物业市场部管理工作手册

1、 市 场 部管 理 工 作 手 册编制文件件编委会会审核批准 分发号 受控状状态 文件目目录序号名称1市场部部岗位职职责和入入职要求求2市场部部检查与与考评办办法 3项目质质量计划划4物业投投标管理理规定 记记录目录录序号名称 1 活动动策划小小组人员员名单 2 活动资资源落实实情况表表 3 活动动进展情情况记录录表 4 活动动总结报报告 5 物业项项目汇报报表 6 物业项项目情况况表 7 服务要要求评审审表 8 服务要要求更改改记录 9 市场部部业务员员考评表表 10 市场部部经理考考评表 11 项目建建议书 12 项目任任务书 一三 项目计计划书 14 设计开开发输入入/输出出清单 一五

2、信息联联络单 16 设设计开发发评审报报告 17 设设计开发发验证报报告 一八 客客户接受受情况报报告 19 新新服务项项目鉴定定报告 市场部部岗位职职责和入入职要求求 岗位位职责 市市场部职职责与权权责负责公司对对外经营营，新增增项目的的方案及及“质量计计划”制订。负责制定对对本部门门人员检检查、评评比规定定及评分分标准。负责新增物物业项目目的物业业管理合合同、标标书拟定定工作。负责开拓成成都和外外地的管管理项目目和顾问问项目工工作。拟定本部门门人员工工作的考考核标准准至公司司领导审审定。组织定期召召集本部部门和运运作部工工作情况况交流会会。分析、研究究各类市市场信息息。向公司提出出项目的的

3、可行性性研究。根据市场及及周边概概况制定定物业方方案（草草案）。负责代表公公司与开开发商谈谈判和签签约。项目建议书书的确认认。 市市场部经经理职责责负责公司对对外经营营活动，新新物业管管理合同同的谈判判和合约约，负责责代表公公司与开开发商（或或业务代代表）就就新增项项目谈判判和签约约。根据市场项项目的概概况制定定物业管管理方案案（草案案及质量量计划）。向公司提出出项目的的可行性性研究报报告。分析、研究究各类市市场信息息。负责新增物物业项目目的物业业管理（顾顾问）合合同、标标书评审审工作。负责制定对对本部门门人员检检查、评评比制度度的评分分标准。拟定部门人人员工作作的考核核标准申申报公司司领导审

4、审定。组织定期召召集本部部门和运运作部工工作情况况交流会会。项目建议书书的确认认。项目管理人人员的进进场介绍绍。负责新增项项目和运运作部会会审及交交接工作作。 市市场部业业务经理理岗位职职责能独立完成成普通物物业管理理项目判判别与合合约工作作。负责新增物物业项目目的物业业管理合合同、标标书送评评审工作作。向部门经理理提出项项目可行行性及研研究参考考方案。能收集各种种市场信信息，并并做出正正确分析析报告。能独立完成成各种类类型楼宇宇、小区区的管理理方案及及质量计计划。部门经理外外出能代代替处理理日常事事务。对业务员工工作提出出意见并并指导业业务开展展。 业业务助理理职责能提供正确确的市场场信息。

5、能基本协助助部门经经理或业业务经理理完成各各种指定定任务。对项目的可可操作性性提供初初步意见见。帮助业务经经理（部部门经理理）整理理资料并并进行归归档。与业务经理理一起洽洽谈业务务，并制制作方案案、标书书等工作作。 入职职要求 市市场部经经理本科以上学学历及五五年以上上物业管管理公司司市场部部的管理理工作经经验，熟熟悉成都都及周边边地区的的物业管管理市场场情况、物物业管理理运作模模式和操操作要领领，熟知知房地产产、物业业行业的的法规和和法律。任任人善任任，敢于于创新，能能独立承承担大型型物业项项目的谈谈判和标标书、会会议准备备事宜。 业业务经理理本科学历及及三年以以上物业业公司担担任市场场营销

