某公司员工培训手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.员 工 培培 训 手 册（礼仪、工工作态度度）来自资料搜搜索网(x37722xx) 海海量资料料下载二九年年九月 PAGE 24 第一部分 礼仪礼貌貌培训 大大家是否否都了解解讲究礼礼仪的重重要性，如如果你平平时多一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一一个友善善的举动动、一副副真诚的的态度也许许能使你你的生活活、工作作增添更更多的乐乐趣，使使人与人人之间更更容易交交往、沟沟通。我我们作为为生活的的一员，有有义务、也也有必要要把讲求求礼仪作作为维护护公共

2、秩秩序、遵遵守社会会公德的的一个准准则，通通过自律律不断地地提高个个人自身身修养。 以以“客户户至上、服服务至上上”作为为服务宗宗旨，它它充分地地反映了了公司对对每位员员工的期期望。我我们的一一言一行行都代表表着公司司的企业业形象，对对客户能能否进行行优质服服务直接接影响到到的企业业声誉，既既使公司司有再好好的商品品，而对对客户服服务不周周，态度度不佳，恐恐怕也会会导致公公司的信信誉下降降，业绩绩不振。总总之，讲讲求礼仪仪是公司司对每位位员工的的基本要要求，也也是体现现公司服服务宗旨旨的具体体表现。 本本教材是是根据公公司的实实际情况况制订的的礼仪行行为规范范，希望望员工认认真学习习，在工工作

3、中灵灵活运用用。微笑 人人与人相相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微微笑则是是表情中中最能赋赋予人好好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修修养和他他的魅力力，从而而得到人人的信任任和尊重重。那么么，大家家在日常常的生活活、工作作中是否否面带微微笑呢？ 以以下是几几种训练练微笑的的方式。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2.一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指

4、放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2.双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：1手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。仪表要求 HYPERLINK xx3722x 手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 大大家清晨晨起床都都充分计计算吃早

5、早餐、上上班交通通所需要要的时间间，如果果你每天天早起55分钟对对自己的的仪表进进行检查查的话，有有可能使使你一天天的工作作增加自自信，也也可使其其他人感感到轻松松、愉快快。男职员 男男职员在在仪表方方面应注注意以下下事项：女职员 女女职员在在仪表方方面应注注意以下下事项：工作时保持持自身良良好的仪仪态 工工作中大大家应注注意自己己的仪态态，它不不但是自自我尊重重和尊重重他人的的表现，也也能反映映出员工工的工作作态度和和责任感感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说

6、明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确确的站姿姿是抬头头、目视视前方、挺挺胸直腰腰、肩平平、双臂臂自然下下垂、收收腹、双双腿并拢拢直立、脚脚尖分呈呈V字型型、身

7、体体重心放放到两脚脚中间；也可两两脚分开开，比肩肩略窄，将将双手合合起，放放在腹前前或腹后后。晨会要求： 除除保持正正确的站站姿外，男男职员两两脚分开开，比肩肩略窄，将将双手合合起放在在背后；女职员员双腿并并拢，脚脚尖分呈呈V字型型，双手手合起放放于腹前前。坐姿也有美美与不美美之分，以以下为错错误的坐坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿如

8、果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 常用礼节握手 握握手是我我们日常常工作中中最常使使用的礼礼节之一一。你知知道握手手的基本本礼仪知知识吗？握手时时，伸手手的先后后顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、女女性在先先。握手手时间一一般在22、3秒秒或4、55秒之间间为宜。握握手力度度不宜过过猛或毫毫无力度度。要注注视对方方并面带带微笑。 以以上是握握手时应应注意的的几个方方面： 鞠鞠躬 鞠鞠躬也是是表达敬敬意、尊尊重、感感谢的常常用礼节节。鞠躬躬时应从从心底发发出对对对方表示示感谢、尊尊重的意意念，从从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意、真真实的印印象。 鞠鞠躬时要要注意以

