物流管理理论基础讲义课件

1、第二章 物流管理理论基础 第二章 物流管理理论基础 目录第1节 建立物流理论体系的意义第2节 物流基本理论学说第3节 物流管理理论体系目录第1节 建立物流理论体系的意义本章重点1商物分流理论、物流冰山说、第三利润源说、效益背反理论等物流基本理论学说2物流时间管理、物流质量管理的概念、基本管理内容、管理途径或措施3物流资源整合的内涵和方式本章重点1商物分流理论、物流冰山说、第三利润源说、效益背反案例：物流冰山说与物流成本的计算案例内容见教材P.20思考：你认为物流成本与现行会计制度的哪些会计科目相关？物流费用应包括哪些项目？案例：物流冰山说与物流成本的计算案例内容见教材P.20第1节 建立物流理

2、论体系的意义物流是一门交叉学科，现代的物流服务需求不能通过单纯的运输或仓储等作业来满足，必需通过物流的方式来解决，物流的核心就是集成，物流就是追求更大、更高层次的系统范围的最优，这种集成需要新的理论指导，也产生了新的理论，集成将理论的外延进行了扩展，进而形成物流学科理论的核心。第1节 建立物流理论体系的意义物流是一门交叉学科，现代的物流物流学科包含的交通运输、包装、装卸搬运、流通加工、信息等相关领域，这些相关领域在业务上的相关性和它们与物流的相关性得到了越来越多的专业人士的认识。从现代物流的角度来看，将商品从供应链的一端转移到另一端的效率和成本，除了与运输有关以外，还与储存、包装、装卸搬运、信

3、息处理等管理活动有关，这些管理活动必需进行综合规划、设计和管理才能取得整个供应链运作的最优效果。对于在一定层次和高度已经认识清楚的事物，人们将会从更高的层次上来认识，这就需要站在更高的层次对下面层次的更多事物进行集成，寻求更大范围内的目标优化。物流学科的发展也是这样的。以前，人们认识的重点是物流所包含的这些学科，当对它们有比较深入的了解后，人们认识到这些学科必需进行集成才能达到更大规模的优化，而这个更大规模的范围就是物流学科的范围。物流学科包含的交通运输、包装、装卸搬运、流通加工、信息等相关第2节 物流基本理论学说自物流概念出现以来，围绕物流理论的研究迅速发展起许多物流理论。比较有代表性的如商

4、物分流理论、黑大陆理论、物流冰山理论和物流整体理论等，这些理论构成基本的物流理论体系。这些理论对于理解和认识物流运营活动起到了重要的理论指导作用。第2节 物流基本理论学说自物流概念出现以来，围绕物流理论的一、商物分离(商物分流)理论所谓商物分离，是指流通中两个组成部分商业流通和实物流通各自按照自己的规律和渠道独立运动。 商物分离形式如图21所示。如果物流以本身的特殊性与商流过程分离，与和商流过程完全一致比较，显然要合理得多。 一、商物分离(商物分流)理论所谓商物分离，是指流通中两个组图21 商物分离示意图 图21 商物分离示意图 商流和物流也有其不同的物质基础和不同的社会形态。从马克思主义政治

5、经济学角度看，在流通这一统一体中，商流明显偏重于经济关系、分配关系、权力关系，因而属于生产关系范畴。而物流明显偏重于工具、装备、设施及技术，因而属于生产力范畴。所以，商物分离实际是流通总体中的专业分工，职能分工，是通过这种分工实现大生产式的社会再生产的产物。这是物流科学中重要的新观念。商流和物流也有其不同的物质基础和不同的社会形态。从马克思主义二、黑大陆和物流冰山说著名的管理学权威PF德鲁克曾经讲过：“流通是经济领域里的黑暗大陆”。德鲁克泛指的是流通，但是，由于流通领域中物流活动的模糊性尤其突出，是流通领域中人们更认识不清的领域，所以，“黑大陆”说法现在转向主要针对物流而言。 二、黑大陆和物流

