课程标准客舱服务与管理

1、优选文档客舱服务与管理课程标准课程名称客舱服务与管理课程编号课程种类职业技术课授课时数62适用专业航空服务编制人编制日期判定人判定日期一、课程性质本课程是航空服务专业的职业技术课。本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识。经过学习本课程，使学生全面认识客舱乘务员工作的基本情况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下牢固基础。该课程的前导课程是服务礼仪、职业形象设计、客舱设备操作与管理，后续课程是客舱安全与管理。二、课程目标本课程的目标是学习认识乘务员工作的流程，从起初准备开始到航后讲评结束，学习服务中

2、的管理知识，掌握乘务工作的基本规范。经过本课程学习，达到以下目标：职业能力目标：认识客舱服务与管理的基本知识；可以稳当办理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特别旅客问题；掌握客舱服务规范化操作程序；职业素质目标：拥有较强的学习能力和吃苦耐劳精神；拥有较强的责任心、服务意识和团队协作能力；拥有慎重的工作态度及职业涵养。三、课程内容与建议学时本课程建议授课学时为：32学时+1周(30学时)专项实训，共62学时，计3学分。授课内容与建议学时以下表：建议学时序号授课模块授课方式理论实训.优选文档1翱翔前准备解说、42腾跃前项目检查解说、操作443经济舱迎送客服务解说、操作464客舱安全演示及

3、安全检查解说、操作465经济舱餐饮服务解说、操作486机上娱乐服务解说47特别乘客及非正常航班服务解说、谈论、角色扮演468服务提升与管理解说4四、课程授课方案框架授课模块授课目的学习内容及训练项目方法与资源1.认识网上准备流程并能操作学习内容：授课方法：系统1.网上准备的要求解说、互动谈论、多媒2.认识个人物品准备的内容和2.业务资料的准备体授课、分组训练等要求3.个人物品的准备授课资源：翱翔前准备3.认识准备会内容和要求4.资料证件的准备教材、课件、模拟客舱5.着装要求6.航前准备会训练项目：1.各人物品准备2.模拟航前准备会1.认识客舱设备检查标准学习内容：授课方法：2.认识机上卫生干净

4、检查标准1.应急设备和服务设备检解说、互动谈论、多媒3.认识机供品的种类及检查方查体授课、分组训练等法2.洗手间、厨房、客舱的卫授课资源：4.认识检查报告的方法和流程生检查教材、课件、模拟客舱腾跃前项目检查3.餐食机供品检查4.各岗位乘务员的报告训练项目：1.口述并操作服务、应急设备的检查要求2.分组并模拟各岗位报告1.认识迎客的服务流程及内容学习内容：授课方法：2.认识送客的服务流程及内容1.迎客前的准备工作及迎解说、互动谈论、多媒客中的工作要求体授课、分组训练等经济舱迎送客2.送客前的准备工作及送授课资源：客中的认真服务教材、课件、模拟客舱服务训练项目：1.分组模拟迎客、送客2.谈论迎送客

5、中的认真服务客舱安全演示及1.认识安全演示的流程及内容学习内容：授课方法：安全检查2.认识各阶段安全检查内容并1.安全演示的准备及演示解说、互动谈论、多媒.优选文档熟练完成2.四阶段的安全检查标准体授课、分组训练等及内容授课资源：训练项目：教材、课件、模拟客舱1.分组进行安全演示的模拟训练2.分组进行安全检查的模拟训练1.认识饮料基本知识并掌握服学习内容：授课方法：务要求及流程1.饮料的准备要求解说、互动谈论、多媒2.认识餐食种类并掌握服务要2.饮料供应时的规范要求体授课、分组训练等求及流程3.回收饮料用具的使用要授课资源：求教材、课件、模拟客舱4.餐食的准备要求经济舱餐饮服务5.供应餐食的规

6、范要求6.回收餐具的规范要求训练项目：1.分组模拟餐车的摆放2.供应饮料手法训练3.托盘的使用训练4.分组进行餐食的发放及回收训练1.认识电子娱乐服务内容学习内容：授课方法：2.掌握播放程序与要求1.播放音乐和预录广播解说、互动谈论、多媒3.认识报刊杂志种类2.供应耳机音乐服务体授课、分组训练等4.掌握供应方法和时间3.供应视频服务授课资源：4.检查报刊杂志种类教材、课件、模拟客舱机上娱乐服务5.摆放报刊杂志要求6.供应报刊杂志方法训练项目：1.娱乐系统的操作2.报刊杂志的摆放及发放训练1.认识特别旅客的构成及服务学习内容：授课方法：原则1.特别旅客的种类和看法解说、互动谈论、多媒2.能差异不

7、同样类旅客，掌握服务2.各阶段特别旅客的服务体授课、分组训练等的要点要求及注意事项授课资源：3.认识不同样种类的非正常航班3.非正常航班的种类教材、课件、模拟客舱特别乘客及非正办理的内容及方法4.航班延缓、翱翔颠簸、返航、备降、取消的办理程常航班服务序及要求训练项目：1.分组模拟特别旅客的服务2.分组模拟非正常航班的办理1.认识两舱服务的内容、流程及学习内容：授课方法：服务提升与管理服务规范1.迎接旅客的服务要求解说、互动谈论、多媒.优选文档2.认识乘务长管理的内容2.饮料服务的动作规范要体授课、分组训练等3.熟练各种表格的填写求授课资源：3.餐食服务的流程和要求教材、课件、模拟客舱4.送客服务5.乘务长与各部门的沟通服务6.相关表格填写的规范及要求训练项目：1.模拟两舱服务的规范2.填写相关表格五、课程推行要求教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心，拥有丰富工作经验空乘人员来担当授课工作，老师自己要有必然的学习能力，可以将所从事的工作结合理论教授给学生，力求做到“双师型”人才。授课条件多媒体教室，建议装备CBT软件授课和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要装备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、