的后续服务非常重要（四）.异常处理第二十九页，共41页。顾客：你们家药比药店贵01异常问话三.沟通交流 顾客：你们家产品不多02顾客：我常来你们家买药，但你们家没有礼品或优惠

13、不如家药店。03顾客：我上次买你家的药效果不好04顾客：别人家都打8折，你们不打折，我们到别人家买05顾客：你推荐的这个产品副作用大吗？06第三十页，共41页。一.顾客登门目录 三.沟通交流 四.送客五.投诉处理 二.接待顾客第三十一页，共41页。一叮咛：用药剂量，一般按药品包装盒与说明书上，不可随意增减。患者的年龄与用药剂量有密切关系。小儿发育尚未完善，剂量要小于成人；老人生理退化，用药量应该比成人低。 01（一）送客前叮嘱二叮咛：用药禁忌，毒性药品不能累加，注意中成药妊娠用药、哺乳期妇女禁忌服药饮食禁忌肝肾功能不好患者用药禁忌02第三十二页，共41页。三叮咛：服药时间，1.饭前服，如帮助消

14、化、对胃无多大刺激的药；2.饭后服，多为对胃有刺激药，如西药感冒药；3.清晨空腹服，药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度，如抗病毒药；或者驱虫药4.睡前服，如安眠药；5.症状发生前服，如调经药；6.症状发生时服，如心绞痛发作时服硝酸甘油7.人血压上午较高，后半夜至清晨较低。高血压上午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；8.缺铁性贫血病人补充铁剂，晚上服用最好。02（一）送客前叮嘱第三十三页，共41页。揣摩到顾客的心态，药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的，禁止说“欢迎下次再来”应亲切、自然地向顾客表达送意，如“请慢走！”也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己

15、的肢体语言表达对顾客的深深谢意！（二）送客第三十四页，共41页。一.顾客登门目录 三.沟通交流 四.送客五.投诉处理 二.接待顾客第三十五页，共41页。有效倾听，接受批评；巧妙道歉，平息不满。调查分析，提出方案执行方案，再次道歉投诉处理四部曲第三十六页，共41页。1：有效倾听，接受批评，接待和处理顾客投诉时，让顾客把心里所想说的话说完，千万不能中途打断顾客陈述疑问时，不能辩解当时不是这个意思，应想办法消除不满情绪要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待顾客的意见投诉处理第三十七页，共41页。2：巧妙道歉，平息不满若不是当事人，认真地向顾客道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。“说明”不是“借口”，应充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。道歉不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。投诉处理第三十八页，共41页。3：调查分析，提出方案接受投诉后，应尽早了解顾客的希望和药店店员的一些看法。尽量不损害药店和顾客利益的前提下妥善解决常见情况处理：顾客用坚定，高昂的语调一再重复陈述某事时，顾客内心就是希望药店赔偿他全部损失。否则不可能圆满解决问题。顾