餐饮部管理与服务手册

1、PAGE PAGE 203Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.管理与服务手册HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE 餐饮部部目 录餐饮总监岗岗位工作作说明书书第一部分 餐厅厅部门概述第二节 部门管管理人员员岗位工工作说明明书一、经理二、主管三、领班 第三节 员工岗岗位工作作说明书书及工作作项目程程序与标标准说明明书一、宴会服服务员（1）岗位位工作说说明书（2）工作作项目程程序与标标准说明明书宴会前的的检查宴会前例例会宴会台型型的设计计班前仪容容仪表的的准备了解宴会

2、会订单大型宴会会活动的的准备工工作铺台布围台裙宴会口布布花准备备中餐宴会会服务柜柜的准备备中餐宴会会摆台用用具的准准备中餐宴会会摆台中餐宴会会服务中餐宴会会派菜服服务中餐宴会会分菜服服务 eq oac(,16)酒会摆摆台 eq oac(,)酒酒会的服服务 eq oac(,18)宴会厅厅结帐 eq oac(,)宴宴会厅台台裙的存存放 eq oac(,20)宴会厅厅转盘的的存放 eq oac(,21)宴会厅厅餐桌的的存放二、酒水员员（1）岗位位工作说说明书（2）工作作项目程程序与标标准说明明书宴会酒吧吧的准备备工作三、传菜员员（1）岗位位工作说说明书（2）工作作项目程程序与标标准说明明书四、客房送

3、送餐服务务员（1）岗位位工作说说明书（2）工作作项目程程序与标标准说明明书 eq oac(,1)送送餐前的的准备 eq oac(,2)使使用长托托盘、圆圆托盘送送餐客房送餐餐服务及及收餐五、订餐员员（1）岗位位工作说说明书（2）工作作项目程程序与标标准说明明书接听客人人送餐预预订电话话六、餐桌区区服务员员（1）岗位位工作说说明书（2）工作作项目程程序与标标准说明明书自助早餐餐服务早晚自助助餐摆台台客人就餐餐过程中中的撤台台与清洁洁各类餐具具的拿放放方法在长托盘盘上摆放放脏餐具具为客人订订酒水单单饮品的服服务保持台面面的清洁洁整齐香烟服务务及为客客人点烟烟更换烟缸缸牙签服务务结 帐帐酒水洒在在客

4、人身身上时的的处理为饮醉酒酒的客人人服务各种意外外的预防防 eq oac(,16)对挑剔剔客人的的服务 eq oac(,17)听不懂懂客人问问题的处处理 eq oac(,18)对老年年人和残残疾客人人的服务务 eq oac(,19)食品单单的确定定(点菜菜) eq oac(,20)酒水的的推销和和服务 eq oac(,21)上菜服服务 eq oac(,22)川菜服服务 eq oac(,23)红葡萄萄酒的服服务 eq oac(,24)白葡萄萄酒的服服务 eq oac(,25)啤酒的的服务 eq oac(,26)白酒的的服务 eq oac(,27)黄酒的的服务 eq oac(,28)水果的的服务

5、eq oac(,29)香烟的的服务 eq oac(,30)打包服服务 eq oac(,31)为有急急事的客客人服务务七、洗碗工工（1）岗位位工作说说明书（2）工作作项目程程序与标标准说明明书餐具清洗洗电子消毒毒柜的使使用第四节 个性化化服务程程序一、餐饮销销售个性性化服务务程序(一)接受受预订(二)下达达菜单(三)跟踪踪服务(四)收集集客人意意见(五)建立立客户档档案二、宴会厅厅个性化化服务程程序(一)准备备工作(二)迎宾宾员(三)看台台服务(四)结 帐 (五)征求求客人意意见整理理、备案案三、大餐厅厅个性化化服务程程序(一)问候候、引领领客人(二)餐前前服务(三)餐间间服务(四)结 帐(五)

6、送 客四、VIPP接待第二部分 厨房房部第一节 部部门概述述第二节 岗位工工作说明明书及工工作项目目程序与与标准说说明书一、厨师长长（一）岗位位工作说说明书（二）工作作项目程程序与标标准说明明书日常工作作计划安安排出品质量量控制成本控制制重点菜单单设计菜单更换换常规培训训研制创新新安全工作作卫生工作作二、领班（一）中厨厨领班岗岗位工作作说明书书（二）工作作项目程程序与标标准说明明书出品质量量控制冷菜餐前前准备原料切配配加工热菜餐前前准备面点间餐餐前准备备蔬菜间加加工质量量控制在岗培训训安全工作作卫生工作作三、中厨师师（一）岗位位工作说说明书（二）工作作项目程程序与标标准说明明书冷菜间制制作与质

7、质量控制制切配间切切配与质质量控制制热菜宴会会间出品品制作与与质量控控制面点间制制作与质质量控制制蔬菜间加加工质量量控制成本控制制四、头厨岗岗位工作作说明书书五、二厨岗岗位工作作说明书书六、三厨岗岗位工作作说明七、验收员员（一）岗位位工作说说明书（二）工作作项目程程序与标标准说明明书日常工作作厨房用料料验收质质量控制制附：部分水水产品感感官卫生生评价八、库房保保管员（一）岗位位工作说说明书（二）工作作项目程程序与标标准说明明书物资的请请购物资的保保管入库验收收提货与发发货盘 点第三节 食品卫卫生管理理制度一、餐具、用用具清洗洗消毒制制度二、餐厅卫卫生管理理制度三、从业人人员健康康检查制制度四、

8、冻库管管理制度度五、库房管管理制度度六、库房验验收制度度七、凉菜制制作管理理制度八、面品制制作管理理制度九、烹调制制作管理理制度十、食物中中毒报告告制度十一、原材材料采购购索证制制度十二、原材材料管理理制度十三、原料料粗加工工管理制制度十四、食品品添加剂剂使用管管理制度度第八章 餐饮部部餐饮总监岗岗位工作作说明书书岗 位 工工 作 说 明明 书岗位：餐饮饮总监直接上级：总经理理班次：行政政班直接下级：餐饮部部经理、厨厨师长工作职责：全面负负责山庄庄餐饮工工作的经经营、管管理和组组织，保保证餐饮饮质量的的不断提提高，对对完成山庄庄餐饮工工作目标标负全责。工作原则：紧跟市市场、不不断创新新、确保保

