某游乐园顾客服务部管理手册-anwangfei

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.顾客服务部组织架构第一节 组织架构 顾客服务部部接待科收银科场外组场内组一区组二区组三区组四区组 第二二节 人员编编制 岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服员员1414顾服员4444共计编制7575第二章 顾客服服务部的的工作范范畴树立公司形形象，为为顾客提提供检票票、咨询询、免费费包装、广广播、开开据发票票及申办办VIPP卡等各各项接待待工作 医疗急救救工作（待待定）讲解、迎宾宾处理客客户投诉诉工作寄存柜、轮轮椅、婴婴儿车的的出租

2、工工作失物招领配合公司做做好市场场调查、促促销活动动等工作作 收银工作作 顾顾客服务务部岗位位职责部门经理职职责职权范围策划及安排排顾客服服务部的的工作，签签批员工工的假期期申请、值值勤及加加班安排排，规划划部门日日常开支支，对下下属进行行工作表表现考评评主要任务经理对营运运处总监监负责，组组织实施施公司决决议，主主持本部部门的日日常管理理工作保证各项工工作的顺顺利进行行建立和健全全本部门门的管理理制度和和规章制制度、制制定各项项工作流流程、工工作内容容、职责责范围，服服务质量量标准充分发挥员员工的积积极性，不不定期抽抽查各岗岗位的工工作情况况，做到到奖罚分分明；制定培训计计划，安安排员工工进

3、行服服务专业业培训以以达到专专业水平平综合投诉个个案、顾顾客对乐乐园的建建议、普普调结果果等对服服务质量量管理中中存在的的问题进进行分析析并提出出整改措措施对广播内容容加以审审核，决决定广播播和播音音的时间间、内容容及程序序定期主持召召开主管管和主管管之间会会议，布布置工作作，制定定和做好好年计划划和总结结，不断断增强内内部活力力、开拓拓进取必要时，接接替缺勤勤或离开开岗位的的服务员员担当顾顾客服务务工作与其他部门门的协调调配合工工作 第二节节 接接待科科科长职责责职权范围协助上司策策划及安安排顾客客服务部部接待科科的工作作，查核核员工的的假期申申请、值值勤及加加班安排排，规划划科室日日常开支

4、支，对下下属进行行工作表表现考评评二、主要任任务对本部门经经理负责责，全面面负责本本科的各各项工作作，贯彻彻落实各各项规章章制度，按按照上级级指令，保保证各项项工作的的顺利完完成监督及指导导顾客接接待员进进行日常常服务台台工作、处处理客户户投诉、广广播音乐乐及信息息等制定园内最最佳路线线，督导导园内解解说员的的业务知知识以及及服务质质量配合制定培培训计划划，并对对员工进进行专业业化培训训设计及推行行普查工工作，调调查顾客客对乐园园的游乐乐设施、商商品、食食品以及及服务的的满意程程度，统统计结果果向上级级汇报掌握员工工工作表现现情况，并并采取相相应行动动，定期期组织组组长在指指定时间间，地点点开

5、会合理调配员员工岗位位，核实实顾客贵贵宾卡申申请表之之填写及及申请资资格，并并编写贵贵宾卡卡卡号需要时接替替离开岗岗位或缺缺勤的顾顾服员的的工作按时制定有有关报告告，向上上司及时时反映，建建议解决决方法及及跟进行行动或防防范方法法完成上司交交代的任任何工作作 第第三节 接待待科副科科长职责责职权范围执行并调配配顾客服服务部接接待科的的工作，查查核员工工的假期期申请、值值勤及加加班安排排，规划划科室日日常开支支，对下下属进行行工作表表现考评评二、主要任任务对本科室科科长负责责，配合合科长全全面负责责各项工工作，保保证各项项工作的的顺利完完成。监察及指导导顾客服服务员进进行日常常服务台台工作、处处

6、理客户户投诉、广广播音乐乐及信息息等贯彻各项管管理模式式、顾客客服务标标准，灌灌输员工工正确的的服务概概念及态态度，从从而建立立优质的的顾客服服务队伍伍配合制定培培训计划划，并对对员工进进行专业业化培训训设计及推行行普查工工作，调调查顾客客对乐园园的游乐乐设施、商商品、食食品以及及服务的的满意程程度，统统计结果果向上级级汇报掌握员工工工作表现现情况，并并采取相相应行动动组织组组长在指指定时间间，地点点开早、晚晚例会接受顾客投投诉，了了解顾客客不满，寻寻求问题题根源，设设法帮助助顾客解解决问题题，催促促纠正行行动及与与顾客跟跟进，遇遇到自身身不能解解决的事事项，应应向上司司反映并并及时解解决，力

7、力保乐园园形象及及达到以客为为尊的服务务宗旨与有关部门门联系合合作，协协助增强强节日气气氛、促促销活动动，组织织礼貌运运动，训训练及选选举每周周最佳员员工，全全面开展展优质顾顾客服务务工作需要时接替替离开岗岗位或缺缺勤的顾顾服员的的工作完成上司交交代的任任何工作作第四节 接接待科各各接待员员职责岗位名称：顾服部部接待员员遵守公司一一切规章章制度，热热爱本职职工作在上班时间间员工必必须身着着公司制制服，佩佩戴工作作证，严严禁代人人打卡负责替顾客客快速地地、美观观以及牢牢固地包包装各类类型商品品了解顾客需需要，热热诚地向向顾客介介绍店内内各种商商品及服服务数据据，回答答客户的的查询、派发游园指指南

8、、促促销活动动宣传单单等接受顾客投投诉，了了解顾客客不满，设设法帮助助顾客解解决问题题，遇有有自身力力量不能能解决的的事项，及及时向上上司反映映，平息息客户不不满情绪绪，力保保乐园形形象在工作期间间，员工工严禁喧喧哗、闲闲聊、嬉嬉戏、吃吃零食、看看书报等等营运结束，认认真做好好笔录，及及时上交交有关单单据，打打扫场内内卫生，并并关闭所所有电源源才允许许离开岗岗位服务期间要要做到微微笑服务务，礼貌貌待人完成上司交交于的一一切任务务岗位名称：顾服部部解说员员（针对对VIPP客人） 11. 遵守公公司一切切规章制制度，严严格执行行解说接接待控制制程序，所所有解说说员必须须经过专专业培训训在上班时间间

