资料库统计标准作业流程

1、浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册 DCRC服务流程PAGE PAGE 237浙江康达汽车工贸有限公司维修管理手册 DCRC服务流程 PAGE 136Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录资料库统计标准作业流程定保标准作业流程年审标准作作业流程程事故车预约约大修车预约约寄信三日维修回回访流程程回访信息汇汇总抱怨处理 查找车籍资资料(活活动专用用) 周会统计月度总结月初目标制制定流失客户和和未来厂厂客户的的监控流失客户促促销8-8 DDCRCC服务流流程一次未来厂厂客户促促销促销案例服务人

2、员姿姿态、电电话语气气技巧统计回厂率率流失率率现场客户关关爱建议指导引导促成感感谢信锦锦旗车销售之信信息贵宾卡销售售短信业务客户咨询解解答预约作业流程图图审核制作流程名称统计资料流流程代号文件编制单单位日期2005-2资讯部DCRC003001初始003001初始资料006005他牌车或外地保用009DCRC经理或维修经理检查008002007004正确资料标准化储存明确登记记录服务专员查询114电话查询销售业务查询已修车辆联系有变地址不正确电话不正确资料确认006005他牌车或外地保用009DCRC经理或维修经理检查008002007004正确资料标准化储存明确登记记录服务专员查询114电话

3、查询销售业务查询已修车辆联系有变地址不正确电话不正确资料确认 作业流程图图审核制作流程名称统计资料流流程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解解附件001初始资料由专人负责责从资讯讯部处定定期获得得新客户户资料。附客户资料料范本002确认资料通过电话和和各方面面途径确确认资料料的准确确性003电话地址等等不准确确确认具体问问题出在在哪里，对对症下药药004销售业务查查询根据各个区区域销售售业务员员,在查查找这辆辆车现在在谁在使使用005114电话话查询根据公司名名称查号号码或根根据号码码查公司司客户006明确登记记记录在客户档案案中修改改所得到到的资料料007服务专员查查询修客对0

4、08正确资料标标准化储储存按照格式准准确不误误的以EEXCEEL的格格式储存存009DCRC经经理或维维修经理理检查1、DCRRC经理理,维修修经理会会每月不不定时抽抽查资料料库文档档,如有有发现资资料库未未及时更更新,或或未按照照标准进进行核定定或都错错误的频频率偏高高,将会会影响考考核机制制2、考考核机制制:被抽抽查(抽抽查时间间是不影影响DCCRC专专员工作作的前提提)到一一次不合合格,警警告,二二次不合合格扣除除20元元,三次次以上不不合格扣扣除800元 话 术术 流 程 图图审 核制 作流程名称确认资作业业流程代 号文件编制单单位日 期2005-2 001开始001开始003非本人接

5、本人接 003非本人接本人接002002004在请本人接自我介绍004在请本人接自我介绍005了解车况005了解车况不 在不 在不好 好好不好 好好011表明来意011表明来意008006情况记录并安慰行驶里程 008006情况记录并安慰行驶里程009007建议回厂通知下次保养009007建议回厂通知下次保养确认资料确认资料010010 话 术 审 核制 作流程名称确认资料作作业流程程代号文件编制单单位日期2005-2编号作 业 名名 称要 点 及 话 术001开始详细阅读客客户资料料，然后后拨通电电话号码码；“您好，请请问吴总总(经理理)在吗吗？” (固固定话术术)002请本人接麻烦您请吴吴

6、总(经经理)接接一下电电话好吗吗？ (固固定话术术)003本人接吴总(经理理)您好好! 非非常抱歉歉打扰您您的工作作！ (固定话话术)004自我介绍我是康达汽汽车维修修中心的的小王 (固定定话术)005了解车况最近您的车车子使用用情况怎怎么样？ (固定话话术)006行驶里程那您的车子子现在行行驶了多多少公里里？ (固固定话术术)007通知保养到180000公里里您的车车子应该该进行第第四次保保养，这这个您应应该清楚楚的。（客户关怀怀专员可可以根据据自己的的语言风风格进行行改动） (非固固定话术术)008情况记录并并安慰您所反映的的情况我我已记录录下来，我我会及时时向我们们的维修修车间反反映。(

7、固定话术术)009建议回厂您的车子一一直都在在我们这这里保养养和维修修的，您您是我们们的老客客户，我我们对您您所反映映的问题题非常重重视，所所以建议议您下次次保养时时让我们们维修技技师对您您的车子子进行全全面、仔仔细的检检查！您应该尽量量早点过过来让我我们的维维修技师师对您的的车子进进行全面面、仔细细的检修修，顺便便做一下下保养！ (选择话话术)010确认资料吴总（经理理），我我这次打打过电话话主要是是想和您您确认一一下通讯讯地址（客客户关怀怀专员可可随意发发挥！） (非固定定话术)011表明来意我是康达汽汽车维修修中心的的客户关关怀专员员，我姓姓王，这这次打电电话过来来 主要要是想问问一下吴

8、吴总的电电话,有有通讯地地址，麻麻烦您和和我说一一下好吗吗，非常常感谢！ (非固定定话术)012结束祝语吴总，您的的车子在在来厂维维修之前前，可能能先来电电预约，这这样有便便于节约约您的宝宝贵时间间。康达达汽车维维修中心心真诚期期待您的的大驾光光临！谢谢谢，再再见！那我不多打打扰您的的工作了了，谢谢谢，再见见！ (固定定话术)作业流程图图审核制作流程名称保养预约流流程代号文件编制单单位日期2005-2DCRC维修中心维修结算010009006统计分析未来厂客户004寄定保信函预 约预约宣导确认地址未收到信函电 话跟 踪获取客户资料001002003005010009006统计分析未来厂客户00

