某地产浙江(杭州某地产)项目现场销售管理手册87p

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.保利浙江（杭州保利利）项目现现场销售售管理手手册销售售管理流流程房地地产开发发有限公公司销售管理制制度（试行版）营销部【版本号：201110221400811130】前 言为规范杭杭州浙江江地区项项目的现现场销售售管理，营营造一个个良好的的销售氛氛围及合合作氛围围，就销销售现场场的联合合代理及及相关事事务，制制订本手手册，发发展商销销售现场场经理、各各代理公公司据此此严格执执行，本本手册将将根据流流程及工工作需求求进行完完善及调调整。先试行一个个月，相相关人

2、员员可以提提交修正正意见。一一个月后后正式执执行。第一章 销售团队管管理规范范组织架构：项目现场销销售中心心由保利利地产（杭州浙江地区）、A地产代理公司及B地产代理有限公司共同派员组成。项目销售中心现场设置发展商现场经理一名，负责日常销售中心的各项管理事务，对营销部主管经理负责。后台将设置财务人员一名，负责对销售中心内的票据及现金流进行管理。各代理公司现场派驻主管各一人，负责本公司日常的现场各项管理事务，对发展商现场经理负责。各代理公司按照双方签订的代理合同及发展商要求派驻相应数量的销售人员。为处理代理公司主管因不在场时的各项主要事务，各代理公司指定一人为临时代理主管，处理代理公司主管的一般事

3、务。组织架构图图：B地产代理销售经理A地产代理销售经理A地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理销售人员B地产代理销售经理A地产代理销售经理A地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理销售人员杭州杭州浙江公司主管领导营销部经理营销部经理发展商现场经理发展商现场经理BB地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理认购管理员及签约管理员A地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理认购管理员及签约管理员BB地产代理销售人员销售中心各各人员职职责： 一一）、销售中中心现场场经理职职责（开开发商现现场主管管）：1、配合项项目策划划，统筹筹整个项项目的现现场销售售运作。2、指导、监监督现场场各代

4、理理公司的的日常管管理的工工作。3、协调现现场各代代理公司司、物管管公司、清清洁公司司之间的的沟通与与协作工工作。4、协助制制定销售售的培训训方案，对对销售人人员不定定期进行行销售培培训。5、统计、分分析、评评估项目目的销售售状况、业业绩，及及时与项项目策划划人员进进行沟通通。6、现场销销售过程程中所遇遇到涉及及销售折折扣的申申请、付付款方案案、客户户的转房房、转名名变更申申请，两两代 理公司销售售的问题题处理。7、落实现现场管理理制度，监督代理公司对销售相关数据的录入，认购书的审核，监督代理明源系 统的数据审审核锁定定发起执执行等动动作，认认购书存存档，制制作电子子台账。8、统筹清清洁公司司

5、对样板板房的管管理，协协调样板板房交付付使用后后的装修修跟进工工作。9、销售中中心、样样板房等等与销售售相关的的用电、用用水费用用的交纳纳。10、现场场各销售售物料，包包括各种种销售资资料的印印制（销销售资料料的制定定由项目目策划人人员负责责），销销售中心心各种物物品、模模型、饮饮用水、物物料等的的购买及及管理。11、客户户签约管管理，包包括：签签约监控控、签约约流程管管理、签签约合同同管理、合合同备案案及按揭揭办理监监控（合合同备案案由公司司专人负负责），每每周提交交签约数数据统计计表。12、客户户回款监监控，连连同财务务部对按按揭合同同的回款款进行监监控及汇汇报，每每周提交交回款统统计表。

6、13、认购购书的发发放及回回收。14、各种种资料的的归档、整整理。 二二）、1.代理公公司现场场销售主主管（代代理主管管）职责责：严格执行现现场各项项管理制制度，配配合发展展商现场场经理对对销售现现场及所所属公司司的销售售人员进进行管理理。现场场执行代代理公司司总值制制度，凡凡当日总总值的代代理公司司，行使使总值的的权利与与义务。1、每日职职责检查本公司司现场销销售人员员的仪容容仪表及及考勤情情况；总值代理公公司现场场主管检检查前台台、资料料架资料料是否足足够，当当天所需需物料是是否充足足，发现现资料不不足应及及时补充充，发现现资料内内容不正正确应立立即向发发展商提提出修正正；监督落实销销售人

7、员员排位制制度；总值代理公公司现场场主管每每日对售售楼部、看看楼通道道、周边边园林及及样板房房等地进进行检查查，填写写每日的的检查表表，发现现问题及及时向发发展商报报告，每每日下班班前将每每日的检检查表电电子版向向发展商商现场主主管发送送电子邮邮件；合理排班，确确保不出出现分班班不均或或值班人人数不够够等情况况；掌握每天的的销售动动态和市市场行情情，对销销售人员员提交的的客户反反馈意见见或在销销售过程程中出现现的问题题加以综综合分析析，整理理汇总后后及时报报告发展展商，每每周进行行情况汇汇总并在在每周例例会上提提交；每次成交后后做好销销售控制制，防止止出现卖卖重单位位的情况况；确保每月的的客户

8、分分析及踩踩盘情况况当月录录入明源源，每天的的成交信信息于当当日下班班前录入入明源；，对销销售机会会进行评评估；对于现场出出现的问问题要在在第一时时间协调调解决，在在代理公公司现场场销售经经理处理理后仍无无法解决决的，应应立即提提交发展展商，以以不影响响客户和和现场的的销售气气氛为处处理原则则；认真复核销销售人员员成交后后所填写写的认认购书及及收据，并并签名确确认；及时检查销销售人员员的客户户跟进情情况，抽抽查来来访客户户登记表表等表表格的填填写情况况；要求销售人人员认真真阅读楼楼盘的出出街广告告，体会会广告所所包含的的最新的的促销信信息，并并做好剪剪报存档档工作；及时传传达开发发商下达达的新

