加盟店面管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.加盟店面管理手册目 录服务手册-人事管理手手册-财务管理手手册-厨房管理手手册-物料采买与与管理-设备维修手手册-物品配送手手册-市场走访调调查制度度-服务手册一、意义本手册是各各加盟店店指导服服务标准准，规范范服务标标准的工工具书，它它能帮助助加盟者者获得所所需要的的资料。我我们随时时都可能能修定有有关规定定，到时时我们会会把变更更通知您您，并尽尽快列入入手册中中。二、服务组组的岗位位设置店经理主管-领班（大大厅领班班、前台台领班、传传菜领班班）小组长长服

2、服务员、传传菜员、吧吧员、收收银员、咨咨宾、保保安、清清洁保洁洁员。在上述环节节岗位中中，前台台领班的的设置应应根据各各加盟店店的内部部环境位位置结构构而确定定设置与与否。三、服务组组的各岗岗位职责责四、服务组组的操作作流程1、店经理理工作流流程1）例会前前巡视检查店店内各环环节的情情况，及及时发现现晚间收收市工作作中遗留留的问题题，督促促抽查供供货商所所供货的的质量情情况，库库房验收收货，监监督库管管验收员员情况及及厨师把把关情况况。2）参加例例会着装整洁参参加例会会；检查查全体员员工管理理人员的的着装及及精神面面貌；认认真听取取领班主主持的例例会情况况；及时时完善补补充内容容，作出出及时的

3、的要求说说明。3）开市前前仔细审阅前前一天日日报表、分分析营业业状况；了解市市场动向向和掌握握原材料料行情，有有效控制制经营成成本、降降低营业业费用，确确保营业业指标和和利润指指标的完完成；随随时抽查查督促楼楼面、厨厨房、员员工准备备工作的的操作规规范；随随时抽查查吧台各各环节的的工作，收收银台的的帐目情情况。4）开始中中现场管理：经常性性的对前前厅、厨厨房进行行巡视监监督，保保证各环环节运作作正常；负责VVIP客客人的接接待、迎迎送工作作；处理理客人的的重要投投诉；积积极与客客人沟通通，收集集多方面面意见，及及时整理理记录。5）收市召集各环节节负责人人碰头会会；及时时处理厨厨房与前前厅的沟沟

4、通衔接接工作；提出、总总结当日日工作中中出现的的问题；及时调调整、完完善经营营措施。2、主管工工作流程程1）班前准准备工作作及时了解、查查看当天天的订桌桌情况；作好订订桌接席席工作；巡视店店面情况况；检查查当日晚晚间的收收尾工作作遗留问问题；及及时与厨厨政部衔衔接当天天的菜品品的供应应情况。（注：由厨厨房填写写当日沽沽清单）2）组织参参加例会会及时掌握店店面人员员的出勤勤状况和和到位率率；传达达管理人人员碰头头会内容容，强调调补充规规定；针针对薄弱弱环节（服服务工作作中）拿拿出改进进措施，讲讲明实施施办法；检查服务人人员的仪仪表、仪仪容和着着装情况况；通告告当日的的席位预预订情况况及厨政政部菜

5、品品的供应应情况；针对当当天的订订桌情况况布置工工作；合合理安排排调遣人人员，配配置酒水水，突出出轻重缓缓急，有有条不紊紊；端正正工作态态度，严严肃劳动动纪律，宣宣布违纪纪、表彰彰事例。3）开市前前工作抽查大厅内内各小组组的卫生生和摆台台；岗前前准备工工作以及及相关的的电器设设备，灯灯具的使使用、修修复情况况（注：对已损损坏及不不正常的的电器、灯灯具责成成环节负负责人保保修）；巡视督督检服务务员准备备工作中中的规范范操作。4）开市中中巡视各区服服务员的的站位情情况，按按程序展展开接待待服务工工作。为为客人提提供食品品、饮料料方面的的信息，不不识时机机展开促促销活动动，监督督服务质质量，严严肃岗

6、位位责任，促促进工作作协调。对对传菜环环节和服服务人员员工作主主动性，菜菜品质量量把关，控控制业务务高峰时时出菜速速度（结结合客人人意见），随随时观察察客人的的进餐情情况。掌掌握好大大厅的空空调，电电器，灯灯光，音音响的适适中度，营营造良好好的进餐餐氛围（注注：迎宾宾环节的的站位迎迎宾顺序序）协助助、指导导、服务务员做好好客人进进餐时的的服务，咨咨询和对对疑难问问题的解解释工作作（注：时刻注注意大厅厅异常情情况动态态，做好好应付突突发事件件的准备备，业务务高峰时时主动配配合执台台，安客客工作）（注：配合合迎宾，服服务员，做做好客人人的结帐帐送客收收款工作作）5）收市注意收集整整理来自自各方面面

7、不同意意见，填填写营业业日誌（客客人的抱抱怨，建建议）参参加各环环节负责责人，店店面小组组长以上上碰头会会（注：总结当当日工作作情况）街街接。3、领班工工作流程程（大厅厅，包房房）1）例会前前早班当当值人员员，及时时对所需需餐具进进行到相相关部门门领取，做做到领发发正确。2）参加例例会召集本班组组人员参参加例会会（注：应掌握握本班组组的出勤勤情况事事先检查查班组员员工的仪仪容、仪仪表、个个人卫生生、着装装情况）认认真记录录，积极极贯彻，准准确执行行店长传传达的会会议通知知，补充充规定（暂暂行奖惩惩措施）和和劳动纪纪律，及及时掌握握所属区区当天的的订座情情况，接接受店长长的工作作安排。3）开市前

8、前的工作作协助本区域域的卫生生，摆台台工作。主主动配合合店长对对所属区区域的卫卫生，摆摆台监督督检查工工作。了了解订座座情况后后，根据据情况预预先作好好服务员员执台安安排。让让员工熟熟悉了解解宴席性性质、标标准、要要求。4）开市中中工作掌握当天菜菜品供应应情况，主主动为客客人介绍绍菜品。征征询客人人意见，做做好开单单，推销销工作。（注注：配合合迎宾及及服务员员做好安安客，沏沏菜、加加桌、铺铺台，结结帐送客客和收台台等辅助助工作。）监督菜品质质量，控控制出菜菜速度，协协助服务务员做好好加菜、退退菜工作作，做好好客人临临时提出出疑难问问题的解解答工作作。（注：随时时监督服服务质量量，重点点注意本本

