售后服务2022工作总结7篇

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 售后服务2022工作总结7篇 写工作总结的目的就是让我们及时发现自己工作中的不足并改正，不管从事什么样的工种，都应当认真写一份工作总结，以下是我精心为您推荐的售后服务2022工作总结7篇，供大家参考。 售后服务2022工作总结篇1 1、成为xx电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 2、售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是加强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有x年，对

2、售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务现场问题（客户反馈）生产管理，安排产品性能和综合力的提高，从以下几个方面做一下探讨： 3、转瞬间已来公司一年了，回想一年来的点点滴滴自己努力了不少，也进步了不少，学到了好多以前没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机遇。在此十分感谢公司的领导和前辈们对我的照顾。 4、这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极加入站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出xx，“xx对xx的班次状况进行宣传营销。 5、在过去的20 xx年，在领导和同事的帮助下，通

3、过自身不懈的努力，我在工作中得到了锻炼，取得了一定成绩。“回首过去，是为了更好地面向未来。盘点自己一年的收获，无疑是一件高兴的事情，就像农人手捧着粮食，心里充满欣喜；盘点自己一年的工作，同时也是一件痛楚的事情，想想开初自己的雄心壮志和种种计划，有的没能付诸于实施，或者虽然实施了，却效果不那么理想，也不得不让人可惜。好在我们还有将来，日子还在延续，总结经验和教训，必将有利于自己的前行。 售后服务2022工作总结篇2 在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上为理念，以“听从领导、团结同事、认真学习、扎实工作为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作能力也得

4、到了提高。现将一年的工作状况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下： 一、树立全局理念，做好本职工作 我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良状况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务： 1。在售后服务部及各分公司领导及同事的协同下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地把握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。 2。在售后服务部及各分公司领导及同事的积极协同下

5、，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。 3。在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极协同下，起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。 4。对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。 5。给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。 6。认真完成领导安排其他任务。 二、精于专业技能，勤于现场观测 我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观测、独立思考、多与

6、客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。 三、擅长沟通交流，强于协助协调 售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应当具备良好的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的状况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品

7、质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的状况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。 四、改进不足，展望未来 我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了好多知识，提高了不少能力，还存在好多不足和问题，需要学习和改进： 1。新技术、新产品把握的不够，还要加强理论与实践学习，要参与到工程现场去。 2。要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后服务档案。 3。协同售后

8、服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。 4。工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提高自己的工作能力。 在今后的工作中，我将发扬优点，战胜不足，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。 售后服务2022工作总结篇3 售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。 一、首先我们要明确售后服务的重要好处 1、售后服务是一次营销的最终过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺

9、的服务没有完成，那么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。 2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，低廉货但服务没保障等话语。现市场的规

10、律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里可能你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机遇学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。 二、售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不字就能够否定你的一切，所以在你做完服务后必需要得到用户处主要人的认可后方可离开。 2、不要

11、轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，假如你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。 3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，必需要明确你主要解决的问题是什么，并要快速确切断判故障原因.由于，你不可能一向呆在用户那里，有时间在约束着你。你必需要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐，不能解决的，要想法给用户证明，说明状况，另约时间上门。 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题或“绝对不可能;你可持续默然，假如务必要说的话，你能够说：“一般是没有问题

12、的，“能够做，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您带给满意的服务，“正常来讲就应是这样的之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随意，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的。 三、做售后服务关键 1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率，必需要把握好与用户约定的时间，做到准时上门 2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，假如你总有提不完的条件，甚至吹毛求

13、疵，或者丢三落四，犹踌躇豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。 3、少说多做奇妙回避:言多必失的道理大家都就应明白，你假如在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想方法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，特别是用户请你吃饭，抽烟，喝水的时候。 5、说到做到，学会总结:说下午三点，必需不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来好多便利，学会总结，技术水平，解决用户的潜力就会很快提高。 6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患:可能你也碰见过这样的

14、状况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了，可能是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作必需要全面的试机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，好多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。 7、敬业守信、说到做到:这一点很重要，我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。 四、内部管理 配件的管理： 1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的潜力的快慢，除技术外，就是配件管理潜力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的

15、配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的状况存在。 2、持续配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必需要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是十分的不满意。要经常对配件进行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整齐，做到一个月务必盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示)，对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，证明配件属滞用配件。 3、进入库房的配件务必要十分明了，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要确切无误。

