碧桂园物业案场VIP 接待操作规程

1、Word - 5 -碧桂园物业案场VIP 接待操作规程1.0 目的 利用对到访来宾提供 VIP 模式举行接待，以来宾为中心全程专人伴随解说、专人打伞、专人托盘提供饮品与湿巾等服务，增加来宾服务体悟与感触，赢得好口碑，增进营销。 2.0 适用范围 适用于各区域、城市/控股公司、各项目。 3.0 定义物业大数据物业公司业务沟通的对外接待和参观事务中对来访者所举行的迎送、款待、接谈、联系、询问等辅助管理活动。接待对象：公司指定接待重要访客。4.0 职责和权限项目经理负责接待工作的支配和管理，拟定宾客的接待方案，协调各部门执行接待目标；案场管理服务部作为宾客接待部门，负责协作做好接待工作，准时提报、反

2、馈来访信息，帮助拟定接待方案，负责宾客接待。5.0 办法和过程迎接与引导 通常在车场入口或销售中心大堂处，列队恭迎来宾，引导来宾进入销售大厅落座。 作业要点协调销售介入接待。协调客服提供湿巾及上品（碧桂园物业制度）。协调电瓶车待命。通报来宾基本信息如到访人数、性别及来宾姓氏等，确保全程按“姓+先生/女士”称呼。注重事项车场岗记录来宾车辆基本信息，供管家建立来宾档案车场岗确保为出入场车辆提供规范指挥及开车门服务确保雨天（或晴天）为来宾撑伞晴天或系施工粉尘影响区域，来宾锁车离开三分钟内加盖遮阳罩为车身显然污浊的车辆提供清洗服务（征得客户同意）区位图与沙盘讲解 由管家或业务骨干为来宾举行区位图及沙盘

3、讲解，协助来宾了解楼盘整体状况。 作业要点按先区位图后沙盘的挨次讲解（内容参考物业字2022 85 号关于规范销售案场百问百答及解说文本的通知）协调礼宾、（知名物业）保洁等路由岗位做出示预备注重事项讲来宾之想听、听来宾之想说讲解大方得体，流畅自然路由参观体悟与讲解 来宾乘坐电瓶车（或步行）前往示范单位（园景）途中，由接待组全程伴随并提供讲解服务。 作业要点路由讲解。内容参考物业字2022 85 号关于规范销售案场百问百答及解说文本的通知；协调礼宾、保洁等岗位按既定程序出示；协调示范单位做接待预备。注重事项流淌风景线的出示。两人成行，三人成列。另礼宾可植入平衡车、电动巡逻车出示等；支配保洁员在来

4、宾必经之地驻足与来宾致礼问候；来宾步行时支配专人撑伞、托盘，并适时提供湿巾、饮品等服务。示范单位参观体悟与讲解 由管家或业务骨干对样板间房屋功能及特性举行讲解介绍。 作业要点范板房讲解参考物业字2022 85 号关于规范销售案场百问百答及解说文本的通知精神落实。协调湿巾、上品服务注重事项参观影音室、红酒屋、健身房等应设置来宾体悟环节上品服务宜支配在参观示范单位临结束时物业单元 PPT 汇报 指定专人为来宾举行物业单元专题汇报（PPT），介绍物业公司概况及本项目物业服务特色等。 作业要点播映物业公司宣扬片物业单元 PPT 汇报、与来宾沟通请主宾留言、加物业服务微信注重事项演示间应做细心布置细心制作留言簿适量提供点心、茶水等礼送 参观结束，列队向来宾道别、送行（直至来宾车辆驶离视线范围）。 跟进事项建立来宾到访档案当日内向来宾发出谢谢莅临的信息（附：诚心谢谢阁下莅临 xx XXXXX参观，能为阁下服务是 xx XXXXX物业的荣幸。期盼阁下再次光临！xx XXXXX物业）定期向来宾发出物业服务资讯、营销托付询问及节假日问候（附节日问候信息样本：恭敬的 xx 阁下： xx XXXXX