药店运营管理

1、药店营运管理的细节修炼（全）门店管理制度?一、店面形象管理门店招牌，店外标示，每个月冲刷一至二次。如有零散，破坏应马上重新粘贴或更换。门店各种证照，通知应整齐悬挂在醒目地址，框架大小要一致。门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，保证地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑表记牌。门店卖场通道要保持畅达，不同样意积聚任何物品。对于荒弃的纸箱、条码纸、标价签等必定随时清理放于指定的地址，保持整齐的购物环境。门店要灯光柔和，亮度适中。门店促销海报和通知牌等如零散，破坏应马上重新粘贴或更换，到期促销海报和通知牌及时拆掉，拆掉后应完整清理干净。7.门店使用的各种设施，工具(包括干净工具，如桶、抹布、干净剂

2、、拖把、扫把等)，使用完后应马上放回指定地址。商品摆设以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。商品、货架要时刻保持整齐，不得放置生活用品。门店入口地面保证干净，卖场没有明显垃圾。门店入口的玻璃橱窗应保持干净光明，每周应冲刷一次。门店垃圾篓每班必定清理一次，如装满应马上清理。门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必定保持干净光明，不得出现卫生死角。门店周边环境应保持整齐有序。二、服务规范管理(一)着装仪容1.门店员工上班时间应依照规范着公司统必然做的制服，夏冬装需全店一致。制服要求：干净、平展、扣齐全部纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。上班时间必定佩带工作牌，

3、工作牌应正直佩带在胸部左侧合适地址。头发应修剪、梳理整齐，保持干净。女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能够留胡须，面部干净无油腻。(二)行为举止站立姿势：应精神饱满站立服务。不能够驼背、耸肩、插兜等，不能够叉腰、交抱胸前，或放在背后。站马上不能够斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2.不能够在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客躲让时应讲“麻烦您!请让一下。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。不在营业场所讨论顾客及其他同事是非。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。上班时间不能够吃食品，不得看与工作没关的书报杂志，不得无故脱岗。不得在营业场所内大

4、声喧华、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。(三)款待顾客1.亲情服务标准款待用语：您好!;需要我帮忙吗;对不起，请稍等!;麻烦您，请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前咨询顾客需要什么帮助。2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么能够帮忙吗”绝对不能够充耳不闻。若是正忙于款待顾客,还有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:“请稍等我马上就来”,并赶忙完满对前一位顾客的服务。碰到不会讲一般话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑表示顾客稍等,并赶忙请能听的懂该语言的人员协助。坚持问病卖药流程：问

5、顾客需求是什么(您要点什么)2.顾客如不能够明确的说出药物的，便问他现在的症状;(您哪里不愉快)3.问顾客的病史和以前做过的有关检查;(您有*病吗您检查过没有)问用药史和过敏史;(您用过什么药对*过敏吗)介绍药品的功能与特点等;(这药有*的作用,是治疗*的!)介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不这药是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)叮嘱注意事项、生活禁忌、结合用药禁忌。8.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。停止营业后,如有顾客希望购药,要连续留岗。顾客在优选商品时,不得有任何督促的言行,决不能够说:“能不能够

6、快点,我们要下班了”此类的话,应象平常同样耐心为顾客供应服务。不得盲目销售商品，不得随意夸张商品功能，要实事求是介绍商品。不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必定热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客供应方便。在款待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。在听取顾客建议时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。11.不得以任何原因与顾客发生吵嘴、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员稳当办理。三、门店平常管理员工不得将公司财物挪为

7、私用，不得擅自挪用各种赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠予的各种财物等。整理店容店貌、药品摆设、商品补充、柜台整理、备好零钞、干净卫生。检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。收银员在工作时间内，未经赞成不得带亲友进入收银台，非收银人员不得擅自进入收银台。倡议团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架打架，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。商品的摆设及保护每日由店长或主管进行检查。未经门店管理人员的赞成，门店员工不得擅自操作后台主机，严禁上网。上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。一次迟到、早退高出30分钟的按

