宾馆ISO9000和ISO14000质量环境管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. -2010宾馆ISOO90000和IISO1140000质量量环境管管理手册册2010年年04月月10日日发布 20110年004月115日实实施xxxx宾宾馆发布布 第一层层次 管管理手册册总则（22） 第一节节 前言言（2） 第二节节 宾馆馆简介（3） 第三节节 手册册使用（4）第二章 质量/环境方方针 （66）第三章 体系策策划（88） 第一节节 管理理职责（8） 第二节节 管理理体系 （133） 第三节节 环境境因素 （166） 第四节节 法律律与

2、其它它要求 （177） 第五节节 目标标、指标标和管理理方案-（18）第四章 过程管管理 （119） 第一节节 顾客客要求的的评审 （119） 第二节节 能力力、意识识、培训训控制 （220） 第三节节 交流流 （211） 第四节节 文件件控制 （222） 第五节节 采购购 （233） 第六节节 服务务过程控控制 （244）环境管理运运行控制制 （266）监视和测量量装置控控制 (227) 第五章 监测、分分析和改改进 （288） 第一节节 监视视和测量量 （288） 第二节节 不合合格控制制 （300） 第三节节 内部部审核 （311） 第四节节 记录录和资料料分析 （322） 第五节节 纠

3、正正和预防防措施 （344）管理评审 （355）持续改进 （336）附录一：程程序文件件目录（37）附录二：管管理手册册编审人人员名单单（388）附录三：手手册更改改登记表表（399）第一章 总 则前 言 xxxxxx宾馆筹筹建于一一九八四四年十月月，八五五年六月月二十日日破土动动工，一一九八七七年一月月二十一一日投入入试营业业，同年年五月一一日正式式营业。一一九九二二年,xxxxxx宾馆被被国家旅旅游局评评定为四四星级涉涉外旅游游饭店,成为了了广西首首家中外外合资的的四星级级宾馆. 宾宾馆设有有行政办办公室、前前厅部、客客房部、餐餐饮部、保保安部、工工程部、财财务部、人人事培训训部、采采购部

4、、销销售公关关部和质质量环境境监督小小组。现现有职工工4000多人，绝绝大多数数职工具具有大专专以上文文化水平平，技术术岗位均均持证上上岗。 自自开业以以来,宾宾馆聘请请世界假假日酒店店管理集集团管理理了十二二年。二二一年年一月，xxxxxx新思达达酒店管管理公司司接替假假日集团团管理xxxxxx宾馆，在在假日集集团标准准化、规规范化管管理的基基础上，融融入了适适合当地地特点的的管理理理念和个个性化的的服务特特色，使使管理水水平和服服务水平平有了进进一步的的提高；多年来来，宾馆馆以其良良好的管管理和优优质的服服务在国国内外市市场上赢赢得了众众多顾客客的信赖赖，取得得了良好好的经济济效益和和社会

5、效效益。 宾宾馆非常常重视人人才的培培养，有有着一套套完整的的培训管管理制度度和人才才激励机机制；员员工除了了在宾馆馆享有很很多学习习、晋升升的机会会之外，宾宾馆每年年还有计计划地安安排员工工到国内内外著名名的旅游游管理院院校参加加培训；高素质质的业务务管理人人才的培培养和运运用，使使xxxxx宾馆馆的服务务质量一一直维持持在较高高水平，同同时也为为实现企企业可持持续性发发展储备备了宝贵贵的财富富。 二一一年二月月，为了了进一步步完善企企业的管管理制度度，持续续改进服服务质量量，提高高市场竞竞争力，扩扩大企业业的知名名度，宾宾馆从市市场战略略的眼光光出发，导导入ISSO90000和和ISOO1

6、40000质质量环境境管理体体系。这这是宾馆馆管理层层在探索索科学管管理过程程中的一一次重大大决策，它它首先实实现环境境目标和和经济目目标的统统一，把把宾馆自自身的发发展跟人人类的共共同发展展联系在在一起。到到本手册册编制之之前，经经过多次次宣传、发发动和培培训和全全体编写写人员的的共同努努力，第第一版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。该该文件全全面涉及及宾馆管管理体系系的具体体要求和和规范，体体现了以以顾客为为中心的的原则，经经过反复复地补充充、修改改后，已已于二一年年四月十十五日下下发投入入试运行行。我们们相信该该程序文文件的有有效运行行能充分分发挥各各部门的的组织和和职能作作用

7、，使使宾馆的的管理更更科学、更更严谨、更更有效，同同时通过过合理的的资源配配置，使使产品或或服务质质量等各各个要素素的形成成过程都都处于受受控状态态，预防防、减少少和消除除质量缺缺陷，减减少环境境污染、达达到节能能降耗的的目的，从从而保证证质量环环境方针针、目标标、指标标的实现现，促进进企业和和环境的的共同、协协调发展展。xxxx宾宾馆全体体职工在在ISOO90000和IISO1140000质量量环境管管理体系系的指导导下，遵遵照法律律法规,以人为为本，发发扬奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干的企业业精神，加加强培训训力度，扩扩大销售售，抓好好企业文文化和人人才队伍伍思想素素质建设设，增强强企业的

8、的凝聚力力，持续续改善服服务质量量，倡导导环保和和资源的的合理利利用，不不断提高高环保绩绩效，努努力营造造温馨舒舒适的环环境空间间，保证证顾客的的需求,从而为为宾馆获获得更高高的经济济效益和和社会效效益作出出不懈的的努力。宾馆简介 饱饱览xxxxx美美景，尽尽享家的的温謦。xxxxxx宾馆是是由xxxxx市市旅游局局和日本本熊本市市微笑堂堂株式会会社合资资兴建的的一家集集商务、旅旅游为一一体的四四星级宾宾馆。宾宾馆座落落xxxxx市市市中心，位位置优越越，交通通便利。距距xxxxx两江江国际机机场约330公里里，距市市内风景景如画的的景点区区仅1至至三公里里。宾馆馆位于美美丽的榕榕湖之畔畔，环

