博瑞花园酒店管理手册-mm.667788

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.成都商报新新闻培训训中心CHENGGDU ECOONOMMIC DAIILY NEWWS TTRAIINNIING CENNTERR质量及环境境管理手手册（A版）编制： 蒲绍绍伯审核： 朱 辉批准：2003年年06月月15日日发布 20003年年06月月15日日实施成都商报新新闻培训训中心（博瑞花园园酒店）规章制度编编委会 顾 问： 曾任任伟总 指 导导： 蒋蒋林燕执行主编： 蒲绍绍伯 朱朱 辉编 委： 蒲绍伯伯 朱 辉 唐唐红卫 熊 云 向向 勇勇 吴代代

2、强 张 琦 杨杨继英 陈 文王小全 袁袁 典典 版版面设计计及输入入：林柯柯校核及制表表：钟冬冬华前 言言 中国入世后后，酒店店经营管管理面临临新的机机遇与挑挑战。为为了适应应新形势势发展需需要，提提高服务务质量，增增强酒店店竞争力力，博瑞瑞花园酒酒店按照照ISOO90001质量量管理体体系标准准、ISSO1440000环境管管理体系系标准及及GB/T1443088-20003旅旅游饭店店星级划划分及评评定中中对四星星级旅游游饭店的的要求，结结合酒店店实际情情况，组组织编写写了一套套适合酒酒店建设设与发展展的质量量管理手手册和规规章制度度。 在在本次制制度的编编写过程程中，公公司及酒酒店领导导

3、予以高高度重视视，为保保证管理理体系及及制度质质量，酒酒店从各各部门抽抽调管理理骨干及及技术精精英，由由酒店总总经理任任总指导导，组建建制度编编委会，同同时划定定专门办办公室，供供编委会会成员集集中编写写与讨论论。在深深圳市南南晟德管管理顾问问公司顾顾问师曾曾任伟先先生的指指导下，编编委会认认真贯彻彻科学性性、先进进性和实实用性的的原则，结结合酒店店的发展展需求，严严格按照照程序对对管理手手册和制制度进行行编写与与审定。 本本制度在在编写过过程中，曾曾多次听听取有关关专家和和从事酒酒店管理理权威人人士的意意见，并并得到大大力支持持和帮助助，在此此一并表表示感谢谢。 由由于时间间仓促，水水平有限

4、限，制度度内容的的不足、不不全或偏偏颇之处处在所难难免，敬敬希在执执行过程程中批评评指正，以以利再版版修订。 编编 者2003年年6月目 录 前言发布令任命书酒店简介质量及环境境方针和和质量及及环境目目标组织机构及及职责 范围 引用标标准和术术语 质量及及环境手手册的管管理 质量及及环境管管理体系系 管理职职责 资源管管理 服务实实现 测量、分分析和改改进 附录附录1：附录2： 发布令：为规范服务务管理，提提高酒店店综合管管理水平平及竞争争力，本本酒店按按照ISSO90001-20000质质量管理理体系要要求及及ISOO140001-19996环环境管理理体系要要求建建立了质质量及环环境管理理

5、体系，编编制了质质量及环环境管理理手册，现现批准正正式发布布实施。质量及环环境管理理手册是是酒店质质量及环环境管理理活动的的纲领性性文件，是是进行质质量及环环境管理理和质量量及环境境改进活活动的组组织法规规，我要要求酒店店的所有有部门和和各级员员工认真真学习，并并严格按按照手册册规定的的内容贯贯彻执行行。 总总经理： 日日 期期：20003年年6月115日任命书：为贯彻执行行质量及及环境管管理体系系，由总总经理蒋蒋林燕担担任本酒酒店的管管理者代代表，并并任命蒲蒲绍伯为为副质量量管理者者代表，任任命朱辉辉为副环环境管理理者代表表，并履履行以下下职责：确保质量及及环境管管理体系系所需的的过程得得到

6、建立立、实施施和保持持；向最高管理理层报告告质量及及环境管管理体系系的业绩绩和任何何改进的的需求；确保在整个个酒店内内提高宾宾客满意意率及环环保意识识； d) 就质量量及环境境体系的的相关事事宜向外外部进行行协调。 总总经理： 日日 期期：20003年年6月115日酒店简介:博瑞花园酒酒店是成成都商报报投资兴兴建的，地地处四川川省成都都市东郊郊龙泉驿驿区同安安镇阳光光城，近近靠成渝渝高速公公路，距距成都市市区仅110分钟钟车程，是是一个集集住宿、餐餐饮、娱娱乐、商商务、休休闲、健健身为一一体的四四星级旅旅游、度度假、会会议型酒酒店。酒店成立于于20001年33月188日，投投资金额额达1亿亿元

7、人民民币。本酒店共有有员工3300余余人，包包括总经经理办公公室、人人力资源源部、财财务部、营营销部、前前厅部、客客房部、餐餐饮部、康康乐部、酒酒水部、采采购部、工工程部、保保安部、后后勤服务务部。酒店占地1173亩亩，主楼楼建筑面面积为1160000M，绿化化面积达达520000 M，外观观为欧式式建筑，造造型新颖颖，气势势雄伟。酒酒店拥有有标准客客房、单单人间、套套间共1172间间，别墅墅6幢；功能齐齐全，大大小各异异的会议议室9套套，有中中央空调调、卫星星电视接接收系统统，监控控系统，消消防自动动报警及及喷淋系系统，AADSLL宽带网网等。酒店硬件配配置：本本酒店有有装修豪豪华、设设施完

