新手册-5管理职责

1、深圳市万科科物业管管理有限限公司质质量/环环境管理理手册编号VKWY-Q/EEM名称管理职责章节5页版本C/1第1页共55页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年年9月115日5管理职责5.1管理承诺公司总经理通过以下活动对建立、实施管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.11向公司司全体人人员传达达满足顾顾客要求求和法律律、法规规要求的的重要性性。树立质量/环境意意识，明明确满足足法律法法规要求求和确保保顾客满满意是对对我们的的基本要要求；公司每一成成员对质质量的认认识和重重视直接接影响到到我们所所提供服服务的质质量；通过采取培培训、会会议、内内部网页页的宣贯贯等方式式使

2、全体体职员树树立质量量/环境境意识，并并认识到到满足法法律法规规要求和和顾客的的要求对对公司的的重要性性；5.1.22总经理理对公司司方针和和目标进进行审定定，并通通过各种种方式使使方针和和目标为为公司各各层次全全体职员员所知，并并得以彻彻底的贯贯彻和执执行。5.1.33总经理理定期召召开公司司管理评评审，对对公司各各方面业业务开展展情况进进行综合合评审，总总结体系系全面运运行情况况，分析析发现的的问题和和存在的的不足，提提出改进进的方法法。5.1.44总经理理为确保保公司管管理体系系有效运运作提供供必要的的资源。5.2以顾顾客为关关注焦点点。公司的成功功和发展展取决于于了解和和满足顾顾客当前

3、前及未来来的需求求和期望望，并持持续超越越这些不不断增长长的需求求和期望望。公司司的服务务宗旨是是：“全心全全意全为为您”,所有有顾客信信息和反反馈都得得到重视视、整理理和分析析，并持持续的予予以改善善。5.2.11通过顾顾客满意意度的调调查，市市场调研研以及与与顾客交交流、恳恳谈等形形式的沟沟通，确确保切实实了解和和确定顾顾客及相相关方的的需求和和期望。5.2.22通过对对服务提提供的过过程、资资源供给给保障、服服务标准准、服务务人员培培训等过过程的策策划，将将顾客的的需求和和期望转转化为具具体的服服务内容容和服务务的标准准、规范范。5.2.33为确保所所提供的的服务得得到顾客客认同，公公司

4、根据据顾客的的需求和和期望以以及国家家有关法法律法规规要求，形形成评价价和控制制服务及及服务过过程的标标准和规规定，并并确保这这些要求求和规定定得以及及时的更更新。以顾客需求求为关注注焦点应应遵循以以下要求求并保持持持续改改进。识别顾客需求识别顾客需求服务过程策划过程和最终检验服务提供阶段性意见测评分析和改进标准化 深圳市万科科物业管管理有限限公司质质量/环环境管理理手册编号VKWY-Q/EEM名称管理职责章节5页版本C/1第2页共55页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年年9月115日5.3质量量方针和和环境方方针总经理负责责公司质质量和环环境方针针的制定定，负责责保证质质量和环

5、环境方针针遵守法法律法规规与其他他要求的的规定，并并和企业业的宗旨旨相适应应；对满满足要求求和持续续改进管管理体系系的有效效性予以以承诺；通过培培训、张张贴等方方式确保保为公司司各级人人员所理理解；质质量方针针和环境境方针的的适宜性性定期进进行评审审。（公司质量量方针和和环境方方针见本本手册第第05章章）5.4策划划5.4.11质量目目标、环环境目标标和指标标公司司最高管管理者根根据公司司所提供供服务之之业务的的具体性性质，建建立公司司质量目目标、环环境目标标和指标标；根据据公司目目标，结结合有关关年度计计划和中中长期发发展规划划，将公公司目标标与指标标分解落落实到各各部门，制制定出部部门的各

6、各项年度度工作指指标。目标标与指标标在管理理评审及及有关会会议上进进行评估估，确保保符合质质量/环环境方针针的要求求，并具具有可操操作性和和可评审审性。公司司目标和和指标以以及落实实分解到到部门的的各项工工作指标标形成文文件，并并传达给给相应的的部门/人员，目目标应可可测量。【备注】：公司质质量目标标、环境境目标和和指标见见本手册册附表公公司质量量目标和和公司司环境目目标、指指标5.4.22质量和和环境管管理体系系策划法律律与其他他要求.11公司确确定适用用于公司司运作和和提供服服务所需需的法律律法规、行行业标准准和其它它应遵守守的要求求，将获获得、识识别、传传递、汇汇总和更更新等有有关要求求