9、必须身身着公司司制服，佩佩戴工作作证，严严禁代人人打卡带团前，必必须认真真检查场场地卫生生，检查查导游设设备是否否正常在上班时间间未经许许可，不不得擅自自离开工工作岗位位带团时一律律使用标标准的普普通话，要要求吐字字清晰，详详细介绍绍公园的的文化内内涵及各各场地游游乐项目目概况带团期间做做到周到到微笑服服务，解解说员对对任何服服务而导导致的投投诉负全全责岗位名称：顾服部部检票员员上班前，整整理好着着装，佩佩戴好工工作证，保保持检票票口清洁洁明亮每天准时开开门，检检票员应应提前110分钟钟上岗，站站立规范范，精力力集中，微微笑迎接接游客熟悉掌握票票据样张张，发现现漏票、假假票，除除按规定定补票外

10、外，并向向上级主主管汇报报秉公检票，一一视同仁仁，认真真清点入入园人数数，并仔仔细核对对单据使用文明语语言，对对游客态态度随和和，不与与游客发发生争执执每个检票口口必须定定人、定定时、定定责任，严严格执行行岗位职职责认真做好散散客、团团队以及及VIPP游客的的接待工工作，必必要时要要启动游游客接待待应急预预案主动当好游游客的参参谋，游游客遇到到困难要要尽力设设法帮助助解决下班前关好好园门岗位名称：顾服部部医务人人员1. 提提前十分分钟上班班，穿好好工作服服，开窗窗通风，整整理台面面桌面保保持医疗疗室清洁洁2. 维护护医务室室就诊秩秩序，应应关心、爱爱护患者者3. 如游游客受伤伤程度较较深的情情

11、况下，医医务人员员应及时时与相关关医院联联系做好好医疗协协调工作作4. 严格格执行消消毒隔离离制度，熟熟练掌握握常用的的治疗和和护理5. 负责责下班时时关好水水、电、门门、窗第五节 收收银科科科长职责责一、职权范范围协助上司策策划及安安排顾客客服务部部收银科科的工作作，查核核员工的的假期申申请、值值勤及加加班安排排，规划科室日日常开支支，对下下属进行行工作表表现考评评二、主要任任务1. 对本本部门经经理负责责，全面面负责本本科的各各项工作作，贯彻彻落实各各项规章章制度，按按照上级级指令，保保证各项项工作的的顺利完完成2. 紧密密巡视乐乐园内各各收银台台操作情情况，监监察收银银员的工工作3. 主

12、动动参与日日常工作作的参与与和协调调，让下下属了解解乐园的的管理政政策、法法规、模模式、营营运概况况，灌输输员工正正确的服服务态度度4. 配合合制定培培训计划划，并对对员工进进行专业业化培训训 5. 实时了了解下属属的工作作情况、思思想状况况的变化化，对不不正常情情况向上上司反映映，给予予适当处处理 6. 定期组组织组长长在指定定时间，地地点开例例会需要时接替替离开岗岗位或缺缺勤的的的工作 8. 了解商商品的计计算机编编号、价价格等数数据及其其变动情情况，然然后通知知下属做做出相应应措施9. 完成成上司交交代的任任何工作作第六节 收收银科副副科长职职责职权范围执行并调配配顾客服服务部收收银科的

13、的工作，查查核员工工的假期期申请、值值勤及加加班安排排，规划划科室日常开支支，对下下属进行行工作表表现考评评二、主要任任务对本科室科科长负责责，配合合科长全全面负责责各项工工作，保保证各项项工作的的顺利完完成。监察及指导导收银员员进行日日常收银银工作3. 配合合制定培培训计划划，并对对员工进进行专业业化培训训4. 设计计及推行行普查工工作，调调查顾客客对乐园园的游乐乐设施、商商品、食食品以及及服务的的满意程程度，统统计结果果向上级级汇报5. 掌掌握员工工工作表表现情况况，并采采取相应应行动组组织组长长在指定定时间，地地点开会会需要时接替替离开岗岗位或缺缺勤的收收银员的的工作完成上司交交代的任任

14、何工作作 第第七章 收银银科组长长职责职权范围协助上司执执行及调调配各科科的工作作，查核核员工的的假期申申请、值值勤及加加班安排排，规划划科室日日常开支支，对下下属进行行工作表表现考评评主要任务制定顾客服服务员、收收银员上上下班交交接程序序，使两两者顺利利交接工工作及银银柜内现现金、发发票等负责退货或或退款处处理、对对商品进进行打折折处理，在在保安护护送下在在收银机机内提取取现金钱钱币解缴缴回银库库房，并并负责兑兑换钱币币监察及指导导顾客服服务员进进行日常常收银台台操作情情况、处处理各种种突发情情况协助上司对对顾客服服务人员员进行工工作训练练，包括括纸币真真伪的鉴鉴别、点点算钞票票技巧、收收款

15、机的的保养、收收银程序序等项目目训练，确确保顾客客服务员员能提供供准确及及快捷的的收银服服务熟识各商品品之价格格及其计计算机编编号，了了解其变变动情况况，需要要时，向向客户提提供价格格数据安排组员每每天召开开早晚例例会负责各组银银头袋的的分发与与回收必要时，接接替有事事离开岗岗位或缺缺勤的收收银人员员所有上司交交于的任任务 第八节节 收收银员职职责岗位名称：顾服部部收银员员热爱本职工工作，努努力提高高自身素素质，热热情为广广大游客客服务严格遵守公公司及园园区的各各项规定定，严于于律己面带微笑，热热情服务务，把好好出售商商品的最最后一关关认真核对售售出商品品的价目目与所收收回的款款项是否否一致，

