浙江正大控股集团客户管理手册

1、 PAGE 51有限公司客户管理手手册归口部门销售总公司司版 本 号号A受 控 号号01编 制 人人孙文良审 核 人人批 准 人人王文忠发布日期实施日期（本文件未未经公司司同意不不得带出出公司、不不得外借借）目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc208320812 前 言言 PAGEREF _Toc208320812 h 3 HYPERLINK l _Toc208320813 1、目的 PAGEREF _Toc208320813 h 4 HYPERLINK l _Toc208320814 2、适用范范围 PAGEREF _Toc208320814 h 4 HYP

2、ERLINK l _Toc208320815 3、职责 PAGEREF _Toc208320815 h 5 HYPERLINK l _Toc208320816 4、客户等等级管理理 PAGEREF _Toc208320816 h 7 HYPERLINK l _Toc208320817 4.1 客客户等级级评估目目的 PAGEREF _Toc208320817 h 7 HYPERLINK l _Toc208320818 4.2 客客户等级级评估方方法 PAGEREF _Toc208320818 h 7 HYPERLINK l _Toc208320819 4.3 客客户等级级评估步步骤 PAGER

3、EF _Toc208320819 h 7 HYPERLINK l _Toc208832008200 4.44 客户户等级评评分标准准 PAGEREF _Toc208320820 h 7 HYPERLINK l _Toc208320821 4.5 客客户等级级划分与与信用额额度计算算 PAGEREF _Toc208320821 h 8 HYPERLINK l _Toc208320822 4.6 客客户等级级评估表表单 PAGEREF _Toc208320822 h 8 HYPERLINK l _Toc208320823 4.6.11 客户户等级管管理汇总总表 PAGEREF _Toc208320

4、823 h 8 HYPERLINK l _Toc208320824 4.6.22 客户户信用额额度变更更申请表表 PAGEREF _Toc208320824 h 10 HYPERLINK l _Toc208320825 5、客户档档案管理理 PAGEREF _Toc208320825 h 11 HYPERLINK l _Toc208320826 5.1客户户档案建建立岗位位分工 PAGEREF _Toc208320826 h 11 HYPERLINK l _Toc208320827 5.2 客客户档案案管理流流程 PAGEREF _Toc208320827 h 11 HYPERLINK l _

5、Toc208320828 5.3 客客户档案案管理原原则 PAGEREF _Toc208320828 h 12 HYPERLINK l _Toc208320829 5.4 客客户档案案表 PAGEREF _Toc208320829 h 13 HYPERLINK l _Toc208320830 6、客户服服务管理理 PAGEREF _Toc208320830 h 15 HYPERLINK l _Toc208320831 6.1 目目的 PAGEREF _Toc208320831 h 15 HYPERLINK l _Toc208320832 6.2 客客户投诉诉处理流流程 PAGEREF _Toc

6、208320832 h 15 HYPERLINK l _Toc208320833 6.3 产产品质量量售后服服务处理理标准 PAGEREF _Toc208320833 h 16 HYPERLINK l _Toc208320834 6.4 客客户退货货处理流流程 PAGEREF _Toc208320834 h 17 HYPERLINK l _Toc208320835 6.5 货货款折让让处理流流程 PAGEREF _Toc208320835 h 18 HYPERLINK l _Toc20832008366 6.66 退款款处理流流程 PAGEREF _Toc208320836 h 19 HYPE

7、RLINK l _Toc208320837 6.7 客客户服务务管理表表单 PAGEREF _Toc208320837 h 20 HYPERLINK l _Toc208320838 7、客户满满意度管管理 PAGEREF _Toc208320838 h 25 HYPERLINK l _Toc208320839 7.1 客客户满意意度调查查流程 PAGEREF _Toc208320839 h 25 HYPERLINK l _Toc208320840 7.2客户户满意度度调查表表 PAGEREF _Toc208320840 h 27 HYPERLINK l _Toc208320841 8、记录 P