9、区域及及邻近区区域客人人动态，协协助服务务员提供供周全服服务，做做好送客客工作）5）收市及时记录客客人有益益建议，处处理客人人抱怨，并并向店长长汇报（针针对服务务员值台台中薄弱弱环节进进行讲评评。）参加收市管管理人员员碰头会会（注：总结结反馈当当日工作作情况，收收集信息息。）做好当日值值班工作作（注：认真真做好收收市后各各环节的的检查工工作。）4、传菜领领班工作作流程1）参加例例会召集本班组组人员参参加例会会（注：应掌掌握本班班组的出出勤情况况，首先先检查班班组员工工的仪容容仪表，个个人卫生生着装情情况。）认真记录，积积极贯彻彻，准确确执行楼楼面部长长传达的的会议通通知，补补充规定定（暂行行奖

10、惩措措施）和和劳动纪纪律。2）开市前前的工作作协助本区域域的卫生生工作。查看本环节节辅助环环节工作作是否完完成到位位（如发发菜环节节、调配配料、传传菜用具具准备到到位）。查看厨房门门口地面面防滑吸吸水纸垫垫是否安安好、到到位。3）开市中中的工作作监督检查传传菜部员员工站姿姿、走姿姿、托盘盘姿和普普通话运运用情况况；监督督检查员员工及时时传送菜菜品和小小吃，督督促传菜菜员工与与服务员员的工作作配合。业务繁忙时时协助勾勾单员及及发菜环环节工作作，关注注菜单及及追菜速速度。4）收市及时记录来来自客人人和内部部员工的的意见和和建议，及及时向领领班或店店长汇报报。参加收市管管理人员员碰头会会。5、小组长

11、长、服务务员1）参加例例会着装整洁、精精神饱满满、列队队参加例例会。（注：例会会点名时时声音洪洪亮，规规范操作作。）认真听取例例会中传传达的内内容。2）开市前前负责桌面的的摆台；进行盘盘存备用用餐具的的数量是是否正确确，并分分类堆码码整齐于于落台内内。（注：遇大大型席桌桌应将餐餐具备足足充分的的量。）负责责任区区域的清清洁。检查准备好好服务工工作中所所需的服服务工具具。（注：小组组长在区区域清洁洁工作完完成后，进进行全面面检查，出出现问题题及时补补救。）3）开市中中按时定位站站岗。按照服务程程序迎接接客人入入座，协协助客人人点菜，向向客人介介绍本店店的特色色菜点，回回答客人人的问题题或传达达客

12、人的的要求。熟悉服务流流程，熟熟悉服务务技巧及及餐饮实实物知识识。熟悉各式器器皿的正正确使用用方法，确确保所用用餐具、器器皿的清清洁、卫卫生、明明亮、无无缺口、餐餐巾干净净。了解本餐厅厅各种不不同的菜菜肴名称称，了解解其原配配料、烹烹调方法法、口味味特点，掌掌握菜肴肴的服务务方式。服务中，对对安全工工作重视视并经常常检查。做好结帐、送送客工作作。（注：整个个服务工工作中，应应做到眼眼勤、手手勤、口口勤、腿腿勤。）客人离座后后，做好好收台工工作。4）收市完成上级指指派的工工作。6、传菜员员工作流流程1）参加例例会着装整洁，精精神焕发发，列队队参加例例会。认真听取例例会中传传达的内内容。（注：例会

13、会点名时时声音洪洪亮、规规范操作作。）2）开市前前负责准备好好调、配配料和传传菜用具具，并主主动配合合厨师做做好开市市前的准准备工作作。负责开市前前餐具发发放，满满足大厅厅有足量量的摆台台及周转转餐具。负责责任区区域的清清洁。3）开市中中按时定位、站站岗。严格按菜点点传送的的规范服服务，将将订菜单单上所有有菜肴从从厨房准准确无误误、快速速稳妥地地送到点点菜宾客客餐桌值值台服务务员手中中。把好菜品质质量关，对对不符合合质量标标准的菜菜肴有权权拒绝传传送，及及时将客客人对菜菜品的意意见和建建议反馈馈到厨房房或向领领班汇报报。协助大厅服服务员将将台面撤撤下的脏脏餐具及及时传回回洗碗间间清洗。传递菜品

14、时时注意掌掌握特色色菜使用用器皿的的端盘方方法。4）收市完成上级指指派的工工作。7、吧员工工作流程程1）参加例例会着装整洁、，精精神焕发发，列队队参加例例会。认真听取例例会中传传达的内内容。（注：例会会点名时时声音洪洪亮、规规范操作作。）2）开市前前负责保持吧吧台内的的清洁卫卫生。准备好各种种饮料，小小吃以及及各种规规格的玻玻璃杯和和餐具。检查冰柜储储藏温度度是否合合适。备好开堂前前所需的的票单便便于操作作。查核帐目。3）开市中中按时定位、站站岗对就餐客人人主动表表示欢迎迎、致意意问候。根据客人所所点酒水水照单发发货。爱护各类玻玻璃器皿皿，照单单配发、验验收。密切配合服服务员核核对好菜菜单上的

15、的酒水及及商品数数量。负责备好就就餐客人人所用的的水果盘盘。4）收市准确如实地地做好销销售日报报表，帐帐物相符符。将所有酒水水及商品品收藏于于柜内，并并锁好柜柜门。做好物品的的清理、归归类、收收捡工作作。8、收银员员工作流流程1）参加例例会着装整洁，精精神焕发发，列队队参加例例会。认真听取例例会上传传达的内内容。（注：例会会点名时时声音洪洪亮，规规范操作作。）2）开市前前负责清洁卫卫生责任任区的环环境卫生生。负责准备好好开堂前前所需的的票单、印印章、印印台，便便于操作作。负责检查收收银电脑脑等各类类收银设设备运作作情况。在出纳处领领取备用用营业用用票据。明确在岗人人员的分分工。3）开市中中。按