9、以上事项项：6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬问候 早早晨上班班时，大大家见面面应相互互问好！ 一一天工作作的良好好开端应应从相互互打招呼呼、问候候时开始始。 公公司员工工早晨见见面时互互相问候候“早晨晨好！”、“早早上好！”等（上上午100点钟前前）。 因因公外出出应向部部内或室室内的其其他人打打招呼。 在在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼。 下下班时也也应相互互打招呼

10、呼后再离离开。 如如“明天天见”、“再再见”、“BBye-Byee”等。文明用语客人来访或或遇到陌陌生人时时，我们们应使用用文明礼礼貌语言言。基本用语语 “您您好”或或“你好好” 初初次见面面或当天天第一次次见面时时使用。清清晨（十十点钟以以前）可可使用“早早上好”、“您您早”等等，其他他时间使使用“您您好”或或“你好好”。 “欢欢迎光临临”或“您您好” 前前台接待待人员见见到客人人来访时时使用。 “对对不起，请请问” 向向客人等等候时使使用，态态度要温温和且有有礼貌。 “让让您久等等了” 无无论客人人等候时时间长短短，均应应向客人人表示歉歉意。 “麻麻烦您，请请您” 如如需让客客人登记记或办

11、理理其他手手续时，应应使用此此语。 “不不好意思思，打扰扰一下” 当需要要打断客客人或其其他人谈谈话的情情况时使使用，要要注意语语气和缓缓，音量量要轻。 “谢谢谢”或或“非常常感谢” 对对其他人人所提供供的帮助助和支持持，均应应表示感感谢。 “再再见”或或“欢迎迎下次再再来” 客客人告辞辞或离开开时使用用。常用语言言 在在日常工工作中，大大家是否否留意使使用以下下语言了了呢？1、请2、对不起起3、麻烦您您4、劳驾5、打扰了了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先先生或小小姐11、X经经理或主主任12、贵公公司一三、XXX的父亲亲或母亲亲（称他他人父母母）14、您好好一五、欢迎迎16、请问问17

12、、哪一一位一八、请稍稍等（候候）19、抱歉歉20、没关关系21、不客客气22、见到到您（你你）很高高兴23、请指指教24、有劳劳您了25、请多多关照26、拜托托27、非常常感谢（谢谢谢）28、再见见（再会会）电话礼仪接电话的四四个基本本原则1、电话铃铃响在33声之内内接起。2、电话机机旁准备备好纸笔笔进行记记录。3、确认记记录下的的时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项。4、告知对对方自己己的姓名名。顺序基本用语注意事项1.拿起电电话听筒筒，并告告知自己己的姓名名“您好，这这里是部”（直直线）“您您好部”（内内线）如如上午110点以以前可使使用“早早上好”电话铃响应应声以上上时“让让您久等

13、等了，我我是部”电话铃响33声之内内接起在电话机旁旁准备好好记录用用的纸笔笔接电话时，不不使用“喂喂”回回答音量适度，不不要过高高告知对方自自己的姓姓名2.确认对对方“先生，您您好！”“感谢您的的关照”等等必须对对方方进行确确认如是客户要要表达感感谢之意意3.听取对对方来电电用意“是”、“好好的”、“清清楚”、“明明白”等等回答必要时应进进行记录录谈话时不要要离题4.进行确确认“请您再重重复一遍遍”、“那那么明天天在，9点点钟见。”等等等确认时间、地地点、对对象和事事由如是传言必必须记录录下电话话时间和和留言人人5.结束语语“清楚了”、“请请放心”、“我我一定转转达”、“谢谢谢”、“再再见”等

14、等6.放回电电话听简简等对方放下下电话后后再轻轻轻放回电电话机上上重点1、认真做做好记录录2、使用礼礼貌语言言3、讲电话话时要简简洁、明明了4、注意听听取时间间、地点点、事由由和数字字等重要要词语5、电话中中应避免免使用对对方不能能理解的的专业术术语或简简略语6、注意讲讲话语速速不宜过过快7、打错电电话要有有礼貌地地回答，让让对方重重新确认认电话号号码客人接待的的一般程程序1、客人来来访时使用语言 “您您好！” “早早上好！” “欢欢迎光临临”等处理方式 马马上起立立 目目视对方方，面带带微笑，握握手或行行鞠躬礼礼2、询问客客人姓名名使用语言 “请请问您是是” “请请问您贵贵姓？找找哪一位位？