8、矿工办理。11.接班、请假需店长赞成。原则上不同样意电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由店长赞成，高出3天的由公司人事部赞成。13.门店全部员工必定遵照店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不履行、不遵照安排管理的从严处罚，直至开除。遵守公司及门店规章制度，遵照各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。各级主管人员对员工应该平和指导。工作态度要积极，对公司下达的文件精神要履行同事之间要相互帮忙，相互敬爱人格，共同合作。要求每个月最少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必定做好有关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查核查。各门店应该采用出入两条线,即货款和

9、其他花销支出分开,省得造成帐务凌乱.花销的支出应该凭收据进行,且不能够够从货款中扣拨。各连锁店应该如期进行清点核查,以保证帐货吻合,对于不吻合的,需要提交书面报告说明,并采用相应措施。各门店应该积极预防出现过期商品。商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各连锁店的店长赞成才能够.收款员不能够够擅自折扣销售。四、门店人员管理?(一)店长岗位认真贯彻履行药品管理法等有关药品管理的目标政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商质量量及服务工作质量负详细责任。确实贯彻履行公司各项管理制度,对营运手下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格履行。对门店货物安全负有管理责

10、任,每个月组织门店的清点工作,做到经营商品货帐吻合(清点前先上报清点计划)。对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每个月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货吻合。对门店请货计划,店长应该审察,有前瞻性和预示性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成有关损失的要追究期相应责任。对有关票据,文件资料,要稳当保留保留包括进货凭证等)。负责加强对效期商品的管理，确实落实公司各项对效期商品的销售政策。8.对门店平常耗资品和必要品的领发以及其他花销的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和有关票据。9.负责安排店员排班,平常势务的分工管理,督查、指导、激励门店员工以及安排有关培训。负责协助驻店药师做

11、好药质量量监监工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11.负责保证门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格履行,保证上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的对门店商品价格进行自我监监工作。12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据正确性和及时性。负责贯彻履行规范服务,积极办理门店瓜葛。负责组织门店有关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报营运部。15.对每个月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采用必要的对付措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便拟定更加合理的销售政策。及时兑现有关销售花销，积极友善互有

12、关系，保护团队的牢固。积极检查周围情况，及时上报有关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价风格整等。18.积极完成上级交代的其他工作。(二)见习店长岗位1认真履行药品管理法等有关药品管理的目标政策,按GSP要求规范门店各项工作。协助店长做好各项工作。当店长因事不在岗位时，要积极临时担当起店长职责。4.积极担当店长授权的各项职责。5.积极完成上级交代的其他工作。(三)驻店药师岗位认真贯彻履行国家药品管理的有关法律法规及药房质量目标。自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好有关记录和管理。协助店长做好对有关人员的培训工作。营业时间必定在岗，并佩带标准的

13、胸卡，不得擅离职责。指导、督查营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。7.负责履行药品分类管理工作，指导、检查门店商品摆设吻合GSP要求，督查、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。严格履行处方审察工作，保证顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处方药和含愉悦剂成分的药品进行登记。协助店员做好质量查完工作。负责做好药品的养护和效期的管理。负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和检查办理，并每季度向总部质检部门报告。为顾客供应用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。在第一时间内正确办理质量盘问、质量投诉，并按

14、规定及时做好有关记录。平常工作接受店长的一致安排，与店长协作办理门店有关事务。中药师应该负责有关的炮制工作。(四)营业员岗位1.认真履行药品管理法及GSP有关规定，熟悉商品摆放和分类摆设。整理店容店貌，做好干净，保持店内整齐、光明。负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。积极保护公司整体形象，正直服务态度，保证营业序次的正常运转。积极热情的款待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，正确介绍药品的有关知识，保证用药安全有效。交接班前清点药品，整理货柜。积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。积极协助店长、驻店药师做好有关工作。必定坚守岗位，不得无故串岗、离岗。对于门店的清点和各项销售活动，

15、要予以积极配合和履行。激励积极学习、进步。积极完成上级交代的其他工作。(五)收银员岗位严格遵守收缴款制度，负责正确无误地进行收缴款工作。负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据办理正确并传输至门店后台。在营业时间内必定做到人不离岗，绝对不能够够在款待顾客时中途离岗，如确实需要走开，应报请店长赞成并指定专人代替后方可。做好零钞的分派工作，在收款时，做到唱收唱付。做好顾客退货、退款办理工作，款待顾客要主动、热情、耐心、周密等。严格现金管理制度，不得擅自挪用或擅自借用营业款。7.交接班时必定做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致