7、的渠道道和方法法形成文文件化的的程序进进行管理理；.22按规定定获得和和识别适适用于公公司的法法律法规规与其他他要求，并并对所获获得的资资料建档档和管理理；.33对法律律与其他他要求的的变化情情况予以以跟踪并并及时更更新，确确保所使使用法律律法规及及其他要要求的有有效性；.44通过培培训宣贯贯的方式式使职员员了解适适用于公公司的法法律法规规与其它它要求的的有关信信息；深圳市万科科物业管管理有限限公司质质量/环环境管理理手册编号VKWY-Q/EEM名称管理职责章节5页版本C/1第3页共55页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年年9月115日环境境因素.11公司建建立环环境因素素识别及

8、及重大环环境因素素评价程程序，确确定公司司服务提提供过程程中的环环境因素素、重大大环境因因素以及及优先治治理的对对象，为为环境方方针、目目标和指指标的建建立提供供基础和和依据。.22环境因因素的识识别贯穿穿于公司司服务提提供的全全过程；.33环境因因素的识识别考虑虑“过去、现现在、将将来”三种时时态和“正常、异异常和紧紧急”三种状状态，法法律法规规的要求求，对环环境影响响的程度度、频次次、时间间、规模模，以及及顾客和和各相关关方的关关注度和和社会影影响等因因素。环境境管理方方案.11公司建建立环环境目标标指标和和管理方方案管理理程序对对环境管管理方案案的制定定和维护护进行管管理，以以保证环环境

9、目标标和指标标的实现现。.22环境管管理方案案的建立立应明确确其所对对应的环环境目标标和指标标；.33环境管管理方案案的建立立按5WW1H的的要求确确定具体体的时间间、方法法和进度度，并落落实责任任部门（人人员）。.44环境管管理方案案的制订订、审核核、审批批和修订订按文件件规定的的要求进进行。策划划的基本本要求.11公司最最高领导导者负责责质量/环境管管理体系系的建立立和策划划,对管管理体系系的运行行负全面面责任，各各级领导导都有对对管理体体系的建建立和保保持进行行策划的的职责，以以确保体体系的运运行能满满足公司司设定的的要求和和目标。.22管理体体系的建建立和策策划包括括法律法法规的获获取

10、和识识别、资资源提供供、过程程运行与与服务提提供、环环境因素素识别、监监测检验验和测量量、纠正正预防措措施的实实施等与与质量和和环境有有关的各各个过程程，策划划的输出出形成文文件化的的管理手手册、程程序文件件、作业业指导书书、各类类管理规规章制度度（包括括岗位职职责和任任职要求求等）和和质量计计划以及及环境管管理方案案等文件件。.33公司品品质管理理部负责责体系运运行的日日常维护护工作，并并不断使使之完善善，在对对管理体体系的变变更进行行策划和和实施时时，采取取措施保保持体系系的完整整和正常常运行，确确保所提提供服务务不会在在体系发发生变更更时受到到影响。.44当公司司有新的的项目和和计划、接

11、接到新的的订单、向向顾客推推出一项项新服务务、顾客客有超越越公司现现行服务务标准的的特殊要要求、或或法律法法规有所所调整和和更新、以以及公司司目标指指标有重重大调整整时，公公司组织织适宜的的人员进进行有关关的策划划并编制制相应的的计划或或方案。深圳市万科科物业管管理有限限公司质质量/环环境管理理手册编号VKWY-Q/EEM名称管理职责章节5页版本C/1第4页共55页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年年9月115日.55在对新新的项目目、计划划、新订订单和向向顾客推推出一项项新的服服务项目目进行策策划时，考考虑以下下有关资资源的要要求：与信息沟通通和传递递有关的的资源，包包括电脑脑