15、”等等处理方式 必必须确认认来访者者的姓名名 如如接收客客人的名名片，应应重复“您您是公司先生”3、事由处处理使用语言 在在场时 对对客人说说“请稍稍候” 不不在时 “对对不起，他他刚刚外外出公务务，请问问您是否否可以找找其他人人或需要要留言？”等处理方式 尽尽快联系系客人要要寻找的的人 如如客人要要找的人人不在时时，询问问客人是是否需要要留言或或转达，并并做好记记录4、引路使用语言 “请请您到会会议室稍稍候，先生生马上就就来。” “这这边请”等等处理方式 在在客人的的左前方方2、33步前引引路，让让客人走走在路的的中央5、送茶水水使用语言 “请请” “请请慢用”等等处理方式 保保持茶具具清洁

16、 摆摆放时要要轻 行行礼后退退出6、送客使用语言 “欢欢迎下次次再来” “再再见”或或“再会会” “非非常感谢谢”等处理方式 表表达出对对客人的的尊敬和和感激之之情 道道别时，招招手或行行鞠躬礼礼访问客户 经经常因各各类公务务有机会会去访问问、拜访访客户。因因此，访访问时礼礼节、礼礼仪也是是非常重重要的。 11、访问问前应与与对方预预约访问问的时间间、地点点及目的的，并将将访问日日程记录录下来。 22、访问问时，要要注意遵遵时守约约。 33、到访访问单位位前台时时，应先先自我介介绍。 “我我是同先生预预约过的的物业公公司，能能否通知知一下先生”等等。 44、如果果没有前前台，应应向附近近的人员

17、员询问。 55、如果果被访问问人繁忙忙时，或或先去办办理其他他事情或或改变其其它时间间再来访访问。 “您您现在很很忙，那那么我们们约在明明天点点再见面面好吗？”等。 66、如需需等候访访问人时时，可听听从访问问单位接接待人员员的安排排。 在在会客室室等候。 在在沙发上上边等候候边准备备使用的的名片和和资料文文件等。 77、看见见被访问问人后，应应起立（初初次见面面，递上上名片）问问候。 88、如遇遇到被访访问人的的上司，应应主动起起立（递递上名片片）问候候，会谈谈重新开开始。 99、会谈谈尽可能能在预约约时间内内结束。 110、告告辞时，要要与被访访问人打打招呼道道别。 111、会会谈时，要要

18、注意谈谈话或发发言不要要声音过过大。办公室礼节节应用 在在公司的的办公场场所，接接待客人人、洽谈谈业务时时，有许许多场合合需要用用到下列列礼仪，如如果大家家能掌握握了解它它，会使使你的工工作变得得更加自自如顺利利，客户户也产生生宾至如如归的感感觉。引路1、在走廊廊引路时时（1）应走走在客人人左前方方的2、33步处。（2）引路路人走在在走廊的的左侧，让让客人走走在路中中央。（3）要与与客人的的步伐保保持一致致。（4）引路路时要注注意客人人，适当当地做些些介绍。2、在楼梯梯间引路路时 让让客人走走在正方方向（右右侧），引引路人走走在左侧侧。3、途中要要注意引引导提醒醒客人 拐拐弯或有有楼梯台台阶的

19、地地方应使使用手势势，并提提醒客人人“这边边请”或或“注意意楼梯”等等。开门次序1、向外开开门时（1）先敲敲门，打打开门后后把住门门把手，站站在门旁旁，对客客人说“请请进”并并施礼。（2）进入入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上。（3）请客客人入坐坐，安静静退出。此此时可用用“请稍稍候“等等语言。2、向内开开门时（1）敲门门后，自自己先进进入房间间。（2）侧身身，把住住门把手手，对客客人说“请请进”并并施礼。（3）轻轻轻关上门门后，请请客人入入坐后，安安静退出出。搭乘电梯1、电梯没没有其他他人的情情况（1）在客客人之前前进入电电梯，按按住“开开”的按按钮，此此时请客客人再进进入电梯梯。（2）如