9、4寄定保信函预 约预约宣导确认地址未收到信函电 话跟 踪获取客户资料001002003005保 养007车辆进厂保 养007车辆进厂008统计结 算008统计结 算 作业流程图图审核制作流程名称保养标准作作业流程程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001获取客户资资料进入状元软软件系统统，进行行客户资资料筛选选。002寄定保信函函将设计好的的定保信信函寄给给客户。附定保信函范本003电话跟踪根据拟定的的话术进进行电话话跟踪，并并掌握沟沟通技巧巧。（进入话术术流程）附话术流程004确认地址将客户的通通讯地址址准确无无误地记记录下来来。005预约宣导制并预度势起重006预 约

10、约详细记录客客户资料料及来厂厂时间，反反馈至维维修中心心。附预约卡007车辆进厂1、客户按按预约时时间进厂厂参加定定期保养养；2、将将信函交交于结算算处。008统 计计1、对预约约卡和信信函的数数据进行行统计汇汇总并签签字确认认；（注注：如果果预约的的客户和和持信的的客户为为同一人人时，只只计一次次）009回 访访参考“维修修满意度度调查流流程”。010统计分析将总的情况况汇总分分析（包包括满意意度及回回厂率等等）。 定期保养邀邀请函尊敬的 先先生/小小姐：您好！您的东南车车 在行行驶了 里里程数时时来我们们康达汽汽车维修修中心做做过首保保，我们们根据您您车子的的使用情情况，估估计您的的爱车行

11、行驶了1100000公里里左右，应应该做第第二次保保养了。 对于于东南汽汽车来说说，第二二次保养养除了换换机油、机机油格及及做其他他检查外外，最重重要的是是更换空空气滤清清器。当当空气滤滤清器没没有被更更换，经经过一段段时间的的使用后后会出现现阻塞，导导致空气气流量被被阻，继继而削弱弱发动机机性能。另外，康达达汽车维维修中心心为您提提供正厂厂生产的的空气滤滤清器。只只有用正正厂的东东南汽车车专用空空气滤清清器才能能减少汽汽车的耗耗油量，避避免大修修，保证证您的驾驾驶乐趣趣。为了提前为为您准备备好零配配件，安安排场地地、人员员，不至至于耽误误您太多多的时间间，我们们维修中中心特推推出预约约制度，

12、只只要您在在来厂之之前花一一分钟时时间打电电话过来来预约一一下，我我们就会会为您做做好一切切准备工工作，我我们的预预约电话话是：0573-260006663（王王小姐）凭此信函可可以享受受工时费费八折优优惠以及及免费洗洗车服务务东南车定期保养具有如下好处：节省燃油延长车辆使用寿命充分享受驾车乐趣确保行车安全享受全部保养规定条件所定的保证符合政府规定的安全守则 享受康达汽车提供的特别优惠服务质量量投诉：260006663 拖车服服务电话话：266006699配件销销售：2260006700 24小小时服务务电话：东南车定期保养具有如下好处：节省燃油延长车辆使用寿命充分享受驾车乐趣确保行车安全享受

13、全部保养规定条件所定的保证符合政府规定的安全守则 享受康达汽车提供的特别优惠冬季汽车使使用环境境恶劣 教您几几招水的的妙用 1、严冷的的冬季，车车门、车车窗难免免会冻死死，打不不开车门门，尤其其是在马马路边洗洗过车后后，此时时往钥匙匙孔中注注入热水水，使冰冰慢慢融融化，就就可以打打开车门门。 22、严冷冷的冬季季，特别别是在洗洗车之后后，难免免会发现现某一车车轮冻上上了，您您不妨用用热水浇浇在车轮轮上，这这样制动动器与制制动片之之间的冰冰融化，车车轮就可可以转动动了。 3、如如果防冻冻液不足足时，可可以补充充纯净水水，补充充比例按按照使用用说明。特特别强调调的是不不同品牌牌的防冻冻液不可可混合

14、加加入。 4、电电瓶亏电电是汽车车出现故故障的主主要原因因，而电电瓶接线线柱的氧氧化物会会增强连连接部位位的阻值值，导致致电流降降低，使使马达不不转或转转动无力力。简单单的办法法是用热热水冲洗洗电瓶桩桩头，因因氧化物物较溶解解于水，或或是将电电瓶桩头头拆下，将将氧化物物擦净，再再重新安安装牢固固。最后后用固体体润滑油油将其封封住，以以避免氧氧化 话 术术 流 程 图图审 核制 作流程名称保养标准作作业流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2 001开始001开始003非本人接本人接 003非本人接本人接002002004在请本人接自我介绍004在请本人接自我介绍005了解车况005了解车况

15、不 在不 在不好 好好不好 好好011表明来意011表明来意008006情况记录并安慰行驶里程 008006情况记录并安慰行驶里程009007建议回厂通知下次保养009007建议回厂通知下次保养强调保养重要性强调保养重要性010010 话 术 审 核制 作流程名称保养标准作作业流程程代号文件编制单单位日期2005-2编号作 业 名名 称要 点 及 话 术001开始详细阅读客客户资料料，然后后拨通电电话号码码；“您好，请请问吴总总(经理理)在吗吗？” (固固定话术术)002请本人接麻烦您请吴吴总(经经理)接接一下电电话好吗吗？ (固固定话术术)003本人接吴总(经理理)您好好! 非非常抱歉歉打扰