9、境境优雅怡怡人，美美景尽收收眼底。宾宾馆拥有有设备齐齐全的标标准客房房、豪华华房、各各式套房房共2668间，训训练有素素的员工工能令您您在这“家一样样的感觉觉”的氛围围中倍受受卓越可可亲的服服务。宾馆设有“沁园咖咖啡厅”、“风味厅厅” 、“好地方方”、“居酒屋屋富是士士餐厅 ”四个风风格迥异异的餐厅厅将满足足大家对对中、日日、欧、亚亚各类美美食的需需求。装装潢豪华华的金桂桂宴会厅厅和四个个小型多多功能厅厅是您安安排各类类展览会会、大小小型会议议、宴会会和鸡尾尾酒会的的理想地地点。现现代办公公设备齐齐全的商商务中心心，则是是上商务务客人理理想的办办公场所所。 情调幽雅的的阳光酒酒吧、充充满动感感

10、的夜总总会是宾宾客休闲闲娱乐的的好去处处。如果果客人有有兴趣，还还可以在在宾馆的的健身房房和游泳泳池运动动、轻松松一下，亦亦或到健健身中心心享受桑桑拿、浴浴足和按按摩服务务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIIL：网址:第三节 手册使使用1.手册基基本内容容和作用用： 管理的的科学化化程度直直接影响响到企业业形象、服服务质量量、市场场占有率率等。作作为四星星级旅游游涉外饭饭店，必必须依据据科学的的标准化化管理体体系作为为保证。IISO990000/ISSO1440000体系的的实施，标标志着我我们的管管理已经经进入了了标准化化、法制制化和国国际化阶阶段。 管理手手册对IISO990011标准

11、的的要素和和ISOO140001标标准的要要素进行行了概述述，规定定了宾馆馆的质量量方针、环环境方针针、目标标、指标标、措施施、职责责等的管管理内容容，以及及相关程程序文件件的查询询、手册册的评审审、修改改、控制制规定等等内容。手手册适用用于宾馆馆各部门门的管理理活动，是是宾馆管管理体系系建立、健健全、完完善和实实施的纲纲领性文文件。本本手册描描述了体体系的构构成，对对各要素素的内容容及其相相互之间间的联系系和接口口作了系系统明确确的规定定。管理理手册可可作为宾宾馆管理理活动统统一的标标准和共共同的行行动准则则，也可可作为宾宾客、社社会公众众、政府府机关对对本宾馆馆服务质质量、环环境保证证能力

12、予予以信赖赖的重要要证实文文件。 本手册册对外是是宾馆质质量的承承诺、环环境管理理的承诺诺，也可可作为第第二方或或第三方方认证时时，证实实本宾馆馆质量、环环境管理理保证能能够满足足相关规规定要求求。对内内是进行行管理活活动的纲纲领性文文件，是是落实管管理体系系运行的的内部法法规，是是全体员员工行为为规范的的准则。2.目的： 指导管管理体系系的正常常运行。3.适用范范围： 管理手手册适用用于宾馆馆各部门门所有服服务过程程的质量量控制和和环境管管理。4.引用标标准： ISOO90000-220000：质质量管理理基础和和术语 ISOO90001-220000：质质量管理理体系要要求 ISOO100

13、011-20000：质质量环境境体系审审核指南南 ISOO140001：环境境管理体体系规范及及使用指指南 ISOO140004-19996：环环境管理理体系原则、体体系和支支持技术术通用指指南 GB/T1443088-19997：星级级评定标标准5.手册管管理：5.1 手手册发放放5.1.11 手册册为宾馆馆机密性性的重要要文件，持持有者应应注意保保管，不不得丢失失、不得得擅自外外传。5.1.22 手册册由行政政办负责责编号发发放，发发放对象象为宾馆馆董事会会、宾馆馆中层以以上职能能部门管管理人员员和质监监、环境境管理人人员，持持有者须须办理领领取签字字登记手手续。5.1.33 由手手册派生

14、生的其它它文件发发至相关关职能部部门和专专职人员员。5.1.44 手册册持有者者岗位调调动或离离开宾馆馆，应到到行政办办办理移移交手续续，登记记注销。5.2 管管理要素素的选择择和手册册评审5.2.11 本手手册选择择ISOO90001标准准要素226个，IISO1140001标准准要素117个。对对于ISSO90001的的7.33设计，因因为行业业特点将将不适用用，故此此要素不不采用。5.2.22 内审审和管理理评审时时，对管管理手册册进行评评审。5.2.33 在体体系运行行中或内内部审核核中，发发现实际际工作与与程序、手手册有较较大不符符时，可可及时对对手册进进行评审审。5.3 手手册修改

15、改5.3.11 管理理手册的的修改、变变更和换换版权属属于行政政办，手手册的修修改、变变更、换换版后由由行政办办报请总总经理批批准后即即行实施施。5.3.22 导致致手册修修改、变变更、换换版的主主要因素素为： aa）宾馆馆组织结结构、服服务（生生产）活活动发生生重大变变更时； bb）宾馆馆管理职职能部门门机构有有较大变变动时； cc）手册册中规定定的各项项控制活活动内容容有所变变动时； dd）经实实施后，发发现手册册中规定定内容有有重大错错误或不不足之处处时； ee）手册册中所引引用的标标准或法法规有变变动或改改变时； ff）内外外部审核核对管理理体系结结构设计计提出必必要的改改进要求求时；

