总台操作管理程序

1、高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/001内容：接待散客入住登记操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对散客的登记进行有效、规范的控制，从而获得完整的宾客资料，满足饭店和公安部门的需要。操作要求：面带微笑并向客人问候询问客人是否有预订请客人出示有效证件，为其登记帮助客人填写RC单请客人查阅并签名确认付款方式并收押金发放钥匙并请客人在欢迎卡上签名确认政府税及早餐祝客人居住愉快行李生引领客人上房间11、更改电脑并将资料转交收银页数：1 编号：FO/PRO/001高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/002内容：接待持旅行社确认单的客人操作细则部门：前厅部生效

2、日期：2006年1月1日批准：目的：通过对确认单的确认，有效保证酒店与旅行社之间的结算。操作要求：1、面带微笑并向客人问候2、询问客人是否有预订3、确认后收回确认单的酒店联4、按下列内容逐项核对确认单酒店名称和地址客人姓名与人数抵店和离店日期房间类型和数量是否含餐旅行社标记或盖章5、按照散客入住程序办理页数：1 编号：FO/PRO/002高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/003内容：团体客人登记入住服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对团队入住登记过程进行有效、规范的控制，为宾客提供有效快捷的入住服务。操作要求：1、团队到达前11仔细阅读团队预订单12如有

3、特殊要求，及时跟办13根据要求分房并作房卡14填写团队入住登记单2、团队到达时21面带微笑并向客人问候22确认预订后按实际人数向导游收取团签或证件23将房号交给导游分房24在团队入住登记单上注明导游房号并要求导游签名，留下联系方式25向导游收取房费或押金，并确认客人是否可以签单26分发钥匙27确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排28祝客人居住愉快29将团队入住登记单分发部门210将团队信息输入电脑211把所有文件转交前台收银页数：1 编号：FO/PRO/003高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/004内容：检查客人信用卡操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：通过对

4、信用卡的核查，从而减少不必要的饭店损失。操作要求：礼貌地请客人出示信用卡核对卡号、有效期和持卡人签名信用卡压印单要准确清晰如使用内卡，持卡人必须在卡单上签名，接待员应核对RC单和信用卡的签名是否一致5、如使用外卡，只须核对RC单与信用卡的签名是否相符页数：1 编号：FO/PRO/004高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/005内容：饭店全满时的操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证最大程度利用饭店资源，获得最大收入，同时保证客人利益不受损害。操作要求：预订接受预订时应确认抵店信息和联系方式如没有详细抵店时间应说明6pm. release的原则如有Late C/

5、I客人，则须作担保预订4 预订到达的前一天，再次与其核对预订，避免CXL及N/S2、接待1按优先原则分房2在下午6点决定是否取消抵店信息不详、未作担保的预订3 如有WALK IN、延住及延迟退房的客人，应由主管级以上人员处理页数：1 编号：FO/PRO/005高星级酒店操作规程/细则编号： FO/PRO/006内容：延迟退房操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：满足客人需要，保障饭店利益。操作要求：1、根据房态决定是否可以延住，确认付款方式2、延迟退房至18:00，收取半日租；延迟至18：00以后，收取全日租21 POA：按折扣价收取22RR TO T/A：由T/A 先发

6、传真确认，再予以办理3、在C/O MESSAGE中输入相关信息4、任何免费LATE C/O需经主管级以上人员批准页数：1 编号：FO/PRO/006高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/007内容：换房操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：满足客人换房需要。操作要求：了解换房原因，如因房间设施设备问题，应尽量让管家部或工程部解决或维修如因景色或其它原因客人要求更换房型，需查看房态并确认付款方式为其选房并准备房卡电话通知管家部指派行李员帮助客人换房收回旧钥匙并修改电脑将换房单分送给收银及管家部，前台留底页数：1 编号：FO/PRO/007高星级酒店操作规程/细则编号：