16、您您的工作作！ (固定话话术)004自我介绍我是康达汽汽车维修修中心的的小王，还还记得我我吧？！ (固定定话术)005了解车况最近您的车车子使用用情况怎怎么样？ (固定话话术)006行驶里程那您的车子子现在行行驶了多多少公里里？ (固固定话术术)007通知保养到180000公里里您的车车子应该该进行第第四次保保养，这这个您应应该清楚楚的。（客户关怀怀专员可可以根据据自己的的语言风风格进行行改动） (非固固定话术术)008情况记录并并安慰您所反映的的情况我我已记录录下来，我我会及时时向我们们的车间间主任反反映。(固定话术术)009建议回厂您的车子一一直都在在我们这这里保养养和维修修的，您您是我们

17、们的老客客户，我我们对您您所反映映的问题题非常重重视，所所以建议议您下次次保养时时让我们们维修技技师对您您的车子子进行全全面、仔仔细的检检查！您应该尽量量早点过过来让我我们的维维修技师师对您的的车子进进行全面面、仔细细的检修修，顺便便做一下下保养！ (选择话话术)010强调保养重重要性吴总（经理理），您您的菱帅帅轿车每每隔50000公公里都应应进行一一次常规规保养，这这样才能能使您的的爱车保保持最佳佳的性能能，确保保您的行行车安全全，沿长长您爱车车的使用用寿命。（客客户关怀怀专员可可随意发发挥！） (非固定定话术)011表明来意我是康达汽汽车维修修中心的的客户关关怀专员员，我姓姓王，这这次打电

18、电话过来来 主要要想提醒醒一下吴吴总，他他的菱帅帅轿车应应该做保保养，麻麻烦您转转达一下下，非常常感谢！ (固定定话术)012结束祝语吴总，您的的车子在在来厂保保养之前前，可能能先来电电预约，这这样有便便于节约约您的宝宝贵时间间。康达达汽车维维修中心心真诚期期待您的的大驾光光临！谢谢谢，再再见！那我不多打打扰您的的工作了了，谢谢谢，再见见！ (固定定话术) 作业流程图图审核制作流程名称年检标准作作业流程程代号文件编制单单位日期2005-2DCRC维修中心维修结算008009统 计回 访资料收集004预约002003电话跟踪寄年审信函确认地址未收到信函001005008009统 计回 访资料收集

19、004预约002003电话跟踪寄年审信函确认地址未收到信函001005006年 审车 辆进 厂006年 审车 辆进 厂007统计结 算007统计结 算作业流程图图理 审核制作流程名称年检标准作作业流程程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001资料收集1、进入状状元软件件车辆档档案管理理系统；2、将客户户资料导导入EXXCELL表格；3、筛选出出下月年年审的车车辆客户户档案。002寄年审信函函将设计好的的年审信信函邮寄寄给客户户。附年审信函范本003电话跟踪根据拟定的的话术进进行电话话跟踪，并并掌握沟沟通技巧巧。（进入话术术流程）附话术流程004确认地址通址无记来入系005

20、预 约约填写预约卡卡并及时时将预约约卡交于于维修中中心。附预约卡006车辆进厂1、客户按按预约时时间进厂厂参加定定期保养养；2、将将信函交交于结算算处。007统 计计1、对预约约卡和信信函的数数据进行行统计汇汇总并签签字确认认；（注注：a、如如果预约约的客户户和持信信的客户户为同一一人时，只只计一次次；b、统统计表需需由维修修厂长签签字确认认在每月月三日之之前上交交部门经经理进行行核查。）附统计表008回 访访参考“维修修满意度度调查流流程”。话 术 流 程 图审 核制 作流程名称年检标准作作业流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2本人接通知年检了解车况,提醒年检时所注意的事项非本人接0

21、10009008007006002005004003001结 束祝 语预约宣传建议回厂年审自我介绍开 始在表明来意不 在请本人接本人接通知年检了解车况,提醒年检时所注意的事项非本人接010009008007006002005004003001结 束祝 语预约宣传建议回厂年审自我介绍开 始在表明来意不 在请本人接话 术 审 核制 作流程名称年检标准作作业流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2编 号作 业 名名 称要 点点 及 话 术术001开 始详细阅读客客户资料料，然后后拨通电电话号码码；2、“您好好，请问问吴总(经理)在吗？” (固定话话术)002请本人接麻烦您请吴吴总(经经理)接接一

22、下电电话好吗吗？ (固定话话术)003本人接吴总（经理理）您好好！非常常抱歉打打扰您的的工作！ (固定定话术)004自我介绍我是嘉兴康康达汽车车维修中中心的小小王，您您还记得得我吧？ (非固定定话术)005通知年审我们给您寄寄信最主主要的目目的是通通知您的的爱车在在X月份份X，XX几号应应该回厂厂参加年年审。 (固固定话术术)006了解车况,提醒年年审时所所注意的的事项车子是否需需要保养养?油漆漆是否要要做?别别忘了带带上保险险卡和保保险单若若车子是是单位的的话还需需在当地地车管所所拿上单单子盖上上公章或或方便拿拿出公章章的话带带上.本本身车子子有的东东西都要要带上(如三角角架、灭灭火器,座位

