医院投诉管理制度处理流程纲要_第1页
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文档简介

1、为进一步加强医院管理，加强内部督查限制体系，充分尊重病人知情权和选择权，成立友善的医患关系，现结合我院的工作实质，拟定病人投诉管理制度。一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉建议的，均属投诉办理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时款待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉办理事项，其主要工作是：一般投诉情况，交由所在科室先作办理，若病人对办理建议仍不满意的由院办、医务科、护理部与

2、所在科室一道办理，并将检核查实办理结果和办理建议上报医院领导研究决议。属于医师诊疗过程中的投诉和瓜葛由医患沟通办公室解决，必要时报告医务科，由医务科进行协调解决。属于护理工作中的投诉由护理部一致解决。属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、办理。属于总务后勤方面的问题由总务处解决。属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部检核查实配合院办和办理。院办全面负责办理医院各种瓜葛和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的办理速度，成立病人投诉办理登记本。各部门热情款待来访者,耐心听取来访者反响的问题、建议、建讲和要求，认真做好记录，认真讲解，并及时向院长、院办

3、主任反响情况,按规定的投诉办理程序办理。及时受理、办理投诉事项，发现问题，坚决整改。五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉建议的信息收集、解析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明本源、内容大纲、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出建讲和建议。六、对上级部门和领导批阅需要检查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部门认真检核查实，并将检核查实结果和办理建议上报医院领导集体研究。七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉建议、建议完满收集，并将各种建议、建议上交院办，重要问题交院长办公会议审议。八、各部门在接到款待处以及院办转来的投诉建议后，应严肃认真的负责检核查实，并依照医院有关规定提出办理建议，一般性投诉办理不高出三个工作日，波及到多科室、多部门的难度较大的投诉办理不高出一周，必要时经过院长办公会谈论决定。医疗瓜葛的办理应依照医疗事故办理条例等法规要求，规范办理程序，按程序办理报告。八、投诉办理落实后应由各部门负责人及时向投诉者进行反响，同时将办理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。不能够按期办结的，应当以文字

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