某电子集团公司客服驻外机构站长工作手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.TCL数码科技（北京）有限公司客服驻外机机构站长长工作手手册岗位名称：站长报告上级： TCCL数码码科技（北北京）有有限公司司（以下下简称公公司总部部）客户户服务中心服务管管理部督导下级： 客服服驻外机机构各岗岗位员工工联系部门： 公司司总部客客户服务务中心服服务管理理部 客服驻外机机构站长长职责 客服驻外机机构站长长必须执执行公司司总部与与其签定定的所所规定的的内容，认认可的的法律地地位，接接受公司司总部的的领导。客服驻外机机构站长长作为公公司总部部设在当

2、当地服务务平台的的管理者者，必须须严格执执行公司司总部制制定的工工作手册册和各各项规章章制度，全全权负责责驻外机机构各项项行政事事务和运运行机制制的管理理，完成成所属地地区的维维修服务务任务。客服驻外机机构站长长有责任任提高公公司产品品在当地地的品牌牌形象。全全面负责责公司产产品在当当地售后后服务工工作。为为当地用用户提供供优质的的售后服服务。客服驻外机机构站长长应准确确深刻的的理解“客户是是财富之之源”的服务务思想。并并在服务务管理工工作中以以这一原原则为指指导思想想，贯彻彻执行到到售后服服务工作作中的方方方面面面。根据公司总总部各项项服务管管理制度度和服务务政策，客客服驻外外机构站站长有权

3、权制定本本地区的的维修服服务体系系和软性性服务价价格政策策报甲方方批准后后实施，但但必须上上报公司司总部批批准备案案。及时了解掌掌握当地地维修服服务市场场的信息息动态变变化，并并随时反反馈给所所属上级级。控制驻外机机构的经经营费用用，做到到合理支支出，月月初预申申报，月月底结帐帐，要求求预审批批和支出出费用相相符，如如有预算算外支出出时，必必须先向向公司总总部书面面申请，经经公司总总部批准准后方可可实施。驻外机构员员工的聘聘用任免免按公司司总部人人事制度度执行。驻驻外机构构员工的的工资与与奖金发发放由客客服驻外外机构站站长根据据工资与与奖金的的总额提提出具体体分配方方案，在在征求维维修服务务人

4、员要要求和意意见后，报报公司总总部批准准后方可可执行。客服驻外机机构站长长对驻外外机构所所有固定定资产及及库存货货物承担担管理责责任，对对因工作作失误或或违规操操作而造造成的直直接经济济损失按按责任负负责赔偿偿。不得开展与与公司利利益相冲冲突的经经营活动动，不得得利用公公司的经经营活动动之便谋谋取个人人利益，接接受公司司财务部部门的审审计。未经许可不不得对外外签定任任何形式式的经营营合同和和越权的的口头承承诺及任任何形式式的担保保借款。客服驻外机机构站长长与公司司总部任任命的财财务及备备件管理理员是相相互监督督，相互互配合的的工作关关系，财财务方面面财务及及备件管管理员不不接受客客服驻外外机构

5、站站长的领领导，客客服驻外外机构站站长应与与财务及及备件管管理员保保持良好好的工作作关系，共共同开展展工作，做做好驻外外机构的的各项工工作。客服驻外机机构站长长要在驻驻外机构构内部加加强“服务意意识”的教育育，有责责任保证证包括自自身在内内的驻外外机构全全体员工工不与经经销商及及直接用用户发生生恶性的的争执、吵吵闹，由由此造成成当地维维修服务务工作的的一切不不便甚至至实际损损失及名名誉的损损害，公公司将酌酌情追究究客服驻驻外机构构站长的的责任。客服驻外机机构站长长应严格格按公司司要求开开展维修修服务业业务，保保证款到到付货，严严禁在未未经公司司总部许许可的情情况下自自行让经经销商代代收维修修款

6、或直直接放货货。在客服驻外外机构站站长缺职职的情况况下，驻驻外机构构全部员员工需严严格执行行本手册册。重视公司的的各项考考核工作作，将考考核工作作作为监监督和督督促员工工工作的的重要管管理手段段。按时时上报考考核结果果，并按按考核结结果与员员工正面面交流、沟沟通。严格执行公公司维修修服务价价格。重视各类帐帐表电脑脑管理工工作，按按天核查查各类维维修服务务帐表工工作是否否按公司司总部规规定，督督促财务务及备件件管理员员及时汇汇款、及及时审核核各类帐帐表。严格执行公公司规定定，每天天从网上上至少下下载文件件两次，认认真阅读读，深刻刻理解公公司总部部下发的的文件精精神，并并坚决执执行，保保证电脑脑系