6、冰山说著名的管理学权威PF德鲁克曾经讲过物流冰山说是日本早稻田大学西泽修教授提出来的，他专门研究物流成本时发现，现行的财务会计制度和会计核算方法都不可能掌握物流费用的实际情况，因而人们对物流费用的了解是一片空白，甚至有很大的虚假性，他把这种情况比做“物流冰山”。冰山的特点，是大部分沉在水面之下，而露出水面的仅是冰山的一角。物流便是一坐冰山，其中沉在水面以下的是我们看不到的黑色区域，而我们看到的不过是物流的一部分。西泽修用物流成本的具体分析论证了德鲁克的“黑大陆”说，事实证明，物流领域的方方面面对我们而言还是不清楚的，在黑大陆中和冰山的水下部分正是物流尚待开发的领域，正是物流的潜力所在。物流冰山

7、说是日本早稻田大学西泽修教授提出来的，他专门研究物流“物流冰山”说之所以成立，有三个方面的原因。一是物流成本的计算范围太大。包括：原材料物流、工厂内物流、从工厂到仓库和配送中心的物流、从配送中心到商店的物流等。这么大的范围，涉及的单位非常多，牵涉的面也很广，很容易漏掉其中的某一部分，计算哪部分、漏掉哪部分。物流费用的大小相距甚远。二是运输、保管、包装、装卸、以及信息等各物流环节中，以哪几种环节作为物流成本的计算对象问题。三是选择哪几种费用列入物流成本中的问题。比如，向外部支付的运输费、保管费、装卸费等费用一般都容易列入物流成本，可是本企业内部发生的物流费用，如与物流相关的人工费、物流设施建设费

8、、设备购置费，以及折旧费、维修费、电费、燃料费等是否也列入物流成本中?此类问题都与物流费用的大小直接相关。因而我们说物流费确实犹如一座海里的冰山，露出水面的仅是冰山的一角。 “物流冰山”说之所以成立，有三个方面的原因。一是物流成本的计三、第三利润源说“第三利润源”的说法主要出自日本。“第三利润源”，是对物流潜力及效益的描述。从历史发展来看，人类历史上曾经有过两个大量提供利润的领域。第一个是资源领域，第二个是人力领域。这三个利润源注目于生产力的不同要素；第一个利润源的挖掘对象是生产力中劳动对象，第二个利润的挖掘对象是生产力中的劳动者，第三个利润源则主要挖掘生产力要素中劳动工具的潜力，与此周时又挖

9、掘劳动对象和劳动者的潜力，因而更具有全面性。第三利润源的理论最初认识是基于两个前提条件：第一，物流是可以完全从流通中分化出来，自成一个独立运行的，有自身目标和管理，因而能对其进行独立的总体的判断；第二，物流和其他独立的经营活动一样，它不是总体的成本构成因素，而是单独盈利因素，物流可以成为“利润中心”型的独立系统。 三、第三利润源说“第三利润源”的说法主要出自日本。“第三利润四、效益背反说和物流的整体观念效益背反指的是物流的若干功能要素之间存在着损益的矛盾，也即，某一个功能要素的优化和利益发生的同时，必然会存在另一个或另几个功能要素的利益损失，反之也如此。这是一种此涨彼消，此盈彼亏的现象。“效益

10、背反”是物流领域中很经常的很普遍的现象，是这一领域中内部矛盾的反映和表现。虽然在许多领域中这种现象都是存在着的，但物流领域中，这个问题似乎尤其严重。 四、效益背反说和物流的整体观念效益背反指的是物流的若干功能要单纯认识物流可以具有与商流不同特性而独立运动这一点，是物流科学走出的第一步，在认识效益背反的规律之后，物流科学迈出了认识物流功能要素这一步，而寻求解决和克服各功能要素效益背反现象。将包装、运输、保管等功能要素的有机联系寻找出来，成为一个整体来认识物流，进而有效解决“效益背反”，追求总体的效果（图22），这是物流科学理论的一大发展。 单纯认识物流可以具有与商流不同特性而独立运动这一点，是物

