服务技巧与规范用语

1、客服中心培训组效劳技巧与标准用语 移动呼出工程适用时时刻刻以客户为中心；时时刻刻记着进行换位思考；时时刻刻将自己作为公司的形象代言人；时时刻刻关注客户的需求，体察客户需求的变化，将责难看成改进的时机；时时刻刻记得充满情感的工作，富有激情和感情的效劳。如何做好客户效劳？时时刻刻能言善辩， 是你成功人生的根本要求！ 你的一生， 有一大半的影响， 由于你说话的艺术！ 客服代表在声音和语言上的专业要求 沟通时的本卷须知 效劳通用语与效劳禁语 效劳标准用语指引目 录声音和语言方面的专业要求：1、语速：标准语速120-140字/分钟 2、清晰度：吐字清晰、易懂3、语气：耐心、激情4、音调：自然、抑扬顿挫、

2、富于变化5、节奏：字、句、段间的停顿6、音量：过高缺少涵养、过低不自信7、热情度：避免有气无力 8、带笑的声音：极具感染力9、自信：相信自己的产品10、专业：语言表达、发音、处理问题11、简洁：简单、明确12、注入情感：同理客户保持工作的热情：刚开始工作时工作一段时间后应答要求话务员必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。 严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。说话音量语速语音适中、悦耳。 合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的答复。客户讲话时不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态及

3、精神面貌。客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务标准进行身份确认，任何情况下严禁以任何方泄露客户资料。严格遵守工作纪律，严禁使用10086呼出私人 。 客服代表在声音和语言上的专业要求 沟通时的本卷须知 效劳通用语与效劳禁语 效劳标准用语指引目 录能用“我那么不用“你尽量正面表述 减少负面用语涉及企业形象防止就事说事讲好标准的普通话能不用“不就不说减少口头禅与效劳禁语沟通时的本卷须知尽量正面表述，减少负面用语 体会下面例子的差异？ 可能用语：你问的问题我不知道！ 更好表达：抱歉我这边查询不到您要的资料，您稍后可以 可能用语：你说的情况是根本就不可能出现的！ 更好表达：我能理解您的意思，但 可能

4、用语：是不是我们又乱扣您费用啦？ 更好表达：您是指您的话费余额出现问题了吗？能用“我那么不用“你 可能用语：你还是没弄明白，这次听好了更好表达: 不好意思，我讲的不够清楚,请允许我再解释一次好吗? 可能用语: 那你听清楚我刚刚说的话了吗？更好表达：请问我的解释清楚吗？体会下面例子的差异？能不用“不就不说 可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道。 更好表达：“请您稍等一下，我替您查问，了解一下,好吗? 不好意思我这边查询不到您的相关资料， 建议您稍候可以通过的方式查询。当客户的要求我们没法满足时： 可能用语：“对于你的事，我也没方法。 更好表达：“不好意思，给您的生活带来不便，您看我帮您记录下

5、来稍 候反响给相关部门，好吗?当客户咨询的问题你真的不知道答案时：涉及企业形象，防止就事说事 可能用语：“你说得不错，他们经常这样更好表达： 很抱歉，给您带来不便请您原谅，感谢您的建议我们会进 一步改进，提升我们的效劳质量。当客户抱怨其他同事为他效劳时所受的待遇时：当客户的要求是公司政策不允许时： 可能用语：“这就是我公司的政策 更好表达：很抱歉，我们公司目前是这样规定的，您的建议我们会记录 下来并向有关部门反响，感谢您对我公司的支持。减少口头禅与效劳禁语口 头 禅：是这样子的、也就是说、你知道的、 我是说、搞定、东东、的喔、这个嘛、 怎么会呢、不会吧、随便啦、也许吧、 没关系的、没可能的、差

6、不多 效劳禁语：喂、你、你听着、你听我说讲好标准普通话咬字、发音 您好宁好 深圳森圳 优惠优废 话费发肥 支持滋辞 质检自检 专业钻业 报纸报子 使用死用 六元扭元 两元娘元 零元宁元 彩铃柴宁 稍候骚候 说话梭发 免费免会 返还反凡 查询擦询 注意租意 发挥花飞 资料滋鸟 客户客负 先生三僧 女士女寺 客服代表的专业要求 沟通时的本卷须知 效劳通用语与效劳禁语 效劳标准用语指引目 录 您好 请 谢谢 不好意思 再见根本效劳用语：礼貌用语1称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友 2问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等 3歉意语：“不好意思、请稍候、给您带来不便、让您久等了4感谢语：“谢谢

7、您的珍贵建议、感谢您的接听 5答谢语：“不用谢、没关系、不客气等 6询问语：“请问您是XXX的机主吗？、请问我介绍清楚了吗？ 效劳通用语：1 接通： 喂！喂！说话呀？ 2客户带情绪时: 你别这么冲动呀！ 3客户表示资费太贵： 用不起就不要用。 4跟客户解释好几遍后： 刚刚不是说过了吗，怎么还问？5客户询问其他业务时： 不是我办的，我不清楚。 6听不清楚时： 你快一点讲。听不到大声一点。 7客户表示乱扣费用时： 肯定是你自己搞错了。8客户表示不了解某项业务时： 你连这个都不知道吗？典型效劳禁语： 客服代表的专业要求 沟通时的本卷须知 效劳通用语与效劳禁语 效劳标准用语指引目 录1开头语: 接通

8、专业表达：您好，我是XX移动的客服代表，感谢您对我公司一直以 来的支持/您在国内接听10086 是免费的，请问您是 13XXXXXXXX的机主吗？2客户 无声时：专业表达：您好，请问您能听见声音吗？询问2次 对不起，这里听不到您的声音，我们会稍后与您联 系，感谢您的接听，再见！3无法听清客户声音时：专业表达：情况一声音小：不好意思，您那里声音比较小，麻烦您再重复一次好吗？情况二信号不好：不好意思,您那边信号可能不好,听不到您的声音,我们稍后再打给您好吗? 情况三客户环境吵杂：不好意思，您那里声音有点吵，麻烦您走动一下好吗？4遇到客户讲方言听不懂时：专业表达：您好，我听不太懂XX话，我们可以用普

9、通话进行交谈吗? 6客户给我们提出意见和建议时：专业表达：谢谢您为我公司提出的珍贵意见，我们会及时向有 关部门反响的希望您继续支持我们公司！7客户给予我们表扬时：专业表达：感谢您对我们公司的支持，我们会继续为您提供更优 质的效劳，非常感谢！专业表达：不好意思，我们的系统出现了问题，我们稍后再与您联 系，好吗？不可以不理会客户的感受直接挂线8遇到系统故障时：9需要客户等待时：专业表达：先生/小姐, 请您稍等一下好吗？我帮您查询一下查询回来：不好意思,先生 /小姐,让您久等了!10 遇到骚扰 时：专业表达：不好意思，您提出的问题我们无法为您进行解答，如果您需要 咨询相关的业务问题，欢送您随时致电10086！ 如果您暂时没有疑问请您挂机，再见！ (假设客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表处理不了请及时与班长联系 11 遇到客户投诉时：专业表达：不好意思，给您