16、 gg）宾馆馆经营管管理有所所变化时时。5.3.33 手册册一经修修改、变变更或换换版后，由由行政办办对手册册持有者者履行更更换手续续。5.4 手手册的宣宣贯 编编写手册册，应全全面发动动有关人人员参与与起草、讨讨论等活活动，起起到事先先宣贯作作用，并并通过协协调使管管理手册册和其它它管理文文件保持持一致。5.4.11 按IISO990011/ISSO1440011标准要要求。5.4.22 对以以往的经经验予以以吸收提提高。5.4.33 对现现时管理理方式予予以总结结深化。 各级级领导要要积极参参与宣贯贯活动，行行政办、文文件编写写人员，应应积极参参加讲解解、督促促、指导导，通过过宣贯进进一步

17、落落实各级级各类人人员的管管理职能能，促使使宾馆全全体员工工、各职职能部门门能严格格按职能能认真开开展各项项管理活活动。5.5 手手册的装装订 为为了便于于更改手手册采取取活页装装订。5.6 非非受控的的文本 一一些发给给顾客等等相关方方的手册册，以后后修改不不需再对对其进行行控制、如如修改、更更换，这这样的手手册作为为非受控控文本。6.相关文文件：GBB000D066文件件控制程程序第二章 质量/环境方方针1.目的： 追求全全面管理理，使宾宾馆的目目标及客客户的期期望和要要求相一一致，让让客户对对提供的的产品和和服务建建立信心心。并增增强全员员环保、节节能意识识，全面面实施环环境管理理，倡导

18、导绿色消消费，提提高经济济效益，树树立宾馆馆新形象象。2.适用范范围： 适用于于宾馆服服务质量量及环境境的全面面管理。3.引用标标准： 3.11ISOO90001/55.3质质量方针针 5.4.11质量目目标 3.22ISOO140001/4.22环境方方针54.职责责：4.1 总总经理负负责质量量/环境境方针制制定。4.2 行行政办负负责实施施监督。4.3 人人事培训训部负责责对全体体员工有有关质量量/环境境方针内内容的宣宣传和培培训。4.4 各各职能部部门制订订相应的的制度，保保证服务务质量和和环境绩绩效的标标准。5.要素控控制：5.1 质质量/环环境方针针以ISO990011和ISSO1

19、440011为依据据，建立立、实施施并保持持质量环环境管理理体系。以提供“家家一样的的感觉”的环境境和服务务为基本本导向，开开拓创新新，持续续提高。遵守法律、法法规要求求，致力力于污染染预防、节节能降耗耗。强化培训，逐逐步提高高全员服服务、环环保意识识。5.2目标标 宾宾馆根据据质量环环境方针针制定质质量目标标环境目目标，并并分解至至各部门门，定期期进行评评审。 5.22.1质质量目标标 11）宾客客满意率率99%。 22）宾客客建议、意意见反馈馈率998%3）开拓、创创新顺利利通过四四星级涉涉外饭店店年检，加加强全面面质量和和服务管管理，达达到 ISSO90001标标准要求求，持续续不断改改

20、进。 44）完成成年度其其它工作作质量的的目标、指指标。 5.22.2环环境目标标、指标标(可比数数)纸张每半年年比上年年同期减减少2%；用油每季度度比上年年同期减减少1.5%;厨房用气每每季度比比上年同同期减少少2%;减少一次性性塑料制制品,到到20110年底底完全停停止使用用客房塑塑料拖鞋鞋和塑料料洗衣袋袋;用水每季度度比上年年同期减减少0.5%;用电每季度度比上年年同期减减少2%;减少噪声污污染,噪噪声控制制在昼间间60ddB,夜夜间500Db,控制机机房噪声声;5.3 服服务理念念：以家家一样的的感觉赢赢得顾客客。 11）用心心服务（即即：诚心心、精心心、尽心心）使宾宾客在桂桂宾有家家

21、一样的的感觉；2）用个性性化服务务（即：针对服服务、灵灵活服务务、心理理服务、超超常服务务）满足足宾客不不 同要要求； 33）用心心创造安安全、舒舒适的环环境，给给宾客以以不受约约束，毫毫无担忧忧的“家外之之家”； 44）强化化培训，建建立一支支训练有有素、专专业知识识强、素素质高的的员工队队伍，为为宾客提提供 高高效率的的服务。5.4环境境理念：以自然然温磬的的环境回回报社会会。 我们们充分认认识到保保护环境境的重要要性，全全员积极极参与，全全心全意意营造宾宾客温馨馨家园。 11、遵守守法律法法规。 22、加强强污染预预防。 33、开展展5R活活动。 44、持续续不断改改进。5R：节约约资源

22、，减减少污染染（Reeducce） 绿绿色消费费，环保保选购（Reevaluate） 重重复使用用，多次次利用（Reuse） 分分类回收收，循环环再生（Recycle） 保保护自然然，万物物共存（Rescue）5.5 员员工环保保行为规规范 保保护环境境 人人人有责责 节节约能源源 从从严把关关 节节电节水水 养养成习惯惯 废废水废气气 切切勿污染染 物物品替代代 节节省资源源 大大力倡导导 绿绿色消费费5.6方针针宣贯5.6.11 对员员工的宣宣贯 各职职能部门门必须有有加强对对员工质质量/环环境方针针内容的的培训，使使管理人人员与全全体员工工在服务务意识上上达到共共识。教教育各级级各类人人