9、质量、积积极组织织和协调调、顾全全大局。工作内容：1、与与市场营营销总监监合作制制定山庄庄餐饮市市场营销销计划，并并负责督督导所属属部门实实施；2、主持建建立餐饮饮工作的的各项工工作规章章和制度度、操作作程序与与标准，并并督导实实施；3、组织所所属部门门人员收收集市场场信息，建建立市场场与餐饮饮工作例例会制度度，直接接负责餐餐饮工作作创新的的规划和和组织工工作；4、与财务务经理合合作完成成山庄餐餐饮成本本控制工工作，建建立健全全成本控控制制度度，并督督导所属属部门实实施；5、经常深深入所属属部门检检查工作作，听取取汇报并并进行指指导、协协调工作作，从整整体上保保证所属属部门协协调工作作，以保保

10、证对客客服务的的总体质质量；负责协调餐餐饮各部部工作按按统一的的餐饮营营销政策策运作，避避免内部部恶性竞竞争；7、负责审审定菜单单、菜谱谱、餐饮饮价格，监监督检查查采购和和盘点，宏宏观控制制餐饮收收支情况况；8、负责餐餐饮与其其他部门门的工作作沟通、协协调，实实现密切切合作，以以大局为为重，保保证山庄庄整体利利益的最最大化；9、参加总总经理工工作例会会，主持持餐饮工工作例会会，完成成上传下下达工作作；10、督导导所属部部门人员员培训，评评定直接接下级的的工作绩绩效。第一部分 餐厅 部门概述述餐饮部是在在餐饮总总监直接接领导下下的一个个餐饮服服务部门门，它通通过与厨厨房部紧紧密配合合，将凝凝聚了

11、青青城山庄庄名厨智智慧的美美味佳肴肴，通过过全体服服务人员员亲切、热热情、周周到、细细致、个个性化的的服务，奉奉献给我我们的客客人，使使来到青青城山庄庄的客人人感到家家庭般的的关怀和和温暖。俗话说：“民以食食为天”。饮食是是人类赖赖以生存存和发展展的重要要物质条条件之一一，对于于一个现现在型饭饭店来说说餐饮是是支柱性性产品之之一，由由于餐饮饮工作无无法回避避的“众口难难调”问题，餐餐饮部在在直接对对客服务务过程中中面临着着许多困困难，餐餐饮部全全体员工工发挥集集体智慧慧，一方方面加强强标准化化服务，另另一方面面加强了了应客服服务和个个性化服服务，并并通过主主动地、制制度化的的征询客客人意见见，

12、不断断按照顾顾客的要要求改进进工作，使使客人在在青城山山庄总是是能够享享受到自自己所喜喜欢的菜菜点。同同时，通通过周到到热情的的情感性性服务，使使员工的的浓情融融进了菜菜点中，使使客人在在享受有有形菜点点的同时时，还体体会到了了员工的的热情和和友好，从从而使客客人的享享受达到到胃口上上满足，心心理上满满意的最最佳效果果。第二节 部门管管理人员员岗位工工作说明明书一、经理岗 位 工工 作 说 明明 书姓名：岗位：餐饮饮部经理理直接上级：餐饮总总监直接下级：餐饮部部主管工作职责：全面负负责制定定餐饮部部工作计计划和经经营核算算，并组组织落实实，督导导各班组组日常工工作，确确保为客客人提供供优质服服

13、务。工作原则：科学策策划、全全面督导导、知人人善任、公公正评估估、正确确协调。工作内容：1、全全面主持持部门工工作，提提高部门门工作效效率和服服务质量量。2、贯彻执执行总经经理下达达的各种种经营管管理指标标。3、根据山山庄计划划，指定定餐饮部部各项业业务指标标和计划划。4、下达工工作任务务并指导导、落实实、检查查、协调调。监督督各岗位位的日常常运作，确确保为客客人提供供优质服服务。5、主持部部门每周周工作例例会，传传达山庄庄例会工工作要点点，听取取汇报，布布置任务务，解决决难题。6、定期对对员工进进行培训训，努力力提高服服务质量量。7、检查指指导本部部所有员员工及其其工作表表现（包包括员工工的

14、仪容容、仪表表和制服服的卫生生情况），保保证各岗岗位规章章制度和和服务质质量标准准得到执执行，确确保餐饮饮部各岗岗位工作作的正常常运转。8、每月审审阅各岗岗位领班班提供的的员工出出勤情况况。9、做好与与山庄其其他部门门的沟通通与协调调工作。10、积极极参与经经营策划划，指定定营销方方案，努努力开发发客源。11、确保保大厅及及公共区区域的卫卫生状况况良好，设设施设备备运转正正常。12、每日日批阅提交交的客人人投诉记记录及汇汇报表，亲亲自处理理贵宾的的投诉和和客人提提出的疑疑难问题题。13、密切切保持与与客人的的联系，经经常向客客人征求求意见，了了解情况况及时反反馈，并并定期提提出有关关接待服服务

15、工作作的改进进意见，供供总经理理等参考考决策。二、主管岗 位 工工 作 说 明明 书姓名：岗位：餐饮饮部主管管直接上级：餐饮部部经理直接下级：餐饮部部领班工作职责：在餐饮饮部经理理领导下下，全面面管理餐餐厅各项项工作，确确保为客客人提供供优质服服务，制制定计划划，完成成每项营业指指标。工作原则：勤于督督导、积积极沟通通合作、善善抓重点点、灵活活经营、全全面控制制。工作内容；1、开开餐前召召开班前前会，布布置任务务，完成成上传下下达工作作；2、根据实实际工作作情况，安安排领班班和服务务员班次次；3、督导领领班日常常工作，确确保各业业务环节节的顺利利运转；4、热情待待客、态态度谦虚虚，负责责妥善处