16、做做到不多多收款不不漏收款款熟识各商品品之价格格及其计计算机编编号，了了解其变变动情况况，需要要时，向向客户提提供价格格数据做好每日的的日常工工作，维维护好收收银工作作使用的的各种机机器，严严禁非收收银员使使用收银银员使用用的微机机、卡机机等机器器第九节 售票员员职责岗位名称：顾服部部售票员员按时上下班班，坚守守岗位，履履行职责责，积极极完成任任务售票工作中中要说文文明话，礼礼貌待人人，热心心的为买买票者服服务售票过程中中要认真真负责，动动作迅速速、准确确无误、钱钱票无差差错售票回笼的的现金（大大面额的的要检查查是否有有伪钞）清清点后及及时上交交，库存存现金按按规定额额入保险险箱保管管，超过过

17、规定限限额被盗盗自己负负责保管好现金金，提高高警惕注注意安全全保卫工工作，严严防严盗盗遵守财务制制度，私私人不能能挪用公公款，违违反者重重罚 第三章章 员员工上班班规定 第第一节 仪容容仪表员工应注重重自己的的仪容仪仪表 A、标准准 1. 需梳简简洁的头头发，头头发以不不盖过肩肩部为适适度，长长发须整整洁地束束起，不不许梳奇奇异的发发型，不不可将头头发染成成其它颜颜色 2. 化妆淡淡清自然然 3. 指甲经经常修剪剪，如涂涂指甲油油，以透透明为限限 4. 每日上上岗前，穿穿好制服服 5. 制服干干净、整整洁、熨熨烫平整整 6. 穿着公公司统一一的鞋袜袜，袜子子不许有有破损 7. 配戴饰饰物宜适适

18、当，尺尺寸及色色彩均不不应夸张张 8. 必须将将职员证证佩戴于于左襟当当眼处，其其他未经经公司认认可的佩佩饰、证证章等，一一律不得得佩戴。B、错误 1.蓬蓬头垢面面和浓妆妆艳抹、留留长指甲甲、涂带带颜色的的指甲油油 2.不不按规定定着装或或着装不不整上岗岗 3.不不佩戴员员工证，佩佩戴其他他未经公公司认可可的配饰饰、证章章等上岗岗 4.配配戴过多多或过于于夸张的的饰物，如如项链、耳耳环、手手镯、指指环等 5.上上班前及及工作时时间吃含含酒精饮饮品及有有异味食食品 第二节节 签签到、签签退 一、员工应应严格遵遵守工作作时间及及规程A、标准1. 顾服服员应按按公司规规定认真真执行作作息时间间，如有

19、有特殊情情况，需需向上司司或经理理说明原原因，获获得批准准后发可可行动2. 顾服服员如有有需要换换岗或换换班，应应提前书书面申请请，获准准后方可可更换3. 顾服服员如有有事需要要离岗，应应通知上上司，陈陈诉正当当理由，获获准后方方可离岗岗4. 上下下班禁止止代人或或托人打打卡B、错误 1. 无无故迟到到、早退退、缺勤勤 2. 随随意换班班、换岗岗 3. 擅擅自离开开工作岗岗位 4. 非非当职时时间未经经上司允允许仍逗逗留在工工作台 5. 不不按规定定,接转转私人电电话 6. 在在各个岗岗位堆聚聚聊天，大大声说笑笑和喧哗哗用餐规定用餐时间：上岗员员工根据据排班轮轮流用餐餐，每人人用餐时时间不得得

20、超过330分钟钟用餐方式：a、固固定岗位位人员由由配送中中心送餐餐至现场场；b、机机动岗位位可根据据主管安安排去后后勤区餐餐厅用餐餐用餐原则：避开营营业高峰峰阶段，不不得在游游客面前前用餐 顾客服服务部管管理工作作第一节 顾客服服务接待待科管理理工作接待科组织织架构及及人员编编制科长副科长 高级接待员员接待员岗位编制科长1副科长1高级接待员员4接待员15共计编制20 接待科的工工作范围围 1）.主要工工作目标标 为顾顾客提供供主动、热热情的优优质服务务，树立立及保持持公司良良好形象象 2）主主要工作作范围 1. 咨询询、检票票、园内内导览 2. 解答答顾客咨咨询、派派发园区区游乐项项目指南南及

21、促销销赠品、宣宣传单等等 3. 按照照播音程程序、内内容、要要求等广广播有关关内容 4. 帮助助顾客解解决问题题，接受受顾客投投诉，并并跟进结结果 5. 配合合公司促促销活动动，营造造气氛，协协助完成成接待或或派赠工工作 6. 经常常保持工工作岗位位的清洁洁 7. 为顾顾客提供供快捷、美美观、牢牢固之各各类商品品包装 8.为顾客客准备、快快速开具具发票及及申办年卡等接待科的日日常管理理和工作作安排 科长每每日的工工作检查各岗位位之物品品及清洁洁情况，检检查库物物料库存存情况，及及时予以以补充缺缺少的物物料检查岗位设设备运作作情况，发发现问题题及时解解决并上上报及时督导顾顾服接待待人员规规范化服

22、服务解决特殊顾顾客投诉诉（来访访或来电电）掌握员工工工作表现现情况，并并采取相相应行动动组织员员工在指指定时间间地点开开早、晚晚例会合理调配员员工岗位位核实顾顾客年卡卡申请表表之填写写，并编编写年卡卡卡号配合公司整整体运作作及各种种促销活活动，编编写相关关之广播播内容 科长长每周的的工作检讨上周工工作情况况，并做做好下周周工作计计划申领物料及及申报上报顾客年年卡申请请表给部部门经理理，并负负责把资资料输入入电脑及时将贵贵宾卡领领取通知知书邮邮寄给已已获批准准之顾客客及时填写标标志印花花礼品调调发单 科长长每月的的工作做顾客服务务部每月月工作报报告对员工工作作表现予予以评核核，并采采取相应应行动