9、的的销售信信息，确确保各项项工作落落实到位位；每天组织销销售人员员进行当当天工作作的小结结，总结结经验，杜杜绝销售售过程中中发现的的不良行行为；总结当天的的现场工工作情况况，并做做好个人人总结；做好客户签签约的跟跟进和管管理工作作，确保保客户按按期签约约；签收发展商商下达的的通知和和文件；总值代理公公司现场场经理在在临下班班前确认认没有顾顾客和销销售人员员在现场场洽谈方方可离开开售楼部部；及时掌握销销售人员员的思想想动态，善善于鼓舞舞和激励励销售人人员，使使其始终终保持锐锐意进取取工作精精神和团团结协作作的团队队精神。2、每周职职责：组织销售人人员定期期召开销销售例会会，对一一周的销销售情况况

10、进行分分析总结结，帮助助销售人人员解决决其在销销售过程程中遇到到的难题题，提出出下周的的销售任任务和工工作要求求；利用周一至至周五合合理安排排销售人人员对周周边楼盘盘进行踩踩盘，做做好竞争争楼盘的的分析报报告，并并将踩盘盘报告汇汇总于周周例会时时提交；做好周来来访客户户分析、周周成交客客户分析析，及及时把握握市场动动态及客客户需求求趋势，同同时汇总总销售人人员在销销售过程程中遇到到的问题题及客户户意见，提提出可行行性的销销售建议议上报发发展商予予以解决决；统计销售人人员每周周的销售售业绩，进进行销售售业绩排排名，并并评定销销售人员员每周的的工作表表现。三）、3. 代理公公司认购购管理员员职责：

11、1、1） 来电来来访的统统计。2、2） 认购书书明源系系统的及及时录入入。3、3） 认购书情况透明明售房网网的及时时录入（录入录前提是不得影响正常签约）4、4） 成交客客户认购购统计。5、各项数数据报表表的制定定。6、补定的的追踪及及监控。四）、4. 代理理公司合合同管理理员职责责：1、合同的的管理及及移交。2、合同的的网上备备案。签约数据的的明源系系统录入入。3、合同应应签未签签的监控控及统计计分析、逾逾期客户户明源系系统内的的跟进。4、合同回回款的监监控及追追缴。五）、5. 销售人人员职责责1、销售人人员必须须自觉遵遵守公司司的各项项规章制制度，服服从现场场经理的的统一管管理；2、销售人人

12、员应加加强业务务知识的的学习，掌掌握充足足的房地地产相关关知识及及充分了了解公司司相关服服务程序序，提高高销售技技巧；3、每接待待一位客客户，销销售人员员应做好好客户来来访记录录，资料料填写必必须尽量量详细； 4、不得欺欺瞒客户户，不得得擅自对对客户有有所承诺诺，如遇遇特殊情情况须及及时向销销售经理理汇报以以求处理理；对 于较为刁难难的客户户，销售售人员不不得有意意与其争争执或表表露不满满情绪，可可由销售售经理协协同处理理；5、销售人人员在与与客户洽洽谈时，应应主动向向客户说说明成交交后的相相关办事事程序和和应提交交资料文文件；6、建立客客户档案案，定期期跟进客客户，原原则上不不超过三三天须跟

13、跟进一次次，每次次做好跟跟进情况况记录并并收集 客户反馈意意见，定定期汇总总提交销销售经理理；7、销售人人员在与与客户签签订认认购书时时，必须须做到填填写资料料准确无无误，不不得涂改改，并认认真向客客户解释认购购书相相关条款款及填写写内容；8、销售人人员应根根据公司司的有关关销售规规定与客客户洽谈谈，不得得滥用折折扣及优优惠条件件，不得得炒楼，不不得虚报销售业业绩；9、销售人人员的工工作行为为代表着着公司形形象，在在工作期期间应保保持严谨谨的工作作作风和和良好的的精神面面貌；10、如客客户放弃弃购买，要要求了解解清楚客客户不购购买的原原因，并并把销售售抗性反反馈到公公司。三、 销售人员入入场销

14、售人员入入场一）、入场资格确确认：1、大专以以上学历历2、五官端端正举止止大方3、身高：男士11.700米以上上、女士士1.660米以以上4、品行端端正无不不良嗜好好5、遵纪守守法6、培训节节点安排排二）、入场场流程：1、代理公司在在进场前前一个月月向发展展商提交交高于合合同约定定入场人人数1.5倍的的销售人人员名单单，并同同 时提交交浙江江保利（杭杭州）销销售人员员入场登登记表（包包含代理理公司现现场主管管）2、发展商商通过面面试筛选选，决定定可参与与培训的的销售人人员，并并以书面面形式通通知代理理公司人人员名单单。3、根据发发展商制制定的培培训计划划，销售售人员定定时参与与培训。4、培训完

15、完毕，由由发展商商策划人人员、现现场主管管对代理理公司销销售人员员（含现现场主管管）进行行全面考考核。5、考核通通过的，方方可进入入项目销销售中心心。三）、培训训： 开盘前前经面试试后，初初步确定定参加培培训的销销售人员员，进行行与项目目相关的的全面培培训，培培训完后后一周内内，进行行项目相相关的笔笔试和沙沙盘模拟拟讲解。1、新开盘盘前培训训内容开盘前培训训安排项目基本信信息部分分项目占地、建建面、容容积率、绿绿化率等等基本数数据；项目规划、风风格特色色；项目户型、产产品特点点；项目推售套套数；项目开盘、交交楼时间间节点；项目装修标标准；项目特殊单单位（首首层、顶顶层或其其他）及及对购买买单位