7、统的的正常运运行，及及时掌握握公司总总部提供供的各项项信息和和资料。 x37222x中国国最庞大大的数据据库下载载客服驻外机机构站长长工作流流程 维修服务业业务以客户为中中心，以以树立品品牌形象象为目标标，以利利润中心心制为经经营策略略来开展展当地区区域的各各类品牌牌增值服服务。严格按照客客服驻外外机构工工作手册册开展展维修服服务、技技术支持持、产品品升级、备备件销售售、客诉诉处理等等各类售售后服务务工作，完完成当地地维修服服务任务务。把好维修服服务质量量关，提提高维修修服务技技能，杜杜绝维修修服务事事故。做好当地区区域客户户的客户户关系管管理、协协调工作作。人力资源管管理客服驻外机机构人员员

8、构成由由各客服服驻外机机构已在在公司总总部备案案存档的的人员编编制为准准。由客服驻外外机构站站长负责责客服驻驻外机构构具体的的人员招招聘、培培训、考考核和管管理工作作。客服驻外机机构人员员招聘、调调整、职职位升迁迁、除名名辞退办办法详见见公司总总部人力力资源部部发布的的人事制制度及公公司相关关规定执执行。客服驻外机机构员工工的考核核由客服服驻外机机构站长长负责，客客服驻外外机构站站长的考考核由公公司总部部负责，财财务站长长的考核核由服务务管理部部和其他他职能部部门负责责。新员工的招招聘，到到岗后的的使用培培养与加加强骨干干员工的的稳定性性。新员工招聘聘要注意意招聘的的手段方方式方法法是否合合理

9、得当当； 新员员工使用用中要注注意能否否尽快发发现其特特长并用用其所长长以提高高新员工工的稳定定性避免免人力资资源浪费费； 要使客客服驻外外机构内内部形成成一种培培养、熏熏陶、教教育新人人的环境境氛围，而而不是所所有老员员工都认认为培养养新员工工是客服服驻外机机构站长长一个人人的事情情，通过经常性性的沟通通与交流流摸清员员工思想想动态，设设身处地地的设想想，员工工需要公公司为他他带来什什么？是是一种认认可，较较高的待待遇，是是融洽的的氛围，还还是职位位的提高高或者是是注重公公司的发发展前景景，从而而有计划划的“对症下下药”，增加加其稳定定性与归归属感。客服驻外机机构站长长应当认认识到客客服驻外

10、外机构服服务任务务的完成成，在于于客服驻驻外机构构的团队队精神和和全体人人员的能能力，“以人为为本”是客服服驻外机机构站长长应当具具有的工工作理念念，所以以招聘、选选用有能能力员工工、积极极发挥自自身维修修服务工工作带头头人的作作用是客客服驻外外机构站站长工作作的重点点。行政管理工作守则：保持良好的的工作秩秩序，不不要在办办公区域域高声交交谈，吵吵闹喧哗哗，工作作中使用用文明语语言，保保持良好好的坐姿姿、坐态态。保持办公区区的清洁洁整齐，时时刻注意意办公桌桌及上面面的物品品是否清清洁，接接待客人人后应及及时清理理客人用用过的水水杯及物物品。 不允许员员工打私私人电话话，有急急事联络络一般不不得

11、超过过三分钟钟。要求所有员员工有义义务接听听打到公公司内的的所有电电话，而而不应该该让不在在自己桌桌面上的的电话因因为没有有人接听听而一直直响。办公桌上不不要摆放放公司文文件、商商务电函函等有可可能泄露露公司机机密，损损害公司司利益的的物品，驻驻外机构构内与工工作有关关的资料料未经公公司总部部许可不不许私自自复印或或带出。当当一天工工作完成成时应清清理桌面面坐椅归归位。员工无论上上班或休休息时都都应该彼彼此尊重重，未经经许可不不要挪用用他人的的文件或或物品与与其他同同事共同同工作时时要保持持愉快和和谐的工工作氛围围和团队队协作精精神。员工有责任任维护和和保养工工作环境境内的公公共设施施、器材材

12、。员工在工作作时间应应穿着较较正式的的服装，注注重仪表表、着装装得体、举举止文明明、自觉觉维护公公司形象象。在工作中严严格执行行公司的的各项规规章制度度和工作作流程，不不得营私私舞弊，不不能因为为个人利利益损害害公司利利益，如如有此类类行为，一一经查实实将给予予开除。客服驻外机机构设备备管理：所属的设施施设备，包包括桌椅椅、展台台、展柜柜、灯箱箱、牌匾匾、防盗盗门、电电话机、传传真机、电电脑、文文件柜等等，还包包括客服服驻外机机构由公公司总部部拨付费费用购买买的各项项日常用用品。所有人员应应爱护一一切共用用设备及及设施，及及时排除除故障。保险柜、文文件柜要要上锁，钥钥匙由专专人保管管。定期做好