23、整理顾客客意见表表，统统计并分分析其内内容上报报给部门门经理编制员工工工作当值值表统计员工出出勤状况况制定下月工工作重点点依照培训计计划予以以培训申报接待台台短缺物物料对接待台处处理的客客户投诉诉案例做做好统计计及分析析对当月顾客客年卡发发放情况况予以统统计 科长长每年的的工作完成接待科科年工作作报告检讨并完善善已定之之相关规规条，力力争向顾顾客提供供最优质质的服务务，以树树立公司司形象员工工作表表现评核核 副科科长的每每日工作作代替科长开开早、晚晚会检查各岗位位设备运运作情况况，发现现问题及及时解决决并上报报及时督导顾顾客接待待员规范范化服务务掌握员工工工作表现现及思想想变化，及及时反馈馈给

24、上司司必要时，接接替缺勤勤或离开开岗位的的接待员员担当顾顾客服务务工作 副科长的的每周工工作检讨上周工工作情况况，并做做好下周周工作计计划做客户意见见统计，整整理投诉诉档案 副科科长的每每月工作作依照培训计计划为接接待员提提供培训训对本科运作作提供建建议 副科科长的每每年工作作完成接待科科年工作作总结 第二二节 顾客服服务部收收银科管管理工作作 收银科组织织架构及及人员编编制 收收银科 第二组第一组 岗位编制科长1副科长1组长2 高级收银银员10收银员33共计编制47收银科工作作范围 收银银科及收收银人员员负责店店内与顾顾客购物物有直接接有关的的一切“收款”及“退款”工作，收收银的服服务对象象

25、是指在在园内消消费的顾顾客。包包括：票票务收银银、零售售收银、餐餐饮收银银和游戏戏币收银银。收银科的日日常管理理及工作作安排 科长每天工工作 1.巡巡视收银银台，及及时督导导收银员员服务规规范化 2.了解本本组营运运中存在在问题给给予解决决并及时时上报 3.掌掌握下属属出现之之差错并并采取相相应行动动 4.确确保收银银机数据据全部及及时地传传输至电电脑科 5.积积极同其其他部门门协作 6.配配合完成成好售货货工作，及及时调整整收银机机的开放放时间及及人员配配备 科长每星期期工作组织督导员员工每周周例会，进进行一周周工作检检讨制定下周工工作计划划确定收银员员岗位安安排了解下属工工作及出出勤状况况

26、并采取取相应行行动科长每月工工作. 做收银科每每月工作作报告对员工工作作表现予予以评核核了解下属出出勤情况况，并采采取相应应行动掌握下属工工作失误误情况，并并采取相相应行动动 科长每年工工作 做收银科年年度工作作报告检讨并完善善已定之之相关程程序，力力求为顾顾客提供供更快捷捷，准确确，周到到之服务务 副科长每日日的工作作组织收银员员在指定定地开早早晚会，检检查收银银员仪表表仪容，准准确传达达相关规规定及要要求，总总结当日日工作及及注意事事项确保收银员员按规定定路线到到指定收收银岗位位及时补充收收银台所所需物料料.巡视收银台台，检查查卫生状状况留意收银员员工作情情况，及及时纠正正不正确确行为负责

27、折扣退退款取消消单据的的授权批批核工作作负责收银台台的钱币币找换依据规定在在保安员员护送下下取现金金送下提提取现金金送交银银库房准备完成收收银机数数据传输输核实收银员员出现差差错之原原因并及及时上报报合理安排收收银员用用餐时间间协同保安员员安全地地将全部部银头袋袋解缴银银库房 副科科长每星星期的工工作参加督导员员工例会会，做一一周工作作报告合理安排收收银员岗岗位并向向银头袋袋交收登登记表申领物料 副科长每月月的工作作做工作报告告编制员工当当班表对物料使用用状况进进行分析析统计员工出出勤状况况副科长每年年的工作作做年工作报报告提出合理化化建议，完完善相关关程序及及制度收银组长工工作程序序及细则则

28、1、主持早早会准时时在指定定地点组组织本组组收银员员开早会会1）.检查查收银员员仪容仪仪表2）.检查查工作中中发生及及注意的的问题2、.通知知临时会会议1）取银头头袋：负负责本组组收银员员领取银银头袋，并并按规定定路线到到达收银银机位2）发放文文仪用品品：及时时补足收收银台缺缺少的文文仪用品品3）收银机机保养：检查收收银机基基本运作作操作，发发现异常常上报科科长或电电脑科同同事及时时维修3、检查收收银台物物品配备备及卫生生情况 1.发发现收银银台设施施损坏等等情况及及时上报报并通知知相关科科组 2.检检查收银银台卫生生及物品品配备情情况4、确保收收银员正正常 1.巡巡查收银银员工作作情况，指指

29、挥收银银员正常常工作，确确保收银银员在指指定收银银台值岗岗 2.对对违反规规定的及及时处理理和上报报 3.解解决收银银员在工工作中遇遇到的各各种困难难5、负责折折扣、取取消交易易记录、退退款之授授权批核核工作 1.对对不正常常情况折折扣，应应核对批批准人之之权限确确认后签签字 2.及及时批核核收银员员取消之之交易记记录 3.办办理退款款时按公公司规定定执行6、负责收收银机位位钱币找找换 1.根根据收银银员填写写之“钱币兑兑换表”点核银银码 2.到到银库房房进行找找换 3.将将钱币转转交收银银员7、收营业业金 1.到到银库房房领备用用银头袋袋，并带带到收银银台 2.做做提出款款项程序序，点核核银

30、码无无误后，在在“银头袋袋金额记记录表”上签名名，完成成交收程程序 3.将将营业金金装入银银头袋内内连同登登记表在在保安员员护送下下送交银银库房8、交接班班安排 1.收收银主管管按规定定程序做做现金销销售总结结（必要要时应核核对现沽沽单） 2.组组织交接接班收银银员按交交收程序序做好交交接 3.如如金额和和记录有有出入应应调查原原因并及及时上报报9、交银头头袋及关关闭收银银机 1.按按规定程程序做完完数据传传输的所所有工作作 2.监监督收银银员点算算金额是是否与记记录相符符 3.监监督及检检查收银银员按规规定收银银机关闭闭 4.通通知保安安员护送送收银员员送交银银头袋 5.监监督收银银员将银银

