xx连锁运营管理手册V12

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX连锁运营管理手册目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc27358 xx连锁运运营管理理手册 PAGEREF _Toc27358 - 11 - HYPERLINK l _Toc8260 第一章 连锁店店的权利利和义务务 PAGEREF _Toc8260 - 33 - HYPERLINK l _Toc24321 第二章 连锁店店运营简简明方案案 PAGEREF _Toc24321 - 55 - HYPERLINK l _Toc

2、25260 一、本地市市场调研研 PAGEREF _Toc25260 - 66 - HYPERLINK l _Toc16884 二、选址 PAGEREF _Toc16884 - 66 - HYPERLINK l _Toc10092 三、装修 PAGEREF _Toc10092 - 77 - HYPERLINK l _Toc26246 四、教职员员工招聘聘 PAGEREF _Toc26246 - 77 - HYPERLINK l _Toc11877 五、人员岗岗前培训训 PAGEREF _Toc11877 - 99 - HYPERLINK l _Toc3124 六、总部市市场支持持 PAGERE

3、F _Toc3124 - 99 - HYPERLINK l _Toc17334 七、产品定定价 PAGEREF _Toc17334 - 110 - HYPERLINK l _Toc5839 八、招生宣宣传 PAGEREF _Toc5839 - 110 - HYPERLINK l _Toc11096 九、招生咨咨询 PAGEREF _Toc11096 - 112 - HYPERLINK l _Toc5170 十、开业 PAGEREF _Toc5170 - 113 - HYPERLINK l _Toc13939 十一、开班班授课及及过程跟跟踪 PAGEREF _Toc13939 - 114 - H

4、YPERLINK l _Toc2231 第三章 连锁店店的人员员配置及及岗位职职能 PAGEREF _Toc2231 - 115 - HYPERLINK l _Toc14464 一、连锁店店组织结结构框架架 PAGEREF _Toc14464 - 115 - HYPERLINK l _Toc83 二、岗位职职能 PAGEREF _Toc83 - 116 - HYPERLINK l _Toc640 第四章 连连锁店管管理制度度 PAGEREF _Toc640 - 225 - HYPERLINK l _Toc4473 第一节 连锁店店内部管管理制度度 PAGEREF _Toc4473 - 225

5、- HYPERLINK l _Toc31939 第二节 连锁店店员工聘聘用具体体规定及及劳动合合同范本本 PAGEREF _Toc31939 - 331 - HYPERLINK l _Toc10293 第五章 教学管管理及常常用表格格 PAGEREF _Toc10293 - 337 - HYPERLINK l _Toc31771 第一节 学员管管理 PAGEREF _Toc31771 - 337 - HYPERLINK l _Toc25386 第二节 教学管管理中常常用表格格 PAGEREF _Toc25386 - 443 - HYPERLINK l _Toc5483 第六章 教师工工资制度度

6、及绩效效考核 PAGEREF _Toc5483 HYPERLINK l _Toc22859 第一节 教师薪薪资制度度 PAGEREF _Toc22859 HYPERLINK l _Toc2804 第二节 连锁店店绩效考考核 PAGEREF _Toc2804 HYPERLINK l _Toc5767 第七章 业务报报表 PAGEREF _Toc5767 HYPERLINK l _Toc2261 表一：教师师培训申申请表 PAGEREF _Toc2261 HYPERLINK l _Toc20168 表二：人员员支持申申请表 PAGEREF _Toc20168 HYPERLINK l _Toc211

7、27 表三：教学学用品代代购单 PAGEREF _Toc21127 HYPERLINK l _Toc497 表四：广告告资料及及市场推推广活动动审核表表 PAGEREF _Toc497 连锁店的的权利和和义务1、连锁店店有权获获得“XX集团团XX”总部提提供的教教学方案案、教学学产品、师师资培训训、经营营技术等等支持。但但必须在在遵守国国家有关关知识产产权保护护等有关关法律法法规的前前提下正正确使用用经营技技术并保保守商业业秘密。2、连锁店店有权获获得“XX集集团XXX”总部所所提供的的各项培培训和指指导。连连锁店应应安排好好接受培培训的人人员，充充分利用用培训的的机会提提高自己己的经营营管理

8、、教教学管理理水平。3、连锁店店须在授授权合同同约定的的范围内内使用“XX集集团XXX”总部的的标记、课课程体系系、管理理经验等等从事经经营活动动，同时时有权获获得“XX集集团XXX”总部的的培训和和指导。4、运营营管理手手册（1）连锁锁店有义义务严格格按照本本套运运营管理理手册规规定的标标准开展展培训工工作。（2）在发发生任何何与运运营管理理手册中中样本或或标准不不符的变变动时，连连锁店有有义务事事先取得得“XX集集团XXX”总部的的书面批批准。（3）连锁锁店有义义务将“XX集集团XXX”项目独独立运作作。5、学费（1）“XXX集团团XX”总部实实行指导导定价。各各连锁店店可根据据当地的的经

9、济发发展水平平在一定定范围内内自主调调整。但但必须提提前300天以书书面形式式向“XX集集团XXX”总部提提出申请请，经“XX集集团XXX”总部书书面同意意方可实实施。（2）连锁锁店有义义务保证证在未经经“XX集集团XXX”总部许许可的情情况下，不不得变相相提供各各种折扣扣。6、连锁店店有义务务保证所所有授课课班级全全部由已已获得“XX集集团XXX教师资资格证”的教师师进行授授课。7、连锁店店有义务务制定每每年、季季、月市市场宣传传计划后后递交“XX集集团XXX”总部备备案，总总部将加加以指导导，并制制定在全全国媒体体上的市市场宣传传计划以以配合连连锁店。8、连锁店店有义务务保证使使用的所所有

