皇冠酒店运营管理方案

1、1皇冠大酒店第1页2一、本运行计划书是经简单对皇冠大酒店了解后作出初步运行计划纲领,不作详细阐述，有待进入酒店深入探索后即提出可行性计划。二、本运行计划书本着客观公正，严谨负责态度，反应了酒店经营管理方向和发展规划。三、本运行计划书，包括相关商业机密，故不得向非战略合作搭档展示。四、本运行计划未经过董事会论证，所描述和分析仅供企业方参考，具体执行有待论证和实际经营管理中完善并执行。 皇冠大酒店 运行计划说明 第2页3 围头假日酒店 运行计划纲领 第一部分 总经理职责第二部分 酒店市场分析与定位1、酒店业三大重围、市场资源分析2、围头假日酒店突破市场重围攻略3、围头假日酒店目标市场定位4、品牌文

2、化表达第三部分 市场优势分析1、优势分析2、资源优势3、经营优势4、推广优势第四部分 酒店队伍建设与内部管理1、团体建设2、人力资源管理方法3、企业文化建设与深入4、组织管理架构5、人员编制第五部分 市场营销1、运营项目分类2、营销策划项目配套3、康乐营销（KTV、足浴、桑拿、盐浴）第六部分 酒店财帐物管理1、质量管理2、财务成本管理3、目标管理第七部分 风险与对策1、 人才风险2、 管理风险3、 市场风险4、 财务风险第八部分 酒店营业目标分解1、部门营业目标测算2、人员编制成本测算第3页4 围头假日酒店 总经理职责 第一部分 总经理职责第4页5 围头假日酒店 总经理职责 1、全权负责处理酒

3、店一切事务，率领全体员工努力工作，完成酒店所制订各项指标；2、制订酒店经营方向和管理目标，包含制订一系列规章制度和服务操作规程，规范各级管 理人员和员工职责并监督落实执行。3、建立健全酒店组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每七天行政例会，检验各部门工作情况汇报，并针对相关问题进行重点讲评和指示。4、健全各项财务制度。阅读分析每日、每个月各项报表，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作；5、有重点地定时巡视公众场所及各部门工作情况，检验服务质量及突发事件，并将巡视结果传达至相关部门；6、与各界人土保持良好公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店主要贵宾；7、指导训导工作，培养和贮

4、备人才，提升酒店服务质量和员工素质；8、负责酒店管理人员录用、考评、决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。第5页6 围头假日酒店 酒店市场分析与定位 .第二部分 酒店市场分析与定位第6页7 围头是福建省政府最早同意对台民间贸易交货点，万吨级对台贸易码头，是对台（金）贸易主要港口，同时也是开展对台经济合作和两岸“三通”窗口之一。围头与金门仅一水之隔，在围头高处远眺对岸，金门轮廓清楚可见。 天然良港围头港自古以来就是对外港口，拥有万吨级码头，是晋江主要港口之一，这里是晋南一带海外侨亲进出主要港口和货物主要集散地。围头水陆交通四通八达，与福厦高速公路、306国道、沿海大通道均连接相通，已形成高

5、质量交通网络。 围头假日酒店 地理位置优势 第7页8 围头假日酒店 周围酒店包围圈 围头假日大酒店英林镇：墩皇大酒店英华大酒店振英大酒店安海镇：华达大酒店金色年华酒店安平酒店龙糊镇：无深沪镇：无金井镇：文头商务酒店优势：经营管理健全、品牌营销成熟、客户群体稳定、团体实力强劲劣势：产品经营无特色、推广文化理念少、消费定位不明确东石镇:太子大酒店第8页9 围头假日酒店 突破市场重围攻略 . 旅游团体宴会服务于政府/企业/聚会等特色海鲜餐饮文化 家庭上班族周末休闲文化打造滨海沙滩文化第9页10 围头假日酒店 目标市场定位 . 围头假日大酒店目标市场定位: 1、酒店消费定位：酒店消费定位以中等消费群体