31、头以及及单据解解缴夜库库并在登登记纸上上签名 6.如如发生意意外，立立即通知知科长及及保安科科处理并并安排在在场收银银员协助助调10、补发发收银台台包装物物料：确确保以明明日包装装物料的的正常发发放11、晚会会 1.确确保本组组收银机机钥匙的的全部交交回 2.确确定所有有收银员员之银头头袋全部部返回银银库房 3.特特别事项项宣布 顾客客服务部部各种操操作流程程 接待科流流程A、开园前前准备参加例会：接待员员每天准准时在指指定位置置参加由由主管主主持的例例会 要要求：接接待员应应整理好好自己的的仪容仪仪表、精精神饱满满、准时时地等待待在指定定位置检查接待台台清洁，要要求无灰灰尘、污污尘、污污渍检

32、查各种设设备是否否正常运运作在各自岗位位迎宾B、开园中中工作安安排接待流程讲解员工作作流程（针针对VIIP客人人）1、接顾服服部经理理通知，安安排讲解解人员提提前十分分钟到达达指定地地点等候候客人，检检查讲解解员所用用设备是是否正常常。2、客人抵抵达时，面面带微笑笑、精神神饱满，主主动地向向客人问问好，确确认此团团是否为为自已所所接之团团队后，引引领客人人从VIIP通道道进入景景区。3、致欢迎迎词，作作简单的的自我介介绍。4、引领客客人到景景区游览览图前，介介绍乐园园概况，所所提供之之服务，派派发乐园园指南、宣宣传单等等。5、着重说说明每个个游览项项目的注注意事项项、使用用操作规规则以及及限游

33、条条件等。6、主动征征询领队队团队在在此的停停留时间间，控制制好游览览时间，边边游览边边讲解，讲讲解过程程中用语语规范化化，吐字字清晰，积积极为客客人答疑疑，能单单独处理理突发事事件与投投诉，遇遇力不能能所及时时，报上上级处理理。7、观看表表演节目目时，引引导客人人入坐;简单介介绍节目目内容及及其特点点；在VVIP团团观看节节目过程程中，应应自始至至终坚守守岗位。8、在景区区导游的的过程中中，应注注意游客客的安全全，要自自始至终终与客人人在一起起，并随随时清点点人数，以以防游客客走失。9、游览结结束，诚诚恳征求求游客对接接待工作作的意见见和建议议，做好好相关记记录，并并致欢送送词：祝祝游客旅途

34、途愉快。注：普通散散客及团团队游客客不提供供该项服服务未购票先入入园操作作流程：一、业务团团队入园园流程1、旅行社社团队：A、接待主主管接收收银科主主管通知知有旅行行社团队队入园B、票亭相相关人员员陪同团团队前往往检票口口C、将导游游证押于于检票口口并请导导游与工工作人员员一起清清点人数数，登记记到入入园团队队统计表表D、填写入入园团队队人数确确认单交交于导游游至售票票亭购票票E、核对门门票与统统计表人人数，无无误后过过闸，归归还导游游证件2、社会团团队A、接待主主管接收收银科主主管通知知有业务务团队入入园B、票亭相相关人员员陪同团团队前往往检票口口C、请领队队与工作作人员一一起清点点人数，登

35、登记到入入园团队队统计表表D、接待人人员陪同同前往售售票亭购购票E、核对门门票与统统计表人人数，无无误后过过闸二、公务联联系单接接待流程程1、接待科科主管接接总经办办传真（名名为公务务联系单单）通知知到检票票口人员员2、请客人人出示公公务联系系单从VVIP通通道入园园，清点点人数并并在单上上注明实实际入园园人数，登登记到公公务卡、陪陪同卡入入园登记记表3、将资料料存档4、下班前前汇总人人数报电电脑科三、嘉宾接接待联系系单接待待流程（同同社会团团队操作作）四、政府接接待办结结算单（三三联单）1、客人持持内部结结算单到到检票口口2、请客人人从VIIP通道道入园，清清点人数数3、填写内内部结算算单（

36、三三联单），请请客人签签名确认认，将结结算联留留存，交交于售票票亭4、将人数数登记到到入园园团队统统计表5、票亭出出票后交交于接待待科主管管，转闸闸入系统统检票流程检票人员在在例会后后迅速到到达检票票口。微笑迎接第第一批游游客指导游客如如何使用用门票，并并维持入入口次序序。分类统计入入园人数数，并交交于接待待科主管管。清理检票口口卫生，准准备闭园园投诉流程接待员应礼礼貌接待待：“先生（小小姐），请请问哪里里需要帮帮忙的吗吗？”接受投诉，耐耐心了解解情况，作作出正确确判断，客客人投诉诉是否合合理合理：提出出处理方方案，尽尽量满足足客户。aa、客人人接受，处处理完毕毕 b、客客人不接接受，通通知主

37、管管前来处处理，主主管了解解情况后后协调，提提出新建建议，如如果客人人接受了了，处理理完毕。如如果客人人还不接接受，通通知经理理处理不合理：aa、说明明乐园政政策，做做好说服服解释工工作，解解除客人人不满情情绪 b、仍仍表示不不满的，报报主管处处理填写客户投投诉意见见表，做做好相关关记录广播流程开园前准备备参加接待员员每天例例会检查播音设设备卫生生，要求求无灰尘尘、污渍渍检查播音系系统运作作是否正正常，需需播放的的音乐和和稿件是是否正确确播音按程序准确确操作播播音系统统依据播音程程序及内内容准确确、及时时广播广播系统如如有故障障及时上上报交接班交班人清点点广播室室物品，做做好交接接记录接班人负

38、责责核实并并签名如有异常及及时上报报关闭广播系系统准备好次日日早上播播放的音音乐曲目目及稿件件按照程序关关闭广播播系统做好交接班班记录开发票流程程接待人员到到岗后到到科长处处领取一一天所需需之发票票在乐园票亭亭、餐厅厅、联营营商店（除除儿童天天地和哈哈里波波波除外）消消费需要要开据发发票的客客户，手手持收银银条到服服务中心心前台检查收银条条（且收收回）、门门票A、联营商商店的收收银条上上必须有有其相关关负责人人的签字字B、团队请请其出示示相关确确认件并并与票亭亭确认金金额依据收银条条开列的的有关内内容，开开具相关关发票。餐餐厅、联联营商店店用定额额发票，门门票类的的用门票票发票撕下发票（客客户