23、拆拆掉的话话要重新新装好.) (非固定定话术)007建议回厂年年审我们维修中中心已经经为您做做好了一一切准备备工作，包包括年审审表格，还还有专人负责为为您代办办年检，而而且安排排了高级级技师对对您的车车子进行行全方位的检查等等等。我我们随时时欢迎您您回厂。 (非固定话话术)008预约宣传之天先话预这便为排和的(非固定话术)009表明来意我是嘉兴康康达汽车车维修中中心的客客户关怀怀专员，我我姓王，这这次打电电话过来来主要是是想提醒醒一下吴吴总，他他的菱帅帅轿车在在本月应应该回厂厂年审了了，麻烦烦您转告告一下，并并代我向向吴总问问好！谢谢谢！ (固定话话术)010结束祝语我不多打扰扰您了，谢谢谢，

24、再再见！我等您的预预约电话话，最后后祝您身身体健康康，工作作顺利！(固定话术术)作业流程图图审核制作流程名称事故车预约约流程代号文件编制单单位日期2005-2DCRC001001002其它途径提供信息客户来电求援002其它途径提供信息客户来电求援 008010009007006005004003移交服务专员和收银台提前一天预约看板公示提前一天预约单移交相关事故专员要:填写预约单确认是否要拖车协助根据表单内容咨询了解车况,确认维修范围 获取信息006008010009007006005004003移交服务专员和收银台提前一天预约看板公示提前一天预约单移交相关事故专员要:填写预约单确认是否要拖车协

25、助根据表单内容咨询了解车况,确认维修范围 获取信息006 作业流程图图理 审核制作流程名称事故车预约约流程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001客户来电求求援客户致电救救援或DDCRCC专员在在回访预预约保养养年审客客户关爱爱促销中中所得到到的信息息002其它途径提提供信息息朋知户X在出003获取信息信知时相据户争车务类骤004了解车况确确认维修修范围记录车子是是做钣金金?油漆漆?还是是检修发发动机?005根据表单内内容咨询询006确认是否要要拖车协协助是否要拖车车,拖车车的地址址?电话话?007要:填写预预约单车牌,车型型,联系系人,联联系方式式,维修修类别明明细,进

26、进厂时间间附预约单008提前一天预预约单移移交相关关事故专专员填好的上交交给事故故专员去去客户联联系009提前一天预预约看板板公示写上车牌,维修类类别,进进厂时间间010移交服务专专员和收收银台一式两份一一份交给给服务专专员,一一份交给给收银台台作业流程图图审核制作流程名称客户致电或或预约车车辆大修修流程代号文件编制单单位日期2005-2DCRC001001客户来电求援预约车辆大修客户来电求援预约车辆大修 移交服务专员和收银台006009008007002003005004提前一天预约看板公示提前一天预约单移交相关服务专员要:填写预约单确认是否要拖车协助推销服务中心及配件优势了解车况,确认维修

27、范围 获取信息006移交服务专员和收银台006009008007002003005004提前一天预约看板公示提前一天预约单移交相关服务专员要:填写预约单确认是否要拖车协助推销服务中心及配件优势了解车况,确认维修范围 获取信息006 作业流程图图理 审核制作流程名称客户致电或或预约车车辆大修修流程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001客户来电求求援预约约车辆大大修客户致电救救援或DDCRCC专员在在回访预预约保养养年审客客户关爱爱促销中中所得到到的信息息002获取信息信知时相据户争车务类骤003了解车况确确认维修修范围记录车子是是做钣金金?油漆漆?还是是检修发发动机?00

28、4推销服务中中心及配配件优势势技师力量,车间,休息室室,原厂厂配件005确认是否要要拖车协协助是否要拖车车,拖车车的地址址?电话话?006要:填写预预约单车牌,车型型,联系系人,联联系方式式,维修修类别明明细,进进厂时间间附预约单007提前一天预预约单移移交相关关服务专专员填好的上交交给服务务专员008提前一天预预约看板板公示写上车牌,维修类类别,进进厂时间间009移交服务专专员和收收银台一式两份一一份交给给服务专专员,一一份交给给收银台台 作业流程图图审核制作流程名称寄信代号文件编制单单位日期 20055-2DCRC维修中心维修结算0093-5天后008总结报告活 动调 查004确认地址预约

29、005未收到信函003电话跟踪002寄促销信函001资料收集0093-5天后008总结报告活 动调 查004确认地址预约005未收到信函003电话跟踪002寄促销信函001资料收集010测 评参加活动车 辆回 厂006010测 评参加活动车 辆回 厂006007统 计结 算007统 计结 算 作业流程图图理 审核制作流程名称寄信活动标标准作业业流程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001资料收集1、进入状状元软件件车辆档档案管理理系统；2、将客户户资料导导入EXXCELL表格；002寄促销信函函将设计好的的促销信信函邮寄寄给客户户。附促销信函函范本003电话跟踪根据拟定的

30、的话术进进行电话话跟踪，并并掌握沟沟通技巧巧。（进入话术术流程）附话术流程004确认地址通址无记来入系005预 约约详细填写预预约卡并并及时将将预约卡卡交于服服务专员员附预约卡006车辆回厂客户按预约约时间进进厂维修修。 007统 计计对来参加活活动的实实际车辆辆次进行行准确统统计汇总总并经领领导签字字确认；008活动调查活动结束后后3-55天之内内进行电电话调查查。（参参考满意意度调查查话术）009总结报告对调查的结结果进行行总结分分析，以以书面的的形式上上报维修修厂长010测 评评维修厂长根根据车辆辆进厂的的情况及及活动调调查结果果给予评评分。附测评表话 术术 流流 程程 图图审 核制 作

