呼叫中心报告编写制度

1、呼叫中心报告编写制度1概述运营管理员根据对有限公司走访和质量监控情况，编写运营管理报告详细反馈各现场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况，每月向呼叫中心经理提交一次运营管理报告，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公司。2报告内内容运营数据每月运营管管理员提提取自己己管理区区域内有有限公司司的接通通率、工工作效率率、及时时应答率率、平均均处理时时长、日日呼出量量等数据据，并详详细分析析未能达达到既定定标准的的原因和和改进措措施。日呼出量指座席员每每天需要要呼出的的电话量量。管理理者需要要定期检检查座席席的呼出出量完成成情况，对对于经常常不能完完成的员员工进行行问题分分析，帮帮助员工工提高业业务知识

2、识、呼出出技巧、控控制非工工作事务务的浪费费等等。走访内容运营管理员员应根据据管理区区域内的的各有限限公司走走访监控控记录表表和面面谈记录录表，详详细反映映各有限限公司座座席员的的操作规规范情况况、培训训情况和和工作状状态。操作规范运营管理员员应根据据各有限限公司走走访监控控记录表表，编编写各有有限公司司座席员员具体现现场操作作规范情情况，具具有哪些些不足和和改进建建议。培训内容运营管理员员应根据据对各有有限公司司实施的的培训内内容，详详细填写写对每个个有限公公司实施施的培训训名单、具具体培训训内容，培培训时间间和座席席员接受受程度。工作状态运营管理员员应根据据各有限限公司面面谈记录录表，详详

3、细描述述座席员员工作状状态、精精神面貌貌、情绪绪情况、沟沟通疏导导情况和和具体意意见和建建议。服务质量运营管理员员每月根根据各有有限公司司的监监听分析析表，汇汇总成各各有限公公司的监监听小结结，对管管理区域域内的服服务质量量情况进进行分析析和总结结。 语音信箱留留言管理理制度正常工作日日各有限限公司须须每天都都安排一一名座席席员听取取语音信信箱留言言，座席席员根据据客户留留言内容容进行回回拨确认认客户所所需，座座席员按按轮循原原则进行行接听语语音信箱箱留言的的工作。有限公司接接听原则则在正常工作作日内，每每家有限限公司每每天听取取三次语语音信箱箱留言内内容。每每天同时时四家有有限公司司为一轮轮

4、次接听听语音信信箱留言言，把所所有有限限公司分分成6 个轮次次，每轮轮次有限限公司按按照时间间间隔110分钟钟接听一一次留言言。座席员接听听原则在正常工作作日内，各各有限公公司应安安排座席席员按工工号先后后顺序每每天轮流流听取语语音信箱箱留言。在每天规定定时间，被被安排处处理语音音信箱留留言的座座席员须须准时听听取语音音信箱留留言并处处理留言言内容。每隔二小时时，被安安排处理理语音信信箱留言言的座席席员须听听取和处处理留言言一次，直直至下班班为止。如遇被安排排处理语语音信箱箱留言的的座席员员请假，依依次顺延延下一位位座席员员处理语语音信箱箱留言。例如：静安安、宝山山、黄浦浦、卢湾湾有限公公司为第第一轮次次，普陀陀、浦东东、金山山、南汇汇为第二二轮次，第第一轮次次的有限限公司在在每天早早上111：000安排座座席员接接听语音音留言，第第二轮次次的有限限公司在在11：10安安排座席席员接听听语音留留言，依依次类推推直至所所有有限限公司收收听结束束。第一轮次的的有限公公司在第第一轮留留言收听听结束后后，间隔隔二小时时后133：000安排座座席员接接听第二二轮语音音留言，第第二轮次次的有限限公司在在13：10 安排座座席员接接听第二二轮语音音留言，依依次类推推直至所所有有限限公司收收听结束束。第一轮次的的有限公公司在第第二轮语语音留言言收听结结束后，间间隔二小小时后115：0