6、为主体，价位适中，涵盖消费群比较广，提供不一样服务项目满足正式和非正式宴会、团体、散客等不一样消费群体。2、产品定位：旅游、休闲、度假、会议接待理想场所。诠释：结合当地资源，紧贴目标消费群需求，提供异样消费产品，用人性化服务和全方位消费项目提升消费者生活休闲品质。第10页111、经营理念：新思维打造新品牌，好环境塑造好生活，低消费享受高品质2、服务定位：100%服务价值100%环境享受（管理提升服务，服务超越价值）3、经营口号：让 服 务 更 加 生 活 化 围头假日酒店 企业文化理念表达 .第11页12企业文化理念酒店宗旨：创新品质、浪漫生活经营目标：打造闽南滨海休闲度假最正确之处工作信念：

7、敬业、乐业、立业员工信念：激情、活力、专业、主动、主动、热情、周到用人标准：用人、育人、留人 围头假日酒店 企业文化理念表达 .第12页13 围头假日酒店 酒店市场优势分析 .第三部分 酒店市场优势分析第13页14优势分析市场优势首发优势：消费者生活水平提升，对生活品质要求也不停提升，消费审美观也逐步与国际消费市场接轨，全民健身、时尚、品味、休闲成为当代人生活追求。即使当前泉州地域酒店类型较多，但多是单一常规性经营项目，当前以滨海度假综合性服务场所酒店尚属少有，围头假日酒店诞生，正是敏锐抓住市场契机，以特有经营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务等提供特色服务，以品牌经营整体思想，全力打造闽南滨

8、海休闲度假最正确之处。 围头假日酒店 酒店市场优势分析 .第14页15资源优势资源优势强强联合：资金势力雄厚董事会+酒店行业运行高手（成功酒店运作经验文头商务酒店；筹建中龙泽大酒店；足浴、桑拿专业人士等）丰富市场营销运行组建一支具备关键竞争力酒店集团化管理团体，这支强大市场阵容，将率领围头假日酒店叱咤旅游酒店业。 围头假日酒店 酒店资源优势 .第15页16经营优势经营优势独一无二：独特酒店经营环境和服务项目为关键竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳公关团体，以多样营销伎俩吸引用户光临）加上特有创意经营模式和市场营销资源，以及我们能够满足不一样层次用户和不一样消费需要酒店格调，这便是我们独一无

9、二经营优势。 围头假日酒店 酒店经营优势 .第16页17推广优势推广优势实力说话：在董事会领导下酒店集团化管理模式之下（既围头假日大酒店、龙泽大酒店、文头商务酒店）可满足各种层次消费需求，同时，三家酒店可互动连锁促销，资源整合利用（如采购成本降低、人力资源整合、宣传模式整合等），将在风云变幻市场中磨炼出来一支成熟酒店实战团体，知道怎样高效利用整案推广伎俩，怎样合理利用强势资源，共同打造品牌化经营酒店。 围头假日酒店 酒店推广优势 .第17页18第四部分 人才队伍建设与管理 围头假日酒店 团体建设 第18页19团体建设 围头假日酒店管理团体将是一支专业技能优良，整体形象佳素质高，能快速适应市场也

10、能不停拓展市场精英团体，酒店管理采取标准化作业流程及制度化运行管理，团体建设渗透人性化管理模式，二者有机结合，实现人力资源高效配置，让每一位员工各司其职，各尽其用，并能充分发挥个人潜能。从VI视觉识别系统、BI行为识别到MI企业精神与价值观识别，对员工进行统一规划管理。 人力资源管理目标是最大程度为股东、员工创造收益，为用户创造价值。 围头假日酒店 团体建设 第19页20人力资源相关管理方法（1） 依据酒店战略目标，制订适应酒店发展人力资源规划，包含酒店年度战略发展规划、组织人事规划、制度建设规划、员工开发规划。（2）对员工专业培训及职业生涯设计：制订团体培训计划，确保实施；召开酒店大会、部门