8、AGEREF _Toc208320841 h 29前 言言本手册编制制依据：销售产品和和客户特特点；目前客户管管理现状状；销售主流程程；行业客户管管理趋势势。本手册主要要起草人人：孙文文良本手册归口口管理单单位/部门：销售总总公司 本手册批准准人：1、目的提高客户服服务水平平建立立不同的的客户服服务标准准，突出出客户服服务重点点，通过过与客户户有关过过程的管管理，识识别客户户要求，不不断提高高产品质质量，提提供优质质服务，确确保客户户满意。降低经营风风险更贴近近客户和和客户需需求，防防范客户户遗失和和应收款款坏账，保保留优质质客户，去去除不良良客户；规避因因人员流流动带来来的客户户信息不不全，

9、新新手操作作失误影影响客户户关系、影影响公司司正常业业务开展展；有利利于选择择合适的的长期合合作伙伴伴。提高经济效效益为今后后的谈判判和决策策提供全全面的客客户信息息；降低低因信息息/反馈传传递不畅畅带来的的经济损损失；个个性化的的客户服服务，提提高客户户满意度度，提高高经济效效益。2、适用范范围本手册适用用于公司司与客户户有关过过程管理理的各项项工作，重重点是：客户档案管管理；客户等级、信信用管理理；客户服务（客客户投诉诉处理、客客户退货货处理、货货款折让让等）；客户满意度度管理等等工作环环节。3、职责NO部门/岗位位职 责1业务员客户信息收收集；客户沟通；协助销售统统计核对对好应收收账款；

10、应收款催收收；呆坏账处理理；协助处理客客户投诉诉案件及及客户抱抱怨事件件，及时时答复客客户处理理结果；客户退货、降降价以开开发票索索回；协助客户满满意度调调查；客户退货前前期处理理（填写写客户服服务处理理单）。2销售内勤（客客户管理理）做好客户等等级、信信用额度度评审工工作；客户各类信信息或数数据收集集、汇总总、整理理后录入入客户档档案。3销售内勤（客客户服务务）处理客户投投诉案件件及客户户抱怨事事件，并并负责进进程跟踪踪；及时答复客客户处理理结果；协助销售内内勤（客客户管理理）完成成相关数数据汇总总、回填填与客户户服务相相关的信信息到客客户档案案。4销售总经理理、销售售副总、销销售部经经理应

11、收款催收收与客户户应收款款超期、超超量控制制；呆坏账处理理协助；客户退货、降降价处理理后，督督促业务务员索回回已开发发票；协助开展客客户满意意度管理理工作；客户档案管管理；客户信息整整理；参与客户等等级及信信用额度度评审；处理客户投投诉案件件及客户户抱怨事事件协调调。5销售管理部部经理建立有关客客户服务务的流程程、表单单及各项项制度；制定客户等等级、客客户信用用额度标标准；客户超期、超超量应收收款与客客户信用用额度内内部控制制；呆坏账处理理协助；权限内客户户超信用用额度审审批；组织开展客客户档案案建立、客客户等级级、信用用额度评评审工作作；客户服务处处理协调调及权限限内审批批。6技术客户质量投

12、投诉处理理及纠正正措施的的确认和和验证；客户技术的的沟通；客户新需求求/新产品品研发；技术指标反反馈销售售助理，协协助完成成客户档档案中，客客户需求求内容完完善；客户技术方方面需求求分析。7销售统计客户超期、超超量应收收款与客客户信用用额度内内部控制制；参与客户评评审，进进行客户户按期信信用履约约率计算算；每月客户对对账。8财务退票；应收款账目目调整。9仓库日报表编制制， eerp系系统中录录入；发货时应遵遵循先进进先出原原则，查查验装货货车号、产产品品种种、规格格、数量量，严防防错发；每半年配合合其他部部门盘存存，做好好帐物相相符。10集团总经理理根据核决权权限进行行审批；处理客户投投诉案件

13、件及客户户抱怨事事件中重重大问题题审批及及部门间间协调；参与客户档档案中AA类客户户评审及及客户等等级与信信用额度度的审批批；审批客户等等级、信信用额度度标准。4、客户等等级管理理4.1 客客户等级级评估目目的客户等级评评估是为为了加强强信用控控制，并并为客户户分类提提供依据据。4.2 客客户等级级评估方方法客户等级评评估，以以客户的的销量、信信用履约约记录和和还款能能力等要要素为核核心，进进行量化化的评定定。客户户等级每每月根据据客户上上月的经经营和财财务状况况评定一一次。客客户等级级评定实实行百分分制，评评分后按按得分的的高低，对对客户分分为A、B、C、D、EE五个等等级。4.3 客客户等