16、处理客人人投诉，不不断改善善服务质质量，加加强现场场督促，营营业时间间坚持在在一线指指挥，及及时发现现和纠正正服务中中产生的的问题。5、对重点点宴会给给予特殊殊关注，亲亲自安排排工作；6、处理各各种问题题和客人人投诉；7、与其他他部门沟沟通、协协调、合合作；8、实施部部门员工工的培训训，保证证下属的的工作态态度和能能力达到到要求；9、负责部部门硬件件的清洁洁、保养养、维护护、更新新；10、适时时将餐厅厅经营状状况和特特殊事件件向餐饮饮部经理理汇报；11、负责责餐饮部部每日的的销售统统计，为为成本支支出核算算提供依依据。三、领班 岗 位 工工 作 说 明明 书姓名：岗位：领 班直接上级：餐饮部部

17、主管直接下级：服务员员工作职责：督导餐餐厅员工工，优质质高效完完成各项项餐饮服服务。工作原则：勤于指指导、认认真检查查、公正正评估、正正确激励励。工作内容：1、检检查服务务员的仪仪容仪表表及出勤勤状况；2、了解每每日餐厅厅预订状状况并向向班组传传达布置置任务，合合理分工工，调配配人力；3、带领和和指挥服服务员完完成开餐餐前各项项准备工工作：宴宴会摆台台、备齐齐服务用用具、领领取酒水水等；4、实施检检查餐前前的各项项准备工工作；5、全面控控制本服服务区域域的客人人用餐情情况，及及时解决决出现的的问题，处处理客人人投诉；6、负责本本区域内内设备维维护、保保养、清清洁；7、每日对对本组员员工进行行绩

18、效评评估，向向餐饮部部主管提出出奖惩建建议；8、注意了了解客人人的风俗俗习惯，口口味特点点，特别别是生客客和熟客客的习惯惯特点，有有针对性性的为客客人服务务。9、负责设设计各种种重要宴宴会、零零餐会摆摆台服务务方案，负负责提出出用品、用具的的计划，并并及时组组织实施施，保证证服务质质量。10、熟悉悉中餐的的宴会、零零餐服务务规程，掌掌握每天天的接待待任务合合理组织织、调配劳劳动力，按按照接待待规格标标准和服服务程序序为宾客客提出热热情、礼貌、周到的的服务。11、贯彻彻山庄财财产管理理制度，搞搞好财产产管理，按按月对财财产进行行盘点，对丢丢失、损损坏公有有财产和和设备的的事件要要督促调调查处理理

19、，并负负责提出出各项设设备、用用具的管管理及补补充计划划，在生生产过程程中，餐餐用具要要求计量量使用，数数量清楚楚，报销销手续齐齐备，严严禁破烂烂餐具、杯杯具、用用具上桌桌。12、做好好预订记记录、菜菜单、活活动计划划等资料料的存档档，并定定期汇总总。13、坚持持卫生检检查制，保保持餐厅厅的环境境卫生清清洁,个个人卫生生，餐具具及用具具清洁卫卫生达标标。14、及时时检查餐餐厅设备备的状况况，做好好维护保保养工作作，并做做好餐厅厅安全和和防火工工作。15、每天天做好交交接班工工作，做做好工作作计划和和工作总总结。第三节 员工岗岗位工作作说明书书及工作项目目程序与与标准说说明书一、宴会服服务员（1

20、）岗位位工作说说明书岗 位 工工 作 说 明明 书姓名： 直接接上级：领班岗位：宴会会服务员员 直直接下级级:工作职责：为客人人提供优优质、高高效率的的餐饮服服务；工作原则：热情礼礼貌，规规范操作作，细心心观察，快快捷灵活活。工作内容：1、服服从领班班安排，按按照工作作程序与与标准做做好开餐餐前的各各项准备备工作：宴会摆摆台、备备齐服务务用具、领领取酒水水饮料、仪仪表仪容容的准备备工作； 22、做好好宴会厅厅区域内内设备维维护、保保养、清清洁； 33、开餐餐时按服服务程序序与标准准为客人人提供优优质的餐餐饮服务务； 44、关注注特殊病病残和幼幼小的客客人，按按其相应应的标准准提供服服务； 55

21、、尽量量帮助客客人解决决就餐过过程中的的各类问问题，必必要时，将将客人的的问题和和投诉及及时汇报报给领班班，寻求求解决办办法； 66、当班班结束后后与下一一班做好好交接工工作； 77、宴会会结束后后，做好好收尾工工作； 88、完成成上级指指派的其其他工作作；（2）工作作项目程程序与标标准说明明书宴会前的的检查工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、检查房房间内设设备设施施宴会开始始前一小小时，由由主管或或领班对对宴会厅厅房进行行检查；检查厅房房内各种种设施、设设备运转转是否正正常，包包括：照照明设备备、空调调、电视视机、水水龙头、马马桶等。2、检查摆摆台情况况检查台形形是否符符

22、合要求求，包括括：台布布、餐具具的套数数、椅子子、烟缸缸的数量量；检查台面面、台布布、餐具具及用具具是否干干净、无无破损、整整齐、齐齐全；口布是否否干净，花花形美观观大方；检查桌椅椅是否干干净、无无破损，牢牢固，摆摆放整齐齐；检查转盘盘、转轴轴是否干干净，转转动自如如；检查菜单单的数量量和摆放放是否准准确；检查台面面上鲜花花是否新新鲜、干干净。宴会前例例会工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、召集人人员领班在开餐餐前一小小时，召召集所有有参加服服务的人人员开会会。2、讲解由主管或领领班对参参加人员员讲解宴宴会的基基本情况况：宴会的人人数、时时间、地地点；宴会的形形式；宴会的服

23、服务方式式；宴会的重重点客人人；宴会的酒酒水、烟烟等安排排；客人的特特殊要求求。3、分配工工作由主管或或领班向向每个服服务员具具体分配配工作并并讲解时时间、质质量方面面的标准准；对重点客客人的特特殊服务务；指定各项项工作环环节的负负责检查查人。4、检查仪仪表、仪仪容检查每个服服务员的的仪表、仪仪容是否否符合要要求。宴会台型型的设计计工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、设计原原则根据订单的的要求，合合理利用用宴会厅厅堂的场场地，表表现出主主办人的的用意，体体现宴会会规格标标准，方方便服务务员宴会会服务。2、确定主主台将主台位位置放在在突出的的位置上上；遵照中心心为贵，上上为贵

