培训手册-加盟店商品的基本管理

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.培 训 手 册一. 基本要求1) 对产品的了解和对办公用品网网站的熟练使用对所经营产产品的分分类必须须熟悉对每类产品品的生产产工艺做做大概了了解对不同品种种商品的的功能特特点进行行了解商品价格体体系的掌掌握同类商品不不同品牌牌之间的的价格区区别由专业人员员介绍办办公用品品网的使使用技巧巧2) 店长长及营业业员的个个人修养养从业人员的的着装仪仪表发型：无论男女，作作为职业业要求，发发型从众众，不能能标新立立异。头头发必须须整洁，梳梳理自然然。化妆：女：应为较较

2、自然的的淡妆男：要保持持面部清清洁，胡胡须每天天刮一次次，不能能蓄长发发服装：由总总部统一一指定，统统一的着着装统一服饰 a) 营造造协调、气气派的氛氛围。b) 增增强加盟盟店员工工的自豪豪感，提提高自信信心。C) 便便于顾客客识别营营业员，易易于交流流。表情：A 要会用用眼神打打招呼：要让那那些仅从从你面前前经过，并并无停留留之意的的人，收收到你的的信息“如果需需要，我我将乐于于帮助您您”B 微笑：微笑可可以增加加你的亲亲和力，让让顾客更更容易接接受你。举止行为：谦卑、周到到、热情情、大方方极具亲和力力，可亲亲可信只有你让人人觉得可可亲，顾顾客才有有可能接接受你的的意见，接接受你的的服务。只

3、有你让人人觉得可可亲，你你的话才才是可信信的，你你才有可可能成功功完成买买卖。善解人意，揣揣摸顾客客心理提提供最好好的服务务面对顾客方方向明确确，脚步步匆匆，目目标要确确定在同类商品品前停留留时间长长，并仔仔细询问问的顾客客要耐心心细致的的回答每每一个问问题对某些特定定制商品品的顾客客要问情情要求和和条件,如:数数量, 交货周周期,定定金等.对有人参谋谋帮助选选购的顾顾客要从从产品的的特性用用途来介介绍办公用品不不存在销销售的季季节性，但但存在销销售周期期，所以以在掌握握一定的的顾客购购买周期期后，就就要在他他们来之之前把一一切都准准备好，方方便他们们的购买买。建立长期的的送货上上门服务务。对

4、于总部发发过来的的网上购购物的顾顾客，需需实现三三小时送送货上门门服务。乐观幽默营业员必须须练就一一种乐观观的性格格。只有有这样你你才能每每天面带带微笑地地接待顾顾客。所谓微笑服服务，必必须出自自于内心心，出自自于对自自己的信信心，对对工作的的热情，对对职业的的挚爱与与忠诚。幽默是人类类智慧的的结晶，是是人们才才智展示示的一种种方式。幽默也是美美学追求求的一种种境界。幽默不同于于滑稽，遗遗憾的是是人们常常常将二二者混淆淆。往往往开的是是低级玩玩笑，是是滑稽而而非幽默默。幽默对商业业的功用用：幽默可以使使大家团团结一致致，应对对各种复复杂困难难的局面面。工作中有效效地运用用幽默，会会大大提提高服

5、务务质量，企企业会提提高生产产力。把你的想法法以幽默默的形式式表达出出来，能能激发创创造力和和想象力力。幽默会消除除紧张情情绪。幽默可以化化解矛盾盾。当冲冲突发生生时，一一句幽默默的话语语，不仅仅可以打打破僵局局，还可可以另辟辟蹊径，寻寻到解决决矛盾的的途径.3）加盟店店商品的的基本管管理一、补充商商品，将将柜台上上不足的的商品补补齐，并并检查柜柜台上所所列之商商品是否否齐全，有有无新货货需及时时上柜，同同时将顾顾客错放放在本条条柜的商商品集中中，待理理货员送送回原柜柜。二、营业中中应随时时保持柜柜台及货货架上的的展示商商品充足足和整齐齐，不得得出现展展示商品品不足和和摆放零零乱的现现象。三、

