（优化版）地产客户体验与满意度管理规定

1、客户体验与满意度管理规定编制审核复核审批XX集团二零二二年XX月XX日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人.流程目的了解客户对公司开发工程在销售、签约、交付和物业服务过程中的产品与服务质 量的反应，根据满意度调研结果制定纠正与预防措施，并通过客户体验管理使产品质 量和服务持续改进，提高客户满意度，积累服务口碑，提升品牌知名度。.适用范围本管理规定适用于集团及下属公司所有满意度管理工作。.定义客户满意度：指客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，通过对购买公司的产 品或所提供服务满意度的调查，衡量公司产品或提供服务的质量。专项满意度调研：指特定时间针对特定内容开展的满意度调研，旨在收集客

2、户在 某个领域、某项服务、某个问题等特定场景下的意见，为产品决策或问题改善等提供参 考意见及数据支撑。年度满意度调研：指第三方调研公司通过 、访谈方式收集客户对公司产品或 所提供服务质量的满意程度。客户体验：指客户在销售签约、交付、居住等阶段所接触的公司提供产品及服务 的最直接感受。.职责集团客户管理部客户体验与满意度归口管理部门，制定集团年度满意度管理考评方案。组织事业部/区域公司客户管理部、物业公司进行年度、专项（销售、签约、交 付、维修、居住体验等）客户满意度调研、工程品质巡检和神秘客户暗访，对调研结果 进行分析并输出满意度考核结果，监督责任部门制定纠偏预防措施。3负责制定集团年度服务品

3、质提升计划，定期检查各销售案场、示范区、样板房、 小区等品质执行情况，及时发现产品及服务品质存在的问题和业主敏感点，并监督整 改。4. 2相关部门4. 2.1配合满意度调研工作。4. 2. 2根据满意度调研结果，针对存在的问题分析并制定纠正预防措施。2. 3针对责任管辖范围内影响客户体验及满意度的产品及服务品质缺陷事项进行整 改。5.工作流程年度客户满意度调研集团客户管理部负责于调研开展前一个月内制定年度满意度调研方案并主导实 施，方案需包含调研样本、调研方式、调研时间、调研内容等。年度满意度调研采取第三方调研的方式，调研内容包含：总体评价及品牌形象、 销售服务及持续跟进、物业服务、房屋质量、

4、规划设计、小区配套等。集团各部门、事业部/区域公司、物业公司及商业公司需配合满意度调研工作, 根据集团客户管理部要求的节点提供调研所需相关资料和数据。调研结束后集团客户管理部出具年度满意度调研报告，根据调研结果组织相关 责任部门制定改进实施方案并推进执行，同时对实施效果进行监督和验证。年度满意度调研每年度开展一次，调研结果作为考核依据。如董事会层面已开 展满意度调研，集团客户管理部可不重复开展。2专项满意度2.1专项满意度调研由集团客户管理部组织事业部/区域公司客户管理部实施，包含 销售签约、交付、维修、物业管理或其他需为产品决策提供参考意见和数据支撑的调 研。2.2销售签约满意度调研样本量需

5、在20%以上，并于次月25日前完成满意度调研工 作，营销管理部需配合于次月10日前反应上月的签约客户信息；集中交付服务满意度 调研需样本量20%以上，并于集中交付后1个月内开展；集中交付维修满意度调研样本 量在10%以上，在集中维修期内按月度开展;居住体验满意度调研样本量需在30%以上， 于业主入住半年内开展。2.3根据专项满意度调研成果监督责任部门整改，要求责任部门按时完成整改，并 复核整改结果。3神秘客户暗访3.1由集团客户管理部聘请第三方单位，以普通客户的身份，按照神秘客户检查表 对对外开放营销中心和已交付使用小区的服务体验进行评估或评定。3.2 一年内开展一次全面的神秘客户暗访工作。3

6、.3品牌营销部和物业公司严格执行服务流程与服务标准，根据集团客户管理部发 布的神秘客户暗访报告结果进行改进，落实整改工作，反应整改结果。管理要求与考核1满意度调研的实施部门须对满意度调研数据的真实性负责，真实客观的反映运营 管理中存在的问题，分析并进行改进，从而提升满意度，增强公司品牌竞争力。针对满意度调研过程中客户提出的诉求按照客户投诉处理，根据客户投诉与危 机管理规定执行，此类投诉不纳入责任部门考核。集团各部门、事业部/区域公司、物业公司、商业公司等与满意度调研有关的部门 需配合满意度调研工作开展，各责任部门针对各自责任管辖范围内影响客户体验及满 意度的产品及服务品质缺陷事项进行整改。事业部/区域公司客户管理部、物业公司负责