10、资料料均由“XX集集团XXX”总部提提供。连连锁店同同时应确确保提供供给学员员的教材材为原版版教材，不不复制教教材的任任何一部部分并且且不向学学员和其其他人群群提供复复制教材材。同时时，连锁锁店应确确保不向向任何非非本连锁锁店及“XX集集团XXX”课程学学员以外外的人群群销售教教材。9、连锁店店有义务务保证不不在合同同规定的的授权区区域之外外地域运运作“XX集集团XXX”项目。连连锁店应应对违反反此义务务而给“XX集集团XXX”总部及及“XX集集团XXX”其它连连锁店造造成的一一切损失失承担赔赔偿责任任。10、连锁锁店有义义务按照照国家有有关规定定建立完完善的会会计制度度,并在在连锁店店所在地

11、地银行设设立帐户户。11、由于于连锁店店直接或或间接的的商业行行为所引引起的损损害、赔赔偿以及及其他责责任，由由此产生生的相关关各项费费用（包包括但不不限于听听证费、仲仲裁费、律律师费、交交通费、直直接和间间接损失失等）“XX集集团XXX”总部均均无义务务承担。连连锁店应应当承担担由于本本连锁店店的不当当行为对对“XX集集团XXX”总部造造成的所所有损失失。12、作为为被授权权方，连连锁店不不能在未未获得“XX集集团XXX”总部批批准的情情况下，擅擅自再授授权或参参与其他他培训机机构经营营“XX集集团XXX”产品，连连锁店应应对违反反此义务务而给“XX集集团XXX”总部造造成的一一切损失失承担

12、赔赔偿责任任。 连锁店运运营简明明方案连锁店运营营流程本地市场调研本地市场调研申 请 办 学 许 可 证 申 请 办 学 许 可 证选 址 可行选 址参见VI手册参见VI手册装 修装 修招 聘招 聘培 训 培 训统一师资培训（总部进行）总部启动及运营指导（本地进行）统一师资培训（总部进行）总部启动及运营指导（本地进行）招生咨询招生宣传产品定价招生咨询招生宣传产品定价总部市场指导总部市场指导总部开业支持开 业总部开业支持开 业 开班授课/过程跟踪开班授课/过程跟踪一、本地市市场调研研1、宏观办办学指标标分析在投资办学学前，需需了解、分分析如下下指标：A：当地的的户籍人人口数/常住人人口数/流动人

13、人口数B：当地居居民人均均收入水水平/人人均支出出水平/教育支支出在家家庭总支支出中所所占比重重C：当地的的连锁店店数量/在校学学生人数数/适龄龄人口数数量/每每年新生生儿出生生率/注：可以当当地统计计部门发发布的年年度经济济普查数数据为准准。2、当地市市场竞争争情况分分析当地所有知知名的儿儿童教育育机构名名称、开开设课程程、开班班形式、学学费收费费方式、收收费标准准、教室室数量、分分支教学学机构的的分布情情况（覆覆盖区域域）、学学生报名名就读情情况、宣宣传模式式及渠道道、教学学场所的的装潢档档次等等等。注：可以实实地咨询询的形式式进行市市场调查查。3、当地消消费者的的教育消消费心理理、实际际

14、消费状状况分析析A：当地消消费者喜喜欢的教教育消费费方式有有那些？（如连连锁店上上课、业业余培训训、外聘聘家教等等）B：投资孩孩子教育育的具体体目的（如如：促进进孩子美美德素养养、提高高孩子学学习兴趣趣、锻炼炼孩子的的沟通能能力、提提高孩子子的学习习成绩等等）C：影响其其选择教教育机构构的主要要因素（如如教育品品牌、教教学口碑碑、交通通便利状状况、咨咨询人员员的服务务态度、其其他情况况）D：校区覆覆盖区域域内学生生上课的的时间设设置、寒寒暑假连连锁店的的时间安安排等。（注：可采采用调查查问卷的的形式进进行。）在对如上指指标分析析论证可可行的情情况下，需需进行选选址。二、选址1、周边环环境的考考

15、虑连锁店选址址首先需需考虑周周边的环环境状况况，如拟拟设校址址覆盖区区域的居居民整体体收入水水平、文文化教育育程度、竞竞争对手手的分布布状况、覆覆盖区域域内的中中小学、幼幼儿园的的分布情情况、适适龄人口口数量及及分布评评估；覆覆盖区域域内的居居住区分分布状况况、居住住区居民民住户数数、居住住区居民民收入与与支出水水平及居居住区居居民的整整体受教教育程度度等。2、交通状状况的考考虑连锁店选址址必须考考虑周边边的交通通状况，连锁店周边应交通便利。需考虑附近的交通线路状况、城铁及地铁的开通情况（最好能设在城铁、地铁延线），考虑连锁店周边是否有停车场、停车位及是否常出现塞车等。3、教学场场所、教教学面

16、积积的考虑虑儿童教育机机构的连连锁店最最好能设设在低楼楼层内，以以一层为为最佳。连锁店的建筑面积视投资者的经济实力而定，但一般不能低于200。三、装修为了保持和和提升“XX集团团XX美德德教育”的品牌牌形象，各各连锁店店必须严严格按照照VI中中的规定定进行装装修，在在未经总总部批准准，连锁锁店不得得擅自更更改装修修方案。建议连锁店店应具有有可容纳纳20人人的教室室至少22间，接接待咨询询区1间间，财务务、店长室11间，教教师办公公室1间间，家长长休息区区1间。1、连锁店店内教室室应设置置摄像头头并连接接到家长长休息区区的电视视上，以以便家长长通过视视频观看看孩子的的教学录录像。2、如果连连锁店