13、固固定资产产登记和和调配，填填写固定定资产登登记表，定定期核对对。如出现设施施、设备备损坏，客客服驻外外机构站站长要及及时查明明原因，分分清责任任，分别别赔偿或或处罚。采购要根据据批准的的财务预预算有计计划进行行，填写写购物申申请单，按按程序审审批，严严禁专项项预算挪挪用。安全：固树立安全全意识，加加强对公公司全体体人员的的安全教教育。 下班时时各岗位位员工要要确认自自己的周周围有无无不安全全隐患，切切断电源源、关窗窗、锁门门。要选择安全全坚固的的房间作作为库房房，库房房、保险险柜等重重要设施施的钥匙匙要保证证专人、专专用、专专属。不不得下班班后将各各类维修修品、备备件放于于明处，一一定要锁锁

14、入专用用保险柜柜中。超过5000元现金金严禁存存放在驻驻外机构构内过夜夜，也严严禁私自自存留，应应存入驻驻外机构构专用收收入或费费用帐号号/卡内内。遇到火情迅迅速撤离离办公区区域，听听从指挥挥，不要要惊慌。要做到防止止工作和和业余时时间所在在地发生生的事故故和各种种意外的的伤亡。卫生服驻外机构构成立之之初即需需编定办办公室卫卫生清洁洁制度和和值日排排班表，并并严格执执行，责责任人为为财务及及备件管管理员。每天上班前前由值日日人员完完成卫生生清洁工工作。每周进行一一次全员员大扫除除，清除除卫生死死角。文件管理客服驻外机机构的文文件资料料由客服服驻外机机构站长长本人每每天两次次从网上上或传真真机收

15、取取并打印印成文指指定专人人负责统统一保管管。合同、协议议、备忘忘录等，按按项目和和时间顺顺序分别别单独立立卷。公司总部印印发的文文件、制制度、会会议纪要要等分类类立卷编编号。来文、传真真、函件件等分类类立卷。各种文件资资料归档档前，认认真清理理，多余余重复文文件经客客服驻外外机构站站长批准准后销毁毁。所有文件资资料在年年底分别别归类装装订成册册，建档档管理。考勤管理客服驻外机机构考勤勤管理原原则上依依照公司司总部的的规定执执行，但但可因当当地具体体情况申申请变动动，由服服务管理理部主管管审批后后，报公公司总部部人力资资源部备备案。外地客服驻驻外机构构实行签签到制，全全体员工工上下班班时必须须

16、自觉签签到，财财务站长长负责管管理签到到单，每每月2日日前向公公司总部部服务管管理部传传真呈报报。严格执行工工作时间间请假制制度，因因业务原原因离开开公司需需向客服服驻外机机构站长长请示，说说明去向向，大概概返回时时间及联联系办法法。非工工作原因因请假，必必须经过过客服驻驻外机构构站长批批准方可可。客服驻外机机构员工工出差标标准参照照公司总总部出差差制度执执行。内部管理要要素常常听取内内部意见见，重视视员工意意见。聆聆听内部部意见能能使第一一线员工工和公司司建立信信任关系系，当直直接和用用户接触触的服务务人员知知道他们们的意见见和用户户的意见见，同样样受到重重视的话话，积极极性会提提高。鼓励双

17、向交交流，客客服驻外外机构站站长与员员工交流流首先要要让员工工认同你你的工作作能力、人人品，其其次是要要注意方方式方法法，要有有亲和力力，避免免使交流流变成批批判会。每每周定期期举行周周工作会会议。承担责任，不不推诿责责任，承承诺客服服驻外机机构的全全部过失失的重要要责任由由自已承承担。不非议公司司总部的的工作：当员工工面不非非议公司司总部的的人和事事，这是是起码的的道德和和纪律，否否则，员员工将对对客服驻驻外机构构站长和和客服驻驻外机构构都会失失去信心心，进而而影响工工作。与公司总部部之间管管理要素素：工作报告：按公司总部部的要求求，应每每月将客客服驻外外机构的的服务情情况、人人员状况况、工

18、作作建议、近近期工作作安排等等方方面面面的情情况写成成工作报报告，以以传真或或电子邮邮件上报报公司总总部客服服服务管管理部。问题提升：应随时以电电话、传传真或电电子邮件件向公司司总部客客服服务务管理部部汇报反反映客服服驻外机机构服务务过程中中出现的的各种问问题。工作表格：按公司总部部的要求求，及时时填写和和传递各各种报表表，不得得延误。督促客服驻驻外机构构全体维维修服务务人员每每周填写写工作周周报表，仔仔细审核核，并经经与服务务人员沟沟通后认认真做好好批注。工作考核：应按公司总总部要求求按时、认认真地、独独立完成成员工的的工作考考核并及及时上报报公司总总部服务务管理部部。货物调拨和和暂借严严格执行行公司有有关规定定，保证证单据齐齐全，严严格执行行流