8、善善的宴会会厅，以以星座命命名的风风格各异异的雅间间和“流星雨雨”西餐厅厅、酒吧吧。其中中，中餐餐主要为为川菜、粤粤菜，可可容纳5500人人同时就就餐。酒酒店设有有康乐中中心、健健身中心心、购物物中心、商商务中心心、票务务中心及及茶吧，并并提供网网球、足足球、篮篮球、乒乒乓球、台台球、美美容美发发、药蒸蒸、保健健按摩等等综合服服务项目目。本酒店地处处龙泉驿驿区阳光光城生态态旅游居居住区，自自酒店建建立以来来，一贯贯重视环环境保护护工作，致致力于环环境保护护设施的的规划和和兴建。早早在酒店店开业之之初，就就曾邀请请市、区区环保局局对酒店店进行了了环境评评估，并并在供水水、供电电、供气气、环境境设

9、施的的建设中中充分考考虑了环环境评估估报告的的要求。目目前酒店店与环保保相关的的重要设设施包括括发电机机、配电电房、锅锅炉房、水水泵房、空空调系统统、污水水处理系系统、地地下排水水管网、抽抽油烟系系统等。酒店建设之之初，就就充分考考虑了环环境保护护和节约约能耗，如如在设备备选型方方面选用用优质节节能低噪噪型，房房屋建筑筑施工中中充分考考虑隔音音、隔热热，污水水排放按按规定修修建化粪粪池、沼沼气池等等等，得得到地方方环保部部门的充充分肯定定，为创创绿色饭饭店打下下良好的的基础。在在酒店经经营的第第三年中中，又进进一步对对环保设设施进行行改造，如如新建污污水二次次处理系系统并进进行中水水利用，厨厨

10、房油烟烟及发电电机排烟烟系统的的处理等等。使酒酒店的发发展和环环境保护护始终处处于齐头头并进的的良好状状态。本酒店电力力主要来来自市政政供电。饮饮用水主主要依靠靠自来水水和部分分地下深深水井水水，灌溉溉用水取取自人工工蓄水池池，店内内的生活活用水经经过污水水处理站站处理后后由地下下管网排排入市政政污水管管网，除除大暴雨雨外，基基本不外外排。本酒店重要要危险品品和有毒毒害物品品包括天天然气、柴柴油、食食品添加加剂、农农药、化化肥、清清洁剂等等。二二年年酒店上上三星时时，针对对环境治治理，做做了大量量细致且且行之有有效的工工作，二二三年年四月被被四川省省旅游局局、四川川省旅游游协会首首批评定定为“

11、绿色饭饭店”。质量及环境境方针和和质量及及环境目目标：质量方针：诚信为本，以以服务赢赢宾客。持续创新，以以管理争争效益。 环境方针：遵守环保法法规，保保护自然然资源。持续防污节节能，营营造绿色色酒店。质量及环境境方针的的含义：酒店的一切切活动以以宾客为为关注焦焦点，以以优质服服务，提提高宾客客满意度度；不断完善酒酒店设施施，为宾宾客创造造一个宁宁静、舒舒适、环环保的自自然环境境；强化科学管管理，坚坚持持续续改进，在在提高宾宾客满意意度同时时提高酒酒店的经经营效益益。在酒店的管管理中首首先以法法规为准准绳，并并在经营营活动中中，不断断向相关关方传递递环保意意识，不不断提高高整体的的环保绩绩效，以

12、以确保对对环境产产生积极极的影响响。通过不断的的管理改改进，调调整及减减少经营营活动中中的能源源消耗，建建立完善善的管理理制度预预防污染染。本酒店将在在经营活活动中，以以其明确确的“绿色酒酒店”的定位位，在完完善酒店店所辖的的花草树树木的管管理的同同时，持持续创新新“绿色食食品”，并通通过宣传传向宾客客倡导绿绿色消费费。酒店总体质质量目标标：宾客满意度度高于：90%顾客投诉率率低于：2%设备故障率率低于：2%重大安全事事故：00酒店环境目目标：废水排放符符合国家家排放标标准，并并通过水水处理设设施回收收利用；减少固体废废弃物的的排放，通通过宣传传引导宾宾客减少少使用一一次性用用品；对危险废弃弃

13、物进行行集中收收集和处处理，减减少环境境污染；对可回收利利用的废废弃物进进行回收收利用；对餐饮废气气进行治治理，排排放符合合国家标标准；节约能源，减减少资源源消耗；提供和推广广绿色、安安全食品品。为达到此目目标，酒酒店将本本目标在在各职能能部门、各各管理层层次上进进行分析析，并在在年度度管理目目标/指指标一览览表上上予以明明确，并并通过数数据分析析程序进进行统计计与分析析，通过过管理理评审控控制程序序进行行检讨其其适宜性性，并通通过纠纠正措施施程序及及预防防措施程程序实实现持续续改进。 总总经理： 日日 期期：20003年年6月115日组织机构及及职责：组织机构：董事长董事长总经理总经理管理者

14、代表管理者代表副总经理副总经理助理总经理助理总经理助理总经理助理总经理酒水部采购部工会筹备组后勤部 保 安 部工会筹备 组 工 程 部工会筹备 组餐饮酒水部采购部工会筹备组后勤部 保 安 部工会筹备 组 工 程 部工会筹备 组餐饮部客房部康乐部营销部前厅部总经理办公室人力资源部财务部副质量管理者代表副环境管理者代表表职责：具体体参见各各部门部部门机构构及职责责范围：覆盖的服务务：本手册覆盖盖的服务务包括：前厅服服务、客客房服务务、餐饮饮服务、康康乐服务务。覆盖的部门门：本手册覆盖盖酒店管管理体系系中的所所有部门门。PAGEPAGE # 页：# 信贷在会员卡的办理过程中扮演角色，不能删除覆盖的质