6、检查柜柜台及库库存商品品数量是是否充足足，不足足的须及及时填写写“商品进进货申报报表”通知业业务补货货，做到到所有商商品无断断货现象象。四、柜台到到货须认认真清点点验收，及及时上柜柜，同时时配合配配货员将将上柜后后余下之之商品在在储存板板或货架架上归类类堆放整整齐。五、随时作作好为顾顾客提供供服务的的准备，发发现顾客客有需要要导购及及服务的的暗示时时，应立立即上前前友善、真真诚地为为其提供供各种服服务。六、观察销销售环境境，注意意防止商商品被盗盗。如有有可疑情情况和突突发事件件，沉着着冷静，迅迅速通知知保安和和区域主主管到场场处理。七、努力提提高自身身业务水水平，做做到对所所负责的的每种商商品

7、的价价格、产产地、规规格及特特性都了了如指掌掌。八、随时保保持商品品及环境境的卫生生。九、交接班班时，应应对接班班人员告告知商品品销售已已补货和和需补货货商品情情况，做做到交接接清楚、补补货无重重复。十、营业员员必须坚坚守工作作岗位，不不得无故故串岗、离离岗。如如有事离离岗须向向柜组长长及其他他员工做做好委托托。二 .市场场营销以消费者为为中心的的现代市市场营销销观念现代的市场场营销观观念是一一种全然然不同的的经营思思想。其其基本内内容是：消费者者需要什什么商品品，企业业就应当当生产、销销售什么么商品。流流行的口口号是“顾客至至上”，“哪里有有消费者者的需要要，哪里里就有我我们的机机会”两者的

8、区别别：推销观念： 产品品-推销与与宣传-从从销售中中获利市场营销观观念：顾顾客需求求-整体销销售活动动-从满足足顾客中中获利市场营销策策略组合合：产品策略：办公用用品的范范围很广广，它指指的是一一切用于于满足顾顾客办公公需求的的有形产产品、无无形服务务或思想想观念。与与产品相相关的决决策因素素包括：办公用用品产品品的开发发与生产产、产品品的包装装、产品品的商标标和产品品的质量量保证等等。产品品策略之之所以重重要是因因为它直直接涉及及到顾客客的实际际办公需需求和欲欲望的满满足。定价策略：定价策策略涉及及到两方方面：一一方面是是价格策策略， 如高价价投放或或低价渗渗透等；另一方方面是具具体定价价

9、，如基基本价格格、折扣扣、折让让支付期期限等。具具体价格格要根据据不同地地区的不不同消费费层来指指定不同同的价格格体系销售渠道策策略：销销售渠道道策略包包括：选选择产品品销售的的地点，在在不同的的消费区区域保持持适当的的商品库库存，来来保证顾顾客的正正常消耗耗, 维维持有效效的流通通中心等等。加盟店想要要盈利，就就必须在在合适的的时间，将将合适的的产品送送至合适适的地点点，共顾顾客选购购。促销策略：促销策策略关心心的是怎怎样将产产品信息息有效地地传播给给潜在顾顾客。促促销策略略涉及到到以下几几个方面面：向潜潜在的顾顾客介绍绍本公司司的新产产品、新新品名、新新样式新新价格等等；激起起潜在顾顾客购

10、买买公司产产品的欲欲望；是是客户不不断保持持对公司司产品的的信赖和和兴趣；在顾客客中形成成对公司司完美的的形象。公司为加盟盟店的所所在位置置以多种种形式向向潜在顾顾客和现现有顾客客做不间间断的广广告宣传传,使他他们更快快,更多多的了解解彩田公公司且了了解每家家加盟店店的销售售及促销销情况.三 .促销销手段促销是市场场营销组组合的四四个策略略之一，是是其中最最富有变变化、最最显活力力的部分分。一个企业在在开发适适销对路路的产品品、制定定有吸引引力的价价格和开开辟顺畅畅有效的的分销渠渠道之后后，还必必须组织织实施一一系列以以说服顾顾客采取取购买行行动为最最终目的的的活动动。通过过这些活活动，使使潜

