创智-DRMS-实战篇-零售管理实务

1、创智_DRMS_实战篇_零售管理实务第一页，共30页。第二页，共30页。提纲零售的概念商圈与立地门店与设施卖场管理商品营销顾客服务管理第三页，共30页。零售的定义直接面对顾客的销售终端提供合时合意的商品和服务合理的价格创造忠诚顾客第四页，共30页。零售商的功能提供各种产品和服务组合整件拆零保持存货提供服务第五页，共30页。零售面临的挑战（8C）Competitor竞争者Consumer消费者Cost成本Channel通路Communicating通讯Change变化Customer satisfaction顾客满意Continuous improvement持续改善第六页，共30页。零售管理（

2、8P）Physical device商店和设施Product商品Price价格Place商圈Purchase采购Promotion促销Process流程People人事第七页，共30页。零售业态及特点百货公司超市量贩店专业店便利店商品特点高品质、个性化生鲜食品、日用品食品、日用品、家电、服装类别商品日常用品商品种类多样化，商品宽日用频率高多样化系列商品常用，频率高商品库存多样少量，周转低新鲜、周转高量大多样多量，高周转性数量少数量少，周转快购物环境宽敞、舒适整洁、开放宽阔、开放个性化空间亲切、轻松信息丰富信息和指导陈列和标识陈列和标识专业时尚、信息少便利性完善售后服务低价，服务少停车，一站式服

3、务完善，细化地点、时间地点市中心住宅区郊区商业街商业街、住宅价格中高档便宜、大众便宜低中高档中档销售方式导购自助自助导购、自助自助举例天虹联华，华润Wal-Mart三九,一致,海王星辰7-11第八页，共30页。零售组合促销策略门店设计和陈列销售技能选址商品组合价格策略服务核心策略第九页，共30页。商圈与立地商圈：销售和服务所可能辐射的区域人群条件交通条件吸引力条件立地开阔、显眼醒目容易进出人流集中店面方正，结构实用第十页，共30页。门店与设施内部天花、地板、墙面照明、空调、音响货架、柜台、标牌POS机、电话、Modem办公区、卫生间灯箱、POP、证照外部招牌大门橱窗环境灯箱展板、立牌第十一页，

4、共30页。卖场管理卖场规划日常作业日常管理第十二页，共30页。卖场规划动线动线：消费者购物路线原则：流畅、不交叉种类：顾客动线、员工动线、管理动线第十三页，共30页。卖场规划陈列卖场色彩调配陈列分类清楚、标识明显商品丰富、专业、生动商品属性：主力、促销、广告、便利效期、防损第十四页，共30页。卖场活性化服务人员设备销售有机的组合第十五页，共30页。日常作业考勤朝会整理营业：服务、商品、管理营业结束离开第十六页，共30页。日常管理行政管理档案管理资源管理用品管理安全管理第十七页，共30页。日常管理行政管理卖场整理、整顿、清洁（5S）参加公司会议及传达信息汇总、反馈营业分析和计划执行监督、授权和指

5、导处理、报告突发事件第十八页，共30页。日常管理档案管理根据工作流程，记录和控制文档编号分类资料有效性（日、月、年分别管理）资料机密性（合理区分，专人管理）定期检查回顾整理第十九页，共30页。日常管理资源管理人力资源商品资源设备资源现金第二十页，共30页。日常管理安全管理设计抢劫、盗窃、诈骗、停电、火灾、地震、飓风、以外事故发生处理程序、办法和权限职责，并定期模拟演练。防盗、防抢、防诈骗电器安全公共安全消防安全第二十一页，共30页。商品营销商品信息商品陈列人员咨询商品促销（目的、形式）推广活动会员制第二十二页，共30页。顾客服务管理零售服务信条决定服务品质的要素消费行为分析如何将顾客抱怨转化为

6、销售第二十三页，共30页。零售业服务八大信条服务就是满足、超出顾客的需求服务就是以专业的知识技能解决顾客的问题服务就是重视顾客的反应并改进服务就是产品本身，而不是附加在产品之上服务是以既有的设备、规定去配合顾客，而不是要顾客将就既有设备和规定服务就是要把顾客的抱怨放在心上服务就是要尊重顾客的错误服务需要人心沟通和创造力第二十四页，共30页。决定服务品质的要素接近性沟通胜任力礼貌信用可靠度反应力安全有形了解顾客第二十五页，共30页。消费行为分析文化因素文化社会阶层社会因素家庭角色个人因素心理因素个人因素年龄职业经济状况观念心理因素第二十六页，共30页。如何将顾客抱怨转化为销售顾客为什么抱怨？商品问题服务问题一个潜在的购买者在想什么？销售人员如何导购？隐藏在顾客抱怨背后的信息是什么？一些使用的原则第二十七页