31、流程名称三日维修回回访流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2开始 开始001003 0044非本人接本人接 非本人接本人接 0005 0002建议回厂表明来意不 在请本人接在感谢客户安慰客户表明决心抱 怨意见建议存在问题预约宣传不 满 意满 意非常满意八大流程之一二/服务是否满意好了解车况自我介绍 建议回厂表明来意不 在请本人接在感谢客户安慰客户表明决心抱 怨意见建议存在问题预约宣传不 满 意满 意非常满意八大流程之一二/服务是否满意好了解车况自我介绍 0005 不 好 0006不 好 0006 0011 0007008 0009 0010 012 结 束 祝 语 结 束 祝 语浙江康达

32、汽汽车工贸贸有限公公司DCRC标标准作业业流程 话 术审 核制 作流程名称三日维修回回访流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2编号作 业 名名 称要 点 及 话 术001开始查看客户资资料，然然后拔通通电话号号码；“您好，请请问吴总总（经理理）在吗吗？” （固固定话术术）002请本人接1、麻烦您您请吴总总（经理理）接一一下电话话好吗？ （固固定话术术）003本人接吴总（经理理）您好好！非常常抱歉打打扰您的的工作！ （固固定话术术）004自我介绍您好，我是是嘉兴康康达汽车车维修中中心的客客户关怀怀专员，我我姓王，非非常抱歉歉打扰您您的工作作。 （固定定话术）005了解车况您车子的使使用情况

33、况还好吧吧？ （非非固定话话术）006八大流程之之一二/服务是是否满意意维修之前，我我们的业业待有没没有为您您的爱车车进行全全方位的的检查？或在修修理之前前，我们们的业待待有没有有对这次次所修项项目的费费用做精精确的估估价？那您对我们们这边的的服务还还满意吗吗？（非固定话话术）007预约宣传为了节约您您宝贵的的时间，我我们为您您提供了了预约制制度，您您可以在在来厂之之前打电电话进行行预约，这这样方便便我们为为您做好好充分准准备。 （固定定话术）008感谢客户非常感谢您您对我们们工作的的支持！ （固固定话术术）009安慰客户表明决心以客户抱怨怨内容为为基础，适适当地向向客户解解释；提供一些服服务

34、方面面的优惠惠；3、向客户户表明负负责到底底的决心心。 （非固固定话术术）010建议回厂您的情况我我已经记记录下来来了，并并会及时时向我们们的经理理反映，建建议您还还是抽空空到我们们维修中中心来全全面检测测一下。 （非非固定话话术）011表明来意我是嘉兴康康达汽车车维修中中心的客客户关怀怀专员，我我姓王，这这次打电电话过来来主要是是想了解解一下吴吴总的菱菱帅车最最近使用用情况？那能不不能麻烦烦您转告告一下，并并替我向向吴总道道声好！ （非固固定话术术）012结束祝语您在以后的的维修、保保养过程程中有什什么问题题都可以以打电话话过来的的，我的的电话号号码是005733-266008802，最最后

35、祝您您身体健健康，工工作顺利利！谢谢谢，再见见！那我不打扰扰您的工工作了，以以后有空空再联系系，再见见！ （固定定话术）作业审 核制 作流程名称回访信息汇汇总流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2005006007003满意点评004002001COPY至相关部门CSI记录并制总报表制单客户有异议有抱怨三日电访信息005006007003满意点评004002001COPY至相关部门CSI记录并制总报表制单客户有异议有抱怨三日电访信息作业流程图图理 审核制作流程名称抱怨标准作作业流程程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001三日电访信信息从结算处拿拿来前三三日的结结算

36、单,进行客客户回访访,客户户所反映映的问题题002客户有异议议客户反映服服务态度度或车子子的维修修情况003有抱怨对我们的接接待服务务态度维维修技术术维修时时间价格格等存在在抱怨附抱怨处理理单004满意点评提意常,005制单有异议填回回访信息息处理单单.有抱抱怨的填填抱怨处处理单,满意非非常满意意分别填填写A,B006CSI记录录并制总总报表回访下来的的信息填填写在CCSI记记录中,并汇总总,制成成总报表表007COPY至至相关部部门下班之前上上交给相相关的部部门(业业务接待待主管,DCRRC部门门经理) 作业流程图图审核制作流程名称抱怨处理流流程代号文件编制单单位日期2005-2客 户户DC

37、RC维修中心服管中心009001AAAAAASA客 户来 电投 诉009001AAAAAASA客 户来 电投 诉电访时008汇 总分 析寄 信未处理已处理跟踪处理情况006004003002反 馈记 录仔细聆听电访时008汇 总分 析寄 信未处理已处理跟踪处理情况006004003002反 馈记 录仔细聆听010测评客 诉处 理客诉升级005010测评客 诉处 理客诉升级005投诉处理007投诉处理007 作业流程图图理 审核制作流程名称抱怨标准作作业流程程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001客户来电投投诉/电电访时客户打来电电话投诉诉或是在在我们电电访时投投诉002

38、仔细聆听DCRC人人员需态态度诚恳恳地仔细细聆听客客户的抱抱怨，并并需抓住住客户的的心理，做做一些初初步的安安慰工作作。003记 录录真实、准确确地填写写客户抱抱怨处理理控制单单。附抱怨处理理控制单单004反 馈馈户处制于经005客诉处理客诉经理需需了解情情况，并并与客户户进行初初步的电电话沟通通以及针针对不同同情况采采取不同同的处理理措施（以以客户满满意为完完旨）。006跟踪处理情情况DCRC人人员需随随时掌握握抱怨的的处理进进度情况况。007投诉处理客诉升级之之后，由由服管中中心客诉诉人员出出面进行行处理。008寄 信信根据客户抱抱怨的内内容设计计致歉信信，内容容诚恳，有有说服力力（邮寄寄