15、量量管理体体系要求求：本手册覆盖盖了ISSO90001：20000质质量管理理体系要要求及及ISOO140001：19996环环境管理理体系要要求的的全部要要求PAGE # 页：#PAGE # 页：# 7。6 不能删除，因游泳池及草坪需要测量装置引用标准和和术语：引用标准：本手册引用用标准是是ISOO90000：220000质量量管理体体系基础础和术语语及IISO1140000：119966环境境管理体体系基础础和术语语和IISO990011：20000质质量管理理体系要要求及及ISOO140001：19996环环境管理理体系要要求。通用术语：本手册通用用术语采采用ISSO90000：2000

16、0质质量管理理体系基基础和术术语及及ISOO140000：19996环环境管理理体系基基础和术术语的的术语和和定义。专用术语：宾客：酒店店的所有有顾客。VIP宾客客：能为为酒店带带来较大大经济效效益且能能为酒店店声誉产产生较大大影响的的重要宾宾客。质量及环环境管理理手册的的管理：质量及环环境管理理手册的的编制、审审核、批批准：总经理办公公室负责责组织编编制质质量及环环境管理理手册；管理者代表表负责审审核质质量及环环境管理理手册；总经理批准准发布质质量及环环境管理理手册。质量及环环境管理理手册的的修订和和换版：本手册最初初修改码码为0，当当质量量及环境境管理手手册局局部更改改时，修修改码依依次为

17、11、2、33本手册版号号依次为为A、BB、C质量及环环境管理理手册的的版号在在下列情情况时应应进行修修订升版版质量和环境境方针改改变或组组织机构构有重大大变化时时；质量及环环境管理理手册使使用范围围作重大大改变时时；ISO颁布布新版质质量和环环境管理理体系标标准时；质量及环环境管理理手册的的多个章章节多次次修订，认认为有必必要时。质量及环环境管理理手册更更改的管管理：局部更改时时，由总总经理办办公室将将更改页页和更改改记录表表发给质质量和环环 境手手册持有有部门或或人员，更更改内容容由原职职位人员员审批，持持有部门门或人员员交回原原页码，由由总经理理办公室室负责销销毁。换版时，质质量及环环境

18、管理理手册由由原职位位人员审审批，总总经理办办公室负负责回收收旧版本本，加盖盖红色“作废文文件”条形印印章，并并及时销销毁。质量及环环境管理理手册的的受控与与分发：质量及环环境管理理手册分分发由总总经理办办公室制制定手手册分发发清单，经总经理办公室主任批准后分发。需向外部分发的必须经管理者代表批准。有效分发的的质量量及环境境管理手手册由由总经理理办公室室加盖红红色“受控文文件”条形印印章。质量及环环境管理理手册的的保管：手册持有部部门和人人员有妥妥善保管管质量量及环境境管理手手册的的责任，不不得复印印、外借借、带出出，若发发生损坏坏或丢失失应向总总经理办办公室报报告。质量及环环境管理理手册持持

19、有人调调离酒店店或手册册持有部部门被合合并或取取消时应应办理质质量及环环境管理理手册移移交手续续。总经理办公公室保存存一套完完整的不不同版号号的质质量及环环境管理理手册，以以供查考考和追溯溯。质量及环环境管理理手册的的每年进进行一次次管理评评审。本质量及及环境管管理手册册的解解释权归归总经理理办公室室。4. 质质量及环环境一体体化管理理体系4.1 总总要求4.1.11本酒店店根据IISO990011：20000及及ISOO140001：19996及IISO1140001：119966标准的的要求建建立质量量及环境境一体化化管理体体系，形形成文件件，加以以实施和和保持，并并坚持持持续改进进，以确

20、确保质量量及环境境一体化化管理体体系的有有效性、适适宜性和和充分性性。4.1.22酒店在在建立、实实施质量量及环境境一体化化管理体体系以及及改进其其有效性性时采用用过程方方法，见见图1 以过程程为基础础的质量量及环境境一体化化管理体体系模式式。一体化管理体系的持续改进一体化管理体系的持续改进相关方相关方的满意相关方的要求管理职责管理职责测量、分析和改进资源管理测量、分析和改进资源管理服务及废弃物服务实现废弃物的形成 输输入 输服务及废弃物服务实现废弃物的形成 图释： 信息息流 图1 以过过程为基基础的质质量及环环境一体体化管理理体系模模式4.1.33在质量量及环境境一体化化管理体体系文件件中，

21、对对上述图图示中的的四大过过程进行行了进一一步的分分解细化化，并就就下列内内容作出出了详细细规定：对管理体系系的过程程进行识识别，包包括管理理过程和和加工过过程，以以识别这这些过程程所需的的输入，输输出及所所需开展展的活动动和应投投入的资资源，以以及各过过程所产产生的相相应的环环境因素素，有些些过程产产生重要要的环境境因素。识别过程的的顺序和和相互关关系，同同时对环环境因素素进行识识别、评评价，确确定其重重要因素素，并合合理的安安排过程程的顺序序，以便便容易达达到过程程策划的的结果；控制过程有有效运作作的标准准和方法法；提供必要的的资源和和信息以以支持并并监视过过程的有有效运作作；过程的监视视

22、、测量量和分析析；实施必要的的措施，以以实现本本手册的的要求和和持续改改进。4.1.44 由于于酒店经经营活动动的需要要，对于于任何影影响酒店店环境绩绩效或所所提供服服务符合合要求的的外包活活动进行行了识别别和控制制，识别别其对环环境和顾顾客服务务影响的的影响程程度并在在采购购控制程程序及及新、改改、扩建建项目控控制程序序中规规定其控控制的办办法。4.1.55运用PPDCAA方法对对每一个个过程进进行持续续改进，从从而实现现质量及及环境一一体化管管理体系系的螺旋旋式提升升。PDDCA方方法见图图2 PDDCA循循环。PA PACA CAPCA 新新的水平平 PCAACDPPDACDPPDDD