14、级级评估步步骤收集客户营营业执照照、税务务登记证证等复印印件相关关资料；填写客户户档案中中相关内内容；根据客户实实际情况况填写客客户等级级评分表表；按客户实际际得分评评定其客客户等级级。4.4 客客户等级级评分标标准客户等级评评分标准准类别指标评分内容分值权重备注销量月平均销量量500吨吨3510000吨15000吨回款按期信用履履约率100%；50按期信用履履约率=上期累累计按期期偿还到到期应收收款/上期累累计到期期应收款款*1000%80%；60%； 60%及及以下。呆坏账记录录无呆坏账记记录有呆坏账记记录资本状况评评价注册资本1亿元以上上；155000万万元-1亿元元；1000-5000

15、0万元；500-110000万元；100-5500万元元；低于1000万元。4.5 客客户等级级划分与与信用额额度计算算客户得分客户等级信用额度计计算90分及以以上A 优质客客户月均销售额额X上期期按期信信用履约约率80-900分（含含80分）B 正常客客户月均销售额额X上期期按期信信用履约约率70-800分（含含70分）C 一般客客户月均销售额额X上期期按期信信用履约约率60-700分（含含60）D 关注客客户月均销售额额X上期期按期信信用履约约率50-600分（含含50分）E 淘汰客客户月均销售额额X上期期按期信信用履约约率4.6 客客户等级级评估表表单4.6.11 客户户等级管管理汇总总

16、表 客户等级管管理汇总总表No客户名称业务员客户等级评评分等级系数月均销售额额（元）信用履约率率客户等级信用额度（元元）备注编制： 时间间： 复核： 审核核： 审批批：4.6.22 客户户信用额额度变更更申请表表客户信用额额度变更更申请表表申请时间间： 年年 月月 日日客户名称客户负责人人客户等级地 址客户联系人人联系方式原信用额度度拟变更信用用额度审核意见销售管理部部经理销售副总销售总经理理集团总经理理5、客户档档案管理理5.1客户户档案建建立岗位位分工岗 位岗位分工销售内勤（客客户管理理）客户信息收收集、筛筛选、汇汇总、录录入。销售内勤（客客户服务务）协助销售内内勤（客客户管理理）完成成相

17、关数数据汇总总、回填填与客户户服务相相关的信信息到客客户档案案。业务员客户信息收收集、筛筛选。销售总经理理、副总总、销售售部经理理协助客户档档案建立立。销售管理部部经理设计客户档档案模板板、制定定客户档档案管理理流程、制制度及表表单；组组织客户户档案建建档。集团总经理理定期审批。5.2 客客户档案案管理流流程结束结束开始整理客户资料计算信用额度客户资料录入提供客户信息划分客户等级建立客户档案客户档案核对与更改集团总经理客户评审小组销售人员销售内勤客户档案权限发布审批客户档案日常更新、维护YN客户等级管理汇总表客户档案5.3 客客户档案案管理原原则动态管理客户的情况况发生变变化时，客户户资料需需

18、要加以以调整/更新，使使客户管管理保持持动态。突出重点透过客户资资料找出出重点客客户，重重点客户户不仅要要包括现现在客户户，还应应包括潜潜在客户户。这样样为企业业选择新新客户，开开拓新市市场提供供资料，为为企业进进一步发发展创造造良机。灵活运用客户资料的的收集管管理，目目的是在在销售过过程中加加以运用用。所以以必须及及时全面面的提供供给销售售人员和和其他与与销售相相关的人人员，使使他们能能进行更更详细的的分析，使使死资料料变成活活资料，提提高客户户管理的的效率。专人负责 由销售内内勤（客客户管理理）负责责统一操操作，防防止操作作混乱、影影响到数数据的唯唯一性和和真实性性； 修改必须须通过书书面