23、员用奉奉献、拼拼搏、开开拓、实实干精神神保证宾宾馆服务务质量的的稳定性性，自觉觉用国际际标准检检查一切切管理行行为和服服务行为为，并将将优质服服务扩大大影响到到社会，确确保宾馆馆信誉度度。5.6.22 对外外宣传 宾馆馆可通过过新闻媒媒介、宾宾馆宣传传手册、标标语等方方式宣传传，也可可以通过过在服务务过程中中与顾客客进行交交流达到到宣传的的目的。5.7 方方针的评评审与修修改 宾馆每年年管理评评审时应应对质量量/环境境方针的的适宜性性以及符符合性作作出评价价与修改改，以适适应体系系持续改改进的需需求。 第三章 体体系策划划管理职责1.目的： 规定管管理层的的相关职职责，完完善本宾宾馆的组组织结

24、构构，资源源等。2.适用范范围： 本节适适用于全全宾馆各各服务质质量、环环境有关关的管理理实施、验验证部门门和人员员。3.引用标标准：3.1 IISO990011/5.管理职职责3.2 IISO1140001/44.4.1结构构与职责责。4.职责： 总经理理负责本本要素的的实施。5.要素控控制：5.1 建建立并保保持各类类各级人人员管理理职责书书面控制制程序。5.2 组组织5.2.11 建立立和保持持符合IISO990011和ISSO1440011标准并并适合于于宾馆实实际的组组织体系系。组织织体系应应高效、精精干、反反应快捷捷、和谐谐。总经经理负责责组织体体系的设设置，必必要时报报董事会会。

25、5.2.22总经理理根据管管理体系系的要求求任命管管理代表表一名，以以保证按按ISOO90001和IISO1140001标准准要求建建立、维维护和改改进管理理体系。5.2.22 行政政组织结结构图见见附图11。5.2.33 主要要人员管管理职责责:各级各各类人员员管理职职责见各各级管理理人员岗岗位职责责汇编。5.2.55 各部部门主要要管理职职能活动动分配见见附表22。5.3 资资源5.3.11 本宾宾馆配备备具有满满足中外外宾客住住、吃、娱娱乐等消消费活动动的四星星级硬件件设施、设设备和服服务水准准。5.3.22 具有有与服务务配套的的操作规规范和完完善的检检查、督督导制度度。5.3.33

26、本宾宾馆所需需主要能能源消耗耗：宾馆馆在水、电电、油各各方面依依靠相关关的政府府部门，有有力保证证了宾馆馆的正常常运行。5.3.44 本宾宾馆拥有有经培训训上岗的的服务员员、操作作工，管管理人员员具有专专业管理理知识，特特殊工种种员工经经培训考考核合格格后持证证上岗，并并将通过过不断培培训提高高素质。5.3.55 经委委托培训训合格并并授权，本本宾馆有有内审员员近100人。5.3.66 本宾宾馆的主主要产品品是提供供客房、餐餐饮、娱娱乐、商商品零售售等服务务项目，经经营额趋趋势稳中中有升，经经济效益益稳定。能能为实现现质量环环境方针针和目标标提供所所需资金金。5.4基础础设施本公司以四四星级的

27、的标准配配备相关关的设施施，并按按设施施管理程程序进进行维护护保养。完全可满足足顾客的的要求。5.5工作作环境 本公公司以四四星级标标准设置置各环境境，并按按相关操操作规程程对各处处工作环环境进行行保持，为为各项工工作打下下基础。5.6管理理承诺 总经经理应通通过沟通通宣传法法律、法法规及以以顾客为为中心的的理念，制制定质量量环境方方针和目目标、指指标，配配备必要要的资源源，建立立、实施施质量/环境体体系，并并通过管管理评审审来使体体系得以以持续改改进。6.记录： 本要素素记录由由行政办办负责管管理。7.相关文文件：GBB000D011各级级管理人人员岗位位职责财务部总 经 理 董 事 会工程

28、部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxxx宾馆馆组织机机构图财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办质量环境监督小组管理者代表质量环境监督小组管理者代表人事培训部人事培训部销售公关部附表2：管 理 职职 能 分 配配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训训第四章

29、第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采采购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保保卫注：主要要责任者者 配合部部门管 理 职职 能 分 配配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运运行控制制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记

30、录和数据据分析第五章第五节纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者者 配合部部门 管理体系系1.目的： 健全和和保持文文件化的的管理体体系，确确保服务务质量和和环境符符合规定定要求，实实现管理理方针、目目标，并并不断改改进完善善管理体体系。2.适用范范围： 本节适适用于全全宾馆与与管理体体系运行行相关的的职能部部门和区区域。3.引用标标准：3.1 IISO990011/4质量管管理体系系3.2 IISO1140001/44.4.4环境境管理体体系4.职责：4.1 管管理者代代表负责责组织、协协调管理理体系的的建立、运运行和完完善。4.2 行行政办负负责管理理体系日日常管

31、理理。4.3 各各部门负负责贯彻彻、实施施管理体体系文件件和各项项管理活活动。5.要素控控制：5.1 顾顾客要求求收集、反反馈进行行质量/环境管管理体系系的策划划 本本宾馆的的管理围围绕为顾顾客服务务这一中中心展开开，以顾顾客满意意为目的的,从各各方面广广泛收集集顾客、相相关方要要求和法法规要求求，作为为本宾馆馆实施管管理的起起点，并并在管理理过程中中不断收收集和反反馈这些些意见，作作为服务务和环境境改善的的依据。5.2 服服务特性性和服务务提供特特性 宾宾馆主要要有以下下服务特特性和服服务提供供特性：安全性：宾宾馆在消消防、治治安方面面硬件配配置齐全全，运行行良好,保安人人员经过过良好培训,

