信息系统维保服务商管理办法

1、X x x 食 团 有 限 公 司 业 0305xxxx - 03 - 06 发布 03 06 实施 限 公 司 布Q/SBG 03052010前言本标准按照B/T 标准化工导则 第部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由公司标准化委员会提出并审核本标准附录、录、录、录均为规范性附录本标准起草单位：本标准主要起草人：郑本标准批准人：本标准于xxx年月0日首次发，xxxx月6日二次发布IQ/SBG 03052010修改履历版次章节条款修改内容记录号修改人 （起草人批准人修改日期实施日期II协同办公管理规范1 范围1.1 适用于福建森宝食品集团份有限公司。1.2 各分子公司参照实施。2 目

2、的2.1 为了对（以下简称公司）签约的信息系统维保服务商进行规范管理， 完善科学的考核评体 系建立相对稳定的合作关系， 保障公司信息系统的安全定运行促进信息服务质量和服务水的 可持续提升依据外包商管理法，结合公司实际情况，制定本管理细则。2.2 本管理细则提到的信息系包括：支撑公司业务和管理的应用软件、承载应用软件的软硬平 台及其基础设施。2.3 本管理细则适用于所有承公司及分公司的信息系统的签约维保服务商（以下简称维保商。 2.4 与信息系统维保商签订的保服务合同必须遵照本管理细则的相关规定。2.5 本管理细则的解释和修改属于。本管理细则自发布之日起施行。3 服务要求3.1 维保商应根据信息

3、部的要，提供的维保服务等级从高到低分为 A、C、E 五个别：服务等A级B级C级D级E 级服务描7x24小时接受申告，市内 1小时内现场响应，省内 小时现场响应 7x24小时接受申告，市内 2 小时内现场响应，省内 小时现场响应 7x24小时接受申告，市内 4小时内现场响应，省内 小时现场响应 7x8小时接受申告，市内 8 小时内现场响应省内 24 小时现场响应 5x8小时接受申告，市内 24小时内现场响应，省内 小时现场响应3.2 维保商应根据故障级别，取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。须保优先 实施业务恢复，在恢复业务的前下，再进行彻底的故障修复。3.3 维保商服务人员在处理

4、故时不能影响到设备的正常运行，并应有公司维护人员在场协同理； 在必须进行系统重装或系统启动较大操作时，须经公司信息部负责人批准方可实施。3.4 维保商可通过电话指导、程登陆或现场服务等方式进行故障修复时，须满足合同约定的务等 级中相应故障级别的处理时限要：3.4.1 电话响应时间服务等级时限要求（ 含）300 （ 含）300 公里以A级B级C级D级E 级 小时接受申告，接通时间小 30 秒， 30 分钟内回复 7x24小时接受申告，接通时间小 30 ， 30 分钟内回 7x24小时接受申告，接通时间小 30 ，在 30 分钟内回复 7x8小时接受申告通时间小于0秒30分钟内回复 5x8小时接受

5、申告，接通时间小于60秒，在 30分钟内回复3.4.2 远程支持响应时间故障级服务级 A 服务别 B 服务级别 服务级别 特别重大故障（I 级） 小于 10 分钟 小于 30 分钟 C重大故障（II 级） 较大故障（III 级） 一般故障（IV 级）3.4.3 现场支持响应时间小于 30 分钟 小于 60分钟小于 1 小时 小于 2 小时 小于 3 小时小于 2 小时 小于3小时 小于 4 小时 小于 小时故障地点A 级服务 B 级服务 C 级服D 级服务级别响应时响应时响应时响应时特别重大故障市区内100 公里内（含）100 公里以上300 公里内300 公里以上市区内30 分钟内 1小时内

6、 90 分钟内 3小时内3 小时内 4小时内4 小时内 8小时内 1小时内2小时内4 小时内8 小时内100 公里内2 小时内4 小时内6 小时内12 小时内（含）重大故障100 公里以上300 公里内（含）300 公里以4 小时内6 小时内8 小时内12 小时内12 小时内24 小时内24 小时内36 小时内上市区100 公里内2 小时内3 小时内3 小时内4 小时内4 小时内6 小时内6 小时内12 小时内（含）较大故障100 公里以上300 公里内4 小时内6 小时内6 小时内12 小时内12 小时内24 小时内24 小时内48 小时内上市区100 公里内4小时内8小时内8 小时内12小