39、联）双双手交给给客户且且请客人人核对确确认在收银条/确认单单上盖“发票已已开”印章，持持门票者者直接在在门票上上打两个个孔将收银条粘粘贴在相相关发票票的存根根联上（指指餐厅、联联营商店店开具的的发票）如发生一张张收银条条开具一一种以上上面额的的发票时时，在收收银条上上备注另另外面额额发票的的发票号号登记、汇总总一天所所开发票票下班时将剩剩余发票票交于科科长放入入保险柜柜中申领、制作作及派发发VIPP年卡流流程申领VIPP年卡由市场部设设计年卡卡票面由总务科负负责采购购、印刷刷总务科交至至电脑科科加密电脑科交财财务处入入库顾客服务部部填写VVIP年年卡使用用申请单单，经各各级领导导审批后后向财务

40、务部申领领制作VIPP年卡及及派发流流程VIP办卡卡操作流流程欢迎客人到到来，“您好” “欢迎光光临”介绍VIPP年卡的的种类以以及办卡卡须知请客人填写写VIPP申请表表检查核对申申请表并并注明：折扣、内内部员工工姓名、新新世界会会员卡卡卡号，（没没有领卡卡的要注注明未领领卡）同同时检查查签名、日日期、字字迹是否否清晰收款人员接接过申请请表，请请客人付付款，做做好三唱唱根据申请表表上的内内容开具具收据并并注明卡卡号，申申请人名名，身份份证号（收收款人写写全名）等等，撕下下客户联联，把收收据与申申请表交交给制卡卡的人做卡：拍照照-打印照照片-输入入资料（一一定要看看清楚折折扣），并并在申请请表上

41、记记录卡号号做好的卡、收收据一并并交于客客人并将将资料分分类暂存存柜中如客人付费费不做卡卡，直接接把资料料存放柜柜中，晚晚上汇总总“已付费费未领卡卡”。10. 制制作未领领卡：请请客人填填写VIIP领用用表-出示示收据-找找出资料料-做卡-在在申请表表和收据据上注明明“已领卡卡”及日期期-交收据据、卡于于客人-资资料暂存存柜中11. 填填写报表表：VIIP年卡卡统计表表（注明明各类卡卡的分类类数据）、银银头袋交交还明细细表（清清点剩余余卡数）资料汇总存存档做卡步骤拍照片：点点击桌面面“MPEEG KKINGG”照相机机图标-调调焦距-拍拍照打印照片：根据卡卡型打开开桌面相相应图标标（如点点“学

42、生卡卡”）-点击击空白处处-右击“Prooperrtiee”-点击“Opeen ffromm Fiile”选择照照片-点击击“Toools”-选取照照片“双击”关闭-点点击“确定”-点击打打印输入资料：点击桌桌面的“凤凰乐乐园VIIP卡发发行系统统”-输入工工号，密密码-点击击“感应卡卡发行”-输入资资料（一一定要检检查确认认票型，生生效日期期，姓别别，金额额无误）-点点击“做卡”-“是”-把卡放放在感应应器上-听听到“嘟”的一声声，完成成做卡-把把卡号和和内部卡卡号，填填在申请请表上。VIP年卡卡补卡操操作流程程请客人提供供相关资资料并出出示有效效证件依据以上信信息找出出存档资资料、电电脑资

43、料料并进行行核对核对无误后后向客人人收取补补卡费用用50元元，开据据收据补卡：（1）挂失失：进入入发行系系统-日常常工作菜菜单-点击击VIPP年卡挂挂失-输入入相关信信息-查找找-选中该该记录-单单击右键键-点挂失失（2）补卡卡：日常常工作菜菜单-点击击VIPP年卡补补卡-输入入卡号（内内部卡号号）-核对对资料-点点击确定定-点查询询面板查查询已挂挂失的记记录-选中中该条记记录-右击击选择键键-点补卡卡 5、将将新的外外部卡号号登记在在存档资资料上6、在VIIP备忘忘录上做做好相关关登记餐券购买流流程1、接餐饮饮部通知知，根据据团队餐餐预订数数量的1120%，通知知银库房房准备第第二天的的银头

44、袋袋2、VIPP工作人人员每日日在银库库房领取取盖发财财务部章章的餐券券，在VVIP办办理中心心出售3、旅行社社导游凭凭导游证证到VIIP办理理中心购购买199元餐券券打8.5折（按按16元元/张购购买）4、接待人人员填写写餐券销销售单，并并加盖当当天日期期的有效效章出售售给导游游5、每销售售一笔餐餐券数量量及时通通知餐饮饮部6、填写餐餐券销售售日报表表并将其其与销售售单、现现金一起起装入银银头袋交交于银库库房门票兑换券券购买流流程VIP人员员到银库库房领用用盖好章章的门票票兑换券券和公关关券根据门票兑兑换券提提货单和和内部提提货单提提供的有有效期，加加盖有效效期章后后出售相相应的门门票兑换换

45、券或公公关券张张数并填填好编号号北仑区接待待办签单单预售门门票（三三联单）接财务科通通知到银银库房领领取足够够数量的的公关券券购买人凭签签好字的的接待办办门票提提货单和和结算单单到VIIP提取取公关券券（备注注：结算算单应有有接待员员签字和和接待办办主管批批准签字字有效）收回提货单单原件并并复印留留底旅行社购买买兑换券券的根据据业务部部填写的的门票兑兑换券提提货单，数量、金金额、折折扣出售售填写门票票兑换券券销售日日报表，将将原始单单据和现现金交回回银库房房，复印印件存档档迷童作业流流程在园区发现现走失的的孩子，带带至客户户服务中中心对外广播孩孩子的名名字、特特征带孩子玩游游戏，等等待客户户来