24、、右右为贵的的原则摆摆设主台台；如客人有有特殊要要求，按按客人的的要求定定位。3、确定其其他台的的位置按订单要要求依次次定出其其他台的的位置，台台与台之之间等距距，台间距距离不得得小于22米；餐餐桌离墙墙的距离离不应少少于1米；餐桌与服服务桌的的距离应应安排得得较近些些，以方方便服务务员服务务，方便便进餐为为准。4、检 查检查整体台台型的布布局，使使整体台台型效果果符合订订单要求求。班前仪容容仪表的的准备工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、仪容仪仪表从更衣室室换回的的制服，必必须整洁洁、干净净；工牌佩带带在胸前前的左上上方；头发须干干净、整整齐，不不留怪异异发型；男员工不不

25、留长发发，女员员工头发发如过肩肩，须束束上；保持手和和指甲干干净，不不留长指指甲、染染指甲；女员工化化妆以淡淡雅为原原则，不不可浓妆妆艳抹；岗位上不不佩带非非工作需需要的个个人装饰物物。2、上岗位位提前5分分钟到岗岗位；保持最佳佳工作状状态，准准备迎候候客人。了解宴会会订单工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、仪容仪仪表详细阅读读订单，了了解客人人的姓名名、单位位名称、地地址、联联系电话话、时间间、日期期；了解主要要客人的的国籍、民民族、宗宗教信仰仰及饮食食上特殊殊要求；如有老人人、小孩孩、残疾疾人、应应准备特特殊坐椅椅；2、了解宴宴会方面面的内容容确认宴会会人数、宴宴会形式

26、式、宴会会地点、宴宴会标准准、付款款方式等等；确定宴会会的台型型；了解酒水水方面和和食品方方面的细细节。3、了解其其他要求求明确是否有有其他要要求，如如横幅、麦麦克风、乐乐队、屏屏风、贵贵宾室的的安排等等。大型宴会会活动的的准备工工作工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、确定人人员根据宴会会的人数数和要求求，配备备参加宴宴会的服服务员；一般宴会会服务员员按1桌桌客人配配1名，重重点宴会会按1桌桌客人配配2名服服务员；自助餐、酒酒会按110名客客人配11名服务务员。2、准备用用具根据宴会会人数、要要求以及及菜单内内容，由由经理或或主管开单单写明所所需用具具，提前前交后台台准备；

27、根据清单单清点用用具、用用品，由由领班负负责检查查。3、准备酒酒水根据订单单要求，预预算并开开单准备备酒水；根据宴会会标准，预预计拟定定宴会的的成本，拟拟定酒水水的名称称及数量量，各桌桌配备酒酒水的数数量；检查酒水水饮料和和生产日日期是否否有效，并并辨别真真假。4、召开例例会召开宴会前前的例会会：a.了解宴宴会订单单；b.了解菜菜单情况况；c.向服务务员讲明明注意事事项和具具体要求求。5、人员安安排确定各服服务区负负责人及及贵宾席席、主宾宾席、休休息室的的服务员员及其他他各个岗岗位的人人员名单单；让服务员员了解自自己的具具体工作作内容，质质量和效效率要求求。6、演 练经理或领班班实际操操作示范

28、范，全体体人员进进行实地地演练。铺台布工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、准 备准备干净净、无破破损的台台布；检查台面面是否干干净，桌桌架是否否牢固；按订单所所订人数数，将坐坐椅对整整齐。2、铺台布布双手持台台布，将将台布抖抖开盖住住台面，台台布中心心线正对对第一主主人和第第二主人人位置；调整台布布下端，使使台布四四周下垂垂部分均均等；用两张台台布拼铺铺长台时时，须保保证两张张台布的的中心线线方向一一致且重重叠；用几块台台布拼铺铺圆台时时，须保保证台布布中心线线方向一一致，下下垂部分分均等；桌面台布布平整，无无皱褶凸凸起。围台裙工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标

29、 准准1、准 备准备干净净、无破破损的台台裙；准备完好好无损的的台裙扣扣。2、围台裙裙将台裙扣扣装入台台裙扣袋袋内；双手持台台裙将台台裙扣依依次挂在在桌沿处处的台布布；调理台裙裙，使四四周下垂垂部分裙裙褶整齐齐；用两床台台裙围桌桌子时，须须保证台台裙接头头处之间间无缝隙隙；台裙上沿沿边与桌桌沿保证证在一条条线上。宴会口布布花准备备工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、准 备根据宴会会的人数数，准备备数量充充足的干干净、平平整的口口布；2、叠口布布将口布叠叠成美观观大方，造造型简单单的口布布花；叠口布的的基本手手法：a.推折：在光滑滑的盘子子或干净净的托盘盘背面，打打折时，两两

30、个大拇拇指相对对成一线线，指面面向外，指指侧面按按紧口布布向前推推折；b.折叠：将口布布一折为为二，二二折为四四或者折折成三角角形、长长方形等等其他形形状；c.卷：卷卷的方法法可分为为直卷和和螺旋卷卷两种：直卷时时，口布布两头一一定要卷卷平，螺螺旋卷时时，口布布边要参参差不齐齐，不管管直卷还还是螺旋旋卷，口口布都要要卷紧；d.翻拉：操作时时，左手手拿口布布，右手手将下垂垂的口布布翻起一一只角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折；e.捏：捏捏的方法法主要用用于鸟的的头部，操操作时，先先将鸟的的颈部拉

31、拉好，然然后用右右手的大大拇指、食食指、中中指3个个指头，捏捏住鸟颈颈的顶端端，食指指向下，将将口布一一角的顶顶端的尖尖角向里压压下，大大拇指和和中指将将压下的的角捏出出尖嘴。主位、主主桌的花花与其他他桌位应应有区别别。3、注意事事项操作时不不用口咬咬口布；叠口布花花可分为为杯花和和盘花，放放花入杯杯时，手手指不能能接触杯杯口；了解宾客客对口布布的花的的禁忌。中餐宴会会服务柜柜的准备备工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、台布准准备将干净的的台布平平铺在服务柜柜上。2、准备餐餐具和用用具根据宴会会订单的的人数及及菜单的的内容在在一张服服务柜上上准备相相应的餐餐具、用用具，包包