16、时定位、站站岗（注：按收收单盖章章、打单单、收款款操作顺顺序，站站立上岗岗。）负责好每起起客人消消费菜单单的收单单、算单单、结帐帐工作。熟记菜品、小小吃、酒酒水、香香烟及其其他消费费品价格格，准确确掌握各各环节服服务费的的收取标标准及计计算方法法。收款时做到到“点款款两清”即即对客人人交款要要点清，找找回零钱钱要核清清。使用支票结结帐时，应应仔细查查看票面面字迹和和印鉴，对对外区域域的支票票必须验验明客人人身份证证。使用信用卡卡结帐时时，分清清银行，并并根据其其要求来来确定PPOS机机结帐法法。挂帐时，应应及时向向主管、经经理请示示明确。收取的营业业款应妥妥善保管管，不得得外借他他人或挪挪用，

17、并并在指定定时间内内上交财财务部。对客人解答答结帐疑疑问如有有不清楚楚或不能能令客人人满意时时，及时时向上司司报告，征征询处理理意见。4)收市清点款额，做做好收银银扎帐工工作。做做好当日日的营业业报表。9、门迎工工作流程程1）参加例例会着装整洁、，精精神焕发发，列队队参加例例会。认真听取例例会中传传达的内内容。（注：例会会点名时时声音洪洪亮、规规范操作作。）2）开市前前负责门口区区域的环环境与宣宣传水牌牌、订座座牌的清清洁。负责迎宾台台及菜单单的整齐齐与清洁洁。接待与安排排订位，并并记录在在案，负负责落实实。及时了解当当日餐厅厅内餐桌桌预订情情况。（注：熟悉悉餐厅各各项设施施，熟悉悉餐厅所所提

18、供的的菜肴及及饮料，以以便随时时回答宾宾客的咨咨询。）3）开市中中按时到岗站站位，保保持端庄庄大方的的仪态。负责到店用用餐客人人的带位位和迎送送接待工工作。负责接听来来电电话话。负责侯客厅厅内客人人的接待待服务工工作。注意收集客客人对本本餐厅的的意见，并并及时向向主管汇汇报。婉言谢绝非非用餐客客人进入入餐厅和和衣着不不整的客客人。随时检视服服装仪容容。负责做好送送客工作作。（注注：接电电话操作作：您好好，川把把式老灶灶火锅店，请请问需要要订餐吗吗？）4）收市整理、收捡捡菜单，订订座本等等工作。10、保安安工作流流程1）参加例例会着装整洁、，精精神焕发发，列队队参加例例会。认真听取例例会中传传达

19、的内内容。（注：例会会点名时时声音洪洪亮、规规范操作作。）2）开市前前负责餐厅各各出入门门口的检检查保卫卫工作。负责准备上上岗所需需的配套套用品。督促好当天天安全值值日的环环节签字字领牌工工作。3）开市中中按时到岗站站位。负责指挥用用餐客人人的车辆辆停泊，客客人的接接待工作作。（注：交接接时注意意检查客客人的车车辆情况况，发现现问题及及时衔接接反映。）随时检视入入店人员员的情况况，注意意安全保保卫工作作。4）收市负责餐厅人人员的离离店行李李检查工工作。负责店内各各环节的的收市检检查工作作。督促各环节节安全值值日人员员的自检检签字工工作。负责餐厅当当日的值值夜保卫卫工作。11、保洁洁工工作作流程

20、1）参加例例会按规定着装装，列队队参加例例会。认真听取例例会上传传达的内内容。2）开市前前领取所需的的清洁物物品、卫卫生用品品。负责开市前前店面门门厅、大大厅、包包房、盥盥洗间的的清洁工工作。清理杂物、垃垃圾，备备好下栏栏车，检检查餐盒盒内清洁洁度。负责餐前香香巾供应应准备工工作，明明确开餐餐前的责责任工作作分配。3）开始中中按时到岗站站位，仪仪表整洁洁，举止止端庄，文文明礼貌貌待人。随时保持负负责区域域的清洁洁。（注：保持持盥洗间间洁净，门门厅、大大厅、过过道、地地面无屑屑无水积积。）对客人热情情温和，彬彬彬有礼礼“请”字字当头，“谢谢”字不不离口。保洁香巾，及及时回收收、洗涤涤、消毒毒、折

21、叠叠、加热热工作。严格按照操操作规程程使用和和保养洗洗衣机。及时配合楼楼面服务务员收台台，将脏脏餐具送送运洗碗碗处。4）收市做好收尾的的环节清清洁卫生生离岗时关闭闭水、电电，将工工作用具具与物品品放回规规定位置置。五、服务标标准1）例会标标准例会时间：上午110：000 下午117：000例会要求：1着装发发束整齐齐、规范范，精神神焕发，分分环节列列队。2通报当当日席位位预订，菜菜品的供供应情况况。3传达公公司文件件或总结结前一天天工作出出现的问问题。4领班指指派员工工领说服服务流程程服务用用语。5由领班班宣布例例会解散散令。员工齐呼例例会口号号：创一一流餐厅厅，做一一流员工工，从我我做起。三

22、三击掌，嘿嘿！2）公司服服务员仪仪容仪表表标准员工的仪表表：1服务员员的精神神面貌应应表情自自然，面面带微笑笑，亲切切和蔼，端端庄稳重重，落落落大方，不不卑不亢亢。在宾宾客面前前绷脸噘噘嘴，忸忸忸怩怩怩，缩手手缩脚，谨谨小慎微微等都是是不恰当当或不礼礼貌的。2服务员员的着装装规定工作服经常常保持整整洁；裤裤长要合合适，裤裤子应在在裤线消消失前更更换；要要检查洗洗好的工工作服有有无破绽绽；除工工作需要要外，衣衣袋里不不要放无无关物品品；工号号牌要端端正地别别在左胸胸前。领领带、领领结飘带带随时检检查是否否系正，脏脏了要洗洗，破了了要补。皮皮鞋要经经常擦拭拭，布鞋鞋要保持持整洁，工工作时间间不允许

23、许穿露趾趾、露跟跟和异色色鞋类。员工仪容标标准：1发型：男员工工的发式式为平头头，不准准留大鬓鬓角，头头发要整整齐干净净；女员员工的头头发要整整洁干净净，不准准披发。2胡须：男服务务员每日日上班前前应刮脸脸修面，保保持脸部部干净整整洁。3指甲：要剪短短，不允允许涂指指甲油。4化妆：着淡妆妆上岗。5装饰品品：不得得戴耳环环、手镯镯、项链链、装饰饰品上岗岗不得佩佩带手机机、钥匙匙扣。2)餐前准准备:托盘，服务务员服务务技能，操操作标准准为提高服务务质量和和工作效效率，使使服务工工作规范范化、标标准化，摆摆台、撤撤台换餐餐具、运运送酒水水、饮料料、酒具具、用具具等服务务活动，都都应使用用托盘式式操作