32、完全全能保障障住客的的人身财财产安全全。2）卫生：环境卫卫生由专专人负责责根据标标准要求求进行清清洁,餐餐厅、客客房用具具、用品品都经过防疫部部门合格格检验，以以保证客客人健康康需要。舒适：宾馆馆提供给给客人下下榻的客客房，环环境优雅雅，空气气清新，所所有硬件件、软件件符合国家四星星评定标标准。礼貌：服务务人员都都经过良良好的礼礼貌、礼礼节、思思想修养养的培训训，其规规范、符符合风俗习惯的言言行能随随时给客客人带来来愉快的的感受。方便：宾馆馆各种设设施配备备合理、齐齐全，客客人不但但可以及及时使用用到合格格、安全全的设施施，同时时还能全全面享受受到快捷捷、高效效的服务务。及时性：对对于客人人的

33、各项项服务要要求，宾宾馆能在在第一时时间内提提供，最最大程度度减少客客人的等等待时间间。7）文化性性：宾馆馆的服务务项目、服服务理念念、服务务规范和和宾馆提提供的环环境、设设施设备备及装饰体现现本宾馆馆的文化化特性。5.3 环环境特点点：宾馆馆环境特特点主要要是能资资源消耗耗和三废废排放，尤尤其是能能源消耗耗方面 11）能源源消耗：水约115,0000吨吨/月 电约2240,0000度/月月 柴油约约27,0000公斤/月 汽约55,5000公斤斤/月 纸张、塑塑制品使使用 22）废气气排放：2台（66T/HH）锅炉炉燃油造造成的废废气，含含SO22及NOOX等有害害气体。 33）废水水排放：

34、宾馆每每天约有有5000吨左右右的废水水经处理理后排入入城市废废水总管管网。 44）火灾灾：宾馆馆为高层层建筑，一一旦发生生火灾，危危害性较较大。5.4 本本宾馆管管理体系系根据行行业服务务特性和和环境特特点以及及ISOO90001-220000标准226个要要素 和ISO1140001标准准17个个要素，鉴鉴别服务务过程的的控制要要点，提提高目标标、要求求和措施施，从而编制本本管理理手册和和相关管管理程序序文件，并并加以不不断完善善。5.5 体体系建立立按如下下途径实实现：内、外部评价内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.

35、6管理理体系文文件包括括管理手手册、程程序性文文件、操操作规范范和记录录。管理理手册是是第一层层次文件件，程序序性文件件是第二二层次文文件，操操作规范范是第三三层次文文件，记记录是第第四层次次。5.7 体体系文件件说明5.7.11 本宾宾馆体系系文件覆覆盖ISSO90001-20000和IISO1140001-996标准准各要素素的相关关要求，IISO990011/7.3删除除，其它它要素根根据本宾宾馆实际际，不同同程度地地采用。5.7.22 管理理手册是是规定质质量方针针、环境境方针，按按ISOO90001标准准及ISSO1440011标准对对宾馆管管理组织织结构、程程序、过过程和资资源所作

36、作的概述述，是管管理体系系运行的的纲领性性文件。5.7.33 程序序文件是是管理体体系的主主体文件件，是管管理手册册的支持持性文件件，它详详细描述述管理体体系中的的各项活活动。服服务规范范主要的的服务提提供规范范和质量量控制要要求都在在其中清清楚地表表述，并并且包括括各部门门间的接接口关系系。5.7.44 操作作规范是是管理活活动的详详细作业业文件，是是程序文文件的支支持性文文件，主主要描述述详细的的服务提提供规范范。5.7.55 记录录包括管管理活动动全过程程的各环环节的记记录，是是管理体体系有效效运行和和管理活活动达到到规定要要求的客客观证据据。5.8 管管理体系系实施5.8.11 本宾宾

37、馆管理理体系按按“计划实施验证改进”，即PPDCAA循环这这一模式式运行，通通过运行行不断完完善管理理体系。5.8.22 通过过教育培培训，使使所有与与管理体体系相关关的人员员理解管管理体系系的意图图和运行行方式，以以保证管管理体系系持续有有效地运运行。5.8.33 各职职能部门门采取有有效措施施，确保保体系有有效运行行。 11）编制制实现管管理目标标的活动动细则； 22）配置置合适设设施，保保持良好好的服务务环境； 33）提供供相应的的检验依依据，并并实行有有效控制制； 44）配备备能胜任任岗位工工作要求求的人员员； 55）对活活动结果果进行标标识和记记录，并并予以保保存； 66）不断断进行

38、改改进。5.9 管管理策划划5.9.11 建立立并保持持策划程程序。5.9.22 在管管理活动动开展前前应进行行必要的的策划，以以保证管管理活动动的有效效实施。下下列管理理活动应应进行策策划： 11）改造造、新建建、扩建建、技措措等工程程，由工工程部负负责配合合实施； 22）宾馆馆店庆等等重大活活动，由由行政办办负责；3）重要人人物、会会议团体体接待，由由各相关关部门负负责；5.9.33 策划划活动应应形成文文件，文文件应满满足管理理要求，并并与管理理体系的的其它要要求相一一致。5.9.44 策划划活动应应包括以以下内容容： 11）针对对该项策策划活动动的特殊殊要求编编制管理理计划，并并对管理