11、在顾顾客了解解产品，引引起其注注意和兴兴趣、激激发其购购买欲望望和购买买行为，从从而达到到扩大销销售的目目的。这这些活动动通常被被称为销销售促进进，简称称促销。四种基本的的促销策策略促销策略包包括四种种基本促促销方式式，(DDM广告告,门头头广告,单页促促销广告告.新品品广告)、公共共关系、营营销推广广三种方方式并不不需要通通过人员员的直接接接触来来向顾客客传递消消息。人人员推销销则相应应称为人人员促销销方式。广广告是一一种以公公司集中中付费的的形式通通过一定定媒体对对我公司司所经营营的办公公用品进进行宣传传的促销销方式。促促使潜在在购买者者更快地地或更多多地购买买我们加加盟店产产品的一一种促

12、销销方式。公公司也会会不定期期的采取取：赠送送样品、优优惠卷、价价格折扣扣、有奖奖销售等等等。四 服务规规范基本礼仪生意好的商商店必是是服务态态度好的的商店顾客刚进门门时，门门店人员员应立刻刻和热情情地招呼呼，热情情地招呼呼和衷心心的微笑笑会招来来许多顾顾客。门市高手都都知道，要要像使商商店成为为一个吸吸引顾客客的磁场场，营业业员就必必须具有有以下几几种良好好的态度度：门店人员要要有良好好的工作作姿态当门店人员员们忙碌碌地工作作时，便便会给店店里带来来一股蓬蓬勃的生生机，顾顾客就愿愿意走进进这种生生机盎然然的店中中。当门店人员员的注意意力集中中在其他他事情上上，而没没有把眼眼光盯在在顾客身身上

13、时顾顾客容易易上门，因因为他们们觉得自自己在这这时不会会受到强强迫推销销的压力力。例如：接待待其它顾顾客；正正忙着包包装；在在擦拭橱橱窗和展展柜；正正在装饰饰商品；正在准准备商品品和布置置商品的的营业员员。门店人员要要有良好好的待客客态度门店人员要要积极用用声音向向顾客打打招呼，“欢迎光临”“谢谢惠顾“您请慢走走”等等的的声音如如果布满满了店内内，顾客客们就会会被吸引引住。门店人员要要有良好好的营造造温馨的的购物环环境的意意识顾客在店里里购物时时，既不不喜欢无无人理睬睬，受到到冷落，也也不喜欢欢被人紧紧盯，受受到监视视。有了良好的的工作态态度，良良好的待待客态度度，良好好的营造造气氛的的意识，

14、营营业员就就可以使使商店活活起来。门店人员的的不良态态度及其其危害门店人员做做出“赶走顾顾客的动动作”：摆出可怕的的表情的的营业员员挡住商店门门口的营营业员在店前迫切切想抓住住顾客上上门的营营业员顾客一上门门就凑上上去的营营业员门店人员说说出“赶走顾顾客的言言语”当顾客靠近近店门时时，就向向他们打打招呼喊喊“欢迎光光临”的门店店人员当顾客刚走走近商店店时，就就问“请问您您要买什什么”“请问问您想买买多少东东西”的门店店人员二元化的顾顾客服务务方式一个门店的的销售工工作一般般分为商商店、金金钱及服服务等三三个要素素，其中中服务方方式的好好坏对销销售业绩绩的高低低会产生生很大的的影响。为顾客服务务

15、的原则则有二：一是童童叟无欺欺，一视视同仁；二是尽尽量满足足顾客的的要求。为节省成本本，也有有一些门门市将二二者折衷衷，采取取“折衷的的销售方方式”：把不不需要做做任何说说明的商商品，陈陈列出来来，以自自助的方方式销售售，从而而将营业业员的劳劳力节省省下来，专专门应付付需要做做完全服服务的工工作。精明的店长长可按自自立门市市的具体体情况决决定使用用哪一种种服务方方式，最最终起到到提高业业绩、吸吸引顾客客的作用用必须注意的的说话用用语 门店人员必必须注意意说话用用语，尽尽量作到到说话时时语气柔柔和、不不造作、不不夸张，使使顾客听听起来很很舒服，愉愉快。说话技巧七七个原则则：尽量避免使使用命令令式