7、时内12 小时内24 小时内24 小时内48 小时内（含）障 障 一般故障100 公里以上300 公里内（含）300 公里以上12小时内 24小时内 48 小时内 48 小时内12小时内 24小时内 48 小时内 48 小时内3.4.4 业务恢复时间故障级 特别重大故 重大故障较大故障一般故障服务级 A 小于 1 小时 小于 2 小时 小于 3 小时 小于 4 小时服务级 B 小于 2 小时 小于 3 小时 小于 4 小时 小于 8 小时服务级 C 小于 3 小时 小于 4 小时 小于 6 小时 小于 12 小时服务级 D 小于 4 小时 小于 6 小时 小于 8 小时 小于 24 小时3.4

8、.5 故障解决时间故障级 特别重大故障重大故障较大故障一般故障服务级 A 小于12 小时 小于24小时 小于48小时 小于72 小时服务级 B 小于24小时 小于48 小时 小于72 小时 小于 5 天服务级 C 小于48 小时 小于 72 小时 小于 5 天小于7天服务级 D 小于 72 小时 小于 5 天小于7天小于 15 天3.4.6 备件到达时间： 备件应维保商维护人员到达现场时同步到达， 且符合“ 现支持响应时间 表的要求对于到达现场后发需要追加的备件应满足业务恢复和故障解决时限的要求。3.5 维保商服务人员在进行远技术支援时，应能防止非法登陆以保证系统安全。3.6 维保商服务人员在

9、处理故后，要向公司信息部维护人员解释故障原因、解决方法以及在常 维护中的预防措施。3.7 维保商服务人员在现场处故障时，要认真填写故障处理单，并在离开现场前交公司息部 维护人员签字确认。3.8 维保商要在故障修复后合约定的服务等级中相应服务级别所要求时间内提供详细的故障复 服务报告。故障级 特别重大故障重大故障较大故障一般故障服务级 A 1 日内2 日内3 日内5 日内服务级 B 2 日内3 日内5 日内7 日内服务级 C 3 日内5 日内7 日内10 日内服务级 D 5 日内7 日内10 日内15 日内3.9 维保商在已知服务器软、件缺陷导致潜在问题的情况下，应提出版本升级建议，按照公信息

10、部的变更流程及规范和版本管理程及规范进行。要求：1) 维商必须保证提供的升级版本和软件补丁的合法性，并经过严格的测试。2) 在入补丁过程前， 维商应协助用户制定应急预 案好测试及系统备份尽量减少 设备中断时间， 确系统的安全性。3) 在入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，维保商服务 人员方可离开现场。3.10 维保商每年应按合同约定次数对设备或系统进行1)2)3)4)巡检由公司信息部发起组具的安排包括时间线 等应照公司信息部要求， 必须避开业务忙时。在开展巡检维护之前维保商应制定巡检方案和时间 并提交公司信息部讨论审核。 在现场巡检过程中要对公司信息部工程师进行现场

11、培训，并 耐心回答工程师提出的故障 修复方面和故障预防性维 护面的问题。在现场巡检完成后的七个工作日内提交现场巡检服务报告告须包括但不限于详细的 巡检过程、发现的故 障隐患、处理过程、原因分析、建议和总结等。3.11 根据系统的运行情况向公信息部提供设备升级、改造和更换的方案。3.12 营业重要保障期间（包括然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等），维保商制定 设备或系统保障方案，必须安排员 24 小电话值班，如有必要，需指定技术支持工程师到现保 障正常营业。3.13 维保商应在了解公司信息业务需求和服务质量要求的前提下，设计提供应急恢复预案，保 证公司信息部业务的持续性和可性。应急恢复

12、预案设计完成后，双方应共同参与，完成预案的 试预演，以确定其是否满足业务要和达到设定的恢复目标，并负责对维护人员进行应急预案操 培训以确保需要时可以立即启动3.14 维保商应向公司信息部建维护人员和使用人员日常操作维护所需的作业计划。3.15 如遇公司信息部系统割接机房改造（或搬迁）、灾备演练等重大事件，维保商须做即时应，必要时需到现场协助。3.16 当故障涉及多方设备，相系统的维保商需提供技术支持，积极合作，共同处理辅助公司信息部维护人员进行准确的故定位。3.17 维保商应定期向公司信息提供维护技术资料，内容为系统的维护经验、典型案例、产品 识、操作手册、技术文档等。3.18 维保商应按照合