6、工工作，熟熟悉成都都及周边边地区的的物业市市场情况况，了解解物业全全权委托托管理和和顾问项项目运作作情况，对对物业行行业法律律、法规规有较全全面的了了解，能能够独立立对外进进行业务务开拓、客客户谈判判、会议议准备等等事宜。 业业务助理理本科学历及及两年以以上在物物业公司司担任市市场营销销工作，基基本熟悉悉成都地区区的物业业市场情情况，了了解物业业管理运运作模式式，基本本了解物物业行业业有关法法律、法法规，能能够协助助业务经经理进行行业务谈谈判和会会议草拟拟等工作作。市场部检查查与考评评办法0 目的规范市场部部员工的的绩效考考评工作作，确保保公平、公公正，公公开考评评员工的的德、绩绩、能、勤勤。

7、0 适用范范围适用于公司司市场部部员工的的绩效考考评工作作。0 职责31 市市场部经经理负责责市场部部业务员员的检查查与考评评工作。32 公公司分管管副总经经理负责责市场部部经理的的检查与与考评工工作。0 程序要要点41 市市场部员员工的工工作标准准4111市场部部员工应应符合项项目质量量计划、物物业投标标管理规规定的的要求进进行工作作。4122市场部部业务员员工必须须参加本本岗位的的培训和和达到培培训要求求，培训训合格后后上岗。4133市场部部经理应应按上述述各项标标准作业业规程履履行自己己的职责责，符合合标准作作业规程程的要求求。4144市场部部业务员员除应严严格按照照本部门门的标准准作业

8、进进行工作作外，还还应严格格遵守公公司其他他相关标标准作业业规程的的要求。42 绩绩效考评评评分结结构4211绩效考考评中的的周检、月月检、抽抽检内审审、管理理评审均均按百分分制进行行。各种种检查考考评的要要求祥见见工作作、服务务绩效综综合考评评办法。4222市场部部业务的的绩效考考评品质质构成如如下：执行岗位标标准作业业规程质质量（满满分200分）；工作效果（满满分200分）；培训质量（满满分200分）；服务质量（满满分100分）；执行公司其其他标准准作业规规程质量量（满分分20分分）；其他质量（满满分100分）。42 3市场场部经理理绩效考考评的周周检、月月检、抽抽检分值值构成如如下：岗位

9、标准作作业规程程执行质质量（满满分100分）；培训质量（满满分100分）；自身工作技技能（满满分100分）；服务质量（满满分100分）；工作效果（满满分100分）；工作责任心心（满分分10分分）；处事公正性性（满分分10分分）；遵守公司其其他相关关作业规规程质量量（满分分10分分）；团结配合质质量（满满分100分）；道德水平（满满分100分）。43 绩效效考评实实施扣分分细则4311市场部部业务员员的扣分分细则：市场部业务务员当值值工作时时不按市市场部相相关标准准作业规规程工作作，每次次检查发发现一项项一般违违规在对对应项目目（岗位位标准作作业规程程执行质质量）中中扣减11-2分分；严重重违规

10、扣扣减3-4分；引起不不良后果果的视情情况扣减减5-220分，扣扣完为止止；市场部业务务员不能能按时、按按质、按按量完成成目标工工作任务务，如非非因不可可抗力或或不合理理工作安安排造成成的，视视情况扣扣减“工作效效果”项目分分值1-20分分，扣完完为止；市场部业务务员对外外工作时时不要求求参加培培训或培培训考试试不合格格，每发发现一项项一般违违规，在在对应项项目内扣扣减相应应分值11-2分分；严重重违规扣扣减3-4分；引起不不良后果果的视情情况扣减减5-220分，扣扣完为止止；业务员对外外工作时时不符合合公司服服务标准准作业规规程的要要求，每每次检查查每发现一次次一般违违规，扣扣减“服务质质量

11、”项目00.5-1分；进行绩效考考评时，如如发现同同时违反反两个以以上考评评项目的的违规行行为,应应在对应应项目内内同时进进行扣减减。4322市场部部经理的的扣分细细则：严格按市场场部所有有标准作作业规程程进行工工作，每每次检查查每发现现一项一一般违规规扣减对对应考评评项目11-2分分；严重重违规扣扣减对应应项目33-4分分；引起起不良后后果的，扣扣减5-10分分，扣完完为止；市场部经理理当值时时仪容仪仪表、言言行举止止达不到到服务标标准作业业规程的的要求，每每次检查查每发现现一项一一般违规规，扣减减对应考考评项目目1-22分；严严重违规规扣减33-4分分；引起起不良后后果的，视视情况扣扣减5