39、给客户户）。附致歉信例例文009汇总分析月初DCRRC人员员将上个个月的所所有抱怨怨情况汇汇总并分分析，形形成书面面的报告告。010测 评评由维修厂厂厂长对其其进行打打分。 话 术术 流 程 图图审 核制 作流程名称抱怨标准作作业流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2客户主动来电/电访时客户主动来电/电访时感谢客户表示歉意并安慰005004003002001结束祝语建 议承 诺抱 怨意见建议仔细聆听感谢客户表示歉意并安慰005004003002001结束祝语建 议承 诺抱 怨意见建议仔细聆听话 术 审 核制 作流程名称抱怨标准作作业流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2编 号作 业

40、 名名 称要 点点 及 话 术术001表示歉意并并安慰首先，我代代表我们们康达汽汽车公司司向您表表示歉意意，您所所反映的的问题我已做了详详细地记记录；您您是我们们维修厂厂最重要要的客户户，对于于您反映的问题我我们一定定会非常常重视的的。002承诺我会马上向向我们的的领导反反映，并并尽快给给您答复复！003感谢1、您提的的这些意意见建议议对于我我们来说说非常宝宝贵，我我会及时时向我们们经理反反映. 2、非常感感谢您对对我们工工作的支支持，也也感谢您您的来电电004建议您的车子在在以后的的维修保保养过程程中有什什么问题题您都可可以打这这个电话，我会会尽力帮帮您解决决，我的的电话号号码为005733

41、-266008802。005结束祝语1打扰您了了，以后后有空再再联系，谢谢谢，再再见！2我代表我我们公司司再次感感谢您的的来电，再再见！ 致 歉 信 先生：非常感谢您您购买和和使用东东南公司司的菱帅帅轿车！由于该车左左前车门门玻璃升升降有令令您不满满意之外外，虽我我司几次次给予免免费修理理，仍不不能达到到您的要要求，也也给您的的使用轿轿车带来来了一些些不便，为为此我司司深表遗遗憾，并并向您再再次表示示真诚的的歉意！为了尽快地地满足您您的要求求，我司司曾派专专员数次次与您协协商解决决问题的的办法，因因双方的的要求有有距离，一一直未能能奏效，我我们对不不能很好好地为您您服务深深表不安安。为此此我司

42、再再次在此此真诚地地向您建建议：1.为了表表示真诚诚的歉意意，对于于您车使使用车辆辆中造成成的不便便，我司司同意给给予适当当数量的的经济补补偿；2.我司愿愿意继续续竭诚为为您和您您的爱车车提供更更高水平平的服务务，同时时欢迎您您继续给给予我们们提出宝宝贵的建建设性意意见。 （以以上根据据实际情情况而论论）再次致以诚诚挚的谢谢意，并并静候佳佳音！浙江康达汽汽车嘉兴兴服务中中心二00五年年二月三三日作 业 流流 程 图审 核制 作流程名称查找车籍资资料（活活动专用用）流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2001整理资料库以EXCEL001整理资料库以EXCEL所要的内容点击查找下一个0060

43、05004003002输入想要查找的内容查找编缉所要的内容点击查找下一个006005004003002输入想要查找的内容查找编缉作业流程 审 核制 作流程名称查找车籍资资料（活动专用用）流程程代 号文件编制单单位日 期2005-2编 号作 业 名名 称要 点点 及 话 术术001整理资料库库以EXXCELL经EXCEEL的形形式整理理资料库库,用统统一的黑黑色字体体,从未未来厂客客户黄色色,失联联客户为为绿色,会员客客户为红红色.002编缉单击编缉003查找再单击查找找004输入想要查查长的内内容输入所要查查找的内内容(如如:车牌牌号码,车型,购车时时间,发发动机号号,底盘盘号码,客户单单位,

44、联联系人,联系方方式,地地址等)005点击查找下下一个006所要的内容容作 业 流 程程 图审 核制 作流程名称周会统计代 号文件编制单单位日 期2005-2汽修软件中导出本周来厂辆次汽修软件中导出本周来厂辆次003001003001结合月初制定的目标预约卡数出本周预约量次结合月初制定的目标预约卡数出本周预约量次总结008007006005004满意度调查星期一上午上交给领导分别填写本周完成的量次按维修类别分别刷选出本周来厂车辆002总结008007006005004满意度调查星期一上午上交给领导分别填写本周完成的量次按维修类别分别刷选出本周来厂车辆002作业流程 审 核制 作流程名称周会统计

45、代 号文件编制单单位日 期2005-2编 号作 业 名名 称要 点点 及 工 作 明 细001汽修软件中中导出本本周来厂厂辆次汽修软件 工工卡表 进进厂时间间(输入入XX时时间) 确定 查查询 数据导导出 保保存类别别上XLLS 点击保保存002按维修类别别分别刷刷选出本本周来厂厂车辆在保存的EEXCEEL中数数据 选中全全文档 排序序 维修类类别003预约卡数出出本周预预约量次次预约单中的的保养,小修,事故,首保,年检都都分开来来004结合月初制制定的目目标在月初时根根据上个个月完成成情况,定好各各目标005分别填写本本周完成成的量次次排序好的资资料整理理出各处处维修006满意度调查查一个星