11、流科图22 效益背反和总体效益图22 效益背反和总体效益这种思想在不同国家、不同学者中的表述方法是不同的，例如美国学者用“物流森林”的结构概念来表述物流的整体观点，指出物流是一种“结构”，对物流的认识不能只见功能要素而不见结构，不能只见树木不见森林，物流的总体效果是森林的效果，即使是和森林一样多的树木，如果各个孤立存在，那也不是物流的总体效果，这可以归纳成一句话：“物流是一片森林而非一颗颗树木。”对这种总体观念的描述还有许许多多的提法，诸如物流系统观念，多维结构观念，物流一体化观念，综合物流观念，后勤学和物流的供应链管理等、都是这种思想的另一种提法或是同一思想的延伸和发展。 这种思想在不同国家

12、、不同学者中的表述方法是不同的，例如美国学五、成本中心说、利润中心说、服务中心说和战略说 这实际是对物流系统起什么作用、达到什么目的的不同认识、不同观念，因而也派生出不同的管理方法。成本中心的含义，是物流在整个企业战略中，只对企业营销活动的成本发生影响，物流是企业成本的重要的产生点，因而，解决物流的问题，主要是通过物流管理和物流的一系列活动降低成本。所以，成本中心既是指主要成本的产生点，又是指降低成本的关注点，物流是“降低成本的宝库”等说法正是这种认识的形象描述。 五、成本中心说、利润中心说、服务中心说和战略说 这实际是对物利润中心的含义，是物流可以为企业提供大量直接和间接的利润，是形成企业经

13、营利润的主要活动。非但如此，物流也是国民经济中创利的主要活动。物流的这一作用，被表述为“第三利润源”。服务中心说代表了美国和欧洲等一些国家学者对物流的认识，这种认识认为，物流活动最大的作用，并不在于为企业节约了消耗，降低了成本或增加了利润，而是在于提高企业对用户的服务水平进而提高了企业的竞争能力。特别强调其服务保障的职能。通过物流的服务保障，企业以其整体能力来压缩成本增加利润。 利润中心的含义，是物流可以为企业提供大量直接和间接的利润，是战略说是当前非常盛行的说法，实际上学术界和产业界越来越多的人已逐渐认识到，物流更具有战略性，是企业发展的战略而不是一项具体的任务。将物流和企业的生存和发展直接

14、联系起来的战略说的提出，对促进物流的发展有重要意义，企业不追求物流的一时一事的效益，而着眼于总体，着眼于长远，于是物流本身战略性发展也提到议事日程上来。战略性的规划，战略性的投资，战略性的技术开发是最近几年促进物流现代化发展的重要原因。 战略说是当前非常盛行的说法，实际上学术界和产业界越来越多的人六、后勤学 在美国先使用实物分销一词，尔后又称之为后勤。在经济界使用后勤(Logistics)一词，是第二次世界大战以后的事。美国从本世纪六十年代开始，逐渐用Logistics一词取代了Physical Distribution一词，七十年代后勤一词引进日本，日本同样翻译成“物流”，但是却按新的解释来

15、解释，也即赋与了物流一定新的含义。六、后勤学 在美国先使用实物分销一词，尔后又称之为后勤。在经欧美等国将实物分销改称为后勤，不是无缘无故地改称，而是这一经济形态的实际内容确实发生了变化。原来集中于销售领域的活动，在这门科学越来越形成、经济活动实践越来越深入之后，发现局限性太大了，经济理论研究和经济活动的实践都证明，这一领域效益的取得，单在销售领域是不行的，必须有更大的系统和更强的综合战略，也即，德鲁克讲的“黑大陆”不仅存在于销售领域，同样也存在生产和产前的供应领域，必须按这更广泛的领域建立新的概念。后勤的概念便是这样一个概念，它不仅包含了企业产后的实物分销的营销领域，而且还包含了企业产前的供应

16、领域，如图23所示。 欧美等国将实物分销改称为后勤，不是无缘无故地改称，而是这一经图23实物分销与后勤 图23实物分销与后勤 美国后勤管理协会对企业后勤的定义是：“企业为了满足客户的要求，在使原材料、半成品、成品和相关信息在原产地和消费地之间实现高效且经济的运输和储存过程中必须从事的计划，实施和控制等全部活动。”所以，可以明显看出，后勤和实物分销的区别在于，前者在后者基础上有了延伸和扩展，但本质是相同的，当然，也不能小视这一延伸和扩展，这是建立在现代科学技术手段可以实现对这一延伸扩展的控制的基础上；是建立在比以前更大的信息系统有可能变为现实的基础上，是建立在能管理和协调这么大的系统的基础上，所