17、不不是独立立使用一一个层面面，应注注意连锁锁店的隔隔离性和和隔音性性，因为为连锁店店要保证证学生的的安全，保保证听课课质量；3、连锁店店内的热热水开关关应安放放在低年年龄的（110岁以以下）学学生不能能触摸到到的位置置，以避避免学生生因为误误开开关关而被烫烫伤；4、教室地地面不应应选用地地砖，而而应选用用地毯，最最好是地地板；5、校舍装装修时一一定要注注意避免免出现可可能碰伤伤孩子的的地方，比比如门把把手应使使用圆形形的，墙墙角处放放置植物物以免学学生直接接接触；6、教室内内应使用用XX集团团XX美德德教育教教学挂图图或者卡卡通图案案作为墙墙面装饰饰，以显显示教室室的活跃跃气氛；7、教室内内应

18、配备备电视机机和DVVD机用用以播放放教学CCD和VVCD；8、接待前前台最好好配备电电视机和和DVDD机，播播放教学学VCDD及课堂堂教学录录像，以以营造连连锁店的的美德教教育气氛氛；（注：装修修相关资资料请见见VI手手册，该该文件中中给出了了装修效效果图及及实景实实景图。）四、教职员员工招聘聘1、人员设设置：保保证一个个连锁店店的正常常运营，连锁店应至少招聘以下人员：店长1人（根据实际业务水平，店长可兼任教学或市场主管）；教学主管1人（视连锁店实际情况，前期可考虑兼职）；市场主管1人；课程顾问2人；专兼职教师3人；财务人员1人（兼职）。2、课程顾顾问应具具备大专专以上学学历，具具备一定定的

19、儿童童教育知知识，声声音甜美美，形象象气质俱俱佳，具具有招生生咨询经经验者优优先，没没有招生生咨询经经验者应应具备较较强的说说服能力力、亲和和力和应应变能力力。主要要工作职职责为：接到咨咨询电话话时，力力邀上门门咨询（在在电话咨咨询时一一定不许许报价，力力邀上门门咨询）。课课程顾问问可以这这样说：“我们的的课程体体系比较较复杂，不不同级别别的课程程适合不不同的学学员，抱抱着对学学员负责责的态度度，我们们先需要要对学员员进行一一个全面面的了解解，必要要时还需需对学员员做些测测试，您您看这周周六是否否有时间间，如有有，您可可带着孩孩子来我我们连锁锁店对该该课程做做个全面面的了解解”等等过过程中需需

20、要课程程顾问用用技巧来来规避价价格。接接待上门门咨询，对对已报名名客户的的后续跟跟踪服务务等。3、课程顾顾问的收收入由基基本工资资和绩效效工资两两部分组组成，基基本工资资是固定定收入，绩绩效工资资是不固固定收入入，以当当月学费费收入为为计算基基准，以以月为时时间单位位隔月发发放。4、教师选选取时，对对于学前前教育专专业的应应聘者，需需具有专专科以上上学历，非非教育专专业的应应聘者，应应具有本本科以上上学历。应应聘教师师须具有有1年以以上儿童童教育教教学经验验，招聘聘教师时时应关注注教师的的发音，表表达能力力，形象象气质，歌歌舞才艺艺，文化化知识，与与孩子接接触的亲亲和力等等方面，建建议连锁锁店

21、在具具有足够够的有经经验教师师资源的的前提下下，储备备并培养养一些有有培养潜潜力的无无经验年年轻教师师。5、教师的的主要职职责：为为学生进进行学前前定级测测试，招招生公开开课，配配合连锁锁店市场场宣传活活动，教教授正课课，与家家长沟通通学生的的学习情情况，为为学生进进行教学学服务，组组织考试试。6、教师的的收入由由基本工工资和课课时费两两部分组组成，基基本工资资是固定定收入，包包括一定定的课时时和办公公时间，以以月为时时间单位位隔月发发放；课课时费是是在教师师授课时时间超过过基本工工资包含含的课时时之后的的课时补补偿，以以月为时时间单位位隔月发发放；兼兼职教师师除不发发放基本本工资外外，课时时

22、费以专专职教师师工资发发放标准准执行。7、财务人人员应具具备会计计资格证证书，大大专以上上学历，11年以上上出纳工工作经验验；财务务人员的的主要职职责为收收取学费费，开票票据，做做帐。8、财务人人员的收收入为固固定工资资，以月月为时间间单位隔隔月发放放。9、应连锁锁店要求求，总部部将在公公司网站站上及全全国性专专业门户户招聘网网上（如如 HYPERLINK wwww.xxxxxxx.coom）为为连锁店店提供招招聘广告告支持（如如连锁店店在人员员招聘方方面没有有经验，可可向总部部提出申申请，由由总部代代为招聘聘）。五、人员岗岗前培训训为了保持和和提升“XX集团团XX”的品牌牌形象，各各连锁店店

23、教师必必须参加加总部组组织的岗岗前培训训并取得得“XX集团团XX美德德教育教教师资格格证”后方可可正式上上岗授课课。1、连锁店店需招聘聘并挑选选优秀教教师来总总部培训训,所有有教师在在选送到到总部培培训之前前必须先先经过总总部培训训师的电电话测试试；2、参训教教师的差差旅和食食宿费用用由连锁锁店负责责，总部部负责为为各连锁锁店教师师联系住住处；3、经连锁锁店申请请，总部部可以为为连锁店店的市场场人员提提供招生生培训，以以提高招招生咨询询人员的的销售技技能；4、在招生生和教学学人员上上岗之前前，连锁锁店负责责人应对对其进行行全面测测评，以以确保工工作人员员的工作作质量。六、总部市市场支持持为了保

24、持和和提升“XX集团团XX”的品牌牌形象，促促使各连连锁店更更好的开开拓教育育市场，总总部将敏敏锐地把把握市场场动态，适适时进行行营销策策划，为为各连锁锁店提供供持续性性支持。1、强大的的电视宣宣传总部将于招招生期在在安徽卫卫视少儿儿频道热热播“XX公益益宣传片片”，以提提高“XX集团团XX”品牌形形象，促促进各连连锁店开开拓教育育市场。2、强大的的平面媒媒体宣传传总部将定期期在中国国教育报报、环球球时报、南南方周末末、参考考消息等等全国性性新闻类类、大众众类、教教育类平平面媒体体上登载载“XX集团团XX”的形象象广告，以以促进合合作伙伴伴的招生生。3、统一的的网上宣宣传总部将建立立全国最最大