32、括：餐餐盘、小小汤勺、小小汤碗、茶茶杯、茶茶壶、服服务勺、叉叉、刀、烟烟缸、酱酱油壶、水水果叉、毛毛巾盘、托托盘、牙牙签、筷筷子；在另一张张服务柜柜上准备备蜡烛台台、酒篮篮、开瓶瓶器、冰冰桶、冰冰夹等；将各种餐餐具、用用具分类类整齐地地摆放在在服务柜柜上。3、检 查对照订单单检查所所需各种种餐具、用用具是否否种类齐齐全、干干净、数数量充足足。 eq oac(,11)中餐宴宴会摆台台用具的的准备工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、领取餐餐具根据宴会会订单所所订客人人人数及及菜单内内容，领领取相应应数量和和种类且且干净无无破损的的骨质瓷瓷餐具、光光洁的镀镀金餐具具、筷子子和各种

33、种玻璃器器皿；在宴会订订单所订订人数的的基础上上，可多多领取112套套餐具以以备临时时增加人人数。2、摆放餐餐具将干净、光光亮、无无破损的的餐具按按不同种种类整齐齐地摆放放在大托托盘里放放在工作作柜上；将各种器器皿分类类，整齐齐地摆放放在服务务柜上。3、准备其其他用具具准备相应应数量的的洁净无无破损、平平整的口口布和台台布；准备好相相应数量量的火柴柴、牙签签、菜单单等；准备足够够的服务务托盘；准备干净净、光亮亮的无破破损的玻玻璃转盘盘；准备相应应数量干干净无破破损的台台裙。 eq oac(,12)中餐宴宴会摆台台工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、准 备将摆台用用的各种种干

34、净无无破损的的餐具和和用具准准备好，包包括：台台布、口口布、骨骨碟、金金勺、筷筷子、筷筷子套、筷架、小汤碗、小汤勺、餐盘、酱油碟、饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯、转盘、转玻、火柴、牙签、烟缸、烟缸碟、牙签盒、纸巾篮、香巾碟、菜单、鲜花等。2、摆 台按订单人人数，摆摆好餐椅椅，桌沿沿与椅垫垫沿在一一条线上上，且每每把餐椅椅之间距距离相等等；铺台布，台台布的中中心线朝朝向主人人和副主主人，且且四周下下垂距离离相等；将转轴放放在餐桌桌中央，再再将转盘盘放在转转轴上，转转轴处于于转盘的的中心；摆放骨碟碟在餐桌桌上，与与桌沿距距离为11厘米，且且居于餐餐椅的中中心线；按先摆骨骨碟定位位的顺序序摆香巾巾碟、饭饭

35、碗、小小汤勺、红红酒杯、白白酒杯、饮饮料杯、筷筷架、筷筷子，然然后摆烟烟缸、牙牙签盅、纸纸巾篮、折折叠杯花花；在操作过过程中要要讲究三三平行线线。水杯、葡葡萄酒杯杯、白酒酒杯平行行摆在金金垫碟或或汤碗与与酱油碟碟上方，间间距1厘厘米，水水杯在左左，葡萄萄酒杯在在中，白白酒杯在在右，三三杯间距距为1厘厘米；牙签放在在金勺与与筷子中中间，且且牙签袋袋底部与与金勺底底部在同同一条线上上；烟缸摆在在主人和和副主人人的右前前方4550角处，和和译陪位位置之间间的正前前方，火火柴摆放放在烟缸缸的右上上沿，店店徽向上上且磷面面向里；将菜单摆摆放在主主人和副副主人的的左前方方； eq oac(,11)将鲜花花

36、摆放在在转盘的的中心； eq oac(,12)川菜宴宴会口布布叠成杯杯花，粤粤菜和川川粤搭配配宴会口口布叠成成盘花 eq oac(,13)用鲜花花或装饰饰物点缀缀宴会台台。3、检查台台面对台面做整整体检查查，保证证台面整整齐，餐餐具和用用具齐全全，摆放放一致无无破损。 eq oac(,13)中餐宴宴会服务务工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、准备工工作宴会开餐餐前半小小时一切切工作准准备就序序；领位员根根据订单单所订时时间提前前15分分钟站在在宴会厅厅门口恭恭候客人人；服务员站站在餐桌桌主人的的右侧位位置，面面向厅门门。2、引领客客人领位员向向客人问问候，确确认客人人所订厅

37、厅后，引引领客人人进厅；服务员按按先宾后后主的原原则，为为客人拉拉椅子，协协助客人人入座。3、餐前服服务服务员站站在客人人右侧为为客人铺铺口布，并并撤下筷筷套；为客人服服务小毛毛巾。4、酒水服服务询问客人人需用什什么酒水水；为客人服服务酒水水。5、致欢迎迎词选择适当时时机，向向客人致致欢迎词词，并作作简要自自我介绍绍。6、餐中服服务冷菜用至至余1/3时，按按菜单顺顺序出热热菜；为客人展展示菜并并报出菜菜名；为客人分分菜；为客人上上分好的的菜为客人添添加酒水水、换烟烟缸等；如果菜单单中需用用手进食食的食品品时，上上菜同时时配洗手手盅，吃吃完菜后后一同撤撤下；如果客人人要离座座上洗手手间或到到别处

38、去去，应清清洁整理理客人座座前的餐餐具；每隔上一一道菜时时，为客客人服务务一次毛毛巾；整鱼服务务；小吃间插插在热菜菜中上。7、撤 台清洁台面，将将客人用用过的餐餐具撤去去。8、水果服服务将干净的的餐盘放放在垫碟碟上；在餐盘上上放上水水果叉；待客人用用完水果果后，将将水果盘盘、水果果叉、垫垫碟同时时撤下。9、餐后服服务为客人提提供茶水水服务；为客人服服务小毛毛巾。10、结 帐清点客人人所用酒酒水数量量；为客人结结帐。11、送 客宴会结束束后，协协助客人人离座，迅迅速检查查台面或或周围，是是否有客客人遗留留物品；服务员送送客人至至厅房门门口，感感谢并欢欢迎客人人再次光光临，目目送客人人离开；领位员