46、期下下来调查查的客户户满意度度做一个个汇总007总结结合本周的的电访中中出现的的问题,罗列出出哪方面面做得比比较好哪哪方面做做得不足足008星期一上午午上交给给领导作 业 流流 程 图审 核制 作流程名称月度总结代 号文件编制单单位日 期2005-2汽修软件中导出本月来厂辆次汽修软件中导出本月来厂辆次003001003001结合月初制定的目标预约卡数出本月预约量次结合月初制定的目标预约卡数出本月预约量次到每个月的3号上午上交给领导总结008007006005004满意度调查分别填写本月完成的量次按维修类别分别刷选出本月来厂车辆002到每个月的3号上午上交给领导总结008007006005004

47、满意度调查分别填写本月完成的量次按维修类别分别刷选出本月来厂车辆002作业流程 审 核制 作流程名称月度总结代 号文件编制单单位日 期2005-2编 号作 业 名名 称要 点点 及 工 作 明 细001汽修软件中中导出本本月来厂厂辆次汽修软件 工工卡表 进进厂时间间(输入入XX时时间) 确定 查查询 数据导导出 保保存类别别上XLLS 点击保保存002按维修类别别分别刷刷选出本本月来厂厂车辆在保存的EEXCEEL中数数据 选中全全文档 排序序 维修类类别003预约卡数出出本月预预约量次次预约单中的的保养,小修,事故,首保,年检都都分开来来004结合月初制制定的目目标在月初时根根据上个个月完成成

48、情况,定好各各目标005分别填写本本月完成成的量次次排序好的资资料整理理出各处处维修006满意度调查查上一个月的的29日日至本月月的288日调查查的客户户满意度度做一个个汇总007总结结合本月的的电访中中出现的的问题,罗列出出哪方面面做得比比较好哪哪方面做做得不足足008下一个月33号上午午上交给给领导作 业 流 程程 图审 核制 作流程名称月初目标制制定代 号文件编制单单位日 期2005-2汽修软件中导出上个月来厂辆次汽修软件中导出上个月来厂辆次结合上个月完成情况001结合上个月完成情况001到月末上交给领导005007006003分别填写客户档案中刷选出本月年检的实际车辆按维修类别分别刷选

49、出上个月来厂车辆004分别填写本月制定的目标002到月末上交给领导005007006003分别填写客户档案中刷选出本月年检的实际车辆按维修类别分别刷选出上个月来厂车辆004分别填写本月制定的目标002作业 审 核制 作流程名称月初目标制制定代 号文件编制单单位日 期2005-2编 号作 业 名名 称要 点点 及 工 作 明 细001汽修软件中中导出上上个月来来厂辆次次汽修软件 工工卡表 进进厂时间间(输入入XX时时间) 确定 查查询 数据导导出 保保存类别别上XLLS 点击保保存002按维修类别别分别刷刷选出上上个月来来厂车辆辆在保存的EEXCEEL中数数据 选中全全文档 排序序 维修类类别0

50、03结合上个月月完成情情况汽修软中上上个月的的保养,小修,事故,首保,年检都都分开来来004分别填写本本月制定定的目标标上个月完成成的情况况下制定定本月的的目标量量次005客户档案中中刷选出出本月年年检的实实际车辆辆根据购车时时间刷选选出要年年检的车车辆006分别填写预约明细,资料整整理明细细.007到月末上交交给领导导结合本月的的电访中中出现的的问题,罗列出出哪方面面做得比比较好哪哪方面做做得不足足作 业 流流 程 图审核制作流程名称未来厂 客客户监控控代 号文件编制单单位日 期2005-2未来厂客户汽修软件中导出从开业到现在来厂客户资料总客户资料筛选出不重复客户资料未来厂客户汽修软件中导出

51、从开业到现在来厂客户资料总客户资料筛选出不重复客户资料浙江康达汽汽车工贸贸有限公公司作 业 流流 程 图审核制作流程名称流失客户监监控代 号文件编制单单位日 期2005-2筛选出不重复客户资料流失客户汽修软件中导出从开业到现在来厂的客户资料总客户资料刷选掉重复来厂客户留下的客来厂车辆筛选出不重复客户资料流失客户汽修软件中导出从开业到现在来厂的客户资料总客户资料刷选掉重复来厂客户留下的客来厂车辆话述 流 程 图图审核制作流程名称流 失 客客 户代 号文件编制单单位日 期2005-2011010009008007006005003004002001建议卖点营销安慰客户抱怨服务抱怨价格其 他区域关系

52、抱怨质量了解原因了解行驶里程自我介绍本 人 接表明来意请本人接非本人接开 始在不 在011010009008007006005003004002001建议卖点营销安慰客户抱怨服务抱怨价格其 他区域关系抱怨质量了解原因了解行驶里程自我介绍本 人 接表明来意请本人接非本人接开 始在不 在作 业 流流 程 话 术术审核制作流程名称流 失 客客 户代号文件编制单单位日期2005-2作业编号作业名称要点及话术术辅助资料001开 始详细阅读客客户资料料，然后后拨通电电话号码码；“您好，请请问吴总总(经理理)在吗吗？” (固定话话术)002请本人接麻烦您请吴吴总(经经理)接接一下电电话好吗吗？ (固定话话术

53、)003本人接吴总(经理理)您好好!非常常抱歉打打扰您的的工作! (固定话话术)004表明来意我是康达汽汽车维修修中心的的客户关关怀专员员我姓王王，这次次打电话话过来主主要是想想了解一一下吴总总的菱帅帅轿车的的使用情情况怎么么样? (固定话术术)005自我介绍我是康达汽汽车维修修中心的的客户关关怀专员员我姓王王。(固定话术术)006了解行驶里里程吴总，您的的爱车现现在行驶驶了多少少公里？(固定话术术)007了解原因您的车子在在我们这这里做了了第二次次保养之之后，到到现在为为止，您您好久没没来了，是是吧？ (非非固定话话术)008安慰客户跟据客户反反映的原原因，向向客户作作相应的的解释并并安慰！