25、儿童童美德教教育培训训门户网网站之一一，为各各地区的的连锁店店提供统统一网上上宣传，实实现各连连锁店的的网上资资源共享享。4、网上、网网下的互互动结合合总部每年将将举行全全国性儿儿童美德德素养大大赛、假假期美德德训练营营等大型型活动，届届时将结结合平面面媒体、网网络媒体体造势宣宣传，将将“XX集团团XX”品牌形形象迅速速提升，深深入人心心。七、产品定定价连锁店应根根据自己己的市场场调研结结果，制制定出一一个切实实可行的的教育产产品市场场定价方方案，包包括开课课周期、开开课频率率、学费费、书费费收取的的方式等等。如连连锁店在在教育产产品定价价方面出出现困难难，可向向总部咨咨询定价价方案。八、招生

26、宣宣传为了保持和和提升“XX集团团XX”的品牌牌形象，各各连锁店店市场工工作的开开展必须须符合总总部给出出的相关关标准，所所有对外外宣传材材料必须须在取得得总部的的认可后后方可对对外宣传传。下面是常用用的几种种招生宣宣传方式式，各连连锁店可可以根据据当地市市场情况况选择实实施。1、公开课课：以媒媒体广告告或散发发传单的的方式向向公众宣宣传连锁锁店的公公开课信信息，由由连锁店店的优秀秀教师或或总部培培训师来来主持长长45分分钟1小时时的公开开课；2、免费试试学：与与当地幼幼儿园、小小学校联联系，为为其在校校生做免免费试学学活动，免免费试学学活动的的学习量量应在一一个单元元左右，用用教师的的优秀授

27、授课质量量打动学学生。在在免费试试学结束束以后，让让有意向向参加学学习的学学员到连连锁店交交费学习习，使用用这种方方法应该该注意给给学校店店长和班班主任一一定额度度的提成成；3、招生讲讲座：与与学校联联系，在在学校召召开家长长会的时时候，让让学校的的教师为为所有的的家长做做招生讲讲座，以以“XX集团团XX”先进的的教学理理念和教教师的教教学魅力力打动家家长，增增加生源源；4、小区宣宣传：与与小区的的物业管管理部门门联系，通通过诸如如宣传栏栏张贴招招生广告告，散发发传单等等方式向向小区住住户散播播在小区区内或连连锁店内内免费作作公开课课的信息息，以保保证足够够多的人人员参加加公开课课；（1）特殊

28、殊广告建建议方式式：a.报刊加加页；b.住宅小小区或办办公楼电电梯广告告；c.公交及及地铁站站点灯箱箱广告；d.通过幼幼儿园、小小学老师师向学生生发放“XX集集团XXX”传单或或纪念品品（课程程表、小小图书等等）；e.店面外外墙广告告；（2）广告告宣传突突出内容容：a.XX的的品牌及及其历史史；b.XX教教材的特特点；c.XX教教学特点点；d.提供的的相关教教学服务务；e.报名信信息；f.开学信信息；g.优惠信信息；（3）广告告宣传应应充分考考虑儿童童美德教教育招生生的时间间特性，一一般一年年内有44个最佳佳招生时时间：寒寒假、暑暑假、春春季开学学、秋季季开学。即即12月月、3月月、6月月、8

29、月月、9月月等。市市场宣传传应在幼幼儿园、小小学放假假之前224周周展开。说明：1.连锁店店应根据据当地市市场调研研状况，结结合总部部的广告告支持，制制定宣传传方案。连锁店的所有对外宣传材料设计应遵循总部提供的宣传标准。2.连锁店店的所有有对外宣宣传材料料在印刷刷、发表表之前应应提交总总部进行行审核，确确保“XX集团团XX”项目在在全国范范围内市市场形象象的统一一及宣传传的正确确性。3.如果在在一个城城市有22家以上上连锁店店，总部部将协调调各方在在当地媒媒体进行行广告宣宣传，各各连锁店店应服从从总部的的统一安安排，协协同工作作；4.各地连连锁店在在制定完完成市场场推广计计划之后后，应将将整体

30、计计划上报报总部审审核，不不得在未未经总部部许可的的情况下下擅自开开展市场场宣传。5.具体的的招生方方案请参参考(“市场管管理手册册”。）九、招生咨咨询各连锁店的的课程顾顾问需接接受系统统的正规规培训，达达标后方方能上岗岗工作；招生咨询流流程图：二次来访上门 二次来访上门了解家长情况、孩子学习目的 了解孩子目前学习的学习状况课程品牌介绍、教学体系介绍了解家长情况、孩子学习目的 了解孩子目前学习的学习状况课程品牌介绍、教学体系介绍安排试听课必要时安排测试 电话咨询转上门路过上门咨询接待 电话咨询转上门路过上门咨询接待 解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费老学员推荐上门解决家长问题并尝试让家长直接

31、报名缴费老学员推荐上门 缴费、安排开课事宜缴费、安排开课事宜已报名学员的延伸价值、潜在价值已报名学员的延伸价值、潜在价值基本流程：了解家长情情况、孩孩子学习习目的了了解孩子子目前学学习状况况解决家家长问题题并尝试试让家长长直接报报名缴费费安排试试听课试试听，让让家长报报名缴费费已报名名学员的的延伸价价值、潜潜在价值值。1、咨询：接到家家长电话话咨询，力力邀上门门当面咨咨询，并并在电话话咨询时时回避报报价。2、了解家家长情况况、孩子子学习目目的：在在当面咨咨询时应应注意倾倾听家长长的呼声声，解决决家长的的需求，向向家长推推荐学生生学习课课程。3、了解孩孩子目前前学习状状况：可可以通过过孩子父父母