39、站站在门口口礼貌地地送客人人：“谢谢光光临，欢欢迎再次次光临”。 eq oac(,14)中餐宴宴会派菜菜服务工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准派菜将服务柜柜上准备备的干净净餐盘放放在托盘盘内，站站在客人人右侧，按按先宾后后主的原原则，依依次为客客人更换换餐盘；服务员为为客人展展示菜后后，将所所展示的的菜放在在垫有口口布的托托盘内左左手托菜菜，右手手持叉、匙匙，站在在客人的的右侧，按按先宾后后主的原原则，用用叉、匙匙夹住菜菜分派在在宾客的的餐盘中中；分带汤汁汁的菜时时，右手手中的匙匙应在菜菜盘沿上上停留一一下，以以防汤汁汁滴在客客人身上上，右手手收回时时，持匙匙在客人人菜盘沿沿

40、上停留留一下，以以免滴落落汤汁；派菜时做做到一勺勺准，不不能把一一勺菜分分让给两两位客人人；派菜时掌掌握好数数量，做做到分配配均匀；将分派余余下1/33的菜，放放在餐桌桌上；派菜的同同时应向向客人报报出菜名名。 eq oac(,15)中餐宴宴会分菜菜服务工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、取菜服务员为客客人展示示菜后，将将菜取下下来放在在服务柜柜上。2、分菜将干净的的餐盘按按客人的的人数分分放在托托盘内；用右手同同时将叉叉、勺拿拿起，并并在手中中将叉、勺勺分开；将分开后后的服务务勺用中中指、无无明指、小小指别住住，无明明指别在在勺柄的的上面，中中指及小小指握住住勺柄的的下面

41、，用用拇指和和食指拿拿叉；拇指和食食指拿叉叉用于灵活活的分切切食品，另另外二指指所拿服务务勺用于于盛放食食品和配配汁；为客人分分派菜时时应注意意菜的分分量和形形状，然然后均匀匀地将菜菜分到每每个餐盘里里。3、上菜左手托盘盘站在客客人右侧侧，右手手向客人人示意换换餐盘，将将原来的的餐盘取取下，放放上盛有有菜的餐餐盘；如果客人人还需用用原来的的餐盘，可可将才盛盛菜的餐餐盘放于于原来餐餐盘的右右上侧。4、撤空菜菜盘将分完菜的的空盘连连同服务务叉匙一一同撤走走；服务叉匙匙补充。 eq oac(,16)酒会摆摆台工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、餐具用用具准备备将摆台用的的各种干干

42、净餐具具和用具具准备好好，包括括：台布布、口布布、台裙裙、餐盘盘、餐叉叉、服务务叉、勺勺、布菲菲夹、蜡蜡烛台、蜡蜡烛、烟烟缸、火火柴、口口纸、鲜鲜花、服服务托盘盘、水杯杯、鸡尾尾酒杯、白白酒杯、葡葡萄酒杯杯、装饰饰品、自自助餐炉炉、燃料料、开瓶瓶器。2、摆食品品台根据订单单的要求求设计台台型；铺上台布布，围上上台裙，保保持干净净、平整整；根据菜单单将食品品用品整整齐摆放放好；将布菲夹夹放餐盘盘上，摆摆在自助助餐炉前前；将燃料放放在自助助餐炉下下；餐盘、餐餐叉、筷筷子整齐齐摆在台台上；食品台整整洁、美美观，便便于客人人使用。3、摆酒会会台根据客人人人数，设设立酒会会桌；铺好台布布，围上上台裙，要

43、要干净、平平整；每台备牙牙签、口口纸、烟烟缸、火火柴、蜡蜡烛台、蜡蜡烛，摆摆放美观观、实用用；全部酒会会桌摆放放一致；鲜花点缀缀。4、摆设酒酒台酒台根据据客人人人数和酒酒水品种种数量，确确定酒台台大小；将酒台台设在客客人便于于取酒水水的位置置；铺上台布布，围上上台裙，干干净、平平整；将酒水杯杯整齐地地摆在酒酒台上；根据订单单要求将将有关的的调酒专专用工具具及鸡尾尾酒饰口口摆在酒酒台上；将准备好好的服务务托盘放放在酒台台上。5、总体检检查对摆台后效效果进行行检查，台台型需合合理、美美观、各各种餐具具用具摆摆放整齐齐、齐全全、充足足。 eq oac(,)酒酒会的服服务工作项目程程序与标标准说明明书

44、工作项目程程序标 准准1、准备工工作酒会开始始前300分钟，将将各种食食品上齐齐，再将将服务叉叉、勺放放在相应应食品盘盘内；按订单要要求准备备好各种种酒水，提提前155分钟将将所订的的酒水倒倒在酒水水杯里；在自助餐餐炉里加加上热水水，点燃燃加热（电加加热自助助餐炉需需要插上上插头，打打开电源源开关）；开始前115分钟钟将酒会会桌上的的蜡烛点点燃；在托盘里里准备几几杯为宾宾主祝酒酒时用的的酒。2、迎接客客人酒会开始始前155分钟，领领位员在在门口迎迎接客人人，并用用计数器器计人数数；服务员根根据领班班的分工工，站在在各自的的岗位上上。3、酒会服服务负责服务务酒水的的服务员员手托托托盘穿插插在客人

45、人当中随随时为客客人提供供酒水；负责食品品台的服服务员，随随时添加加餐盘、食食叉和食食品，保保持食品品台的整整洁和食食品的造造型等；负责酒会会桌的服服务员，随随时更换换烟缸，增增添口纸纸、牙签签等用品品，保持持桌面清清洁；负责酒台台的服务务员，随随时给酒酒台补充充酒水，及及时提供供干净无无损的酒酒水杯，保保持台面面整洁；负责回收收空杯、脏脏餐具的的服务员员，手托托托盘，随随时回收收空杯、脏脏餐具以以及清洁洁地面的的污迹，保保持所有有台面的的干净整整洁；负责为宾宾主祝酒酒服务的的服务员员，在宾宾主祝酒酒时，托托让酒水水一定要要及时；酒会进行行到最后后时，根根据领班班分工，集集中人力力在100分钟