16、的的特殊要要 求的回回复；项目自身会会所、运运动场所所及车位位等配套套项目周边商商业、教教育、交交通等配配套； 人文风俗培培训相关竞争对对手的资资料培训训项目深入理理解及折折扣体系系部分项目推广演演绎的理理解项目核心卖卖点项目折扣体体系；项目价格口口径销售现场纪纪律及制制度部分分销售现场纪纪律及管管理制度度发展商介绍绍部分保利地产企企业知识识培训及及保利地地产品牌牌讲解保利地产企企业文化化及标志志性项目目介绍物业管理部部分保利物业相相关背景景资料介介绍保利物业主主要服务务特色及及管理项项目介绍绍宏观大势部部分宏观经济形形势培训训政策学习楼市状况分分析本项目城市市以外主主要城市市楼市状状况分析析

17、销售技巧部部分客户心理培培训销售技巧培培训银行按揭部部分按揭银行及及银行按按揭的相相关知识识服饰礼仪部部分衣着服饰言行礼仪风水知识部部分环境地势风风水知识识室内装修及及家具陈陈设风水水知识项目风水评评析工程程及建筑筑结构相相关知识识部分建筑工程基基本常识识项目建筑施施工安排排及特点点装修部分装修风格装修材料软饰搭配基基本常识识项目园林部部分园林风格介介绍珍稀树种介介绍普通花卉介介绍我公司其他他项目特特色园林林介绍2、项目销销售中的的定期培培训在开盘后每每月进行行一次，主主要有以以下培训训内容：（1）、宏宏观形势势部分：宏观经经济形势势培训、政政策学习习、杭州州浙江楼市市状况分分析、杭杭州浙江江

18、以外主主要城市市楼市状状况分析析等；（2）、项项目深入入理解及及折扣体体系部分分：项目目近期推推广演绎绎的理解解、项目目核心卖卖点宣传传口径、项项目价格格及折扣扣体系的的调整；（3）、项项目统一一口径部部分：在在日常销销售中遇遇到的关关于项目目销售基基本情况况的一些些特殊问问题，经经与相关关部门沟沟通确认认后，整整理出系系统资料料进行培培训；（4）、周周边竞争争楼盘部部分：周周边竞争争楼盘推推货状况况、销售售状况、促促销活动动、价格格及折扣扣等；（5）、新新推货量量部分：新推货货量所在在区域、该该批货量量的亮点点、价格格及折扣扣体系、开开售时间间等。四）、培训训考核：1、考核时时间：（1）.新

19、新推货时时期，：于开盘前前一星期期考核。；（2）.新新项目入入场考核核，：于培训训资料下下发后三三周后进进行考核核。2、考核形形式：（1）、笔笔试：项项目基本本资料笔笔试（闭闭卷）（2）、笔笔试通过过后可进进入下一一步的口口试：项项目销售售讲解3、考核人人员：项项目策划划人员、营营销部相相关人员员。4、考核内内容（1）、笔笔试：考考核所有有培训内内容。（2）、口口试：仪仪表、销销售技巧巧、沙盘盘介绍、销销售资料料、流程程、样板板房讲解解。 5、考核标标准（1）、笔笔试：考考核分数数达800分为合合格，不不合格者者在3日日内进行行补考，补补考仍不不合格者者，半年年内不再再接纳该该销售人人员申请请

20、入场；。 （2）、口试：笔试通过后方可进入口试环节，口试考核人员由代理公司策划人员、发展商策划及现场主管人员组成，各方配备两名考核人员，同时对销售人员进行考核，对于考核的分数的计算，代理公司与发展商按权重分配，代理公司占30%，发展商占70%，若代理公司为两个以上代理的，则代理公司的30%权重按代理公司数量均分。口试考核成绩低于7580分者为不合格。如一家合格者超过合同约定入场人数的，则按成绩及我公司需要进行挑选，其余人员可纳入项目销售人才储备库，作为日后人员调整时的备选。备注：原则则上考核核只允许许参加22次，22次均未未达标者者，无论论笔试或或口试任任何一项项未达标标，取消消该销售售人员所

21、所有案场场的入场场考核资资格销售人员考考核评分分表代理公司：面试者评分者评分指标精神面貌及及着装(10分分）文明用语(10分分）接待礼仪(10分分）时间控制（55分）流利度(110分）说服力与感感召力（115分）数据指标准准确度（110分）是否与客户户拉近距距离（110分）是否懂得引引导客户户（100分）是否妥善处处理客户户异议（110分）合计权重70%15%15%平均分 日期：浙江保利（杭杭州）地地区销售人员入入场登记记表 填表时时间:： 年 月 日姓名性别出生 年月民族照 片（电电子相片片）户籍政治面貌婚姻 状况文化程度何时何校毕业所学 专业原单位电话话参加工作时时间职称联系电话身高体重所

22、属代理公司入职时间家庭地址 （邮政政编码）身份证号码受教育情况时间学 校学习方式工作简历何年何月至至 何年何何月在何地何部部门工作作从事何工作作销售代理推推荐意见见考核情况录用记录批准人： 时间： 奖惩情况离场记录此表共2页页备注： 1.此表电电子版同同步交予予代理公公司存档档；：2.面试当当日由代理公公司主管管将此表表交予于开发商商现场主主管处，第一页页中所有有资料必必须由销销售人员员本 人如实填写写；3.开发商商根据实实际考核核情况进进行第二二页内容容的填写写，并及及时反馈馈代理公公司；4.最终入入场与否否一律按按照此表表中录用用记录中中执行；，第一页由由代理公公司和销销售人员员本人填填写

23、，另另一页由由保利地地产销售售管理人人员记录录。5.销售人人员经营营销部考考核通过过后，此此表交由由发展商商现场主主管管理理，营销销部留有有相应备备份。 66.如未未经考核核或考核核未通过过者，均均不得以以任何理理由上岗岗，或执执行上岗岗人员工工作，若若经现场场主管核核实或发发现存在在此现像像，则根根据处罚罚制度进进行相应应处罚。第二章 客客户服务务指引日日常管理理流程：一、 销售售前期准准备1、来电咨咨询接待待服务要求：1、铃响33声以内内必须接接听。2、使用保保利服务务用语：您好！保利XXXXXX(楼盘盘)，请请问有什什么可以以帮到您您的？（销销售人员员拿起电电话，主主动首先先使用服服务用