23、DDC 原有有水平C 图2 PDDCA循循环 P策划：根据相相关方的的要求和和酒店的的方针，为为提供结结果建立立必要的的目标和和过程； D实施：实施过过程； C检查：根据方方针、目目标和服服务要求求，对过过程和服服务进行行监视和和测量，并并报告结结果；处置：采取取措施，以以持续改改进过程程业绩。4.2 文文件要求求4.2.11总则 本酒酒店按照照ISOO90001：220000及ISSO1440011：19996标标准建立立的质量量及环境境一体化化管理体体系文件件包括：形成文件的的质量方方针及环环境方针针、质量量目标及及环境目目标（见见管理手手册0.4章）；管理手册；管理程序；工作文件；记录。

24、 质量量及环境境一体化化管理体体系文件件的层次次管理手册管理手册 管理程序 管理程序 工作文件工作文件 记录记录a)第一层层 手手册书面规定酒酒店的质质量方针针及环境境方针和和质量目目标及环环境目标标以及对对酒店如如何满足足ISOO90001：220000及ISSO1440011：19996质质量及环环境一体体化管理理体系的的要求进进行概要要描述的的文件。第二层 管理程程序管理程序是是描述质质量活动动所需要要的过程程以及过过程的部部门接口口和人员员职责的的文件。是是管理手手册的展展开和具具体化，使使得管理理手册中中原则性性和纲领领性的要要求得到到展开和和落实。详详见附录录1：管管理程序序清单第

25、三层 工作文文件在没有文件件化的规规定就不不能保证证质量的的前提下下，本酒酒店使用用工作文文件，描描述某一一过程具具体的操操作方法法及标准准、过程程参数以以及注意意事项的的文件。工作文件包括职责、规范、标准、指引等。第四层 记录阐明所取得得的结果果或提供供所完成成活动的的证据的的文件。各层次的文文件需要要借用其其他部门门的文件件，需要要在文件件中注明明，以 保持持文件的的定位。4.2.22管理手手册 本酒酒店编制制和保持持的管理理手册包包括：质量及环境境一体化化管理体体系的范范围，包包括覆盖盖的服务务、覆盖盖的部门门、覆盖盖的质量量及环境境一体化化管理体体系要求求、删减减的细节节与合理理性的说

26、说明；对质量及环环境一体体化管理理体系形形成文件件的程序序的引用用；质量及环境境一体化化管理体体系过程程之间的的相互作作用的表表述。4.2.33文件控控制（44.5 文件管管理）本本酒店建建立实施施并保持持文件件及资料料管理程程序，对对质量及及环境一一体化管管理体系系所要求求的文件件进行控控制。总总经理办办公室是是质量及及环境一一体化管管理体系系文件的的归口管管理部门门。质质量及环环境一体体化管理理体系文文件控制制包括以以下方面面的内容容：文件在发布布前必须须经指定定的审批批权限进进行审批批，以确确保文件件是充分分的和适适宜的；酒店每年对对现行质

27、质量及环环境一体体化管理理体系文文件的适适宜性进进行一次次全面系系统的评评审，需需要更新新时履行行再次批批准手续续；更新的文件件更换版版本号，文文件局部部更改时时更换修修改码（修修改码只只适用于于管理手手册），使使文件现现行的修修订状态态得到识识别；文件发放按按批准的的发放清清单发放放，所发发放的文文件必须须有有效效标识，确确保在使使用场所所获得适适用文件件的有关关版本；文件持有部部门和人人员有责责任保管管好所管管理的文文件，保保持清晰晰、完整整、易于于识别，并并不得复复印、外外借、带带出；外来文件由由相关人人员审查查其适用用性后分分发；作废文件由由总经理理办公室室及时收收回，加加盖“作废文文

28、件”印章，并并及时销销毁。对以电子媒媒介形式式保存的的文件应应进行识识别、管管理。酒店重要文文档按照照档案案管理规规范进进行归档档管理。4.2.44记录控控制酒酒店建立立实施并并保持记记录控制制程序，对对质量及及环境一一体化管管理体系系所要求求的记录录进行控控制。总总经理办办公室负负责监督督、审查查记录控控制的实实施情况况。记记录控制制包括以以下方面面内容：记录应给予予适当的的编码标标识；规定各类记记录的保保存期限限和保管管部门，确确保适宜宜的贮存存环境，防防止丢失失、损坏坏和变质质，以及及过期后后的处理理办法；各类记录填填写应真真实、完完整，保

29、保持清晰晰，易于于识别和和检索；记录格式的的更改按按照记记录控制制程序中中的规定定进行更更改。酒店重要文文档按照照档案案管理规规范进进行归档档管理。4.3 相相关文件件文件及资资料控制制程序记录控制制程序采购控制制程序新、改、扩扩建项目目管理程程序档案管理理规范5. 管管理职责责5.1 管管理承诺诺总经理作为为酒店的的最高管管理者，通通过以下下活动，对对酒店建建立、实实施质量量及环境境一体化化管理体体系并持持续改进进其有效效性的承承诺提供供证据：利用各种方方式向全全体员工工传达满满足相关关方特别别是宾客客和法律律法规要要求的 重要要性；制定酒店质质量方针针及环境境方针；确保质量目目标及环环境目

30、标标的制定定；每年进行管管理评审审；确保服务提提供及质质量及环环境一体体化管理理体系有有效运行行所必须须的资源源。5.2 以以宾客及及环境为为关注焦焦点。5.2.11宾客的的满意程程度及环环境绩效效对酒店店的可持持续发展展有非常常直接相相关的关关系，所所有总经经理将通通过质量量及环境境管理体体系的推推行，以以确保相相关方特特别是宾宾客的服服务质量量及环境境要求在在酒店内内得到有有效的贯贯彻5.2.22了解和和确定相相关方特特别是宾宾客的需需求和期期望是满满足相关关方特别别是宾客客的先决决条件，酒酒店以不不同方式式了解相相关方特特别是宾宾客的要要求，包包括明示示的、通通常隐含含的或必必须履行行的