24、。轻轻托摆台台、斟酒酒、上菜菜、撤换换餐具等等操作时时，需要要注意盘盘内物品品的重量量、数量量，用手手指和掌掌根控制制好托盘盘的平衡衡，使之之重心始始终落在在掌心上上，并且且要求身身体左右右移动，下下蹲起立立时平稳稳自如。左左手手指指要不断断地移动动，随时时调节托托盘重心心，保持持托盘的的平衡。轻托行走时时，小臂臂展开与与身体直直线约成成1500o的角角，大臂臂下端展展开与身身体直线线相距一一拳头，端端平亮风风或正确确姿势。（注：托盘盘可在胸胸前自然然摆动，但但摆动幅幅度不宜宜过大，以以保证盘盘内的汤汤汁、酒酒水不洒洒，托盘盘的姿态态要美观观大方，轻轻松自如如。托盘盘应稍向向里倾斜斜，若有有特

25、殊情情况发生生，即可可用身体体顶住，滑滑动的盘盘碗，请请其他服服务员帮帮助调整整一下。）摆台：是餐餐厅服务务工作一一项技术术性较高高的技能能之一，也也是餐饮饮服务人人员必须须掌握的的一门基基本功。摆台的操作作程序1摆法茶碟：拇指指、食指指配合拿拿取轻放放于骨碟碟盘内，尽尽量不要要发出碰碰撞声。茶盅：将其其反扣在在茶碟上上。油碗：置于于骨碟盘盘左上侧侧，与骨骨碟盘边边缘相边边外距00.5ccm啤洒杯：将将盛有折折花的啤啤洒杯置置于口汤汤碗与骨骨碟之间间,左右右间隔00.5ccm筷子：将带带有筷套套物尽其其用置于于骨碟盘盘右侧相相距1ccm底端端,相距距桌1.5cmm附件物：烟盅：放于于茶碟上上，

26、在第第一主人人、主宾宾位之间间，副主主人、副副主宾位位之间各各摆放一一个。桌号牌（台台卡），正正放于中中央。（注：摆台台应使用用托盘操操作，保保持餐具具无污迹迹、水迹迹、油迹迹，无缺缺口、裂裂纹，品品种花色色一致，整整体搭配配协调，标标徽统一一正对向向上，手手法卫生生，间距距恰当，整整齐美观观。）整理落台摆台工作完完成后，工工作落台台中的餐餐具应按按规定量量整理好好，落台台上的各各类用具具标准统统一摆放放好。餐中服务标标准:热情招呼，看看见客人人马上说说“您好好，欢迎迎光临！”积极主动配配合迎宾宾待客人人面带微笑以以示欢迎迎引导客人至至适当座座位，引引导时采采用请的的手势，并并说“这这边请”。

27、帮助主宾或或女宾、长长者拉开开椅子、存存物、罩罩椅套主动为客人人斟茶水水，上热热毛巾（语言：请请用茶，请请用热毛毛巾。）待客人坐定定后，征征询客人人意见点点茶，灵灵活掌握握推销方方法，积积极主动动为客人人介绍菜菜品、酒酒水。（语言：先先生、女女士，请请问是否否需要点点菜，点点完菜后后应向客客人唱报报一下所所点菜单单。）斟倒酒水、饮饮料:1取酒、示示酒根据客人所所需到吧吧台开取取酒水单单，领取取酒水在斟酒前，服服务员将将客人所所点酒水水给客人人示意一一下2开瓶：征得客客人同意意后，将将所点酒酒水饮料料开启（注：高档档酒一般般在客人人的视线线能观察察到的工工作台上上开瓶，开开瓶后要要用干净净的服侍

28、侍巾擦净净瓶口，要要及时将将瓶盖、封封皮等杂杂物收拾拾干净。）3斟酒：从第一一主宾开开始按顺顺时针方方向逐一一斟倒，瓶瓶口不能能搭在酒酒杯口上上，之间间相距112ccm为宜宜，按白白酒、红红酒、啤啤酒（饮饮料）的的顺序斟斟倒，对对声明不不要酒水水的客人人应在啤啤酒杯内内斟入茶茶水。（注：席桌桌宴会提提前100分钟斟斟倒位，客客人要求求换酒水水、饮料料品种时时，应另另换杯具具。）宴会主宾开开始讲话话时，服服务员应应尽量停停止操作作，站在在适当位位置，保保持肃静静。斟倒倒有稠度度的饮料料时，应应先摇动动均匀，然然后再斟斟入杯中中。手持持酒瓶时时，尽量量不要握握住商标标，以便便客人及及时了解解饮用酒

29、酒的品牌牌，在服服务中操操作不慎慎将酒杯杯碰翻时时，应及及时采取取补救措措施。托托盘斟酒酒要注意意托盘的的平稳。）上菜工作流流程:上菜的整个个过程分分为端托托、行进进、上台台、摆放放、介绍绍、撤盘盘或合盘盘六个步步骤位置：上菜菜的位置置一般选选餐桌的的下首或或对客人人干扰最最少的地地方，或或者选在在陪同之之间，翻翻译的右右边或副副主人的的右侧。顺序：先开开荤菜素菜小吃水果要要因地而而异，合合理安排排时机：方法：托盘式式上菜，端端盘式上上菜。介绍：每上上一道菜菜品必须须要唱报报菜名或或作菜品品介绍。（注：礼貌貌操作，尊尊重宾客客，要随随时撤出出桌上空空盘，上上桌前要要检查菜菜品有无无色泽、造型。

30、菜品品送至餐餐桌时，应应先勾单单，后上上菜，上上菜完毕毕应告知知客人。语语言：您您的菜已已上齐，请请慢用。）结帐、送客客工作流流程：客人要求结结帐时，服服务员应应及时应应答（语语言：请请稍候）良良好的结结帐服务务应是顾顾客在要要求结帐帐时准确确，迅速速的提供供服务，不不能因顾顾客人数数增多而而要求客客人快速速结帐，更更不能因因临近下下班或交交接班时时提示客客人结帐帐。结帐帐时要唱唱收唱付付，自始始至终表表现出优优良的服服务态度度和周到到的貌。结结帐人员员将帐单单放入收收银夹内内，示意意性地站站在买单单客人的的右手边边。站立立、微笑笑同顾客客打招呼呼。（语语言：您您用餐愉愉快吗？或您对对今天的的