11、小会创造沟通机会平台；全方面提升员工多方面综合能力；必要时可部门与部门间互助，为团体制订发展目标，制订团体各项规则；制订员工绩效管理，并做有效试验、改进和完善，依据实际情况，适时调整，定时对员工服务、工作结果进行考评，确定考评结果立案。 围头假日酒店 人力资源管理 第20页21企业文化建设与深入 在工作中不定时对员工进行素质教育，使员工了解酒店发展、战略性目标、价值观；明确各部门职责与权限，强化凝聚力、向心力，将员工利益与企业利益紧密结合，树立共同奋斗目标，个人与酒店共生共荣。 围头假日酒店 企业文化建设与深入 .第21页22 围头假日酒店 组织架构图、人员编制 组织架构人员编制见附件第22页

12、23第五部分 运行模式 围头假日酒店 运行模式 第23页24 围头假日酒店 运行项目组成 酒店运行项目组成1、餐饮部：以饮食文化为主题，与旅游局、政府配合不定时举行如：海鲜文化节、啤酒节、饮食文化节、沙滩文化节等吸引人气引导消费，而且每年一届定时举行，形成规模和影响力大型宴会须与文头酒店互动接待以填补围头酒店不足2、客房部：楼层房务、前厅接待、会议接待、商务中心（票务受理）3、康乐部：A、KTV包厢；B、足浴桑拿盐浴4、营销部：创意、策划、活动、制作、营销等（依据用户需求为用户提供活动、婚宴、生日等项目标前期策划、设计、布置、现场组织等）鉴于营销中心主要性和规模,提议办公地点设文头酒店办公第2

13、4页25酒店营销部在承接业务上分为三大类，可适当收取策划、创意费用配套酒店营销，提升服务特色和营业收入一是商务礼仪庆典，包含：开业庆典、校庆、周年庆、生日party、祝寿宴、尾牙、企业年会、节日庆典二是商务活动，包含：新品公布会、促销会、展览会、行业联宜会、同盟会、商业演出、展览展示、商务酒会三是婚庆主题策划与现场组织（以“套餐”组合方式销售）分为传统中式婚礼、时尚流行西式婚礼、中西合璧主流婚礼、童话婚礼、烛光婚礼、沙滩婚礼或集体沙滩婚礼（酒店组织）等具特色婚礼策划 围头假日酒店 营销策划配套项目运行 .第25页26 围头假日酒店 营销策划配套项目运行 .营销部对外承接策划项目赢利分析见附件第

14、26页27 围头假日酒店 康乐部项目运行 .KTV运行模式分为三类：传统KTV、特色包厢（hai包）、贵宾式包厢1、传统KTV：不收包厢费，设普通最低消费，执行跟包服务2、特色包厢（hai包）：装修时尚，音响效果佳，执行公主式服务，设定较高最低消费和包厢费，安全性良好3、贵宾式包厢：装修上档次，功效齐全（含房间），供政府、接待、贵宾使用，设定较高最低消费和包厢费4、营业时间：中午12点开始到结束第27页28 . 围头假日酒店 康乐部公关运行项目为充分调动康乐公关人员主动性，设定以下奖励政策：一、公关经理订台管理1、每位公关经理订台任务每个月最低2万元，并上缴公关小姐管理费4000元；2、订台金

15、额到达3万，只上缴管理费3000元；3、订台金额到达4万，只上缴管理费元；4、订台金额到达5万，只上缴管理费1000元；5、订台金额到达6万，管理费全免，超出6万以上者给予超额部分10%分成奖励。第28页29 . 围头假日酒店 康乐部公关运行项目二、划分片区管理1、包厢划分为三个片区，每个片区安排一名公关经理、一名现场经理，共同负责完成片区营业指标；2、每个片区每日营业指标为4000元，每个月即为36万，片区公关经理和现场经理必须完成；3、达标者，给予超额部分5%分成奖励；第29页30 . 围头假日酒店 康乐部公关运行项目三、经过各种渠道吸纳素质很好公关人员，引导用户消费1、每个月每组公关队伍

