销售培训-入职世联1208电话营销技巧

1、2022/10/7电 话 营 销 技 巧新白马公寓置业顾问专业培训系列课程2本课程特点： 需要的态度： 高度的参与性 积极参与全程互动 全情投入 深入浅出 团队荣誉感 让我们共同来分享 分组、取名、释义3课程目的了解实际工作中电话营销的特性对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧珍惜电话资源4电话营销的特性电话营销过程是靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售 5课程内容电话营销的分类电话营销前的准备接听电话的营销技巧电话跟踪的营销技巧电话营销的异议处理6电话一响，黄金万两7第一章 电话营销的分类

2、电话接听电话跟踪电话邀约电话复访 实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？8专业知识的准备形象状态的准备营销工具的准备第二章 电话营销前的准备9地产专业基本知识；电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；所售楼盘的两百问；市场状况和竞争楼盘分析；楼书等销售资料的掌握；宣传媒体上卖点的了解和掌握；专业知识的准备10形象状态的准备工作状态保持热情友善、充满激情；坐姿挺直避免声音受压抑；口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；声音保持平和、自然、亲切的语调尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什麽可以帮到您？”11营销工具的准备纸和笔文件夹（内有价

3、格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）；计算器；楼书或宣传资料；置业计划；12讨论一： 电话接听的目的有哪些？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好第三章 接听电话的营销技巧13接听电话目的：了解客户需求，有针对性呈现产品引起客户兴趣，吸引客户上门留下客户有效资讯预约上门时间14答答问听接听电话的四个环节：听、答、问、答15倾听的重要性每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听；良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。拒绝倾听就是拒绝成功的机会。“听”的技巧：16讨论二： 什么是有效的倾听？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：

4、1差；2中；3好17优秀的倾听者应具备的素质：充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；边听边做记录；留心听话外音；听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如是的，我明白，没错等插入语或提问，复述反馈。18测验评估你的倾听技能：习惯打断别人谈话？替别人接话头，即使别人并无此意？趁他人喘气时，立刻插入谈话中？试着记下说话者所说的一切?不等说话者作出结论，就突然改变话题？跟踪客户时，全部都是自己在讲？因噪音，屋外的活动，室内的装饰等，让人无法专心听对方讲话？因为听到一些争议性或

5、伤人的话题 ，而影响自己倾听的态度？只注意细节，完全不在意说话者想要传达的信息？忽略了说话者的肢体语言及语调？不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）的资讯？听别人说话时，习惯玩弄手边的物品（如：笔，纸，杯子等）？别人说话时，自己则不断看手表？听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？与人谈话时，你是否-19“答”的技巧：不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房避免使用含糊的词语“大概、好象“等20“问”的技巧多用一些开放性问题在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客

6、户的思路只有多问你才能“挖”出客户的真实需要21常见的提问方式有以下几种：开放式提问：-不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；证实你重视客户的见解和感受；激发客户对具体问题的思考；可更好地理解客户的需求；鼓励对话，而不是“一言堂”。如：“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”22在适当时机学会反问反思式提问： 是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确

7、，对方有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话。23指引性提问： 在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下优点提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。24有针对性地了解客户目前状况及需求探寻客户的需求，内容包括：对客户需求的理解 完整的了解-你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？ 清楚的了解-你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？ 全部的了解-如果客户没有表达需求，

8、你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求潜在的和明确的需求引导客户的需求确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得对吗？探寻客户需求的关键是提出高质量的问题2526情景模拟一 马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来看看要求：1、要体现上述“听、答、问、答”四个环节 2、三组分别扮客户、置业顾问、评委，抽签决定时间：3分钟评分标准：1差；2中；3好27电话接听的技巧留电话的方法1、 开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码2、中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多考虑，电话号码脱口而出 3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没

9、介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话4、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去5、故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络6、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络28电话接听的技巧电话接听注意事项 1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2、不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。 3、接听电话时间以23分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来。 4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5、不要把楼盘所有情况在电话里一

10、一介绍给客户，要保留一下，对他才具有吸引力，想要进一步了解，请到现场来。 6、 要分辨是否有意向购买。7、在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。 2930313233电话跟踪约客户上门看房分清客户类型选择合适的时间主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容）再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣要有自信，不要害怕拒绝不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式制造下一次通话及见面的机会两种常见情况下的电话跟踪3435情景模拟二 马先生看过房对5楼A单位和8楼B单位感兴趣，但表示还要和家人商量要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委，抽签决定时间：3分钟评分标准：1差

11、；2中；3好36情景模拟三 马先生已确定8楼B单位比较合适，但感觉价格较贵，（楼盘经理有2个点折扣）要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委时间：3分钟评分标准：1差；2中；3好3738讨论四： 在电话中如何处理异议？要求：每组派新人发言时间：2分钟评分标准：1差；2中；3好3940可能出现的情形建议处理方法说有时间来看，但就是不来1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐。3、制造紧迫感，吸引客户电话总关机或无人听1、可在接待客户时多留几个电话号码。2、给客户发短消息或传真及E-mail不

12、耐烦听电话1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求？ 是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？接了电话便很快收线表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法41和售卖现场态度不一样1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。2、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？可能出现的情形建议处理方法直接拒绝接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。出差了、在开会或睡觉1、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打电话的时间。2、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。推说工作忙，没时间，不肯给一个明确的答复要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面