31、菜品服服务满意意吗？）明明确说明明消费金金额，并并呈帐单单给客人人查看。收收款时应应声明金金额，接接到客人人支付帐帐款时要要说“谢谢谢”，并并立即当当面清点点票面金金额进行行复述，以以免产生生误会。依依一定顺顺序将发发票、零零钱奉还还客人并并加以说说明。语语言：（这这是找补补您的零零钱和餐餐费发票票，请点点收。）送客工作流流程：服务员应主主动为客客人挪椅椅，提示示拿取物物品并将将客人送送至大厅厅进行处处，并面面带微笑笑说：请请慢走，欢欢迎下次次光临等等类似的的送客语语言，与与客人热热情道别别。收台工作流流程：收台时必须须等一桌桌客人全全部离开开后才能能进行。将椅位整理理归位。收拣玻璃杯杯等易碎

32、碎品清洗杯具，并并擦拭干干净，将将脏餐具具送放指指定区域域。重新铺摆台台面。（注：收台台时要用用托盘，操操作时要要轻拿轻轻放。）六、传菜员员操作标标准传菜员将厨厨房配制制好的菜菜品送到到宾客桌桌前或工工作台上上记清台台号、菜菜品名。传传菜时取取得勾菜菜员的认认可，避避免错上上、漏上上菜肴。把好质量关关：传菜菜前要观观察菜肴肴的色、形形，卫生生是否符符合标准准，原料料是否新新鲜，装装盘是否否恰当，份份量是否否合适，如如发现问问题反映映及时。采采取措施施纠正。保保持菜品品品像，对对于一些些热吃的的菜肴，应应快端快快送。端端法卫生生，避免免拇指插插入菜肴肴或汤汁汁。端平平走稳：托盘不不偏不斜斜，做到

33、到盘稳、步步稳、身身稳。（注：在传传递菜品品时要注注意不得得破坏菜菜品的造造型，遇遇客人应应主动招招呼客人人，点头头微笑致致意，避避让客人人。空盘盘回返时时，托盘盘要规范范操作。）门迎工作流流程迎领时，保保持端庄庄大方的的仪态，丁丁字步型型站立于于门厅入入口处，面面带微笑笑以示欢欢迎。看看见客人人马上说说：欢迎迎光临招招呼客人人以其姓姓氏及头头衔称呼呼。征询询客人人人数及是是否订有有座位。引引导客人人至适当当座位，引引导时采采用请的的手势，并并说：这这边请。引引导时注注意步伐伐，与客客人保持持适当距距离，并并随时回回头注意意客人。到到达后先先询问客客人对座座位是否否满意。主主动帮助助客人挪挪椅

34、安座座。等客客人坐定定后将菜菜单送给给客人离离桌时，需需告知客客人。（语语言：对对不起，打打扰一下下；服务务员正在在准备茶茶水，请请稍候，祝祝您们用用餐愉快快。）餐餐厅客满满时，礼礼貌向客客人解释释，并请请客人到到休息区区休息。只有客人离离座时，面面带微笑笑，同时时用送客客语：请请走好，谢谢谢光临临。负责将客人人满意地地送出餐餐厅，向向客人道道别，替替客人按按电梯，并并将其送送上电梯梯。吧员工作流流程按规范操作作位，站站立于吧吧台内看见客人主主动问好好致意。（语语言：您您好，欢欢迎光临临；请问问需要帮帮忙吗？）快速准确地地照单发发货，保保存好酒酒水单存存联对客服务须须取的酒酒具，作作好记录录，

35、并由由领取人人员签字字认可归还时完好好、洁净净，按标标准验收收、保存存根据上座率率情况，完完成水果果盘的制制作，要要求摆盘盘造型美美观操作时注意意手法卫卫生完成当的销销售报表表工作及及酒水的的帐目处处理工作作对盈亏情况况及时上上报上级级，作好好处理工工作对用具、物物品进行行收捡与与清理保安工作流流程（泊泊车环节节）规定着装上上岗，仪仪表整洁洁，精神神饱满安排落车地地点运用手势为为客人打打开车门门，向用用餐客人人问好。（语语言：你你好，中中午好（晚晚上好），欢欢迎光临临。）检查车辆有有无划痕痕，车灯灯完好情情况及挡挡风玻璃璃有无破破损车辆保安过过程中，要要保持高高度警觉觉性，客人用餐完完毕：应应

36、热情招招呼并致致问候（语言：您您好，您您们今天天满意吗吗？再见见，欢迎迎下次再再来。）客人驾车离离开时，以以告别手手势表示示欢送门岗保安：督促环环节值班班人领取取，返还还值日牌牌的工作作着装整齐，仪仪表整洁洁，精神神饱满，文文明礼貌貌待人服务中体现现“敬客客、温暖暖、敏捷捷、周到到”的服服务风格格果断处理本本岗位发发生的问问题，发发现可疑疑的人和和事要礼礼貌进行行盘查和和监控，杜绝无关人人员进入入店内进行员工上上下班的的行李检检查，作作好物品品登记（注：在岗岗执行期期间尊重重他人，不不得有过过激语言言和行为为，一旦旦发生冲冲突，必必须立即即向经理理汇报六、服务工工作中处处罚规定定1、开市前前准

37、备工工作签单类：1开市前前服务员员未按要要求备足足所属片片区的落落台餐具具、用具具2责任区区内清洁洁质量不不高，未未达标者者3每周统统一进行行大扫除除，在其其清洁工工作中执执行不及及时或质质量不达达标者4摆台工工作中不不使托盘盘，或质质量明显显不达标标者5仪容仪仪表、站站姿不合合格者6在规定定检查日日，未更更换干净净工装者者2、开市中中服务工工作签单类：1服务员员上菜违违反先勾勾单后上上菜的操操作程序序2有条件件但未协协助邻桌桌服务员员上菜3不与吧吧员说明明，自行行到酒水水储藏柜柜取酒水水饮料者者4值台服服务中更更换香巾巾、骨碟碟盘、烟烟盅的次次数少于于规定次次数者5违反制制度随意意上客用用卫