17、以本质虽同，水平却有时代的差别。美国后勤管理协会对企业后勤的定义是：“企业为了满足客户的要求七、物流的供应链管理 物流各功能要素的效益背反关系的解决，是系统管理的重要操作。物流科学对解决这一问题的传统方法是沿着形成物流的供应链，在各种效益背反、相互矛盾的主要功能要素环节之间，去权衡利弊，去协调关系，去寻求两条背反趋势曲线的合成曲线的最优范围，或干脆放弃全部链，去管理部分环节，这种处理办法在物流系统变得更大、更复杂之后，往往不再有效。物流的“供应链管理”便是针对这一状况出现的新管理思想。 七、物流的供应链管理 物流各功能要素的效益背反关系的解决，是供应链的含义是从采购开始经过生产、分配、销售最后

18、到达用户，这不是孤立的行为，而是一定流量的环环相扣的“链”，物流活动是受这一供应链决定的制约的，例如效益观和库存观，供应链上各环节都有不同的利益和观念，各功能之间存在天生的冲突也是难以避免的，但是由于现代管理和现代技术可以提供总体的信息使各个链节共享，因此可大大扩展视野，使之能从总体上管理整个“链”而不是如同过去那样只管理各链节之间的“接口”，或只管其中一部分链节。供应链管理实际上就是把物流和企业全部活动作为一个统一的过程来管理。 供应链的含义是从采购开始经过生产、分配、销售最后到达用户，这供应链管理有四个要点：第一，供应链是一个单向过程，链中各环节不是彼此分割的，而是通过链的联系成为一个整体

19、。第二，供应链管理是全过程的战略管理，从总体来考虑，如果只依赖于部分环节信息，由于信息的局限或失真，可能导致计划失真。第三，不同链节上的库存观不同，在物流的供应链管理中，不把库存当作维持生产和销售的措施，而将其看成是供应链的平衡机制。第四、供应链管理采取新的管理方法，诸如用简化供应链方法防止信号的堆积放大，用解除最薄弱链寻求总体平衡，用经济控制论方法实现控制等等。 供应链管理有四个要点：第三节 物流管理理论体系 在物流管理理论体系中，为建立良好的客户关系，提高客户满意度，应该关注物流成本管理、物流时间管理、物流质量管理和物流资源管理等内容。第三节 物流管理理论体系 在物流管理理论体系中，为建立

20、良好一、物流成本管理物流成本有狭义、广义和传统之分。狭义的物流成本仅指由于物品移动而产生的运输、包装、装卸等费用；广义的物流成本是指生产、流通、消费全过程的物品实体与价值变化而发生的全部费用，它具体包括了从生产企业内部原材料的采购、供应开始，经过生产制造中的半成品、产成品的仓储、搬运、废品回收等发生所有成本。可以认为，物流成本就是完成各种物流活动所需的费用。 一、物流成本管理物流成本有狭义、广义和传统之分。狭义的物流成物流成本管理就是用成本管理物流，物流管理可以说是以成本管理为手段的物流管理方法。通过对物流活动的管理降低物流成本，提高物流活动的经济效益。 物流成本管理在物流管理中占有重要的地位

21、。黑大陆理论、第三利润理论以及物流冰山理论等都说明了物流成本管理是物流管理的重要内容，而降低物流成本与提高物流服务水平构成物流管理最基本的内容。通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。 物流成本管理就是用成本管理物流，物流管理可以说是以成本管理为二、物流时间管理 物流管理就是使物流加速，从这层意义上说，物流管理就是对物流时间的管理。通过物流加速减少仓库，减少库存量，以时间消灭空间，在最短的时间内，以最低的成本为客户提供