16、。负责收银工作环境的卫生干净，设施的保护和养护。遵守门店的各项规章制度和工作程序。积极完成店长及财务部门交代的其他工作。五、门店商品管理(一)商品请货管理按规定的请货时间及时进行上报请货计划。请货计划的上报应该由店长指定人员操作。请货计划的拟定应该依照实质情况的需要合理确实定请货数量。请货计划的拟定应该要有前瞻性和预示性，若是由于请货计划的不当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，由各个门店自行负责。门店能够依照实质情况，申请采买新品种，但要严格控制采买数量。(二)商品查收管理全部商品依各个门店经营需要，由公司配送中心按门店请货计划配送。门店按配送单查收，核对商品品名、规格、产地、批号、数量、

17、单价等信息，一一核对，要求正确无误，吻合要求，方可在送货单上签字确认。为了缩短查收时间，不影响配送人员配送，一般要求当天确认数量，三天内确认商品质量。(若是确系质量原因必定退换货，要填写退货票据，严格履行退货手续)入口药品必定有入口检验报告或入口通关单。门店店长或查收人员，依照实质查收情况，在电脑确认由配送中心传达的配送信息，针对实收、退回等不同样情况做出相应办理，并进行确认。(三)商品摆设管理商品名称正面朝外，每种商品必定有标价签。商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货。店内人员都有责任检查商品的效期，近效期的摆放在前。同一个品种不同样效期的，摆放时要错开一点距离。及时增添商品，尽量使货架商

18、品的摆放有饱满感。及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。在店长或驻店药师的指导下，依照销售情况可合适调换部分商品的摆设。商品的摆设，原则上是对我们销售有利的尽量摆放在惹眼或方便拿取的地址上。9.要点实行品种要求摆放在最有利的地址上，而且要求摆放宽度很多于2排，有利于引起顾客的注意。摆设的商品要注意经常打扫灰尘，并要保持货架整齐。商品的摆设要保持整齐、雅观。拆零商品由店长负责管理，对拆零品种也要分类存放。13.营业人员在拆零前应该先检查拆零专柜可否还有此商品后再决定拆零，拆零后要及时做好拆零记录。(四)商品储藏管理控制商品库存，严防断货，特别对热卖品种，在库存不多时能够提前做好请货计划。对滞销或3个

19、月未动销的商品，要如期报告店长，由店长上报营运部。门店每个月清点一次，以保证帐货吻合。人员调离必定进行清点清理。门店赞成有必然数量的损益，但比率要控制在千分之五以内，高出部分由门店人员自行担当。(五)商品养护管理商品养护由驻店药师负责。每日2次记录温度、湿度并签字。采用必要的措施是商品的储藏吻合相应的条件。每个月要做好必要的养护记录。对近效期药品及时向店长报告，并填写近效期药品催销表和上榜。在养护过程中，发现质量有可疑的要及时采用正确的措施，并及时向质管部上报。(六)商品退货管理原则上不是商质量量问题，一般不恩赐办理退货。退换货程序：门店通知营运部，营运部与采买部和储运部沟通后回复门店，门店依

20、照营运部的回复填写相应的票据并交由营运部签字，签字的票据交到储运部，储运部依照票据办理退换货。对确实是运输过程中造成的破坏或影响销售的，门店在货物查收后三天内向库房说明情况，并及时填写退换货通知单，同时注明原因，店长确认签字。近效期商品不作退货办理，依照实质情况，采用就地或调拨促销销售。无效期商品不作退货办理，由门店清点统计登记，报总部审察作报损办理。对商品在门店销售过程中产生的破坏的，不恩赐办理退货，纳入门店正常损益。对商品在门店销售过程中产生的影响销售的，不恩赐退换货，由门店自行负责办理。无正当原因退货的，不恩赐办理退货。(七)商品价格管理门店销售价格，原则上按系统里规定的价格履行。门店能