38、生间间6回答客客人提问问和解释释工作态态度生硬硬7在工作作时间内内不讲普普通话者者8餐后未未按要求求主动送送客过失类：1服务中中不慎损损坏餐具具而嫁祸祸于客人人2涂改或或有意错错记、漏漏记、假假造单据据，帐单单证明条条造成客客人损失失，影响响公司声声誉者3利用工工作之便便谋取私私利者4向他人人泄露内内部机密密者5擅离职职守，影影响工作作开展和和公司声声誉者6对服务务中故意意重复收收费，或或趁客人人不备，拿拿走其物物品，经经查实将将对责任任人处以以报重过过失，并并承担由由此带来来的经济济损失经济赔偿类类：1餐毕，值值台服务务员发现现餐具丢丢失，未未能向管管理人员员讲明原原因，责责任将按按照赔偿偿

39、。2在结帐帐工作中中，服务务员未及及时审出出差错，按按有关规规定处理理3服务员员上错菜菜，按该该食品价价格分别别追究传传菜人员员60和服务务员400的经经济责任任4上桌的的菜品与与点菜单单不符时时，按菜菜品价格格分别追追究厨房房配菜品品菜员660，传传菜划单单员200和服服务200的责责任5点菜单单字迹不不清造成成的损失失，由厨厨房配菜菜人员和和开单服服务员和和负500经济济责任6对零餐餐客人自自带酒水水值台服服务员应应及时通通知管理理人员收收取开瓶瓶费，违违者所造造成的经经济损失失由责任任人赔偿偿7用餐过过程出现现跑单情情况责任任人负责责赔偿3、收尾工工作签单类：1服务员员未按要要求将饮饮料

40、空筒筒退还到到规定的的地方2值班人人员未按按要求关关闭水、电电、气经济赔偿类类：1收银员员扎帐，因因工作失失误，所所经济损损失由责责任人全全额赔偿偿2添加菜菜品、饮饮料未及及时填写写加单造造成的经经济损失失由责任任人全额额赔偿3酒水柜柜商品定定期盘存存时，发发现有长长数，则则将长数数没收，如如有短数数，则按按销售价价合计由由小组负负责人共共同承担担赔偿。其他：员工工因工作作失误遭遭受客人人投诉，被被公司劝劝退者，环环节领班班要挂相相应的工工作失误误责任；订座接接席人员员未按要要求填写写订座单单，影响响业务工工作，记记责任人人严重过过失。附表一：店面经理日日常工作作计划表表 时间 计划(分散)

41、工作内内容 参与与者 重要要程度 开开始 结束束等级(1-55)由高高到低表二：大堂每日巡巡堂记录录项目台位位人数数顾客客姓名顾客单单位客客户类型型顾客客意见巡台人人员 日期 汤料菜品服务卫生其他附表三：客户档案表表单位名称:法定代表人人:联系地址:联系电话:品尝过“XXX火锅锅”吗?没有; 有; 熟客; 常客对“XX火火锅”的的印象”差； 一般； 好 良好XX火锅特特色印象象：是否愿意成成为定点点消费地地?不愿到XXX火锅来来消费的的原因：影响目标顾顾客决策策之人:常去消费地地:同行业竞争争手段：区域市场的的变化分分析：使之成为目目标顾客客方法：填表人 年 月 日日附表四：大堂每日卫卫生检查

42、查记录项目 日期期店容容店貌盆景挂挂饰桌桌椅餐餐具用用具地地面楼楼道过道道空调调护墙墙卫生生间员员工卫生生检查查人附表五：设备检查记记录日期空调调冰箱箱（柜）换气扇扇照明明音响响消防防器材燃器具具其他他检查查人值值班经理理备注注人事管理手手册第一节 部门概概述一、人力资资源部概概述：人人力资源源部是企企业经营营的重要要组成部部分，它它涵盖了了企业人人力资源源调配管管理，人人力资源源开发利利用，员员工培训训管理，行行政人事事管理，劳劳动工资资奖金管管理，医医疗福利利管理等等方面，在在企业经经营管理理中，人人力资源源管理的的主要任任务是：1、坚持持经以人人为本原原则对人人力资源源进行科科学有效效的

43、调配配、开发发和利用用；2、协调调内部的的人事关关系；3、计划划实施企企业的培培训工作作；4、加强强预算管管理和成成本核算算和降低低人工成成本；5、为企企业员工工创造良良好的工工作环境境；其基本任务务是为企企业经营营管理和和业务发发展提供供人力资资源保证证，确保保企业经经营管理理的正常常运行和和持续发发展。二、组织机机构三、岗位设设置第二节 部门门职责（一）、店店经理1、负责责店的经经营管理理工作，直直接对总总经理负负责；2、负责责制定年年度和月月度计划划，组织织督促完完成各项项任务和和经营指指标，对对月度、年年度经营营情况作作分析，并并报执行行总经理理；3、制定定服务的的标准程程序和操操作规

44、程程。检查查岗位人人员工作作情况，保保证菜品品质量，完完善清洁洁卫生工工作。4、根据据市场情情况和季季节拟定定更换食食品的计计划并组组织实施施。制定定食品、饮饮品的标标准规格格。正确确控制毛毛利率和和成本。5、负责责招聘、挑挑选、奖奖励、晋晋升发及及解聘员员工。并并负责组组织员工工的业务务和卫生生知识培培训工作作。6、制订订服务技技术和菜菜品技术术培训计计划发及及考核制制度。定定期同厨厨师长研研究菜点点，有针针对性的的组织服服务人员员和厨师师外出学学习其它它单位的的先进经经验和技技术。7、了解解市场动动向和掌掌握原材材料行情情，有效效控制经经营成本本，降低低营业费费用，从从而确保保营业招招标和

45、利利润招标标的完成成。8、现场场管理中中，经常常性的对对前台、厨厨房进行行巡视监监督，保保证各项项动作正正常。9、亲自自组织、安安排大型型团体就就餐和重重要宴会会，负责责VIPP客人的的迎送，处处理客人人的重要要投诉。10、主主持日常常和定期期的工作作会议，经经常检查查业务善善，及时时调整、完完善经营营措施。11、抓好好设备、设设施的维维修保养养，确保保各种设设施处于于完好状状态，并并得到正正确使用用，防止止出现事事故。 12、作作好上级级交办的的其它工工作。 （二二）、人人力资源源部经理理1、全面面掌握国国家有关关人力资资源管理理方针，政政策和法法规，保保证各项项方针、政政策和法法规在企企业