39、理策划及及其实现现的全过过程进行行控制。 22）确保保和配置置策划实实现所需需的各项项资源，达达到所要要求的质质量与环环境。 33）确保保计划与与管理体体系文件件的相容容性。 44）必要要时，提提高和更更新体系系控制、监监视和测测量技术术及其设设备。 55）确定定质量形形成阶段段中适宜宜的验证证手段。6.记录： 管理策策划活动动按体系系文件和和计划要要求作好好记录，记记录由计计划实施施部门保保存。7.相关文文件： GBBB00PP03质质量策划划程序 GBBB00DD19工工程项目目策划程程序 环境因素素1.目的： 识别、确确定本宾宾馆各种种活动、产产品与服服务对环环境造成成影响的的环境因因素

40、，并并判定环环境因素素的重要要性，确确保在制制定环境境方针、环环境目标标指标时时考虑其其重大环环境影响响。2.适用范范围： 适用于于本宾馆馆从事的的活动、产产品和服服务所相相关环境境因素的的鉴定。3.引用标标准： ISOO140001/4.33.1环环境因素素4.职责：4.1 各各相关部部门负责责环境因因素的收收集。4.2工程程部负责责环境因因素核准准、判定定。4.3 管管理者代代表负责责环境因因素判定定表、优优先行动动等级鉴鉴定表的的核准。5.要素控控制：5.1 环环境因素素的收集集与确定定 各各部门负负责收集集本部门门活动、产产品和服服务对环环境造成成或可能能造成影影响（有有利或有有害）的

41、的环境因因素。充充分考虑虑过去时时态、现现在时态态、将来来时态的的环境因因素；正正常状态态、异常常状态、紧紧急状态态的环境境因素以以及直接接的、间间接的环环境因素素，并予予以确定定。5.2 环环境因素素的登录录 各各部门收收集、确确定完本本部门的的环境因因素后，按按规定的的表格形形式予以以登录，然然后交工工程部汇汇总。5.3 环环境因素素的评价价 管管理者代代表负责责组织工工程部根根据各部部门的环环境因素素登录表表汇总本本宾馆的的环境因因素，并并结合每每一环境境因素，尽尽可能多多地确定定其环境境影响，然然后评价价每一环环境因素素的重要要程度及及优先行行动等级级。对重重大环境境因素，工工程部可可

42、联系当当地环保保部门对对污染排排放进行行监测。5.4 环环境因素素的核准准 评评价鉴定定的重大大环境因因素应报报管理者者代表核核准、确确认。5.5 环环境因素素的修订订 随随着本宾宾馆环境境管理的的成效以以及活动动、产品品或服务务的改变变，或者者国家环环保法律律、法规规的更新新，环境境因素都都会相应应有新改改变，所所以工程程部应组组织环境境因素的的相关部部门重新新评价、修修订环境境因素。6.相关文文件： GBBB00PP04环环境因素素识别、鉴鉴定程序序 法律与其其它要求求1.目的： 确定获获取和理理解直接接适用于于本宾馆馆活动、产产品或服服务法律律法规、环环境法律律法规与与其它要要求。2.适

43、用范范围： 适用于于本宾馆馆识别、确确定、并并更新相相关法律律、法规规及其他他要求。3.引用标标准： IS00140001/4.33.2法法律与其其它要求求4.职责：4.1 行行政办负负责法律律、法规规及其他他要求的的收集、鉴鉴定与保保管。4.2 各各部门配配合相关关法规及及其它要要求的收收集。4.3 管管理者代代表负责责法律、法法规及其其他要求求的审核核。5.要素控控制5.1 法法律、法法规与其其它要求求的获取取 行行政办应应定期与与省、地地、市各各级环保保局等有有关部门门联系，订订阅环保保和宾馆馆经营管管理书籍籍及报刊刊，获取取管理体体系有关关法律、法法规，并并鉴定与与宾馆活活动、产产品、

44、服服务中环环境因素素相关的的环保法法律、法法规及标标准要求求。5.2 法法律、法法规与其其他要求求的执行行 法法律、法法规与其其他要求求通过宣宣贯后，根根据法律律与其他他要求上上规定的的时间由由行政办办通知各各部门执执行，并并进行跟跟踪调查查。 宾宾馆必须须遵守国国家的法法律、法法规及其其他要求求。 宾宾馆对缺缺乏国家家法律、法法规依据据的服务务和环境境行为，可可制定宾宾馆内部部准则。5.3 行行政办应应及时了了解并获获取国家家有关环环保法律律、法规规及其他他要求的的变更、增增加，并并组织培培训学习习。6.相关文文件： GBBB00PP05法律、法规收集和鉴别程序。 环境目目标、指指标和管管理

45、方案案1.目的： 在本宾宾馆范围围内每一一有关职职能和层层次都应应建立并并保持文文件化的的环境目目标和指指标，制制定环境境管理方方案，使使之达到到环境方方针的要要求和承承诺。2.适用范范围： 适用于于本宾馆馆环境目目标、指指标的管管理及环环境管理理方案的的制定、修修订和核核准等内内容。3.引用标标准： ISOO140001/4.33.3、44.3.4目标标、指标标和管理理方案4.职责：4.1 工工程部负负责环境境目标和和指标、方方案的拟拟定。4.2 行行政办负负责审核核。4.3 管管代负责责目标、指指标和方方案的批批准。5.要素控控制：5.1 目目标和指指标的建建立与确确定。5.1.11 工程