16、并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，吃力又费时。 人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作状况，总结出以后就应怎样去做，怎样去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就能够解决好这样的问题。 五、对特别用户的处理： (1)、在用户家服务

17、时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立马上门处理。遇到这样的状况，服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释(决不允许在用户家打电话)，并向中心讲明，现正在用户家带给维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。 (2)、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户 吃完饭后再回来，时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭)，若用户猛烈要求吃饭，则婉言谢绝。 (3)、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，贴合退换机条件的，无法说服务，就按换机用户要求给予办理(但换

18、机不是技术员工随意能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说马上向上级部门请示后，给予回复)。也能够透过补偿或延长保修期的方法，说服用户不换机或退机。不贴合退换条件的，给用户认真解释国家“三包规定，透过真诚的服务来感动用户，特别状况应及时上报当地中心，协助处理。 (4)、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因，说服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理。或采用暂时回避的方法，回避用户的要求，及时将新问题反馈到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修。 (5)，蛮横无理

19、的用户，对服务人员打骂，拘押，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种状况，服务人员必需要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行处理。 售后服务2022工作总结篇4 一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置

20、，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热心，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与埋怨的程序： 1、建立客户看法表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉

21、或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议

22、反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户埋怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真细心，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不明了的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次或者“请等一下，我有些不明了把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才适合，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握状况下，现场不要

23、下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你把握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、相互协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 a：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系？ b：

24、当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ e：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司看法的代理人，要决定给投诉或埋怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达明了明确，尽可能听取客户的看法和观测反应，抓住要点，合理解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导

25、并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监视和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户埋怨与投诉的方法七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，还不要批评客户的不足，而是激励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够对比自然地听

26、得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度恳切，礼貌热心，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话

27、或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？“你懂不懂最基本的技巧？等等伤人自尊的语言，尽量用委婉的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户埋怨或投诉，很大程度是由于他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货

28、，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。假如高层次的领导能够亲自到客户四处理或亲自给电话慰问，会化解大量客户的怨气和不满，对比易协同服务人员进行问题处理。因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问 题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某

29、部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、方法多一点 好多企业处理客户投诉和埋怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的方法有大量种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们加入企业内部探讨会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平定顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。终究客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、细心凝听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断明了。 2、充分的道歉

30、，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他曼延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄明了到底是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场。 售后服务2022工作总结篇5 电话客服工作总结（一） 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作，假如能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。 做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己逐渐地提高了与陌生人建立关系的能力，我十分感谢自己的工作为自己带来

31、的这些变化。特别当有客户表示他很喜欢跟我闲聊，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热心的客服形象，而且还逐渐懂了的和客户沟通的一些技巧。譬如在跟客户提看法的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很简单招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很简单就能够开启他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终

32、。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应当是维系公司与客户之间的良好关系，为客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。 在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还逐渐应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很愉快。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学会与同事沟通，确切理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证自己的工作是有效的，否则就会耽搁了同事的工作，降低了自己的工作效率。 我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，

33、就是不注意操纵自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很高兴的事情，但是这样就简单让自己变得没那么重视结果了，这一点应当是我要注意的。 电话客服工作总结（二） 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地摸索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。终究大多数的人

34、需要对自己的情绪进行管理、操纵和调理。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高明的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是高兴工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度

35、化管理这两种管理模式之间寻觅一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一种对比有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄大胆面对和承受自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成

36、效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协同，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂泊。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波

37、浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰见一个大的漂泊物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地开启，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么宁静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝结力的团队，应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人

38、在“逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协同下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，提防小心，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那

39、是一种“天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有大量的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和激励下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批

40、更加卓越的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力战胜特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，可能，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加冷静一些吧。 电话客服工作总结（三） 从在网上报名、加入听试、笔试、面试、

41、复试到加入培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今天外呼应当注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，加强我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到探讨中来，大家各抒己见，相互交流看法，齐心协力完成板报的设计到制作；

42、在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励；在这里，每天都会发生大量好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我?这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热心、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的暴躁也与

43、之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，加强思维能力，重视用理论联系实际，用实

44、践来锻炼自己。 1、重视理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性； 2、重视战胜思想上的“惰性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结各地方的特点，擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率对比高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨；再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，()我们在