24、语语）。3、邀请客客户到现现场访问问。4、邀请客客户留下下联络方方式（客客户不愿愿留下，则则尊重客客户意愿愿，但应应进行记记录说明明）。5、邀约动动作记录录(如未未能达成成双方见见面的邀邀约时间间,则需需注明下下次致电电邀约的的时间)。2、来电后后的客户户跟进/回访服务要求：1、客户来来电后当当天，以以短消息息的形式式感谢客客户来电电，并再再次邀请请客户来来现场访访问。2、短消息息样本：X先生生/小姐姐您好，我我是保利利地产xxxxxx销售代代表xxx，很高高兴接听听您的来来电，我我们随时时恭候您您光临本本项目，如如果您对对项目还还有任何何疑问，随随时欢迎迎拨打我我们的售售楼热线线xxxxxx

25、xxxx。3、对于有有来现场场访问意意向但没没有确定定具体时时间的客客户，在在来电后后第二天天通过电电话方式式再次约约请客户户来现场场。4、对于初初步约定定来访时时间的客客户，在在离约定定来访时时间前一一天，给给客户电电话，确确认来访访时间。并并安排接接待计划划。二、 销售售接待流流程服务要求：1、注重服服务过程程过中的细细节，细细节是高高端项目目服务的的灵魂。2、各个环环节并不不是彼此此孤立的的，各环环节彼此此配合才才能让服服务精细细化，给给客户带带来较为为完美的的体验，增增加高端端项目的的气质。3、高端项项目因为为定位于于高端客客户，其其服务过过程需要要全程体体现项目目的尊贵贵感，注注重服

26、务务的细节节以及各各个环节节的协调调成为重重中之重重保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感门口迎接，及时周到先视听室树形象，再模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高档感觉期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清晰周到，细节打动客户最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致细节营造氛围服务成就尊贵三、 项目服服务设施施及服务务要求 一、停停车及接接待服务要求：1、规划来来访客户户的专用用停车区区域，车车位花线线明晰，环环境要求求整洁、美美

27、观、便便于客户户进出，并并设醒目目提示牌牌。2、保安工工作岗位位配有高高档遮阳阳设施，保保安服装装应设计计新颖，颜颜色明亮亮，赏心心悦目。3、停车区区域配有有高档美美观垃圾圾桶，方方便客户户扔车内内垃圾。设施要求：1、遇见车车或行人人往营销销中心方方向，主主动上前询问问问答。2、高端项项目实行行预约访访问制，但但是否严严格执行行，视项项目销售售阶段而而定。3、得到访访问信息息，立即即对讲机机通知营营销准备备。4、专设保保安要帮帮助客户户拉、关关车门，引引导来访访客户停停车，并并在下雨雨的时候候帮助客客户打伞伞遮雨。5、服务要要温馨可可亲，并并提醒客客户携带带好自己己的贵重重物品。6、引导停停车

28、后或或直接将将访客引引导至营营销中心心介绍给给置业顾顾问。二、迎接客客户设施要求：1、参照55星级酒酒店的大大堂经理理台，在在售楼处处门口处处设立大大班台，作作为销售售前台迎迎宾区域域。2、服务台台可供两两人坐班班。服务要求：1、访客进进入营销销中心，立立即迎接接询问，提提供咨询询。2、委婉询询问是否否预约及及是否首首次参观观，有无无熟悉销销售人员员。3、带访客客参观或或交接给给熟悉销销售人员员。4、置业顾顾问统一一品牌职职业服装装，形象象气质佳佳，具有有亲和力力。5、服务态态度优良良，热情情大方，有有问必答答。三、参观模模型区设施要求：1、配区域域规划模模型及项项目模型型。2、模型要要求之地

29、地高档，具具有档次次感，体体现项目目档次与与形象；中小型型项目考考虑木制制模型，水水晶模型型等。3、模型区区域配有有合适的的灯光、投投影、音音响效果果，能够够烘托增增强模型型效果。四、洽谈区区（或贵贵宾室）服务要求：1、分为独独立洽谈谈间（挂挂牌贵宾宾室）与与集中洽洽谈区两两部分。2、独立分分隔的洽洽谈区，约约4个，半半围绕集集中空间间区布置置。3、洽谈间间用半透透明玻璃璃隔断或或配吊挂挂珠帘相相隔。4、每个独独立洽谈谈室，中中间安排排洽谈桌桌，两侧侧布置沙沙发椅，按按四人座座设置，高高度合理理，座椅椅舒适。5、配置烟烟灰缸、糖糖果盒、服服务呼叫叫器、宽宽带接口口。6、集中洽洽谈区用用半透明明

30、纱、珠珠帘及植植物相对对分割，做做到既分分割又集集中。7、集中洽洽谈区避避免用玻玻璃谈判判桌，采采用高端端木桌与与沙发椅椅。8、首次访访客在集集中洽谈谈区，老老顾客及及意向顾顾客邀请请至贵宾宾室。五、销售服服务区设施要求：1、设计为为酒吧茶茶社服务务台模式式。2、配备现现煮咖啡啡机、消消毒机、咖咖啡具、茶茶具及一一次性水水杯。3、服务台台需备：纯净水水、名茶茶、可乐乐雪碧类类饮料、果果汁（瓶瓶装）、咖咖啡、糖糖果等，视视天气情情况备有有冰品甜甜点。4、根据项项目档次次定位，可考虑备有红酒、洋酒等。5、大型营营销中心心，考虑虑设置钢钢琴。服务要求：1、客户落落座后一一分钟内内，服务务专员必必须地