21、够依照周围检查的实质情况对部分商品进行调价办理。门店能够依照商品的实质情况(主要指效期商品)，对部分商品进行特价办理。4.门店全部调价、特价办理，必定先填写调价单，报公司营运部备案，由营运部在2个工作日内恩赐调价。门店在没有获得赞成的情况下不得进行擅自调价、特价办理。特价办理有一准时限性，一旦门店感觉没必要再连续实行特价，应该及时申请调价，由营运部在2个工作日内恩赐调价。门店调价、特价办理只针对所申请的单个门店。六、门店财务管理对于贵细物品、中草药和中药饮片的收款，采用双方做帐制度，即发货柜台做好详细销售记录(必定包括销售金额)，收款柜台也同样要做销售金额记录。每日清理，保证金额一致。对于拆零

22、销售，在销售记录上必定有拆零销售人员的签字，否则由此产生的责任由收款员担当。对于退货，必定有退货记录，同时要求退货记录上必定有目击人签字，否则一律视为擅自退货。(一旦发现擅自退货，对当事人从严处罚)收银员岗位必定有收银员在岗位，特别情况，必定委托有关人员临时代岗。收银员交接班时，必定做好帐务交接手续，并填写交接记录同时签字，以确认责任。收银人员每日在停止营业后必定做好帐务清理工作并及时上缴货款，同时在上缴记录上有双方签字。7.在帐务交接和清理时，如有出入，则要追究相应责任人的责任。对于收款不入帐或所收现金大于货帐的，要从严处罚。各个门店应该在第2天及时上缴前一天的货款。10.门店要求每个月必定

23、清点1次。门店店长每个月必定在规准时间与公司财务部进行财务核算。七、门店花销管理激励节约有关花销，对铺张浪费的门店将进行通知责怪。对平常的低耗资品和必要品必定填写领用清单，并报财务部。对店堂、设施设施的维修和补充，必定以书面形式报告，未经赞成，一律不得购买。公共设施由店长指定专人负责管理。控制电话的打出，办公电话严禁私用，一旦发现，从严处罚。节约用电用水，电费、水费实行实报实销，但必定附注票据。门店所发生的每一笔支出，都需要由店长向总部申请，经赞成后方可报销，当月凭有效票据结算。八、人员变动管理连续3个月核查不合格的，恩赐辞退。无故矿工次数累计高出5天的，恩赐辞退。给公司造成重要经济损失的，恩

24、赐辞退。员工主动要求离职的，应提前一个月以书面形式向店长提交员工离职申请表，写明正当原因和原因。5.店长赞成后再报公司人事部审察，赞成后开具物品交接表，到有关部门办理移交手续并签字。公司恩赐辞退的员工，接到通知后到公司人事部领取物品交接表，到有关部门办理移交手续并签字。财务部依照人事部审批签字的员工离职申请表和物品交接表，方可结算节余工资。?九、质量档案管理门店质量档案管原因驻店药师负责。门店质量档案的工作由驻店药师负责完成，包括处方办理、双轨制的登记、入口检验报告管理、药质量量盘问和投诉、药质量量信息收集、药品不良反应等。其他有关GSP的各项工作，如人员的培训、体检等。协助公司质管部做好其他

25、质量管理工作十、门店考勤管理1.门店员工每个月正常休假4天。门店的排班由店长一致拟定，保证门店正常营业。3.全部员工迟到、早退，每人次除了处罚2元外，还要纳入考勤核查。对于事假，按少勤办理。(每个月最多2天)对于病假，按出勤办理。(每个月最多1天)对于加班，按公司加班管理规定履行。7.门店店长每个月25号将下个月的排班表传到总部办公室备案，每个月3号前将上个月的实质考勤表传至总部办公室核实核算。十一、门店安全管理门店安全部是指门店货物和现金的安全。门店店长对门店货物安全负主要责任。门店其他人员对货物安全负有相应的责任。门店店长对上缴的货款安全负主要责任。门店收银人员对营业款的安全负主要责任。门店其他人员有保护现金安全的义务。7.门店要求每个月必定清点1次。十二、门店奖罚管理门店店长对门店人员的违反公司制度的行为能够做出相应的经济处罚。经济处罚数额不宜过大，一般只做象征性的处罚，以引起其重