12、-10分分，扣完完为止；市场部经理理安排、组组织、检检查不力力，本部部门工作作效果达达不到相相关标准准作业规规程要求求的，每每次检查查每发现现一项一一般违规规，扣减减对应考考评项目目1-22分；严严重违规规扣减33-4分分；引起起不良后后果的，视视情况扣扣减5-10分分，扣完完为止；市场部经理理不遵守守公司其其他相关关标准作作业规程程，每次次检查每每发现一一项一般般违规，扣扣减对应应考评项项目1-2分；严重违违规扣减减3-44分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减5-110分，扣扣完为止止；上述各项考考评，发发现违规规现象（行行为）时时，除应应在上述述对应考考评项目目内进行行扣分外外，还应应

13、同时分分析造成成违规的的原因，如如属因培培训不够够、不合合格造成成的，应应同时在在“培训”栏目内内扣分（一一般扣11-2分分，严重重扣3-10分分）；如如属自身身工作技技能低、素素质差造造成的，应应同时在在“工作技技能”栏目内内扣分（标标准同上上）；如如属工作作责任心心造成的的，应同同时在“工作责责任心”栏目中中扣分（标标准同上上）；如如属处事事不公正正造成的的，应同同时在“公正处处事”栏目内内扣分（标标准同上上）；如如属道德德水准不不高造成成的，应应同时在在“道德水水准”栏目中中扣分（标标准同上上）；考评时发现现违规行行为同时时触犯两两个以上上的考评评项目，则则应同时时在对应应的考评项项目中

14、同同时扣分分，直至至扣完对对应栏目目分为止止。4333一般违违规、一一般程度度、一般般情况是是指偶发发性的，因因粗心大大意引起起的，或或因记录录签名不不清、不不合要求求或有一一定的客客观因素素（需经经确认），造造成的程程度轻微微不合格格；严重重违反，严严重程度度是指明明知故犯犯引起的的不合格格，；造造成不良良后果是是指引起起连锁反反应，造造成实际际损害、恶恶劣影响响或引起起其他工工作质量量受到连连带影响响的结果果。4344“其他”栏目是是为本公公司相关关作业规规程所未未包括，或或超出本本规程44.3.1和44.3.2所列列出的原原因造成成的不合合格所设设置，如如果未发发生或未未出现，该该栏目考

15、考评时应应当给出出满分110分。4355检查、考考评时，如如出现行行政奖罚罚标准操操作规程程中所所列明的的应受嘉嘉奖事件件，则应应视情节节在正常常考评完完毕后在在总分中中追加11-200分（但但总分不不应超过过1000分），另另依据行行政奖罚罚标准操操作规程程对受受考人进进行奖励励。4366考评时时受考人人的行为为造成的的不良后后果已触触犯行行政奖罚罚标准操操作规程程所列列出的必必须加以以惩处的的情形，则则除在考考评检查查表相应应栏目内内扣完相相应的分分值外，另另依据行行政奖罚罚标准操操作规程程对受受考人追追加处罚罚。4377绩效考考评扣分分细则的的解释权权在公司司品质部部。0 记录51 市市

16、场部业业务员考考评表 52 市市场部经经理考评评表 0 相关支支持文件件61 工工作、服服务绩效效综合考考评办法法 62 市市场部所所有标准准作业规规程63 公公司所有有相关标标准作业业规程64 行行政奖罚罚标准操操作规程程 项目质量计计划对新洽谈项项目建立立项目和和客户工工作人员员档案并并做好档档案管理理工作。对正在洽谈谈的项目目应及时时与有关关部门和和人员进进行沟通通，确保保客户所所需资料料正确性性和有效效性。与项目（业业主）有有关人员员建立良良好的工工作关系系。如项目洽谈谈成功，将将有关文文件送交交相关部部。对业务人员员进行有有计划的的培训，提提高业务务水平和和竞争力力。新进员工进进行岗