46、的贯贯彻和实实施。2、根据据国家企企业人事事劳动管管理政策策、规定定和方针针，结合合企业的的具体情情况制定定相应的的人事管管理制度度，制定定并落实实各项人人事工作作计划，检检查、监监督员员工手册册和企企业人事事管理规规章和执执行情况况。3、制定定并实施施企业年年度人员员编制，定定编定员员方案。4、根据据企业经经营情况况，分析析人力资资源需求求，合理理调配人人员结构构。5、审查查、签批批各种人人事表格格、报告告等。6、制定定企业工工资保险险福利计计划和预预算，检检查监督督员工福福利实施施的情况况。7、组织织落实员员工的招招聘、考考核、奖奖惩、升升降职、离离职、职职称评定定等具体体工作，处处理日常

47、常人事事事务。8、全面面负责协协调，处处理劳动动人事方方面的纠纠纷。9、 全全面负责责人力资资源部的的各项工工作，对对人力资资源部工工作人员员进行考考察评估估，并就就职 务变动动奖惩等等问题向向总经理理提出建建议。10、制制定本部部门设备备购置和和器材添添置的方方案，以以及编制制费用预预算方案案，检查查各种设设施 的运运行情况况。11、督督促检查查与员工工生活有有关的各各项后勤勤工作的的动作情情况保证证为员工工提供一一个良好好的工作作和生活活环境。12、完完成总经经理临时时交办的的各项工工作任务务。（三）主管管1、督导导完成餐餐厅的日日常工作作。检查查员工的的出勤状状况及个个人卫生生情况。2、

48、具有有奉献精精神，工工作中不不断要求求精益求求精，提提高自身身管理水水平，同同时负责责实施策策略、服服务规范范和程序序。3、重视视属下员员工的培培训工作作，定期期组织员员工学习习服务技技能技巧巧，对员员工进行行服务意意识、推推销意识识的训练练，并做做好培训训记录。4、热情情待客，态态度谦和和。妥善善处理客客人的投投诉，不不断改进进服务质质量，加加强现场场管理，营营业时间间在第一一线，及及时发现现和纠正正服务中中出现的的问题。5、前厅厅服务质质量进行行检查，把把好食物物出品以以及服务务质量的的每一关关。6、加强强对前台台的财产产管理。掌掌握并控控制好物物品的使使用情况况，减少少费用开开支和物物品

49、损耗耗，月末末配合公公司进行行物品盘盘点工作作。7、负责责监督前前台的清清洁卫生生工作，保保持环境境卫生。抓抓好餐具具、用具具的清洁洁消毒工工作。8、参加加例会，指指出合理理建议和和要求，确确保工作作效率。9、每周周检查好好排班表表，监督督执行排排班表，评评估员工工表现，执执行公司司的各项项规章制制度，解解决有关关问题。10、随随时注意意就餐人人员动态态和服务务情况，遇遇到VIIP客人人或举行行重要会会议，要要认真检检查餐前前准备工工作和餐餐具摆放放是否符符合标准准，并亲亲自上台台服务，以以确保服服务的高高水准。11、加加强与客客人沟通通。了解解客人对对菜品的的意见，建建立客户户档案，妥妥善处

50、理理投诉及及时向店店长汇报报。12、完完成上级级下达的的各种任任务。（四） 采购员员（见采采购手册册）（五） 维修员员（见维维修手册册）（六） 库管（见见财务手手册）（七）财财务稽核核1、必须须严格执执行店内内有关规规章制度度，工作作认真、踏踏实、负负责。2、每天天必须对对各部门门返还回回来的结结帐单、点点菜单、酒酒水单、进进行严格格的审查查，做到到单单相相对。3、每日日必须对对收银员员所领结结帐单号号进行核核对，核核对返数数是否完完整，检检查是否否有随意意涂改大大小写金金额及其其它字迹迹现象。核核查有无无经理签签字。4、每日日必须对对吧台、作作日报表表进行审审核，核核对进销销存数有有无差错错

51、。5、定时时或不定定时核查查收银部部、吧台台帐、物物情况，及及时反映映各部门门存在的的问题，如如有差错错，必须须在当天天将差错错情况分分清责任任，落实实人头，书书面报告告财务。6、必须须在当天天下午55点钟以以前将收收银员所所编制的的日营业业明细表表审核后后交财务务。7、财务务部门有有权随时时抽查稽稽核人员员工作，如如抽查到到有问题题不反映映或根本本未查出出差错的的，视其其情节，给给予处罚罚。（八）领班班1、掌握握服务员员的出勤勤情况和和工作表表现，定定期向部部长汇报报。2、负责责检查服服务员的的仪表、仪仪容、仪仪态，凡凡达不到到规范要要求的不不准上岗岗。监督督服务员员的具体体操作，发发现问题

52、题及时纠纠正，保保证服务务员工作作符合公公司的标标准。3、明确确部长分分配的工工作，领领导本班班服务做做好开餐餐前的准准备工作作，着重重检查用用品、物物品是否否齐备、清洁无无破损，检检查桌椅椅的摆放放是否规规范。菜菜谱、酒酒具是否否卫生无无破损。按按照领班班检查簿簿逐项检检查，发发现问题题及时报报告主管管。4、及时时向部长长汇报餐餐厅物品品、设备备损坏情情况。5、开餐餐后注意意观察客客人用餐餐情况，随随时满足足客人的的各种用用餐要求求，督导导服务员员向客人人推荐菜菜品、饮饮料。必必要时主主动上前前介绍菜菜品。6、积极极完成部部长、经经理下达达的任务务。（九）门迎迎1、上岗岗要求：衣冠整整洁、端