16、必须完成部分定额饮料和小菜；2、给予完成任务者给予奖励；3、公关管理费与公关小姐业绩挂钩，公关小姐以个人名义订台当月到达或超出5000元管理费免收，到达2500元收取二分之一管理费，未到达2500元全收，如连续两个月未有订台给予劝退。第30页31 . 围头假日酒店 康乐部公关运行项目四、依据业绩情况制订小菜房、点心房业绩指标，并给予业绩奖励；五、针对生日party、祝寿宴、企业聚会、同学聚会、节日等制作“荧光棒”、彩条、气球、等渲染气氛类设施营造气氛；六、与文头商务酒店、龙泽大酒店进行互动宣传、促销互动等活动，带动整体消费酒店集团式连锁营销。部分人员可共用(如:财务会计营销人员人事招聘等等)第

17、31页32第六部分 酒店财、帐、物管理 围头假日酒店 酒店财、帐、物管理 .第32页33 围头假日酒店 质量管理 1、食品质量管理（菜肴出品质量、采购质量管理、其它出品质量）2、卫生质量管理（餐饮卫生质量、客房卫生质量、娱乐设施卫生质量）3、服务质量管理（服务培训、现场考评）4、易耗品质量管理（客房低值易耗品、餐饮低值易耗品如餐具破损率控制在3%月以内）5、资产保养加强酒店设备设施保养与维护，重视平时卫生清理是保持酒店长久崭新面貌过程。严格资产管理，建立资产清单，对资产报损、报废等严格管控，加强员工养成“以店为家”爱护资产、节约成本好习惯。第33页34 围头假日酒店 财务成本管理 1、财务报表

18、制度执行（抄报总经理、董事会）2、财务效益分析（月度对比、指标考评）3、财务采购成本管理（采购询价、酒水进场、食品质量、夜审、办公成本管控、水电、燃料等）2、人力资源成本管理（训练高效服务，精简人力资源，合理配置）3、促销宣传成本管理（低投入高产出、特色营销）严谨内部管理体制和优质服务水准是酒店实现经营目标主要确保，尤其是加强对财、帐、物管理和低值易耗品、吧台监控机制，建立严格采购审批、验收、价位、仓库管理、领料、稽核等系统操作规范，预防资金流失，进而造成恶性循环局面出现。采购单、营业报表等均应该日报送审核，全方面实施表格化管理。第34页351、营业收入目标（各营业部门制订年度目标、月度目标分

19、解）2、成本目标（各营业部门进行销售目标考评同时执行成本考评指标，标准上销售收入与成本须成百分比，对异常数据及时追踪和调查）3、投诉目标（ 通常：A、服务满意率大于百分之九十以上；B、服务投诉率小于百分之五以下；C、受理投诉处理率百分之九十五以上）4、奖罚目标（设置基金；制订考评达标奖励机制，调动员工主动性，对未达标部门及个人给予扣罚奖励金） 围头假日酒店 酒店目标管理 第35页36第七部分 酒店风险与对策 围头假日酒店 酒店风险与对策 .第36页37人才风险：主要受酒店业人才竞争和稳定性影响，人才流动性大，企业向心力弱。预防对策：经过给予骨干、优异员工等激励办法，以充分、合理利用人才，培育人

20、才，突出智本转化，表达个人价值，创造舒适工作条件和生活环境，坚持事业留人、环境留人、待遇留人。 围头假日酒店 人才风险与对策 .第37页38管理风险：酒店所从事是服务行业，劳动密集型、技术型，素质层次不齐，部门纵横交织，用户形形色色，故管理科学化和人性化尤为主要，而这也是较难把握和控制。预防对策：（1）关注每个步骤，严守既定管理体系和流程； （2）提倡专业应用效应相结合理念，推进酒店品牌化发展路线； （3）以岗位定人才，实施奖惩并进制度； （4）在岗培训，以基层员工为管理干部提拔对象。 围头假日酒店 管理风险与对策 .第38页39市场风险：旅游酒店行业有着不一样于普通行业市场特殊性，怎样稳定用