19、方式式提交，说说明修改改内容和和原因； 销售管理理部经理理负责解解释。安全防范 为了防止止操作失失误或者者网络故故障导致致文件损损坏，销销售内勤勤（客户户管理）必须备份每次更新过的文件。文件备份不允许放在同一台机器或者移动硬盘/U盘，应放在另一台台式机非C盘上； 销售总公公司员工工有绝对对保守公公司商业业机密的的义务，公公司商业业机密无无论是否否主管范范围，均均不得泄泄露，离离职后亦亦同。如如有发现现，将按按照公司司有关制制度处理理。情节节严重者者，公司司将追究究其法律律责任。使用范围根据权限规规定划分分使用范范围。5.4 客客户档案案表浙江控股集集团有限限公司客户档案客户名称业 务 员员状

20、态活跃客户/非活跃跃客户/丢失客客户地 区客户等级信用额度录入时间有 效 期期1、客户基基本信息息：1.1 客客户简介介1.2 联联系信息息： 类别姓名部门及职务务联系方式电 话传 真手 机E-maiil主要联系人人次要联系人人单位地址网址：1.3 基基本信息息：类 型代理商 工厂 贸易公公司 其他： 公司性质法人代表行业所在行业行业基本情情况银行资信等等级 AAA AAA A市场覆盖经营产品经营范围注册资本市场定位销售渠道采购状况销售额年销售额淡季销售额额旺季销售额额月购买力月购买力月购买力指指客户月月从不同同厂家采采购数量量总额淡季月购买买力旺季月购买买力竞争状况竞争对手在在客户处处使用情

21、情况客户对其产产品的满满意度如如何竞争对手销销售代表表名字及及销售特特点该销售代表表与客户户关系备 注注：2、财务开开票信息息开 户 行帐 号号税务登记号号电 话话开票特殊要要求3、违规记记录：时间类型事件描述4、客户评评价： 评价人评 价6、客户服服务管理理6.1 目目的迅速处理客客户投诉诉(客诉)案件，维维护公司司的信誉誉，促进进质量改改善与提提高客户户服务水水平。6.2 客客户投诉诉处理流流程接到客户投投诉后，应应按以下下流程慎慎重处理理，及时时与客户户沟通，必必要时去去客户现现场处理理。不满意质量问题不满意质量问题不满意满意非质量问题有问题没有问题结束开始审批发现问题判断提出投诉意见/

22、提供客诉资料按照方案执行初步判断销售管理部经理与客户初步沟通后签署意见与客户协商客户满意相关部门协商提出处理方案诉讼程序月度客诉统计集团总经理销售总经理销售管理部客户工艺品管部、分公司YN客户投诉处理单/客诉资料控制要点：产品售后服服务人员员由销售售管理部部、工艺艺品管部部及分公公司组成成。对外外服务和和处理由由销售管管理部组组织牵头头，其他他部门配配合；内内部分析析及改进进由工艺艺品管部部组织牵牵头，各各分公司司落实。销售内勤收收到客户户投诉后后，必须须要求客客户提供供有质量量问题纸纸张的合合格证、纸纸张原样样、印刷刷品及详详细的质质量反馈馈报告，否否则不予予受理；销售内勤填填写客客户投诉诉

23、处理单单，及及时向工工艺品管管部反映映质量问问题情况况，工艺艺品管部部根据客客户提供供的证据据，会同同分公司司对质量量问题作作全面认认定，经经核实后后，分公公司2天天内必须须做出处处理方案案给销售售管理部部。如果果超过22天分公公司没有有处理方方案给销销售管理理部，由由工艺品品管部和和销售总总公司相相关人员员进行处处理。部门及分公公司派员员去客户户现场处处理质量量问题的的一切费费用由责责任分公公司承担担。6.3 产产品质量量售后服服务处理理标准产品质量售售后服务务处理标标准机台批次处理金金额处理岗位处理方式备注3000元元以下或或销售额额度的22以下销售管理部部电话协商如果同一质质量问题题（常

24、规规问题除除外）有有三家及及以上客客户投诉诉的，由由分公司司经理以以上人员员处理1、2、33、6、99、100号机3000-50000元或或销售额额度的55销售总公司司当事人人、质检检科长或或车间主主任客户现场处处理5000-100000元元或销售额额度的110销售总公司司当事人人、分公公司经理理客户现场处处理100000-5000000元或销售额额度的115销售管理部部经理、工工艺品管管部和分分公司经经理客户现场处处理500000元以上上或销销售额度度的155销售总经理理、集团团生产副副总客户现场处处理5、7、88、111号机3000-100000元元或销售额额度的55销售总公司司当事人人、