46、内内上齐冰冰淇淋。4、送 客酒会结束束时，领领位员站站在门口口礼貌送送别客人人：“谢谢，欢欢迎再次次光临”酒会结束束后，仍仍有宾客客未离开开时，服服务员应应继续提提供服务务。 eq oac(,18)宴会厅厅结帐工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、准备帐帐单准备好帐单单、帐单单夹、宴宴会订单单。2、填写帐帐单仔细看明明订单上上各项内内容的费费用以及及付款方方式；服务员准准确地将将客人的的用餐人人数和酒酒水的用用量报给给收银处处；协助收银银处用上上清楚地地填写帐帐单，并并计算出出准确的的数目；将帐单递递给客人人之前，再再将帐单单复核一一遍。3、结 帐将帐单放放在帐单单夹内，按按

47、订单上上的付款款方式请请客人结结帐；客人付帐帐后，向向客人致致谢和征征询客人人的意见见。 eq oac(,)宴宴会厅台台裙的存存放工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、收 集将用后的的台裙从从台上取取下，并并整齐地地折叠。2、存 放提住台裙裙的腰处处放进存存放间；用台裙架架上的夹夹子夹住住台裙腰腰，使台台裙垂直直；如台裙上上有污迹迹，需清清洁干净净。 eq oac(,20)宴会厅厅转盘的的存放工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、擦 拭将用后的转转盘喷上上玻璃清清洁剂，然然后擦拭拭干净。2、运 送用双手抬抬动玻璃璃转盘至至存放间间。3、存 放将转轴整整齐地码

48、码在柜内内；将转盘放放在转盘盘存放架架内；用干净的的台布将将转轴和和转盘盖盖住。 eq oac(,21)宴会厅厅餐桌的的存放工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、收集餐餐桌将餐桌竖起起，将桌桌腿收起起。2、运 送运送长方方台时，需需两人双双手将长长台提起起，不得得在地毯毯上拖运运；运送圆台台时，将将圆台竖竖起，用用双手推推台面，滚滚动运送送；运送特大大和特殊殊台面时时，需多人人将台面面运送。3、存 放将餐桌分分类，方方向一致致，整齐齐地码放放在一起起；长方台可可两张面面对面叠叠放在一一起；圆台面须须面对面面靠在一一起，以以免桌腿腿划伤台台面。二、酒水员员（1）岗位位工作说说明

49、书岗 位 工工 作 说 明明 书姓名： 直接接上级：领班岗位：酒水水员 直接接下级：工作职责：负责各各种饮料料的供应应、保管管。工作原则：认真负负责，忠忠于职守守。工作内容：1、了了解每日日预定情情况及饮饮料需求求情况； 22、到库库房领取取饮料，保保证饮料料的充足足； 33、发配配饮料到到各班组组，并有有服务员员签字认认可登记记的品种种、数量量； 44、开餐餐时，巡巡视了解解饮料供供应情况况，据实实迅速及及时增添添品种或或补充数数量； 55、负责责各种饮饮料的冰冰镇、温温热，取取备冰块块工作； 66、宴会会结束，清清点登记记所用数数量，由由服务员员签字认认可； 77、提供供客人所所用饮料料数

50、量，协协助收银银员结帐帐； 88、负责责每日饮饮料的盘盘点； 99、负责责饮料的的饮用保保质期的的察看和和有效地地清理存存放；10、检查查酒水饮饮料生产产日期是是否有效效，辨别别真假，领领用时带带有编码码。（2）工作作项目程程序与标标准说明明书宴会酒吧吧的准备备工作工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、人员安安排根据宴会会订单的的人数及及形式安安排人员员；一般大型型宴会每每个酒吧吧台配22名调酒酒员，小小型宴会会每个酒酒吧配11名调酒酒员。2、领取酒酒水根据宴会会订单对对酒水的的要求，预预算出酒酒水的用用量；负责酒吧吧台的服服务员开开据领酒酒水清单单，由领领班签字字到库房房领

51、取酒酒水。3、准备酒酒杯、饮料杯根据客人人的要求求，准备备酒杯、饮饮料杯，要准备备充足，饮饮料杯的的数量可可按宴会会人数乘乘2来计计；洒杯、饮饮料杯一一部分可可放在酒酒吧台上上，一部部分装在在杯筐中中放置酒酒吧台下下备用。4、准备酒酒水根据酒水水清单准准备酒水水；将所需冷冷冻的酒酒水提前前放入冰冰柜内制制冷；所有酒水水应外表表干净、商商标齐全全；根据客人人需要随随时为客客人调换换品种，增增加数量量，使客客人满意意。5、摆酒台台根据订单单要求和和客人人人数设置置酒台；各种酒杯杯、饮料料杯整齐齐地放在在酒台上上；将一部分分酒水放放在酒台台上，码码放整齐齐，商标标朝外，其其余酒水水放在冰冰柜内备备用

52、；准备好所所有用具具，如冰冰、冰桶桶、冰夹夹、调酒酒棒、垃垃地袋及及各种调调酒类装装饰等； eq oac(,5)酒酒吧在宴宴会开始始前300分钟准准备好。6、准备饮饮料大型、中型型宴会可可提前110分钟钟将酒或或饮料倒倒入部分分杯中备备用。三、传菜员员（1）岗位位工作说说明书岗 位 工工 作 说 明明 书姓名： 直接接上级：领 班班岗位：传菜菜员 直接接下级： 工作职责：服从领领班安排排，准确确完成传传菜任务务。工作原则：规范操操作，积积极协作作，快捷捷灵活。工作职责：1、传传菜员主主要负责责菜肴的的输送、传传接，作作好厨房房与餐厅厅的信息息沟通桥桥梁；2、做好营营业前洁洁净餐具具、用具具的卫