21、户，引导用户消费，满足用户需求，急用户之所急、想用户之所想，排除竞争酒店威胁性将成为市场风险主要原因。预防对策：（1）加强用户开发力度（尤其是企业、政府），不停出台营销政策，引导用户消费； （2）加大公关力度，提升服务质量，稳定用户，营造宾至如归感觉； （3）加强服务产品不停创新（如：定时推出新特色菜肴、康乐增值消费等），同时，确保服务产品品质。 围头假日酒店 市场风险与对策 .第39页40第八部分 酒店营业目标分解 围头假日酒店 酒店营业目标分解 .第40页41 围头假日酒店 酒店部门营业目标测算 .（1） 客房按24间预算，折扣完为190200元/间标准定位，平均天天营业收入在4560-4

22、800元之间，住房率按80%以上；（月营业额10万11万，毛利70%）（2） KTV按24间预算，平均每间天天消费达500元以上，天天营业收入为1元左右；（月营业额36万40万，毛利55%）（3） 桑拿、足浴、盐浴等按15000元/天营业额计算：（月营业额45万左右，毛利50%）；（4） 餐饮厅面和RTV，RTV以15个包厢预算，餐饮平均天天营业收入预估25000元左右，（月营业额6070万）（5）宴会预估812月份，10次/月20桌 /次 平均700元/桌 （月营业额14万菜金）散点毛利控制在40%45%之间；宴会毛利控制在20%25%之间；主要以餐饮为龙头部门来带动消费，并严格合理控制采购

23、成本、人力成本、用料成本等；第41页42客房营业收入：11万/月12个月=1，320，000元/年KTV营业收入：40万/月12个月=4，800，000元/年桑拿、足浴、盐浴营业收入：45万12个月=5，400，000元/年餐饮散点营业收入：70万12个月=8，400，000元/年餐饮宴会营业收入：14万5个月=700，000元/年整年累计营业收入：2062万/年 围头假日酒店 酒店第一年营业额目标预估 .第42页43客房毛利：7。7万/月12个月=924，000元/年KTV毛利：22万/月12个月=2640，000元/年桑拿、足浴、盐浴毛利：22。5万12个月=2，700，000元/年餐饮散

24、点毛利：31。5万12个月=3，780，000元/年餐饮宴会毛利：3。5万5个月=175，000元/年整年累计毛利：1022万/年 围头假日酒店 酒店第一年营业毛利目标预估 .第43页44总办：总经理、常务副总1名（1元）总经理助理1名（4000元）；人力资源部：经理一名（3500元）；培训主管一名（元）；文员一名（1200元）；营销部：经理一名（3500元），主管一名（元），美工一名：1500元，文案策划一名：元，营销代表五名（1200元）；财务部：经理一名（3500元）；审计二名（1500元）；会计一名（1500元）出纳一名（1500元）仓管一名（1500元）采购一名（1500元），收银主管一名（元），收银领班一名（1300元）；收银六名（1000元）；吧台主管一名（元）、吧台领班二名（1300元）、吧员十名（1000元）；房务部：经理一名（3500元），大堂副理一名（2500元）；前厅领班一名（1300元）行李生二名（1100元）前厅接待员四名（1100元）；楼层主管一名（元）；房务文员二名（1100元），商务文员一名（1100元）客房服务员六名（900元）；PA领班一名（1300元），PA员二名（900元）；制服房一名（1000元）；围头假日酒店 各部门人员编制及薪酬参考 .第44页45保安部：经理一名（3500元），主管一名（元），领班二名（1300元