22、最高价值的产品，现代物流企业已经认识到加快物流速度、减少物流时间消耗对于降低成本提高竞争力的重要性。物流管理中的时间管理已经成为决定企业生存和发展的战略能力的关键所在，成为企业在激烈竞争中的新的经济增长点。 20世纪70年代以前，成本是主要的竞争优势，80年代是质量，90年代是交货时间，即所谓基于时间的竞争。二、物流时间管理 物流管理就是使物流加速，从这层意义上说，物基于时间的竞争是由波士顿咨询公司顾问乔治斯托克(George Stalk)和托马斯候特(Thomas Hout)提出来的，他们在与时间竞争一书中提议在每个过程中的每个阶段都要尽量地压缩时间。根据斯托克的研究，基于时间的竞争要求在相

23、同的资源和成本下，尽可能地缩短流程时间，加快速度。实践上，基于时间的竞争主要是一种用作降低成本而不是提高竞争力的方式。更短的时间周期意味着更高的效率和更低的成本。基于时间的竞争没有从质量和数量方面入手，而是无意识地刺激了成本的降低。如何在最短的时间内，以最低的成本为客户提供最高价值的产品，这就是基于时间变量的竞争优势最深刻的内涵，企业能否构建出这种竞争优势，直接决定着企业竞争能力的高低与竞争的成败。基于时间的竞争是由波士顿咨询公司顾问乔治斯托克(Georg（一）物流时间分类 根据物流过程中的运动状态，可以将物流时间分成物流的运动时间与物流的静止时间两大类。物流的最基本特征是运动，物流的运动时间

24、构成了物流过程中的主要时间，它主要包括外部途中运输、内部移动时间及产品加工时间。物流的静止时间主要包括库存时间、等待时间和交接时间。在大多数情况下物流的静止时间是不产生价值的，它延长了物流时间，占用了有限的资金，更重要的是它极大地降低了物流服务水平，掩饰了物流系统中的管理问题。 （一）物流时间分类 根据物流过程中的运动状态，可以将物流时间（二）物流时间管理的途径物流主要体现在运动环节，运动环节占据了物流时间的主要部分，但是利用运动环节来实现物流加速较困难，容易引起成本的明显上升。物流中的静止时间，通常不能创造价值，只能作为创造价值的必要条件出现。缩短物流中的静止时间是实现物流时间管理的重要途径

25、，因为它引起的直接成本上升有限，有时候甚至可以减少物流的系统成本。但是静止时间，作为连接物流运动过程的必需环节和缓冲，在具体管理上存在着现实困难，依赖于整个系统周密的生产运营计划、切实的执行和系统可靠性，取决于物流系统的整体管理水平。 （二）物流时间管理的途径物流主要体现在运动环节，运动环节占据1运输时间的管理减少运输时间可以从以下两个方面来考虑：（1）减少运输距离。在相同的交通工具下，提高物流速度主要是减少运输距离。减少运输距离主要涉及仓库和物流中心的选址。企业在一定成本下的选址应尽可能地缩短运输距离。例如，原材料仓库应设在距离原材料供应较近的地方；中转仓库应设在靠近码头、铁路等交通比较发达

26、的地方：配送中心应设在距离目标客户较近的地方。（2）提高运输速度。企业设置的物流部门利用率普遍较低，造成资源的浪费，并且占用资金，增加成本。现代的市场竞争要求企业将物品的外部运输外包给第三方物流企业，随着现代物流的全球化，第三方物流能满足跨地区的物品配送对速度的高要求。1运输时间的管理减少运输时间可以从以下两个方面来考虑：2加工时间的管理企业提高加工速度、减少加工时间的关键是压缩加工等待时间。加工等待时间可以由如下三部分组成：一是等待自己所属批次被处理：二是等待自己的前一个批次被处理；三是完成特定的管理流程所耗费的时间。一般来说，浪费的加工等待时间由以上三项平分，称之为“33法则”。此法则表明

