如何保持和提升优质服务1课件

1、如何保持和提升优质服务 培训目的：通过优质服务的提升，使酒店企业创造更好的经济效益和社会效益。一.顾客投诉分析1、服务：服务人员自身服务技能不熟练，操作不规范，服务意识不强，情绪化服务等导致的服务不及时或者出现失误等等2、噪音：包厢隔音设施差，排风设施声音过大等3、食品：有异味，异物，口味不好等等4、吸烟：排风设施不到位，烟气无法排除 二、服务缺陷分析1、劣质服务：服务意识不强2、服务速度慢：操作技能不熟练3、排队等待：没有预估好就餐情况4、服务态度粗鲁无礼：情绪化服务5、预定处理：与顾客及时有效的沟通6、催促顾客：赶客现象三、服务理念1、规范服务：按照操作规范2、个性服务：满意+惊喜案 例发

2、生在昌海大酒店的故事3、情感服务：热情周到，想顾客所想，急顾客所急4、延伸服务：超出本酒店范围的服务5、顾客服务的等级：A.到位B.热情周到C.温馨6、顾客要什么：付出的回报（我给你钱我当然要回报，产品：菜肴，服务等）7、顾客是怎么失去的8、服务利润的源泉：顾客哪里都可以消费，为什么要到你这里来？菜肴差不多，环境差不多，你靠什么打赢这场战争？怎么才能为企业创造更多的才利润？也就是为自己创造更多的财富？3、市场营销：有了好的产品而没有好的市场营销，还是没有顾客，营销的重要性，突破传统的销售：广告宣传，客情维护等4、成本控制：成本控制是增加利润的另一关键所在。5、服务从我开始到我为止：一站式服务6

3、、人才：用人理念7、狼的精神狼是食肉动物，这是自然界赋予它们的权利。它们遵循着“物竞天择，适者生存”的法则，到处都充斥着血腥和弱肉强食。狼群在捕食猎物时，总是选择一头弱小或年老的动物作为猎取的目标。开始他们会从不同方向包抄，而后慢慢接近，一旦时机成熟，便突然发起进攻；若猎物企图逃跑，它们便会穷追不舍，而且为了保存体力，一般都会分成几个梯队，轮流作战，直到捕获成功。 这就是所谓的狼的品行和精神 逆境生存、王者必胜8、服从意识：领导的就是正确的（先服从后探讨）9、服务意识：体现在眼，口，手，腿10、竞争：良性循环的过程五、服务内涵 1、服务体现“可靠度”严格按照承诺提供规范服务2、服务体现“可信度

4、”对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信3、员工体现灵敏度乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务4、有形服务体现“完美度”仪容仪表、设施、设备、环境维护状况等良好5、无形服务体现“充实度”无微不至，有针对地对应客人个性 3、怎样与同事相处（树立团结永远是对的精神！）4、怎样与自己相处（先做人、再做事；求生存、求发展）七、管理者的责任1、对客人负责：满足顾客的合理需求2、对上司负责：积极配合上司做好各项工作八、做人的涵养 1、心存感谢之心 ：多一点“请”，“麻烦”，“谢谢” 2、要有气度：宰相肚里能撑船，乐于接受抱怨，批评与建议3、要给下属有培养和发展的机会：鼓励员工努力学习，对有能力

5、员工的充分信任与放权4、要赞美别人：您帮了我大忙，这件事您做的真不错5、了解下属：确保知道您每一个下属的工作位置案 例 + - 4、责任感：主人翁意识和责任 感，永于承担责任5、现场督导：督促和指导别人的 工作（同时要求我们的现场协 调能力）6、理事能手：做事有计划和条理 性7、观察：多看，多学8、思考：多想9、总结：去伪存真，吸取教训和经验十、沟通协调 1、沟通的定义：所谓沟通就是人与人之间的一种交流方式2、沟通的四大秘诀：细心聆听，认真记录，发表看法，达成共识3、沟通的作用：改善人际关 系，争取同事支持，激励员 工工作，改进管理方法，有 效解决问题4、沟通的步骤：了解问题，分 析问题，解决

6、问题，表示感 谢十一、酒店高管容易犯的错误1、拒绝承担个人责任：缺乏责任感2、未能启发工作人员：不能激励团队 的潜力3、只重结果，忽视思想：忽视过程管 理4、在公司内部形成对立：帮派思想5、一视同仁的管理方式：忽视因人而 异 6、忘了公司的命脉：利润7、只见问题，不看目标：目标管理的 过程8、不当老板，只做哥们:对人性化管 理理念的误差9、未能设定标准：标准制度的实行10、纵容能力不足的人：用人原则11、眼中只有超级巨星：未联系实 际，盲目崇拜十二、对于酒店而言我们应该做到6个零1、零次品提高产品质量：菜肴的出 品2、零浪费降低成本：切配的刀工， 边角料的使用，易耗品的控制和使用3、零耽误提高交付可靠性：标准出 品时间（有酒店实行的上菜8分钟标准）4、零事故提高安全性：安全意识5、零停机提高设备利用率：炉头的开关等6、零抱怨提高信心和信任：为接受您服务的客人想在前面十三、对于酒店而言我们