32、口手手了解孩孩子目前前学习状状况，必必要时可可对孩子子进行一一个简单单的测试试，注意意增加父父母让孩孩子求学学的紧迫迫感。4、安排试试听课：尽可能能的安排排有意向向的学员员来试听听，用教教师优秀秀的授课课来打动动学生和和家长，激激发报名名的欲望望。5、解决家家长问题题并尝试试让家长长直接报报名缴费费：了解解家长对对课程和和连锁店店的看法法，挖掘掘家长和和学生对对学生未未来的计计划等等等其内心心真实想想法，针针对问题题介绍课课程，解解决家长长和学生生的疑问问，让家家长直接接报名缴缴费。6、如果家家长和学学生还需需要回家家再考虑虑，需要要对家长长和学生生进行跟跟踪回访访。保持持联系，了了解家长长和

33、学生生的问题题所在，不不断为其其解决疑疑问，打打消其犹犹豫的顾顾虑。还还可以通通过回访访挖掘家家长（学学生）身身边是否否还存在在其他潜潜在家长长（学生生），如如果有，还还可以应应用培训训机构团团体参加加的优惠惠政策，刺刺激团体体参与等等。7、家长和和学生来来报名时时，帮助助其办理理必要的的手续。8、已报名名学员的的延伸价价值、潜潜在价值值：学生生学习过过程中还还可以对对学生进进行跟踪踪了解。可可以通过过跟踪挖挖掘推荐荐家长（学学生）；另外还还可为以以后业务务提供一一些成功功实例或或者了解解自身需需改进的的地方。9、在刚开开始咨询询的1个个月时间间内，课课程顾问问应严格格按照流流程进行行咨询，随

34、随着经验验的积累累，可以以逐步的的树立自自己的风风格，以以培训流流程为基基础充分分发挥，为为了保证证咨询的的质量，咨咨询人员员之间应应该经常常沟通，不不断进行行在岗培培训；10、课程程顾问在在进行招招生咨询询时应慎慎重承诺诺，绝对对禁止过过度承诺诺现象的的出现，否否则将对对连锁店店的口碑碑造成很很大的负负面影响响；11、连锁锁店在完完成市场场活动的的策划后后，应对对课程顾顾问、咨咨询助理理进行系系统培训训，以确确保在招招生咨询询过程中中咨询内内容口径径的统一一；12、连锁锁店应为为咨询助助理、课课程顾问问制作完完备的招招生咨询询材料，保保证招生生咨询过过程的顺顺利进行行；注：整个招招生队伍伍的

35、建设设、管理理详见“市场管管理手册册”。十、开业1、开业典典礼：连连锁店在在首次开开班时都都应举办办开业仪仪式，可可以请当当地教育育部门的的官员参参加，也也可以请请总部的的人员参参加。开开学仪式式的举办办可以起起到学前前辅导和和促进招招生的双双重功效效；2、开业典典礼邀请请对象：已报名名学员及及其家长长，咨询询过信息息的学员员及其家家长；（1）开业业典礼展展示内容容：a.教材特特点；b.教学特特色；c.服务体体系；d.考评体体系；e.任课教教师自我我介绍及及展示。（2）开业业典礼后后课程顾顾问应注注意及时时与未报报名家长长沟通，抓抓住时机机促进销销售。（注：在正正式开课课前，必必需办好好“办学

36、许许可证”。）十一、开班班授课及及过程跟跟踪1、在授课课过程中中连锁店店应随时时关注教教师授课课质量，严严把质量量关，树树立连锁锁店教学学质量的的口碑；2、在授课课过程中中连锁店店应经常常与学生生家长沟沟通，征征询意见见和建议议，注意意及时调调整，建建立良好好的客户户关系。；3、连锁店店应切实实落实家家长陪读读，让家家长真切切的感受受到教学学的质量量和学生生的进步步；4、在授课课过程中中，跟班班试听人人数不得得多于22人，以以确保已已交费学学生的正正常授课课不受干干扰；5、在授课课过程中中，插班班学习的的人数与与已交费费学生人人数的总总和绝对对不能超超过连锁锁店承诺诺的最多多人数限限制，且且在

37、课程程进行完完1个单元元之后，所所有班级级绝对禁禁止插班班，以保保证学生生的学习习质量；6、在学生生入学的的时候和和毕业的的时候分分别为学学生制作作英语水水平演示示录像，在在学生结结业以后后将录像像交给学学生家长长，让家家长能够够切实的的比对出出学生的的进步；7、在每次次授课开开始5分钟之之后，由由教务人人员统计计班级出出勤情况况，对于于没有来来上课的的学生，连锁店应及时联系家长，以避免意外发生；8、在每次次授课结结束以后后，学生生必须在在有家长长接的前前提下才才能离开开连锁店店，否则则连锁店店应派专专人送学学生回家家。第三章 连连锁店的的人员配配置及岗岗位职能能连锁店组织织结构框框架 校 长

38、市场部教学部行政部财务部市场主管、课程顾问等教务主管、专兼职教师等行政主管、人事专员、行政专员等 出纳、会计等岗位及人员员设置一一览表部门岗位人数（人）备注店长办公室室店长1店长助理1可选行政人事部部行政人事主主管1可兼行政专员1可兼后勤1可兼市场部市场主管1课程顾问（即即市场专专员）2财务部会计1库管1可兼出纳1教学管理部部教学主管1教师2-6（注：可根根据当地地连锁店店的规模模，适当当增减人人员。）二、岗位职职能（一）店长长岗位职职能1、学校整整体发展展方向的的规划；2、各部门门关系的的协调；3、市场及及教学部部门计划划的审批批；4、市场及及教学部部门工作作的监督督；5、学校管管理部门门关