53、生生入柜工工作，保保证开餐餐时使用用；3、准备好好开餐前前各种菜菜式的配配料及用用具，并并主动配配合执台台服务员员做好餐餐前准备备工作，负负责餐中中菜肴的的传送工工作；4、积极配配合餐厅厅服务员员，做到到传菜单单迅速，走走菜快捷捷；5、按照厨厨房出菜菜的秩序序要求，准准确无误误地上菜菜；6、协助餐餐厅前后后服务员员及时撤撤走餐具具及用具具，整理理酒席瓶瓶，负责责周边卫卫生。7、负责席席间酒箱箱、酒瓶瓶、拉罐罐等废品品的收敛敛，并放放在指定定地点。（2）工作作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、餐前准准备在铺有干干净台布布的传菜菜台上整整齐摆放放大圆

54、托托盘；根据菜单单，准备备菜托，整整齐地放放在传菜菜台上。2、传送冷冷菜传菜员了了解订单单时间，客客人人数数，所订订厅房名名称，及及客人特特殊要求求；提前半小小时将冷冷菜送进进餐厅；冷菜送进进餐厅后后，传菜菜员准确确告诉服服务员菜菜肴的名名称和厅厅房的名名称，并并与菜单单进行对对照。3、传送热热菜预计客人人用冷菜菜剩至22/3时时，根据据服务员员所提示示的出菜菜时间110分钟钟之内，将将热菜送送进厅房房；严格根据据宴会菜菜单的顺顺序出菜菜，速度度控制在在吃完一一道菜出出一道菜菜；根据客人人的特殊殊要求出出菜。4、传水果果客人用完正正餐后，将将水果送送入餐厅厅。5、注意事事项传菜时，注注意与菜菜

55、单对照照，发现现错误及及时纠正正；传菜过程程中，把把好质量量关，做做到不合合格的菜菜品不上上桌，及及时向厨厨师长反反映，妥妥善解决决。四、客房送送餐服务务员（1）岗位位工作说说明书岗 位 工工 作 说 明明 书姓名： 直接接上级：领 班班岗位：客房房送餐服服务员 直接下下级： 工作职责：按工作作项目程程序与标标准为客客人提供供高效、准准确、及及时、优优质的客客房送餐餐服务。工作原则：认真负负责、礼礼貌热情情、准确确及时提提供送餐餐服务。工作内容：1、服服从领班班安排，做做好送餐餐前的准准备工作作； 22、送餐餐至房间间，为客客人提供供标准化化用餐服服务； 33、及时时收回餐餐具； 44、每天天

56、打扫卫卫生并保保持工作作区域的的清洁； 55、每周周清理服服务餐车车和保温温箱； 66、做好好交接班班工作。（2）工作作项目程程序与标标准说明明书 eq oac(,1)送送餐前的的准备工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、准备餐餐具所有餐具应应保证卫卫生而干干净，无无水迹，无无破损；茶壶无无茶碱；咖啡壶壶干净、无无味，刀刀叉无水水迹，分分类摆放放整齐。2、餐巾准准备 eq oac(,1)检检查餐巾巾有无脏脏迹； eq oac(,2)按按标准叠叠整齐，摆摆放好。3、检查日日常用品品 eq oac(,1)检检查日用用品种类类和数量量，保证证种类齐齐全、数数量充足足； eq oac

57、(,2)提提前填写写提货单单； eq oac(,3)每每天早餐餐后完成成上述两两项工作作。4、检查送送餐车 eq oac(,1)检检查车轮轮转动是是否灵活活、有无无松动； eq oac(,2)保保证卫生生、清洁洁。5、送餐托托盘、准准备 eq oac(,1)托托盘无破破损、无无水迹； eq oac(,2)垫垫好盘垫垫，数量量充足。6、餐具检检查 eq oac(,1)咖咖啡杯无无破损、无无异物和和水迹； eq oac(,2)水水杯无水水迹、无无破损、无无异物； eq oac(,3)奶奶罐无奶奶迹； eq oac(,4)各各类餐具具分类摆摆放整齐齐。7、干货物物品检查查 eq oac(,1)果果酱

58、包装装无破口口，黄油油无变质质； eq oac(,2)果果汗经过过冷藏，并并在保质质期内。8、结帐单单检查核对房间号号码、帐帐单内容容是否清清晰明确确。 eq oac(,2)使使用长托托盘、圆圆托盘送送餐工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准 eq oac(,1)提提供食品品服务必必须使用用托盘； eq oac(,2)托托盘上必必须配有有洁净盘盘垫； eq oac(,3)当当客人订订少量饮饮品时用用圆托盘盘； eq oac(,4)当当客人仅仅预订一一个菜时时用长托托盘即可可。客房送餐餐服务及及收餐工作项目程程序与标标准说明明书工作项目程程序标 准准1、备餐 eq oac(,1)准

59、准备送餐餐用具（送送餐车或或送餐盒盒）和餐餐具； eq oac(,2)取取客人所所订食品品和饮品品； eq oac(,3)根根据客人人订餐种种类和数数量，按按规范摆摆放。2、送餐 eq oac(,1)送送餐途中中，保持持送餐用用具平稳稳，避免免食品和和饮品溢溢出；核实客人房房号，敲敲门三下下，报称称：“先生/女士，对对不起，这这是送餐餐服务“Exccusee mee， Thhis is rooom sservvicee,Sirr/Maadamm).3、客房内内服务 eq oac(,1)待待客人开开门后，问问候：“先生/女士，早早上好/下午好好/晚上上好，我我可以进进来吗？”（Goood moo

60、rniing/aftternnoonn/evveniing, SSir/Maddam, MMay I coome inn ?).如客客人允许许进入房房间，并并致谢：“谢谢”（Thhankk yyou）; eq oac(,2)询询问客人人用餐位位置，“请问您您喜欢在在哪里用用餐？”（Whheree wwoulld youu llikee tto haave iit?） eq oac(,3)按按照客人人要求放放置，根根据定餐餐类型以以及相应应规范进进行服务务。4、结帐与与道别右手持帐帐单夹上上端，将将帐单递递给客人人；将笔递给给客人，请请客人签签单；客人签字字后，向向客人致致谢；询问客人人是否还还