27、，考虑的首要因素是批量的大小，可以在原有设施布局基础上减小批量，增加运输频次，但此时换产调整时间长、设备故障停机时间长等又成为等待时间的重要因素。另外，生产计划是否稳定均衡也是加工时间管理的一个重要因素。可采用在单位时间内，将所有产品的品种数量平均化生产的计划方式，又称混流方式。混流可以以月、周为单位，甚至以日为单位。混流是按照销售速度来安排的数量与品种均衡，使产品在每一工序起始尽可能摆脱“33法则”阴影，领先于竞争者实现在极短的时间内交货。2加工时间的管理企业提高加工速度、减少加工时间的关键是压缩3库存时间的管理如果以库存物品的存放时间作为控制对象，可以将库存还原成物流过程中的一个环节，通过

28、控制库存占用的物流时间，达到减少库存和加速物流的目的。库存的时间管理有着突出的优势，一方面，将库存控制回放到物流系统管理，抛弃了孤立的库存数量管理方式；另一方面，由于库存时间经常会不可避免地带来物品的损耗，物流时间管理以库存物品的时间为管理核心，充分考虑时间对物品的影响，避免了对个别物品库存时间的忽视。另外，由于信息流的时间滞后性需求被直接转化为库存，如果需求和信息流明确，就可以通过准时化、小批量和计划手段达到前后工序的无缝连接，在追求零库存的过程中不断降低库存水平。3库存时间的管理如果以库存物品的存放时间作为控制对象，可以4等待时间的管理缩短现场等待时间，依赖于整个系统周密的生产运营计划和执

29、行。大多数的生产过程都是由多个环节组成的，而且不同环节的工序经常在空间上存在距离，需要一定的运输工具把在制品输送到下一个环节或者进行必要的仓储；另外，加工速度与运输工具充分运行时的工作速度和批量经常存在一定差异，而且生产过程中前后工序的加工速度可能存在差异，因此在加工过程中经常出现等待时间。此外，在运输过程中由于通关、装卸、信息处理、必要手续的办理等原因带来的物流停顿，尤其在多种运输方式联运中，物品在不同运输方式间的转移过程，等待占用时间较多，因此在物品运输过程中也会经常出现等待时间。加工过程中的等待时间，由经济运输批量、加工精度的稳定性、运输工具的运载能力等因素决定。较大的经济运输批量决定了

30、物品较长的等待时间，前后工序中加工的不稳定性需要一定的物品储备作缓冲，延长了物品的等待时间，运输工具运载能力越高，物品的等待时间就会越短。等待时间管理应以此为依据，适当考虑信息传递需要的合理时间和不确定因素带来的不利影响。 4等待时间的管理缩短现场等待时间，依赖于整个系统周密的生产5交接时间的管理交接时间管理主要以交接过程的合理工作时间为依据，兼顾信息传递和管理手续所需要的必要时间，另外，物流交接人员的现场出勤状况也影响了交接时间。低水平的整体计划和执行、物流交接人员的不足，都会影响现场的交接时间。 5交接时间的管理交接时间管理主要以交接过程的合理工作时间为三、物流质量管理 物流质量管理就是依

31、据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济方法实现计划、组织、协调、控制的活动过程。主要包括质量保证和质量控制。三、物流质量管理 物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律（一）物流质量管理的主要内容1物流对象的质量物流对象质量保护是指在物品运送过程中对物品原有质量(数量、形状、性能等)的保证，尽量避免破损。现代物流采用流通加工等手段，可以改善和提高物品质量。物流对象质量保护的内容如下：（1）数量保护。在物流过程中，物品的散失、丢失、盗失等都会出现数量减少问题。（2）质量保护。保证物品在物流中不发生超出约定的物理的、化学的、生物的质量变化。（3）防

32、止灾害。物流过程中最大的损失来自灾害。 （一）物流质量管理的主要内容1物流对象的质量2物流服务质量物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，物流具有极强的服务性质，整个物流的质量目标，就是以客户满意度为衡量指标的服务质量。服务质量因不同用户的要求而各异，因此，在物流过程中要了解和掌握顾客在品种、批量、配送额度、交货期、运输方式、信息提供、价格等方面现实的和潜在的要求，坚持以顾客需求为导向。当然，对服务的满足也不能是消极被动的。因为由于“交替损益”的作用，有时用户的某些服务要求，会增大成本或出现其他的问题。物流服务应是积极、能动地推进服务质量。此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流