31、需求求或期望望，并形形成部门门的工作作文件进进行实施施。5.2.33 制定定目标，并并定期进进行测量量分析,针对存存在的问问题进行行持续改改进。5.2.44 通过过实施质质量及环环境一体体化管理理体系的的要求，使使相关方方特别是是宾客得得到满意意。5.3 质质量方针针及环境境方针（44.2）5.3.11 总经经理制定定与酒店店宗旨、服服务特点点、规模模及环境境影响相相适应的的质量方方针及环环境方针针（见本本手册00.4章章），包包括：满足相关关方特别别是宾客客要求；遵守法律律法规；持续改进进管理体体系有效效性；预防污染染的承诺诺。5.3.22质量方方针及环环境方针针应提供供制定和和评审质质量目

32、标标及环境境目标的的框架，质质量方针针及环境境方针的的实现通通过评审审与其内内容相吻吻合的质质量目标标及环境境目标的的实现情情况来确确定。5.3.33总经理理应确保保通过各各种形式式将质量量方针及及环境方方针传达达到酒店店每一位位员工，具具体可通通过培训训、工作作考核、内内审等方方式，使使质量方方针及环环境方针针得到理理解并有有效贯彻彻和执行行。同时时通过店店刊、宣宣传等方方式向公公众进行行公布。5.3.44酒店把把质量方方针及环环境方针针的适用用和贯彻彻情况，作作为管理理评审的的主要内内容之一一每年进进行评审审，必要要时予以以修订，以以适应不不断变化化的内外外部条件件和环境境。当质质量方针针

33、及环境境方针不不适宜时时，应对对其进行行修改，并并由总经经理重新新批准和和发布。5.4 策策划5.4.11质量目目标及环环境目标标指标（44.3.3）总经理负责责制定酒酒店的质质量及环环境总目目标（见见本手册册0.44章），并并满足以以下要求求：并确保在在酒店各各个相关关职能部部门和层层次上建建立质量量分目标标及环境境指标；通过内部部沟通渠渠道使得得员工了了解质量量目标及及环境目目标指标标并为之之达成而而努力；质量目标标及环境境目标应应是可测测量的；与质量方方针及环环境方针针保持一一致；考虑法律律及其他他要求，自自身重要要的环境境因素、可可选技术术方案、财财务、运运行和经经营要求求；同时进行行

34、定期的的检讨目目标指标标的达成成情况的的适宜性性，以实实现管理理的持续续改进。5.4.22 质量量及环境境一体化化管理体体系策划划 酒店按按照ISSO90001：20000及IISO1140001：119966标准的的要求建建立和策策划质量量及环境境一体化化管理体体系。总总经理办办公室按按照文文件及资资料管理理程序的的要求实实施对质质量及环环境一体体化管理理体系文文件的控控制。5.4.22. 33酒店每每年对质质量及环环境一体体化管理理体系文文件进行行系统评评审，因因宾客、相相关方、服服务的外外部环境境、法律律法规政政策等方方面的需需要产生生变更，则则应在变变更

35、前进进行相应应的策划划，以确确保质量量及环境境一体化化管理体体系的一一致性和和完整性性。5.4.33 管理理方案：(4.3.4)为保证酒店店管理目目标和指指标的实实现，酒酒店采取取以下措措施：为实现环环境目标标和指标标，酒店店制订环环境目标标指标及及管理方方案制订订程序，以以明确实实现的方方法、时时间及职职责，必必要时形形成较为为具体的的操作规规范。为实现质质量目标标及酒店店业绩指指标，酒酒店通过过绩效考考核方案案，明确确实现的的方法、时时间及职职责、以以及相应应的奖惩惩措施。方案经过过各部门门负责人人共同讨讨论后形形成正式式文件，由由总经办办部汇总总制订、总总经理审审批后事事实；总经理负负责

36、总体体落实方方案需要要的资源源；如果因外外部因素素需要对对酒店业业绩指标标、质量量目标、环环境因素素、环境境目标和和指标和和环境管管理方法法产生变变更时，酒酒店通过过店务会会讨论修修改管理理方案，以以确保其其适宜性性。5.5 职职责、权权限与沟沟通5.5.11 职责责和权限限（4.4.11） 总经经理负责责确保酒酒店内的的职责、权权限得到到规定和和沟通：人力资源部部经理协协助总经经理编制制酒店的的组织机机构及职职责，酒酒店组织织机构及及职责的的确定、更更改须总总经理批批准，并并通知各各部门和和相人酒织及见册5职配见各部门组织织机构及及职责（详详见各部部门工作作文件）由由各部门门经理/主管制制定

37、，总总经理办办公室审审核，总总经理批批准。部部门组织织机构及及职责的的更改须须总经理理批准，并并通知相相关部门门和人员员。5.5.22 管理理者代表表（4.4.11）总经理在酒酒店管理理层中指指定一名名成员为为管理者者代表，其其职责和和权限见见本手册册0.22章任命命书。5.5.33 内部部外部信信息沟通通与交流流(4.4.22)本本酒店建建立实施施并保持持内部部沟通程程序，确确保对质质量及环环境一体体化管理理体系的的有效性性进行沟沟通，以以建立酒酒店不同同的职能能部门之之间、不不同层次次的人员员之间纵纵向和横横向联系系，使管管理信息息在酒店店能得到到迅速沟沟通与处处理。5.5