46、程部依据据环境方方针、初初始环境境评审结结果、重重大环境境因素与与环境影影响，对对本宾馆馆每一有有关职能能和层次次建立并并保持文文件化的的环境目目标和指指标，目目标均应应具体，指指标均应应量化。5.1.22 工程程部在建建立与评评审环境境目标和和指标时时，应考考虑法律律与其它它要求，它它自身的的重要环环境因素素，可选选技术方方案、财财务、运运行和经经营要求求，以及及相关各各方的观观点。5.1.33 目标标指标须须经行政政办审核核，管理理者代表表批准。5.2 目目标和指指标的定定期评审审和修订订 经经过一定定时期的的环境管管理，目目标与指指标的实实现及环环境方针针、环境境因素的的修订，工工程部应

47、应定期对对目标和和指标予予以评审审和修订订，以保保证宾馆馆环境管管理的持持续改进进。5.3 环环境管理理方案的的制订 工工程部组组织本宾宾馆各相相关部门门负责人人依据目目标和指指标研究究制订环环境管理理方案，方方案中应应包括规规定实施施进度每每一有关关职能和和层次实实现环境境目标和和指标的的职责，落落实资源源，时间间安排和和优先顺顺序。各各部门目目标和指指标的环环境管理理方案制制定好以以后，由由行政办办收集、汇汇总、审审核。环环境管理理方案由由管理者者代表核核准后，交交付各责责任方实实施。5.4 环环境管理理方案的的监测 在在环境管管理方案案的执行行过程中中，工程程部应有有计划的的对各个个方案

48、的的执行情情况进行行检查，检检查方案案是否被被严格遵遵照执行行，通报报执行进进度情况况。5.5 环环境管理理方案的的定期评评审与修修订 随随着环境境管理方方案的执执行，目目标与指指标的实实现，或或者方案案所涉及及的活动动、产品品或服务务有新的的开发或或修改等等，工程程部都应应进行定定期评审审与修订订，以确确保管理理方案的的适应性性与有效效性。6.相关文文件： GBBB000P066环境境目标、指指标和管管理方案案程序。过程管理 顾客要求求的评审审1.目的： 使供需需双方对对顾客要要求规定定的内容容理解一一致，使使顾客要要求符合合国家法法律、法法规，确确保宾馆馆有能力力满足顾顾客的要要求。2.适

49、用范范围： 本节适适用于本本宾馆与与顾客签签订的所所有销售售预订、散散客登记记、和餐餐饮服务务。3.职责：3.1 销销售公关关部负责责销售预预订顾客客要求的的评审。3.2 前前厅部负负责散客客登记顾顾客要求求的评审审。3.3 餐餐饮部负负责餐饮饮服务顾顾客要求求的评审审。3.4 客客房部负负责康乐乐服务顾顾客要求求的评审审。3.5 有有关部门门配合评评审工作作。4.引用标标准：IISO990011/7.2与顾顾客有关关的过程程5.要素控控制：5.1 建建立并保保持顾客客要求的的评审书书面控制制程序。5.2 评评审要求求5.2.11 所有有顾客要要求必须须在接受受前应明明确并进进行评审审;包括括

50、顾客的的隐含要要求和法法规要求求.5.2.22 除即即时清结结的顾客客要求外外一律采采用书面面形式评评审。5.2.33 按顾顾客要求求的特点点分级分分类实施施评审。5.2.44 顾客客要求的的评审应应有明确确结论，以以确保顾顾客要求求的履行行。5.2.55 评审审方式：现场评评审、部部门评审审、传递递评审、会会议评审审。5.2.66 顾客客要求规规定的内内容要合合理、合合法、明明确，并并经双方方充分协协商，一一致认可可。5.3 顾顾客的沟沟通5.3.11 如需需要变更更顾客要要求内容容，必须须按原顾顾客要求求的评审审程序进进行变更更顾客要要求的 评审审，征得得双方同同意后方方可生效效。5.3.

51、22 顾客客要求修修改信息息必须要要有文字字依据，如如联系单单、函件件、电传传、电报报等。5.3.33 顾客客要求修修改信息息必须准准确、及及时地传传递到各各相关部部门和人人员。5.3.44顾客的的反馈、抱抱怨应进进行记录录，按“纠正预预防措施施程序执执行”。5.4 协协调评审审5.4.11 内部部评审意意见不一一致时，由由总经理理负责协协调评审审。5.4.22 内、外外意见不不一致时时，相关关部门负负责与顾顾客协调调解决。5.5 协协议签订订后的后后续工作作5.5.11协议签签订后，应应与顾客客建立畅畅通的信信息渠道道，以便便及时了了解和满满足顾客客要求，以以确保顾顾客要求求的实施施。5.5

52、.22 对于于协议的的履行情情况要进进行跟踪踪、记录录。6.记录：顾客要要求的评评审、协协调、更更改的有有关过程程均应有有书面记记录,指指定专人人妥善保保管。7.相关文文件： GBBB00DD12销销售控制制程序 GBBB00DD14前前厅接待待服务控控制程序序 GBBB00DD15客客房服务务控制程程序 GBBB00DD16餐餐饮部前前台服务务控制程程序 GBBB00DD18康康乐服务务控制程程序 能力、意意识、培培 训训1.目的： 提高员员工服务务知识水水平和专专业技术术技能，增增强环境境保护意意识，满满足产品品质量、服服务质量量以及环环境保护护的规定定要求。2.适用范范围： 本节适适用于

53、本本宾馆各各岗位员员工的培培训。3.职责：3.1 人人事培训训部负责责培训的的组织、管管理和评评价。3.2 人人事培训训部组织织落实宾宾馆内各各种共性性的知识识和技能能的培训训工作。3.3 各各部门负负责组织织和开展展本部门门的专业业培训工工作。4.引用标标准：4.1 IISO990011/6.2培训训4.2 IISO1140001/44.4.2 培培训、观观念和能能力5.要素控控制：5.1 建建立并保保持培训训书面控控制程序序。5.2 编编制岗岗位基本本素质要要求一览览表，并并报经总总经理批批准。5.3 人人事培训训部根据据人员基基本素质质要求一一览、宾宾馆实际际需要和和各部门门培训计计划，