39、系维维护；6、日常行行政事务务的处理理；7、对经理理或主管管级人员员的绩效效考核；8、财务监监管。（二）教学学主管岗岗位职能能1、根据学学校规模模发展的的需求，合合理的安安排教学学部门的的工作计计划并监监督执行行；2、对“XXX集团团XX”培训产产品进行行教材分分析和教教学设计计及创新新；3、招聘、培培训和管管理教师师队伍；4、参加必必要的教教学工作作；5、负责组组织教学学部的业业务学习习、教学学研究及及教学改改革工作作；6、根据业业务发展展状况，制制定连锁锁店教学学服务的的战略规规划和具具体实施施计划；7、规划连连锁店的的教学流流程，根根据业务务发展状状况细化化教学服服务的规规章制度度和流程

40、程；8、建立教教学服务务的质控控体系；9、建立教教师资源源库和储储备教师师资源，起起草教学学人员的的在岗培培训手册册；10、配合合市场部部门安排排教学促促销活动动，根据据销售和和市场状状况及时时调整中中心的服服务内容容，在考考虑成本本的基础础上优化化服务质质量。（三）教师师岗位职职能1、具有美美德教育育观念，了了解当前前国内外外品德教教育发展展新动向向、新成成果、新新趋势，能能理论联联系实际际，不断断提高自自身己的的教学水水平；2、严格按按照教材材教学大大纲的基基本要求求和连锁锁店的教教学计划划，认真真编写教教案，组组织好课课堂教学学；3、负责授授课班级级的学员员管理及及出勤情情况；4、参与试

41、试题库的的建设、维维护和更更新；5、负责各各项教学学服务的的执行；6、负责保保持、维维护及增增加所授授班级的的学生数数量；7、负责学学生在中中心学习习期间的的安全和和纪律；8、负责授授课后教教室的清清洁工作作。9、负责授授课期间间所用书书籍、磁磁带、CCD和其其它教学学用具的的保管；10、协助助连锁店店的收费费工作；11、配合合教学部部负责人人搞好其其他教学学管理工工作；12、协助助市场人人员进行行市场宣宣传活动动。（四）市场场主管岗岗位职能能1、根据连连锁店要要求，独独立负责责领导市市场部门门工作，定定期向店店长汇报报并沟通通市场拓拓展情况况、学员员报名情情况、潜潜在学员员的开发发情况；2、

42、根据市市场变化化和需求求，及时时调整市市场开发发方案、方方式方法法，不断断提高XXX集团团XX项项目在市市场上的的占有率率；3、组织制制定中长长期市场场拓展方方案、编编制月、季季、年市市场开发发计划，并并认真抓抓好落实实，做到到周有布布置，月月有检查查，年有有总结； 4、全面调调动市场场人员的的积极性性，建立立完善的的销售网网络，扩扩大连锁锁店宣传传的覆盖盖面，并并经常保保持联系系；5、负责客客户学习习协议的的评审、修修定、签签定工作作，提高高履约率率，做到到“重合同同、守信信誉”，扩大大品牌知知名度；6、及时掌掌握有关关市场宣宣传的反反馈信息息，配合合教学部部门，解解决各种种有关问问题，让让

43、客户满满意；7、严格控控制营销销预算，节节约开支支，降低低营销成成本；8、配合店店长对市市场的规规划，结结合当地地实际市市场状况况，撰写写开发市市场方案案；9、组织组组织实施施招生计计划。（五）课程程顾问岗岗位职能能1、通过各各种渠道道挖掘学学员资源源，搜集集潜在的的学员信信息，对对有意向向的学员员做好跟跟踪回访访；2、为学员员家长做做好参加加“XX集集团XXX”培训的的市场前前景分析析，对家家长讲明明利弊，尊尊重客户户的个人人选择；3、做好电电话咨询询工作，接接待前来来咨询的的客户，对对其所提提出的疑疑问耐心心的讲解解；4、通过快快件的方方式对有有意向的的大客户户邮递连连锁店相相关的资资料、

44、培培训产品品的相关关资料；5、及时搜搜集整理理市场调调查的相相关资料料，做到到准、快快、细；6、通过电电子邮件件的方式式、电话话的方式式、传真真的方式式等对客客户的问问题进行行答疑，并并及时通通过各种种方式联联络及回回访；7、对于客客户的资资料要及及时做好好详细的的归档及及分类，以以便市场场工作的的顺利展展开；8、制定有有效的销销售政策策，并对对此展开开宣传工工作；9、认真贯贯彻公司司市场主主管规定定和实施施细则，努努力提高高业务水水平；10、积极极完成规规定的各各项销售售指标，为为客户提提供主动动、热情情、满意意、周到到的服务务；11、填写写有关销销售表格格，提交交销售预预测和总总结报告告；

45、12、完成成市场主主管交办办的各项项任务。附：课程顾顾问职能能细则A.岗位要要求1、严格遵遵守连锁锁店的各各项规章章制度；2、课程顾顾问必须须身着统统一服饰饰，佩戴戴胸卡，外外表整洁洁、庄重重、精神神饱满、彬彬彬有礼礼、主动动热情、使使用文明明用语，无无论任何何情况不不得与顾顾客发生生争吵或或态度生生硬。交交谈时应应始终面面带微笑笑；3、课程顾顾问工作作当中要要尽量使使用英语语；4、服从各各级领导导安排，听听从指挥挥，按时时、优质质地完成成各项工工作任务务；5、工作时时禁止做做一切与与工作无无关的事事情（包包括吃零零食、长长时间拨拨打私人人电话、看看与英语语无关的的书籍等等），精精神饱满满地做

46、好好课程顾顾问工作作；6、课程顾顾问在来来电或来来访介绍绍中，要要突出连连锁店（XXX集团团XX）的的特色，详详细介绍绍整个教教学内容容，并讲讲明课时时的安排排，介绍绍时一定定要清晰晰、详细细、准确确、耐心心、有亲亲和力；7、课程顾顾问要定定期做好好客户回回访，统统计学员员的学习习进度；8、自觉维维护咨询询台及连连锁店内内的公共共设施和和环境卫卫生；9、勤俭办办公，杜杜绝一切切浪费现现象；10、坚守守本职岗岗位，不不得擅自自离岗、串串岗；11、熟悉悉连锁店店（XXX集团XXX）的的课程设设置、教教学内容容、关于于转让退退费的规规定、注注册登记记表及保保管属条条款等，强强化业务务能力；12、熟悉