38、.33.2本本酒店建建立实施施并保持持外部部沟通程程序，确确保就质质量及环环境一体体化管理理体系的的相关事事宜与外外部进行行沟通与与交流，同同时酒店店通过店店级领导导、总经经办、人人力资源源、营销销部、采采购、财财务等部部门形成成对外部部的接口口，通过过总经理理办公室室来文文处理规规范，明明确外部部的书面面文件接接受、处处理与回回复。 酒店规规定针对对涉及重重大环境境因素的的外部信信息的处处理、回回复过程程，并保保持其相相关记录录。 通过法法律法规规获取和和确定程程序明明确外部部法律在在酒店能能得到有有效的处处理。5.6 管管理评审审（4.6）5.6.11本酒店

39、店建立实实施并保保持管管理评审审程序，确确保管理理评审的的有效实实施。5.6.22总经理理按照策策划的时时间间隔隔（每年年一次，特特殊情况况下追加加和变更更）进行行管理评评审，以以确保质质量及环环境一体体化管理理体系持持续的适适宜性、充充分性和和有效性性。5.6.33评审的的内容包包括对和和质量目目标及环环境目标标的评审审以及评评价质量量及环境境一体化化管理体体系改进进的机会会和变更更的需要要。5.6.44 管理理评审输输入应包包括以下下方面的的信息：审核结果质量方针及及环境方方针的适适宜性相关方特别别是宾客客满意度度及宾客客满意率率的测量量宾客投诉及及其他的的反馈环境绩效及及过程的的业绩和和

40、服务的的符合性性预防和纠正正措施的的实施情情况和有有效性以往管理评评审的跟跟踪措施施可能影响质质量及环环境一体体化管理理体系的的变更信信息相关方关注注的事项项改进的建议议5.6.55 管理理评审输输出应包包括以下下基本内内容质量方针及及环境方方针改进进需求；质量目标及及环境目目标改进进需求；管理体系及及其过程程方法的的改进需需求；为满足宾客客要求服服务的改改进需求求；资源需求。5.6.77 管理理评审结结束后，应应编制管管理评审审报告经经总经理理批准并并存档。5.6.88 总经经理办公公室协助助总经理理做好评评审准备备，并对对评审措措施进行行跟踪验验证。5.7 相相关文件件质量手册册内部沟通通

41、程序外部沟通通程序管理评审审程序法律法规规的获取取和确定定程序来文处理理规范资源管理资源提供酒店为实现现、增强强宾客满满意及改改进环境境绩效配配备必要要的资源源；酒店为实施施、保持持质量及及环境管管理体系系并持续续改进其其有效性性配备必必要的资资源；酒店为达到到以上目目的所配配备的资资源包括括人力资资源、基基础设施施，并提提供所需需的环境境。人力资源(4.22.2)6.2.11 总则则本酒店建立立实施并并保持人人力资源源管理程程序，基基于适当当的教育育、培训训、技能能和经验验，确保保从事影影响服务务质量及及环境绩绩效的工工作人员员是能够够胜任的的。6.2.22 能力力、意识识和培训训 酒店店应

42、：确定从事影影响服务务质量及及环境绩绩效工作作的人员员所必需需的能力力；招聘合格的的员工；对现有岗位位人员进进行定期期能力评评估考核核；对能力不足足的岗位位人员提提供培训训或采取取其他措措施以满满足规定定需求；对现有岗位位人员提提供再培培训和其其他措施施提高员员工的能能力，增增强质量量、环境境和宾客客意识，以以适应不不断变化化的需求求；通过再培训训使人员员能明确确其质量量及环境境体系对对其岗位位作出要要求以及及在应急急响应方方面需要要履行的的职责；通过再培训训使从事事与环境境有关的的人员能能明确其其工作相相关的环环境因素素、工作作失职可可能导致致的环境境事故严严重性，改改进工作作所带来来的效益

43、益；通过面试、笔笔试、实实际操作作等方式式评价所所采取措措施的有有效性；确保每一位位员工都都认识到到自己所所从事工工作的重重要性、与与其他活活动之间间的关联联性，以以及如何何为实现现质量目目标及环环境目标标作出贡贡献；人力资源及及行政部部保存员员工教育育、培训训、技能能和经验验的适当当记录。基础设施6.3.11 酒店店确定、提提供并维维护为实实现服务务过程所所具备的的设施，包包括：建筑物、各各部门工工作场所所和服务务设施；满足服务要要求所需需提供的的供水、供供电、供供汽、空空调、家家具、除除尘、交交通等过过程设施施；环保设施及及消防设设施；满足通信、网网络和酒酒店内部部运转所所需的支支持性服服

44、务。6.3.22 酒店店建立、实实施并保保持基基础设施施管理程程序，对对设施设设备的选选择、采采购、安安装、验验收、维维护、修修理、报报废、档档案等进进行管理理，确保保为服务务质量及及环境绩绩效提供供可靠的的装备保保证。工作环境酒店建立、实实施并保保持服服务环境境管理程程序，确确保为宾宾客提供供安全、舒舒适、幽幽雅、温温馨、清清洁、卫卫生的服服务环境境。相关文件人力资源源管理程程序基础设施施管理程程序服务环境境管理程程序酒店消防防图酒店管网网图酒店平面面图0 服务实实现7.1. 服务实实现的策策划酒店对所提提供的前前厅服务务、客房房服务、餐餐饮服务务、康乐乐服务、别别墅等服服务运用用“过程方方

45、法”进行策策划，对对每项服服务所需需的过程程进行研研究分析析，以确确定以下下方面：服务的质量量目标和和要求，包包括但不不限于以以下特性性：可靠性（绩绩效与可可信性的的一致）响应（雇员员乐意与与随时提提供服务务）掌握所需的的技能和和知识的的能力接近宾客（易易于接触触和方便便的联系系）礼貌（客气气、尊重重、周到到和友善善）交流（表达达与倾听听）可信度（真真实、信信任、诚诚实）安全性（身身体、财财政、信信任程度度）理解宾客需需求的能能力有形产品（实实物）针对服务的的特点，确确定过程程、文件件和资源源的需求求；服务所要求求的检查查活动和和接收准准则；为实现服务务满足要要求，提提供证据据所需的的记录；从