16、语气气，而应应多用请请求式, 少用用否定句句，多用用肯定句句要用请求式式语句说说出拒绝绝的话, 要一一边说话话，一边边观察顾顾客的反反应要运用负正正法, 言辞要要生动, 说话话时语气气应委婉婉掌握咨询销销售服务务顾客在购买买商品时时，往往往会因对对商品质质料、性性能的不不甚了解解，而对对几种商商品犹豫豫不决，这这时他们们的心里里和焦急急，需要要帮助。门门店人员员应将这这些场面面看在眼眼里，随随时准备备去帮助助这些举举棋不定定的顾客客。这就就要求门门店人员员掌握咨咨询销售售服务的的方法，为为顾客提提供服务务。所以以，要掌掌握大量量有关商商品的具具体知识识，这样样才能作作到从容容不迫地地应对顾顾客

17、，给给顾客满满意地答答复。要懂得商品品的知识识这种知识不不只是一一个抽象象的概念念，而是是实际体体会后得得来的经经验。自信与说服服力门店人员必必须具有有商品知知识，才才会对自自己有信信心，不不过有的的时候，太太有自信信反而会会招致顾顾客的不不满，要要处理好好自信和和自谦之之间的关关系。假如只有商商品知识识和自信信，却没没有说服服力，仍仍没有办办法使顾顾客产生生购买欲欲。门店人员必必须时时时刻刻训训练自己己的口才才，具有有高超的的说服技技巧。熟悉销售中中的基本本数字从事销售工工作的人人，不可可避免地地要与数数字打交交道，尽尽管有的的人可能能不喜欢欢数字，但但作为负负责任的的营业员员，必须须要熟悉

18、悉销售中中的基本本数字，了了解各种种基本数数据。身为一个门门店人员员，如果果不能了了解销售售上所使使用到的的数字，在在工作上上一定会会发生困困难，而而了解数数字后，工工作则会会更加得得心应手手。门店店人员要要习惯数数字，不不妨先将将销售目目标和销销售业绩绩制成一一个表。此此外，营营业员还还要了解解销货收收入，销销货毛利利率、销销货毛利利、销货货成本率率，期初初存货、期期末存货货、本期期购货、销销货成本本的计算算公式等等基本名名称和数数据，从从而对本本店经营营状况有有透彻的的了解。营业前的准准备门店人员在在营业前前的两方方面的准准备：个个人方面面的准备备；销售售方面的的准备个人方面的的准备：要保

19、持整洁洁的仪表表要保持旺盛盛的精力力要养成大方方的举止止销售方面的的准备备齐商品熟悉价格准备售货用用具开门之前，门门店人员员要搞好好清洁卫卫生，要要调好光光源，要要让各种种商品摆摆放整齐齐，让顾顾客一进进门就有有一种整整洁清新新的感觉觉。营业中的基基本步骤骤营业的基本本步骤可可以细分分为100个步骤骤：1) 打招招呼2）定睛注注视3）接近客客人4）询问客客人的需需求（希希望、喜喜欢等）5）找寻商商品，给给客人看看6）商品讲讲解说明明7）让客人人选取商商品（成成交）8）接受货货款9）包装好好10）交给给客人营业服务的的十大技技巧1）运用微微笑服务务2）讲求语语言艺术术3）营业员员讲话应应具有的的

20、八大特特点：4）语言有有逻辑性性，层次次清楚，表表达明白白；5）话语突突出重点点和要求求，不需需无谓的的铺垫；6）不讲多多余的话话，不罗罗嗦；7）不夸大大其辞，不不吹牛诓诓骗；8）不侮辱辱、挖苦苦、讽刺刺顾客；9）不与顾顾客发生生争论；10）“到到什么山山头唱什什么歌，见见什么人人说什么么话”话语应应因人而而异；不不使用粗粗陋的话话语，不不用方言言土语。门市高手的的话语体体现五种种技巧：1）避免使使用命令令式，多多用请求求式；2）少用否否定句，多多用肯定定句；3）多用先先扁后褒褒的方法法；4）言辞生生动，语语气委婉婉；5）要配合合适当的的表情和和动作。注意电话礼礼貌有的顾客为为了省时时省力，喜