13、同要求提原厂、本地集中培训和现场培训。集中培训由维保商提供教材 教师、场地和所需实验环境，现培训是指在巡检、现场服务等过程中，对维护人员进行的培训3.19 维保商在每年最后一个工日前对全年维护服务进行总结并提交该年度维护服务报告。3.20 信息部可根据需要组织召双方参与的维护会议，维保商汇报设备维护情况和合同执行情 况，提出对设备的维护建议；公信息部督促维保商解决遗留问题，对违规现象及时整改；双方 同确定下一步的维护工作安排。4 监督管理4.1 信息部是所有信息系统维服务商的归口管理部门，负责对维保服务商实施管理和考核； 分公司协助公司信息部管理、考维保商对本单位相关系统的维护服务质量。4.2

14、 信息部应加强对维保商履合同条款工作的督促和管理力度，不断规范其售后服务行为， 高服务质量。主要采取以下措施1) 合签订后，在限期内督促维保商提交购买原厂服务的真实有效证明；2) 不期对维保商备件仓库进行突击检查；3)4)5)6)7)8)不定期检查维保商技术力量配备，包括本地办事处常驻技术人员和资质证明，常驻工 程师变动或离开必须提前通知公司信息部， 并时增补技术能力相当或更高的工程师； 认真审核维保商的维护服务季报，落实合同中各项服务条款的执行情况，发现问题及时通 报，并督促整改；按季度收集各分公司对所有维保服务商的评分，进行季度考核；受理各分公司投诉，协调双方的关系；不定期召集维护会议对阶

15、段性工作进行总结，对存在的问题及时提出整改意见；年底向各分公司发调查问卷调查求分公司对各维保商维护服务的评价意见， 综合各方意见和季度考核， 进年度考核。4.3 维保商在进行现场故障处、技术巡检时，信息部维护人员或科技联系人必须全程陪同，行监 督管理，并在故障报告、巡检报上签字确认，交信息部归口管理。4.4 维保商维护人员若因软件植或系统维护需要帐号和口令时，应授予临时操作帐号，并在护人 员全程陪同下进行相关操作操完成后陪人员负责完成对临时帐号的删除或禁止维保商远维 护人员对系统的所有操作均应留，并予以备份保存。5 考核5.1 考核办法5.1.1 考核采用关键绩效指标(、工作目标设(GS)结合

16、的方法，按进行年度考核。5.1.2 信息部组织对维保服务进行年度调查反馈，收集反馈结果并审核，结合全公司情况评年度 得分及排名，年底公布年度考核果。5.2 考核指标、标准5.2.1 年度考核指标及评分标如下：关键绩效指：总权重80%指标名称 季度考核平均分 服务人员检查备件保障检查关键绩效指标评分：权重90%5%5%评分标准人员数量不足少 1 名扣 2 分达不到名扣 每次发现缺一个备件，扣 1 分，扣完为止工作目标设：总权20%评分标准：根据工作目标完成情况，将权重乘以不同系数。 非常好； 好0.8； 合:0.6； 基本完成；未完成：工作目标权重完成合同约定的技术巡检 完成合同约定的技术培训

17、完成合同约定的联席会议20%20%20%完成并持续更新维护技术资料的应急预案册作册护 20% 验、典型案例、维护作业计划等资料。完成重要服务保障（包括自然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等） 提交年度维护总结 10%工作目标完成结果评分：考核总分：关键绩效指标评分 *80%+工作标完成结果评分 *20%5.3 考核结果5.3.1 根据考核结果，对维保采取优胜劣汰，奖优罚劣。5. 3. 2 对于年度排名靠前的保服务商，下一年续签维护合同；排名靠后的维保服务商取消下一 年度的维护资格。5.3.3 付给维保商的最终维护用按服务质量考核得分进行核算：当维保商的服务质量考核得高于 或等于 95 分时，公司按合同额 向乙方付费；当维保商的服务质量考核得分低于 95 分时，低 0.1 个百分点司信息部有权除合同额的 0.1%比例的费用总的扣除费用不超过合同总额的 10% 当维保商得分低于 80 分时，公有权终止合同。6 附则6.1 公司各部门、各分（子）司在使用执行过程中遇到的问题或有任何意见、建议，请及时信息 部反映，以便对本规定进行修改持持附表一 信息系统维保服务商评分表（单位名称）年 月信息系统维保服务商得分表分管负责人签名：日期：主管签名：日期：项目电话远