46、过去、现现在、将将来三种种时态以以及正常常、异常常、紧急急三种状状态方面面考虑过过程可能能产生的的环境因因素，包包括：。向大气气排放的的污染物物；向水体体排放的的污染物物；固体废废物污染染物；噪声对对周围环环境的影影响；水电、煤煤气及原原材料和和自然资资源；对周围围社区及及居民生生活的影影响；土地污污染；其他需需要识别别的环境境因素。从环境影响响的规模模、范围围、发生生频次、社社会关注注程度、法法律法规规的符合合性及资资源消耗耗、改进进的可行行性等方方面确定定重要环环境因素素管理程序和和工作文文件的形形式输出出了服务务过程的的策划结结果，环境因素素识别表表输出出识别环环境因素素的结果果。并确确

47、保服务务实现的的策划与与质量及及环境管管理体系系其他过过程的要要求相一一致。对区别于以以上服务务的特定定服务、项项目和合合同，如如：举办办大型宴宴会等，在在现有文文件没有有规定的的条件下下，必须须编制项项目或服服务策划划书。项项目或服服务策划划书可以以包括77.1.1的适适当内容容当过程中的的活动或或服务发发生较大大变化以以及法律律及其他他要求更更新时，应应及时对对环境因因素进行行补充识识别，评评价并确确定重要要环境因因素。管管理者代代表酒店店每年定定期识别别环境因因素、评评价重要要环境因因素，并并及时更更新。与宾客及相相关方的的有关过过程7.2.11与服务务有关要要求的确确定

48、为为达到宾宾客满意意，酒店店必须充充分识别别并了解解宾客的的要求和和期望，并并确定满满足宾客客要求的的服务质质量要求求。 与服务务有关的的要求包包括：宾客明确规规定的要要求，如如服务时时间、价价格、服服务类型型等，一一般通过过电话、传传真、合合同、口口头形式式等方式式表示；宾客虽没有有明示，但但规定的的用途或或已知的的预期用用途所必必需的要要求，如如酒店应应达到的的安全、舒舒适、礼礼貌、清清洁的服服务要求求；与服务有关关的法律律法规的的要求；酒店规定的的其他要要求，如如价格、环环境要求求。各各营运部部门应通通过各种种形式（如如：与同同行业交交流、了了解媒体体宣传、与与宾客的的沟

49、通等等）进行行识别、收收集宾客客对服务务要求的的变化。7.2.22与服务务有关要要求的评评审宾宾客与服服务有关关的要求求以合同同或协议议意向书书、订单单、点单单或口头头形式（通通称合约约）等确确定，评评审应在在酒店的的宾客提提供服务务承诺前前进行，评评审方式式应适合合于酒店店运作，并并确保：服务要求得得到明确确；酒店与宾客客双方关关于合约约不一致致的要求求已予解解决；酒店有能力力满足合合约的要要求；符合法律、法法规的要要求。合合同或协协议意向向书形式式的评审审要求：评审的内容容：服务类型、项项目、数数量、价价格、服服务时间间要求；质量要求、服服务标准准和验收收方

50、法及及提出异异议期限限；结算方式及及期限；违约责任及及解决纠纠纷的方方式；宾客资金信信誉；其他约定事事项。合同签订部部门应保保存合同同评审及及评审引引发的措措施的记记录。当合同发生生变更时时，应重重新确认认或评审审，双方方一致后后要确保保相关文文件得到到修改，并并将合同同修改内内容传递递到酒店店相关部部门和人人员。特特殊形式式的合同同（如：订单、点点单或口口头形式式）此类形式的的合同内内容在接接受以前前应取得得宾客的的确认；当有服务人人员不能能确定的的因素时时，应与与相关人人员进行行沟通，并并取得酒酒店相关关人员的的确认；宾客的要求求或酒店店提供的的服务发发生变更更时，应应修改

51、订订单或点点单，并并确保相相关人员员知道变变更的要要求。7.2.33宾客沟沟通酒酒店建立立、实施施并保持持外部部沟通程程序，以以规范与与宾客沟沟通的过过程，确确保实施施有效的的沟通。通通过沟通通，充分分与准确确地掌握握宾客对对酒店所所提供服服务满意意程度的的有关信信息，并并以此作作为实施施持续改改进的输输入。与与宾客沟沟通的内内容包括括：服务信息；问询、合同同或订单单的处理理；宾客反馈，包包括宾客客抱怨。酒酒店与宾宾客的沟沟通方式式包括：征询宾宾客意见见、回访访、媒体体宣传、公公关活动动等。7.3设计计和开发发：针对对酒店开开发新的的服务项项目按

52、下下列方式式进行控控制，7.3.11设计和和开发策策划：酒酒店对服服务项目目的设计计和开发发过程进进行策划划和控制制，在进进行设计计和开发发策划时时，酒店店应确定定：项目的负负责人设计和开开发阶段段；适合每个设设计和开开发阶段段的评审审、验证证和确认认活动；设计和开发发的职责责和权限限、配合合责任及及沟通方方式；适当时随设设计和开开发的进进展，策策划的输输出应予予以更新新。7.3.22设计和和开发输输入项目负责人人确定与与服务及及产品要要求有关关的输入入，并保保持记录录（见44.2.4）。这这些输入入应包括括：功能和性性能要求求；适用的行行业及环环保法律律和法规规要求；适用时，以以前类似似设计