47、悉连锁店店各部门门员工的的职务、姓姓名、联联络方式式，以便便沟通；13、熟悉悉连锁店店的各个个功能区区，为顾顾客作正正确指导导；14、对连连锁店的的领导、同同事及顾顾客、学学员要以以诚相待待；15、要注注重仪态态仪表，在在连锁店店内行走走脚步要要轻，不不得奔跑跑（紧急急情况下下除外）。16、根据据工作细细则认真真做好本本职工作作，每位位课程顾顾问间相相互配合合，做好好咨询工工作。17、课程程顾问在在工作当当中遇到到问题或或有任何何意见，可可直接向向教学主主管反映映或直接接向市场场主管汇汇报，主主管会根根据不同同情况进进行及时时处理。18、每天天认真填填写工作作日志，发发现问题题及时上上报解决决

48、。19、上班班时间不不允许拨拨打私人人长途电电话。若若遇到紧紧急事情情，请用用磁卡、手手机或到到经理室室申请拨拨打长途途电话。20、课程程顾问遇遇到问题题需要随随时与授授课教师师、教学学主管及及市场主主管进行行沟通。发发挥团队队精神，共共同把连连锁店做做好。B.业务流流程一、电话咨咨询1、接电话话时马上上要说：您好，欢欢迎致电电XX集集团XXX，我是是咨询顾顾问*！2、在电话话咨询中中，始终终要面带带微笑，语语调清晰晰、平缓缓、亲切切，坚决决杜绝生生硬的语语气。回回答要简简练、准准确，尽尽量控制制接电话话时间。3、电话咨咨询中最最重要的的核心是是利用简简短的回回答突出出“XX集集团XXX”的优

49、点点，让每每一位在在电话中中咨询的的顾客能能来当面面咨询二、来访咨咨询1、在咨询询中首先先要了解解顾客的的背景，包包括受教教育程度度、学习习目的、所所喜欢的的学习模模式及其其他一些些所感兴兴趣的话话题。2、课程顾顾问应系系统全面面地熟悉悉连锁店店（XX集团团XX）的的教学模模式、课课程设置置特点、与与其它教教学方式式相比的的优势所所在，掌掌握学习习过程的的各个环环节以及及相互间间的有机机衔接、学学时等。3、在咨询询中语音音、语调调一定要要清晰、详详细、准准确、耐耐心、有有亲和力力。4、课程顾顾问应熟熟练掌握握学费折折扣兑换换表，根根据学员员一次性性缴纳学学费报出出所打折折扣，以以及相当当于每节

50、节课、每每课时花花费多少少。5、课程顾顾问应准准确了解解来访孩孩子的年年龄，教教育程度度，并了了解其学学习目标标。根据据来访学学员的学学习、工工作、休休息时间间表为其其提出合合理的课课程计划划，包括括每周学学习时间间表、学学习计划划书等。6、咨询技技巧：A：在咨询询开始后后，要尽尽快做到到了解对对方的想想法和思思路，积积极把握握和回应应对方的的感受。B：把握好好理解技技巧、询询问技巧巧，处理理冲突的的技巧、妥妥协达成成一致的的技巧，从从而根据据顾客各各人不同同的特点点，不断断探索，形形成具有有个人特特点的沟沟通与咨咨询风格格。C：课程顾顾问的最最终目的的是让来来访者成成为注册册学员，课课程顾问

51、问应不露露痕迹的的引导来来访者产产生报名名的欲望望，进而而进行注注册。D：要尽量量记住每每位来访访家长和和孩子的的名字，当当再次来来访的时时候能够够马上叫叫出来，让让每位顾顾客都能能感到被被重视。E：在介绍绍中首先先要突出出XX品牌牌；其次次为教学学特色，如如四大教教学法；中外交交联合授授课；全全英文授授课；后后续课程程的扩充充等。F：在咨询询中，要要有针对对性地为为对方虚虚拟出一一种学习习环境，勾勾起对方方的想像像力，引引导其进进入学习习状态。G：针对价价格的介介绍，不不要把价价格表直直接给客客户看。在在了解对对方注册册几个级级别（一一次性缴缴纳几期期学费）后后，可以以说：“您真幸幸运！现现

52、在注册册正好赶赶上我们们的打折折月，您您可以省省*钱”，以满满足客户户占便宜宜的心理理，可适适时地加加入连锁锁店正推推出的优优惠。H：不要用用任何语语言让来来访者感感到美德德教育是是一件虚虚无缥缈缈的事。7.对以下下敏感问问题的回回答方式式：A：退费规规定：详详见教委委及连锁锁店的规规定。B：学员在在注册期期间，如如果发生生了影响响其学习习的突发发事件，例例如生病病住院、短短期出差差等，学学员可提提出暂时时冻结学学习资格格，连锁锁店将为为学员保保留学习习资格，保保存学员员的学习习档案资资料。冻冻结期结结束后，学学员在剩剩余时间间内继续续完成其其注册课课程。C：如何转转让？已已注册学学员如遇遇突

53、发事事件无法法继续完完成注册册课程，学学员可以以将所剩剩整级别别（以时时间为准准）转让让给学员员的亲属属或朋友友，其亲亲属或朋朋友凭转转让手续续，在剩剩余的注注册时间间内，完完成剩余余的注册册课程，该该转让手手续不需需要增加加任何费费用，只只需登记记。D：如何投投诉？任任何学员员如果对对连锁店店的某项项服务或或某位员员工有任任何不满满意的情情况，可可以直接接向店长长或各部部门主管管进行投投诉，经经调查核核实后，对对相关责责任人作作出警告告、严重重警告直直到开除除的处罚罚，同时时附加经经济处罚罚。（注：课程程顾问是是客户来来连锁店店接触的的第一位位人员，对对连锁店店整体形形象的塑塑造具有有强大而