46、认领领认领客户出出示身份份证明，确确认无误误的情况况下，把把孩子交交给父母母轮椅、婴儿儿车出租租流程客户根据公公司规定定仔细填填写租用用表按照规定缴缴纳押金金，开收收据并双双手交给给客户客户归还时时先检查查轮椅、婴婴儿车的的使用情情况（包包括有无无破损）若完好无损损，在租租用表上上注明归归还时间间，并按按公司规规定收费费，双方方签名若有破损，按按照破损损程度要要求客户户赔偿相相应金额额退押金并收收回押金金收据失物招领流流程园内捡到物物品统一一交到服服务中心心失物招招领处登记捡到者者姓名、联联系电话话以及物物品名称称认领者出示示证件以以及描述述所遗失失物品特特征确定情况后后，认领领者签名名领物记

47、录认领者者的身份份证号及及联系方方式与之道别，并并提醒：下次请请保管好好您的物物品寄物流程早班人员领领取银头头袋、寄寄存室及及收银机机钥匙开启收银机机，更新新资料后后存入款款项检查物料、清清洁卫生生迎宾：主动动向客人人介绍寄寄物须知知，并按按规定收收取费用用清点物品数数量并与与客人确确认将物物品放入入寄存柜柜中在收银条上上注明寄寄包牌号号与寄包包牌一起起交于客客人归还时认真真核对寄寄包牌号号，确认认后归还还物品如寄包牌遗遗失，请请顾客出出示收银银条，核核对收银银条与寄寄包牌号号，确认认物品，并并按规定定赔偿寄寄包牌如寄包牌、收收据一起起遗失，请请客人描描述物品品特征，主主管、客客人、服服务员三

48、三者在场场的情况况下确认认，确认认无误后后请其按按规定赔赔偿寄包包牌，归归还客人人物品并并与其告告别做好相关的的登记、汇汇总工作作医务室急救救流程（待待定）游客在园内内受伤，现现场工作作人员立立刻通知知部门主主管同时时做好游游客的安安抚工作作该工作人员员的主管管马上通通知顾客客服务部部经理，由由顾客服服务部经经理调派派急救小小组及医医务室人人员急救小组及及医务室室人员到到达现场场后，对对游客的的受伤情情况进行行初步诊诊断，如如伤势轻轻微的，由由医务人人员做处处理；如如伤势严严重需送送医院治治疗的，由由医务室室医生联联系1220派车车送往相相关医院院游乐主管和和客服部部主管应应全面了了解游客客的

49、受伤伤程度，以以最真诚诚的态度度对待游游客，使使游客感感受到公公司的重重视做好伤者的的定期回回访工作作礼品包装1、请顾客客出示其其收银条条2、根据顾顾客要求求及其礼礼物大小小、形状状，选择择合适之之包装盒盒和包装装纸3、采用相相应之包包装方法法快速包包装物品品4、在顾客客收银条条上加盖盖“礼品包包装之印章章5、双手送送给顾客客，如顾顾客有特特殊要求求应满足足顾客之之合理需需要派发赠品1、根据公公司规定定准备派派发赠品品2、填写好好赠品派派发明细细表3.货品不不足 每日日点清库库存货品品数量，填填写相关关表格，及及时上报报货品存存货情况况，如有有特殊情情况出现现货品不不足：11.通知知主管，讲讲

50、明缺短短货品的的名称22.主管管向商品品部申请请补充货货品离开服务台台 如有事事离开服服务台通知科长并并讲明理理由，获获准后方方可离开开，并由由科长指指派交接接人员安排好交接接工作整理好物品品并锁好好服务台台C、闭园准准备 1.整理好好资料及及物料 2.清点好好数量，作作好记录录（设备备交接记记录表、工工作进展展情况交交接记录录、赠品品派发数数量表、贵贵宾卡申申请及发发放记录录表） 3.锁好接接待台，将将钥匙交交还科长长或副科科长D、闭园送宾 1.整理好好仪容仪仪表，到到正门指指定位置置 2.面带微微笑送别别顾客参加晚会第二节 收银科科流程一、开业前前准备1）、例会会：收银银员需换换好制服服，

51、仪表表整洁地地按指定定时间到到指定地地点由主主管带领领开例会会2）、取银银头袋 1.银头袋袋编码是是否正确确 2.银头袋袋内银码码是否正正确 3.核对无无误后在在银头袋袋交收登登记表内内签收 4.领取银银头袋后后，去组组长处领领取所在在收银台台钥匙。然然后应立立即用最最直接的的路线前前所 在在之收银银台3）、开启启收银机机，更新新资料后后存入款款项，将将银头袋袋内银码码全部放放入收银银机银框框内。若若收银机机出现任任何异常常，收银银员应立立即通知知组长或或电脑科科处理4）、清洁洁：彻底底清洁收收银台/框及地地面卫生生5）、检查查收银台台物料配配备情况况并在笔笔记本上上做好登登记，如如发现物物料

52、短缺缺及损坏坏，须及及时通知知组长处处理6）、迎宾宾：收银银员需在在指定时时间在各各自收银银台停止止开业前前的一切切准备工工作，精精神饱满满的进行行迎宾二、各项收收银流程程售票收银程程序（一）、通通行票A、全票1. 提提早300分钟上上班领取取门票和和现金零零钱 游客到达售售票中心心，询问问售票小小姐根据游客的的需求及及票务政政策，售售票小姐姐介绍出出相应的的门票给给游客核对金额，并并给出合合适的票票种并说说：“请您拿拿好”与游客道别别并说“祝您玩玩的开心心！”闭园前将对对售出的的门票和和现金核核对并将将现金交交给有关关部门B、半票1、提早330分钟钟上班领领取门票票和现金金零钱 2、游客到到