53、提提供的信信息； 设计和开开发所必必需的其其他要求求。 环境的影影响 以新项项目开发发策划书书的方方式提出出后，由由总经理理负责召召集相关关人员对对这些输输入的充充分性评评审其完完整性、清清楚性和和条理性性。7.3.33设计和和开发输输出设计和开发发的输出出应以能能够针对对设计和和开发输输入进行行验证的的方式提提出，并并应在放放行前得得到批准准。设计和开发发输出应应：环境影响响满足设计计和开发发输入的的要求； 提供采购购和服务务提供适适当的信信息；包含或引引用服务务及产品品接收准准则；规定对服务务及产品品的安全全和正常常使用所所必需的的服务及及产品特特性。7.3.44设计和和开发评评审 在适宜

54、的的阶段，由由项目负负责人负负责牵头头对设计计和开发发进行系系统的评评审，以以便：a）评价设设计和开开发的结结果满足足要求的的能力；b）识别任任何问题题并提出出必要的的措施。 评审审的参加加者应包包括与所所评审的的设计和和开发阶阶段有关关的职能能的代表表。评审审的结果果及任何何必要措措施的记记录应予予保持。7.3.55设计和和开发验验证为确保设计计和开发发输出满满足输入入的要求求。应对对设计和和开发进进行验证证，验证证结果及及任何必必要的措措施应予予保持。7.3.66设计和和开发确确认为确保服服务及产产品能够够满足规规定的或或已知预预期使用用或应用用的要求求，应按按所策划划的安排排对设计计和开

55、发发进行确确认。确认在服服务及产产品交付付或实施施之前完完成。确认结果果及任何何必要措措施的记记录应予予以保持持。7.3.77设计和和开发变变更的控控制识别设计计和开发发的更改改，并保保持记录录。在适适当时，应应对设计计和开发发的更改改进行评评审、验验证和确确认，并并在实施施前得到到批准。设计和开开发更改改的评审审应包括括评价更更改服务务及产品品组成部部分对已已交付服服务及产产品的影影响。更改的评评审结果果及任何何必要措措施的记记录应予予保持。4采购7.4.11采购过过程酒酒店建立立、实施施并保持持采购购控制程程序，以以确保采采购服务务及产品品在质量量要求、交交付和服服务等各各

56、方面符符合规定定的采购购要求。采采购控制制主要包包括对采采购服务务及产品品及其供供方的控控制、制制定采购购要求、验验证采购购服务及及产品。根根据采购购服务及及产品对对随后的的服务实实现或最最终服务务结果的的影响程程度，将将采购服服务及产产品分别别控制。根根据供方方提供满满足酒店店服务要要求的能能力评价价和选择择供方，编编制合格格供方名名单，确确保采购购在合格格供应商商进行。 评价供供方的结结果和评评价引发发的任何何必要措措施的记记录由采采购部予予以保存存。7.4.22采购信信息酒酒店对表表述采购购服务及及产品要要求的采采购申请请、

57、采购购合同或或协议书书、采购购技术文文件等信信息文件件的控制制。采采购信息息应清楚楚、准确确地表达达拟采购购服务及及产品的的要求，适适当时包包括：服务及产品品、程序序、过程程和设备备的要求求；人员资格的的要求；质量管理体体系的要要求环保要求。表表述采购购服务及及产品的的信息在在与供方方沟通前前应得到到授权人人批准，以以确保采采购规定定是充分分和适宜宜的。7.4.33采购服服务及产产品的验验证采采购服务务及产品品必须经经财务部部仓库验验货人员员或相关关部门的的验证人人员按规规定验收收标准进进行验收收，合格格后才能能入库投投入使用用。

58、 财务部部仓库保保存物资资验收的的相关记记录，做做到物资资与质量量具有可可追溯性性。7.5.生生产服务务提供和和污染防防治7.5.11服务提提供的控控制酒店按照相相关的文文件，对对整个服服务提供供的过程程进行控控制，控控制的方方面包括括但不限限于：在相应场所所以装置置、标识识、文件件或宣传传资料等等方式设设置提供供服务所所需的服服务特性性说明；对于缺乏文文件指导导可能导导致偏离离酒店要要求的过过程，建建立和保保持相应应的支持持文件，并并对过程程的运行行标准进进行规定定；针对重大环环境因素素建立和和保持相相应的文文件对于适宜的的设备或或装置；获得和使用用监视与与测量装装置；为确保服务务质量及及环

59、境受受控必要要的8.2.33过程和和8.22.4服服务及产产品监视视与测量量；会员及合约约客户跟跟踪服务务提供等等7.5.22服务提提供过程程的确认认及应急急准备和和响应对对于本酒酒店服务务过程中中，其中中物品消消毒过程程、消防防演练过过程、厨厨房加工工、游泳泳池水质质检测过过程属于于需要经经过确认认的过程程，并按按照以下下方法进进行控制制：确认过程能能力按照国家法法规或相相关行业业标准进进行对过过程评审审对使用的设设备和人人员资格格进行认认可对过程的方方法进行行规定对过程进行行适当的的记录发现问题或或持续改改进，并并对过程程进行重重新确认认。 对于本本酒店的的

60、服务过过程中，酒酒店建立立突发发事件管管理程序序，以以确定潜潜在的事事故或紧紧急情况况，做出出响应，并并预防和和减少可可能伴随随的环境境影响。同同时，在在事故发发生后酒酒店对程程序内容容进行评评审，并并采取相相应持续续改进的的措施。 建立危危险品管管理程序序，降降低危险险品对环环境的潜潜在危险险。7.5.33标识和和可追溯溯性. 酒店建建立、实实施并保保持标标识和可可追溯性性控制程程序，规规定标识识的形式式和要求求，确保保以下方方面得到到规定：库存物资的的标识；客房状态的的标识；服务人员提提供规范范的服务务并得到到识别；服务场所的的标识，如如消防通通道、消消防设