7、FO/PRO/008内容：DEAD MOVE操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：方便客人不在房间时转房。操作要求：了解换房原因，决定是否为其换房换房时必须有大堂副理，楼层主管、保安和行李员在场，确保行李无遗漏填写物品清单由在场人员签名4、修改电脑5、将换房单分送给收银及管家部，前台留底页数：1 编号：FO/PRO/008高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/009内容：延住操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：加强用房控制和管理，满足客人延住需求，增加饭店收入。程序要求：确认姓名和房号及延住信息查看住房率决定是否可延住如该房间已被预订，在没有

8、特殊要求的情况下，可更改其房号，尽量不要更改住客的房间4、如房间已被重要客人预订，需客人换房，征求客人同意后指派行李员帮其换房5、更改电脑6、如客满由主管级以上人员处理7、押金不足的处理方式：71如使用信用卡，可根据房费和延住天数加要预授权72如用现金支付，则需客人补交押金8、确定付款方式81 POA 按原订价格延住 82 RR TO T/A或TO CO。先发传真确认再为其办理9、为客人更新房卡10、在电脑中作相应的更改页数：1 编号：FO/PRO/009高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/010内容：宾客查询操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人利益不受

9、损害，客人个人情况不外泄。操作要求：与来访人确认住店客人的姓名、房号询问来访者的身份前台应致电给住店客人由他决定是否转此电话如根据所提供信息仍未查到住店客人，应通过各种方式查询，不可轻易回绝客人如来访者不能提供详细信息，接待员应态度坚决而委婉：“这是我们酒店为了保护住店客人的规定。如果您不能告诉我们有关客人的详细信息，我们无法为您服务。”如果遇到疑难问题与大堂副理联系页数：1 编号：FO/PRO/010高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/011内容：宾客留言操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人及时准确地获得留言信息。操作要求：1、住店客人的留言接待员准确

10、无误记下留言重复客人的名字和房号以及留言内容，以保证留言的准确性填写留言单，由行李员送房前台将底联附在RC单后2、给预抵客人的留言核对预抵客人信息有预订的客人，将留言单附在客人订单上无预订的客人，将留言内容通知所有员工3、不明确的留言保留小时。页数：1 编号：FO/PRO/011高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/012内容：接受叫醒操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人可以在所需时间及时获得叫醒。程序要求：准确地记录客人的房号和叫醒时间。向客人重复一遍叫醒时间和房号。向客人致谢并祝晚安。通知总机，并记下话务员的姓名。页数：1 编号：FO/PRO/012高

11、星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/013内容：处理电话寻找失物服务细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人可以在前台有效查找遗留物品。操作要求：1、向对方确认姓名及房号2、记录细节3、请客人稍等，由前台接待与管家部确认是否有此遗留物品4、如有则由客人直接与管家部协商如何领取5、如无此记录，转交AM处理页数：1 编号：FO/PRO/013高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/014内容：在前台处理失物招领操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：保证客人可以在前台有效查找遗留物品。操作要求：询问客人何时、何地、遗留何物记录细节请客人稍等，与

12、管家部失物招领处联系如失物找到，请行李员立即去管家部领取并送至总台仔细核对失物，确定属于该客人遗失请客人签名认可如无此记录，不要轻易回绝客人，转交AM处理页数：1 编号：FO/PRO/014高星级酒店操作规程/细则编号：FO/PRO/015内容：处理电脑系统死机操作细则部门：前厅部生效日期：2006年1月1日批准：目的：当因停电或机械原因而引起的电脑系统故障的时候，前厅员工须用手工操作直到系统恢复。保证电脑系统正常使前厅部仍可以维持基本正常的运作。操作要求：1、接待11接待主管须修改从电脑上打印出下列表格EAIN-HOUSE GUEST BY ROOM NO.IN-HOUSE GUEST BY NAMEHOUSEKEEPING STATUS REPORT12所有的问询、客人到达入住都必须由领班以上控制。2、总机修改最后从电脑上打印出来的下列表格IN-HOUSE GUEST BY ROOM NO.IN-HOUSE GUEST BY NAME从总台复印一份预计到达表（已修改）3、预订预订员象往常一样通过电话接受预订，等电脑系统恢复后再输入电脑。4、前台收银41收银主管负责从电脑房打印一份客人应收帐款的明细单，并将当天的客帐根据楼层分类。前