20、到到大厅时时，按住住“开”的的按钮，请请客人先先下。2、电梯内内有人时时无论上下都都应客人人、上司司优先。3、电梯内内（1）先上上电梯的的人应靠靠后面站站，以免免妨碍他他人乘电电梯。（2）电梯梯内不可可大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹。（3）电梯梯内已有有很多人人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。办公室规定定 办办公室内内严禁吸吸烟、喝喝茶、看看报和闲闲聊。值得注意的的办公细细节1、进入他他人办公公室 必必须先敲敲门，再再进入。 已已开门或或没有门门的情况况下，应应先打招招呼，如如“您好好”、“打打扰一下下”等词词语后，再再进入。2、传话 传传话时不不可交头头接耳，应应使用记记事便签签传话。 传传

21、话给客客人时，不不要直接接说出来来，而是是应将事事情要点点转告客客人，由由客人与与待传话话者直接接联系。 退退出时，按按照上司司、客人人的顺序序打招乎乎退出。3、会谈中中途上司司到来的的情况 必必须起立立，将上上司介绍绍给客人人。 向向上司简简单汇报报一下会会谈的内内容，然然后重新新开始会会谈。办公秩序1、上班前前的准备备 上上班前应应充分计计算时间间，以保保证准时时出勤，应应以文明明行为出出现于社社会、公公司。 如如有可能能发生缺缺勤、迟迟到等现现象时，应应提前跟跟上级联联系（最最好提前前一天）。 计计划当天天的工作作内容。2、工作时时间（1）在办办公室 不不要私下下议论、窃窃窃私语语。 办

22、办公台上上应保持持清洁和和办公用用品的整整齐。 以以饱满的的工作态态度投入入到一天天的工作作中。 离离开座位位时，将将去处、时时间及办办事内容容写在留留言条上上以便他他人安排排工作（离离开座位位前应将将机密文文件、票票据、现现金和贵贵重物品品存放好好）。 离离开座位位时，将将办公台台面整理理好，椅椅子放回回办公台台下。（2）在走走廊、楼楼梯、电电梯间 走走路时，要要舒展肩肩背，不不要弯腰腰、驼背背。 有有急事也也不要跑跑步，可可快步行行走。 按按照右侧侧通行的的原则，如如在反方方行走遇遇到迎面面来人时时，应主主动让路路。 遇遇到客人人找不到到想要去去的部门门时，应应主动为为其指路路。 在在电梯

23、内内为客人人提供正正确引导导。3、午餐 午午餐时间间为122：000-一三三：300分（分分支机构构按照各各自规定定执行）。 不不得提前前下班就就餐。 在在食堂内内，要礼礼让，排排队有秩秩序。 饭饭菜不浪浪费，注注意节约约。 用用餐后，保保持座位位清洁。4、在洗手手间、茶茶水间、休休息室 上上班前、午午餐后等等人多的的时间，注注意不要要影响他他人，要要相互礼礼让。 洗洗面台使使用后，应应保持清清洁。 不不要忘记记关闭洗洗手间、茶茶水间的的水龙头头，以避避免浪费费，如发发现没有有关闭的的水龙头头，应主主动关好好。 注注意保持持洗手间间、茶水水间、休休息室的的清洁、卫卫生环境境。5、下班 下下班前将将下一天天待处理理工作记记录下来来，以方方便第二二天工作作。 整整理好办办公台上上的物品品、文件件（机密密文件、票票据和贵贵重物品品要存放放好）。 离离开公司司后，每每个人都都要记住住自己是是一位公公司的员员工，出出去的一一言一行行，代表表着公司司的企业业形象。建立良好的的人际关关系 同同事出有有因之间间建立良良好的人人际关系系，是正正常、顺顺利工作作的基本本保证，因因此，我我们需要要注