31、上上递上茶水水单或端端托盘供供客户选选择饮品品。2、服务专专员特选选形象美美丽、气气质优雅雅的女孩孩，年龄龄22-25岁岁，甚身高1662-1165厘厘米。3、身着特特色服饰饰，婉约约可人，具具备良好好服务意意识，具具备调酒酒技术。4、茶水单单至少具具有纯净净水、名名茶、可可乐类、果果汁（瓶瓶装）、咖咖啡等饮饮品，夏夏天需可备冷饮饮甜点。5、中途置置业顾问问视客户户情况利利用呼叫叫系统为为客户添添加饮品品。6、服务专专员精选选培训，气气质形象象佳，具具有亲和和力，酒酒店式服服务。7、7、客客户离开开后迅速速整理洽洽谈桌卫卫生及清清洁茶具具、烟缸缸。六、样板示示范区接接待服务务设施要求：1、距离

32、超超过500米，或或者要带带客户参参观体验验，带配配电瓶车车。2、示范区区看房通通道需独独立并全全封闭，环环境幽雅雅，赏心心悦目，客客户实现现里不允允许看到到施工现现场及施施工人员员。3、样板房房门口设设立沙发发座椅供供客户换换鞋套及及休息使使用，并并配备饮饮用水。4、样板示示范区需需设专门门的保安安和保洁洁，保安安负责现现场的物物品保管管和安全全工作，保保洁负责责样板示示范区的的清洁工工作。服务要求：1、保安人人员负责责现场秩秩序的维维护及样样板示范范区物品品的保管管，并负负责对参参观人员员情况进进行登记记统计。2、保洁人人员负责责样板示示范区的的卫生清清理及来来访人员员的鞋套套发放等等服务

33、。3、设置示示范区接接待专员员，负责责介绍示示范区设设施设备备、材料料工艺等等知识。七、签约服服务设施要求：配有客户缴缴款所需需的POOS机，点点钞机、发发票打印印机及印印有公司司VI的的零钱找找赎袋。服务要求：1、财务人人员负责责审核客客户应缴缴款，并并准确快快捷的收收取房款款、给客客户开具具发票。2、财务部部门需备备有满足足客户的的刷卡及及外汇付付款服务务等设施施，可以以让不同同的缴款款形式的的客户都都非常便便利的交交纳房款款。3、可以适适当考虑虑邀请银银行现场场办公。八、财务收收款服务务设施要求：配有客户缴缴款所需需的POOS机，点点钞机、发发票打印印机及印印有公司司VI的的零钱找找赎袋

34、。服务要求：1、财务人人员负责责审核客客户应缴缴款，并并准确快快捷的收收取房款款、给客客户开具具发票。2、财务部部门需备备有满足足客户的的现金、刷刷卡及外外汇付款款服务等等设施，可可以让不不同的缴缴款形式式的客户户都非常常便利的的交纳房房款。3、可以适适当考虑虑邀请银银行现场场办公。九、按揭服服务设施要求：设立专门的的按揭贷贷款服务务区域，选选择2-3家银银行现场场办公，为为客户提提供按揭揭贷款的的咨询、办办理等服服务。 2. 服务要要求：1、财务设设立多家家银行，可可以让客客户自由由选择贷贷款银行行，让客客户充分分感受人人性化的的服务。2、为客户户开通贷贷款合同同的邮寄寄服务，方方便客户户贷

35、款合合同领取取，对于于外地的的客户而而言，可可以大大大节省时时间，避避免过多多的往返返。十、交房服服务设施要求：1、请专业业公司包包装布置置收楼现现场，营营造热烈烈的氛围围迎接归归家客户户。2、提供物物业管理理公司、客客服人员员、装修修公司、维维修人员员、卫星星电视安安装人员员、工程程部人员员现场办办公场地地。3、制作精精美套盒盒，内置置物业管管理手册册、房屋屋使用说说明书、房房屋质量量保证书书、钥匙匙及小赠赠品等。服务要求：1、组织和和客户入入住相关关的窗帘帘公司、灯灯具公司司、家具具公司、物物业管理理公司、产产权证代代办部门门等相关关服务机机构提供供现场一一条龙服服务。2、客户服服务部门门

36、会同物物业公司司人员对对客户收收楼中提提出的问问题一一一登记备备案，督督促相关关负责人人员及时时保质的的做好修修缮工作作。3、售后服服务过程程中要保保持和客客户的沟沟通联系系，及时时通告工工作进度度；钥匙匙交接手手续要完完善，使使用说明明要明晰晰。4、为业主主增设提提供产权权证代办办业务，方方便工作作繁忙和和外地客客户。四、 项目销销售配套套设施一）、卫生生间服务设施及及要求：1、卫生间间作为高高档营销销中心设设计的重重点之一一。2、卫生间间尽可能能按照项项目装修修交付标标准进行行配置品品牌设施施，或按按酒店标标准进行行装修配配置。3、物品配配备：洗洗手液、卫卫生纸、搽搽手纸、梳梳子、护护手霜

37、、干干手机、擦擦鞋机。4、男、女女卫生间间各设专专门服务务人员一一名，负负责打扫扫卫生环环境及为为客户提提供临时时服务。保保持卫生生间的环环境244小时空空气清新新、环境境卫生清清洁。第三章 日常常销售行行为规范范一、 考勤勤管理一）、工作作时间1、销售人人员工作作时间为为：9：0018:00，上上班前十十五分钟钟到场做做各项准准备工作作,下班班时间以以顾客全全部离开开销售中中心为原原则；冬冬季、展展销会、节节假日等等特殊情情况的上上下班时时间另行行通知； 2、代理公司销销售现场场主管与与代理公公司销售售现场代代理主管管的休息息日需交交错执行行，确保保日常事事务的顺顺 利进进行。二）、考勤勤制