54、而深远的的影响。这这一切，都都要求代代表连锁锁店形象象的课程程顾问在在工作中中，要做做到语气气亲切、轻轻缓、流流利、清清晰；思思维敏捷捷，注意意力集中中，给客客户以亲亲切、坦坦诚、尊尊重的感感觉。）（六）会计计岗位职职能1、严格遵遵守国家家有关财财务工作作的法律律、法规规和各项项制度，认认真学习习并严格格执行会会计法；2、认真编编制并严严格执行行财务计计划和预预算，遵遵守各项项收费标标准，遵遵守中心心有关经经费开支支的规章章制度，分分清资金金来源，监监督经费费开支，合合理使用用资金，从从经费上上保证中中心工作作的正常常需要；3、按照会会计制度度规定记记账、算算帐、结结帐，做做到手续续齐全，内内

55、容真实实，数字字准确，账账目清楚楚、日清清月结；4、按要求求编制会会计划内内报表，如如期上报报；5、妥善保保管会计计凭证、账账簿、报报表等档档案资料料；6、按照勤勤俭办事事业的原原则，定定期检查查、分析析中心的经经费预算算执行情情况和经经费使用用情况，考考核经费费使用效效果，制制止各种种浪费现现象。及及时向上上级反映映经费使使用中存存在的问问题，提提出财务务工作意意见和建建议；7、按会计计手续和和有关制制度要求求，监督督财产管管理，做做好财产产、物资资增减变变化的相相关工作作；8、准确、及及时地做做好如下下具体化化工作：（1）按时时编制好好中心员工工工资报报表，保保证工资资按时发发放；（2）按

56、时时填报好好中心要要求上交交的各种种报表；（3）每年年的经费费预算编编制、报报送工作作；（4）年度度经费结结算工作作；（5）公司司各项会会计资料料统计工工作；（6）负责责财务室室的物品品摆放及及卫生工工作。（七）出纳纳岗位职职能1、现金出出纳员要要严格遵遵守国家家法律政政策和现现金管理理条例的的有关规规定，做做好现金金收付工工作；2、做好现现金管理理工作，保保证连锁锁店正常常工作的的现金需需要。按按照银行行核定现现金库存存限额保保留库存存现金，多多出部份份要及时时送存银银行，保保证库存存现金安安全；对对千元以以上数额额的现金金支付做做到事先先有准备备； 3、保管好好库存现现金。现现金和支支票及

57、各各种银行行票据不不得放在在口袋或或携带回回家；现现金和银银行存款款的数额额不得对对他人泄泄露；严严禁利用用中心帐帐户替他他人套取取现金，严严禁签发发空白支支票和远远期支票票，严禁禁将现金金收入按按个人储储蓄方式式存入银银行或转转借他人人；金库库钥匙要要随身佩佩带，不不得乱放放和转借借他人； 4、根据现现金日记记帐、银银行存款款帐及时时与库存存现金、银银行存款款对帐单单核对，做做到日清清月结；现金收收支和办办理银行行各种票票据要准准确无误误，经常常对库存存现金进进行盘点点，保证证帐实相相符；定定期（一一般按月月）打印印现金日日记帐和和银行存存款日记记帐；5、熟练掌掌握各种种收费标标准及各各项费

58、用用支出范范围和标标准。要要坚决抵抵制不合合理收费费及支出出；6、认真审审查各种种报销或或支出的的原始凭凭证，对对违反国国家规定定的要拒拒绝办理理。对有有伪造单单据、涂涂改凭证证、虚报报冒领款款项的行行为应及及时报请请领导处处理；7、根据合合法的原原始凭证证登入现现金账，做做帐时要要做到数数字准确确，摘要要清楚，书书写整洁洁，逐日日登记；8、严格遵遵守现金金管理制制度，库库存现金金不超定定额，不不支、更更不得私私自挪用用现金。未未经领导导批准的的借条和和白条单单据不得得抵消库库存现金金，要经经常保持持库存现现金数与与现金帐帐面数的的一致；9、负责办办理经费费领拨、支支付，及及时或者者按期与与有

59、关往往来单位位办理现现金往来来结算；10、严格格执行安安全制度度，认真真管好现现金，有有价票证证、各种种印章、空空白支票票、空白白收据及及其它证证券，如如因违反反制度而而造成损损失，则则由出纳纳员负责责。（八）行政政人事主主管岗位位职能1、负责贯贯彻连锁锁店领导导指示。做做好上下下联络沟沟通工作作，及时时向中心心领导反反映情况况、反馈馈信息；搞好各各部门间间相互配配合、综综合协调调工作；对各项项工作和和计划的的督办和和检查；2、根据领领导意图图和公司司发展战战略，负负责起草草年度工工作计划划、年度度工作总总结和其其他重要要文稿，牵牵头或协协助公司司的规划划研究； 3、负责全全公司日日常行政政事

60、务管管理，协协助店长长处理日日常工作作，负责责店长的日日常活动动和外出出活动的的安排；4、组织安安排连锁锁店办公公会议，或或会同有有关部门门筹备连连锁店其其他会议议及有关关重要 活动，做做好会议议记录和和整理会会议纪要要，根据据需要按按会议决决定发文文；5、负责连连锁店来来往信函函的收发发、登记记、传阅阅、批示示，做好好公文的的拟订、审审核、印印刷、传传递、催催办和检检查，及及文书档档案资料料的归档档立卷管管理的工工作；6、负责连连锁店人人事工作作，起草草有关人人事工作作管理的的初步意意见；7、负责按按用人标标准配备备齐全各各类人才才，人尽尽其才，合合理调配配员工到到最适当当的岗位位上，做做好