17、前前培训和和在岗培培训，确确保业务务人员水水准。物业投标管管理规定定0 目的规范公司对对外参加加物业管管理的投投标工作作，确保保投标书书的编制制质量为为通过市市场竞争争拓展公公司物业业管理的的规模打打好基础础。0 适用范范围适用于本公公司对外外承接物物业的投投标。0 职责31 公公司副总总经理负负责对投投标书编编制工作作的组织织安排和和质量控控制。32 市市场部经经理、市市场经理理负责投投标书的的具体标标准编写写工作。0 程序要要点41 投投标书编编制4111公司在在接到物物业管理理投标书书邀请后后，由公公司总经经理召开开标书评评审会决决定是否否参加竞竞标会，如如决定参参加，则则由市场场部经理

18、理组织负负责编写写投标书书。4122投标书书编制前前要全面面地收集集拟接项项目的信信息。42 物物业管理理投标书书的基本本概况4211 拟接接物业的的基本概概况。4222 公司司接管后后准备采采取的管管理方式式。4233 针对对管理的的难点，重重点所采采取的针针对性措措施。4244 为开开展物业业管理所所配置的的人力、物物力资源源。4255 开展展物业管管理一定定时间后后所力争争达到的的管理目目标和财财务目标标。4266 为有有效地提提高物业业管理水水准所必必要的服服务承诺诺。4277 费用用投入和和成本测测算。4288 经济济效益分分析。4299 社会会效益分分析。42110本公公司的优优势

19、和长长处。42111物业业接管后后的编制制要求。投标书的编编制要求求4311总经理理依据市市场部收收集到的的拟接物物业的信信息和现现场实地地考察的的结果给给出投标标书的原原则和要要求。4322详细列列出拟接接管理物物业的地地理位置置，环境境、占地地面积、建建筑面积积、栋数数、层楼楼、楼宇宇结构特特点，基基本设施施、设备备、住户户基本构构成，验验收移交交情况等等。4333 要求求针对拟拟接物业业的自身身特点编编写出总总体管理理方案和和分项管管理方案案。4344 对拟拟接物业业的管理理难点，重重点应有有针对性性地列出出具体管管理措施施。4355 人力力、物力力资源要要求详细细列出：拟接管物业业的组

20、织织构架；拟接物业的的人事定定编和岗岗位设置置、岗位位描述；管理骨干的的配置人人选和人人员素质质介绍；为开展工作作前期投投入的设设备、设设施。4366管理目目标要求求具体列列出明确确的总体体目标，目目标要求求有可操操作性和和考核性性。4377服务承承诺要求求针对小小区业主主的要求求和物业业管理服服务的特特点列出出有鲜明明特色的的服务措措施。4388费用投投入和成成本测算算要求针针对拟接接小区的的现状和和管理要要求，逐逐项测算算出前期期投入和和管理（或或顾问）成成本。4399经济效效益分析析要求按按照物业业管理“以区养养区，保保本微利利”的特点点详尽地地计算出出拟接（或或顾问）物物业的经经济效益

21、益。43110市场场部在汇汇编后打打印，装装订成册册报总经经理审批批，有必必要时召召开评审审会评审审。50 记记录51 活活动策划划小组人人员名单单 5 2 活动进进展情况况记录 53 活活动总结结报告 项 目 立立 项 申 报报 表申报日期:基本信息项目名称： 项目组长项目组员拟开始时间间拟结束时间间项目描述现状描述可行性分析析及成果预测审核记录（项项目拓展展管理委委员会各各成员签签批）审核人审核时间意见或建议议项 目 撤撤 项 申 报报 表 部门： 基本信息项目名称： 项目组长项目组员立项日期撤项日期项目撤项原原因：审核记录审核人审核时间意见或建议议项目组长公司副总总经理公司总经理理项 目