54、 (非固定定话术)009卖点营销我们有良好好的品质质保证，我我们一律律使用正正厂配件件；对于一些老老客户我我们提供供长期的的优惠政政策；我们康达汽汽车维修修中心一一直以客客户的最最终满意意为目的的；对于客户的的不同需需求，我我们会提提供个性性化的服服务。 (非固固定话术术)010建 议您不妨再来来我们维维修中心心感受一一下我们们的服务务，相信信我们的的合作会会非常愉愉快！ (固定话话术)011结束祝语1、我们嘉嘉兴康达达汽车维维修中心心真诚期期待您的的光临！最后祝祝您工作作顺利，身身体健康康！谢谢谢，再见见！ (固定话话术) 作业流程图图审核制作流程名称流失客户标标准作业业流程代号文件编制单单

55、位日期2005-2DCRC维修中心维修结算流失客户营销方案为更佳007004流失客户分析报告预约003卖 点营 销仔细聆听认真记录002001电话调查资料收集流失客户营销方案为更佳007004流失客户分析报告预约003卖 点营 销仔细聆听认真记录002001电话调查资料收集008005测评车辆回厂008005测评车辆回厂006统计结 算006统计结 算 作业流程图图理 审核制作流程名称流失客户标标准作业业流程代号文件编制单单位日期2005-2编号术 语注 解附 件001资料收集1、进入状状元软件件车辆档档案管理理系统；进入流流失客户户档案2、总客户户档案是是刷选.附流失客户户监控002电话调查

56、根据拟定的的话术进进行电话话跟踪，并并掌握沟沟通技巧巧。（进入话术术流程）附话术流程003卖点营销1、针对客客户不同同的流失失原因进进行解释释并安慰慰；2、与车间间主任与与厂长共共同探讨讨吸引客客户重新新回厂的的方案；3、采用各各钟促销销方案达达到营销销的目的的。004预 约约对于一些营营销成功功的客户户回厂之之前会进进行电话话预约并并认真填填写预约约卡。附预约卡005车辆回厂车间主任与与业待要要充分重重视流失失客户的的重新回回厂，且且做好一一切准备备工作。006统 计计预约卡数量量的统计计。007测 评评维修厂厂长长对DCCRC人人员的流流失客户户分析报报告或流流失客户户营销方方案等进进行考

57、核核（评分分）。作 业 流流 程 图审核制作流程名称未来厂 客客 户代 号文件编制单单位日 期2005-2011005003004002001建议卖点营销安慰客户抱怨服务抱怨价格其 他区域关系抱怨质量了解原因了解行驶里程自我介绍本 人 接表明来意请本人接非本人接开 始在不 在011005003004002001建议卖点营销安慰客户抱怨服务抱怨价格其 他区域关系抱怨质量了解原因了解行驶里程自我介绍本 人 接表明来意请本人接非本人接开 始在不 在、作 业 流流 程 话 术术审核制作流程名称未来厂客 户代号文件编制单单位日期2005-2作业编号作业名称要点及话术术辅助资料001开 始详细阅读客客户资

58、料料，然后后拨通电电话号码码；“您好，请请问吴总总(经理理)在吗吗？” (固定话话术)002请本人接麻烦您请吴吴总(经经理)接接一下电电话好吗吗？ (固定话话术)003本人接吴总(经理理)您好好!非常常抱歉打打扰您的的工作! (固定话话术)004表明来意我是康达汽汽车维修修中心的的客户关关怀专员员我姓王王，这次次打电话话过来主主要是想想了解一一下吴总总的菱帅帅轿车的的使用情情况怎么么样? (固定话术术)005自我介绍我是康达汽汽车维修修中心的的客户关关怀专员员我姓王王。(固定话术术)006了解行驶里里程吴总，您的的爱车现现在行驶驶了多少少公里？(固定话术术)007了解原因您的车子在在我们这这里

59、做了了第二次次保养之之后，到到现在为为止，您您好久没没来了，是是吧？ (非非固定话话术)008安慰客户跟据客户反反映的原原因，向向客户作作相应的的解释并并安慰！ (非固定定话术)009卖点营销我们有良好好的品质质保证，我我们一律律使用正正厂配件件；对于一些老老客户我我们提供供长期的的优惠政政策；我们康达汽汽车维修修中心一一直以客客户的最最终满意意为目的的；对于客户的的不同需需求，我我们会提提供个性性化的服服务。 (非固固定话术术)010建 议您不妨再来来我们维维修中心心感受一一下我们们的服务务，相信信我们的的合作会会非常愉愉快！ (固定话话术)011结束祝语1、我们嘉嘉兴康达达汽车维维修中心心

60、真诚期期待您的的光临！最后祝祝您工作作顺利，身身体健康康！谢谢谢，再见见！ (固定话话术)话 术术 流 程 图图审 核制 作流程名称促销活动标标准作业业流程代 号文件编制单单位日 期2005-2008009007006005004003002001结 束祝 语表明来意不 在请本人接预约宣传活动内容介绍表明来意自我介绍在非本人接本 人 接开 始010008009007006005004003002001结 束祝 语表明来意不 在请本人接预约宣传活动内容介绍表明来意自我介绍在非本人接本 人 接开 始010 话 术 审 核制 作流程名称促销活动标标准作业业流程代 号文件编制单单位日 期2005-2编