25、质检检科长或或车间主主任客户现场处处理100000-2000000元或销售额额度的110销售总公司司当事人人、分公公司经理理客户现场处处理200000-10000000元或或销售额额度的115销售管理部部经理、工工艺品管管部和分分公司经经理客户现场处处理1000000元以以上或销售额额度的115销售总经理理、集团团生产副副总客户现场处处理6.4 客客户退货货处理流流程工艺品管部工艺品管部确认是否货物确认？NY拒收确认签字仓库计重、确定数量计划排单员开具退货审批单退货审批单提交财务、销售统计调整账目、财务收回发票数据汇总定点存放、标识进入不合格品控制流程纠正和预防措施控制流程公司同意退货业务员与

26、客户确认退货数量、时间6.5 货货款折让让处理流流程客户提出货款折让要求客户提出货款折让要求记录文件价格表范围内？审批客户沟通同意？N执行数据汇总Y已发货需反馈财务调整账目YN6.6 退退款处理理流程客户提出客户提出退款要求付款申请单审批客户沟通同意？N执行财务、销售统计核实后调整账目Y结束控制要点：客户提出退退款要求求，销售售人员同同客户沟沟通后，由由销售统统计填写写付款申申请单，上上报销售售总经理理审批。6.7 客客户服务务管理表表单客户投诉处处理单受理日期： 客诉编编号：客户名称： 附件：联 系 人人联系方式业 务 员员客诉方式电话 函电 其他情节程度重大中中等轻微客户等级分公司机台班组

27、品种规格单价销售量不良品数量量本批货款已全部收收回 部分收收回 尚未收收回 其他应收款余额额本批产品已经使用用 部分使使用 尚未使使用 其他发现本批不不良品系系客户在在入库时 生产线线上 制成品品 销售后后遭客户户投诉 其他客诉内容及及要求品质 数量 货期 态度 服务 计划差差错 发货差差错 其他 ；本次客诉是是本年度度第 次次客诉。部门处理意意见工艺品管部部经理 年 月 日分公司经理理 年 月 日销售管理部部经理 年 月 日销售总经理理 年 月 日集团总经理理 年 月 日客户投诉表表客户名称： 时间：联 系 人人联系方式部门、职务务生产日期发货日期存货地点投诉内容及及要求品质 数量 货期 态

28、度 服务 计划差差错 发货差差错 其他 分公司机台班组品种规格单价销售量不良品数量量本批产品已经使用用 部分使使用 尚未使使用 其他发现本批不不良品系系我公司司在入库时 生产线线上 制成品品 销售后后遭客户户投诉 其他浙江控股集集团有限限公司退货审批单单No. 年 月月 日客户名称分公司名称称客户退货数数量仓库实收数数量退货原因工艺品管部部确认规格吨位规格吨位经手人： 生产质质检： 审批人人：客户质量投投诉跟踪踪表客诉单编号号客户名称客诉日期客诉资料工艺品管部部签收分公司反馈馈处理意意见日期签字日期签字浙江控股集集团有限限公司月度客诉统统计表时间： 年 月月 日 制表表： 复核：客诉客户经手人

29、客诉内容机台号责任部门处理方式处理金额客诉状态日期编号赔款退货折价状态完成日期已处理金额额统计本月已处理理金额总总计： 元，其其中：宏盛合计： 合计： 文文博合计计： 国佳佳合计： 方正合合计： 7、客户满满意度管管理7.1 客客户满意意度调查查流程客户分类客户分类确定客户满意因素建立获取客户满意信息渠道客户访问客户沟通问题调查交付业绩客户满意度分析满意吗？提出改进措施N审批通过？N客户沟通Y满意吗？NY实施改进措施满意吗？客户沟通巩固措施NYY数据汇总信息反馈关联部门客户满意度年度分析报告流程说明：销售总公司司每年？月份份开展客客户满意意度调查查？次次，由销销售内勤勤负责、相相关业务务员协助助开展工工作。客客户满意意度调查查结束后后，销售售内勤进进行数据据统计，编编制统计计报表。根据客户满意度分析数据结果，销售管理部组织相关部门提出改进措施，并经客户同意后实施；客户满意度度必须通通过对以以下指标标数据的的综合分分析来