21、喜欢用电电话直接接与商店店联系，有有的是订订货；有有的是了了解商品品信息，也也有电话话投诉的的。营业员接电电话应注注意以下下几点：1）首先充充分作好好打电话话的心里里准备；2）接通电电话后先先报自己己是上海海办公用用品网或或店名；如: (你好好,上海海办公用用品网)3）确定对对方就是是想要找找的人，确确认身份份后，再再谈正事事；4）通话时时应简洁洁明了；5）把对方方的话记记在纸上上；6）重点再再重复一一遍；7）自己做做不了主主时，要要请对方方稍候，问问明白了了再做答答复；8）接到找找人电话话要迅速速转给被被找者，他他不在时时应给通通话人解解释，并并尽量留留言或留留下联系系电话；9）对方语语音太

22、小小时要礼礼貌地直直接告知知；10）需要要对方等等待时，须须向对方方说：“对不起起，请您您稍等一一下”。如有有可能最最好说明明让他等等待的理理由；11）挂断断电话前前注意礼礼节，别别忘了向向顾客致致谢；12）接到到拨错了了电话时时应该有有礼貌地地告知对对方“对不起起，您打打错了”。熟悉接待技技巧接待新上门门的顾客客要注重重礼貌，以以求留下下好的印印象；接待熟悉的的老顾客客要格外外热情，要要使他有有如逢挚挚友的感感觉；接待性子急急或有急急事的顾顾客，要要注意快快捷，不不要让他他因购物物而误事事；接待精明的的顾客，要要有耐心心，不要要显出厌厌烦；接待自有主主张的顾顾客，要要让其自自由挑选选，不要要

23、去干扰扰他。用熟计算技技巧如果门店人人员的计计算技术术不过硬硬，计算算起来又又慢又拖拖拉还出出差错，那那就会造造成售货货效率不不高，也也会使顾顾客不满满。计算算问题上上没有多多少捷径径好走，熟熟能生巧巧，唯有有通过不不懈的练练习，才才能学会会一手熟熟练的计计算技术术。拥有必备的的知识门店人员必必须了解解以下各各方面有有关商品品的知识识：商品的名称称、商标标和产地地；商品的性能能和用途途；商品的使用用方法；商品售后服服务的承承诺。门店人员可可以通过过以下方方式了解解商品的的知识：通过商品本本身的包包装、说说明来学学习；向有经验的的门店人人员学习习；向懂行的顾顾客学习习；向生产厂商商、批发发商学习

24、习；从同事中学学习相互互提高自自身的经经验；搞好退换服服务实际上真正正无故退退换的顾顾客并不不多，相相反退换换的形式式使得顾顾客增加加了购买买信心，对对于提高高商品信信誉，吸吸引顾客客上门有有很大的的作用。退换服务中中，我们们应注意意以下几几点：端正认识，深深刻体会会处理好好顾客退退换货业业务是体体现商店店诚意的的最好途途径。要以爱心去去对待顾顾客，不不能怕麻麻烦，不不能推委委。在退赔过程程中，要要向顾客客诚心地地道歉，并并保证不不发生类类似事情情。要对其他顾顾客负责责。如果果在一段段时期内内，同一一商品有有数起顾顾客退换换事件发发生，就就证明商商品质量量明显有有问题，门门店人员员必须停停止销售售，并通通知顾客客退换。收银与送客客的技巧巧接受金钱的的五个原原则：要让顾客知知道购物物金额接过顾客的的付款后后，要将将金额说说出来将货款摆放放进收银银机前，应应再度数数一遍，并并把数目目说出来来找钱时，应应再把数数目复算算一次将找钱交给给顾客时时，亦要要再确认认一遍遵照这五个个原则，就就决不会会发生金金钱纠纷纷，从而而避免使使门店名名誉受损损。送客客出门时时，必须须注意顾顾客有没没有忘了了他所带带的东西西。商品被顾客客损坏或或被窃怎怎么办顾客损坏商商品时的的做法：弄