12、硬件和和支持性性软件等等适宜的的技术支支持。项目运作所所需的操操作流程程，工作作和检验验、监测测及测量量所需的的指导性性文件、管管理所需需的规章章制度等等有关的的文件，以以及与项项目有关关图纸和和资料等等。项目运行在在满足服服务质量量和环境境要求方方面所需需要的各各类设施施设备，包包括相关关的工具具及检验验、监测测和测量量所需要要的设备备。适用的情况况下，确确保项目目所需的的零配件件、原材材料和其其他辅助助材料。配备适宜的的人员并并确保这这些人员员具备所所需的技技术、意意识和能能力。对项目相关关过程的的运行制制定适宜宜的评估估和审核核计划，在在项目进进行中和和完成后后等各个个阶段进进行相应应的

13、评估估。支持性文件件VKWY44.2.3-ZZ02 文文件资料料管理程程序VKWY55.4.1-ZZ01 环环境目标标指标及及管理方方案管理理程序VKWY55.4.2-ZZ01 环环境因素素识别及及重大环环境因素素评价程程序5.5组织织结构、职职责、权权限和沟沟通5.5.11职责和和权限公司确定组组织结构构，各部部门及各各级人员员的职责责和权限限，经总总经理审审核批准准后予以以公布，以以确保公公司各级级职责和和权限得得到规定定和沟通通（见本本手册007、008、009节）。此此外，公公司各部部门根据据本部门门情况编编制本部部门相应应的岗位位职责，各各部门岗岗位职责责按文件件管理的的有关要要求进

14、行行控制。5.5.22管理者者代表公司任命管管理者代代表，负负责确保保管理体体系的实实施、维维护和持持续改善善。5.5.33信息沟沟通公司通过总总经理接接待日、网网页、周周刊、简简报、公公告板、网上论论坛、上上级领导导门户开开放制度度、畅通通的电子子邮件系系统、座座谈沟通通交流、职职员关系系专员和和设置职职员意见见箱，建建立信息息（内外外部）通通报制度度以及对对政府部部门、相相关机构构、外部部单位/公司建建立固定定的联系系渠道和和正规联联系方式式等多种种内/外外部沟通通途径，确确保公司司内/外外部信息息传递和和沟通的的畅通、及及时和准准确。建建立公公司内部部沟通程程序及及信息息传递管管理程序序

15、予以以规定、管管理和控控制。深圳市万科科物业管管理有限限公司质质量/环环境管理理手册编号VKWY-Q/EEM名称管理职责章节5页版本C/1第5页共55页编制吴全宏更改审核冯霞批准喻 斌生效期2005年年9月115日支持性文件件VKWY55.5.3-ZZ01 公司司内部沟沟通程序序VKWY55.5.3-ZZ02 信息息传递管管理程序序5.6管理理评审5.6.11为确保保公司管管理体系系的充分分性、适适宜性和和有效性性，公司司建立管管理评审审程序,按计划划的时间间间隔对对体系进进行评审审。5.6.22 公司司总经理理负责管管理评审审的召开开。5.6.33管理者者代表或或相关授授权人组组织及主主持管

16、理理评审活活动，向向总经理理报告管管理体系系运行情情况，提提出改进进的建议议。5.6.44 管理理评审输输入（包包括但不不限于以以下内容容）内、外部顾顾客满意意度测评评结果的的统计分分析；内部审核、外外部审核核、文件件更改等等体系运运作情况况统计分分析；政策、法律律、法规规、行业业动态等等外部信信息分析析结果；与顾客沟通通中的一一些重要要信息；各项业务的的开展情情况；不合格服务务、顾客客投诉、事事故等纠纠正和预预防措施施的实施施情况；供方的评估估信息上次管理评评审中提提出的改改进措施施的落实实情况；方针/目标标或管理理体系的的变更需需求，以以及目标标未达成成的理由由。外部客观条条件的变变化；管理体系的的改进建建议等；法律、保险险事务的的统计和和分析；5.6.55 管理理评审输输出管理者代表表或授权权人根据据会议记记录，整整理管理理评审报报告，作作为管理理评审的的输出，管管理评审审报告报报管理者者代表审审核，总总经理批批准后下下发到公公司各部部门并实实