38、度1、（1） 严格执执行班表表安排（每下周班表排好后，每周五16：00之前提交一份至开发商现场经理处备案）， 如因特殊情情况需要要调休或或补休，须须征得由代理公公司当值值主管报报开发商商现场经经理以上上同意，并并提前一一天提 出申请；每每月限定定为一次次，无法法调休者者做事假假（或病病假）处处理，超超过两次次做一日日未到场场（旷工工）处理理；2、（2） 必须按按时到岗岗，不得得迟到早早退，迟迟到或早早退155分钟以以上做当当日未到到场（旷旷工）处处理；因因特殊情情 况不能到达达销售中中心的，应应于上班班前通知知所属公公司现场场主管，如未能与所属主管取得联系，则需向上一级人员提出申请，直至有上级

39、人员报开发商现场经理批准后方可延 迟到岗；3、（3） 工作时时间不得得擅离岗岗位，禁禁止打瞌瞌睡、睡睡觉或从从事其它它与工作作无关的的事情；若需外外出应说说明地 点、事由和和所需时时间，并并经所属属代理公公司销售售经理当当值主管管报开发发商现场场经理同同意，否否则视情情节轻重重以事假或当日日未到场场（旷工工）处理理；所有有培训必必须准时时参加，请请假做事事假处理理，无故故缺席做做当日未到场（旷旷工）处处理；4、（4） 销售中中心召开开会议，全全体人员员必须提提前5分分钟到达达。二、 现场场管理守守则 一）、销售售人员行行为规范范1、仪容、仪仪表要求求（1）所有有销售人人员在售售楼现场场必须穿穿

40、着统一一制工作作装，黑黑色皮鞋鞋，工作作卡佩戴戴在规定定的位置置；（2）所有有销售人人员必须须衣着整整齐干净净、无污污迹和明明显皱褶褶，衣领领袖口要要干净；扣好纽纽扣、结结正领带带，不可可将袖口口叠起，衣衣袋中不不要有过过多物品品；衣服服应熨平平整，裤裤子应熨熨出裤线线；皮鞋鞋要保持持干净、光光亮；（3）女员员工切忌忌浓妆艳艳抹，可可以化淡淡妆，使使人感到到自然、美美丽、精精神好；女员工工不得涂涂有色指指甲油，不不得佩带带除手表表、戒指指之外的的饰物；忌用过过多的香香水或使使用刺激激性气味味强的香香水；穿穿传统黑黑色有跟跟皮鞋，不不可穿反反皮或凉凉鞋等，皮皮鞋应保保持光亮亮适度；不能穿穿黑色或

41、或白色袜袜子；（4）上班班前不得得吃异味味食物，保保持口气气清新；（5）要勤勤洗手，勤勤剪指甲甲，指甲甲边缝不不得藏有有赃物； （6）必须须保持仪仪容整洁洁，避免免身体有有异味、头头屑等现现象；（7）不可可染较明明显夸张张颜色的的头发，要要干净得得体；（8）在为为客户服服务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度优雅地地为客户户服务。2、售楼人人员的工工作态度度基本原则（1）服从从上司：切实服服从上司司的工作作安排和和调配，按按时完成成任务，不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作；（2）严于于职守：销售人人员必须须按时上上下班，

42、不不得迟到到、早退退或旷工工，必须须按编排排表当值值，不得得擅离职职守，个个人调离离、调换换更值时时需先征征得主管管同意；（3）正直直诚实：必须如如实向上上级汇报报工作，坚坚决杜绝绝偷盗、欺欺骗或阳阳奉阴违违等不道道德的行行为；（4）勤勉勉负责：必须发发挥高效效率和勤勤勉精神神，对自自己从事事的工作作认真负负责、精精益求精精。3、售楼人人员的服服务态度度（1）友善善 以以微笑来来迎接客客人、与与同事和和睦相处处；（2）礼貌貌 任任何时刻刻均应使使用礼貌貌用语；（3）热情情 工工作中应应主动为为客户着着想；（4）耐心心 对对客人的的要求应应认真、耐耐心聆听听，并耐耐心的介介绍、解解释。4、售楼人

43、人员的举举止（1）站姿姿：躯干干站直，头头部端正正，面露露微笑，目目视前方方，两臂臂自然下下垂。（2）坐姿姿：轻轻轻落座，避避免扭臂臂寻座或或动作太太大引起起椅子乱乱动发出出响声；接待客客人时，落落座在座座椅的11/3 到22/3之之间，不不得靠依依椅背；落座时时，应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或显出不不雅；听听客人讲讲话时，上上身微微微前倾，不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉；两手手平放腿腿上，不不要插入入两腿间间，也不不要托腿腿或玩弄弄任何物物品；两两腿自然然平放，不不得跷二二郎腿，应应两腿并并拢；工工作时不不得照镜镜子，涂涂口红等等；不得得将任何何物件夹夹于腋下下；不得得

44、随地吐吐痰及乱乱丢杂物物。（3）交谈谈：与人人交谈时时，必须须保持衣衣着整洁洁；交谈谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容；与人交交谈时，不不可整理理衣着、头头发、看看表等；在售楼楼部内不不得大声声说笑或或手舞足足蹈；讲讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”。5、行为规规范（1）1.对待客客人态度度

45、要自然然大方、热热情、稳稳重、有有礼、不不以肤色色种族、信信仰、 服饰取取人；（2）2.在与客客人谈话话时应注注意站立立姿势端端正，讲讲究礼貌貌，用心心聆听，不不抢话，争争辩；讲讲话声音音适度，有有分寸，语语气温和和、文雅雅，不大大声喧哗哗，听到到客人的的意见或或批评时时不应辩辩解，应应冷静对对待，及及时上报报销售经经理；（3）3.对待客客人的询询问，做做到有问问必答，不不得以生生硬、冷冷淡的态态度待客客；如果果遇到特特别重要要的问题题或困难难，及时时向销售售经理请请示解决决，切记记不可向向客户传传达不正正确的楼楼盘信息息；（4）4.如遇到到客户有有特别要要求，不不得随便便承诺，例例如：改改变