22、 结结 算 审 批批 表填表日期：项目名称： 签约单位位：序号类别立项申请金金额实际审核金金额备注1提成基数2提成比例3提成总额4其他扣款项项5应提金额6风险管理基基金7实提金额8市场拓展部部计提9外部资源计计提市场拓展部部负责人人： 制表人人： 活活动策划划小组人人员名单单事由：经研究，现现将质量量活动策策划小组组人员名名单及其其职责通通知如下下：姓名部门小组职务主要职责 活动动资源落落实情况况表人力资源计划实际落实资金需求计划实际落实设施、场地地计划实际落实其它计划实际落实 活活动情况况进展记记录表项目活动计计划项目活动记录人（日期）计划时间（起 止）项目活动主主要内容容实际时间实际进展状

23、状况记录录 活动动总结报报告页次：记录：审核：批准：物业项目汇汇总表案名地址开发商地址规模工期价格联系人电话周边个案情情况洽谈备记忘忘录费用表备注物业项目情情况表开发商联系人传真项目名称地址投资总额物业功能建筑结构及布局建筑面积建筑用地： M2住宅： MM2车库： MM2建筑占地： M2商场： MM2会所： MM2公共面积： M22写字楼： MM2运动康乐： M22绿化面积： M2酒楼： MM2总计： MM2建筑层数/高度建筑布局及及用途外墙装潢（物物料）公共区域装装修（大堂、电电梯大堂堂、广场场、公共共通道等等）弱电系统1、消防报报警系统统品牌型号：系统组成：服务范围：2、保安监监控系统统品

24、牌型号：系统组成：服务范围：3、卫星电电视系统统天线数量：接收卫星及及节目：服务范围：4、紧急广广播系统统品牌型号：系统组成：服务范围：5、综俣布布线系统统品牌型号：系统组成：服务范围：6、屋宇自自控系统统品牌型号：系统组成：服务范围：给排水系统统1、生活给给水泵品牌型号：2、消防水水泵品牌型号：3、喷淋泵泵品牌型号：4、排水泵泵（潜水水泵）品牌型号功率数量服务范围：5、减压泵泵品牌型号：规格：服务范围：6、水箱（池池）数量：用途：供电系统1、用电设设计负荷荷大楼动力商场动力酒楼动力消防动力车库动力写字楼照明明： W/ M22商场照明： W/ M22酒店照明： W/ M22住宅照明： W/ M

25、22车库照明： W/ M22服务时间：服务时间：服务时间：服务范围：服务范围：小区道路照照明总功功率：服务范围：2、变压器器品牌子型号号容量KVA数量服务范围3、后备发发电机品牌子型号号功率KW数量服务范围服务要求评评审表c 初次评评审 c 修订（原原评审表表号： ） 编号号：顾客名称预订日期服务日期服务次数信息来源 cc 电话记记录 cc附招标标书或合合同草案案等 共共 页顾客对服务务明示与与潜在的的要求（技技术要求求、质量量要求、支支持服务务、价格格等）填写人： 日期：本公司为满满足顾客客要求作作出的承承诺填写人： 日期：国家、行业业法律、法法规要求求填写人： 日期：市场部（评评审服务务接

26、受能能力）填写人： 日期：综合管理部部（评审审物料供供应能力力）填写人： 日期：财务部（评评审付款款方式）填写人： 日期：市场部（评评审标书书或合同同的合法法、完整整性、明明确性）填写人： 日期：评审结论（由由总经理理或分管管副总经经理签名名批准）填写人： 日期：备注服务要求更更改记录录发至：服务项目（合合同）名名称及更更改简述述：更改前：更改后：拟制人（日日期）：审批人人（日期期）：项目任务书书设计项目名名称起止日期服务类型目标成本 依据的的标准或或法律法法规（包包括名称称、版本本、章节节号等）： 服务功功能描述述： 参数及性性能指标标： 主要服务务过程： 顾客的的特殊要要求： 备注注： 编制： 日期： 审核： 批准： 日日期：项目计划书书项目名称起止日期项目来源目标成本设计开发人人员组成成：设计开发职职责设计开发人人员设计开发职职责设计开发人人员资源配备（包包括新增增或调配配的人员员、设备备及设计计开发经经费预算算）：设计开发阶阶段的划划分及主主要内容容设计开发人人员/责责任单位位责任人配合单位完成期限 备注： 编制： 日期期： 审