54、制制订全宾宾馆整体体的年度度培训计计划。5.4 新新员工入入店要按按“先培训训，后上上岗”的原则则，经培培训考试试达到资资格要求求后方可可上岗试试用。5.5 以以宾馆、部部门、班班组三级级培训的的形式，实实施分级级、分段段、分类类培训。5.6 对对特殊工工种人员员，按要要求进行行专业培培训，取取得合格格证书才才能上岗岗。5.7 内内审员必必须经过过业务培培训，取取得合格格证书才才能上岗岗。5.8 人人事培训训部负责责对各部部门培训训计划的的实施进进行监督督控制，并并对培训训工作进进行评价价。5.9 根根据宾馆馆不断发发展对员员工素质质越来越越高的要要求，应应不断充充实培训训内容和和提高培培训标

55、准准，适时时修订岗岗位基本本素质要要求一览览表。5.10宾宾馆通过过各种宣宣传、教教育形式式提高员员工的服服务环境境意识.6.记录：6.1 人人事培训训部要建建立和保保存完整整的员工工培训记记录，并并建立员员工培训训档案。6.2 各各部门对对本部门门的员工工培训做做好记录录。7.相关文文件：GBB000D044能力力、意识识和培训训程序 交 流流1.目的： 沟通内内外部服服务和环环境管理理信息，保保证体系系持续有有效运行行。2.适用范范围： 适用于于宾馆服服务质量量和环境境管理体体系活动动所需的的所有内内外部交交流。3.职责：3.1 行行政办负负责对宾宾馆服务务质量和和宾馆内内外环境境管理等等

56、相关信信息的收收集、登登记、分分析、传传递、汇汇总。3.2 各各部门负负责本部部门内、外外质量与与环境管管理信息息交流及及管理。4.引用标标准：4.1ISSO1440011/4.4.33交流4.2ISSO90001/5.55.3内内部沟通通5.要素控控制：5.1 建建立并保保持信息息交流控控制书面面程序。5.2 内内部交流流包括宾宾馆各部部门、各各层次间间的交流流。外部部交流应应充分考考虑相关关各方的的要求、意意见。5.3 内内外部的的交流必必要时形形成文件件化形式式，由行行政办或或各部门门汇总、整整理，并并根据交交流内容容的性质质给予分分类处理理和改善善。5.4 内内外部信信息交流流形式可可

57、以是口口头、书书面、会会议、报报道、广广播等多多种方式式。5.5 对对信息交交流的记记录应由由专人妥妥善保管管。6.记录： 宾馆及及各部门门内外信信息交流流应作记记录，记记录由行行政办及及各部门门管理。7.相关文文件：GBB000D055信息息交流程程序 文件控控制1.目的： 保证体体系运行行的场合合都使用用有效版版本的文文件和资资料。2.适用范范围： 本节适适用于质质量和环环境管理理体系运运行过程程中使用用的文件件的控制制。3.职责：3.1 行行政办负负责宾馆馆行政、管管理文件件的编制制及宾馆馆行政和和管理文文件的发发放、控控制及外外来文件件的管理理。3.2 管管理者代代表负责责管理手手册和

58、程程序文件件的编制制、修订订和更改改。3.3 各各部门负负责职责责范围内内文件的的编制、发发放、修修订、控控制和管管理。4.引用标标准：4.1 IISO990011/4.2.33文件控控制4.2 IISO1140001/44.4.5文件件控制5.要素控控制：5.1 建建立并保保持文件件控制书书面程序序。5.2 文文件的批批准与发发布5.2.11 管理理手册、程程序文件件由总经经理批准准。5.2.22 行政政文件由由总经理理或经授授权的副副总经理理批准，必必要时经经董事长长签发。5.2.33 其它它体系文文件由编编制该文文件的部部门领导导批准。5.3 文文件的更更改5.3.11 由原原编制部部门

59、实施施更改。5.3.22 更改改须经原原审批程程序审批批。5.3.33 文件件经更改改后，应应重新印印发。5.4 内内审和管管理评审审时，对对文件的的符合性性、适用用性进行行评审。5.5 文文件的管管理5.5.11 建立立有效文文件一览览表。5.5.22 建立立文件收收发、更更改记录录。5.5.33 受控控文件与与非受控控文件应应有明显显标识区区分。5.5.44 体系系运行的的场合均均使用有有效版本本，及时时收回失失效文件件。失效效文件需需保留时时，应加加以标识识。5.5.55 对外外提供文文件需经经授权人人批准。5.5.66 文件件的保管管应符合合档案管管理要求求。6.记录： 文件的的收发管

60、管理应由由专人负负责，并并记录。7.相关文文件：GBB000D077文件件控制程程序GBB000C055记录录控制程程序 采 购购1.目的： 确保从从合格的的供应商商采购符符合规定定要求的的物资。2.适用范范围： 本节适适用于对对供应商商的评定定，及原原辅料的的采购。3.引用标标准：IISO990011/7.4采购购4.职责：4.1 采采购部负负责供应应商的评评定、监监控。相相关部门门经理负负责采购购计划的的审批、财财务总监监负责采采购计划划的汇总总、审核核以及采采购合同同的评审审。4.2 采采购标准准由各部部门编制制，经经经理审批批后生效效，必要要时报总总经理审审批。4.3 采采购会同同财务