53、端庄大方方、笑容容可掬、彬彬彬有礼礼。2、熟知知当天订订餐的单单位（或或个人）名名称、时时间、人人数及台台位安排排。3、引导导客人到到预订台台位或客客人满意意的台位位，为客客人拉椅椅，递上上菜谱。4、客满满时，负负责安排排好后到到的客人人，使客客人乐于于等位。5、留意意常客姓姓名，以以增加客客人的亲亲切感。6、随时时听客人人意见，并并及时向向上级反反映。7、工作作中礼貌貌用语，客客人离开开时，并并征求客客人意见见，向客客人致谢谢，欢迎迎客人下下次光临临。8、负责责大门处处大理石石台阶和和玻璃门门的每日日清洁，并并对玻璃璃墙面进进行每周周一次清清洁。（十）吧吧员1、负责责酒橱、水水柜、啤啤酒柜和

54、和其它商商品的摆摆设、储储存，各各种酒水水明码标标价。2、每日日清点出出售的物物品，作作好各种种帐目登登记。3、熟悉悉各类酒酒水名称称、价格格、型号号、产地地及特点点。4、把好好酒水的的质量关关，不卖卖过期变变质的饮饮品。5、搞好好柜面、场场地及物物品清洁洁卫生，及及时清理理各种废废瓶、罐罐、包装装物等。6、认真真填写每每日销售售报表。作作好酒吧吧物品的的领取、保保管，保保障正常常用量的的供给。7、配合合财务、库库管、部部长进行行每月一一次或两两次的盘盘点工作作，所清清查的物物品若有有遗缺，由由酒吧人人员自行行负责并并按价赔赔偿。8、如发发现有意意偷拿物物品者，公公司将给给以警告告、罚款款或开

55、除除处理。（十十一）传传菜员1、负责责开餐前前的传菜菜准备工工作，并并协助值值台服务务员布置置餐厅和和餐桌，及及时补充充各种物物品，作作好全面面工作。2、负责责将客人人点好的的菜品准准确、及及时的传传送给餐餐厅服务务员。3、负责责将值台台服务员员开出的的菜单夹夹上台号号夹并传传送到厨厨房内堂堂。4、严格格把好食食品的质质量关，不不符合要要求的菜菜品不予予出堂。5、严格格执行传传菜的服服务规范范，做到到迅速、准准确。6、与值值台服务务员和厨厨房内堂堂保持良良好的联联系，搞搞好前台台（餐厅厅）和后后台（厨厨房）的的关系。7、负责责协助值值台服务务员，做做好客人人就餐后后的清洁洁工作。8、负责责传菜

56、用用具、物物品以及及备菜章章传菜通通道的清清洁卫生生。当天天清洗厨厨房内的的红色地地垫，以以备第二二日使用用。9、积极极参加各各种业务务培训，提提高服务务水平，完完成上级级交办的的其它任任务。（十二）保保安1、认真真执行国国家的法法令、法法规，积积极配合合当地公公安部门门的工作作。2、每日日上午111：330分下午22：300分，下下午5：30分分9：30分分，保安安人员在在现场指指挥车辆辆有秩序序的停放放。3、结束束营业后后，保安安人员及及时清理理场地，无无关人员员不在场场地逗留留。4、保安安人员每每天检查查安全工工作，做做到防火火、防盗盗（清场场后、检检查、巡巡视）。5、保安安人员做做到手

57、上上交接班班，并好好当班的的各项工工作记录录。6、熟悉悉餐厅的的地形有有消防设设施的颁颁和使用用方法，发发现火灾灾立即拨拨打“1119”并并通知公公司有关关领导。7、保安安人员对对上司的的指令绝绝对服从从。8、当班班人员坚坚守岗位位，不得得擅离职职守。9、值班班保安人人员未经经分店经经理允许许，不得得擅自让让他人（包包括员工工）地本本餐厅留留宿。10、除除执行地地区治安安管理条条例外，必必须遵守守以上条条款。（十三）服服务员1、服从从主管、领领班的领领导，做做好餐前前准备工工作。2、严格格执行工工作程序序、服务务程序和和卫生要要求，努努力提高高服务质质量。3、按“主主动、热热情、耐耐心、周周到

58、”的的要求迎迎接客人人。4、分工工不分家家，团结结协作，又又快又好好地完成成服务工工作。5、妥善善安排客客人就座座，注意意客人用用餐情况况，及时时更换餐餐具、烟烟灰缸，主主动为客客人点烟烟，及时时清理桌桌面。6、上班班时精神神集中，不不准闲谈谈。7、要做做到“手手勤、脚脚勤、眼眼勤、口口勤”，及及时为客客人提供供服务。8、上班班时控制制情绪，保保持良好好心态，笑笑脸迎人人。9、遵守守规章制制度，服服从领导导的调动动安排。10、遇遇到客人人投诉，立立即汇报报。（十四）收收银员1、收银银员必须须忠于职职守营业业，收入入如数上上缴、长长短款如如数上报报，不得得营私舞舞弊，不不得弄虚虚作假。2、熟悉悉

59、本餐厅厅菜品价价格、名名称、打打单准确确、清晰晰、快捷捷。3、积极极与服务务员及其其他同事事配合，对对客人态态度热情情，不得得与客人人争吵或或有其它它无礼行行为。4、不得得随意增增减价格格，变动动收费标标准。5、凡属属支票结结帐，均均在支票票背后填填清电话话号码，顾顾客姓名名，身份份证号码码；凡签签结算，签签单人必必须是签签单名册册上的人人，否则则不予签签单，签签单表上上必须写写明签单单人工作作单位、姓姓名及签签单时间间，分经经理签字字后方可可生效。6、收银银员严格格按结帐帐单上金金额收款款，款收收妥后，收收银员必必须盖章章，随意意涂改无无效。若若有差错错，需涂涂改或作作废时，必必须由经经理级

60、人人员签字字，方可可生效，结结帐单不不得遗失失，帐单单也应及及时如数数交给财财务。7、当班班时间不不得随意意离开收收银台，应应集中精精力做好好本职工工作，不不允许其其它任何何为代做做或帮做做，否则则，一旦旦出现差差错，由由当班收收银员自自行负责责。8、当班班时间不不得随身身携带私私为款和和包袋到到收银台台，以免免和营业业款混淆淆，不得得自行兑兑换外币币，凡收收到外币币，应由由楼面经经办人员员注明“本本单位外外币”字字样，外外币如数数上缴。9、收银银员保管管备用金金，必须须保证它它的完整整，不得得挪用，财财务部将将不定时时进行抽抽查。10、必必须在上上班前备备好所需需要票据据、帐单单、发票票、零