46、房屋屋结构、推推迟交款款，要求求特别折折扣及物物业管理理方面等等超出销销售人员员范围的的问题，一一定要向向经理申申请，如如因销售售人员的的原因造造成的影影响，由由销售人人员负责责；（5）5.销售人人员必须须在每天天上班时时核对“销控表表”，了解解成交情情况，向向客户推推介时要要先核实实单位；（6）6.销售人人员不能能在售楼楼部外任任何地方方接待客客户或递递卡片，不不能与客客户在售售楼部以以外的任任何地方方面谈或或者找其其他销售售人员帮帮该客户户介绍；凡在售售楼部外外咨询楼楼盘情况况的新旧旧客户（如如咨询会会所、停停车场、样样板房、小小区内等等），销销售人员员只能指指引客户户自行到到售楼部部咨询

47、；或者尽尽量解答答，但不不能直接接接待客客人、递递卡片或或者找指指定销售售人员帮帮客户介介绍；（7）7.不得在在工作场场所化妆妆、照镜镜，做不不雅观的的动作；（8）8.工作时时间不得得喧哗、吵吵闹及追追逐，不不能当着着客人谈谈及与工工作无关关的事情情，不能能在公众众区域搭搭肩、挽挽手；发发生争客客事件，不不得在现现场争论论，不能能协商的的可向销销售经理理报告，由由销售经经理协商商解决，进进行处理理；（9）9.销售人人员应时时刻保持持良好的的精神状状态，注注意坐姿姿端正，不不可东倒倒西歪，无无精打采采；（10）110.销销售人员员必须服服从代理理公司现现场经理理的工作作安排，经经理分配配的工作作

48、必须按按时完成成；销售售人员对对经理 所安排的工工作有任任何异议议，对同同事有任任何意见见，都不不可当着着客人的的面争论论；（11）111.每每日须由由销售人人员轮流流在销售售大厅门门口站岗岗，站岗岗时要保保持良好好形象，不不允许打打电话，发发信息、聊聊 天；如有特特殊情况况，须交交接好岗岗位后再再离开；（12）112.售售楼部内内行走应应注意姿姿势自然然大方，在在门口处处注意慢慢行，在在通道、门门口谈话话时，尽尽量靠边边，不妨妨碍 他人通行，严严禁在门门口处成成群结队队，阻塞塞通道；（13）113.电电话应先先问好，随随后报出出楼盘名名称（如如：您好好!XXX花园），接接听电话话一定要要注意

49、礼礼貌，如如遇到不不会解答的问题题，应找找熟悉的的同事解解答；（14）114.上班班时间不不能用售售楼部电电话谈私私事，如如因特殊殊情况需需请示经经理，经经同意后后时间不不得超过过3分钟钟；（15）115.销销售人员员在工作作时间应应确保手手机开机机并随身身携带，销销售经理理全天不不得关机机；（16）116.不不得随意意向外泄泄露发展展商和销销售同事事的联络络电话；（17）117.早早餐就餐餐时间为为9：000之前前，午餐餐时间为为中午111：330至113：000，就就餐地点点为办公公室，就就餐完毕毕，快餐餐盒等全全部掷入入户外垃垃圾桶，不不得放于于办公室室内。午午餐时间间应分批批安排并并做

50、好登登记，平平日一般般在300分钟内内，展销销会或节节假日等等客流多多的特殊殊时期，尽尽量控制制在155分钟内内完成，用用餐后要要及时整整理好仪仪容才可可上岗；（18）118.严严禁在工工作台前前翻阅报报纸，杂杂志，工工作台上上只能摆摆放销售售资料、电电话、电电脑等工工作物品品，其他他物品 如水杯、报报纸、杂杂物只可可放在抽抽屉里，用用完的物物品应放放回原处处，离开开座位应应将椅子子摆放好好，保持持工作场场所整洁洁；（19）119.每每天下班班前各岗岗位必须须整理好好工作资资料。（20）220.每每次会后后或接待待完客户户后须及及时将桌桌椅复位位、收拾拾好水杯杯和工作作资料；（21）221.每

51、半月月轮流由由各组负负责整理理前台和和更衣室室卫生，并并监督其其他组的的组员做做好保洁洁；（22）222.应应积极主主动承担担各类公公益事务务，并服服从相关关负责人人及主管管的安排排和指示示； （23）223.销销售前台台的卫生生由全体体销售人人员负责责，保持持台面的的整洁。违反以上规规定程序序者，经经发展商商现场主主管确认认，视情情况给予予罚款220-1100元元。三、 现场秩序序 1.一）、接接待顺序序：每天上午99：000前开始始排位，由当日总值代理公司站第一位，总值代理公司必须安排好站位人员在9：00前到岗岗，如总总值代理理公司销销售人员员未在99：000入位，则则由另一一方代理理公司

52、销销售人员员站第一一位，并并由第一位代代理公司司接听一一号线电电话，第第二日的的总值轮轮换不作作改变，另另一方代代理公司司不得以以任何再再由要求第二日日更换总总值代理理。双方方各派最最早到场场的两名名销售人人员站位位。由最最早签到到的销售售人员接接待第一一位客户户，下一一位客户户则由对对方公司司销售人人员接待待，如此此类推。双方公司各自安排自己队伍的补位工作。如一方无足够人员接待时，对方可以安排排补缺，等等再余有有空位时时，人少少一方再再进行补补充。任何由于排排位影响响售楼部部的正常常销售秩秩序的行行为，视视情况给给予一方方或双方方处罚，每每次罚款款50-1000元。二）、2.询客与与接待。1

53、、询问客客户来访访次数：客户进进入售楼楼部，站站在第一一位的销销售人员员首先要要有礼貌貌地询问问客户“先生/小姐是是否第一一次到访访”或“先生/小姐是是否收到到短讯过过来”，对每每位客户户只允许许询问二二次问题题，任何何人不得得再以任任何借口口纠缠客客户。然然后视情情况采用用不同的的接待方方式：1）、3.如客户户是第一一次来，则则由站第第一位的的销售人人员接待待；2）、4.如遇旧旧客户回回访，应应立即询询问客户户以前是是哪位销销售人员员接待的的。待客客户确认认销售人人员姓名名后，应应将该 客户转介给给之前接接待的销销售人员员跟进。如如该销售售人员不不在现场场，则由由其所属属公司的的销售主主管处