53、达售票票中心，询询问售票票小姐3、根据游游客提出出的购买买半票的的要求，出出示相关关的证件件，儿童童需测量量高度情况属实，收收取金额额并将门门票交于于客户手手中说“请您拿拿好”与游客道别别并说“祝您玩玩的开心心！”闭园前将对对售出的的门票和和现金核核对并将将现金交交给有关关部门（二）、团团体票临时自助团团成人团领队或导游游到团队队售票口口，出示示相关证证明核实证件后后，确认认人数（220人以以上成团团根据相关规规定给予予相应优优惠政策策出票学生团带队老师到到团队售售票口，出出示相关关证明核实每位同同学的学学生证，确确定人数数（200人以上上成团）根据相关规规定给予予相应优优惠政策策出票业务团队

54、a、旅行社社组团1、根据市市场推广广部传递递的接团团通知书书，准备备好相应应的门票票2、团队到到达后，请请领队或或导游出出具相关关证明，并并核实情情况3、根据相相关规定定给予相相应优惠惠政策4、出票b、社会团团队1、根据市市场推广广部传递递的接团团通知书书，准备备好相应应的门票票2、团队到到达后，请请领队出出具相关关证明，并并核实情情况3、根据相相关规定定给予相相应优惠惠政策4、出票C、嘉宾团团1、根据市市场推广广部传递递的接团团通知书书，准备备好相应应的门票票2、团队到到达后，请请领队出出具相关关证明，并并核实情情况3、根据相相关规定定给予相相应优惠惠政策4、出票D、政府接接待团 1、政政府

55、接待待人员持持嘉宾旅旅游接待待门票内内部结算算单，带带领游客客至检票票口。 2、接接待科检检票人员员与政府府接待人人员核对对人数，并并请游客客入园，政府接待人人员押下下相关有有效证件件 3、检检票人员员在结算算单上填填写人数数与金额额，并与与接待人人员在结结算单上上签名确确认 4、政政府接待待人员持持嘉宾旅旅游接待待门票内内部结算算单至团团队售票票亭购票票 5、售售票员根根据相应应的优惠惠政策出出票，留留下门票票结算单单的第二二联-结结算联做做现金凭凭据。 6、政政府接待待人员持持门票至至检票口口换取相相应的有有效证件件 7、门门票过闸闸E、公关券券游客持公关关券到达达售票中中心根据当日是是否

56、是节节假日选选择相应应的票面面并做好好设置双手交给游游客已设设置完成成的有效效门票保存好公关关券，留留底、存存档注：门票已已经售出出，恕不不退换零售收银程程序|现金收款款 1.收收银员迎迎接顾客客：营业业员根据据顾客选选取的商商品填好好现沽单单或小票票后，请请顾客揣揣同现沽沽单到收收银台付付款 2.收收银员主主动热情情地向客客人打招招呼：“您好，请请出示您您的现沽沽单” 3.收收银员检检查现沽沽单；应应从上至至下，从从左到右右的方法法，认真真检查所所填写内内容4.收银员员进行入入机操作作：根据据现沽单单的内容容扫入或或输入货货品的条条码、金金额并核核对屏幕幕视金额额是否一一致；输输入付款款金额

57、，将将现金放放入银框框内，如如须找取取出相应应金额的的现金，打打印收银银小票 5.收收银员在在现沽单单上签名名并写上上单据号号，将收收银小票票与现沽沽单一同同交给顾顾客。 6、顾顾客凭收收银小票票与现沽沽单至营营业员处处领取物物品 6.包包装货品品：请客客户到顾顾客服务务中心包包装 7.与与顾客道道别：“请慢走走，欢迎迎再次光光临” （二）、折折扣 对收银员折折扣情况况采取相相应措施施，程序序如下：1、各卖点点在实行行促销活活动等正正常情况况打折，收收银员应应仔细检检查现沽沽单，根根据现沽沽单资料料入机并并办理收收款手续续 2、卖卖点发生生非正常常折扣时时，收银银员须通通知上级级处理（三）、

58、退款手手续 1.收银员员等候顾顾客：营营业员检检查顾客客退回的的商品及及有关单单据无误误后，开开一张退退款单列列明理由由，交由由主管级级以上签签批后，带带领顾客客到收银银台 2.收银员员检查单单据：接接过顾客客原收银银小票及及退款单单，检查查营业员员填写之之退款单单是否正正确，检检查原收收银单据据是否齐齐全，检检查退款款单上是是否有主主管级以以上签批批 3.收银员员退款入入机：检检查无误误后，根根据退款款单的内内容进行行退款入入机程序序，扫入入条码并并核实金金额与退退款单所所示金额额是否一一致，确确认后从从银框内内取出所所退的现现金，打打印单据据，完成成操作 4.请顾客客签字：收银员员请顾客客

59、再经收收银机确确认后的的退款单单上签字字再由主主管加签签 5、.给顾客客退款，收收银员将将退款单单与单据据留底。 餐饮收银程程序1.看清客客人所选选菜式（菜菜单）并并重复点点餐内容容，确认认无误后后，将点点餐内容容、数量量、菜价价输入收收银机。2.清楚地地告诉顾顾客应付付的金额额 以明明确清晰晰的语调调告诉顾顾客应付付的金额额。3.接过现现金核对对数量并并查验真真伪，将将钞票横横放在抽抽屉内的的横隔上上。如顾客客给了大大钞（例例如500元、1100元元面额的的钞票），把把大钞横横放在抽抽屉的横横隔上4.核对找找零，并并点数给给顾客清楚告知知，并找找给顾客客零钱，将将之递给给顾客。请请顾客点点清

60、找零零数额，且且无任何何问题时时，关闭闭抽屉。5. aa、（西西餐厅）呈呈递餐饮饮，并感感谢顾客客， bb、(中中餐厅) 将收收银小票票递于顾顾客，请请顾客至至餐厅配配餐员处处领取相相应的餐餐品。三、退款手手续1.收银员员等候客客人：检检查退回回有关单单据无误误后，开开一张退退款单，列列明理由由，交给给科长级级以上签签批后，带带客人到到收银台台。2.收银员员检查单单据，接接过客人人之顾客客联及退退款单，检检查签批批。3.退款入入机操作作：检查查无误后后，按退退款入机机程序操操作，取取出所退退现金，打打印单据据，完成成操作。4请客人签签字。5.给顾客客退款，收收银员将将退款单单与单据据留底。换币