33、、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。 2物流服务质量物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，物3物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量和物流服务质量有联系但又不相同，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和，所以，工作质量是物流服务质量的保证和基础。通过强化物流管理，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高物流工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定工作质量目标。将物流服务总的目标质量分解成各个工作岗位具体实现的质量目标，在技术、管理、操作

34、等方面努力提高服务质量。 3物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各工种、各岗位的4物流工程质量 物流工程质量是指将物流质量体系视为一个系统，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素，如人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等统称为“工程”而进行分析、计划并进行有效控制。提高物流工程质量是进行物流质量管理的基础工作。提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。优良的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流技术水平、管理水平、技术装备水平。优良的物流质量是在整个物流过程中形成的，要想能“事前控制”物流质量，预防物流损失，必须对影响物流质量的诸因素进行有效

35、控制。 4物流工程质量 物流工程质量是指将物流质量体系视为一个系统（二）物流质量管理的特点1全员参加管理：物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了物流质量管理的客观要求。2全过程质量控制：物流质量管理是对物品的包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、配送等若干过程进行的全过程质量管理，同时又是对物品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一全过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程管理，并实现全过程信息处理的透明化。3全面整体管理：物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且管理物流工作质量和物流工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面

36、性。因而必须全面考虑系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合、相互协调，只有质量管理的整体发展才能最终实现物流管理目标。（二）物流质量管理的特点1全员参加管理：物流管理的全员性，（三）加强物流质量管理的基本途径 1树立物流整体质量管理思想2建立有效的物流质量管理信息系统3加强物流质量管理的主要措施主要可以从以下几个方面考虑。（1）根据全面质量管理理论，建立和完善物流质量管理的计量和评估体系，切实消除物流过程中的差错。 （2）积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。（3）运用有效的激励措施，实行全员质量管理。 （4）企业应根据质量管理环境确定质量管理目标、质量评价标准和质量管

37、理措施。（三）加强物流质量管理的基本途径 1树立物流整体质量管理思四、物流资源管理 物流资源是一个系统的概念，从狭义上可理解为物流企业、物流市场以及运输仓储等物流基础设施。从广义上可理解为物流服务和物流作业所依赖的资金、技术、知识、信息、人员、场地、设备、设施、网络等所有元素。一方面，物流资源是物流业的生存和发展的基础，它决定着物流能力的大小和物流水平的高低。另一方面，现代物流的目标不是盲目发展和扩充物流资源，而是合理地整合和集成物流资源，通过整合形成物流核心能力，在降低物流成本的同时提高物流服务水平。 四、物流资源管理 物流资源是一个系统的概念，从狭义上可理解为（一）物流资源整合1物流资源整

38、合的内涵 物流资源整合可以理解为：将本来相互联系却被分割开来管理的各种物流活动，重新整合为一个整体的过程，如包装、保管、运输、仓储等原本是一些彼此紧密联系的活动，但在实际的生产活动中却分别管理着这些活动。由于物流资源整合是一个以客户需求为导向的不断演进的过程，所以物流资源整合也可以理解为：为适应不断变化的市场环境，在科学合理的制度下，借助现代科技特别是计算机网络技术，以培养企业核心竞争力为目标，将企业有限的物流资源与社会分散的物流资源无缝对接而实施的一种动态管理模式。（一）物流资源整合1物流资源整合的内涵 2物流资源整合方式 物流资源整合的目的是为了增强客户服务能力，提高客户服务水平和获得更高的投资回报。在物流企业长期的运营实践中，产生了兼并重组、合资合作、协议联盟、租赁托管、建立信息共享或交易平台等物流资源整合方式。尽管不同的物流企业在实际运营中所采取的资源整合方式不尽相同，但可归纳为客户资源整合、能力资源整合和信息资源整合三部分。2物流资源整合方式 物流资源整合的目的是为了增强客户服务能（1）客户资源整合。物流是以客户为中心的活动，各种物流资源在相互利用和整合过程中同样也必须遵循以客户需求为导向的原则，即资源的相互结合必须