54、理理。3）、5.如旧客客户回访访而又忘忘记了之之前接待待的销售售人员的的姓名，在在场的销销售人员员也认不不出该客客户，则则由站第第一 位的销售人人员接待待。如有有销售人人员认出出该客户户是其所所属公司司的同事事接待过过，需经经当场顾顾客确认认后，则则由原销售人人员公司司的同事事跟进。6.在销售售人员AA接待到到访新客客后如该该客户并并未坐下下在洽谈谈桌进行行洽谈或或未离开开售楼部部进行参参观时，此此时该客客户与之之前曾跟跟进的或或曾认识识的另一一方地产产代理销销售人员员相认，另另一方地地产代理理销售人人员则可可无条件件取回该该客户的的权属，而而销售人人员A应应无条件件让出该该客户，销销售人员员

55、A可站站回头位位重新轮轮候接待待。7.如客户户已坐下下谈判桌桌洽谈或或已参观观板房，客客户与曾曾接待过过或相识识的另一一方地产产代理销销售人员员相认，另另一方地地产代理理销售人人员必须须出示33天内有有效的入入场登记记且客户户也承认认是该销销售人员员跟进过过，经双双方主管管确认后后，可与与销售人人员A共共同跟进进，客户户登记超超过3天天的，则则由销售售人员AA自行跟跟进。4）、8.当接待待参观团团客户时时站第一一位的同同事位置置不变，交交由所属属公司主主管负责责安排或或亲自接接待。5）、9.当旧业业主或旧旧客户带带着新客客户同时时进入售售楼部，由由接待过过旧业主主或客户户的销售售人员跟跟进；。

56、违反以上规规定程序序者，经经发展商商现场主主管确认认，视情情况给予予罚款1100-3000元。四、场外接接客：售楼部门口口是客户户接待的的起始点点，在场场外遇到到新的客客户，应应该引导导来访客客户到售售楼部咨咨询（在在竞争楼楼盘周边边截客另另当别论论）。任任何在售售楼部外外地方接接待客户户、递名名片，或或找其它它销售人人员帮该该客户介介绍的行行为都被被视为违违规。一一经发现现并查实实，对相相关人员员每次罚罚款2000元，将将此客户户交予另另一方代代理公司司销售主主管指定定人员跟跟进，如如已促成成交则将将该单位位佣金充充为双方方公佣处处理。关于争执：销售人员之之间存在在争议的的情况，应应向各自自

57、的销售售主管汇汇报，双双方主管管友好协协商解决决，协商商无法达达成一致致，交由由发展商商现场主主管处理理。双方方公司销销售人员员均不得得以任何何理由在在售楼部部或在客客户面前前发生争争执，如如有争议议必须由由双方现现场主管管协商处处理。对对现场秩秩序产生生明显影影响者视视情况对对争执一一方或双双方罚款款2000-3000元。情情节严重重者，发发展商现现场主管管可以将将此人员员清除出出场。关于客户投投拆：因销售人员员服务态态度不好好造成客客人投诉诉的，视视情节罚罚款1000-2200元元。同时时如该客客户要求求更换销销售人员员，则由由顾客指指定销售售人员或或由另一一方现场场主管指指定人员员跟进。

58、关于抢客：双方公司销销售人员员均不能能以任何何方式私私下联络络对方的的已接待待客户，一一经发现现查实后后，对违违者罚款款2000元。如如影响该该客户未未能成交交，则重重罚5000元。五、关于保保密：1.必须做做好资料料保密工工作，销销售人员员未经总总值同意意，不得得随意进进入销控控，不得得私自翻翻阅柜台台资料，不不得私自自索取销销控资料料、认购购书资料料、客户户资料、报报表、认认购卡等等；2.销售人人员对来来访客户户资料、认认购书资资料必须须妥善保保管，严严禁外泄泄；3.严禁外外泄楼盘盘内部资资料、信信息，严严格执行行公司签签发的统统一口径径；4.公司内内部资料料不得给给客户翻翻阅；5.各类申

59、申请报告告是公司司的内部部文件，上上级的批批复意见见不得给给客户查查看。以上处罚的的同时，现现场主管管可以要要求相关关人员做做出相关关检查和和说明。第四章 日常常销售基基本流程程一、 销销售流程程控制 一）、目的：规范公司销销售流程程，防止止销售过过程中错错误出现现，树立立公司及及项目良良好的形形象，实实现公司司销售 目标。 二）、各部门职职责：1.营销部部负责审审核房源源信息、价价格及折折扣，盖盖章确认认； 2.财务部部负责复复核房源源信息、价价格、折折扣，收收取定金金；3.营销部部负责安安排签约约日期，财财务部负负责预约约银行驻驻场；4.财务部部负责审审核签约约明细表表，收取取首付款款（或

60、全额房房款）；5.营销部部负责最最终审核核商品房房买卖合合同，确确认盖章章；6.对逾期期未签客客户，营营销部负负责联系系律师事事务所发发催签函函。三）、工作作程序： 11.确确认可售售房源及及价格、折折扣代理公司首首先确认认销售房房源和价价格（1）销售售代理与与客户沟沟通意向向房源范范围，落落点房源源，提供供价格，三三查销控控；;A、销售代代理查看看总值销销控本；B、销售代代理查看看明源销销控；C、销售代代理查看看现场主主管处销销控，最最终确认认房源可可售；D、特殊折折扣申请请：凡是是超出案案场正常常销售折折扣体系系范围的的，统一一先以短短信的形形式申请请特殊折折扣，得得到领导导批示后后，方可